浅议医院药学服务模式转型的必要性及发展方向
浅议医院药学服务模式转型的必要性及发展方向
唐捷（四川省南充市中心医院，南充市637000）
[摘要] 目的：探讨新形势下医院药学服务模式转型的必要性及发展方向。方法：通过分析当前新医疗体制改革和社会发展对医院药学服务的需求，提出医院药学服务模式转型的必然性及改革措施。结果与结论：医院药学服务模式的转型是时代发展的要求，医院药学服务应建立服务于医师、护师、患者及公众的全方位药学服务模式。
[关键词]医院药学；药学服务；转型；全方位药学服务模式
On the transformation of the hospital pharmacy service model
TANG Jie (Sichuan Nanchang Municipal Central Hospital, Nanchong, 637000, China)
Abstract Objective: To evaluate the new situation, the hospital pharmacy service model transformation and development. Methods: The analysis of the current new health care reform and social development needs of hospital pharmacy services, hospital pharmacy service model put forward the necessity of restructuring and reform measures. Results and Conclusion: Hospital pharmacy service model transformation requirements of the times, the hospital pharmacy service should be established to serve the physicians, nurses, patients and the public the full range of pharmaceutical care model.
Keywords hospital pharmacy; pharmacy services; transformation；Comprehensive pharmaceutical care model
近年来，医院药学的工作内容逐步从保障供应型向技术服务型拓展，医院药学服务工作的重心从传统的以配方发药为主的封闭或半封闭窗口服务模式转变为以患者为中心，以药品为手段，运用药学专业知识参与和促进临床合理用药，服务于医、护、患及公众的全方位药学服务模式。在此形势下，医院药学服务的内涵及模式必将发生转变，药师的服务理念和工作职责面临转型。笔者就医院药学服务模式的转型及发展方向提出一些个人见解。
1.新形势下医院药学服务模式亟待更新
1.1新医疗体制改革向医院药学工作提出了严峻的挑战。
2009年4月7日，国务院发布的《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009~2011年）》（国发〔2009〕12号）中明确提出初步建立国家基本药物制度、逐步将公立医院补偿由服务收费、药品加成收入和财政补助3个渠道改为服务收费和财政补助2个渠道。医院由此减少的收入或形成的亏损通过增设药事服务费、调整部分技术服务费标准和增加政府投入等途径解决。
1.1.1基本药物制度的有效实施需要药学人员参与
国家基本药物制度被认为是控制药品费用、提高卫生服务质量的基石。国家基本药物制度是我国“医改”重要组成部分，但我国基本药物的可及性不容乐观，根据WHO的调查，我国基本药物的可及性为10%~15%[1]。据调查，由于基层医师对于国家基本药物制度的知晓率不高，导致优先处方基本药物不易实现，提高基本药物的可及性无从谈起[2]。医院药师应充当国家基本药物制度实施的执行者、宣教者和监督者。通过宣传、培训及用药评价等措施，提高基本药物的可及性。
1.1.2取消药品加成，增设药事服务费
药品加成政策出台已经有55年历史，是现行的医院经济补偿政策。按发改委规定，西药、中成药的加成率为15%，中药饮片为25%。目前，大中型医院的药品加成收入占全部医疗收入的40%~70%，小型医院甚至高达90%，而发达国家仅为10%~20%[3]。近10年来
我国的药品费用呈快速增长趋势，从1995年到2007年，患者在卫生部门综合医院门诊的人均药费从25.60元上升至68.00元，增加了165.62%；出院患者平均药费从880.30元增加至2148.60元，增加了144.10%[4]。正是由于如此高比例药品加成收入，使医疗机构长期以来依赖药品销售所带来的经济价值而忽略药学技术服务所能创造的经济价值，淡化了药学技术服务，制约了医院药学的良性发展。使医院药学服务工作仅仅局限于调配发药和保障临床用药的事务性工作。
取消药品加成，增设药事服务费促使医院药学工作必须由传统的药品供应型向知识和技术服务型转化，促使医院药师必须通过知识和技术服务体现自己的劳动价值。同时，药事服务费的设立有助于提高药师的责任意识，促使药师负责任的行使自己的责任，保证患者用药安全、有效[5]。因此医院药学部门工作模式必须转型，药师职责也需要转变，技术素质需要提升，以适应社会进步的要求。
1.2科学技术的迅猛发展及药物治疗安全性的要求
药物治疗在整个医疗工作中占据重要、主体、关键和决定性的位置。随着科学技术的迅猛发展，新药大量涌现。据统计，目前全球处方药已超过10 000余种，我国已达7 000多种。有药可用与医务人员用药知识不足之间产生很大差异。一项对北京8家“三甲”医院处方所进行的调查结果显示，有可能发生药品相互作用的处方占总量的66%，不合理用药的情况普遍[6]。药物不良事件（adverse drugs event，ADE，包括临床出现的药品不良反应，ADR）以及临床用药失误、滥用引起的药源性疾病十分严重。据一项关于抗菌药物不良反应的报道，我国每年门诊患者发生抗菌药物相关不良反应近1 000万人次，死于抗菌药物不良反应的人数为5万左右。抗菌药物不良反应所导致的直接经济损失为32.50亿~155.50亿元，其中不合理应用占19.00亿~91.09亿[7]。在此形势下，卫生部2002年提出，医院药师应运用所掌握的药学专业与相关知识，参与临床用药，协助医师遴选和鉴别选择药品，建立医师、护师、药师之间的相互学习、互相补充良性的干预制约机构，促进临床药物合理应用，保护患者用药安全。
1.3公众对药学服务的刚性要求日益增加
公众包括患者、医师、护士及普通社会人群。随着社会物质文化生活的提高，人们对提高生活质量的期望更为迫切。北京积水潭医院对1000名患者的调查显示，有94.75%的患者希望能够得到药师的帮助，95.25%的患者认为在听过医生的建议以后仍有必要再听药师的建议[6]。张抗怀等研究证明，消费者对医院药学服务具有较高的认同度，开展医院药学服务具有一定的群众基础[8]。患者对用药监护、详细告知药品使用方法与注意事项，指导安全用药等药学服务工作有这强烈的需求。胡静等研究证明，护士（师）对临床药学服务评价较高，在心理上和行为上都十分认同药学服务，在药品使用方面对临床药学服务有较大的需求[9]。医师对药学服务的态度是审慎的欢迎和选择性接受，对药学服务有所需求，但又担心可能受到的权利挑战。对药学服务工作的认识比较模糊[10]。
2.药师观念的更新与职责的转变
观念是行动的前提。在新形势下，医院药师必须解放思想，树立以患者为本、以提高患者生存质量为目的的药学技术服务意识。创新工作理念，理顺工作关系，转变服务方式，医院药师应走出药房，深入临床，面向医生、护士（师）、患者开展与药品治疗与使用相关的高质、高效、易得、多样化、个体化、连续性的药学技术服务。
随着时代的变迁，药师职责逐步发生转变，当代药师应成为健康领域的专业人员，承担起独立管理药物治疗的职责，对患者的药物治疗结果负责。2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》第36条明确了药师的职责：①负责药品采购供应、处方或者用药医嘱审核、药品调剂、静脉用药集中调配和医院制剂配制，指导病房(区)护士请领、使用与药品管理；②参与临床药物治疗，进行个体化药物治疗方案的设计与实施，开展药学查房，为
患者提供药学专业技术服务；③参加查房、会诊、病例讨论和疑难、危重患者的医疗救治，协同医师做好药物使用遴选，对临床药物治疗提出意见或调整建议，与医师共同对药物治疗负责；④开展抗菌药物临床应用监测，实施处方点评与超常预警，促进药物合理使用；⑤开展药品质量监测，药品严重不良反应和药品损害的收集、整理、报告等工作；⑥认真做好患者的用药交代与指导，掌握与临床用药相关的药物信息，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识；⑦结合临床药物治疗实践，进行药学临床应用研究；开展药物利用评价和药物临床应用研究；参与新药临床试验和新药上市后安全性与有效性监测；⑧其他与医院药学相关的专业技术工作。
《医疗机构药事管理规定》扩大了医院药学服务的范围和内涵，促使医院药学由简单操作型劳动转变为技术服务型劳动，使药师走出药房，面向患者及临床提供药学技术服务。3.构建以合理用药为中心的全方位的药学技术型服务模式
3.1执行国家药物政策，完善与合理用药相关的各项规章制度，构建合理用药机制。
药师应成为国家药物政策的执行者和宣教者，在工作中落实基本药物、“一品双规”等药物政策。执行并宣传《药品管理法》、《处方管理办法》、《麻醉药品精神药品管理条例》、《医疗机构药事管理规定》等法律法规。面向医师、护士开展以上法律知识的培训并进行考核，提高医务人员对相关法律法规的知晓率。制定并完善药事管理制度，规范全院医务人员的用药行为，形成贯穿药物治疗全过程的合理用药机制，使合理用药有章可循。
3.2对药品质量进行全程化的监督及管理
药品质量是保证患者用药安全的基础。在传统的医院药品管理模式中，医院药师长期固守于药房从事简单的药品调配及质量管理工作。对药品质量的管理也止步于药房内药品的质量管理，对在医院内各部门流通、使用、储存的药品质量及数量缺乏关注。而临床各部门负责药品管理的人员均非药学专业人员，从而导致药品流通的各个环节存在药品失效、流失等不合理现象。医院药师应转变管理理念，优化工作模式，走出药房，深入临床第一线，围绕临床用药质量安全、保障药品供应展开服务。建立从药库到药房再到病房多环节紧紧相扣的全程化精细管理。对各药品使用部门储备的药品进行跟踪管理、定期进行质量、数量、效期检查，完成监督指导、信息反馈、药品评价等工作。保证药品质量及药品有序流通，确保临床用药安全，杜绝药品浪费及流失，实现药品经济价值最大化[11]。
3.3构建新型的门诊、住院药房药品调配模式
药品调配工作是医院药学的一项基本工作，是医院药学服务的基础。门诊药房应优化服务流程，制定标准化的操作规程，结合医院电子处方系统，改患者排队候药为坐等叫号的取药模式。实施药品电子标签，提高药品标示率，提高患者用药依从性。
在调配过程中药师应对医嘱、处方进行审核，对不合理用药采取适度干预。加强重点药物、重点患者的咨询工作。药师审核处方、医嘱，并采用适当方法进行干预是提高合理用药的关键环节，是药学技术服务的体现。门诊药房不再简单的“照方拿药”，而是为患者提供以合理用药为目的，以用药指导为主的综合调配服务。
建立全方位一体化的住院药房保障模式，药品供应由以病区为单元转变为以患者为单元的供应模式。《医疗机构药事管理规定》第29条规定：住院（病房）药品调剂室对注射剂按日剂量配发，对口服制剂药品实行单剂量调剂配发。在住院部药房设立医嘱审核区、口服药摆药区与核对区、药品脱包装区、注射药摆药区、静脉药物配置区、核对区等。引进自动化口服药分装机、针剂自动摆药机，单剂量自动化调剂、GMP标准静脉配置、常规药品下送到科室、临时用药气道传输的全方位一体化住院患者用药保障系统[12]。
3.4构建全方位的药学信息服务系统
利用网络媒介，整合多种资源，构建全方位的医院药学信息服务系统。服务对象涵盖医院决策层（院领导、药事管理委员会）、药剂科管理层、药学专业人员、医护专业人员、患者及家属等社会公众。
为决策层提供药品用量动态分析结果、抗生素的使用调查情况、药品不良反应报告、处方点评结果分析等合理用药数据，为决策层制定政策提供可靠的依据。
药剂科管理层通过网络平台对部门工作人员、药品实现动态实时管理，发布部门规章制度、操作规程、科内活动信息和继续教育内容。每月上传处方点评结果及不良反应报告，供本院专业人员共享。
为药学专业人员提供药品详细信息，包括药品说明书、药品实物图片及用药提示。可查询患者基本资料及用药信息，为评价处方合理性提供依据。通过网络平台实现内部药学专业继续教育和三基培训，并可下载相关药学资料，参与网络专业互动和用药咨询。
为医护人员提供药品详细信息，包括药品说明书、药品实物图片，为护士站和医嘱程序提供嵌入式提示功能，如高危药品警示、麻醉药品处方限量提示、药物相互作用警示、特殊人群用药禁忌警示等。提示内容实行动态监测，根据临床反馈及时更新。通过网络平台参与专业互动和用药咨询。
为患者及家属提供药品通用名和商品名查询、药品说明书、药品实物图片、价格等药品相关信息；提供药品的正确服用时间、方法；药物之间、药食之间的相互作用；药品的正确贮存方法；特殊制剂的使用方法；不良反应的处理方法等。通过网络平台可在线用药咨询及接受用药教育，获取院内合理用药讲座的时间安排及资料。
3.5构建全方位用药咨询与用药教育平台
用药咨询是药学服务的第一步，是有效沟通医师、药师、护师以及患者之间关系的桥梁。通过用药咨询服务，药师不仅能展现及提高自己的专业知识与技能，还能让患者及医生了解药学服务的重要性。药师应从科学的角度出发，用通俗易懂的语言、患者能接受的方式解答患者关于药物使用方面的问题，帮助患者正确认识药物，明白预期治疗目的、承担风险及出现不良反应的应急措施，掌握药品用法用量和正确的药品保存方法，熟悉服药技巧，注意药物之间、药食之间的相互作用以及药品有效期的识别。增强患者对药师的信任感，提高患者用药的依从性，保障患者用药安全有效。同时还应重视对院内医护人员的用药咨询工作，为医护人员提供新药信息，解答有关药物治疗、相互作用、配伍禁忌以及药物不良反应等方面的问题，提高医护人员的用药能力。
疾病的疗效不仅取决于治疗方案的正确性，还在极大的程度上取决于患者遵从医嘱的严格性。对患者进行用药教育及个体化的用药指导，对提高患者用药依从性，保证治疗效果尤为重要。药师应提供多层次、多元化、全方位的用药教育服务。如编写并免费发放合理用药宣传单（册），制作合理用药展板及网页，积极开展合理用药专题讲座，定期举行合理用药主题宣传日活动。为医护人员提供合理用药处方集、新药系统资料、不良反应资料、新知识、新技术、前沿药品相关资料的综合分析、国家基本药物政策、特殊管理药品（麻醉药品、精神药品、高危药品等）合理使用专题讲座、计算机联网的药品咨询。体现以人为本的的药学服务理念。
3.6建立临床科室责任药师制
住院部药房具有中级职称以上的药师，每人相对固定地负责2～3个临床科室。深入临床，与医、护、患进行面对面的交流，了解临床及患者所需，针对性的提出解决办法。协助病区小药柜、急救药品、麻醉药品、精神药品、拆零药品、特殊贮存药品的管理工作；对临床需要而药房暂缺药品提出替代品的建议；对药房近期药价的变动及规章制度的调整做出合理的解释；解决用药过程中出现的药品质量问题以及与用药相关的矛盾纠纷；收集并上报药品不良反应；听取临床对药房工作的意见及建议并向药剂科管理层反馈意见及信息。建立药房与临床科室之间良好的互动关系，在实际工作中发挥药学服务和院内协调作用[13]。
3.7开展药物利用分析，为干预决策提供依据
药师工作不应只停留在对住院和门诊患者用药情况的关注，还可以在更大更广的卫生保健体系中有所表现，并发挥药师在药物监督管理控制方面的重要作用。医院药师通过调查药品流动信息分析用药现状和用药趋势，提出针对性的措施，为决策层采取正确的干预决策提供可靠的依据，对不同用药方案进行成本-效果（益）比较，筛选最佳治疗方案。以不同方
式参与医疗管理，为规范用药、避免药害、缩短患者住院时间、降低医疗费用贡献力量，同时增进医疗机构的合理化运营，强化医院的竞争力[14]。
总之，面向医、护、患开展全方位的药学技术服务是未来医院药学的发展方向。药师应顺应时代发展的要求，更新服务理念，提高自身的业务知识及技术水平，深入临床，与医、护、患面对面交流，提供多元化、多层次、个性化的药学技术服务。肩负起保障患者药物治疗结果的责任，提高患者的生命质量，促进合理用药的发展。
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医院临床药学服务模式发展的思考
医院临床药学服务模式发展的思考 沈永辉 （湖北省黄冈市蕲春县人民医院药剂科，湖北黄冈 438000） 【摘要】目的?对医院临床药学服务的发展模式进行探讨，以提高医院临床药学服务的质量。方法?选取2014年5月～2015年5月我院收集的药师会诊病历120例，然后从会诊、患者疗效，以及药师意见等方面进行分析。在此基础上，理顺我院当前的临床药学服务模式。结果?共115例患者接受药师方案，其中，痊愈98例，好转13例，无效4例，总有效率为96.5%。5例患者拒绝接受药师方案。其中，痊愈1例，好转2例，无效2例，总有效率为60%。结论?根据临床药学服务的现状，转变服务理念与模式，可以提高医学临床药学的服务质量，从而使药师在工作的过程中取得更大的成绩。 【关键词】医院；临床药学；服务模式；发展 【中图分类号】R95 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-8242.2016.12.2436.02 近年来，随着社会、经济的发展，我国医疗技术逐渐提高。特别是在国家医改政策的支持下，新的医疗设备、技术层出不穷。可以看出，药师服务政策出台后，极大的促进了药学模式的转变，以患者为服务中心[1]。为了进一步探讨医院临床药学服务模式的发展，选取我院收集的药师会诊病历120例作为研究对象。对患者的接受情况、疗效，以及医师的意见进行分析。研究表明，临床药学服务模式的转变，有助于提高患者的治愈率，取得了良好的效果。具体报告如下。 1?资料与方法 1.1 一般资料 选取2014年5月～2015年5月在我院有完整记录的病例药学会诊资料，并收集药师会诊病历120例作为研究对象。从用药咨询、患者接受情况、疗效、医师意见等方面进行分析，然后，对我院当前的药学服务模式进行梳理。 1.2 方法 1.2.1 临床用药阶段 在该阶段中，我院组建了专门的医疗团队，包括医师、药师、护士等。这些人员对患者进行单独查房或参与查房，指导患者合理用药。同时，了解患者的进食情况，分析药物与进食产生的关系。主要目的是保证患者用药安全有效。如果患者在用药时出现不良症状，要立即启动处理程序，帮助患者缓解症状，当患者消除不良影响后，再继续服药。此外，医生与护理人员在查房讨论时，要求药师参与其中，给医师在用药方面提出合理的建议与意见，使药效得到充分发挥。同时提供药品价格等方面的信息。患者用药后是否需要检测血药浓度，药师应该为医生提供建议。针对监测的结果，制定出合理的药物治疗方案[2]。如果患者的症状比较严重，药师除了参与制定用药方案外，还需要在现场指导患者用药。 1.2.2 合理用药阶段 我院在合理用药研究中，立足于实际的医疗数据，结合国际上药物使用的相关标准，对用药水平进行检测。一方面，对基本药物目录中的药品比例进行分析。另一方面，对抗生素、心血管类等使用剂量较多的药物进行分析。对药物使用的合理分析，可以为管理者提供科学的意见，从而在药品采购中做出正确、科学的决策。第三，我院在新药开发、药物安全、生物利用度等方面进行了大量研究。在研究的过程中，运用药物经济学，提高了我院资源的合理利用率。第四，我院在药学信息方面也做了很多研究，积极学习先进的管理模式与经验，提高在临床用药方面的指导水平。在此基础上，对患者的医疗数据进行分析，从而为患者提供合理用药方面的意见。第五，我院定期举办临床药师高级培训班，以便增强药师在临床方面的实践能力。为取得良好的培训效果，制定了相关的考核制度。同时，强化临床药师的岗位资格认定。根据岗位资格认定的相关条例，药师只有通过资格认定，才能从事临床药学服务工作。 2?结?果 120例药师会诊病历当中，接受药师用药方案的患者，痊愈98例，好转13例，无效4例，有效率为96.5%。无效的4例为癌症、尿毒症、脑颅受到严重损伤的患者，患者因治疗无效死亡。5例拒绝药师的临床用药意见，其中，痊愈1例，好转2例，无效2例，有效率为60%。见表1。研究表明，临床药学服务模式的转变，有助于提高患者的治愈率与有效率，效果明显。 表1 接受药师意见与不接受意见患者疗效比较 [n（%）]组别n痊愈好转无效有效率接受意见11598（85.2）13（11.3）4（3.5）96.5不接受意 见 51（20）2（40）2（40）60 P--＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05 3?讨?论 近年来，在药师服务政策的影响下，医院临床药学模式发生了很大转变，普遍朝着服务模式的方向发展。 1）从合理用药方面来讲，降低了药物不良反应的几率，提高了用药水平。当前，由于市场中的新药越来越多，加大了适应症的复杂性[3]。在这种情况下，药师与医生必须掌握更多的临床使用信息，以便达到药物使用的合理性、科学性。在转变临床药学服务模式的过程中，临床药师获得了更专业、更丰富的药理学知识，提高了分析病历的专业水平，充分掌握了患者的疾病情况，有助于协助医生制定出更加科学、合理的用药方案。 2）在患者治疗的过程中，药师可以根据监测的结果，分析药物产生的不良反应的原因，从而及时调整用药的方案。这样，不但可以降低不良反应的几率，而且提高了药物的疗效。 （下转2438页）
传统型制造企业向服务型制造企业转型路径分析
万方数据
传统型制造企业向服务型制造企业转型路径分析 作者：李兆磊 作者单位：西安航空技术高等专科学校经济管理系,710077 刊名： 知识经济 英文刊名：ZHISHI JINGJI 年，卷(期)：2010(13) 参考文献(4条) 1.程巧莲;田也壮制造企业服务功能演变与实现路径研究[期刊论文]-科研管理 2008(06) 2.王春芝;Heiko Gebauer制造企业服务业务开发的战略安排研究 2007(26) 3.孙林岩;高杰;朱春燕;李刚 何哲服务型制造:新型的产品模式与制造范式[期刊论文]-中国机械工程 2008(21) 4.马克?戴维斯;贾内尔?海内克服务管理--利用技术创造价值 2006 本文读者也读过(7条) 1.韩服善高度融合的先进制造模式——服务型制造[期刊论文]-中国设备工程2011(2) 2.梁半秋服务型制造业渐行渐近[期刊论文]-中国信息界-e制造2010(2) 3.张德存中国发展服务型制造业面临的问题与对策[期刊论文]-对外经贸实务2010(4) 4.宗涛.马瑞以"服务型制造"理念推动我国制造企业竞争力提升[期刊论文]-职业时空（下半月版）2008,4(8) 5.李转少服务型制造:企业竞争的新利器[期刊论文]-中国机电工业2007(12) 6.安筱鹏推动"两化融合"的战略举措:从"生产型制造"到"服务型制造"[期刊论文]-中国信息界2009(4) 7.周国华.王岩岩.Zhou Guohua.Wang Yanyan服务型制造模式研究[期刊论文]-技术经济2009,28(2) 本文链接：https://www.sodocs.net/doc/9d14683668.html,/Periodical_zsjjeqy201013063.aspx
2021年漫谈医院药学的未来发展趋势
2021年漫谈医院药学的未来发展趋势 医院药学（Hospitalpharmacy）是指药学在医院这一药品使用里的学科，医院药学是以医师和患者为服务对象，以供应药物和指导、参与临床安全、合理、有效的药物治疗为职责、以提高临床治疗效果和患者的生活质量为目标的。目前，各级医院药学部的工作仍以旧的工作模式即药品供应为主导，随着我国医疗体制改革以及国家有关药品政策的出台和实施，这种旧的工作模式已很难胜任新形势下医院药学的发展要求。为适应现代药学的改革和发展，满足市场竞争和医药管理体制的要求，医院药学的工作应与时俱进，寻求发展。本文拟就医院药学的未来发展趋势加以简单阐述。 1医院药学发展的模式社会化药房 随着医院药学的发展，药学服务观点与工作方式的出现，我国医院药学工作必然将从与临床脱离变为与临床紧密结合；从仅以保障供给为中心工作内容变为提供高效、安全、经济的药物治疗；从单纯的药品供应向以患者为中心的药学服务全面发展与转变，逐步向临床方面发展，必将涉及医院药学工作基本模式与内涵的变革。医院药学应包括药学服务与药学研究两大内容。前者包括药事管理、药物不良反应(ADR)、药学信息、计算机网络，是以患者为中心的各种医院药学实践活动；后者包括调剂、质控、临床药学，是结合实践并对实践活动的提高与发展，这些新的实践项目给传统医院药学增添新的内容，促进医院药学发展，更好的为患者提供多方面的服务。 2临床药学模式PASS系统
2.1发展临床药学的对策 2.1.1国家政策的支持临床药学的发展，临床药师的地位需要有相关政策及制度的支持。我国的临床药学工作虽然已有30年的历史.但以前由于缺少与临床药师相关的法律、法规及政策的支持，临床药学的发展受到了限制，进展缓慢。 2.1.2强化继续教育继续教育是适应高速发展的科学技术的需要，是确保高素质人才的终身教育，具有知识和技术新、针对性强、实用性好等特征，发达国家十分重视，我国正在建立和完善这种制度。 2.1.3药师自信自强面临挑战与机遇，药师对自己的未来应当进行抉择。在不离开医疗机构，不放弃药师职业，决心提升工作质量的前提下，对于绝大多数药师只有选择临床药师职业。因为这是社会进步的必然结果，是市场的需要，也是广大药师自身的需要，是与国际接轨的体现。 2.1.4建立临床协作体制药师要想开展以患者为中心的药学服务，需深入临床，药师与其他医师的合作则显得非常重要，无论是临床的领导还是药剂科的领导，都应具备前瞻性眼光，鼓励医师与药师、药师与医师，护士与药师、药师与护士等工作人员的合作，这不仅可以促进医院发展，而且可以最大限度地服务于患者。 2.2全面促进临床药学的发展 合理用药监测系统(Prescriptionautomaticsereenlngsystem，PASS)是一种规范化、自动化的管理系统，是根据临床合理用药专业工作的基本特点和要求，采用计算机数据库组织原理和技术，通过将科学、
药学毕业论文浅析医院药学服务过程中的沟通技巧
浅析医院药学服务过程中的沟通技巧 通过分析医患之间的沟通技巧，得出药师使用各种沟通技巧 能使患者而得到有效的治疗，下面是搜集整理的一篇药学毕业论 文范文，欢迎阅读。 沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和 痛苦的一种方式 , 沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程 , 要想达到有效的状态和最佳效果必须采用 技巧型的沟通方式[1]。医院药学服务是药师与医师、护士及其他 医生技术人员之间的密切配合 , 是以患者为中心实施医疗服务的 过程。药学服务过程当中需要有效的沟通 , 要建立良好的医患关 系必须有巧妙的沟通方式[2]。医院药学服务的发展更需要良好的 沟通 , 同时良好的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。 1非语言沟通技巧 1. 1肢体语言肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人 的谦恭有礼 , 后仰身体代表若无其事的态度 , 转身代表对别人 的厌恶回避的态度 , 手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的 时候 , 要重视自己的姿态 , 如果患者上交处方时 , 药师身体前 倾 , 这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉[3]。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大 , 主动伸出双手会让 患者及家属感到服务的主动性和热情 , 患者的心里会很舒服。
1. 2面部表情面部表情表现了一个人的真正情绪 , 也可以 很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动 都属于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐 与否 ;嘴部能表示一个人的厌恶与否 ;前额能提供惊奇的信号 ; 再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及 家属造成伤害的面部表情 , 尤其要注意微笑服务。同时药师还要 善于观察被服务者的面部表情变化情况 , 鼓励对方真实的表达情感。 1. 3个人形象在日常生活中 , 人们的着装、打扮可以给他 人提供一些重要线索 , 比如一个人的身份地位、受教育的程度、 职业状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的 印象 , 也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈吐、仪表等方面是否得体 , 同时要以稳妥的行为来表现自己 , 以便给患者留下很好的印象。 2倾听艺术 倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分 , 药师专注认真的 倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉 , 让患者心理上得到满 足 , 这样容易拉近药师和患者之间的心理距离 , 增进彼此之间 的理解。医患进行沟通时 , 药师要在保持适当距离的情况下站在 或坐在患者的身旁 , 这样给对方以全然的注意力 , 药师要用复 述问题或点头的方式表示其在认真倾情 ,这样能激发患者进一步 表达自己的意愿 ;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改 变话题等 , 可以在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容 ,
医院药学服务创新实践
医院药学服务创新实践 .CLPF论坛 PHARMACISTCLPFForum 医院药学服务创新实践 ]北京大学附属第三医院药剂科副主任张晓乐 爱忠告爱绥≮奎,I文0I合妁药:冶,奠■,;的宁 暇争遗订州新.班蚶J,㈡令砖务,锅旁竭劈夸粤0一瓜蟛 , ,蔓每奢的一 如理嬲创新和服务 创新的问题,是非常重要的问 题.改革开放以来开了三次科学技术 大会,三届领导人都在大会上提出了 关于创新的问题.邓小平同志在1978 年提出了科技足第一生产力,江泽民 同志在1995年提出了科教兴国概念. 胡锦涛总书记在去年更是明确地提出 了建设创新型国家新理论.就医药工 作者来说,新的进入者(如:私人, 合资,外资医院),在无序环境中产 生的替代者(药店与私人诊所),患 者本身选择的权利,还有来自供方的 压力(政府,保险公司的一系列政策), 都使处在中心竞争位置的医药工作者 不得不创新,走到唰行的前面,所以 要发展就要提高自己,做到"人无我 有,人有我新,人新我特",从而生
存下去.经过多年的实践,在我们看 来创新有着更深刻的含义:创新就是改进,改良,改善,即在前人的基础 上有所前进就是创新,创新是70%的i 继承加30%的创造.实际上创新并不{ 是从天而降,而是在别人的基础上多做一点.创新离不开继承,并不意味 着推倒重来,而足一种扬弃和提高. 16 服务包含两个组成部分,一部分 是技术服务即有形的服务,另一部分是包括语言,服务技巧等无形的服务.此外,服务还包含四个互相关 联,互相循环的特性,即无形性,不 一 致性,不可分割性,易消失性.药 学服务也具备这些特性.为了确保医院的生存和发展,必须持续地改进药学服务的质量和效率;持续地降低药学服务的成本;持续地满足顾客不断增长的需要. 强掌萋餐践 要切实改进服务质量,就需要用 科学思维,用一种研究的思路,进行 创新和科学管理.我们在实践中提 出了进行科研导向性创新,不断提 高服务水平的思路这种科研导向型的服务创新模式需要一个服务创新框架,它包括:基线调查,问题和差
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工程硕士学位 M.E. DISSERTATION 论文题目：基于现代服务业的企业转型及转型模式分析 论文作者： 领域：软件工程 指导教师：邵勇 提交日期: 20XX年12月4日
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发达国家的经济结构完成了从“工业经济”向“后工业经济的转变”，实现了从“产品经济”到“服务经济”的转变。 随着“服务经济”的发展促进了产业结构的转变：服务逐渐渗透到生产环节的各个领域，制造业逐渐向服务化发展。 与传统型制造相比，在现代服务业尤其是生产性服务业兴起的影响下产生、发展起来的服务型制造更符合“服务经济”时代的需要，服务型制造企业将发展得更好。 关键字：服务业，现代化，转型
论医院药学的发展趋势
论医院药学的发展趋势 发表时间：2012-10-29T13:08:26.513Z 来源：《医药前沿》2012年第21期供稿作者：高云涛[导读] 医院药学是在药剂科的药品供应、调剂、制剂、检验的基础上，发展起来的一门学科。 高云涛（河南中医学院第一附属医院药学部河南郑州 450000） 【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）21-0097-02 医院药学是在药剂科的药品供应、调剂、制剂、检验的基础上，发展起来的一门学科。20世纪40年代始于美国，我国在80年代明确提出这一概念。近几十年医院药学有了较大的发展，但从全国医院药学的整体技术水平和管理水平来看，发展仍然较慢，远不能适应医院发展的需要。随着医疗体制改革的全面推进，医疗保险业不断地发展和完善，以及非处方药制度的实施，医院药学在这种形势下如何转变职能，改变经营模式，这是我们面临的严峻课题。 1. 医院药学的现状 几十年来，我国的医院药学工作模式大致经历了三个阶段：药品保障阶段、药品调配阶段和药学服务阶段。目前，国内多数综合性医院基本上处于药学服务的初级阶段。这一阶段的特点是：药品的采购、保管、贮存和发放有了一个完善的管理体系和程序化的工作模式，同时也一定程度开展了治疗药物浓度监测，药物情报咨询，药品不良反应监测等。药学部门多数只是保障药品供应的机构，90%的药师主要从事调剂及制剂生产、供应工作，仅有5%～10%的药师从事与临床药学有关的药学服务，药师的专业地位不被重视，临床药学也难以有实质性的突破。同时，由于传统的医院药学工作模式将药师定位于发药、供应等商业行为，淡化了药师工作的技术内涵，其专业分科不细，知识结构不合理，特别是诊疗知识与临床实践经验的缺乏，导致药师对指导临床用药无所适从。这种现状在客观上造成了医院药师距离临床越来越远的局面，导致药学部门在医疗中的作用减弱，在医院中的地位下降。 2. 医院药学面临的新形势 医院药学的发展经历了“以经济管理为中心”、“以药养医”的时代，如今面临着新的挑战和机遇：一方面，随着我国医疗体制改革力度的加大，医药分开核算、分别管理制度的实施，给医院药学的发展带来了前所未有的压力；另一方面，在专业发展上，医院药学和临床药学呈现出更为密切的协作关系，相互渗透、相互促进，共同保证患者用药安全、有效、合理、经济。使以药物供应为特点的传统医院药学工作模式面临生存危机，以服务于患者为宗旨的临床药学工作和药学服务工作模式成为未来医院药学的主要发展方向。 3. 医院药学的发展趋势 3.1 临床药学的发展 临床药学是随着药剂学、药理学和治疗学新理论新技术的发展而形成的一门新兴的综合性药学分支学科，是医、药、生物的综合性的边缘学科。药品的迅速发展，使临床药学的发展成为必然。20世纪60年代以来，美国一些药学先驱者，鉴于新药品种大量增加，临床应用出现的药品不良反应、相互作用和用药不当引起的危害不断增加，而提出“临床药师”的概念。临床药师深入临床，参与药物治疗，与医护人员合作，负责给予患者安全、有效、经济的治疗，发挥药学专长，为患者所欢迎，为医药界所认可。临床药学是以病人为服务对象，解决临床安全合理用药为宗旨，工作形式有以下几个方面：①药师深入临床，直接参与对患者用药。有的药师参加医生查房会诊，书写药历，配合临床治疗。②治疗药物监测，为临床治疗提供科学的定量依据：个体对药物代谢有很大差异，在考虑患者病理、生理等变化的同时，根据临床药物学的原则及公式为患者设计个体化给药方案，这样能有效保证患者的用药安全，且降低和避免毒性反应的发生。③药物咨询：随着大量药品上市，药源性疾病不断发生，药师须重视药物信息，设置独立的药物信息系统（如临床药讯等），负责药物信息的收集、整理、贮存、查阅、分析评价和传递，促进合理用药。④药品配伍的研究：药品的配伍包括西药配伍、中药配伍及中西药的配伍。随着新药的不断出现，临床上往往多种药物合用，合理的配伍已经成为合理用药的重要基础。药学人员应深入研究药物的配伍变化，避免配伍禁忌，为临床治疗提供最佳的服务。⑤药物不良反应（ADR）监测。药物不良反应分为A型和B型两大类，与药物常规药理作用无关、发生率低但后果严重的B型反应及新上市的药物不良反应，是临床药师监测的重点，通过对不良反应的记录、整理，及时上报药物不良反应监测中心，及时总结、反馈，以减少药源性疾病的发生，并对相关药物进行再评价。这对防止药疗事故，保证用药安全意义重大。⑥新药的临床研究。除参与患者的临床药物治疗工作外，临床药师还应大规模、多中心，全面（包括老人、儿童、妇女，不同种族疾病状态等）评价新药的效应，为新药上市提供依据。 3.2 医院制剂的发展 医院制剂是为临床治疗的需要发展起来的，它是工业制剂的补充。自从1985年国家药监局对医院制剂进行验收后，医院制剂发生了重大的变化。它借鉴了药厂GMP的规定，对医院制剂室的房屋、设备、人员素质、环境和个人卫生以及操作规程、规章制度等软、硬件都作了规定，这样的要求使得一些医疗机构的制剂室生产品种锐减，大批设备处于半停半用状态，经济效益下降甚至亏损。在这种形势下，医院制剂应该进行改革与创新，寻找可持续发展的策略。为此：①制剂室的面积宜小而精，布局合理。为解决目前中小型医院零星制剂的需要，可由卫生行政部门统一安排，地区或大医院设置制剂中心统一配置供应制剂。②医院制剂应该开发具有自己特色的制剂。③密切结合临床，积极研制疗效高的中西药新制剂，新剂型。④医院制剂应成为工业药剂，新产品研究的开发基地。因其具有信息密集，临床用药发展动向了解及时，取得第一手验证资料得天独厚的条件，医院可以将临床使用多年、疗效好的制剂品种同有实力的制药企业合作进行二次开发，发展为商品制剂。同时，作为评价生物有效性指标的生物利用度的研究，在医院也易于进行。 3.3 实施药学服务，是现代医院药学工作的核心 药学服务是临床药学的进一步发展。跨入21世纪，医院药学工作要迅速完成由化学模式向生物模式的思维方式转变和由物向人的工作重点转变。首先要确立全心全意为患者服务的宗旨，要对“药物使用的结果负责”，体现出医院药学从业人员对患者的职业关怀。药学服务对药师提出了更高的要求，更好为患者服务，作为今后医院药学发展的方向。
浅谈医院药学服务与药品管理
型４６例，非骨水泥型４０例；同时患有高血压、糖尿病者１６例，心、肺、肾功能不全者各３例，有血栓病史者２例。本组病例中，１例患者术后第３天，另１例患者术后第４天，出现了小腿皮肤潮红、水肿、低热、疼痛、肢体紧缩等，经下肢深静脉造影确认为ＤＶＴ。给予抬高患肢、制动、抗凝溶栓治疗后，痊愈出院。 ２．护理体会 ２．１明确病因，加强预防。 Ｖｉｒｃｈｏｗｌ８５６年提出的静脉瘀滞、内膜损伤和高凝状态是公认的ＤＶＴ三要素。本组患者多属高龄，且合并多脏器生理性退变和（或）器质性疾病，加上术前髋关节病损，下肢活动少，术后切口疼痛和患肢制动，术中长时间被动体位，下肢过度牵拉和旋转以及骨水泥聚合产热，术野炎症刺激都损害血管壁，导致下肢深静脉血栓形成。我们从以下几个方面预防： ２．１．１加强评估，做好高危人群宣教。 高龄，女性，吸烟、糖尿病、肥胖、小腿水肿、下肢静脉曲张、恶性肿瘤，心功能不全，以往有ＤＶＴ形成史及严重外伤史的患者术后易发生ＤＶＴ［２】。Ａ型血人群ＤＶＴ的发生率明显高于其他血型者［４］。因此，我们做到（１）讲解发生ＤＶＴ的病因、危险因素、后果及常见症状；（２）讲解术后早期活动的重要性，指导患者正确的活动方法；（３）给予低盐、低脂、富含纤维素饮食，适量饮水，避免高胆固醇饮食，保持大便通畅。 ２．１．２术后抬高患肢，早期活动，促进静脉回流。 髋关节置换术后，在术侧肢体外下方垫人适当厚度软垫，使髋膝关节稍屈曲，并保持外展中立位，保证每天２次将患肢放平。对多种ＤＶＴ高危因素或高凝状态的病人，最有效的预防方法是增加活动量。因此，我们因人而异制定活动计划，指导并督促实施，具体方法为：（１）术后６小时如无特殊不适，鼓励患者在床上主动用力行踝关节跖屈背伸和足踝“环转”运动［５］，不能活动者，给予被动按摩下肢比目鱼肌和腓肠肌；（２）鼓励患者深呼吸，有效咳嗽；（３）每２“４小时协助翻身一次，避免患肢内收、外旋，同时关闭引流管，以免引流液倒流引起感染；（４）术后２４小时开始指导病人进行股四头肌、臂肌及小腿肌舒缩运动，同时行髋关节屈伸活动，屈髋＜９０。；（５）术后第３天，配合ＣＰＭ进行锻炼；（６）使用动静脉泵或弹力绷带等促进血液回流。 ２．１．３药物预防 低分子量肝素（ＬＭＷＨ）Ｏ．３’０．４血术前、术后１２小时分别脐周皮下注射，术后第四天改为０．４～Ｏ．５ｍｌ脐周皮下注射，连续７天［６］，同时注意有无过敏反应及出血倾向。 ２．２观察与护理 ２．２．１下肢血液回流的观察 髋关节置换术后ＤＶＴ的高发期是ｒ４天［７］，此间护士要仔细观察术后肢体的肿胀程度、肤色、温度及感觉等，认真听取患者主诉， 临床医药 有异常及时报告医生。 ２．２．２密切观察生命体征 髋关节置换术创伤大，术后一般用抗凝剂，因此术后２４小时必须密切观察生命体征，按医嘱进行血常规及凝血酶原时间测定，以防突发出血。 ２．２．３引流管护理 保持引流通畅，减少局部压迫。髋关节置换术后常放置引流管，以引流积血积液，术后２４’２８小时拔除。若引流不畅，易导致局部血肿，增加感染机会，使血肿下血管受压，血流变缓。护理时引流管应妥善固定，避免扭曲、受压和折叠，防止血块阻塞、引流袋过满、引管脱出等。定时挤压引流管，保持有效引流，引流不畅时，须及时查找原因。引流袋应低于伤口位置。 ２．２．４患肢护理 忌做患肢热敷、止痛、静脉穿刺，并不宜点滴大量高渗糖，少用造影剂。对已出现ＤＶＴ症状的患者，血栓形成１１２周内卧床，抬高患肢２０。１３０。，注意保暖，不得按摩或做剧烈运动，以免造成栓子脱落。 ２．２．５出院指导 根据患者具体情况，制定出切实可行的个体化的康复训练计划，由患者家属监督执行，如有不适及时复诊。 髋关节置换术后，发生ＤＶＴ的原因是多方面的。分析２００３年后发生的２例，除术前合并全身多系统疾病外，曾有血栓史，同时该患者因害怕术后髋关节脱位和切口出血、疼痛而拒绝早期主动进行患肢功能锻炼。因此，必须加强对高危患者的术前评估，术后观察及护理，才能有效降低ＤＶＴ的发生。 参考文献 １．吕厚山，徐斌．人工关节置换术后下肢深静脉血栓形成［Ｊ】＿中华骨科杂志，１９９９，１９（３）：１５５． ２．段志泉，张强．实用血管外科学［Ｍ］．沈阳：辽宁科学技术出版社，１９９９，５４３１５４７． ３．徐斌．人工髋关节置换与下肢深静脉血栓形成［Ｊ】．中国关节外科杂志，１９９８，３（１２）：３１８． ４．张强．外科手术后下肢深静脉血栓的预防与治疗［Ｊ］．中国实用外科杂志，２００ｌ，２１（５）：２６３． ５．陈廖斌，顾洁夫，王华等．足踝主、被动运动对下肢静脉回流的影晌［Ｊ］．中华骨科杂志，２０。１，２ｌ（３）：１４． ６．殷晓红．预防人工关节置换术后下肢深静脉血栓形成的护理对策［Ｊ］．中华护理杂志，２００１，３６（５）：３３０． ７．吕厚山主编．人工关节外科学［Ｎ］．北京：科学出版社，１９９８，１８４“１８５． 文章编号：１００８—６９１９（２００６）２一００７５一０２中图分类号：Ｒ５６２．２５文献标识码：Ｂ【医药管理】 浅谈医院药学服务与药品管理 唐剑昆 （澜沧县第一人民医院药剂科６６５６００） 关键词：医院药师药学服务药品管理 医院药学服务与药品管理是医院医疗工作的重要组成部分，是提高医疗质量，确保患者用药安全、有效的重要环节。随着当今社会医药科学技术的发展，药品种类日益增多，市场经济的激烈竞争，对医院药品的供应、消耗、监督管理，药师职责等赋予新的概念和要求，过去医院药房在药品终端市场占有绝对的优势，随着社会药房、私立医院的不断增加，病人购药思维的转变，不少病人在医院诊断病情 ２００６．０３ＭＥＤＩｃＩＮＥ ｗ０札Ｄ７５
药学服务模式与实践.doc
药学服务模式与实践 摘要：随着以人为本理念的进一步发展和人们健康意识的提升，药学服务的质量和水平已经成为了衡量一个国家和社会发展程度的标准之一。在医疗改革不断深化和发展的情况之下，医院药学服务也已经不再局限于药物发放当中，其更加关注的是药品服务的人性化与合理化，从这个概念和角度来说，医院当中的药学服务也需要从单一化的药品保障模式向着以人为本合理用药的模式发展和转变。普通大众对于医师和药师的区别并不明了，因而在他们的观念当中药学服务人员也应当具备看病和治病的能力，所以在对药学服务模式和实践活动的探索当中能够使工作人员对于患者生命质量的关注度更高。 关键词：药学服务模式实践活动 医学作为高校教育和社会工作的一个重要门类，在现如今的社会发展当中实践性已经很强，况且目前药学服务和临床药学已经成为了人们关注的重点内容，因而根据科研发展水平和社会发展趋势调整药学服务模式和实践活动才能够真正做到与时俱进。教育主要是为社会培养实用型人才的，因而药学专业的学生在进入到工作岗位之后直接面对的便是患者和不同发展阶段的生命。每个国家的发展都具有自己的传统特点和文化特色，因而不论是在临床药学还是药学服务当中都不能照搬别国的模式，所以我国需要根据自己的国情来探索出有效的模式，这样才能够提升药学服务水平和患者的满意程度。因而在本文当中我便会对相关问题进行具体分析，仅希望能够起到一些借鉴的作用。[1] 一、临床药学与药学服务的意义与要求 临床药学是医药学发展的一个重要指标，自上个世纪后期开始之后各个国家都已经探索出了适合本国发展国情和社会理念的发展方式。药品工作人员承担着许多责任，他们需要减轻患者的病痛，在保障患者身心健康的同时节约资源，这样既符合以人为本的发展理念，同时又能够响应节约的号召。医生和药师是医院当中对患者生命安全负有直接责任的工作人员，在对病情进行诊断或者是手术时需要由医生来进行，但是在确定患者的用药类型和用药方式时则需要听取药师的意见，所以在临床工作当中医生和药师之间、药师和各个科室之间都应该有紧密的联系，这样才能够为患者确定较为有效科学的治疗方式。目前我国有许多医院也已经开展了临床药学和药学服务的工作，同时还得到了患者较高的评价，但是从整体发展来看却存在不平衡的问题，药学服务大多数都是致力于药品使用量的收集、药学研究和实验室检测，这也就使得药师们并没有更多的时间和机会与患者进行直接交流和对话，从而不能够充分发挥出药学服务的作用。[2] 二、五要素为基础的要学服务模式 1.一个定位 以患者作为中心的治疗理念需要由医师和药师共同践行和完成，这两者是患者治疗过程中所倚重的主要力量。但是从医师和药师的治疗行为和占据的地位来看，药师在进入到临床活动时需要根据患者和药品来进行定位，这样就表明药师既不能够干扰到医师的治疗工作，同时还不能取代医师在日常的治疗工作。药师在临床当中更多是需要对治疗疾病用药方案当中的具体技术问题进行解决，在这
制造业服务化转型模式研究
制造业服务化转型模式研究 摘要：在需求多变的经济环境下，越来越多的制造企业通过服务化转型，以各种形式为消费者提供服务，而非单一的产品，以谋求自己企业更长的生存与更好的发展。文章以青岛海尔集团为例，分析其服务化转型以来的战略变化及为新战略目标实施的具体途径，进而分析促成海尔有效转型的条件，提出服务化转型有效实施的策略，以此为有服务化转型意向和正在转型中的制造企业提供参考。 关键词：制造业；服务化转型；海尔集团 一、引言 随着经济市场与科技高速发展，资源和环境变化，传统制造业低成本、高污染大批量制造产品的经营模式越来越不能适应市场需求；消费者不再停留于对产品功用的基础性要求，转而追逐更高层次的服务体验；于是，越来越多的制造企业通过服务化转型，以各种形式为消费者提供服务，而非单一的产品，以谋求自己企业更长的生存与更好的发展。服务化转型已经成为传统制造企业实现更好更快发展的有效途径（冯晓，2016）。自2009年来，青岛海尔集团以服务化转型为目标，开拓多种服务型业务，在不同领域实施不同战略，至今已卓有成效。本文以海尔为例，结合实际案例，分析制造企业在服务化转型过程中选择的战略路径，以期对处于相似境况的企业转型提供参考。
二、制造业服务化转型理论文献 由于市场与客户需求的双重压力，向服务化转型成为制造型企业重新获得竞争力的有效措施。制造业服务化转型一方面是企业从提供基于产品导向的服务向基于过程导向的服务转变，另一方面是核心企业与客户之间由交易型向关系型转变（Carlborg & Kindstrm，2014）。 1. 转型过程。已有的研究根据服务的深入程度和多样化程度对服务化过程进行了分类，比如将制造业服务化转型分为企业为客户提供产品，产品加部分附加服务，产品和集成服务三个阶段（Vandermerwe & Rada，1988）。一些学者按照拓宽服务提升产品价值将服务化的过程分为嵌入服务、拓展服务、客户相关服务和一体化综合解决方案服务四个阶段（Wise & Baumgartner，1999）。进一步的，一些研究把服务化分解为解决问题导向型服务，集成导向服务，咨询导向服务、融资导向服务和一体化综合导向型服务几个阶段，这些分类方法在一定程度上揭示了企业服务化战略的转型和发展过程（张青山、逯晓宇、徐伟，2014）。 2. 转型要素。从外部环境来看，随着科技发展及制造行业规模的扩大化和方向的专一化，制造业与服务业之间的界限越来越模糊；此外信息咨询行业的兴起和物流业的迅速发展为制造业与服务业间的交叉提供便捷。以上皆为制造企业的服务化转型创造了有利的外在条件。另外从内部换进来看，一些研究从服务化战略转型的内部要素展开研究。服务化战略实施需要组织结构、业务流程和企业文化等相关要素的变革支撑，形成更为复杂的“产品+服务”的产出（姜黎辉，
服务型制造的转型模式
服务型制造的转型模式 【编者按】从上世纪末开始，欧美的很多传统制造强企，已经在尝试向服务型制造模 式转型，AMT与国内多家领先企业共同探索、推动实施过多个转型项目，也研究过国内外先进制造强企的转型经验。希望这篇欧美强企的转型案例文章，能给更多的转型中的制造企业带来参考，AMT也希望能与大家一起，探索出适合中国特色的服务型制造的转型模式。 服务型制造 美国学者Vandaermerwe和Rada在上世纪80年代末最早提出服务型制造的概念：通过给产品赋予更多服务来创造更多附加价值的过程就是服务型制造。与传统制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变：从以产品作为市场竞争的中心向围绕产品提供服务为主转变；从金字塔型组织架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次**易盈利向以服务项目为周期的阶段性盈利转变；从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。 服务型制造的转型模式 欧美传统制造型企业向服务型制造转型有三个阶段（如图1）。 图1 向服务型制造转型的三个阶段 一是初级阶段，即纯粹的产品销售仍是企业的主话题，也是利润最大的来源，围绕产 品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务，企业仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品； 二是中级阶段，制造企业沿着价值链向两端延展，主动探索客户潜在需求，为客户提 供增值服务，提升客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐步上升，成为企业重要的利润来源以及与客户形成紧密关系的桥梁； 三是高级阶段，制造企业以其成熟的企业运营管理经验为核心，向客户提供专业化服务，成为纯粹的服务商。 由制造业向服务化转型的三个阶段，我们可以看出，向服务化转型的过程是逐步渐进 式的，需要按照一定的转型模式进行。 根据欧美领先制造业企业的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务 业务的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展***的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。 向延展***转型模式
医院药学的现状与发展趋势
医院药学的现状与发展趋势 摘要:医院药学在我国医院中一直处于从属地位,发展现状已不能满足临床需要。随着医药卫生事业的不断发展和医疗体制改革的深入,药学监护、计算机网络技术、药品不良反应监测、临床药学人才的培养、药物处方分析等将成为医院药学的发展趋势。 关键词:医院药学现状发展趋势 医院药学是集管理、技术、经营、服务等于一体的综合性科室。医院药学不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品,而且要保证患者安全有效地使用药品,确保医疗费用更为经济合理。医院药学管理机制必须由原来的封闭式经验管理逐步向开放式科学化管理转变。强化质量管理与质量控制,坚持法制化、规范化管理,为广大群众提供安全、高效、价廉的药品,在坚持社会效益为最高准则的前提下,克服片面追求经济效益造成用药结构不合理,增加患者负担,医院社会声誉下降的不良现象,从而实现社会效益和经济效益同步增长,促进医疗卫生事业的可持续发展。它又是医院为患者服务的一个重要窗口,服务质量的优劣,直接关系到医院的声誉。面对目前的药房管理中存在的问题和现实状况,主要应该从以下几个方面着手: 1、医院药学现状: 在我国医院的医、药、护、技四大骨干学科中,药学一直处于从属地位。人们对药学普遍不够重视,而药学人员本身由于新药多、同类产品多,药品管理消耗了很多精力,以致于无暇顾及专业上的发展。而且现有的药学技术人员学历大多比较低,知识结构不合理,受到的培训少,不能够适应医院药学发展的新形势。药学技术人员的处境尴尬:教育背景不适应,下临床底气不足;医院环境不理想,重医轻药的观点根深蒂固,药师工作难度大。 1.1药剂科基础设施差、设备陈旧。为满足患者的需求,追求经济效益,医院对各临床科室的基础设施投入很多,购买了许多昂贵的设备;唯独医院药房、药库十年如一日,没有根本性的变化,有的甚至还是八十年代初的设施。 1.2多数医院领导不重视。一方面,对药学工作认识不足。大部分中小医院领导认为医院药学不需要什么技术,医院药学工作只是简单重复的劳动,任何人都可替代;另一方面,在社会一些舆论的影响下如医药分家等,医院领导产生了一个误区,以为药剂科始终会从医院剥离,不愿也不想为医院药学投资。还有,对新的医院药学模式没有认识。医院药学新的工作模式即临床药学或药学保健不能立即带来经济效益或社会效益,反而需要医院的投入,医院领导不理解不支持医院临床药学工作的开展。 1.3临床药学人才匮乏。中小医院药学人员学历低,大都是中专学历,占到70%以上,本科学历甚少,有的医院甚至没有一个;年龄层次不合理,年龄老化,45岁以上
商业银行渠道零售服务转型与营销模式创新
商业银行渠道零售服务转型 与营销模式创新 作者枫叶社 在信息经济的推动下，电子银行渠道不断发展，成为商业银行间竞争的重要组成部分，各家商业银行都主动开拓并积极推进电子银行渠道建设。如何充分地利用电子银行渠道，使其成为零售业务发展的突破口，是当前各家商业银行关注的焦点。本文通过对分行某经营单位的重点调研，对于零售业务电子银行渠道营销模式现状进行调研，分析目前电子银行渠道营销现状及存在问题，结合实际提出电子银行服务转型和营销模式转型的可行性优化方案。同时，通过借鉴同业和其他相关行业的经验，提出互联网金融背景下电子银行渠道零售业务转型与创新思路。 第一部分现有营销服务流程梳理及优化建议 通过对于网点管理部门人员、客户经理、大堂经理的调研，目前经营单位一线员工能够充分认识和了解电子银行渠道的重要性和发展电子银行业务的必要性，在实际营销环节，主动性较强，营销流程较为顺畅，岗位分工明确，服务热情周到。但电子银行渠道的零售业务发展存在一定压力，营销模式亟待转型。主要体 —1 —
现在业务指标与实际业务发展存在一定差异，渠道产品与业务覆盖对象存在不足。 一、电子银行现有营销模式分析 目前银行主要将手机银行、个人网银这两大类渠道作为独立产品，面向目标客户进行营销和推广，主要的营销模式主要分为人工主动营销和产品网络营销。人工主动营销也就是银行工作人员主动向客户推介产品，帮助客户进行渠道签约和激活工作的方式；而产品网络营销是指以及通过优势产品或营销活动吸引目标客户主动进行业务办理以及渠道签约工作的方式。目前从数量上分析，在当前电子银行渠道发展的态势下，绝大多数客户是通过人工主动营销开发得来。但不可忽略的是，当电子银行渠道的客户基础积累到一定阶段之后，由于产品网络营销更加符合电子银行渠道互联网发展的特性，它会成为重要的营销发展趋势。同时，产品网络营销对于资源的投入和人力的需求远远少于人工主动营销，能够有效的实现“小投入，大产出”的效用，因此从降本增效的角度而言，需要把握银行渠道营销发展趋势，加快产品网络营销模的发展步调。 二、人工主动营销现状及优化建议 在在人工主动营销模式中，又可以分为柜面厅堂营销模式和批量营销模式。通过对于经营单位的调研，经营单位会根据其客户资源的差异，在不同时间点，有侧重的采用不同营销模式完成电子银行渠道营销工作。 —2 —
浅谈如何进一步提高医院药学服务水平
浅谈如何进一步提高医院药学服务水平 发表时间：2013-03-05T15:27:28.357Z 来源：《中外健康文摘》2012年第51期供稿作者：邱红汉万勇吴蕾陈欣段君 [导读] 伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。 邱红汉万勇吴蕾陈欣段君（武汉市中医医院湖北武汉 430050） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0077-02 【摘要】伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。深化医药卫生体制改革, 如何进一步提高医院药学服务水平。是加快医药卫生事业发展的战略选择,是实现人民共享改革发展成果的重要途径,是广大人民群众的迫切愿望。 【关键词】医药改革药学服务管理 一、认清形势 自4月18日，国务院办公厅下发《深化医药卫生体制改革2012年主要工作安排》。据安排，国家医改今年将力争在三个方面取得重点突破——加快健全全民医保体系、巩固完善基本药物制度和基层医疗卫生机构运行新机制、积极推进公立医院改革。 安排指出，我国今年将重点推进公立医院改革。围绕政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，以破除“以药补医”机制为关键环节。选择在300个左右县（市）医院开展综合改革试点，统筹推进公立医院管理体制、补偿机制、人事分配、药品供应、价格机制等综合改革工作。 下一步将采取调整医药价格、改革医保支付方式和落实政府办医责任等综合措施和联动政策，破除“以药补医”机制。 取消药品加成政策。提高诊疗费、手术费、护理费等医疗技术服务价格。降低大型设备检查价格。完善医院内部分配激励机制，加强医疗费用监管控制。严禁将医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。 政府还会积极引进有实力的企业、境外优质医疗资源、社会慈善力量等开办医疗机构，同时在医保制度建设上体现主导，将符合条件的私人诊所等非公立医疗机构和零售药店纳入医保定点范围。 简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，普遍实行预约诊疗，开展“先诊疗、后结算”，改善就医环境，缩短病人等候时间。 另外，要改革医保支付制度。 二、转变观念、提高药学服务水平 首先要把医药分开的大的形势、政策通过研讨会、朝会、周会、药讯、院刊、QQ群信息、知识竞赛等多种渠道或形式不断灌输到受众，使大家逐步增强对医药分开的认知度，尽量减少医务人员对此项工作的抵触和疑虑，最终从思想和行动上提高对医药运行模式改革的认识和承受力。要认真研究政策，制定切实可行的改革操作模式，积极采取措施全力保障医务人员各种权益（身份、待遇等）不受影响，力争将此次改革所带来的震荡将至最低，直至做到无缝对接。 医务人员要做的是强化执行力，端正思想，认清形势，积极配合，做好准备。人人思考、人人参与。在上级部门统筹安排下，根据个人优势、兴趣制定自身发展方向，努力提高综合服务素质，充实药事服务内涵，积极参与治疗过程，体现药学人员存在的价值，最终全面提高药学服务水平。 药学服务：个人认为，药学服务应包括以下几个方面：调剂服务、咨询服务、加工服务、再评价。药学服务的目的是：安全性、有效性、经济性。 调剂服务：本项工作是药学人员的传统职能，处方调剂不仅是医院临床药学的实践基础，也是医院为患者治疗疾病的重要环节之一。其调剂质量的优劣往往直接影响到对患者的疗效与生命安全。调剂服务包含制定计划、采购、验收、保管、调拨、上柜、审方、调配、复核及发放等步骤，整个过程要切实保证安全性，充分重视服务对象的感受，以他们的需求来改进我们的工作，灵活使用人力资源，尽全力配合临床。作为我们基层管理人员，要随时关注和调节下属的思想动态、身体状况和工作状态，想办法让职工学会享受工作带来的快乐，要注重沟通能力的提高，减少医患纠纷，采取措施杜绝药品调剂和发放差错。要和临床各科建立良好的沟通协调关系。 咨询服务:要做好咨询服务，药师不但要掌握药物的理化性能、用法、剂量、药物相互作用及配伍禁忌等知识，而且要了解医学及其相关学科的一般知识，结合服务对象当时的心理和情绪动态展开咨询服务。药学人员除了协助医务人员选药和指导患者合理用药外，在调剂时，通过严格审查处方和了解临床用药情况，及时发现问题、解决问题；针对不合理配伍实例进行分析，探讨得出结论，再反馈给医务人员进行参考，以改进治疗措施；或针对特殊病例进行讨论以及用药咨询，或对患者病情、疗效、经济性、不良反应等综合分析，与医师一起协商完善给药方案，并对整个用药过程进行疗效、毒性、代谢等方面的监测，和医疗各程序共同保障用药准确，维护用药安全，从而达到最佳治疗效果。 加工服务: 包括饮片代煎服务和药学基地的炮制、制剂及个性化加工服务等。个人认为，炮制可依托中药研究所，着力改进炮制工艺，如饮片片形的改进，在保证煎药质量的前提下，降低水电成本，提高煎药室劳动生产率，从而在现有的人员、场地、设备、工作时间等条件不变的情况下，腾出一部分煎药加工能力为更多的患者服务。煎药室应加大对煎药质量的督查力度，严防差错。制剂可通过严把加工原料和包装材料关、制剂设备定标与养护、制剂质量控制、质检制度的落实、产品的细节完善、成品的保管储藏、制剂的拓展运用；开展制剂应用技术交流并积极收集资料备用、制剂产品的宣传；尽力完善点对点的衔接和沟通，制定政策，积极收集制剂产品禁忌症和使用过程中所产生的不良反应，完善制作工艺，丰富产品说明书，为制剂规模化、科学化发展奠定坚实的基础。 再评价：这项工作是对药学服务目的完成情况的分析和总结。针对所使用的品种，注重收集临床各科应用反馈，争取临床配合积极开展药品不良反应监测，运用统计学方法，收集药品疗效、用药途径、毒副反应、治疗疗程、治疗费用等方面的数据并进行定期综合分析，认真对所用药品开展有效性、安全性、经济性的评价，逐步淘汰疗效较差、毒副反应较多、安全性较低、稳定性较差、操作使用不便、药价过高、性价比较低的品种，定期根据中药科技进展和市场行情对饮片选用标准进行适宜性调整，不断促进医院用药水平的提高。 归根结底，就是要加强基础管理。个人认为的管理，就是正确领会并消化吸收上级精神形成的工作思路，然后将这些思路灌入脑海变成自觉自愿、自然而然的工作行为，这个过程就是管理。作为基层管理者，吃苦、奉献、谦让、严以律己那是必须的，但也是远远不够