企业全方位服务标准

前言

全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。

所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。

所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。

所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。

全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。

目录

第一章仪容仪表 (3)

第二章言行素养 (4)

第三章销售服务 (6)

第四章延展服务 (8)

第五章送货服务 (9)

第六章安保服务 (11)

第七章接待服务 (12)

第八章设施服务 (14)

第九章环境服务 (16)

第十章环节服务 (18)

第一章仪容仪表

第一条员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部

门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接

待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣

人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准

的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。第二条员工上岗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。

女员工穿着套裙时，要穿高于裙子下摆的肉色无花长统袜。

第三条员工上岗佩戴工号牌的，一律佩戴在胸前左侧规定位置；员工上岗佩戴标志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和标志牌的清洁

与完整。

第四条员工上岗要仪态端正，发型、发色自然庄重，男士禁止留长发，定期理发，保持整洁；女士定期整理头发、保持清洁，留长发要用黑色头饰束

发，禁止披肩。始终保持手的清洁，禁止留长指甲，女士可涂无色指甲

油（食品、饮食部员工禁止使用）。可佩戴无镶嵌物戒指不超过两枚，

女士可佩戴直径5MM以下无镶嵌物耳环（食品、饮食部员工禁止佩戴），

禁止佩戴项链、手链、脚链。女士必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁、

健康。

第二章言行素养

第五条员工说话应讲究文明，用语亲切、规范（使用八大礼貌用语：您好，欢迎光临。请随便看。您需要什么？请稍等一会儿。对不起，让您久等

了。非常抱歉，实在对不起。谢谢您。欢迎再次光临，再见。），不高声

招呼喊人，（使用“隐语”：1号—吃饭、休息；2号—盗窃；4号—洗

手间、厕所；8号—次品；9号—投诉；10号—换零钱）。

第六条员工在营业时期必须定岗定位，不得闲聊串岗、做私事和擅自离岗去商场购物。员工在营业区域不得饮茶进食。

第七条员工在营业区域行走时，一律使用指定的员工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。营业期间，员工不得乘用商场内供顾客使用的升降

电梯和自动滚梯（中级以上管理人员、陪同客人者除外）。

第八条营业员在迎、送宾期间，身体挺直，眼睛平视，脚跟靠拢，男士脚尖分开成30°；女士脚尖分开成15°，右脚向后移动半步，成y形状，两

手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目礼。营业员在营业

期间，不得双手插袋，不得用手臂支撑柜台或双臂交叉在胸前等。可以

坐式服务的营业员和收银员应保持上身姿势端正。

第九条文员在办公区域工作或接待客人时，应保持端庄，做到站有站姿，坐有坐姿。

第十条员工在营业现场不得使用手机，通讯设备应调到振动状态；员工在会议期间，通讯设备的使用应调到振动状态。

第十一条商场需每天负责召开班前例会，要点名核对人数，检查落实仪表仪容规范，以保证现场服务质量。

第十二条商场督导在早晚规定的迎送客期间，应组织营业员定岗定位，以亲切的目光、礼仪的队列、真诚的微笑，迎、送顾客。

第十三条商场督导要与营业时间同步到岗。必须认真做好服务现场检查工作，发现问题，及时处理，记录好当日规范服务及现场管理工作台帐，并且

参加每天的集体迎、送宾。

第十四条成员企业总督导在巡视过程中发现商场或部室的人员有不符合全方位服务规定的行为举止，负有书面记录和如实反映到相关部门的职责。第十五条营业员、收银员和部室“窗口”岗位人员（如总服务台工作人员、大堂工作人员、兑币工作人员、安保人员、电话总机人员）应熟知成员企

业的相关业务，了解商场经营布局、大型营销活动的情况以及本部门的

服务承诺，当顾客需要了解有关信息时，能热情向顾客介绍，有问必答。第十六条营业员应掌握简要的商业外语会话技能，熟悉所经营的商品知识，具备一定的口头表达能力及商品的礼品化包装。

第三章销售服务

第十七条营业员接待顾客时应态度热情、举止大方得体。顾客进入营业区后，营业员应关注顾客，随时准备提供全方位服务。

第十八条营业员招呼顾客后，应适时地、如实地向顾客介绍商品。根据需要，针对商品的产地、规格、性能、特点、用途、使用方法、保养方法等进

行正确介绍，当好顾客的参谋。

第十九条营业员在出售商品时，要根据顾客需求，正确出示商品，并协助顾客进行挑选、试穿和试测，不能有厌烦情绪。

第二十条营业员开具收款通知联（销售通知单）时，应完整、准确，字迹清楚，必须向顾客询问是否有贵宾卡，并提醒顾客付款时出示贵宾卡，享受积

分优惠。

第二十一条营业员对需要送货的商品，准确填写送货预约单，并与相关部门落实好。如有变更，应在约定送货时间前通知顾客，说明原因，征求意

见，并表示歉意。

第二十二条收银员向顾客收取或找还现金时，应唱收唱找，并提醒顾客如需要开具正式（汇总）发票请到总服务台（服务中心）办理。

第二十三条促销活动期间，营业员、收银员应提醒顾客可参加相关促销活动的事宜，并主动为使用贵宾卡结算的顾客提供积分指导。

第二十四条营业员在销售服务时，对顾客提问的商品知识一时无法回答时，应说：“抱歉，请您稍等，让我查一下。”明确商品售缺时，应说：“不

好意思，商品好销，刚卖完，方便的话我是否可以知道您的联系方

式及姓名，待一有货马上联系您。”对顾客的提问必须有礼貌地回答。第二十五条营业员同时接待两批以上顾客时，若在接待顾客马上就要结束的情况时，对暂时无法接待的顾客应打招呼：“对不起，请稍等。”在接待

完前一个顾客后，微笑地对后一批顾客说：“对不起，让您久等了。”

然后热情接待。若前一批顾客还需接待一些时间时，这时附近其他营

业员应根据具体情况主动协助接待，不应让顾客长时间等候。

第二十六条若顾客需要营业员为其商品包扎或包装，应先将商品或发票或购货凭证让顾客确认。包装商品动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品

应美观、紧凑、牢固和方便携带。若顾客需要精美的礼品包装时，可

推荐顾客到总服务台，为其提供更多的选择。营业员在向顾客提交出

售的商品时，必须双手递交给顾客。

第二十七条营业员对被接待的顾客离柜时，无论其是否购买商品，均应向顾客道别：“谢谢光临”、“欢迎再次光临，再见”等，不得道别无声。

第二十八条成员企业的高中级管理人员陪同领导、外宾近柜时，营业员应先向高中级管理人员致意，尔后面向顾客适时服务。离柜时应行注目礼送

别。

第四章延展服务

第二十九条市场营运部应编制顾客需求调研表，利用成员企业网页或其他形式向公众发送，以此收集有关顾客需求信息。

第三十条劳模、品牌服务人应积极开辟服务热线电话，为消费者提供咨询服务。第三十一条营业员对前来商场观光的顾客，应视同购物顾客一样热情接待，耐心介绍，积极引导消费，同时让顾客同样感到温馨和满意。

第三十二条现场接待人员对顾客因商场的商品、服务等原因未能实现购物的，均应向顾客表示歉意，并将此类信息记录下来。商场主管、商品采购

人员或有关人员应及时收集情况，不断改进工作。

第三十三条商场应根据各自的商品特点，开展售后跟踪服务工作。特别对购买高档耐用消费品的顾客，商场要有选择地进行跟踪服务。

第三十四条对贵宾卡持有者，尽可能多地让其享受到贵宾的服务。市场营运部应定期了解贵宾卡持有者的购物动态，经常有选择地发信询问需求，

同时积极为他们提供商场营销信息。

第三十五条成员企业应该为顾客提供更方便的售后服务联系。设立服务热线电话和电子邮件信箱，市场营运部应有专人认真负责管理该信箱，每天

开启，及时答复。

第三十六条市场营运部应建立顾客服务质量信息反馈系统（如采用座谈会、调查表等形式），定期进行顾客满意度调查。

第五章委托送货服务（含成员企业自行送货）

第三十七条与被委托单位签订委托送货合同，明确双方权利义务关系。（营业员根据顾客要求，清楚准确填写“客户委托送货预约单”——附商品移

仓单和“顾客委托送货预约单”，并提醒顾客在约定时间范围内持有

效收货凭证，即原始发票或身份证，在约定地点等候。）

第三十八条顾客购买大件商品后需要送货，至商场服务台填写一式三份的“送货单”，双方明确送达时间，顾客留一联“送货单”。（营业员及时与

相关调度部门取得联系,根据顾客要求确认送货日期,保证48小时内

送达。）

第三十九条如商品在商场内或内仓的，第二天早上商场负责将商品和一联“送货单”送至承运单位指定地点，由承运单位按时送至顾客指定地点。

（相关调度部门按送货单的要求，合理安排车辆及行车路线，将行车

单交驾驶员、装卸工。）

第四十条如商品在外仓的，第二天早上商场将一联“送货单”和“外仓——〉商场”移仓单送至承运单位指定地点，由承运单位到外仓提货并送至

顾客指定地点。（装卸工接单后，按规范到营业员指定的地方去验收

提货。）

第四十一条装卸工要文明装车，轻装轻卸,捆扎牢固，驾驶员遵守交通规则，确保行车、人身、商品安全。

第四十二条承运单位到达顾客家中时，要礼貌细致，商品核对清楚，套上一次性鞋套进门，将商品轻搬至指定位置，做好搬运现场清洁工作。离别

时说“再见”。

第四十三条送货人员在送货过程中，当顾客提出疑问时，应耐心解释。当顾客未按约在家，应按顾客要求，重新约定时间安排送货，并保持与商场

联系，及时沟通情况。如顾客发现送达商品存有质量问题的可至商场联系解决。

第六章安保服务

第四十四条安保人员应认真负责地做好防火、防盗、防扒工作，保障顾客有安全的购物环境。营业员发现顾客携带的东西随便放置时，也应及时提

醒。

第四十五条保洁人员及时清洁商场顾客通道，保证购物环境的整洁。逢雨雪天，应及时在商场的入口处加铺临时性防滑垫，使顾客行走方便。安保人

员应主动为顾客提供雨具专用塑料袋，方便顾客携带。

第四十六条安保人员对老、弱、病、残、孕等有特殊困难的顾客，应主动提供拉门、搀扶、提携商品等服务。在遇到突发事件时，保安人员应及时

关注顾客的安全。

第四十七条安保人员如发现顾客在商场内遇到困难，显示出求助迹象时，应主动关心，积极予以帮助。

第四十八条安保人员在商场营业期间，遇到顾客的询问时，应热情予以解答。

营业结束清场时，保安人员也应礼貌规劝顾客离场。

第四十九条寄包处工作人员，应积极为顾客提供方便，安全保管顾客包袋。

第七章接待服务

第五十条大堂接待工作人员均实行站立服务，举止端庄、态度热情、用语规范。第五十一条大堂接待工作人员对于顾客的来访、来电，应视不同类别和情况，及时安排接待和会晤。

第五十二条大堂接待接待工作人员（包括总服务台工作人员）对顾客近柜问询时，应主动热情，面带微笑，有问必答，礼貌周到，并使用合适的问

候语向顾客问好，如“您好”、“我能为您提供什么帮助吗？”。顾客

离柜时可说：“多谢光临”、“再见”等。

第五十三条大堂接待工作人员严格按照商场接待规格，主动做好各级礼宾服务接待工作。

第五十四条总机接线工作人员应使用普通话，礼貌用语、规范用语，主动有效地处理找人、投诉等商务电话，正确驳接所在话务，妥善及时地回答

顾客的各种询问。

第五十五条信用卡、支票受理点及贵宾卡发放等服务点的工作人员，应严格按岗位操作程序和服务规范要求作业，为顾客提供快捷、便利的服务。第五十六条商场的各级顾客投诉接待人员应本着“先行负责制”的精神，严格按商场投诉处理办法，及时接待处理好顾客各类投诉。

第五十七条投诉接待人中对顾客的来访、来电、来信、发电子邮件等到方式的投放，应一视同仁，妥善处理。

第五十八条投诉接待人员对顾客的投诉应认真做好记录，耐心倾听顾客陈述，遵循“文明礼貌，有礼有节”的原则。

第五十九条投诉接待人员对能当场解决的问题，应立即解决；对在规定时间能解决的问题，应尽快解决；如对规定时间内难以解决的问题，应向投

诉者及时说明原因，以取得顾客谅解。

第六十条投诉接待人员对客户来访应礼貌、热情，平等待人。不得以貌取人，冷漠敷衍。

第六十一条投诉接待人员应细心全面地了解、询问客户情况，确定有否必要进行深入洽谈，并向客户介绍商场有关情况。

第六十二条投诉接待人员遇到客户的商品、业务与商场的经营宗旨、方针明显不符时，应耐心诚恳地向对方说明，并表示谢意和歉意，不得简单拒

绝。

第八章设施服务

第六十三条商场营业时间、服务项目、公共信息、投诉电话、停车场等告示牌位置设置醒目、内容准确,服务设施指示牌、商品导购牌设置位置合

理、数量适宜、内容清晰、指示方向明确。

第六十四条为预防顾客受到意外伤害，在相关部位设置警示标志。玻璃门、固定玻璃，商场内的玻璃隔断等顾客容易产生错觉的部位张贴醒目装

饰，在自动扶梯的夹角处悬挂提醒吊牌，当电梯、自动扶梯进行维修

保养时应设置防护围栏。

第六十五条做好安全防盗工作，对防盗门、防盗锁、防盗卷帘闸门等做好巡视保养工作，保证其正常使用，监控设备运行正常，监控录象带按规定

时间进行保管。

第六十六条广播系统设备完好，播音员用语规范、亲切，音量适中。播放内容、乐曲符合《背景音乐的服务标准》，播放准时。

第六十七条空调系统设备完好、运行正常。保持商场内部空气清新、温度适宜。第六十八条升降电梯、自动扶梯运行正常。停运检修时，需设置围栏。日常保养维护应安排在非营业时间。

第六十九条消防系统设施完好，消防广播、应急导向灯、灭火器、消防栓配置完整，定位摆放，标志清晰，功能有效。消防通道畅通，防火卷闸门

下方无堆物、货架，确保卷闸门关闭到底。消火栓前让出通道，保证

有效使用空间。

第七十条盥洗室内设施齐全，洗手平台、面盆、便器、水龙头、手纸器、烘手器、皂液器、梳妆镜、香烟缸、衣物钩等无残缺；下水管道畅通，无

堵塞结水；排风良好，无异味；地面干燥、防滑；台面与梳妆镜无积

水痕迹。女盥洗室可设置婴儿护理台；男盥洗室设置儿童小便斗。

第七十一条信息（查询、发布）系统运行正常，内容及时、准确、清晰。

第七十二条公用电话、投币电话保持设备完好，线路无故障。并定时做好听筒的日常清洁消毒工作。

第七十三条顾客休息区域内配备设施完好，无缺损，环境整洁。

第七十四条收银台位置合理，标志明显，指示导向牌清晰。

第七十五条室外泛光照明、霓虹灯、广告灯箱、商场照明及由商场提供电源的其他照明灯具，应设计美观，亮度适宜，符合照明灯具的安全使用标

准。

第七十六条商场内外设置残疾人车专用通道，标志明确，要求盥洗室设置残疾人专用辅助设施，如有条件应设置残疾人专用卫生间。

第七十七条商场内应为顾客提供改善手机通话质量的服务措施，可安装通讯网络覆盖系统，减少移动通讯盲点。

第七十八条为顾客提供机动车停车库的成员企业，应做好车辆进出引导和车辆停放的管理工作，可设置代客泊车服务。

第九章服务环境

第七十九条成员企业悬挂的国旗应符合《国旗法》。悬挂的国旗、司标旗应定期清洗，如有破损应及时更换。

第八十条在大门出入口、商场主通道、自动扶梯旁、员工食堂和办公区域等合适的位置摆放绿色植物，并做好日常养护工作，保持植物、植物盆的

完好无损和清洁。有条件的可在商场外适当场所进行布绿护绿，并可

适当改善植物品种，做好布绿设计和养护计划。

第八十一条展示厅、展台、橱窗、POP应精心策划与设计，做到艺术、新颖、醒目、安全，内容真实、健康、清晰，布置和更换时要尽可能避免影

响顾客正常购物。

第八十二条霓虹灯、广告灯箱、广告横幅、直幅、旗帜等须文字规范，设计美观。根据广告时段，及时进行撤换，无过时内容。广告设置及发布内

容需经相关部门确认批准。

第八十三条通道、楼梯应保持畅通，应按设计的走道线路摆放货架、柜台，无杂物堆放侵占现象。

第八十四条营业区域应保持良好环境，橱窗明亮；商品、货架、道具无明显积尘；升降电梯、自动扶梯、玻璃隔断、不锈钢栏杆等无污迹。及时清

除地面上的尘土、水迹、污迹、废弃物。外墙立面、玻璃幕墙要定期

清洗。

第八十五条灯光照明要柔和舒适，根据不同的场合、商品进行光色和照度的调整，并及时维护，保持外观完好。

第八十六条营业区域内商品盒（箱）要摆放在指定位置。皂盒、卷筒纸、楷布、清扫工具等须放在隐蔽处。账簿发票、销售记录要妥善摆放、保管。

货架不得放私人物品。

第八十七条商品陈列艺术、丰满、有特色，保证良好的出样效果。

第八十八条道具设计要美观、高度适当要与商场总体环境相适应。

第八十九条商品陈列一货一卡，内容齐全，标价准确，属陈列样品应有标牌明确说明。价目卡需电脑打印。

第九十条营业区域的装潢施工应将对营业环境的影响减少到最低程度。必要时对施工现场进行围护，形成作业区。有噪音的工作应在营业结束后进

行，施工中会产生强烈异味的工种，如油漆、粘贴胶合板等，应尽可

能安排在外场加工。

第十章环节服务

第九十一条成员企业员工遵照岗位职责直接或间接地为顾客提供全方位服务，并尽力满足顾客的一些个性、特殊要求。成员企业各个职能部室，都

要提供配合、支持协调商场的服务工作。

第九十二条商品采购人员必须向商场提供符合成员企业商品档次和质量标准的优质商品，并有责任提供商品的产地、性能、特点、使用方法、保养

方法、客户审批资料和检测报告等方面资料。在商品的价格方面，应

提供符合核价原则的核价依据。

第九十三条成员企业有关职能部门需提供成员企业各项规章制度等管理软件信息服务。

第九十四条成员企业的有关职能部门在新进客户审批、核价审批、厂方派遣人员额度审批等方面，为商场提供方便。

第九十五条成员企业的有关职能部门在信用卡、支票的受理环节、电脑程序设置和出纳报销、零票供应等方面为商场提供服务。

第九十六条成员企业的有关职能部门在物料供应方面，应确保员工作业需求；

在员工服饰供应方面，对各类工作服、标志服和标饰物应及时发放和

调换。

第九十七条成员企业委托送货单位（有关职能部门）的人员，应及时、安全、准确地作好收发货工作；在员工生活保障方面，如饭菜供应，茶水供

应，车辆寄放管理等，应给予员工完善的保障。医务人员应积极为员

工的健康提供指导。

第九十八条成员企业的有关职能部门应确保向顾客和员工提供所有硬件设施的完好和安全使用。

第九十九条成员企业人力资源部在用工、培训、薪酬、福利、办理出国手续等

方面，在执行法规、制度前提下，满足成员企业员工的需要，为成员

企业的经营发展提供有效服务。

第壹百条成员企业党工团部门要做好员工的宣传教育和先进培养工作，开展员工劳动竞赛，技能比赛和丰富员工的业余生活。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

会议流程及服务标准

会议流程及服务标准 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表（1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。（2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言（1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（3）对服务对

象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 （三）态度（1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律（1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用电话。（3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸张裁剪规格为*,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

会议流程及服务安排三篇

会议流程及服务安排三篇 篇一：会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表 （1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 （2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言 （1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 （2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、

“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。（三）态度 （1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律 （1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用电话。 （3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸张裁剪规格为 8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

会务服务流程及标准

会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：

序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日

服务标准化工作（次）会议纪要

辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，

成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

会议服务流程及标准

会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及 后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。不留长指甲,不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹,但要化淡妆。上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、 神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人

外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍

会务活动标准流程及规范

森果农庄会务标准流程及规范 一、会议接单 常见的会议台形：剧院形、董事形、圆桌形、鱼骨形、U形、课桌形等，也可根据客人的要求摆台。 常见的会议类型：高级会议（如政府接待、公司内部董事会、国际会议等）、贸易洽谈会、茶话会、公司培训会、新闻发布会、知识讲座等。 二、会前 1、领受任务，熟知以下内容： （1）会议名称 （2）会议性质 （3）与会人数 （4）会议期限 （5）会议休息时间表 （6）会议活动范围 （7）准备内容 （8）注意事项 2、会前准备 （1）根据会议的要求摆好会议的台形，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏两季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖。 （2）会场指示牌，在会展大厅明显位置摆放会议的指示牌，在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。 （3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物，各个位置根据要求可以摆放人名卡、话筒。（4）主席台上方根据客人要求，在合适的位置由工程部协助挂号横幅。 （5）登记台：会场门口或会展大厅摆放签到台并有指示牌、签到簿，方便参会客人签到。（6）休息安排，熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与市场部或者客人沟通，安排合适的休息区域，并准备茶歇。 （7）有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台，准备好充足的餐具、饮品、食品，根据主办方的要求按时提供。 （8）服务员配备，人员安排到位，告知其负责的区域和服务的内容，让其准备好所需要的

东西，适时提供服务。 （9）会场清洁，会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。 （10）接手纪念品、礼品的发放，如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管、发放礼品的，在收货时要做好登记。 （11）礼仪演习彩排，如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与客人沟通好服务内容，对专人进行培训，保证服务质量。 3、会前检查 会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品、人员准备情况等。 三、会中 1、引领：准备大厅指示牌、引导员，引导客人到指定会议区域，由主办方登记专人引导重要嘉宾到位。 2、会中服务： （1）主席台上湿巾、倒茶水服务，其他会议区域根据情况而定，客人到位后斟倒茶水或矿泉水。 （2）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静，不要有噪音或异味影响会议进行。 （3）加水、清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品，清理桌面的垃圾。 （4）委托代办服务，可以为了方便客人，帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件，递送物品等。 （5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。 （6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训，如遇到紧急情况，如火灾疏散，指引客人迅速从安全通道撤离；失窃，做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水，安抚客人，迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发，迅速拨打急救中心电话，并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 3、会中茶歇休息： 会议进行中可能会有短暂的休息时间，要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始，提前十分钟准备好茶歇的食品、饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡、茶、食品服务。及时清理台面卫生，保证会场清洁。

标准化服务体系

管理标准体系

财务管理 1 范围 本标准规定了本公司的财务管理规定。 本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。 2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。

酒店卫生管理办法 1 范围 本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。 本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容 酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。 3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。 4 厨房卫生检查与考核制度 4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。 4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。 4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。 4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色， 摆放整齐有序。 4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。 4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。 4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。 4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。 4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。 4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。 5 个人卫生上岗要求 5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生 要求。 5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全

会议流程及服务标准

会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表（1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。（2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规端庄，不翘腿。 （二）语言（1）语调温和亲切，音量适中，普通话规。（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

（三）态度（1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律（1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用。（3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、、等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的制作名牌，名牌以红底纸打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，

服务标准体系

创省级服务标准化试点项目验收资料（二） 标 准 体 系 四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司 2012年9月 目录

一、标准体系框架图 (1) 1、服务标准体系基本框架图 (1) 2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2) 3、服务保障体系层次结构图 (3) 4、服务提供标准体系层次结构图 (4) 二、执行标准明细表 (5) （一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5) 1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5) 2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6) 3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7) 4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8) 5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9) 6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10) 7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11) （二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13) 2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14) 3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15) 4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16) 5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)

6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18) 7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19) 8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20) （三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21) 2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24) 3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25) 4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26) 5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)