(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度
一、上班时间：
白班09:00-18:00
晚班18:00-23:00
常班09:00-18:00
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中
太极法：接——卸——打
接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表
货号：联系人：
尺码：联系电话：
颜色：物流方式：
数量：收货地址：
备注：
离开
完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：标准单
黄色：快递有特殊要求
绿色：需要延时发货
蓝色：有赠品、退款信息
紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：
一、交接班流程
1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程：
退货流程：
第三章客服标准用语
总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！
欢迎语：
1.客人进店
顾客：在吗？/你好！/直接震屏！
回复：欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！
2.客人咨询
a、库存问题
XX款你们有货吗？有XX颜色吗？
有→您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）
→您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）
没有→您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了
→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？
b、尺码问题
宝贝描述里的尺码表：
我身高XX体重XX 穿什么型号的？
收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的？
根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5
我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？
亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
c、物流问题
亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。
d、实拍色差问题
亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。
e、退换货问题
亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险
公司承担。
（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）
3.讨价还价
a.允诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
b.对比型：
顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。
c.武断干脆型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：
→提出的价格合理：
第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。
第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。
d.借口型：
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：
→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~
4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便
您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~
发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.
重大危险源监督管理信息系统(企业端)操作手册
XX省重大危险源监督管理信息系统 企业端 操作手册 一、企业端简易操作指南 二、企业端操作手册
目录 一、企业端简易操作指南1 二、企业端操作手册1 前言1 1.企业注册2 2.企业登录系统2 3修改企业注册信息及密码3 4.企业录入重大危险源数据5 4.1 基本信息5 4.2 危险源信息6 4.3 企业周边环境16 4.4 企业应急预案17 5.企业重大危险源自我辨识17 6.重大危险源企业上报数据18 7.重大危险源数据打印20
一、企业端简易操作指南 第1步.企业注册：注册环节已由政府代企业注册，企业用户名为：企业各自的组织机构代码证上的代码，初始密码为：12345； 第2步.企业登录：通过IE浏览器输入网址：https://www.sodocs.net/doc/914728112.html,.,在网页左下方点击 进入系统登录入口，在登录入口输入相应的用户名和密码，点击按钮即可进入系统，再点击“企业申报”图标进入【企业申报】系统。 第3步.企业注册信息修改：点击【企业申报】栏目下【企业注册信息】，界面右边出现[企业注册信息列表]，分别点列表中“单位名称”和“密码修改”，即可分别进入注册信息和密码的修改界面，修改完保存即可。 第4步. 企业录入重大危险源数据：点击【重大危险源申报】左边的“+”号，再点击【企业重大危险源登记】子菜单，依次填写[基本信息]、[危险源信息]、[周边环境]、[企业应急预案]的相关数据。注意：其中第一项[基本信息]的内容填写完毕保存后，后三项才能激活填写。首次填写重大危险的企业[基本信息]中有些字段是由[企业注册信息]中自动带入。 第5步. 企业危险源自我辨识：企业登记好危险源数据之后，但不知道是否是重大危险源，系统提供企业自我辨识功能，确定是重大危险源之后再上报到安监局。方法：1、点击“重大危险源申报”下面子菜单“企业危险源自我辨识”进入辨识界面；2、然后点击该每条重大危险源列表中的“辨识按钮”，进入辨识界面；3、用户只需要点击按钮即可快速自动辨识。 第6步.企业信息数据库上报：企业务必将重大危险源的[基本信息]、[危险源信息]、[周边环境]、[企业应急预案]填写完整后，同时经过辨识确认为重大危险源企业后方可执行功能，将数据上报到管辖区域安监局，注意：上报之后企业用户无法修改填报的所
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2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)
软件使用说明书
PTK-2000 IPV3.0 软 件 编 程 手 册
PTK-2000 软件编程手册 1. 安装指南： 硬件系统要求：PII400， 64MRAM， 20G HDD， Windows98/2000/Me/XP/NT。 实用打印机时，尽量使用Windows XP,在Windows 98和Windows 2000下，有可能不能打印。 安装前，确定没有其它使用BDE的程序正在执行。 执行Setup.EXE 进行安装，安装时系统自动检测是否首次安装并根据情况提示用户选择安装方式。 2. 各级集控器连接指南： PTK-7416、7464、7480、7500通过标准串口与中央管理PC机连接； 集控器与中央集控器PTK-7500之间通过总线连接，并设置好相应的地址编号。 3. 管理员登录 操作员名称： ADMIN 口令：ADMIN 系统正式工作时务必将口令设置正确。 4. 基本操作 所有功能可在系统菜单中选择，也可使用窗口下方的工具栏。单击鼠标右键可弹出操作菜单，双击某些表格将显示详细资料。 5. 使用步骤： 进入参数设置点击用户管理 点击运行监控中心,进入用户登录界面,如下图所示:
点击菜单”管理/参数设置”,会打开另外一个窗口,窗口如下所示: 此窗口是用来录入用户资料的”监控中心参数设置”,所有的用户资料全部在这个窗口录入. 先增加中心设备 方法如下:
点击菜单”连接/中心设备”或””,会弹出一个中心设备设置页面,内容如下: 点击”增加中心设备”按钮,会增加一个中心设备,如下所示: 如果是串口通信方式，请选择编号为1，如果是网络通信方式，请选择编号为11.
电子口岸海关企业管理网上办事平台用户操作手册
大通关（中国通关业务在线应用系列软件）之海关企业管理网上办事平台操作手册 中国电子口岸数据中心 2012年03月
目录 第一篇系统介绍2 第一章系统简介2 第二章系统建设目标2 第三章运行环境2 第四章功能结构3 第二篇操作说明4 第一章系统登录4 第二章操作介绍6 2.1 企业注册登记6 2.2 报关企业行政许可13 2.3 企业分类管理21 2.4 报关员注册登记24 2.5 查询统计27 2.6 材料报送31 2.7 海关巡查42 2.8 海关通知公告45 2.9 退出系统47 1 / 48
第一篇系统介绍 第一章系统简介 为满足海关大监管体系建设要求和海关企业管理作业规X化要求，根据海关总署H2010信息化工程的部署，电子口岸将原分散在多个系统中的企业管理的各类功能集成到一个统一的系统中，开发了海关企业管理网上办事平台系统，使其作为企业的互联网作业门户，可动态掌握企业自身在海关的注册信息，便于及时办理相关变更、延续、换证、分类业务，向海关报送文件资料；同时海关可以通过系统向企业发布公告、通知，接受企业业务咨询，实现关企良好沟通互动。 第二章系统建设目标 系统具有较好兼容性，能满足与现有企业管理作业系统平稳过渡的要求；系统具有较好扩展性，能够满足业务发展需求；实现统一界面、统一授权、统一登录，规X企管作业流程，提高企管作业效率，更好为全国60万家注册企业提供服务。 第三章运行环境 操作系统 ?windows 2000 professional sp4 ?windows Xp professional sp2 ?windows Xp professional sp3 ?window 2000 server ?window 2003 server enterprise edition ?windows Vista ?windows 7
在线客服系统使用手册_V101
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4) 2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4) 2.1、访客对话界面 (4) 2.2、访客端系统主菜单 (4) 2.3、表情 (4) 2.4、发送按钮 (5) 3、客服端登录界面 (5) 4、客服系统主菜单 (6) 4.1、系统 (6) 4.1.1、我的状态 (6) 4.1.2、退出系统 (7) 4.2、查看 (8) 4.2.1、工具栏 (8) 4.2.2、状态栏 (8) 4.2.3、显示队列 (8) 4.2.4、访客排序 (9) 4.2.5、配置信息显示列 (10) 4.3、收藏 (10) 4.3.1、添加到收藏夹 (10) 4.3.2、整理收藏夹 (11) 4.4、工具 (12) 4.4.1、常用语与常用链接管理 (12) 4.4.2、常用文件管理 (13) 4.4.3、对话主题管理 (13) 4.4.4、名片分类管理 (14)
4.4.6、自动应答设置 (15) 4.4.7、选项 (16) 4.5、帮助 (17) 5、工具栏 (17) 6、快捷导航栏 (21) 7、控制面板 (21) 7.1、访客对话 (22) 7.1.1、访客队列 (23) 7.1.2、对话栏 (24) 7.1.2.1、常用语 (24) 7.1.2.2、常用链接 (24) 7.1.2.3、常用文件 (25) 7.1.2.4、实时查看 (25) 7.1.2.5、字体设置 (25) 7.1.2.6、截屏 (25) 7.1.2.7、对话评估 (25) 7.1.2.8、信息发送快捷键设置 (26) 7.1.3、历史对话栏 (27) 7.2、对话记录 (27) 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27) 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28) 7.3、系统设置 (28) 7.3.1、对话窗口设置 (28) 7.3.2、对话提示设置 (28) 7.4、客服管理 (29) 7.4.1、管理客服人员 (29) 7.4.2、通知设置 (29) 7.4.3、客服人员权限设置 (30)
软件操作说明书
门禁考勤管理软件 使 用 说 明 书
软件使用基本步骤
一．系统介绍―――――――――――――――――――――――――――――2二．软件的安装――――――――――――――――――――――――――――2 三．基本信息设置―――――――――――――――――――――――――――2 １）部门班组设置―――――――――――――――――――――――――3 ２）人员资料管理―――――――――――――――――――――――――3 ３）数据库维护――――――――――――――――――――――――――3 ４）用户管理―――――――――――――――――――――――――――3 四．门禁管理―――――――――――――――――――――――――――――4 １）通迅端口设置―――――――――――――――――――――――――4２）控制器管理――――――――――――――――――――――――――4３）控制器设置――――――――――――――――――――――――――6４）卡片资料管理―――――――――――――――――――――――――11 ５）卡片领用注册―――――――――――――――――――――――――12６）实时监控―――――――――――――――――――――――――――13 五．数据采集与事件查询――――――――――――――――――――――――13 六．考勤管理―――――――――――――――――――――――――――――14 1）班次信息设置――――――――――――――――――――――――――14 2）考勤参数设置――――――――――――――――――――――――――15 3）考勤排班――――――――――――――――――――――――――――15 4）节假日登记―――――――――――――――――――――――――――16 5）调休日期登记――――――――――――――――――――――――――16 6）请假/待料登记―――――――――――――――――――――――――17 7）原始数据修改――――――――――――――――――――――――――17 8）考勤数据处理分析――――――――――――――――――――――――17 9）考勤数据汇总―――――――—――――――――――――――――――18 10）考勤明细表—―――――――――――――――――――――――――18 11）考勤汇总表――――――――――――――――――――――――――18 12）日打卡查询――――――――――――――――――――――――――18 13）补卡记录查询—――――――――――――――――――――――――19
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
企业网银操作手册修订管理员
企业网银-管理员手册1交易管理 1.1交易日志查询 此功能用于管理员查询出所有的交易日志记录，方便管理和查看 操作步骤： 1）在登陆界面，选择管理员身份登陆到企业网银,点击“首页-交易管理-交易日志查询”菜单，进入到交易日志查询条件页面，如图： 2）在交易日志查询条件页面，选择查询条件，点击查询按钮，显示交易记录列表，如图： 2企业管理平台 此功能用于管理员对操作员和录入员进行查询、维护、授权、管理等操作。 2.1企业信息查询 操作步骤： 1）点击“企业管理平台-企业信息查询”菜单，进入企业基本信息页面，如图：2）在企业基本信息页面，点击企业账号列表页签，进入查看企业账号列表页面，如图：
3）在企业基本信息页面，点击授权业务列表页签，进入授权业务列表查询页面，如图： 4）在授权业务列表查询页面，选择一条记录，点击后面的查询授权模板，弹出授权模式详情框，如图： 5）在企业基本信息页面，点击操作员列表页签，进入操作员列表页面，如图：2.2账户维护 操作步骤： 1）点击“企业管理平台-账户维护”菜单，进入账户维护列表页面，如图：2）在账户维护列表页面，选择一条记录，点击别名链接，进入别名修改页面，如图： 3）在别名修改页面，输入别名后，光标移开，修改别名成功，如图： 4）在账户维护列表页面，点击加挂按钮，进入账号加挂页面。如图： 5）在账号加挂页面，输入正确的账号，点击查询按钮，进入加挂列表页面，如图： 6）在加挂列表页面，选择操作权限，点击提交按钮，弹出PING框，输入Ukey 密码，进入结果页面，如图。 7）在账户维护列表页面，选择一条记录，点击删除按钮，弹出确认删除框，点
在线考试系统-操作手册
微厦在线考试（试题练习）平台 操作手册
1建设内容 微厦在线考试（试题练习）平台主要分为两大块学员管理和管理员管理，学员在系统中的主要职责是在线学习、在线练习、在线考试、充值消费；管理员主要负责系统日常任务的分配和管理，如：教务管理、题库管理、资金管理、员工管理等。 1.1学员管理 学员在系统中主要是学习和消费，学员进入系统后主要对以下六个模块的内容进行操作：章节练习、模拟场、考试指南、错题重做、我的笔记、我的收藏、统计分析、联系客服、个人中心，如下图： 学员进入系统后如果未购买课程，可以对系统中的课程进行试用，试用的题数可以管理员后台自定义，试用分为两种情况：一、游客试用（即未登录试用）；游客试用时只能操作章节练习、考试指南、联系客服这三个模块的内容，游客操作其他模块会自动跳转到登录界面。二、登录试用；学员登录试用时可以操作除“模拟考场”之外的所有模块，学员购买科目试题后方能操作全部模块。 点击右上角的“”可以切换专业，也可以查看“我的科目”，如下图： 点击其他专业则会切换到其他专业下的科目学习，点击“我的科目”可以查看“当前科目”和“已购买的科目”。如下图： 1.1.1章节练习 学员第一次登录后操作任意模块都会进入专业选择，学员选择相关专业和科目后才能进行学习，级别划分是：专业>>>科目>>>章节，学员学习时针对“科目”进行充值消费，科目有多个章节，这里的“章节练习”包含了该科目下的所有章节。如下图： “章节练习”即试题练习，主要是对章节里的试题进行练习和学习。学员在练习时可以查看试题的答案和解析。对于一些难题、错题、易考题学员可以收藏，
收藏后收藏按钮会变成红色，笔记功能有助于学员在学习过程中记录自己的解题思路，帮助理解加深记忆。左右滑动可以切换上下题。 点击“提交”按钮后系统会自动对该题的答案做出批阅，如下图： 如果该试题有错误，学员可以点击右上角的“报错”向系统提交错误报告，错误报告在管理员后台查阅。如下图： 1.1.2模拟考场 模拟考场中存储了科目下的所有试卷，学员可以随时进行模拟测试，如下图： 如上图所示右上角是计时器，显示该场考试的剩余时间，点击“”可以收藏试题，收藏后“”按钮会变成“”点击“”可以报错。最下方是答题卡和提交按钮，答题卡按钮提示了当前已做答的题数和全部试题数，点击可进入答题卡界面。如下图： 如上图所示，蓝色背景的试题序号表示已作答的试题，点击“试题序号”可以自动定位到该试题，点击“交卷”可以交卷，交卷后系统会自动给出得分，学员也可以在“统计分析”中查看详细的成绩报告。 1.1.3考试指南 考试指南类似于教学大纲，明确重点、难点、考点，帮助学员轻松掌握，顺利通过考试。由管理员后台录入。 1.1.4错题重做 错题重做收录了学员每次在练习中做错的试题，相当于一个错题集。如下图所示： 点击试题题干可以查看该试题的答案和笔记，点击“进入答题”可以练习这些错题，重点学习。如下图：
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
广东省医用耗材系统操作手册
广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0—企业操作手册
目录 目录 (1) 1.1约定 (2) 1.2遇到更多问题 (2) 二、系统基本操作 (2) 2.1登陆 (2) 2.2退出 (4) 三、公告 (4) 3.1公告通知 (4) 四、基本信息 (5) 4.1企业基本信息维护 (5) 4.2用户基本信息 (5) 4.3密码修改 (6) 五、器械管理 (7) 5.1维护生产企业 (7) 5.2管理企业资质 (12) 5.3注册证管理 (14) 5.4产品管理 (19) 5.5产品资质管理 (23)
一、如何使用手册 1.1约定 本系统所有列表信息均可进行条件查询、翻页、设置每页显示数量等操作。点击本系统所有列表的可链接表头，均可按其相应信息重新排列顺序。本系统主窗口状态栏，列出当前项目信息。 1.2遇到更多问题 在您使用本系统过程中遇到问题，我们建议您首先查阅本手册，本手册可以帮助您解决遇到的大部分问题。如果通过查询本手册，您的问题依然没有得到有效解决，您可以通过在线客服或者电话联系我们的专业技术支持人员。 二、系统基本操作 图2.1.1企业端登陆页 2.1登陆 路径：广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0或者网络地址。 功能说明：登录到广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0。 操作步骤： 1．打开浏览器（建议搜狗、ie9以上、谷歌浏览器），输入系统网络地址。在（图2.1.1）所示的页面中输入用户名、密码，点击【登录】按钮。如果用户名、密码通过验证，则进入系统。 如果用户名、密码错误，则在登陆输入框之前显示出（图2.1.2）提示信息，点击【确定】后可重新输入用户名、密码登录系统。
企业管理平台操作手册
甘肃省建筑市场监督管理信息系统 企业维护平台 使 用 手 册 甘肃省住房和城乡建设厅
甘肃省建筑市场监督管理系统-企业维护平台网址： http://61.178.32.165/GSJZJGCollection/Mlogin.aspx 特别注明：手册中主要以“施工企业类型”和“注册建造师人员类型”为例，其他企业类型和人员操作步骤都是相同的，不同之处会有特殊注明，请用户务必先仔细浏览过操作手册之后再进行一系列的操作流程。 一、访问甘肃省建筑市场监督管理系统-企业维护平台 插入身份识别锁，打开浏览器，在地址栏中输入系统的访问地址，进入系统登录页面。点击身份识别锁驱动程序的下载地址，下载并安装 首次使用需要安装身份识别锁驱 动程序，点击该下载链接，弹出 下载页面 点击注册按 钮进行注册 （企业维护平台登录页面） 二、注册用户名 在企业维护平台登录界面中，新用户需要通过注册一个用户名才可以正常登录企业维护平台（注：一个组织机构代码只能注册一个用户名，组织机构代码一定要为企业真实的号码，我们有系统自动校验功能，填写不正确的组织机构代码将无法通过验证，也
就无法注册好账号）。点击“注册”按钮，进入企业注册页面。 点击提交按钮，提 示注册成功，才能 登录系统
三、登录系统 新用户注册完毕后，在企业维护平台登录界面中，输入注册完毕的企业用户名、密码和验证码，点击“登录”按钮即可登录企业维护平台 注明： （1）以上所说的操作都是在第一次使用系统的情况下。以后每次再登录系统，只要插入身份识别锁，输入用户名、密码和验证码即可。如更换电脑登录系统的话，要先安装身份识别锁的驱动程序，然后插入身份识别锁、输入用户名、密码和验证码； （2）如果身份识别锁丢失，要及时拿着书面证明并加盖公司公章到指定地方申请购买。同时，还考虑到个别企业信息维护量比较大，允许企业到指定部门去申请购买更多身份识别锁，但这些锁只能作为副锁，只用于工程项目业务系统等内容的管理和上报权限，不具有对企业和人员进行管理的权限； 四、企业维护平台系统菜单功能简介 1.企业信息管理 ?基本信息维护：填写企业基本信息、以及变更已经审核通过后的企业基本信息 ?详细信息维护：设立、注销、恢复企业类型，编辑更改企业联系人及电话、进入企业详细信息导航页面，同时可查看审核状态。
软件操作说明书
智能蓝精灵 门禁考勤管理软件 使 用 说 明 书
软件使用基本步骤
一．系统介绍―――――――――――――――――――――――――――――2二．软件的安装――――――――――――――――――――――――――――2三．基本信息设置―――――――――――――――――――――――――――2 1）部门班组设置 -------------------------- 3 2）人员资料管理 -------------------------- 3 3）数据库维护 ---------------------------- 3 4）用户管理 ------------------------------ 3 四．门禁管理―――――――――――――――――――――――――――――4 1）通迅端口设置―――――――――――――――――――――――――4 2）控制器管理――――――――――――――――――――――――――4 3）控制器设置 ---------------------------- 6 4）卡片资料管理―――――――――――――――――――――――――11 5）卡片领用注册 ------------------------- 12 6）实时监控 ----------------------------- 13 五．数据采集与事件查询――――――――――――――――――――――――13六．考勤管理―――――――――――――――――――――――――――――14 1 ）班次信息设置――――――――――――――――――――――――――14 2 ）考勤参数设置--------------------------------------------------------- 15 3 ）考勤排班------------------------------------------------------------- 15 4 ）节假日登记―――――――――――――――――――――――――――16 5 ）调休日期登记――――――――――――――――――――――――――16 6 ）请假/待料登记―――――――――――――――――――――――――17 7 ）原始数据修改――――――――――――――――――――――――――17 8 ）考勤数据处理分析――――――――――――――――――――――――17 9 ）考勤数据汇总―――――――—――――――――――――――――――18 10 ）考勤明细表—―――――――――――――――――――――――――18 11 ）考勤汇总表――――――――――――――――――――――――――18 12 ）日打卡查询――――――――――――――――――――――――――18 13 ）补卡记录查询—――――――――――――――――――――――――19
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
[业务]SMART-PTT企业管理平台操作手册
[业务]SMART-PTT企业管理平台操作手册SMART-PTT对讲管理员手册 深圳卓智达科技有限公司 目录 一 SMART-PTT对讲企业管理平台 ................. 3 二企业管 理 (4) 2.1增加用户 .............................................. 4 2.2. 查询修改用户 ..................................... 5 2. 3. 修改用户信 息 (5) 2.4. 好友管理 (6) 2.5. 增加群组 ............................................ 7 2.6. 修改群组 ............................................ 7 2.8. 增加二级管 理 ..................................... 8 2.9. 修改二级管 理 ..................................... 9 2.10. 管理二级用 户 ................................... 9 2.11. 录音查 询 ........................................ 10 2.12. 录音统 计 ........................................ 10 2.13.GPS设置............................................11 2.14. 修改管理员密码...............................11 2.15. 企业用户统 计 ................................. 12 三企业二级管 理 .......................................... 12 3.1. 查询修改用 户 ................................... 13 3.2. 修改用户信 息 ................................... 13 3.3. 编辑用户好 友 ................................... 14 3.4. 增加群
企服城用户操作手册企业版
企服城 全国中小企业服务在线交易平台用户操作手册 （企业版） 赣州市企服城科技有限公司
目录 一、注册和登录：错误!未指定书签。 （一）注册错误!未指定书签。 （二）登录错误!未指定书签。二、充值和提现错误!未指定书签。 （一）充值错误!未指定书签。 （二）提现错误!未指定书签。 （三）银行认证错误!未指定书签。 三、发布需求错误!未指定书签。 四、招标错误!未指定书签。 （一）竞标错误!未指定书签。 （二）邀标错误!未指定书签。 五、线上签约错误!未指定书签。 六、托管合同款错误!未指定书签。 七、项目监理错误!未指定书签。 八、售后及评价错误!未指定书签。 （一）售后错误!未指定书签。 （二）评价错误!未指定书签。
企服城是国内领先的通过市场化手段和“互联网中小企业服务”模式，解决中小企业服务问题的综合性、一站式电子商务平台。 企服城依托江西理工大学技术成果——中小企业综合性、一站式服务电子商务平台软件系统，进行科学成果转化，拥有完全的自主知识产权。同时，企服城借助赣州市唯一一家国家中小企业公共服务示范平台年的中小企业线下服务经验，运用“互联网”思维，将互联网及中小企业服务进行深度融合，创新商业模式，采用线上及线下相结合的模式，为全国中小企业提供全方位的技术、管理、人才、信息和政策服务，不仅帮助服务机构解决了长期困扰的应收款和市场开发问题，而且为中小企业提供了高效、优质、便捷、低成本的服务，颠覆了传统的中小企业服务模式。 企服城以中小企业服务交易撮合为主线，以大数据、云计算和移动互联网技术为支撑，以诚信服务、专业服务、标准服务为保障，以开放、安全、共享为原则，全力构建中小企业服务生态系统，助力中小企业发展。 一、注册和登录： 登录企服城主页 （一）注册 、打开网站首页，点击页面左上方【免费注册】，或右侧【免费注册】。
软件使用说明书模板
(仅供内部使用) 文档作者：_____________________ 日期：___/___/___ 说明书校对：_____________________ 日期：___/___/___ 产品经理：_____________________ 日期：___/___/___ 请在这里输入公司名称 版权所有不得复制
软件使用说明书模板 1引言 1 .1编写目的 编写本使用说明的目的是充分叙述本软件所能实现的功能及其运行环境，以便使用者了解本软件的使用范围和使用方法，并为软件的维护和更新提供必要的信息。 1 .2参考资料 略 1 .3术语和缩写词 略 2 软件概述 2 .1软件用途 本软件的开发是为具有电能质量仪表，可以获取电能数据的技术人员提供一个有利的分析工具。 2 .2软件运行 本软件运行在PC 及其兼容机上，使用WINDOWS 操作系统，在软件安装后，直接点击相应图标，就可以显示出软件的主菜单，进行需要的软件操作。 2 .3系统配置 本软件要求在PC 及其兼容机上运行，要求奔腾II以上CPU，64兆以上内存，10G 以上硬盘。软件需要有WINDOWS 98 操作系统环境。 2 .4软件结构 略 2 .5软件性能 略 2 .6输入、处理、输出 2 .6.1输入 略 2 .6.2处理 略 2 .6.3输出 分析数据为： 略
图表有： 略 3 软件使用过程 3 .1软件安装 直接点击软件的安装软件SETUP.EXE ；然后按照软件的提示进行。 3 .2运行表 略 3 .3运行步骤 略 3 .4运行说明 略 3 .4.1控制输入 按照软件的说明，将测试数据加入到软件中；具体过程如下： 略 3 .4.2管理信息 软件运行过程中的密码键入： 略 3 .4.3输入输出文件 略 3 .4.4输出报告 略 3 .4.5输出报告复制 略 3 .4.6再启动及恢复过程 略 3 .5出错处理 软件运行过程中可能雏形的出物及处理如下： 略 3 .6非常规过程 如果出现不可能处理的问题，可以直接与公司的技术支持人员联系：略
客服组管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
企业研究开发项目信息管理系统操作手册(企业用户)
武汉市企业研究开发项目信息管 理系统 企 业 用 户 操 作 手 册 目录
一、首页 1.1编写目的 方便纳税人研发项目资料的电子化存档、费用归集及加计扣除备案申报1.2编写背景 开发软件名称：武汉市企业研究开发项目信息管理系统 开发单位：武汉市科学技术局、武汉市国家税务局、武汉市地方税务局技术支持：武汉力龙信息科技股份有限公司
南京司书软件系统有限公司 产品用户：纳税人 二、系统操作说明 2.1武汉市企业研究开发项目信息管理系统企业端 2.1.1企业注册 选择企业所在市州后，点击首页“注册”按钮进入注册页面，并按要求填写企业注册信息，在浏览器兼容模式下上传企业多证合一证件或企业机构代码证、营业执照和税务登记证副本，并点击“提交”按钮提交。注意上传证件格式和大小。 用户名由系统自生成，用户名为填写的法人代码，代码为社会统一信用代码或机构代码证号。注意纳税识别号为社会统一信用代码或税务登记证号（不是流水号）。 科技部门对企业注册信息进行审核。审核通过后，企业才能进行项目申报。审核信息以站内消息通知企业。 未通过审核的，企业按站内消息要求完善或修改后再提交审核。 2.1.2登陆系统 登录界面如下，企业选择所在市、州，再输入用户名和密码进行登录： 企业注册后用户名为所填写法人代码，初次登录的密码为123456。为保证企业信息安全，登记后请在系统中将密码修改。用户名和密码丢失引起的后果，由企业自行负责。 2.1.3项目申报 建立加计扣除年度基本信息 点击左边菜单“项目申报”呈现项目申报列表页面，再点击页面上方【添加扣计扣除年度企业基本信息】按钮呈现信息填报页面，最后点击【扣计扣除年度企业基本信息】按钮呈现具体填报页面，填写完相关信息后点击【保存】按钮。 注意：1、要进行项目申报必须先建立加计扣除年度基本信息，再在所建立的加