XX物业工程部作业指导书

一、工程部管理组织机构和岗位设置要求

（一）组织机构：

（二）岗位设置要求

按建筑面积配置维修工，4500平方米1人。物服中心设置一名维修主管负责设备设施管理的监督、指导，工作的安排和人员调配。 1、运行班长

① 负责具体安排设备运行的实施及维护工作完成情况。 ② 负责维修工的考勤及考核。

③ 负责编制设备运行及维护保养计划。 2

、维修班长

① 负责具体安排维修工作的实施及检查维修工作完成情况。 ② 负责维修工的考勤及考核。

③ 负责维修材料、工具的采购计划编制及使用情况的检查。 3、运行技工

① 执行设备运行作业标准，完成本职工作。

② 遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。 ③ 服从运行班长的工作安排。

④使用文明用语，礼貌待人。

4、维修技工

①执行维修作业标准，完成本职工作。

②遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。

③服从维修班长的工作安排。

④使用文明用语，礼貌待人。

二、工程部质量目标

体系文件科学规范、健全适用；各项管理工作符合质量/环境/职业健康安全体系要求；资料、台帐保存完整，查找方便；持证上岗率100%；设施设备完好率98%；维修及时率100%；维修返修率低于1%；；顾客满意率98%；仓库管理，保证物业设施设备的维修保养顺利进行，保证物业保持硬件标准化的前提下，备件的费用开支所占资金最少，备件摆放有序，标识清楚；完成公司下达的维修、运行能耗指标。

工程部职责

1、负责贯彻公司质量\环境\安全方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。

2、负责采取有效措施控制部门内部危险源、环境因素。

3、负责制定和实施机电设备运行的环境和危险控制管理方案。

4、负责辖区设备设施的运行、维护等管理工作。

5、负责辖区设备设施分承包方的日常管理及参与分承包合同的评审。

6、负责制定和实施辖区内建筑物及设备设施的管理制度和管理规定。

7、负责编制辖区设备、设施维修保养计划。

8、负责拟制辖区工程改造、设备更新的编制方案及预算方案。

9、负责对设备保养维修工程材料及工程款进行审核。

10、负责制定和实施机电设备的最佳运行方案和节能管理计划。

11、负责制定和实施机电设备和设施的消防管理方案。

12、负责制定和实施工程员工专业技能的培训考核和管理方案。

13、负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、巡查、监督装修方案的实施。

14、负责制定有偿维修服务收费标准，为用户提供有偿维修服务，并根据实际情

况定期对收费标准进行调整与修改。

15、配合客户物服中心做好用户入退伙时房屋设施、设备的交验、记录工作。

16、负责辖区设备设施发生紧急事件，必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运

行和正常使用。

工程部主管岗位职责

1、负责贯彻执行物业物服中心主任布置的一切工作。

2、保证小区的所有设备（供配电设备、给排水设备、通讯空调设备、消防报警

设备）始终处于正常运行状态。

3、接受区内顾客装修计划审批，审查装修施工队资质证书，监督装修施工进度。

4、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作。

5、负责审核物服中心提交的物品申购报告，报物业物服中心主任审批。

6、检查、监督运行、维修领班工作是否到位，考核每一员工的技术能力和工作

态度。

7、定期对员工进行技术培训和行为规范训练。

8、负责本部门水、电工工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物服中心组

织

实施。

9、编制周、月、年度工作计划。

10、紧急事故状态下负责组织抢救设备及人身安全。

11、协调与物业物服中心其他部门工作关系。

工程部领班岗位职责

1、负责小区管辖范围内机电设备、各种管道、顾客房内水电及公共设施等维护

检修工作的安排与实施。

2、负责变配电、发电、水泵、通讯系统、消防监控系统、机电设备日常运行，

操作维护保养的具体组织安排工作。

3、负责每日的检查工作，督促各岗位对设备、设施完好情况进行日检并填写日

检记录。

4、负责安排与检查设备房的清洁卫生工作及监督各岗位交接班人员的落实。

5、负责向工程部主管及时汇报有关机电设备存在的问题和提出可行性整改意见

及建议。

6、负责对机电设备安全及经济运行操作管理工作的落实。

7、负责维修人员的具体工作指导和协助。

8、负责安排各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。

9、负责每月定期检查抄写水电表数据报工程部主管。

10、负责监督维修工人的服务质量是否符合要求，并填写维修保养服务质量检查

记录。

11、对维修保养服务质量负主要责任，同时有权向工程部主管提出自身力量与技

术确实不能解决的问题。

12、负责安排专人对电梯维修保养分包方服务质量的监督检查，及时对电梯进行

管理、检查。

13、负责贯彻执行工程部主管布置的一切工作。

维修技工岗位职责

1、负责电气动力设备、管线及动力配电箱的巡查与维修工作。

2、负责小区内强电线路、电表箱、控制开关、照明开关及各事故照明总电源控

制柜内的电气元件的检查与维修工作。

3、负责电话系统、电视系统、门禁可视对讲系统、弱电系统等线路及元器件的

检查维修工作。

4、负责生活水泵房、泳池泵房、消防水泵房、发电机房、空调机房、通风排风

机房、地下车库、消防通道、各楼层走道及室外通道、办公室等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。

5、负责排水管、排水井疏通、清理工作。

6、负责为顾客及时处理有关水电等维修方面的问题。

7、负责每月定期抄写水电表数，并同时检查水电表工作是否正常。

8、负责配合消防中心值班人员定期对自动报警系统设备进行检查试验与维修。

9、负责对本岗位工作范围内发现的隐患进行即时处理，处理不了的上报维修领班。

10、负责每日维修工作记录的填写。

11、负责保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失损坏。

12、负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作，负责完成领导交办的一切

工作。

运行技工岗位职责

1、熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能及维修保养制度。

2、按照机电设备管理制度要求，每两小时巡察一次高、低压配电室及水泵房，

做好各项机电设备运行的监控、运行记录，会判断和处理一般性的故障及时采取应急措施。

3、会判断和处理机电设备发生异常一般性的故障，及时采取紧急措施，处理不

了的重大异常，及时报告工程部主管安排有关人员协助排除异常。

4、严格遵守安全技术操作规程和设备管理制度，做到三勤（勤巡视、勤检查、

勤保养），四会（会操作、会判断运行异常情况、会处理常见故障、会维修保养），确安管全运行，防止各类事故发生。

5、每班巡察一次地下车库、各栋楼梯口公共照明设施，并做好记录。

6、紧急事故（如停电、机电设备意外等）时，当值人员须在第一时间到场处理，

不能处理的通知工程部主管安排有关人员协助处理。

7、每天要对值班室、机房、配电房等工作场所清扫一次，保持室内和设备的整洁。8、负责每月定期抄写水电表数，并同时检查水电表工作是否正常。

9、严格遵守交接班制度（交待清楚上一班工作情况和存在问题及解决方法），按

要求接班，做好上班工作，认真准确及时地做好值班原始记录，做好外来人员出入配电房登记，搞好配电房的安全保卫工作。

10、完成领导交办的一切工作。

工程部交接班制度

1、遵守物服中心的各项规章制度。

2、交班人员必须在下班前15分钟准备好交接工作，包括运行记录、维修保养记

录等质量记录的填写，交接工具材料备品等，设备及机房、值班房等的日常清洁。

3、接班人员必须在提前15分钟着装到岗，与交班人员共同检查设备运行情况、

质量记录填写情况、工具材料备品的完好或缺损情况，设备及机房、值班房等的日常清洁情况。

4、必须坚守岗位，不得串岗、脱岗、睡岗；不得聊谈与工作无关的事，不得翻

阅与工作无关的书籍、报纸、杂志等。如需离岗处理故障，应在值班室挂牌告知去向。

5、交接班人员在共同完成设备检查、质量记录检查、用品清点无异议后，交接

班人员方可签名办理交接班手续。

6、有下列情况之一的不得办理交接班，并及时向上级报告。

a)接班人员未到岗时。

b)接班人员酒后上班或其他造成的神志不清。

c)接班人员由于某种原因造成的情绪反常如情绪低落、爆燥等。

d)重要设备设施的抢修、维修工作进行中。

e)设备运行异常没有做出正确处理。

f)质量记录填写不完整或工具用品缺损。

g)没有做好设备及机房、值班房等的日常清洁。

7、质量记录

《值班及交接班记录表》 PR/GC-04-01

变配电运行值班制度

1、严格遵守交接班制度。

2、严格遵守电业安全操作规程，持证上岗，对变配电系统进行运行管理。

3、严格按照变配电运行值班作业规程对变配电系统进行巡视、检查、记录，发

现故障应立即检查处理或报告。

4、运行值班期间不准脱岗、串岗、睡岗。

5、运行值班期间不准做私活或与工作无关的事情。

6、不准带外人进入机房或值班房，前来参观、视查的人员需得到工程部主管批

准方准入内，并有责任为其讲解入内的安全事项。

7、做好班前班后的清洁卫生工作。

供水运行值班制度

1、严格遵守交接班制度。

2、严格遵守供水卫生安全作业规程，对供水系统进行运行管理。

3、严格按供水作业规程对供水系统进行巡视检查记录，发现故障应立即处理或

报告。

4、运行值班期间不准脱岗、串岗、睡岗。

5、运行值班期间不准做私活或与工作无关的事情。

6、不准带外人入机房或值班房，前来参观、视查的人员需得到工程部主管批准

方准入内，并有责任为其讲解入内的安全事项。

7、做好班前班后的清洁卫生工作。

工程部值班工作流程

D

、值班工作流程：

交接班 检查、记录 检查、记录 检查、记录

电气安全工作制度（电气安全组织措施）

1、工作票制度

1、在高压电气设备或线路上工作，应填写工作票或接口头、电话命令执行；口

头或电话命令由物服中心主任或工程部主管发布，其他任何个人或部门不得直接向变配电房值班人员发布工作的口头或电话命令。

2、工作票是准许在电气或线路上工作的书面命令。工作票填写应准确、清楚，

不得涂改；工作票的有效时间，以批准的检修期限为准，到时尚未完工，应办理延期手续后方能继续工作。

3、按规定填用工作票之外的其他工作，可采用口头或电话命令，如注油、取样、

测量接地电阻、悬挂警示牌和低压带电工作等。

4、口头或电话命令必须清楚正确，值班人员应将发令人、负责人及工作任务详

细记入操作记录表中，并向发令人复述核对一遍，工作结束后，妥善保管工作票，保存期最少三个月。

2、操作票制度

1、凡在运行电气设备上进行倒闸操作，必须填写操作票，操作票是值班人员进

行倒闸操作的书面命令，是防止误操作的组织措施。操作票由工程部主管或运行班长批准执行。

2、操作票上填写的内容要明确，操作项目要按顺序填写齐全，如操作的刀闸、

断路器等,同时应填写上设备编号与控制设备名称，并与实际相符。操作票应字迹清晰、不潦草，不允许涂改。

3、实际进行操作时，应由两人进行，一人唱票与监护，另一人复诵与操作，逐

项唱票、复诵、共同核对编号与位置，取下警告牌，下令操作。操作完毕，在该操作项目栏内做好记录，并记录操作完毕时间等，全部操作完毕，该操作票方可注销，并妥善保管操作票，保存期最少三个月。

3、工作许可制度

1、电气工作开始前，必须完成工作许可手续，工作许可人即值班人员应负责审

查工作票所列安全措施是否正确完备，是否符合现场条件，并负责完成施工现场的安全措施，然后分别在工作票上签名，工作班组方可开始工作。

2、工作过程中，工作负责人和工作许可人任何一方得擅自变更安全措施，值班

人员不得变更有关检修设备的运行接线方式。

3、工程如有特殊情况需要变更时，应事先取得工作许可人的同意，变更内容应

记录在工作票中。

4、工作监护制度

1、工作监护制度是保证人身安全及操作正确的主要措施，监护人的安全技术等

级应高于操作人，监护人由运行班长担任。

2、完成工作许可手续后，工作负责人即监护人（运行班长）应向工作人员说明

现场安全措施，指明带电部位和其他注意事项，工作负责人必须始终在工作现场，对工作人员的安全认真监护。

5、工作间断、转移和终结制度

1、工作间断时，工作人员应从工作现场撤出，所有安全措施保持不变，工作票

仍由工作负责人保存，间断后继续工作，无需通过工作许可人。

2、每日收工，应清扫工作地点，开放已封闭的通路，并将工作票交还值班人员。

3、次日复工时，应得到值班人员许可，领回工作票，工作负责人必须重新检查

安全措施是否符合工作票要求，而后方可开始工作。

4、若无工作负责人或监护人带领，工作人员不得进入工作地点。

电气安全技术制度（电气安全技术措施）

在高压电气设备或线路上工作，必须采取安全技术措施，具体事项和步骤如下：

停电：1、停电，2、验电，3、装设接地线（装置），4、悬挂停电检修警示牌，

5、安放栅栏。

送电：1、拆除栅栏，2、拆除接地线（装置），3、拆除停电检修警示牌，4、送电。

电气安全管理制度

1、为贯彻安全生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全生产的要求从事生产

活动，确安管全文明生产，制定本制度；

2、工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具保证使用的工具绝缘性能

良好；

3、绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不

得使用；

4、绝缘鞋不准裸足穿用；

5、在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行，总闸必须挂有“有人工作，

禁止合闸”的标志牌，断开隔离开关或者拆除熔断丝，以防止误合闸；

6、各供电回路的操作开关，要挂清楚明显的标志牌。停电时先拉负荷开关，后

拉隔离开关；送电时，先合隔离开关，后合负荷开关，切忌带负荷拉、合闸；

7、尽可能不要带电作业。如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采

取可靠的安全措施（如要有专人监护等）；

8、在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备；

9、在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业；

10、严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。若交接班过程中有事故发生，应

停止交接，由交班人员负责处理，接班人协助；

11、电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用；

12、如发现有人触电，应立即切断电源。如来不及切断电源且为低压时应用干燥

的不导电物体，将触电者脱离电源，如为高压，则必须想尽一切办法切断电源，然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。

电梯设备管理制度

1、严格遵守交接班制度。

2、严格遵守电梯安全运行作业规程，持证上岗，对电梯设备进行运行管理。

3、严格按电梯设备巡视检查、维修保养，并做好相关记录，发现故障应立即处理

或报告。

4、不准将无关人员带入电梯机房，前来参观、视查的人员需得到工程部主管批准

方准入内，并有责任为其讲解入内的安全事项。

5、机房内不准放置其他物品，保持机房整洁；解困救人、手动盘杆等电梯专用

工具不准做其他用途，不准带出电梯机房。

6、电梯机房锁门运行，做到人离门锁。

7、做好班前班后的清洁卫生工作。

发电机房管理制度

1、发电机房平时应上锁，钥匙由值班员管理，未经领导批准，非工作人员严禁入

内；

2、值班员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法，发电机运行时，应作经常性的

巡视检查；

3、经常检查发电机机油位，冷却水位是否合乎要求，燃油箱中储油是否充足，蓄

电池是否正常；

4、发电机每半个月至少空载试运行一次，时间不低于15分钟，平时将发电机置

于自动起动状态；

5、发电机启动运行，值班员应立即前往机房观查，启动送风机检查发电机仪表指

示是否正常；

6、严格执行发电机定期保养制度，做好发电机运行记录和保养记录；

7、定期清扫机房，保持机房和设备整洁，发现漏水漏油应及时处理；

8、加强防火和消防管理意识，确保机房消防设施完好齐备。

工具管理制度

1、本制度适用于物业物服中心工程部维修班各工种。

2、所发放的工具仅用于在物业范围内（经上级批准或工作需要可携带外出）的安

装、维修、保养工作。

3、根据工种按工具发放标准发放工具，发放后由个人妥善保管，不得外借。

4、工具使用达到工具发放标准所规定的期限，可以旧换新，更新工具。

5、若工具使用不当，造成工具的损坏或遗失工具，照价赔偿，从月工资中扣除。

6、若工具质量或非人为因素以及特殊情况造成的工具损坏或遗失，请示上级领导

同意后，可更换和补领新工具。

7、主管人员定期按发放标准进行检查，若有工具的遗失或损坏按四、五、六条处

理。

8、员工辞工或辞退离开公司时，应如数交清工具，否则不予办理有关手续。

9、员工因工作需要调换工种时，应退回新工种中所未规定的工具并领取不足的工

具。

10、无论何原因，员工所退回的工具必须与所领取工具的型号、规格、尺寸、数

量以及新旧程度相符合，否则按遗失工具处理。

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：

客户沟通作业指导书

客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录

1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀

物业工程部作业指导书 体系文件

工程质量目标 客户对工程有效投诉少于5次/年员工上岗合格率100% 报修及时率95%以上 设备完好率95%以上

目录1 组织框架 2岗位职责 2.1总工程师职责 2.2暖通工程师职责 2.3弱电工程师职责 2.4强电工程师职责 2.5给排水工程师职责 2.6综合维修工岗位职责 2.7配电运行工岗位职责 2.8维修电工岗位职责 2.9空调运行工岗位职责 2.10弱电工岗位职责 2.11水工岗位职责 2.12中水站运行工岗位职责 3工程各岗任职资格 3.1总工程师任职资格 3.2各专业工程师任职资格 3.3各专业工程员工任职资格 4电梯的相关规定 4.1电梯使用安全规定 4.2电梯紧急故障处理规程 5配电系统的相关规定

5.1配电室交接班制度 5.2配电室设备巡视检查制度 5.3倒闸安全操作制度 5.4电工安全操作规程 5.5电气设备安全巡检制度 5.6电气设备维修管理制度 5.7高压变电室安全操作规程 5.8 高压变电室岗位责任制度 5.9高压变电室运行管理规定 5.10临时用电管理规定 5.11配电室门禁制度 5.12配电工作监护制度 5.13停电限电管理制度 5.14直流屏蓄电池维修保养制度 5.15工作票、操作票管理制度 6暖通系统相关规定 6.1空调机组设备巡视检查制度 6.2空调、新风机组安全管理制度 6.3燃气减压站巡视检查制度 6.4直燃机房管理制度 6.5直燃机房交接班制度 6.6直燃机房门禁制度 7给排水系统相关规定

7.1泵房管理制度 7.2消防水设备管理制度 7.3大厦用水、节水制度 8机房管理制度 8.1机房管理制度 8.2机房卫生管理制度 8.3机房安全防火制度 9设备保养制度 9.1工程大中修管理制度 9.2设备保养规程 9.3设备设施保养细则 9.4设备维护保养管理制度 9.5设备维修管理制度 10工具管理规定 10.1安全管理规定 10.2配电室安全用具的保管及使用规定 10.3电动工具安全操作规程 10.4手持电动工具的使用规定 10.5工具管理规定 11二次装修管理 11.1 二次装修管理规定 11.2 二次装修管理协议书 11.3 装修承诺书

物业工程部年终总结(标准版)

物业工程部年终总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

物业工程部年终总结(标准版) 篇一 时间飞逝，20XX年就要过去，在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下： 一、部门团队建设工作： 1、根据20XX年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门

充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。 2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。 3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。 二、部门培训工作： 共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

物业公司作业指导书模板

物业公司作业指导 书

顺景物业公司作业指导书

岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建

物业工程部作业指导书汇编

物业工程作业指导书

一、工程部各岗位职责 1目的 为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作，以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准，更好地开展工作，明确岗位职责，落实责任到人，特制定本职责。2适用范围 本职责适用于XX工程部各岗位的工作。 3职责 3.1工程部经理职责 3.1.1直接对项目经理负责，汇报部门各项工作。 3.1.2检查总结当月工作，组织制定各项工作计划，安排并实施。 3.1.3制定设备设施维修维护改造计划和工程部全年费用计划。 3.1.4监督设备档案、库房物资的控制使用。 3.1.5主持每周工程部例会，安排本部门本周各项事务。 3.1.6配合其他部门落实大厦或园区文化活动及各项便民服务措施。 3.1.7制定并落实节能降耗措施。 3.1.8督导本部门主管的各项工作并进行绩效考评。 3.1.9参加项目突发事件应急预案的制定工作，并按照应急预案及时处理紧急情况及突发事件。 3.1.10检查投诉记录及处理情况，并及时处理重大投诉。 3.1.11负责组织员工的专业技能培训。 3.1.12检查员工着装及服务规范、礼节礼貌。 3.1.13协调合作单位工作关系，配合政府相关部门工作。 3.1.14完成上级领导指派的其它工作。 3.2工程部主管职责 3.2.1协助工程部经理工作，负责配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作的计划制定及组织、实施，在维修请示及预防性维修计划的实施下确保各项目的电气设备、机电系统始终处于最高的安全运行水平状态。

3.2.2确保任何时候都遵守指定的工程服务标准。 3.2.3协助所管辖的班组解决管理和技术上的疑难问题。 3.2.4每月对所管辖范围内的重点设备、设施的运行/技术状况进行检查，并将检查结果及改进方案上报上级。 3.2.5每月对所管辖工作范围内的材料消耗、能源消耗与配件领购的审批，并汇总上报。 3.2.6负责向部门提供年度、季度、每周的维修计划，并向上级落实及上报工作情况。 3.2.7定期对所属专业的员工进行培训。 3.2.8对所管辖的人员严格管理、并进行月度、年度考评，奖罚分明。 3.2.9对部门经理负责，及时将工作情况向部门经理汇报。 3.2.10负责编制园区配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作计划及费用预算，协助部门经理控制能耗及费用。 3.2.11监督新设备的安装、调试及验收工作。 3.2.12随时检查各所辖岗位员工的仪表、制服标准情况。 3.2.13时常保持机房/工作间/设备的清洁、整齐。 3.2.14负责编排其所属岗位员工工作值班表。 3.3工程部兼职行政管理员职责 3.3.1做好各种发文的登记，保管和上传下达工作，负责催办各工种系统，按时完成当月工作计划和临时性的工作任务。 3.3.2负责按时收集各种统计报表、报修单、考勤、工时、材料及天然气、水、电等的用量汇总统计工作。 3.3.3负责工程部年度计划和月工作计划编制工作和经济合同的起草工作。 3.3.4根据经理意图负责对内、外部职能管理部门，施工部门、合同单位的协调工作。 3.3.5协助经理组织本部门各类会议，并做好会议记录。 3.3.6负责辖区固定资产设备的统计、分类、编号、作帐。 3.3.7负责建立设备资产卡片、综合台帐、分类台帐。按照有关设备资产管理的规定，办理各种手续。 3.3.8每年进行清查，做到帐、卡、物一致。 3.3.9负责对辖区设备设施资料、图纸、档案进行正确立卷、分类、归档工作。 3.3.10负责保管的所有技术资料档案要确保其完整性、准确性，要分类存放、码放整齐、对

物业公司客户回访作业指导书

客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗

物业客服部目标管理责任书2篇

物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College

物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标

1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

物业租赁服务作业指导书(3)

物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名

物业工程部作业指导书

深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.编号PR/GC-00 版本B/0 工程部作业指导书修改页页码1/1 序号修改摘要 修改后版 本/状态修改人审批人 生效 日期 深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.编号WI/GC-01版本B/0 工程部管理组织机构和岗位设置要求页码1/1

一、工程部管理组织机构和岗位设置要求 （一）组织机构： （二）岗位设置要求 按建筑面积配置维修工，4500平方米1人。物服中心设置一名维修主管负责设备设施管理的监督、指导，工作的安排和人员调配。 1、运行班长 ① 负责具体安排设备运行的实施及维护工作完成情况。 ② 负责维修工的考勤及考核。 ③ 负责编制设备运行及维护保养计划。 2、维修班长 ① 负责具体安排维修工作的实施及检查维修工作完成情况。 ② 负责维修工的考勤及考核。 ③ 负责维修材料、工具的采购计划编制及使用情况的检查。 3、运行技工 ① 执行设备运行作业标准，完成本职工作。 ② 遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。 ③ 服从运行班长的工作安排。 ④ 使用文明用语，礼貌待人。 深圳市普乐康物业管理有限公司 SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 编号 WI/GC-01 版本 B/0 工程部管理组织机构和岗位设置要求 页码 1/1 工程部主管 维修领班 运行领班 运行技工 维修技工

①执行维修作业标准，完成本职工作。 ②遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。 ③服从维修班长的工作安排。 ④使用文明用语，礼貌待人。 深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.编号WI/GC-02版本B/0

物业工程部作业指导书样本.doc

嘉实物业工程作业指导书

目录 一、一、工程部架构组成 二、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序

一、工程部架构 1、架构图 2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班：09：00—17：30 值班：17：30—次日09：00 翻班：做五休二，依此类推。 4、工程人员任职条件 二、工程物资配备

三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。

4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大 限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。 5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放(使用维修工作布)，维修要保质保量，不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。 （二）、设备设施巡检规定 为保证小区的公共设备设施的正常运行，能早期发现设备设施的隐患和劣化程度，以便采取有效措施，及时加以消除，以延长其使用寿命，必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1变频增压泵 1.1.1变频增压泵运转声音是否正常，每隔半年利用清洗水箱间隙，进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2变频增压泵控制箱：检查电压、电流、压力是否正常。 1.2水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水，每季度开关阀门一次，保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1屋顶泛光照明 2.1.1检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好，如有损坏，及时更换。 2.1.2检查泛光照明控制箱。 2.2航空障碍灯

物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全

物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐

物业工程维护作业指导书

一、工程维修部组织架构

二、岗位职责： 1.工程维修部主管 1.1 负责工程维修部的全面管理工作。 1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。 1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。 1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。 1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。 1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。 1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。 1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。 1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。 1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。 1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。 1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。 1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。 1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。 1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。 1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。

2.运行技工 2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。 2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。 2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。 2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。 2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。

2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。 2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。 3.维修技工 3.1 负责设备设施的维修保养工作。 3.2 负责业主户报修问题的处理。 3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。 3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。 3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。 4.消防技工 4.1 负责火灾发生时，消防设备设施的操作。 4.2 负责消防设备设施的巡视检查工作。 4.3 负责消防设备设施的日常维修保养工作。 4.4 负责消防设备设施故障的处理。 4.5 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 4.6 负责新建楼宇的消防系统安装质量跟进。 4.7 参与停电、停水等应急事件的处理。 5.弱电技工

物业公司职员培训管理作业指导书知识交流

物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。

保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经

物业中心一站式服务作业指导书

物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点

客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工

物业工程部作业指导书表格目录正式版

Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业工程部作业指导书表格目录正式版

物业工程部作业指导书表格目录正式 版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成 员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按 要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业工程部作业指导书及表格目录 工程部记录表格 1、ZHPM-QR/GC-001机电设备台帐 2、ZHPM-QR/GC-002机电设备统计表 1、ZHPM-QR/GC-003设备动态管理记录表 2、ZHPM-QR/GC-004设备完好状况检查表 3、ZHPM-QR/GC-005设备完好率统计汇总表 4、ZHPM-QR/GC-006设备（机具）购置申请表

5、ZHPM-QR/GC-007设备（机具）验证单 6、ZHPM-QR/GC-008设备（机具）报废单 7、ZHPM-QR/GC-009报废设备、器件清单 10、ZHPM-QR/GC-010设备技术诊断记录 11、ZHPM-QR/GC-012共用/自用照明照度检测记录 12、ZHPM-QR/GC-013环境噪声检测记录 13、ZHPM-QR/GC-014质量问题处理单 14、ZHPM-QR/GC-015（）公共用水、用电统计表

质量管理体系专业审核作业指导书物业管理

质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。

物业催费作业指导书

物业催费作业指导书 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

XXX物业物业费催费流程 1、目的 为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。 2、范围 适用于XXX物业各项目。 3、职责 3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审核通过后方可执行； 3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度，对物业费催缴的效果进行评估分析； 3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人，负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施； 3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。 3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经理审批，通过后方可执行。 3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。 4、流程 4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。 4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》、《催费计划》。 4.3客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解，分配到每位管家。 4.4管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写《欠费催缴记录表》。 4.5首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。 A、近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。 B、暂未明确类：暂无明确时间和暂时联系不上的（如无人接听、关机、无信号） C、无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。 D、异地出差/居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。 E、特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。 4.6依据汇总表，针对性采取二次电话/入户催缴费用。 A、近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。 B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》，直至对方归属近期缴纳类。 C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》，同时多途径取得业主最新联系方式。 D、异地出差/居住类：每日进行电话催缴，引导业主采取银行汇款、微信转账、支付宝转账等措施进行缴费。 E、特殊类：进行重点跟进，了解具体事因，及时向客服主管或客服负责人反馈，由客服主管或客服负责人指导催费措施。