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浅析高星级酒店个性化服务

张一悦

摘一要:改革开放以来?国内经济发展日新月异?各大城市高星级酒店数量激增?人们的消费水平也在逐年提高?对酒店服务的要求也就随之增多?享受品质服务的基础上开始追求更多的个性化服务?因此?为了保持稳定和长期的发展?酒店不仅要维护酒店的设备二设施二装修环境?还要在酒店的服务质量上狠下功夫?个性化服务是酒店提高服务质量的必要手段?也是酒店在未来市场竞争中立于不败之地的重要手段?基于酒店的个性化服务?本文分析了可能存在的不足?并提出了相应的对策?为酒店的发展提供一些帮助?

关键词:个性化服务?忠诚度?竞争力

中图分类号:Ｆ７１９.２一一一一一一文献标识码:Ａ一一一一一一文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０１－００３６－０２

一一一二酒店个性化服务的定义及特点

(一)酒店个性化服务的含义

个性化服务的含义是指服务人员在确认顾客有所需要?付诸行动提供个性化服务的过程中?对标准化服务的要素进行拆分和重组?对顾客的个性化需求进行分类二整理和分析?提供不同于标准化个性化需求的服务?充分发挥酒店和服务人员的个性特征?以不断提供切合顾客实际需求且使其满意的特别服务?

(二)酒店个性化服务的特性

１.服务的灵活性二随机性

酒店顾客往来于酒店各个部门之间?服务人员要随时随地准备为出现的客人提供有针对性的服务?如客人进入餐厅坐在餐椅上?服务人员早已提前将桌上的摆台鲜花更换为顾客偏好的品种?给有需要商务客人提供打印复印二找车接待等服务?

２.服务的特殊性二针对性

到店消费的顾客来自五湖四海?每个人的生活习惯二民族风俗都各不相同?需要针对这些有特殊需求的顾客提供特殊的服务?如伊斯兰民族的顾客不吃猪肉?餐厅点餐推荐时就要避免猪肉菜品?西方人忌讳数字１３?设计时?酒店楼层没有１３楼?房间号没有１３号?

３.服务的选择性二多样性

酒店在充分了解顾客的需求及心理偏好时?可以为顾客推荐有选择性的服务项目?如酒店内的健身场所?可为客人提供多种健身器材选择?还有多种健身课程供不同心理偏好客人选择?

４.服务的全面性

酒店在设计服务项目时?需要考虑全面?为可能出现的情景进行假想并推出无死角的服务?如:儿童看管二宠物寄存二无烟区二ＷｉＦｉ服务二送餐服务?

５.服务的人性化

个性化服务的实施者是直接对客的服务人员?在这个过程中充分体现人文关怀?关注顾客的心理感受?满足顾客的心理需求?使其满意?如:独立就餐的顾客愁眉苦脸?服务人员可赠送小甜品并寄上关心话语?为准备服用药物的顾客提前送上一杯温水?

二二酒店个性化服务的作用

(一)有利于酒店服务品牌形象的提升

现阶段社会经济发展迅速?人们的生活水平逐年提高?购买力增强?到酒店消费顾客的大多数消费需求都能够得到满足?在这种背景下?区分于其他酒店的个性化服务就应该重点挖掘?酒店顾客的经济条件较好?文化层次较高?随之而来在酒店消费时的要求也相对较高?满足其独特的要求?使顾客的心理得到满足?顾客的忠诚度也会逐年提高?这有利于酒店品牌的提升?

(二)有利于新市场的开发拓展

在酒店日常运营的过程中?对顾客消费过程中的个性化服务需求进行汇总统计?酒店能够在一定程度上掌握市场需求的变化趋势?通过分析研究?挖掘顺应市场发展的销售渠道?通过对顾客群体加以划分并对其消费喜好的数据进行分析?了解酒店产品的优劣势?针对产品偏好进行深度开发或开发新品?增加酒店产品的销量?为酒店创造更大价值?(三)提高酒店的竞争优势

酒店间的竞争主要体现在以下几个方面:酒店内的硬件设备设施二酒店运营过程中的整体成本二酒店产品的营销渠道及酒店提供的服务?现阶段酒店间竞争进入白热化?信息化的畅通使其之间没有秘密可言?酒店只有通过提高服务才能够不断提高竞争力?不断积累客户资源?酒店运营的目的是盈利?要想达到盈利的目的?酒店就要以顾客的需求为中心?在服务方式及为顾客提供服务的内容上不断做出创新及变化?为顾客提供更多的服务项目?满足顾客的个性化需求?三二酒店个性化服务存在的问题

(一)流于表面的个性化服务

现阶段酒店竞争激烈?服务是竞争的根本已成为酒店业的共识?对个性化服务的必要性都予以了肯定?但在服务人员进行个性化服务时?注重个性化服务的开发研究而忽视了

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星级酒店类合作方案

酒店类合作方案一、目标和宗旨目标和宗旨：把中华农业电商博览园杭州站的品牌推广至周边以及杭州全市，并做强做大；形成与合作酒店互利互惠的战略合作模式，达成资源整合，资源共享，市场共赢的目标。二、合作方式通过四种途径展开合作： 1、完善员工福利为酒店提供员工福利采购渠道；酒店员工在博览园以及旗下APP消费将享受特殊折扣以及相关优惠政策； 2、联合推广 A、广告位互换推广范围增加、成本降低，整合宣传册、单页、展架、广告等多种形式整体包装，互惠互利，促使双方推广范围增加、成本降低。 B、口碑通过酒店进入内部以联谊的形式巡讲、内购以及实地进入博览园参观的形式，可形成内外部良好的口碑和信誉，促进品牌的树立以及推广。 C、促销活动在一些促销、重大节日、活动中，双方可以整合各方面资源，参与双方举办的大型活动中，或者联合举办一些大型活动，展现商家实力与形象。 3、业务合作 A、酒店如所需采购相关博览园的物品，如酒店日常所需消耗品、酒店需采购物品、消费类食品等，博览园将以低价方式出售给酒店，并配备宅配服务。 B、博览园提供给酒店关于场馆介绍的宣传册以及优惠券（也可与酒店相关促销信息打包宣传），博览园的相关产品以及宣传物料放置在酒店的公共宣传区域，也可由酒店代为销售我方产品。从中所得获利双方再做商讨。 4、升级客户服务

可与酒店方的会员体系进行整合，双方的会员客户在双方经营区域消费时都能享受到折扣服务，增加会员卡价值，提升会员忠诚度。三、合作步骤 1、步骤一：双方相互实地考察实力，确定合作方向与内容； 2、步骤二：合作模式商讨以及试运行，完善合作细节； 3、步骤三：确立合作关系，并保持长期良好稳固的合作关系四、酒店宣传优势中低端型酒店分析： 1、消费群体集中主要以中高端消费者为主，满足商务人士、旅游、有一定经济基础的客户对于健康需求的满足。 2、酒店市场占有空间广阔目前我国酒店分布以经济型酒店居多，中高端酒店较为均衡，客户群体较经济连锁酒店消费能力强、注重追求生活品质、健康意识较强，消费习惯较为容易培养，可长期挖掘。 3、合作关系稳定中高端酒店业主基本资金较为稳定，相较流动宣传的方式，实体酒店推广宣传的方式更容易让消费者产生信任感提升可信度。 4、品牌连锁效应与连锁品牌酒店合作，范围广、影响力大，有助提高知名度。 5、投资回报大酒店分为内部以及外部消费群体，内销主要针对酒店内部员工进行优惠售卖的方式（团购、分销、转介绍等形式）；外销主要针对住店客人以及来店消费的客人初次培养消费习惯以及普及相关绿色产品的知识。内外部的巨大流量将带来巨大的回报。高端以及国际连锁酒店分析： 1、定位高端，高消费人群，外籍人士居多，消费潜力巨大 2、品牌价值较大，知名度较高 3、资金充沛，实力雄厚，可信度高

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

星级酒店如何实施个性化服务

星级酒店如何实施个性化服务总结星级酒店开展个性化服务的成功经验，从中可以找出许多带有共性的东西值得借鉴。个性化服务的重点规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务的基础员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。基本做法 (1)完善一套激励机制保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然后通

过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。 (2)实现两个转化偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务，用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。总之，个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃。 (3)提倡“三全”。即：全员参与、全过程控制、全方位关注提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对

中国酒店排行榜

中国五大城市高星级酒店排行榜一个城市高星级酒店的拥有状况，直接显示出城市的商务活力和投资潜力。根据世界财务统计权威机构德勤2005年发布的《酒店行业评测调查》显示：中国酒店市场取得了超出平均房间收入水平14.3%的增长率，已成为亚洲酒店业增长的主要引擎。国内酒店投资的平均收益率已高达63％以上，高收益促使国内掀起酒店投资热潮。对中国五大城市（分别是：北京、上海、广州、深圳、天津）酒店业发展状况进行调查。综合分析了三方面的因素：已通过国家星级评定的、2005年正在建设中的、未来3年发展状况之后，作出中国五大城市高星级酒店排行榜(本文所指高星级酒店指四星级以上酒店，含四星)： NO.1北京北京市旅游局提供的调研报告中说，自2000年以来，北京星级饭店数量正在以每年100家的数量增长。根据2005年北京市政府一项调查，北京市有一至五星级酒店626家和未进入星级序列的193家特级旅馆、一、二级旅馆以及各单位的招待所、度假村、公寓、培训中心等住宿设施总共为5314家，有床位486597张。到2008年北京奥运会期间，来京的国外旅游者可能达到60万人左右，国内旅游者也将达到110万人。届时，北京的宾馆饭店将达到800家，星级饭店将比现在增加一倍。

2005年1月31日，北京城建集团宣布中标承建中央电视台B标段电视文化中心（TVCC）工程，五星级饭店为工程的组成部分，有客房300间。 2007年，北京的第一家索菲特酒店北京索菲特万达大酒店届时将开业；雅高在北京的第四家诺富特品牌酒店北京诺富特海润酒店2005年底营业。 2005年5月1日，洲际北京金融街洲际酒店开始试营业。2005年9月28日，首个在北京使用洲际品牌的北京金融街洲际酒店正式营业，酒店打算夺取中国首个白金五星。 2005年5月下旬，从商旅协会研讨会（ACTE）上获悉，新加坡莱佛士国际有限公司的莱佛士2006年将首次落户中国，第一家莱佛士品牌酒店将在北京开业。接下来上海将成为候选地。 2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓 2005年8月11日，民营酒店集团开元国际酒店管理公司宣布进入北京市场，与北京歌华文化公司签订了参股合同，将其属下的北京华北大酒店按五星级标准改造成北京歌华开元大酒店，将于2006年底开业，成为北京2008奥运会新闻中心所在地。 2005年8月18日，北京丰台区首个五星级大酒店将于2007年正式落户位于丰台区的北京总部基地，总面积达6万多平方米。 2005年10月27日，香格里拉宣布于2009年开出位于国贸三期内的香

酒店项目建议书.doc

酒店项目建议书一、项目概况项目位于成德绵三国罗江蜀汉文化旅游区规划区内。经专业机构调查设计，预计开采的热矿泉水出口温度将达到45℃以上，日出水量将达到500立方米，矿化度将达到3-5g/l，硫酸根离子含量高，偏硅酸、偏磷酸、硫化氢、锶等对人体有益的元素含量也很高，其中氟含量可达到医用热矿泉水的国家标准，具有很好的医疗价值该地区水、电、交通、通讯等建设条件良好。 2，项目背景和政策支持 (1) 拟建项目的背景和依据通过相关专业机构的早期勘探和测试，白马关温泉的温度、产水率和盐度具有很大的开发价值和医疗价值。该项目具有非常乐观的市场前景和巨大的开发价值。拟引进投资者在洛江三国韩曙文化旅游区开发建设温泉酒店和温泉度假村。 (2)相关国家政策支持合理开发利用温泉符合国家相关产业政策，是地方政策支持的重点项目。 (3)合作模式独资 3，项目位置和位置 (a)项目定位计划开发建设温泉酒店、温泉度假村等。在洛江三国蜀汉文化旅游区改善旅游功能，增加游客的消费空间和停留时间，主要面向

中高收入群体。 (2)项目选址四川省洛江县白马关镇洛江三国韩曙文化旅游区，区域环境良好。 (3)项目投资的必要性由于项目位于旅游区，有一定的固定客源，又位于承绵经济区，面对承绵经济区巨大的客源市场，有必要投资建设。四、项目发展思路及初步规划 (1)本项目的发展目标和指导思想通过本项目的开发，打造具有地域特色的三国文化温泉主题酒店，进一步将洛江三国韩曙文化旅游区建设成为四川三国文化旅游精品线路的主节点，争取最大的旅游市场吸引力。 (2)总体布局和规划项目规划用地300亩 (3)施工循环 2 (4)项目管理理念聚焦承德绵阳经济带的巨大旅游市场五、项目财务概算 (1)投资估算总投资1.5亿元 (2)项目收入

高星级酒店优惠政策只是分享

2010年全国范围高星级酒店优惠政策概述 1月，据广西当地媒体报道：经贵港市政府常务会议审议,贵港市委常委会研究决定，正式出台了“关于加快五星级酒店项目建设实行适当优惠扶持”的政策，具体为：1、关于用地面积优惠范围。酒店的用地在60亩范围以内享受用地价格优惠，超出部分用地价格按最新公布的基准地价为基础公开招拍挂。2、关于土地价格优惠问题。在贵港市建设的前三家五星级酒店(原来经挂牌出让已取得土地的除外)，未具备“三通一平”条件的用地价格按最新公布的基准地价的70%收取，超出酒店征地成本(政策规定提留除外)其余用于扶持酒店建设。3、关于税费优惠问题。酒店项目建设过程中产生的税收，先全额征收，再将地方留成部份和市政配套费用于扶持酒店建设，其他行政事业性收费除国家规定不能减免的外，按政策规定最低标准减半收取。扶持期限为8年(其中建设期3年，运营期5年)。 2月，据中新广东网报道：为鼓励国内外企业、个人投资建设五星级及以上饭店，促进旅游业发展，阳江市政府新近出台了《阳江市鼓励投资五星级及以上饭店的优惠及奖励暂行办法》，对在该市建成开业并已取得五星级及以上饭店资格的国际品牌饭店，可获得市政府一次性奖励500万元人民币。 2月，据海峡都市报报道：上杭县政府近日出台了《上杭县人民政府关于加快发展高星级旅游饭店的若干意见》(试行)，加大了扶持旅游业的优惠政策力度，并对投资建设高星级酒店给予奖励，旅游饭店5年内评上五星奖励1000万元。 2009年，可以说是各地“巨奖高星级酒店”的“大年”，据迈点网相关统计数据表明，2009年，包括江苏南通、江苏兴化、内蒙固阳、重庆武隆、湖北大悟、安徽泾县、四川彭州、陕西咸阳、海南儋州、山东临朐、广西崇左、江西修水、安徽池州等近20个地方政府出台了相关奖励政策，鼓励高星级酒店建设。 2009年，一件在业内引起普遍关注的事情发生在2009年9月，在深圳百合酒店荣膺中国五星级饭店揭牌庆典上，深圳龙岗区区长张备把一张2000万元的支票双手送到了百合酒店总经理杨涛的手上，作为龙岗区政府给予该酒店荣膺中国五星级饭店的奖励。而深圳百合酒店并非是龙岗区首家“获奖“者，在此之前，该区已为两家三星级酒店颁发了奖金。2007年，龙岗区政府相继出台了《关于加快高星级酒店发展暂行规定》等若干扶持政策，对辖区星级酒店实行奖励，其中白金五星级5000万元，五星级2000万元，四星及三星级分别为300万元和100万元。从特区到老区，巨奖浇出“遍地五星” ，而深圳，正是“巨奖五星”政策的策源地，早在2002年7月，深圳市就出台了一系列措施以刺激酒店业在深圳市的迅速发展。2002年，深圳拥有香格里拉、彭年、威尼斯、阳光、五洲、圣苑和南海7家五星级酒店2790间客房。至2009年8月，随着深圳百合酒店、深航国际酒店、华侨城洲际大酒店、大梅沙京基喜来登酒店先后被评为五星级酒店，深圳五星级酒店已达14家。而按五星级标准建设并营业的酒店还有10家，同时，

星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服

某某酒店项目建议书

***县***酒店项目建议书一、项目建设概论（一）项目建设的依据根据咸阳市宾馆酒店业的相关法规、规范、标准。（二）项目建设的原则 1、项目建设原则 ****酒店建设按中档标准、兼顾经济实用与县市潮流相结合的原则，装修设计充分体现现代文化元素，充分体现商业个性和超时代感，以清新优雅、精巧丰富的装饰处理，成为县城中心区的一个特色商务宾馆。（三）项目建设规模 1、建设性质：租赁 2、建设规模： ①、装修面积：***㎡ ②、建筑结构：框架，两个上下楼步行通道。楼层为内走廊条形结构。 ③、总楼层数：***层，每层***㎡，含共摊面积。 ④、装修标间：***个，室内标准三星级。 3、项目功能与定位：功能区分：一楼由接待大厅、小卖部、小餐厅（外包）组成；二至六楼由豪华单间，普通单间及商务标间、会议室、娱乐室、设备房、值班室等组成。服务特色定位：按照三星级酒店的客服标准，每个房

间配全新电脑且免费上网，二十四小时供应热水，配备商务谈判签约等会议服务。酒店凭着独特的地理位置和优质的服务吸引广大旅游爱好者及商务客人的脚步。（四）项目建设的地理位置及环境本项目位于***县城核心区域，南面是***，西面是****，北面是****。拟建***酒店位于几个大型居住小区的中心，人口密度将大的增加。（五）投资的必要性和经济意义 1、是推动***县城区经济发展战略的需要改革开放以来，****县域经济发展持续增长，目前***县在快速融入“大西安”的过程中，迎来了一个大发展的关键时期。***酒店建设必将成为****县及周围的经济发展起到一定的推动作用。 2、是实施行业精品战略，进行结构调整的需要目前***县各类酒店数量并不少，但两极分化比较严重，软硬设施堪称一流、服务水平令消费者满意的精品高档酒店并不多，且存在经营结构不尽合理的问题。***酒店的建设将对缓解此类矛盾起到应有作用。 3、是进一步推动对外开放，完善城市功能的需要 ****酒店项目适时建设，对增加***县服务设施、完善城市功能，对进一步推动中外各方面的交流，进一步巩固和扩大对外开放成果，具有一定意义。 4、是商务活动发展的需要

酒店前厅部案例解析分析

案例分析客房销售技巧案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪

中国五星级酒店大全[1]

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xxxx县五星级酒店建设项目建议书最新版)

贵阳市修文县阳光酒店项目建议书修文县二零一三年四月

目录第一章：总论第二章：项目开发单位概况第三章：项目建设背景第四章：市场预测与建设规模第五章：建设场址与建设条件第六章：工程建设方案第七章：环保、节能和消防第八章：项目物业管理：第九章：项目实施进度第十章：投资估算及资金来源第十一章：项目经济效益分析：第十二章：项目社会效益分析第十三章：结论附件1：总平面图

第一章总论一、项目概况 1、项目名称修文县五星级阳光酒店（暂定名） 2、项目背景项目位于修文县阳明洞东南侧，阳明洞是国家级重点文物保护单位。是明代思想家、哲学家、教育家王阳明读书悟道和讲学之所，是阳明文化的发源地和传播地，是中外驰名的王学圣地，被誉为中国第一哲理山洞。是王学研究者和文人学士拜谒游览的佳地，也是进行阳明学术研究、国际文化交流、历史文化教育和爱国主义教育的好场所，更是修学之旅的首选地。同时项目所在地背山面水，地理环境极佳。而修文县至今没有一个上规模、上档次的酒店，因此存在巨大的消费潜力。 3、项目建设内容及规模新建五星级酒店一座，为21层（含地下室）；产权式酒店公寓楼为2（层含地下室）。酒店建设规模为248套客房，酒店单体接待用房8栋，商住楼120套。建设用地面积14809.8㎡，总建筑面积4757.77㎡（其中地下绿化停车场面积3968平方米），总投资0.49亿元。酒店配套功能包括餐饮、会议、娱乐、商务、SPA等内容。 4、建设周期：2年二、编制依据 1、修文县城市总体规划；

2、国家和地方有关政策法规、标准和规范； 3、有关设计的基础资料及拟建场址的规划方案。三、编制说明 1、严格贯彻国家和地方有关法规，执行有关标准和规范。 2、以城市总体规划为依据，充分考虑项目身特征，使二者紧密结合，相互统一。 3、以人为本，运用现代科学的规划、设计手法，结合项目实际状况，进行的合理布局建设，提升酒店品味作为根本宗旨和最终目的；最大程度便利人们的生活、休闲、商务，旨在提升综合旅游质量；倡导高雅的文化内涵，体现县城现代化发展的建设特征。 4、充分利用先进建筑技术和材料，提高项目科技含量，充分利用场址区位和规模优势，使项目建成后，成为我县城的一道亮丽风景，为我县的城市改造增添光彩。四、研究说明本报告重点对五星级酒店项目的市场预测、工程建设方案、投资估算、经济效益、社会效益等进行系统的研究和论证、以期为项目的决策提供可靠依据。五、建设规模项目建设用地面积：14809.8㎡，占地22.2亩总建筑面积：47756.92㎡计容积率建筑面积：43340.3㎡（其中包括酒店客房部分16398.6平方米，酒店附属用房10423.68平方米，产权式酒店公寓14322.99

星级酒店营销方案

星级酒店营销方案一、销售部： 1、旅行社客源（1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。（2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。（4）推出“年价团队房”（一年一个价）。（5）为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。（6）加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销（1）促销时间：上半年1至4月下半年10至12月（2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司（3）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。

（4）建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。 3、散客客源散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房，二、餐饮部（1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。（2）举办“美食节”，中西餐培训班。（3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。（4）开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵 1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

中国五星级酒店排名前10你可以看看

中国十大五星级 1 香格里拉大酒店(创于1971年,隶属于马来西亚郭氏集团旗下,亚洲区最大的豪华酒店集团之一,香格里拉国际饭店管理有限公司) 2 IHG洲际酒店(1946年,全球最大及网络分布最广的酒店管理集团之一,世界上客房拥有量最大的酒店集团之一,洲际酒店集团) 3 7天连锁酒店(覆盖全国的经济型连锁酒店,分店超过500家,中国酒店业最大规模会员体系拥有者之一,7天假日连锁酒店集团) 4 万豪酒店Marriott(于1927年华盛顿,全球首屈一指的酒店管理公司之一,全球酒店数目超过3200家,大型酒店集团,万豪国际集团) 5 凯悦-柏悦-君悦(始于1957年美国,十大酒店集团,世界知名的跨国酒店集团,行业著名品牌,大型连锁酒店品牌,凯悦酒店集团) 6 喜来登酒店集团(创于1937年美国十大酒店集团,世界领先的酒店连锁,400余家酒店,世界500强,喜达屋酒店及度假村国际集团) 7 维也纳酒店集团(全球以"音乐艺术"为主题的连锁酒店之一,十大连锁酒店,中国中档商务连锁酒店领袖品牌之一,维也纳酒店集团) 8 锦江/锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,拥有各类星级酒店和经济型旅馆460余家,上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司) 9 如家酒店(于2002年,中国驰名商标,中国经济型酒店行业的领袖品牌,中国最大的经济型连锁酒店之一,如家快捷酒店集团) 10 速8连锁/华美达(世界最大的酒店集团之一,温德姆国际酒店集团旗下全球领先品牌之一,速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司) 中国最好的酒店排名 2010-08-07 13:38:37| 分类：百科知识| 标签：酒店饭店业房间国际品牌|字号大中小订阅

××大酒店项目建议书

××大酒店项目建议书第一章概论第一节项目概况 1. 项目名称。 ××大酒店 2. 项目申办单位： ××有限公司 3. 项目拟选地址 **市××区西单商业区××大街 4. 项目背景 4.1 ××工程，是**市商业区改造的重点工程之一（占地20公顷、总建筑面积80多万平方米），是集金融、旅游、购物、文化、文化、娱乐、办公等为一体的大型综合性商业开发工程。拟建“××大酒店”是该工程的重要组成部分，场址原为1992年经地方政府批复建设的综合楼项目。原综合楼项目因拆迁问题、投资政策和经营业态市场变化等多种原因，未能如期实施。 4.2 根据当前国家出台的一系列房地产政策，以及**市房地产市场、投资环境和市场需求的变化，结合**市市场环境、特征、构成和窬量，经分析认为：地西单商业区范围及**金融中心附近，进行适应市场需求的商业、服务业、旅游业项目建设（如建设高档酒店等）尚有一定的空间区位。因此，业主审时度势、把握机会、根据目标市场（五星级酒店为空缺）特点，重新确定了企业的任务与目标，决定将原综合楼项目转换为五星级酒店项目，并通过高水平的经营管理而产生较好的社会效益和经济效益。 4.3 该项目于年6月8日由A公司与B公司（外商）签署协议由双方出资地京设立一家中外合资公司——"××大酒店有限公司"（注册资本××万元美元，中文占70％、加方占30％）。拟在原综合楼项目场址上投资建设"××大酒店"。 4.4 目前建设场地拆迁与平整工作业已完成，具备了建筑工程施工和市政配套工程施工的前期条件。 5. 项目性质、经营范围、建设内容、规模和进度预计拟建项目基本定位为五星级标准的豪华酒店（含部分酒店式公寓），经营范围以住宿、餐饮、娱乐为主，以中小型会议、展览与展示、购物为辅。占地面积13000平方米，建筑面积109030平方米（方案A）。建设内容为：客房、酒店式公寓、会议中心、中小型展览与展示厅以及娱乐、购物、停车场所等。项目总投资154850万元（方案A，含铺底流动资金），全部由合资公司解决。**××大酒店是一座集集高档客房、餐饮、会议中心、商场、娱乐场所、地下停车场等为一体的现代化、智能化综合性商业服务设施。该项目预计明年开工，建设周期3年，年建设并投放使用。 6.项目前期动作情况 2016年8月，完成以下几项申请的前期准备工作：一是委托××工程咨询公司编制可毛生研究报告；二是分别向**市计委、国家计委汇报项目建设的基本想法及依据；三是拟于9月下旬正式行文向**市计委、国家计委申报立项。第二节合资双方简介 1. A公司 A公司系房地产综合性开发公司。它成立于××年，1993年实行股份制，1994年吸收一外资公司入股后成为合资股份有限公司。目前，注册资金×亿元；总资产63亿元，净

星级酒店租金状况及经营状况方案

星级酒店租金状况及经营状况

星级酒店的营收情况及租金情况壹星级酒店的定义和划分：（1）星级酒店的定义：星级酒店是由国家旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及关联服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到壹定的条件壹定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同壹水准。（2）星级酒店的划分：酒店的等级标准是以星级划分的，分为壹星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定且获得相应称号的酒店。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。五星酒店这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。四星酒店设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店设备齐全，不仅提供食宿，仍有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店于国际上最受欢迎，数量较多。二星酒店设备壹般，除具备客房、餐厅等基本设备外，仍有卖品部、邮电、理发等综合服务设

施，服务质量较好，属于壹般旅行等级。壹星酒店设备简单，具备食、宿俩个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。（3）星级酒店的发展酒店业是中国对外开放最早和开放程度最高的行业之壹，也是政府确定的外商投资优势产业，具备良好的投资和发展环境，于投资、管理和服务方面均已对外开放，酒店业已经实现了国内竞争的国际化。全球主要大型国际酒店集团均已进入中国市场。中国酒店业的形成和发展本身就是改革开放的产物，而酒店业的发展对我国的改革开放又起到了十分重要的推动作用。酒店业的发展不仅带来了新的文化和新的生活方式，而且酒店于运营过程中的创新和发展更带来了新的管理观念和管理制度。所有这些对各地改革开放均起到了重要的推动作用。壹个地区、壹个城市的酒店业构成了当地投资环境的重要组成部分，其发展水平于壹定程度上标志着该地改革开放的水平，直接影响客商对当地投资环境的认可程度，因而也是各地经济发展的窗口。正是因为中国酒店业从壹开始就是改革开放的窗口行业，所以于壹定意义上能够说，我国的酒店业是国民经济中管理制度最严密、管理标准和国际水平基本同步、管理手段最先进的产业之壹。二酒店的收入来源；星级酒店的主要收入有入住收入、餐饮收入这俩方面属于主营收入。其他均是主营外收入；如商场、水疗、电话、交通、商务中心、康乐、洗衣、铺面租金等。餐饮和客房占酒店收入的80%之上，而客房的投资回报是餐饮的3.1倍，所以更多的酒店重视客房的发展。以五星级五星级酒店为例，收入来源主要分为6个方面；（1）酒店自身的营运收入

星级酒店个性化服务与管理策略

一、树立正确的个性化服务理念要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述

的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。二、提高培训的针对性和实用性其次，提高培训的针对性和实用性。对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。所以在开展酒店个性化服务的时，一定要对酒店服务人员进行严格的培训，提升酒店服务人员的水平，进而促进酒店个性化服务的开展。例如，酒店的管理人员可以定期的组织酒店服务人员对一些良好的个性化服务案例进行观看和学习，提升服务人员个性化服务的意识，并且，在学习的过程中，还要对服务人员进行考核，避免服务人员出现偷奸耍滑，不认真学习的现象。对于考核优秀的服务人员可以给予一定的奖励，既能够是物质方面的，也可以是精神方面的，甚至是职务方面的，调动员工的积极性，使得员工能够自主地开展个性化服务理念的学习。而对于一些考核较差的员工，并且多次处于垫底的，可以直接给予开除的处分，提高服务人员的整体素质，促进酒店个性化服务的开展。