酒店前厅部培训手册
酒店前厅部培训手册
第一章茗兰酒店概述
1、茗兰酒店于20０９年３月开业，酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店;集客房、商务、
会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房１０6间,车位1５0个,大型客车车位１0个;配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。
地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）２３４8号,
2、
３、路线
1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。
ａ深圳机场－罗宝线-到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站
b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站
c深圳北站-环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站
2双龙地铁站到茗兰酒店
公交:双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路3５181０M307
驾车:从深惠路转到新生路(新生大门）－-沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到
3机场3号线
机场3线(水岸新都总站-宝安机场总站）
水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥- 尚景欣园-龙岗区政府- 世贸百货- 紫薇步行街-妇儿中心(中心城天
虹）－龙岗海关大厦(清林中路) -龙岗党校－黄阁翠苑- 教苑中学- 钟屋－黄田-翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站
4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店
沿水官高速或沈海高速公路上北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店
５、机场至茗兰酒店示意图（高速路线)
从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后，上南坪快速路,沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店
6、华强北
华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交－上清平高速-水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店
７东门
东门-文锦路－泥岗东路－泥岗红岭立交－上清平高速－水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店
第二章前厅概述
第一节前厅部的任务、目标和地位
1、前厅:即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”＆“门
面”)
2、前厅部:设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作,调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房
等各项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 (大堂部、前台部、客房部）
一、前厅部的目标和任务
目标:尽可能推销酒店客房及其它产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务
1、销售客房
2、正确显示房态
3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房
4、整理和保存业务资料
5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮
6、建立客帐
7、建立客史档案。
第二节前厅部的地位和作用
在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用:
1、是酒店的门面,能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象
2、是酒店的信息中心,主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈
3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人满意程度
4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益
综上所述
1、是酒店业务活动的中心
2、是酒店管理机构的代表
3、是酒店管理机构的参谋与助手
第三节前厅人员的素质要求
一、品行：品行端正
二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、基本素质：１、良好的语言基础：普通话流利,英语佳
２、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全
面正确的认识 C责任心强Ｄ对客人的需求敏感
Ｅ具有一定的灵活性F有判断能力 J有服从性
Ｈ遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产
关心酒店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举止的要求:A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生
C举止得体
５、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使人增值)
7、站立服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业心强
四、能力
1、自我控制能力: “易位反观推己及人”
2、较强的人际关系能力
3、推销能力
4、应变能力
5、记忆能力(时间人名人的特征数字等）
五、技能技巧
打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
前厅服务员应担当下列角色
1、管理机构的代表
2、酒店的推销员
3、信息的提供者
4、资料的记录者、保存者
5、客人问题的解决者
6、酒店对外交往的代表
7、酒店各部门的协调者
8、酒店的友善大使
9、酒店服务质量与规格的展示者
第三节前厅人员的礼仪要求
一、仪容、仪表?
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部长度不能盖及衣领,不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁,不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装,衣服要整洁,衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束,大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,衬衣要干净,下摆扎进裤内不露出。
女员工——头发要梳理整齐,不留怪发型,头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物。不留长指甲,化淡妆。着装要整洁大方,不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜),袜子不能有破洞，袜口不外露。
二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度,说话的声音,面部的表情等。
酒店对员工的岗位仪态要求是:
1、站态
站立时要挺正而自然，从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：
(１）挺胸、收腹、梗颈。
（２）站立要端正,眼睛平视，环顾四周,嘴微闭，面带笑容。
(３)双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。
(4)女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
(5）男子站立时，双脚与肩同宽。
(6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
(8)站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。
2、坐态
坐时的姿态要端正。
(1）不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
（2)不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。
(３)在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近,步履可稍大。
4、递物礼仪用双手递或接客人物品,绝不可以漫不经心的一扔或单手接物品
5、引领方向在介绍、指引方向,除了口头表达外，还应配合手势已经身体语言，切忌:用一个手指指向目标
三、电话礼仪
1、重要的第一声
?声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，茗兰酒店,有什么可以帮您”,应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。
?不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
?接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。
2、微笑接听电话
?声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
?打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。
?通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
?给予任何人同等的待遇，一视同仁,不卑不亢，这种公平的态度,容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
4、迅速准确的接听电话
?在听到电话响时,如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
?电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
?如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。
6、挂电话的礼仪
?通电话时，如果自己正在接待前台客人,或另有电话打进来，需要中止通话时,应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。
?中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
?如遇上打起电话没完没了的客人,不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧,我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。”
?常用的敬语１、您好２、谢谢3、对不起4、请稍等 5、对不起,让您久等了６、好的,明白了
?７、实在抱歉8、欢迎光临9、再见
?服务行业中常用的五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
?服务接待要注意“三轻”说话轻,走路轻,操作轻
第三章前台制度
一、奖励制度
1、提供合理化建议并实施者,奖励50分。
2、遵章守纪，努力提高服务技能收到客人表扬奖励４０分。
3、有效的防止事故的发生或把发生事故的损失减小到最低者奖励30分。
4、拾金不昧,捡到客人遗留财务及时送还者奖励20分。
5、因客人原因，受到客人无端指责，以酒店大局为重,忍受个人委屈者,奖励２0分。
以上奖励为部门奖励,特别突出者，可申请酒店奖励。
二、前厅接待程序
１入住手续办理超过4分钟引起客人不满者
2 未及时正确将客人档案资料在接待系统或者公安网传输系统统一填写同步更新者；ＲＣ单上未记录清楚客人姓名、身份证号码、房号、房价者
3未用自己的系统工号(非新员工,已有自己工号的所有员工）进行操作者、或者离开岗位未及时将自己的工号关闭着
4 结账的账单、杂项单、水单、换房单、押金单、信用卡上未有客人签字和接待人员签名者
5关于刷卡的处罚：预授权刷成消费者，未在下班时及时结算者
6当班次工作日志未填写完整者
7上班迟到者
8未经主管允许私自换班者
9不按公司规定着装,仪容仪表不符合规范，头花未带者
以上情况发现一次扣10分
三、分房、排房、换房等特殊情况处理
1 对客人换房未能及时请示上级者，对客人要求延迟退房未及时请示上级和未在系统上打备注说明情况者
2对客人要求降低房费,或者客人房价需要调低等情况未能及时请示上级者
3 未能对客人的询问给予合理解答者，对客人提出的非平常要求超权限擅自答应着
4对于客人留下的信息记录不准确，处理欠妥当者;未请示上级，擅自答应非正常权限内的要求造成酒店的直接或间接损失者
以上情况发现一次扣15分
1未熟悉房间情况排错房者，安排的非客人所需房型引起客人投诉者
2未集中排房导致房间安排散乱造成人员和资源成本浪费者
3 发生严重差错,卖重房，造成客人严重投诉者
以上严重情况，除自己全权赔偿承担由自己操作失误造成的全部损失之外,另扣２0分
四、执行力度和服从意识纪律制度
1未礼貌、热情、周到提供服务，客人来前台是低头做自己的事情对客人不理不睬
2电话为按标准在三声之内接听者
３电话中未对客人问好、报自己所在的部门,接听电话不标准不规范语音语调不柔和者
４对客人的任何咨询和提问说不知道者
5对上级命令不积极执行,对布置的工作未能及时完成的
6由于操作失误给企业造成经济损失和影响的有操作员工全权负责经济赔偿，部门领导有权要求其主管和领班额外承担连带赔偿责任
7对客人资料信息记录不完全影响工作者
８入住发放早餐券、房卡、押金单、信用卡授权卡号未能记录清楚者
9严格房卡交接班制度，像备用金一样严格交接每一班的房卡，对于房卡的制作，数量，损坏赔偿和及时收回按规范严格控制。丢失者50元一张
1０接到客人要求叫早时,要准确掌握叫醒客人的姓名、房号、叫醒时间记录无误，叫醒准确
以上情况发现一次扣１0分，引起客人投诉扣20分
五、退房结账信息记录等相关手续
１服务员查房报下来时前台人员应立即在记录本上准确记录房号、房卡收回、有无消费、客房人员工号，并至少复述一遍内容，等确认之后方可对客人宣布
2 若员工太忙,接听电话时有客人到前台，不可以不理会客人,须跟客人眼神或肢体或迅速解释一声不好意思请稍等一下。然后继续手中的电话，若对任何一名到前台人员熟视无睹者一律扣10分。发生漏报或者忘记登记者按原价自行赔偿
3当客人离店后应删除客人的住店信息
以上情况发现一次扣1０分
六、处罚制度说明：
(１) 以上制度按满30分＝１0元计算。
(2）以上相应处罚,只针对培训后第二次再犯者
（3）违反公司制度，如情节严重,触犯法律的,可以报请司法机关依法惩处。
（４) 员工因违纪等原因,给公司造成经济损失的，应当作出相应的赔偿。
(5) 扣分单必须由员工签名认可,指出其错误所在,以达教育目的。员工拒签名,部门必须在扣分单上注明原因。(６) 各部门的处罚制度在执行过程中与此规定相抵触的，以公司处罚规定为执行标准。
第四章前台硬件设施介绍
１、左起第一台电脑收银用电脑
2、左起第二台电脑接待用电脑
３、左起第三台电脑证件扫描上传用电脑
4、左起第四台电脑电话系统及上网查询用电脑
５、电话机
６、传真机
第五章前厅知识
第一节预订业务知识
一、预订的目的和任务
宾客预订的目的：1、可避免客满的风险
2、希望抵店时所需客房已经由酒店保留
酒店设置订房系统的目的:1、尽量满足宾客的订房要求
2、尽力为酒店争取理想的住房率
预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求
2、记录储存预订资料
3、检查控制预订过程
４、完成宾客抵店前的各项准备工作
二、客房与房价的种类（附后）
三、预订表格、文件、设备的使用
四、报表的制作和使用
第二节预订客房程序
1、散客订房
散客在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低,很大程度依赖于散客的多寡。订房基本程序:1、填写订单 2、输入电脑 3、主管检查 4、订单归档
注意事项:１、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单,字迹端正,清晰整洁。
、 2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（１8:00)
电话订房:?声音要友好、亲切、动听
客人要求订房时:１、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型
2、查看电脑订房情况，确认是否接受
3、接受订房时,填写《订房申请单》
Ａ问清并记录客人的姓名
Ｂ客人抵离日期
C要求预订房间的种类、数量及人数
Ｄ房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）
E说明订房间的保留时间
F请客人留下联系电话
( RMK：以上未按顺序排列)
４、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码,并问清所有
费用是否自付或挂帐。
5、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。
7、复述客人的预订资料，向客人核对
8、对客人订房表示感谢
９、预订员签名,并填上日期
其它类型订房
1、政府机构
2、旅行社、酒店同行、特殊性质订房
如何处理满房时的预订 (超额预订---ＯＶER—BＯＯKING）
原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方
处理程序：
用友好、遗憾和理解的态度去对待客人
1、根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人
2、首先称呼客人的姓名,再说对不起
3、然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解
4、客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象
5、交预订金,既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少
一个晚上的订金确保订房
订房顺序
1房型,房数－－－2抵店日期---３姓名----４房价--5-联系电话----重复-－-订房的最后保留时间
第三章入住登记程序
一、完成入住登记手续的原因
1、办理客人入住登记手续，不仅可以使酒店获得客人的重要资料,而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定
2、同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销酒店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等,在这些方
面发挥了积极的作用
二、散客入住登记(详见图表）
宾客到达
询间有无预订
yes no
按姓名查询电脑 nｏ没有预订的散客
是否有宾客姓名
找是否有客房
夜班接待员应将第二天
准备好与预订单放在一起找出预订单
请客人填写登记单问需要什么房型是否接受
根据客人证件,核对登记单上有关
内容、地址、出生年月、姓名等
与客人确定房号、房价、抵离日期,并请其在登记单上“签名”
第三者托付ｙes yｅs
请客人到收银请客人到收银处仔细核对姓名、日期金卡
处预付押金刷卡等内容
将房卡交给宾客,楼层服务员做好迎接工作;电脑补充处理，处理完毕,由接待核对后送收银处。
1、如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动
2、未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明
3、预订时，已经作好确认工作
RSVN常用语：
A、您好,欢迎光临．有什么可以帮您？
您好总台
B、请问您需要什么样的房间
先生/小姐, 我们有、、、、、、（介绍房间情况)
C、请问您需要几间?
D、先生/小姐,您可不可以告诉我，您何时到达，住几天
E、(重复一遍)请稍等，我查一下电脑
F、房间有的，请问先生／小姐贵姓
G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名
H、＊先生／小姐,请问一共几位？
I、房间的房价是多少(打几折）
K、麻烦您留下联系电话,＊先生/小姐
L、请允许我重复一遍、、、、、对吗?
N、我们订房的最后保留时间为下午18：00 如果超出这个时间请您再来电确认
M、非常感谢您的来电,我们期待您的光临。
第四章客房状况控制
一、目的
1、提供准确的客房状况和资料
2、提高排房效率及预订的决策力
3、正确反映出未出租的客房的损失
4、提供查找和更正客房状况差错的办法
二、影响客房状况的因素
1、排房。次序(按先后顺序）：ＶＩP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请豪华级一般级）——订
房客人(常客逗留期长的客人其他客人)——未经预订的散客(WALK IN)
2、入住。可售房—住客房
3、换房。 A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房
B 酒店本身的要求:酒店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的要求等而提出换
房。
换房的服务程序
Ａ弄清 / 解释换房的原因,请示领班或主管。
B如果客人要求换房,则向客人查询客人的姓名,房间号码,与电脑核查客人资料
Ｃ介绍准备调换的客房的情况,并确定换房的具体时间
D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高,则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最
后请客人签名,并将通知单第二联送至房务中心
E向客人发放新的房卡,提醒客人交回以前的房间房卡
F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜
4、退房
一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息,应立即通知房务中心,同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还房卡并通知其它相关部门
5、关闭楼层
进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下,常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施,此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录
６、续住
服务程序１、客人要求续住时，请客人出示房卡,与电脑资料核对房号和姓名
2、询问客人的续住天数,并请其在续住单上签名,第二联交房务中心
3、向客人发放新的房卡，提醒客人交回以前的房间房卡
4、如果客人用现金付帐,要求客人至收银处补交押金
５、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期
第五章前厅问讯
第一节问询处的任务和服务范围及原则
一、任务
问询员在掌握大量资料信息的基础上,尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉
二、服务范围
1、查询服务
2、留言服务（宾客留言访客留言）
3、提供旅游和交通信息
4、接收代寄邮件
5、客房IC钥匙卡发放与控制
6、客人的物品转交服务(小件）
7、提供叫醒服务
8、其它各项简单的委托代办服务
三、问询原则
1、对每位客人都彬彬有礼,一视同仁
2、在回答客人的提问时,应避免讲“不，我不知道”等词,也尽量不采用模棱两可的话(大约是我想是大概是可能
是)
3、如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候,再查阅有关资料或向有关部门、个人等请
教。（确实无法回答时,则回答：非常抱歉,我无法回答你的问询)
第二节查询服务
一、查找住店客人的有关情况
1、原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答
2、处理程序:
A 如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名之后,再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许,可让访客去找被访客
Ｂ如果客人不在房间,这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。
二、有关住店客人的电话查询
1、由于电话沟通是间接沟通,所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名的每一个字或字母。
2、如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间。
3、如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来,不可将房号随便告诉客人。
4、团体客人的问询电话,要问清客人国藉,团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房。
5、客人在问询电话中询问酒店房价时,问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。
三、询问尚未抵店或已离店客人的处理方法
1、查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单
2、查当天已结帐客人的名单
3、从电脑或酒店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店
4、从以后的订房表中查找,看该客人是否将会入住
查到以后的处理方法
1、如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问
2、如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪告之,除非有十分
紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况。
四、住店客人要求保密时的做法
处理程序
1、我们要问清客人的保密程度
2、在交接班本(ＬOG BＯＯK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明,记下客人的姓名、房号及保密程度
3、电脑通知HSKＰG，由HSKＰG通知相应楼层的领班或服务员
4、当有人来访问要求见保密的客人时,一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒。
5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录,及时通知HSＫＰG。
第五节客房房卡的控制
问询员分发房卡时应注意的事项：
1、客人取房卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期,已达到严格控制的目的。
2、如果客人未带酒店的住宿凭证或声称丢失了凭证,则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误后,才可发放。
3、问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重,另一方面也能让客人尽快拿到房卡，提高
工作效率。
第六节提供叫醒服务
服务程序
1、按客人要求填写《叫醒通知单》。
2、交接班时,交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜。
3、定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人。
4、如果客房内无人应答,5分钟后再叫醒一次,若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查看,查明原因,防止意
外情况发生。
（叫醒：早上好我是前台接待员这是您的叫醒电话，祝您愉快!）
GOOD MOＲNＩNG， THIＳ IＳＷAKE UP ＣALL OＦRＥＣEPTIＯNIST HAVE Ａ NICE DAY 。
第六章宾客投诉的处理
一、投诉处理的原则
1、真心诚意的帮助客人
2、绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼,我们也要做到“有礼”“有理”
“有节”处理投诉态度要冷静,耐心。
3、维护酒店应有的利益。在维护酒店应有的利益的前提下,尽量满足客人的要求
A 对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低酒店及其它部门员工。
B 除客人物品财产因酒店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投诉、解决问题
的最佳办法。
二、投诉的类型
1、有关设施、设备的投诉：由于酒店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏,而给客人带来不便甚至伤害而引起客人
的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备)
2、有关酒店服务的投诉:因酒店效率低,出现差错，造成客人陷入困境,而引起不满。如
A 办理入住手续时间太长（没有在３分钟之内完成）
B 转接电话太慢
C 叫醒服务不准时
D排错客房
E 邮件、留言未能及时传送,客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送
3、有关服务态度的投诉
4、有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气飞机延期起飞无法买到机票）
应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人
投诉处理程序：
1、应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时,可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话
2、保持平静
Ａ如果必须或可能的话,将客人请到静处,以免影响其他客人
B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩
3、显示决断力
A认识并承认客人的感受,向客人显示具有为客人解难的能力
Ｂ可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉,但不要轻易承认酒店的过错
4、充分意识到客人的自尊心
A 试图维护甚至增强客人的自尊心,表示对客人的关切
B 在谈论中多次以客人的名字称呼,以示亲切
Ｃ绝不要轻视客人提出的投诉,对客人来说每个投诉都是严肃的事情
5、专心致志地为客人解决问题
A 集中精力处理难题,而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的
B 不管发生什么事,决不能批评客人
C 牢牢抓住问题的症结
6、做好记录
用书面形式,将问题的要点,记录下来。这样当其他人参予这件事时,通过这些记录,工作人员就能掌握处理整个事态。
7、告诉客人处理问题的办法
前厅部岗位培训要求
前厅部岗位培训要求 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若 有客人前来，当即起立。 2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均 落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭 扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域 前，也应检查仪表。 四、表情 1、微笑，是员工最起码应的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路 要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西 望，心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示 意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要
酒店前厅部各岗位专业培训内容
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
前厅部培训计划及内容
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
酒店前台月工作计划表
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管
酒店前台的工作计划范文
酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房 卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天 团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，
酒店前台部门培训总结
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
前厅部员工培训计划
前厅部员工培训计划?项目培训课程教学基本知识点课时授课人 一酒店基本知识1、酒店的基本概念?2、酒店的服务项目和基本设施?3、酒店的机构设置与基本岗位职责4?、酒店的发展史介绍?５、酒店的企业文化2课时部门经理?二酒店意识1、服务意识?2、质量意识?3、制度意识?4、团队意识?5、品牌意识?6、成本意识等2课时 三员工手册1、总则与组织管理条例?2、员工须知 ３、劳动管理及员工福利条例?4、奖惩条例2课时部门经理?员工行为规范１、员工素质?2、服务纪律?３、着装仪容与礼节礼貌?4、服务语言与服务效率?5、形体动作?6、个人卫生 四服务心理前厅服务心理1课时 五职业道德与?礼貌修养1、酒店员工的职业道德 2、酒店员工的礼貌修养 3、酒店员工的礼仪礼貌要求 ４、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理 六总机电话接听?与服务1、酒店总机电话接听服务规范 ２、酒店总机电话接听服务技巧1课时 七消防与 安全常识１、燃烧的基本知识 2、酒店的消防设施?３、酒店的防火制度 4、火警应对 5、酒店的安全守则1课时 八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间 2、酒店路线 3、酒店周边场所1课时 九形体训练1、表情?2、站姿 3、坐姿 4、走姿1课时 十部门专业 服务技能?1.前厅接待岗位职责?２. 行李寄存程序 ３．问讯服务规定?4. 宾客查询及留言程序 5．换房程序(住房信息变更程序) 6．酒店钥匙领取的管理办法?7. 预定单的管理规定?8．客人结帐对帐单有异议处理方法 10. ＶIP客人的接待程序?1１．团队及会议客人的接待９. 散客接待工作? 12. 开房系统和收银系统管理规定 14. 大堂吧的管理规定 13.排房的管理规定? 15．捡拾物品的管理和认领程序规定?１6. 大堂空调开关、大堂开关灯规定 ?17．夜班人员的管理规定
前厅部学习培训计划含内容.doc
前厅部培训计划及内容 前厅部培训计划大纲 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使 用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员：总机人员 培训内容： 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员：礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员：商务中心人员 培训内容： 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用
酒店前台培训计划书doc
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培
训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
酒店前厅部工作计划修订稿
酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
酒店前厅部工作计划 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
前厅服务员培训内容
前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到***、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合
前厅部培训
前厅部培训基本内容 1.前厅接待流程 2.前厅操作必备知识 3.前厅各班工作分配 4.前厅酒店管理系统 5.前厅注意事项
一．前台接待流程 1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理 2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人 入住意向-致歉道别-整理房间 3. 预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预 定信息-致歉道别-整理资料 4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住- 收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡 更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败- 电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续 做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写 访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC- 系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌- 致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道 别 13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊 事项交接 14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不 定时清点 15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法- 关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品 租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给 客人
酒店前厅部开业筹备工作计划
酒店前厅部开业筹备工作计划 1. 前台部筹备办公室的设立：包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘； 2．与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议； 3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理； 4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序； 5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度； 6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数； 7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序； 9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表； 10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅； 11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等； 13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题； 14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本； 15．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训； 16．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）； 17．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）； 18．安排对员工进行三种特别培训： 18．1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训； 18．2 安排总机房人员进行国际话务培训；
酒店前厅培训计划
酒店前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天； 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。④次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单 按要求放入预订资料架； [Page] 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。