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某物业管理作业指导书【完整版】

第一章客服中心部门说明

一、客服中心部门职能简述

客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：

☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；

☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；

☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；

☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；

☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反馈业主信息；

☆部门及业主档案更新、完善；

☆保证服务质量，提高业主满意率指标；

☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务

1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并

对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。

4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。

5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。

6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。

7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。

8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。

9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业

工程维修部修理更换。

10.0对电梯使用进行妥善管理。

11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁

及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。

13.0办理业主入住手续、装修手续。

14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，

发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。

15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提

出的合理要求及有偿服务。

16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及

时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。

三、客服中心日常管理内容

1.0 计划管理

1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使

工作更加主动、有效和协调。

1.2 主要计划：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

5.0 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。

6.0 预算管理

编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0 协调管理

协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

第二章客服中心岗位职责

1.0 客服中心主管岗位职责

报告上级：项目经理

督导下级：客服中心全体员工

联系部门：物业公司各部门

岗位职责：

1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不

断提高自身的

业务素质和领导工作能力。

1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收

评定，确保达到合同（协议）的要求。

1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理

化建议。

1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，

有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。

1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解

决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，

发现问题，及时解决。

1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及

责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线

电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。

1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，

负责客服中心员工工作绩效考评。

1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。

作业指导书的管理规定

作业指导书的管理规定 1 目的采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；

6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制附录1 精加工序作业指导书模板附录2 装配工序作业指导书模板附录3 筛选车间入检作业指导书模板（G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。

作业指导书管理制度教程文件

文件编号：《作业指导书》管理制度编制：日期：审核：日期：批准：日期：济南华鲁实业有限责任公司

1. 目的及范围本制度分别对《作业指导书》的编制、审批、执行及反馈等方面的工作做出规定，明确了《作业指导书》的内容：作业预备条件、主要施工方法和关键技术、安全措施、环保措施、作业过程的质量检查重点等。本制度适用于公司承建工程的全部作业活动，包括主体工程、临建工程及其它辅助工程施工等。 2. 相关文件《技术管理手册》《工程质量管理制度》《施工组织设计管理制度》《施工图纸会审管理制度》《施工技术交底制度》《文件包管理制度》《作业指导文件编码原则》 3. 管理职责 3.1. 在公司总工的领导下，公司工程技术管理部负责作业指导书管理的指导、监督、考核工作。 3.2. 《作业指导书》编、审、批流转过程原则上在项目部实施，由项目部单项工程师（或单项技术负责人）、专业工程师、总工进行编制、审核、批准工作。 3.3. 项目总工程师负责《作业指导书管理制度》在本项目部的控制实施；项目部专业工程师负责《作业指导书》实施过程的监督和控制；单项工程师（或单项技术负责人）负责《作业指导书》的执行，并按要求对施工作业人员进行技术交底和过程监控。 3.4. 《作业指导书》中某些工序卡涉及特殊施工工艺或新技术、新工艺的内容，编写执行后，由项目工程部专工报公司工程技术管理部专工，工程技术部专工负责审核，定期对公司工序卡库进行修改与更新，实现公司技术信息

共享。 3.5. 信息中心负责相关信息传递媒体的建立和维护；建立工序卡库并提供信息界面；对已完工程《作业指导书》整理归档，建立模块。 4. 管理流程 4.1. 《作业指导书》目录建立 4.1.1.对具体的承建工程，各专业根据施工范围，将包含的单位工程列表、规划主要《作业指导书》目录纳入施工组织专业设计中。(见《施工组织设计管理制度》)。 4.1.2.按专业设计中规定的单位工程，单项工程师编制单位工程施工顺序方案（见《文件包管理制度》），确立单位工程对应的所有《作业指导书》目录，交项目部专业工程师审核后，由项目部总工批准。批准后的《作业指导书》目录由项目工程部报公司工程技术管理部。 4.1.2.1. 《作业指导书》的编制对象，原则上是该单位工程中所含工序关联性强的项目，也可以按分部或分项工程项目设立。 4.1.2.2. 同一项目的调试与安装工作必须分开编制《作业指导书》。 4.1.3. 按《作业指导书》编制目录，专业施工处根据施工计划，确定各《作业指导书》的编制人员，报公司工程技术管理部专工（或施工处主任）、项目工程部专工审批，对编制人员资格进行确认。编制人员必须具备一定的技术经验或施工经验。 4.2. 《作业指导书》的编制、审核、批准： 4.2.1. 《作业指导书》由已批准确定的人员进行编制，项目工程部专业工程师、安全工程师审核，项目部总工批准。 4.2.2.分系统调试《作业指导书》由项目工程部相应的机务专工编制，其他专业专工配合提供对应资料。编制完成后，由项目工程部主任或分部试运指挥审核，再交项目总工批准。 4.2.3.项目部认为有必要经总部副总或工程技术部专工复核的项目《作业指导书》，由项目工程部专工报总部相关人员，总部相关人员提出指导意见，

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书文件编号：YT/WY 版本号：受控状态：拟制部门/人：批准人：审核人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。（3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时刻不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：

施工作业指导书管理制度

施工作业指导书管理制度第一条为进一步规范铁路工程施工作业程序，加快推进建设项目标准化管理，全面提高铁路建设管理水平，根据铁道部相关规定，制定本办法。第二条办法适用于铁路大中型建设项目。第三条本办法所称施工作业指导书，是根据分部、分项工程施工具体要求，针对特殊过程、关键工序向施工人员交待作业程序、方法及注意事项，落实各项验收规范和标准，指导现场施工作业、严格控制工程质量，确保施工安全，满足节能环保要求等需要制订的作业及工艺标准。第四条施工作业指导书应按照标准化管理理念，将先进成熟的工艺工法、科学合理的生产组织与建设标准、质量目标、安全要求以及现场施工条件结合起来进行编制，做到图文并茂，简明易懂，可操作性强。第五条新开工铁路大中型建设项目的分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，必须结合工程特点和实际情况编制施工作业指导书，并按照施工作业指导书组织施工；应编制而没有施工作业指导书的不得开工。第六条施工作业指导书主要编制依据 1．国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 2．经审核合格的施工图设计文件； 3．合同及相关协议； 4．国家级工法和成熟的施工工艺；

5．《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》。第七条施工作业指导书的主要内容 1.适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不适合情况时，应予说明。 2.作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及工器具配备、材料、试验等。 3.技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 4.施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工段落划分，各组成部分的作业程序和先后顺序。 5.施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。 6.劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 7.材料要求：说明完成施工项目的材料种类、型号、数量和使用计划、相关技术要求。 8.设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 9.质量控制及检验：明确施工项目的质量标准、控制要点、检查方法、验收程序及指标。 10.安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进

各部门部工作中存在的问题汇总

公司各部门工作中存在问题汇总一、电气事业部工作中存在的问题 1、运行人员的责任心还需要加强，后续工作中要严格、认真的监盘，才能保证设备在客观上出现的问题及早发现，及早处理。 2、今年入职的新员工技术、能力提升工作非常艰巨，需要花长时间，大力气去做培训。 3、重抓员工思想工作，提高员工的工作积极性，发挥基层员工的主观能动作用，力争将检修、运行工作做的更出色。 4、辅助材料的采购及时性不能满足要求，采购力度需要加大。 5、生产设备自动化程度越来越高，对电气人员的技术素质要求更高，高技术人才缺口很大，熟练工招收困难。 6、部门管理范围越来越大，管辖的设备也越来越多，人员分布广泛，管理权限交叉且不明确。 7、改扩建、新建、维护等工作量不断增大，工作责任和安全越来越重，但人员收益却未做相应调整。电器事业部各岗位工资自2014年8月以来，几乎未做调整，员工调整工资待遇呼声较高，从目前套改薪酬薪档上来看，调整幅度不均衡，不利于人心稳定和配合绩效考核办法的实施。 8、由和君管理咨询公司为电气事业部制定的绩效考核办法

做到请进来，走出去。 1、生产现场管理:产品的生产没有完整的作业指导书和操作标准，都是边摸索边改进，造成生产现场胡乱，从业人员专业水平教低，现场缺少经验丰富的管理人员和生产技术指导人员。措施：随着生产线不断投产，现急需聘请一位经验丰富，管理能力强的生产厂长，并尽快培养一批管理技术人才，规范现场指导生产。 2、生产人员管理：工作现场环境差，员工健康和安全存在隐患，其次是薪资水平满足不了车间员工期望，造成人员流动性大，投产到目前为止又200-300人流失，生产车间新员工较多，对设备构造、性能不能完全掌握，必然存在较大的安全隐患，最近矿棉车间发生两起安全事故，其中工人缺乏安全意识和工作经验不足是主要因素。人员紧缺，部分岗位出现一人多职现象，员工个人精力有限，不能保质保量的完成工作。生产线安装人手不足导致安装进度缓慢，拖延了正常投产时间。措施：及时了解员工的诉求，尽力满足员工生产生活需求，投入设备整治现场卫生状况，调整岗位薪酬，做到能者多劳，劳者多得。提高加班费用，减少工人对加班的抵触情绪，既保证工作质量，同时也变相的增加工人工资。

物业公司作业指导书模板

物业公司作业指导书

顺景物业公司作业指导书

岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建

作业指导书管理办法

佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件文件名称：作业指导书管理办法文件编号：版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________

佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0 作业指导书管理办法页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本修订状况记录修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30

分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0 作业指导书管理办法页次：2/6 生效日期： 2017.10.30

一、目的为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。二、适用范围本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。三、定义作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业者进行标准化作业的指导基准。四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管理、归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作业指导书。五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0

企业行政作业指导书

企业行政作业指导书 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

目录第一节接听电话作业指导书第二节来访接待作业指导书第三节固定文件制作业指导书第四节档案立卷作业指导书第五节档案管理作业指导书第六节档案调配作业指导书第七节图书入库作业指导书第八节图书盘点作业指导书第九节文件收发作业指导书第十节受理员工申诉作业指导书第十一节物资设备盘点作业指导书第十二节行政库房盘点作业指导书第十三节提案管理作业指导书第十四节计划、总结、监控作业指导书第十五节会议组织作业指导书第十六节查场作业指导书第十七节查岗作业指导书第十八节车辆派单作业指导书第十九节固定资产及耐用品建档作业指导书第二十节物品采购作业指导书第二十一节物品调配作业指导书第二十二节物品报废作业指导书接听电话作业指导书任务接听电话部门综合办适用职位行政文秘及所有接听电话人员批准人部门经理总监总经理日期编号标准： 1.使用规范标准的普通话； 2.记录信息的准确度达到100%。程序：

1.电话响起。电话铃响起3声内接听； 2.接听电话。左手拿起电话，右手准备纸和笔，微笑的问候：“您好，” 3.了解对方情况。包括：姓名、单位、来电的目的等； 4.确定需接听电话人员是否在。30秒内确定该人员是否在； 5.如果在，请需接听电话的人员接听接话；如果不在，礼貌告知对方并询问是否需要留言。 6.记录留言信息。完整，无偏差的记录信息内容； 7.回馈留言内容。第一时间与相关人员沟通，确保信息传递不失真、不拖延。注意事项： 1.适当提醒接听电话的人员必须言简意赅，尽量在节约时间； 2.规范的普通话，语言清晰，控制说话的声音，避免影响其它人员的工作；相关表格：无来访接待作业指导书任务来访接待部门综合办适用职位行政文秘及所有接待人员批准人部门经理总监总经理日期编号标准： 1.标准的普通话； 2.热情、礼貌的接待来访者； 3.杜绝访客无人问津的情况发生； 4.来访办理的事情不论是否属于自己负责的范围，都不能说“不知道”、“不清楚”。程序： 1.迎接访客。看到有访客进入公司，必须主动起身微笑、问好； 2.了解来访目的。与访客沟通明确来访的原因、寻找的对象、访客的基本信息； 3.引导访客至来宾休息区； 4.及时与被访部门沟通，确定被访人、是否接见以及见面时间； 5.如果被访人暂时不能接见，应告知来访者原因以及等待时间，并准备茶水和报纸、杂志等供其翻阅； 6.引导访客去相应部门； 7.访问结束，应送别访客。

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

作业指导书制定管理规定

XXXXXXXX有限公司作业指导书制定管理规定文件编号：版本：编制：审核：批准： XXXXX有限公司发布

作业指导书编制管理规定 1.目的确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特

性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止

公司各部门管理制度

公司各部门管理制度综合管理部（办公室、保卫、公司管理）负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。负责公司的对外公关接待工作。为总经理起草有关文字材料及各种报告。保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。负责安排落实领导值班和节假日的值班。负责处理本公司对外经济纠纷的诉讼及相关法律事务。负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。负责公司公务车辆管理。负责公司员工食堂、员工宿舍管理。负责公司办公用品的管理。负责公司内的清洁卫生管理门卫、厂区治安管理。分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。员工绩效考核，薪酬管理。员工社会保险的各项管理。针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。人员档案管理及人事背景调查。检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。负责与劳动、人事、公安、社保等相关政府机构协调与沟通及政府文件的执行。负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。负责公司员工工伤事故的处理。公司员工工资的核算、编制和发放工作。完成总经理交办的各项工作。财务部公司财务预算、决算、预测。编制财务计划。编制会计报表。拟写财务状况分析报告。负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。对各种单据进行审核。负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。处理应收、应付货款等有关业务工作。负责公司税务处理工作。

物业公司职员培训管理作业指导书知识交流

物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义无 4.职责部门/岗位工作内容总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。

保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制总则每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经

作业指导书管理规定

目录 1目的和范围 2引用标准 3定义 4职责 5规定 6说明 7附表 8作业指导书审批流程

1目的和范围为了规范施工作业指导书的编、审及控制步骤和方法，使作业指导书能真正起到指导施工作用，制定本规定。本规定适用于公司所承担工程的施工作业指导书的编审管理活动。项目施工中如甲方（业主和监理方）有特别要求统一归档格式的，应根据甲方要求格式编写。 2引用标准下列标准、制度、规定等文件所包含的条文，通过在本规定中引用而构成为本规定的条文。在本规定出版时，所示版本均为有效。所有标准、制度、规定等都会被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列标准、制度、规定最新版本的可能性。国家电网公司《电力建设工程施工技术管理导则》 FJDJZD-002《文件管理制度》 FJDJZD-010《工程项目施工质量管理制度》建质〔2009〕87号《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》 3定义本规定中采用下列定义。重大工程项目重大工程项目指工程安装中大型起重机械（最大起重量30t及以上）的拆装及负荷试验；施工临时用电组织设计、锅炉整体水压、汽轮机扣盖，厂用电受电；高塔组立（100m高度以上）、大跨越（档距1000m及以上）、跨越带电高压线路、跨越铁路、跨越高速公路和依据《建设工程安全生产管理条例》第二十六条所指的七项分部分项工程，并应当在施工前单独编制安全专项施工方案的危险性较大的分部分项工程等，其作业指导书/组织设计为重大作业指导书。重要工程项目重要工程项目指国家电网公司发布的《国家电网公司基建安全管理规定》（国家电网基建［2010］1020号）附录D中除上述重大工程项目以外的全部项目和变电工程受电，其作业指导书/组织设计为重要作业指导书。一般工程项目一般工程项目指除上述重大、重要工程项目以外的全部项目，其作业指导书为一般作业指导书。 4职责

综合管理部工作内容

精心整理综合管理部工作内容一、负责公司行政管理： 1、营业执照、维保检测资质、评估资质、计量认证证书、质量体系认证证书、环境体系证书、职业健康证书、资信证书等证照管理、年检及换证。二、 9、根据公司招聘计划，发布、收集人员招聘信息，初选符合条件人员并组织面试，发布新员工录用通知、公司员工上岗及人事安排通知，编制公司员工花名册、通信录。 10、办理员工入职、离职手续，组织劳动合同、保密合同、培训协议签订，工作服、个人工具及办公用品发放、登记，属于发放到员工个人保管、列入移交的工

具、物品记录在其《员工工作卡》上，按公司规定核查《员工工作卡》登记的工具、物品并提交处理意见。 11、保管员工档案、学历证书、资格证书、职称证书等公司经营必须的员工个人资料，未经公司领导审批不得外借，需外借时应约定归还时间并及时收回；组织员工职称评定、上岗培训、资格考试、年终考核等。 12、与公司经营相关的各类资格培训、考试信息收集、通知，组织考试报名、准考证领取，按规定采购培训资料、考试用品并发放、回收，办理资格证书领取相三、已定稿的宣传资料（包括公用信封、信笺等），组织安排批量印制，并接收、保管、登记、发放。 19、组织安排公司汽车购置、保险购买、车辆年检，处理因公用车导致的违章、维修、理赔；管理公司用车。 20、安排公司员工单身的宿舍。

21、其他零星工作（如：快递、购票、文件打印、废旧物品清理、废旧档案清理等工作）。四、组织实施公司质量管理： 22、在质量负责人指导下，组织质量体系文件修订、各类质量记录格式编制、归档、保管，编制年度培训计划、质量监督计划、内外部比对计划、测量设备定期检定/校准计划、内部审核计划并报质量负责人批准。五、 31、发票及相关票据管理与出具。 32、财务年检与审计。 33、其他现金管理。六、其他相关事项 34、公司领导交办及临时出现的行政人事及管理事务。

某物业公司作业指导书

顺景物业公司作业指导书

岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下： 1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。 7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其他任务

物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。 7、熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。 8、配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。 9、完成上级领导交办的其他任务。

综合部后勤管理岗位安全操作规程

作业中1、参加部门安全会； 2、指挥作业； 3、办公设备操作； 4、现场检查巡视； 5、厂区行走； 6、上下楼梯； 7、开水； 8、检查用品工具是否完好; 9、后勤车辆水、电、油检查； 10、厂区清扫、绿化作业； 1、未参加班前会，不了解当天事宜造成其它伤害； 2、未进行隐患排查治理、违早指挥可能造成各种伤害； 3、电器设备接地保护不良、电器设备产生静电；电源插座插接电源时触电、线路老化漏电； 4、办公结束未关闭用电器电源，设备老化着火； 5、进入危险区域或检修施工现场等区域未做好防护措施；违反交通规则，未按规疋路线行走，车辆撞伤，咼空坠物砸伤； 6、上下楼梯未扶好扶手摔倒、跌落； 7、接水时精神不集中，烧水壶和开水杯未放好； &带故障运行、工具用品不全; 9、未观察作业区域风险违章指挥岗位员工作业；浇水未注意保护作业区域内线路；喷洒药物未注意区域内的人员和设备。 1、疋时参加安全会； 2、学习相关法律法规和规章制度，进行隐患排查治理，不违章指挥； 3、按照电器使用说明进行操作；定期检查、完善漏电保护设施参加安全培训，调高自我安全防护意识； 4、作业后关闭所有电器设备； 5、戴好防尘口罩；进入危险区域做好安全防护措施；找专业人员陪同，巡视完成后要和专业人员同时离开危险区域；执行挂牌上锁程序； 6、必须保持三点式接触上下楼梯，小心慢行； 7、做好安全教育，提高员工安全意识，接水时集中注意力，烧水时不要装太满，开水杯放到指定安全位置; 8、作业前检查用品工具的完好性、适用性； 9、作业前检杳车辆水、电、油量. 气压缺少补充； 10、必须观察好区域内的各类沟井情况，盖板是否有缺失或损坏，是否适合作业；必须观察好作业区域内的各类线路情况；必须观察好作业区域内的人员和设备情况，劝离区域内人员，对设备进行必要的防护。 1、禁止不进行隐患排查和违早指挥； 2、禁止不按照电器使用说明进行操作；严禁湿手接触带电设备和违反使用说明操作； 3、禁止不戴防尘口罩；禁止不找专业人员或未找专业人员陪同单独进入生产现场； 4、禁止不按规定路线行走，过马路必须走人行道； 5、禁止上下楼梯不扶楼梯扶手和途中打闹； 6、禁止接开水注意力不集中，开水杯不放到指定安全位置； 7、禁止带故障运行； 8、禁止不检查车辆水、电、油量、气压情况； 9、禁止不观察作业区域沟、井情况指挥岗位员工作业；禁止盲目浇水作业；禁止在有人作业区域喷洒农药。

火力发电厂作业指导书编审制度通用版

管理制度编号：YTO-FS-PD535 火力发电厂作业指导书编审制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

火力发电厂作业指导书编审制度通用版使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1目的规范作业指导书的编审流程，增强作业指导书内容的科学性、可行性。 2 适用范围适用于公司承建项目的所有作业指导书的编制、审核、批准和出版发行。 3 管理职责 3.1 总工程师或主管副总工程师负责审批a类作业指导书，并监督执行。 3.2 工程技术部负责审核和报批工作a类作业指导书，并监督执行。 3.3 安全监察部负责审核a类作业指导书的安全技术措施、文明施工措施、环境保护措施以及事故应急救援预案。 3.4项目经理部负责制定本项目的《作业指导书编制计划》并组织实施，负责及时按要求报审a类作业指导书，

审批b类作业指导书。 4 工作程序 4.1 作业指导书的分类 4.1.1 a类：重大施工项目的作业指导书 ⑴深基坑工程（5M以上） ⑵特殊地基处理工程 ⑶汽轮机基础工程 ⑷大体积砼工程 ⑸大跨度结构工程（大于30M） ⑹大型预应力结构工程 ⑺大型防水工程（100M3以上水池工程、地下室等） ⑻大面积拆除工程 ⑼大型爆破工程 ⑽烟囱工程 ⑾大型机械设备的安装拆卸作业 ⑿大件设备的装卸运输作业 ⒀汽包吊装 ⒁发电机定子吊装 ⒂发电机穿转子 ⒂主变压器吊装 ⒃厂用电受电 ⒄锅炉化学清洗技术