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连锁门店营运管理体系

门店营运管理体系早会管理程序

营业工作

消费者存、取包管理程序

消费者开票管理程序

卖场配送货物程序

消费者投诉处理管理程序

连锁店运营方案

连锁店运营方案 “XX”连锁店运营整体方案一(门店定位以高质量的产品、丰富的产品组合、适当的价格定位、畅通的网络渠道、到位的售后服务树立一个口碑性高的大众易接受,喜欢的门店形象及产品形象，进而为门店后期利用所建立起来的形象进行市场网络渠道建设，进行公司”XX”系列产品品牌的推广，进一步扩大及提升企业的盈利点所在，从而树立企业发展的利润常青树。二(门店发展目标 1.前期以微利经营，建立渠道，组建稳定,有凝聚力销售团队为主要发展目标依靠公司”XX”品牌的产品质量，定位一个较有竞争力的价格体系，配以有一定利润额度的”XX”系列产品线，以便建立一个以温州市市区农贸市场周边网络为主的销售渠道及市场产品推广渠道，确保在各农贸市场影响性及网点的覆盖率，从而确保网络的牢固性，降低门店在市场的运行风险，同时在该过程中摸索并组建一支有竞争力销售团队，从而为企业后续进行品牌的推广及运营进行人才储备打下坚实的基础。 2.后期以进行渠道升级、XX系列产品升级，提升门店盈利资源为主要发展目标随着门店网点的增加与扩大，及后期产品的升级与品牌提升，将进一步提升产品品牌形像,优化各网点资源，提高产品的利润资源，进而提升门店相关工作人员的工资福利待遇，让企业在市场上更有竞争力。三(产品策略 1.产品线规划本公司

A、生鲜系列 B、禽肉加工系列其它公司 C、外购系列产品 2.产品要求及贴标明细(以后期顾客实际需求调整产结构) 3.产品包装 (1)包装设计标准门店产品包装分为两个方面: A、方便顾客携带的手提袋(要求设计大方，实用，突出公司产品形像及品牌形像。 B，设计精美，档次高，卖得起价，包装吸引客户购买，增加销量，过年过节送的礼盒。(要求能突出产品档次，产品品牌形像、公司品牌形像) (2)公司产品包装单位(指门店运营过程中的计量单位) 4 .产品外购 (1)明确产品外购标准 A、市场有需求，但我司暂时未能生产的品种. B、我司产品有生产，但因未达到规模化效应或机器设备自动化程度不高，成本没有优势的产品， C、我司产能紧张，一些品种通过与生产沟通，在预算的时间内未能进行生产，为了确保货源不断货，需要对外进行采购的。四(渠道策略 1.渠道标准 1,拥有良好位置农贸市场周边店面，以便于提升我司产品的品牌形象。 2,具备较好的周边环境，方便公司物流配送. 3,具备较高的流动人口，保持门店的视觉印象和客户资源。

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入：本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计：一、连锁企业门店的内涵连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型（一）连锁门店的功能与特征连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在：门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等；内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激；店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响；服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望；连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。（二）连锁门店的类型连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

(店铺管理)连锁企业门店报告最全版

（店铺管理）连锁企业门店报告

壹、华联超市的基本概况（壹）华联超市的简介华联超市股份有限X公司是中国国内第壹家上市的连锁超市X公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市X公司。X公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为运营原则，以特许加盟为运营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店作为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参和全球竞争为目标的运营格局。济南华联超市有限X公司隶属于济南华联集团,成立于2002年2月,是济南华联集团在发展综合百货业态后,又壹重点发展的连锁超市业态。经过五年来华联人的不懈努力,超市规模不断扩大,2006年底随着三家运营面积约上万平方米的新店成功开业,华联超市的分店。至2004年底，拥有连锁门店1693家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽等10多个省市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪俩地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有壹定的影响力和知名度的X公司。在特许加盟领域多年来荣获中国连锁运营协会授予的中国优秀特许品牌。该X公司长期致力于国内外零售市场的开拓。在学习借鉴国内外连锁业先进经验的基础上，积极推进体制和机制创新。以“华联无假货，件件都放心”为自律标准，严格按照ISO9002国际质量认证体系的要求，从商品采购、商品的保管到上货架商品的管理，都实行商品质量全过程负责制，做到货真价实，诚信运营。以“商品高品质，服务添价值”为服务理念，X公司先后推出了“962828免费送货热线”、“24小时服务的便利角”等服务新措施，全方位提高服务水平。以“比竞争对手成本更低”为运营策略，主要通过全员控制、全过程控制和全方位控制“三管齐下”，向管理要效益。为了防范运营风险，华联超市从企业内部

运营管理体系

运营管理体系一、目的为保证公司经营思路、策略得到贯彻，提高公司整体运行效率，促进公司经营目标顺利实现，特制订本体系文件。二、方针股东满意为中心、数据挖掘为方法、领导作用为前提。三、目标确保组织目标实现，实现可持续发展，追求股东完全满意。四、管理者代表运营主管作为运营管理体系的管理者代表，代表公司建立和完善运营管理体系，明确各部门职责和目标，推动运营管理体系各环节的工作，并检查考评，以达到公司的经营目标。五、思路建立和完善运营管理体系，确保经营目标完成、包含3个方面内容 1、体系层面：建立第一次就把事情做对的理念，做好目标管理、项目管理、经营分析。完善相关管理文件，并不断修订。 2、落实层面：针对体系规定内容，研究如何有效的落实，采用何种方式更有效，让员工养成良好的执行习惯，维护制度的严肃性。 3、改进层面：针对过程中存在的具体问题，采用精益六西格玛工具，做好提高运营效率的持续改进工作。六、具体措施 1、体系层面 1.1职责及考评：明确各相关部门和岗位职责及KPI指标，明确部门职责、预警机制以及考评办法。 1.2 目标管理：根据公司运营目标，明确各部门的工作目标，并监控部门目标的完成情况，确保公司目标完成情况受控。

1.3 项目管理：明确项目立项、评价的原则及流程，监督项目的实施过程，确保项目进度和成本受控。 1.4 运营分析：围绕公司的经营目标和重大事项的完成情况，系统分析生产经营活动中存在的问题，并提出改进措施，落实责任部门和责任人，不断提升公司的竞争力。 2、落实层面 2.1 明确KPI指标：把运营的相关指标作为KPI指标与部门和岗位挂钩。 2.2 制度流程掌握：做好制度流程培训，并考试，确保每个相关岗位知道干什么，怎么干。 2.3 建立预警机制：对即将出现的问题建立提前预警机制，预警越提前，对责任人考评越轻，明确将要出现的问题以及问题的的分级处理流程。 2.4 事件考评：流程制度节点明确工作要求，不定期抽查制度流程执行情况，对未按照制度流程要求执行的责任人，按照公司流程制度规定的进行考核。 2.5 定期沟通：每周定期做好成本相关工作检查和沟通。 3、持续改进 3.1每月综合管理部完成运营管理简报，挖掘问题，明确责任人。 3.2针对客户或内部目标要求，采用精益六西格玛工具，通过项目方式提高运营效果和效率。 3.3持续跟进经营目标及项目开展情况。 3.4根据生产经营的需要，持续修订公司的管理制度。

公司运营管理体系建设建议

集团运营管理体系规范化建设工作建议一、背景当前公司经营规模不断扩大，项目数量逐渐增多，并逐步实现集团化改造，公司发展已经受到了管理、技术、人力资源等多方面的制约。公司必须实现管理变革，在制定公司发展战略的基础上，对组织架构、管理制度及业务流程等运行体系进行梳理，建立新的组织管理与运行模式，理顺关系，整合资源，提升公司整体管理的运行效率，从而推进公司平稳、快速发展。二、目标此次管理体系规范化建设的总体目标是经过自上而下、循序渐进的强力改革，逐步实现公司经营管理的资源共享、工作协同、管理规范、运营顺畅。具体表现在以下几个方面： 1、编写公司中长期发展战略和三年发展规划，为公司经营与项目建设制定发展方向，真正发挥公司发展与战略规划的协同效应，确保公司业务开展与项目投资在战略框架下开展工作，以防没有目标没有方向的任意发展。 2、完善公司治理结构，理顺董事会、经营班子、职能部门及项目部的工作关系，实现上中下三级的层级协同发展，防止多头指挥、管理混乱、效率低下的局面出现。 3、建立扁平化的公司管理架构，明确经营班子、各职能部门、项目部的职能职责，理顺体制，整合公司资金、技术、人才、市场、信息等优势资源，实现专业管理和集中管控，搭建起新的支撑公司中长期发展战略的集团化运营管理模式，形成各部门、各业务板块围绕公司总体部署分头工作、协同作战、运行高效的协调统一体。 4、按照精简高效原则确定岗位设置和人员编制，并编写岗位说明书，采用“定编制、定人员、定职责、定指标、定激励”等五定管理方法对每个员工进行有效的人文激励和管理，并赋予广阔的发展空间和职业生涯，建立公司与员工之间共同发展、权责一致的利益共同体，引导员工主动、积极、创造性的开展工作，形成金岸公司事事有人做、人人有事做、人人想做事的工作作风。 5、整章建制、梳理流程，编写具有金岸特色的《金岸集团工作制度与业务流程汇编》，使公司各项工作和业务的开展有章可循、有据可查、有序进行。（具体制度与流程见附件）三、工作循序推进计划表

运营管理体系搭建方案

运营管理体系搭建方案计划运营部-刘坤肇 2014年5月28日

目录一、运营管理体系搭建关系简图 (4) 二、集团管控模式 (4) 三、集团权责体系（横向承诺） (5) 四、组织架构设置（计划运营部门的部门定位、职权、工作力度） (5) 五、绩效驱动体系（计划管理体系） (6) 1.运营管理制度（或计划管理考核管理办法）的编制 (6) 2.目标责任书编写 (7) 3.目标责任书的提交及考核时间表（详见附表一） (8) 4.目标责任书的跟踪与落实 (8) 5.风险预警 (8) 6.目标责任书考核结果的反馈 (8) 六、运营会议管理（决策性） (8) 七、成果性文件 (9) 八、信息化支撑体系（标准化、流程化建立） (9) 附件一： (11)

运营管理体系搭建方案（审议稿）计划运营，是最近几年比较流行的一个概念和操作模式，好的运营管理体系能够全面促进各职能部门与分（子）公司之间的紧密协作，亦可实现工作项的横、纵联系，经营活动更加高效、顺畅。预建立高效运营体系，须明确：现代的运营管理，要从“运营”的角度实现对项目整体、跨职能的全方位管理，进行“运作与经营”，“注项目整体、具体运作”的同时“密切关注项目的资金运作，项目利润与投资收益率”，构建打造“144”管理平台【一经营目标；四大核心要素（规范高效的计划管理体系、成本管理体系、销售管理体系和资金管理体系）；四大支撑体系（高效的项目运营管理体系、成果管理体系、绩效驱动体系和信息化支撑体系）】，实现资源效率最大化。建立运营管理体系，必先明确企业发展阶段、业务往来、人员素质等客观因素，在此基础上，确立集团的管控模式，在管控模式的制约下明确权责体系，制定集团组织构架及部门结构和岗位职责说明书，以绩效管理作为驱动体系，明确会议管理，强化成果管理，在辅以信息化支撑，保障运营管理的顺畅与贯通，而非切断式或片面式的其中一项，体系化搭建缺一而不畅，同时也是一个长期建设与实践、修订、完善的过程。现在就着重论述运营管理体系搭建的具体操作，不完全从理论高度进行铺设，同时因个人经验及现阶段能力原因，必有论述不当之处，敬请予以批评指正。

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴文章关键词：连锁店经营模式运作管理现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。连锁化经营及店铺管理核心从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点：商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。

品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。

项目管理体系运行

项目管理体系运行一、项目部的机构设置根据本工程的内容需要，项目部组织机构设项目经理一名，主管项目部的全面工作。设项目副经理一名，主管项目部的安全生产质量进度等工作。设项目总工一名负责本工程的全部技术工作。设安装技术负责人一名负责安装的全面技术。设土建技术负责人一名，负责土建工程的技术工作，设土建施工员一名负责土建的施工工作，设安全员一名主管项目部的安全工作，设质量员一名主管项目部的质量工作，设材料负责人一名主管项目部的材料设备工作，设资料员一名，主管项目的资料整理工作和行政工作，设管道、设备、电气仪表工长各一名，因管道，电气仪表工程到现在还没有展开，安装各专业工长没有就位。本工程的施工主要内容邯郸热电股份有限公司#12机组烟气脱硝建筑安装工程。主要分三个部分（氨区工程、反应区域工程、电气工程）包括：烟道制安200T，反应器200T，设备，管道，电气仪表工程，土建建筑工程，钢结构700T，尿素车间一座。合同价款：1537万元，其中土建工程：564.4万元，安装工程：339.6万元，材料费414.8万元，措施费218万元。工程的难点和特点：工期紧且为电厂改造工程施工场地有限，组对的烟道需分片组装。全部为高空作业。大型机械投入很大。合同工期：200天，计划开工日期2012年9月1日，实际开工

日期2012年12月13日。2013年3月22日#12机组停机，于2013年5月1日#12机组具备锅炉通烟气试验条件，于2013年6月10日完成168试运。工程质量要求：国家电力公司质量验评优良标准。《管理目标责任书》签订情况：分公司和项目部签定了《项目管理目标责任书》，和施工队签订了《分包协议》，二、目前的进展情况从2012年11月进场以来，由于现场打桩工期滞后一月，导致我项目工期顺延，实际开工日期为12月13日，同时给我方后续组织施工造成难度。目前就现有条件，加工制作烟道部分，降水，基础开挖，支护，基础施工等。四、项目合同管理情况 2011年完成1062万元，2012年从5月1日开工以来到6月30日，完成施工产值230万元，累计完成施工产值1292万元，甲方付款1130万元。已达到了工程进度款按完成量80%的支付。五、项目部的安全管理情况项目部建立了以项目经理为第一责任人的安全生产责任体系，项目部设置了专职安全员，施工班组也配置了兼职安全员，并制定了项目的安全管理目标， 1、杜绝重特大事故发生；遏制一般事故发生，轻伤负伤频率控制在12‰以下； 2、安全措施费按规定足额投入；安全隐患整改率100%； 3、按照施工组织设计中采取的安全措施的项目执行率达到98%

门店运营方案

易迈连锁门店经营管理中的解决方案发展连锁经营可以完善商业经营机制，提高工作效率和经济效益，增强企业的竞争力，因此，发展连锁经营势在必行。目前，已在我国沿海发达地区及各大中城市广泛实行，成为我国零售业、餐饮业和服务业普遍应用的经营方式和组织形式，并加快向汽车、医药、烟草、家居建材、加油站等多行业渗透，显示出厂强大的生命力和发展潜力。面对连锁经营模式的开展，在连锁门店的管理中遇到的问题层出不穷，此方案从连锁门店的现状分析着手，针对经营管理中可能出现的问题，结合设备操作提出切实可行的解决办法，使管理者在经营管理中遇到的问题迎刃而解。一、连锁门店经营管理的现状分析在愈演愈烈的连锁经营发展态势下，对门店的经营管理过程中充斥着各种不便利的情况，以下就销售管理、货物管理和库存盘点几方面进行分析，带领经营管理者找出问题所在。 1) 货物管理包括收货管理、订货管理、退货管理以及商品管理等方面。主要应用在订单的提交、商品的到货入库、上架销售情况、商品的查询、退货服务、商品成本计算等方面。传统的手工记录既费时费力又不便于保存和查询。那么，我们该如何通过新的手段来简化这个流程？这将成为更多的管理者迫切需要解决的问题。 2) 销售管理包括对产品的销售情况管理及与销售相关的会员管理等。首先是应用在对商品本身资料、分类、明细、价格、目前销售状况、是否打折促销、打折促销后的价格等基本信息的录入、读取、修改等方面，其次则是会员卡及会员资料的管理。那么，如何使经营者省去在货架与电脑间来回奔走的烦恼？如何不用翻阅堆积如山的资料？这些都成为值得思考的问题。 3) 库存盘点方面主要包括库存管理和盘点管理两个方面。如果通过某种手段形成一个流程，将前台销售情况的资料与库存的管理联系起来，做到后台数据库的时时更新，那么，大量的表格、报表，大量的人力就都可以被舍弃，既提高了工作效率，又保证了信息的准确性。这样做的结果是，一周甚至一月进行一次的盘点工作，可以缩短至每日仅花费几十分钟时间来进行。更有助于经营管理者定期了解经营状况，从而不断修订经营方针，对发展有很大的促进作用，降低运营风险及损失。由以上分析可以看出，如何将工作流程化繁为简，成为了连锁门店的经营管理中普遍存在的问题。在这一问题的驱使下，通过手持终端的介入，结合我公司产品的使用、性能特点等，给出合理的解决方案，如何带领经营管理者走出冗繁的工作环境，则成为提出此解决方案的最终目的。二、易迈管理便捷化的影响根据分析，我们发现在整个经营管理的过程中，如何更加有效地、便捷的、把冗繁的工作进行处理？如何用更低的成本达到更好的经营发展状态？如何给管理者，经营者及客户三者带来更大程度的方便，成为了最值得重视的问题。而手持终端对连锁门店行业的渗入，逐步使问题便捷化，清晰化。我们针对管理中几个比较典型的方面进行详细的描述，从而帮助我们的管理经营者解决更多普遍问题。 1、易迈使用的系统主要功能

连锁企业物流配送中心的运营管理

连锁企业物流配送中心的运营管理连锁经营2008-11-08 01:37:51 阅读118 评论0 字号：大中小订阅来源：连锁超市导报物流配送中心的运营需要规范的组织、操作、作业流程以及各项制度的保证，根据作者在连锁零售行业的理论知识和实践经验，总结几个方面供相关从业人员参考。规划物流配送业务的运营模式物流配送中心的业务运营模式确定了该物流配送中心的性质、类型、业务定位以及运营对象和管理的方式、方法，是在充分调查分析企业物流资源和现状的基础上，针对社会环境和企业环境以及自身优势所提出的，是物流配送中心经营管理的指导性文件。物流配送中心的性质是指该物流配送中心是自建自管、全部外包,还是租用场地但设施自己管理，是独立法人还是非独立法人,独立核算还是非独立核算等；物流配送中心的类型是指带有储存功能的配送中心（DC）、具有加工功能的配送中心(PC),还是直接分拣发货的越库型配送中心(TC)，目前我国许多连锁零售企业的物流配送中心都是具有这些类型的复合型或综合型物流配送中心；业务定位是指所服务的企业范围和区域范围，是为自身企业服务的配送中心还是为本企业和其它哪些相关企业服务的配送中心以及该配送中心的服务范围是哪一个地区、哪一个城市、哪一个区县、哪一些门店等；运营对象是指物流配送的商品是常温商品、冷藏商品、冷冻商品以及指定温度商品；管理的方式是指采用人工管理、计算机信息管理、人机并行管理等；管理的方法是指所采用的管理技术和控制，如先进先出、ABC分析、库存预警等。还有，物流配送中心所采用的设施、设备以及今后的业务发展、人力资源计划等。确立物流配送中心的岗位职责物流配送中心的岗位职责包括物流配送中心的组织架构、各部门的职责、人员职责等。在岗位说明书中，要明确有关岗位名称、部门名称、直接上级、直接下级、主要工作、职责范围、考核标准、任职要求等。物流配送中心保管员的岗位说明书的主要内容如下：

项目运营方案_质量管理体系

质量管理体系润迅在长期提供呼叫中心外包服务的过程中，形成了一套科学、严谨、闭环的质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、管理的封闭原理形成的一种管理方法。它把公司的质量管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中的各项专业管理如：监控、改进、反馈、策划、实施、执行等作为闭环子系统，使质量管理构成连续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一个平衡点上；另一方面面对变化的客观实际，进行灵敏、正确有力的信息反馈并作出相应变革，使矛盾和问题得到及时解决，从而在循环积累中不断提高，促进服务质量不断提升。一、完善的质量管理团队质检部组织结构

完善的质量管理团队是全面质量管理的基础，可以保证质量管理全过程的有效监控，并对质量管理结果负直接责任。二、科学的闭环质量管理体系闭环质量管理体系

通过以上六个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，确保服务质量总体水平的有效提高，周而复始，循环往复地对每一个客服代表、每一个项目做好服务质量保障。在润迅呼叫中心现场针对服务质量监控主要采取以下几个层次： 1.人工监控：根据国际ISO9001质量认证的标准，人工监控部分主要采取监听、投诉监控以及外部监控方式。人工监听是较为行之有效的方法之一，监听工作是全天候的，完全确保所有班次的服务质量均能得以检验，使客服代表的服务质量全面受控。层层检查，相互制约也是监控工作的一个鲜明的特点。监听工作主要采取以下措施：质检员监听：质检员作为监听工作的主要组织，应以第三方身份开展录音监听工作，监听结果保证正确、客观、透明，在系统上详细记录点评。监听标准必须与客户公司或行业服务要求一致，并且所有质检员监听标准也必须保持一致，若出现差异时，必须进行录音校准，保证服务质量工作在统一服务标准水平下开展。班长监听：班长的主要职责不是监听，但质量管理是各级管理者的职责，班长仍需不定时的抽查监听。重点抽查业务水平对较弱的客服代表，以便了解需加强培训的业务知识；以及抽查服务质量低下的客服代表，以便提升组内服务水平。质检班长监听：质检班长不定时对班长、质检员的监听情况进行抽查，发现问题则立即进行处理，包括召开校准会议、录音分析等，统一各级管理人员的质检标准。

连锁门店营运管理方案

一连锁经营概述 ①连锁经营连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心经营上的规模化、网络化

二门店运营管理概述门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。

三门店运营管理的主要内容 1人的管理门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理备用金管理现金投库管理现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理采购信息管理库存信息管理客户信息管理评估总结信息管理四连锁门店营运管理的意义有利于连锁经营企业经营目标的实现有利于门店规划设计的统一有利于实现门店营运管理标准的统一有利于规避投资和经营风险有利于实现企业最佳劳动效率

连锁门店运营管理课程标准

连锁经营管理专业核心课程标准课程名称：连锁企业门店运营管理适用专业：连锁经营管理 . 课程性质《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。它要以管理学课程和连锁经营管理课程的学习为基础，为学生学习连锁门店开发与设计课程、顶岗就业及职业能力的发展夯实基础。 . 课程设计本课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业门店营运管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习任务和课程内容。针对培养“门店运营管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习情境，在理论实践一体化的教学环境下实施情境教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。以真实工作任务及工作过程为依据开发设计教学、训练项目，确定如下学习情境：本课程建议学时为学时，共学分。 . 课程目标通过工学结合、校企合作的任务驱动型的项目活动培养学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展能力，使学生掌握连锁门店运营管理的基本知识和门店运营基本技能，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚

连锁店管理制度

连锁店管理制度连锁店组织制度第一条××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与 (以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。第二条乙方经甲方授权自合约生效日起，得以"××连锁店"的商标公开营业。第三条乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。第四条本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×××万元(一概不退还)。第五条乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。第六条乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依"××连锁店组织管理章程第××条"办理。第七条甲方应遵守的约束事项如下： (一)甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。 (二)甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。 (三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。 (四)甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。 (五)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。第八条乙方应遵守的约定事项： (一)应遵重甲方指定的"经营决策委员会"的一切决议事项。 (二)每月至少应提拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。

(三)每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。 (四)应在规定期限内支付款项给甲方。 (五)自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。 (六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。第九条本合约解除依"××连锁店组织管理章程"第×条规定办理。第十条本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由"经营决策委员会"及甲方研订。第十一条以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。 (一)××连锁机构组织章程。 (二)经营决策委员办事章程及议事规程。 (三)××连锁店组织管理章程。本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。 (甲方)连锁权授予者：××企业公司所属××连锁机构代表人：地址：身份证编号： (乙方)连锁权授予者：代表人：住址：身份证编号：加盟连锁店规章制度 (一)基本理念

运营管理体系

运营管理体系随着当今众多企业集团化、规模化优势的凸现，跨区域开发经营成为众多企业的不二选择，由此加快了许多行业的洗牌速度，越来越多的行业迅速步入战略重组，结构性调整阶段，该行业的盈利水平、市场区间开始呈现出微妙的变化，企业本身的管理运营难点由后台隐藏，转移到前段凸现，具体表现：跨区域发展将会导致集团总部管理半径加长，组织管理模式僵化，管控效率低下；由于人员流动带来组织能力被无限稀释，宝贵的经验无法沉淀；运营计划的进度永远赶不上变化，超期、业务开发参差不齐，责任真空；随着业务发展，体系的运营，资金压力大，资金调配成最大问题，导致融资成本高或资金浪费；绩效管理流于形式，人才结构仍以传统的公关型人才为导向；内部流程割裂，制度多样重复矛盾，导致各业务线协同效率低，资源浪费严重； …… 对此，要从以下几方面阐述未来企业多项目运营管控的风险控制点： 1)集团总部对区域业务单位在组织管理模式的选择； 2)根据汇报关系与职责选择合适的业务发展组织结构模式； 3)由集团、部门、业务项目、个人工作分配的运营计划管理体系；

4)以业务项目关键成果为导向的进度监控、衡量体系； 5)建立以动态现金流为主资金预算管理体系；【财务、资金、成本】 6)以经营绩效为导向的人才结构优化体系； 7)科学有效的绩效管理管理体系； 8)持续优化的业务流程协同运营管理体系； 9)以知识管理为核心，牵引组织能力增长；（一）集团总部管理模式的选择：集团层面主要阐明集团、区域业务单位、业务团队之间的权责关系，包括管控的内容、手段、方式，重点关注如何从集团层面创造集团价值，在集团范围内有效的共享经营资源，提升资源利用率比如：资金、人力资源、投融资业务、新产品研发与创新等。跟进集团总部对业务单元的集分权程度，可分别选择战略管控型、财务管控型、经营管控型。 1)财务管控型：是指母公司通过投资入股子公司，成为子公司的股东，并掌握控股权，通过财务指标与资产的管理来控制下属企业，母子公司之间类似于投资者与被投资者的关系，财务收益指标是其重点关注的对象。 2)战略管理型：是指母公司通过控股子公司，利用股东会和董事会，使子公司的经营活动服从于母公司的总体战略规划。其主要的管理控制手段为资产管理和战略协调功能。母公司在区分战略单位的前提下，追求战略资源的优化配置。与控股子公司的关系通过战略协调、

连锁店的运营体制规范标准

五、连锁店的营运体制规

(一)总公司的营运体制——经营策略是针对连锁体系的经营策略,通过外因素相互组合运用。 (1)外在因素可包括顾客策略(顾客层的掌握,市场区隔化的展开,固定顾客层的培养,消费需求的探讨)及竞争状况(市场情报的充分把握、同行业的深入分析、市场机会点的掌握、市场问题点的突破等项)。 (2)在因素可包括行销策略(商品战略、价格战略、销售渠道战略)及管理制度(人事、财务、行政、营业)。 1.连锁发展计划首先要确立型态的选择及短、中、长期计划的拟定,连锁化经营有示店的必要性,借以了解市场需求状况,发现其优点与缺点,诸如商店的店面设计、装潢设施、卖场气氛、商品计划及服务结构、顾客交易情形、作业程序、帐务处理方法及存货控制方式、人员的训练容及现场操作要领,突发状况的处理等。唯有通过示店的实验,才能正确拟订政策。 2.综合形象的运用 (1)CI的形象塑造具体的实施CI体制,必须深入到顾客形象的建立,广告媒体的运用,从业人员的士气提升,乃至关系企业的形象强化。 (2)CI提高的要领必须针对商品层面、店铺表现层面、卖场构成层面、基本服务层面、销售层面、推广层面、顾客层面等诸多角度,借以塑造商店形象。连锁经营必须具备的要素 ①统一的招牌。 1统一的广告。 2统一的采购。 3统一的教育。 ⑤统一的装潢。 4统一的制造。 5统一的价格。 ⑧统一的品质。 3.管理制度的展开连锁店管理的情报体系。有关信息包括以下: 1财务管理。 2存量管理。 3季节库存管理。 4采购管理。 5销售记录。 6营业分析。 7帐务管理。 8顾客管理。 9历史资料管理。 10作业系统表。 ⑾其他有关信息。 (二)连锁发展条件的确立 1.健全的总部执行事项 1开店指导、设备购买协助、人员协助。 2经营管理技术的训练及指导。 3联合推广宣传的策划。

连锁门店运营管理

连锁门店运营管理第一章门店管理概述第一节门店管理的基本内容一、连锁门店的经营范围 1.连锁经营的发展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态 2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同 3.专业店经营一类商品，而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品： 1.百货类 2.干货食品类 3.生鲜食品类二、连锁门店的组织结构（一）连锁零售企业组织结构 1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成 2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】（1）总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能（2）门店：具备日常经营/管理（3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者 3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁 4.连锁的特征-3S :简单化、标准化、专业化（二）门店组织结构三、门店运营管理的具体内容门店要对人、财、物、信息进行动态的管理（一）人的管理

1.员工管理 (1)合理排班 (2)出勤管理 (3)服务标准化管理 (4)服务效率管理2.顾客管理 (1)顾客构成 (2)顾客需要 3.厂商管理 (1)准时配送 (2)良好的品质 (二)商品的管理 1.商品陈列管理 2.商品质量管理 (1)陈列时间控制 (2)鲜度管理 3.商品损耗管理 4.商品缺货管理 (三)现金管理 1.每日营业收入管理 2.收银员管理 (1)控制收银差错率

(2)规范收银员行为（3）大额现金管理 3.交班时的现金管理 4.进货传票管理（四）信息管理 1.营业日报表 2.商品排行表 3.促销效果表 4.顾客意见表 5.费用明细表 6.盘点记录表 7.损益表（五）终端卖场现场管理 1.整理 2.整顿 3.清扫 4.清洁 5.素养第二节店长素质与岗位职责一、店长的角色【了解】 1.门店经营的代表人

连锁企业门店存在的问题及其对策概要

连锁企业门店存在的问题及其对策分析 ————以“新一佳”广通店为例专业锁经营管理班级08 连锁经营管理姓名斌指导老师廖伟二0 一一年五月连锁企业门店存在的问题及其对策分析————以“新一佳”广通店为例作者斌湖南商务职业技术学院2008 级连锁经营管理专业沙410205 摘要国经济的迅猛发展锁企业的逐步壮大锁企业门店在发展过程中出现拉一些问题。本文试从连锁企业的发展现状出发析连锁企业门店在发展过程中存在的问题探讨解决问题的对策。关键词题策 1. 连锁经营管理的概述所谓连锁经营管理指在流通领域中干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来同进货、分散销售享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。其实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域到提高协调运作能力和规模效益的目的发展连锁经营管理以改变我国商业中陈旧的经营观念后的经营管理模式变低效率的物流运作方式善经营机制商业

企业的经营管理注入新的活力可以促进大流通、带动大生产进传统商业升流通产业竞争力进流通现代化而提高企业工作效率和经济效益强竞争力。 1.1 连锁经营的形式连锁经营企业在流通领域中的发展逐步壮大锁经营的类型也多种多样但总体概括起来分为以下三种1. 直营连锁2. 自由连锁3. 特许连锁 1.2 连锁经营方式的特点连锁经营具有以下基本特征 1、连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合同关系就是说权人与被授权人的关系是依赖于双方合同而存在和维系的 2、连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产关系是相互独立的法律主体各自独立承担对外的法律责任 3、授权人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及用权被授权人通过合同获得使用权利用权基于该使用权的收益权 4、连锁经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权利用而非有形资产或其使用权 5、被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务 6、被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性 2. 连锁企业门店的重要性 2.1 连锁企业门店的含义

连锁门店营运管理体系

连锁店运营方案

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