营运部手册
规范化基础管理总册
营运部工作手册
（2002年7月1日）
部门：营运部
手册版次号：第１版
批准人：XXXX航空股份有限公司
总经理
批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》
生效批准书
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。
经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。
该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。
XX航空股份有限公司
总经理：
×××年××月××日
手册管理员签字：年月日
部门负责人签字：年月日
规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录
批准生效文件 (1)
目录 (2)
总则 (11)
手册的性质 (12)
手册的目的 (13)
组织机构岗位设置与职责
营运部简介 (15)
营运部组织机构岗位设置 (16)
营运部职责 (17)
经理岗位职责 (18)
经理岗位任职条件 (19)
党总支书记岗位职责 (20)
党总支书记岗位任职条件 (21)
副经理岗位职责(营销) (22)
副经理岗位任职条件(营销) (23)
副经理岗位职责(行政) (24)
副经理岗位任职条件(行政) (25)
办公室组织机构岗位设置 (26)
办公室岗位职责 (27)
主任岗位职责 (28)
主任岗位任职条件 (29)
文秘岗位职责 (30)
文秘岗位任职条件 (31)
行政管理岗位职责 (32)
行政管理岗位任职条件 (33)
客运处组织机构岗位设置 (34)
客运处岗位职责 (35)
主任岗位职责 (36)
主任岗位任职条件 (37)
党支部书记岗位职责 (38)
党支部书记岗位任职条件 (39)
副主任岗位任职条件 (41)
值机岗位职责 (42)
值机岗位任职条件 (43)
配载岗位职责 (44)
配载岗位任职条件 (45)
行李查询岗位职责 (46)
行李查询岗位任职条件 (47)
服务岗位职责 (48)
服务岗位任职条件 (49)
售票岗位职责 (50)
售票岗位任职条件 (51)
明珠现场服务中心岗位职责 (52)
明珠现场服务中心岗位任职条件 (53)
财务岗位职责 (54)
财务岗位任职条件 (55)
司机岗位职责 (56)
司机岗位任职条件 (57)
售票处组织机构设置 (58)
售票处岗位职责 (59)
散客中心组织机构岗位设置 (60)
散客中心岗位职责 (61)
主任岗位职责 (62)
主任岗位任职条件 (63)
散客中心党支部书记岗位职责 (64)
党支部书记岗位任职条件 (65)
散客中心副主任岗位职责 (66)
副主任岗位任职条件 (67)
送票中心组织机构岗位设置 (68)
送票中心岗位职责 (69)
接线员岗位职责 (70)
接线员岗位任职条件 (71)
送票岗位职责 (72)
送票岗位任职条件 (73)
司机岗位职责 (74)
司机岗位任职条件 (75)
车辆调度岗位职责 (76)
车辆调度岗位任职条件 (77)
散客售票处组织机构岗位设置 (78)
散客售票处岗位职责 (79)
主任岗位职责 (80)
主任岗位任职条件 (81)
售票岗位职责 (82)
售票岗位任职条件 (83)
市场开发岗位职责 (84)
市场开发岗位任职条件 (85)
财务岗位职责 (86)
财务岗位任职条件 (87)
团队中心组织机构岗位设置 (88)
团队中心岗位职责 (89)
主任岗位职责 (90)
主任岗位任职条件 (91)
党支部书记岗位职责 (92)
党支部书记岗位任职条件 (93)
副主任岗位职责 (94)
副主任岗位任职条件 (95)
售票岗位职责 (96)
售票岗位任职条件 (97)
团队业务岗位职责 (98)
团队业务岗位任职条件 (99)
财务岗位职责 (100)
财务岗位任职条件 (101)
市场办组织机构岗位设置 (102)
市场办岗位职责 (103)
主任岗位职责 (104)
主任岗位任职条件 (105)
副主任岗位职责 (106)
副主任岗位任职条件 (107)
航线员岗位职责 (108)
航线员岗位任职条件 (109)
统计、分析岗位职责 (110)
统计、分析岗位任职条件 (111)
代理人管理岗位职责 (112)
代理人管理岗位任职条件 (113)
大客户、常旅客管理岗位职责 (114)
大客户、常旅客管理岗位任职条件 (115)
生产办组织机构岗位设置 (116)
生产办岗位职责 (117)
主任岗位职责 (118)
主任岗位任职条件 (119)
副主任岗位职责 (120)
副主任岗位任职条件 (121)
航班调度员岗位职责 (122)
航班调度员岗位任职条件 (123)
控制室组织机构岗位设置 (124)
控制室岗位职责 (125)
主任岗位职责 (126)
主任岗位任职条件 (127)
收益管理岗位职责 (128)
收益管理岗位任职条件 (129)
货运处组织机构岗位设置 (130)
货运处岗位职责 (131)
主任岗位职责 (132)
主任岗位任职条件 (133)
副主任岗位职责 (134)
副主任岗位任职条件 (135)
党支部书记岗位职责 (136)
党支部书记岗位任职条件 (137)
出发库组织机构岗位设置 (138)
出发库组长岗位职责 (139)
出发库组长岗位任职条件 (140)
出发库副组长岗位职责 (141)
出发库副组长岗位任职条件 (142)
出发库配载员岗位职责 (143)
出发库配载员岗位任职条件 (144)
出发库营业员岗位职责 (145)
出发库营业员岗位任职条件 (146)
出发库仓储员岗位职责 (147)
出发库仓储员岗位任职条件 (148)
到达库组织机构岗位设置 (149)
到达库组长岗位职责 (150)
到达库组长岗位任职条件 (151)
到达库营业员岗位职责 (154)
到达库营业员岗位任职条件 (155)
到达库仓库保管员岗位职责 (156)
到达库仓库保管员岗位任职条件 (157)
到达库监卸员岗位职责 (158)
到达库监卸员岗位任职条件 (159)
机械装卸队组织机构岗位设置 (160)
机械装卸队组长岗位职责 (161)
机械装卸队组长岗位任职条件 (162)
机械装卸队副组长岗位职责 (163)
机械装卸队副组长岗位任职条件 (164)
机械装卸队驾驶员岗位职责 (165)
机械装卸队驾驶员岗位任职条件 (166)
搬运队组织机构岗位设置 (167)
搬运队组长岗位职责 (168)
搬运队组长岗位任职条件 (169)
搬运队副组长岗位职责 (170)
搬运队副组长岗位任职条件 (171)
搬运员岗位职责 (172)
搬运员岗位任职条件 (173)
市内营业室组织机构岗位设置 (174)
市内营业室组长岗位职责 (175)
市内营业室组长岗位任职条件 (176)
市内营业室销售员岗位职责 (177)
市内营业室销售员岗位任职条件 (178)
市内营业室装卸员岗位职责 (179)
市内营业室装卸员岗位任职条件 (180)
查询室组织机构岗位设置 (181)
查询室组长岗位职责 (182)
查询室组长岗位任职条件 (183)
查询室查询员岗位职责 (184)
查询室查询员岗位任职条件 (185)
航线管理室组织机构岗位设置 (186)
航线管理室组长岗位职责 (187)
航线管理室组长岗位任职条件 (188)
航线管理员岗位职责 (189)
航线管理员岗位任职条件 (190)
财务室会计岗位职责 (193)
财务室会计岗位任职条件 (194)
业务工作制度
值机工作流程图 (196)
办理国内乘机手续工作流程图 (197)
办理国际（地区）乘机手续工作流程图 (198)
延误航班的处理工作流程图 (199)
特殊旅客柜台工作流程图 (200)
值机手续记录检查表 (201)
配载工作流程图 (202)
配载生产调度工作流程图 (203)
行李查询工作流程图 (204)
行查到达工作流程图 (205)
不正常行李的处理 (206)
行李分检工作流程 (207)
值机值班日志 (208)
少收行李记录 (209)
多收行李记录 (210)
行李赔偿记录 (211)
行李运输事故记录 (212)
服务台主班工作流程图 (213)
服务台问询工作流程图 (214)
服务台到达航班工作流程图 (215)
服务台出发航班工作流程图 (216)
特殊旅客服务工作流程图 (217)
机场售票处工流程图 (218)
售票处财务工作流程图 (219)
售票处柜台工作流程图 (220)
行李查询仓库管理规定 (221)
接线工作检查单 (222)
售票工作检查单 (223)
送票车辆调度工作检查单 (225)
送票工作检查单 (226)
送票司机工作检查单 (227)
货物运价及销售管理的有关规定 (228)
货物运输的有关规定 (229)
货物运价的有关规定 (230)
货物吨位控制 (231)
特种货物运输 (232)
急件货物运输 (233)
货物装卸的有关规定 (234)
货物自愿变更的有关规定 (235)
货物查询 (236)
生产数据统计的有关规定 (237)
货运处工作程序 (238)
出发库各岗位工作程序 (239)
国内货物出港的工作程序 (241)
到达库各岗位工作程序 (242)
货运处进港工作程序 (244)
出发货物装卸作业工作程序 (245)
到达货物装卸作业工作程序 (247)
货物不正常运输的处理工作程序 (249)
内部工作制度
会议制度 (252)
卫生制度 (253)
请销假制度 (254)
办公设备使用、管理规定 (255)
办公用品购买、发放管理管理规定和申报程序 (256)
工作台帐的规定 (257)
员工劳动纪律 (258)
外出管理规定 (259)
服务用语 (260)
服务忌语 (263)
仪容、仪表规范 (265)
售票处经济责任制 (266)
客运处经济责任制 (267)
生产办经济责任制 (270)
司机岗位经济责任制 (271)
营运部车辆经济责任制 (272)
部门安全管理措施 (273)
售票处安全管理措施 (274)
客运处空防安全规定 (275)
工作人员道德规范 (277)
授权和请示汇报及责任权限的一般规定 (278)
货运处工作日志的规定 (279)
货运处办公器材和设备的使用管理制度 (280)
货运处车辆管理规定 (282)
货运处会议制度 (285)
货运处工作例会 (287)
货运处考勤的有关规定 (288)
货运处行政管理制度 (289)
绩效考核制度
工作标准 (294)
考核办法 (300)
附件
附件A：支持文件 (305)
附件B：手册使用范围 (306)
附件C：手册形式和内容 (307)
附件D：手册制度、修改的要求和一般程序 (308)
附件E：信息载体（工作台帐和记录报表等） (309)
附件F：手册管理办法 (310)
附件G：手册解释责任 (311)
附件H：手册发放清单 (312)
附件I：有效页面清单 (313)
附件J：文件生效和修改控制清单 (314)
附件K：文件修改或废止决定及原文件 (315)
总则
1 手册的性质
《XXXX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》（以下简称《营运部工作手册》是分公司营运部作为XX航空股份有限公司分公司（以下简称分公司）的一个生产部门,按规定从事行政管理、政治思想工作、精神文明建设和业务管理工作中应遵循的规范性文件的总和。
在《营运部工作手册》生效后，手册内所包含的全部文件即所规范的工作领域具有约束力。文件中所规定的原则标准、程序即成为相应领域唯一被认可的规定。
2 手册的目的
编制《营运部工作手册》的目的，是以建立岗位责任制为基础,实现对营运部所承担工作的规范化管理，充分调动每个员工的积极性,发挥聪明才智,努力敬业奉献,并形成整体合力,使部门工作协调高效地运转,优质高效地完成各项工作任务,进而对整个分公司相关工作实现规范管理,促使分公司的营运工作走上制度化，法制化的轨道，为实现公司各项奋斗目标服务。
营运部简介
营运部是XX股份有限公司分公司下属的一个生产单位，主要负责客货市场调研、开发，制定销售政策和销售代理的管理；制订航班生产计划，座位控制管理；机场值机、侯机;货物开发和销售等地面服务工作的组织和实施，其机构规格为公司的二级机构。
营运部下设办公室、市场办、生产办、客运处、售票处、控制室、货运处七个单位。
营运部设党总支部，直属公司党委领导，散客售票处、货运处、团队售票处、客运处分别设立党支部，直属部党总支领导。
营运部
1组织机构岗位设置
1隶属关系
直属上级领导：XX分公司
直属下级部门和岗位：经理、书记、副经理、办公室、客运处、货运处、售票处、市场办、生产办、控制室。
2目标责任
按照领导要求，准确、高效完成营运部各项工作，全面提高航线经济效益。
3主要工作内容
负责公司航空客货运输业务的综合组织、协调和管理工作。
负责编制具体的客票销售，货运销售及客运服务的实施计划和方案，并组织落实，完成公司下达的生产任务和销售收入任务。
负责建立和完善营运部各项管理制度，贯彻落实并进行监督、检查与考核。
负责制定公司年度航班计划和航线航班中、长期发展规划，组织新开航线的市场调研工作。
负责监控协调航班生产运行，根据市场需求和运力调整要求，提出航班、航线调整的建议，并负责做好加班、包机运输生产的组织、协调工作。
研究航空运输市场，掌握市场行情状态，提出市场开拓，运输生产等方面的促销措施，扩大市场占有率和控制力。
研究客货运市场的发展对策，并监督管理客货运代理人，组织客货运代理人的相关业务培训工作。
负责客货运委托销售代理的签订、实施、协调、检查、修改、补充工作。
负责运输生产中的服务质量管理工作，制定提高服务质量的工作计划，并贯彻落实。
负责处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。
负责货物、行李的丢失、损坏的责任划分和理赔工作。
负责做好所属各生产部门及其他从事运输业务的生产单位间的协调工作，处理好正常航班的客货邮运输服务工作。
负责收集航班数据，对航班座位进行规划管理，制定定座管理办法。
负责公司客货运服务及离站电脑系统，所辖客货代理人分销系统，客货代理人结算系统，收益管理系统及常客奖励系统的策划和管理。
负责制定并落实人员培训计划，提高员工的职业道德、文化和业务素质。
负责公司航空运输业务的宣传策划工作。
完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。
4主要工作权限
向公司提出运输经营建议的权限。
根据市场情况，制定各项客货销售政策，做好公司各项客货销售工作的权限。
监督审查销售代理人是否存在违反市场销售政策的权限。
经公司授权同意的对外签定销售代理合同的权限。
根据业务发展的需要，对工作人员进行相关培训的权限。
要求公司有关单位（部门）提供真实、准确的市场销售信息和资料的权限。
公司规定的内部人事、调整和管理权限。
奖惩营运部员工的权限。
监督、指导、协调下属各部门工作的权限。
1 隶属关系
直属上级领导：分公司总经理和分管副总经理。
直属下级部门和岗位：副经理、办公室、客运处、售票处、市场办、生产办、控制室、货运处。
2目标责任
全面负责营运部管理和领导工作，确保营运部日常各项业务的顺利开展。
有效开发航空运输市场，灵活制定运输销售政策，全面提高航线的经济效益。
通过多种途径实现对客货代理人的有效管理，提高客货代理人的积极性。
3主要工作内容
负责营运部的综合管理工作。
负责公司运输生产任务计划负责，编制具体的客货销售及服务的实施计划和方案，并组织落实，完成公司下达的生产任务和销售收入任务。
负责制定公司航班计划，组织新开航线的市场调研和航路申请工作。
负责监控协调有关航班运行，对航班的临时调整和加班包机进行计划。
负责组织研究航空市场，制定市场开拓，运输生产等方面的促销措施。
负责组织研究客货方面的发展对策并监督管理本公司的客货代理人，组织客货代理人的培训工作。
负责组织对节假日航班座位进行规划管理、制定有效管理办法。
负责运输生产的服务质量管理工作，制定提高运输服务质量的措施。
负责组织处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。
负责组织客、货运及地面服务协议的签订、实施、协调、检查工作。
负责组织实施公司运价规章、地面服务规章。
完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。
4主要工作权限
有权根据公司和部门业务职责的规定行使组织营运生产的业务权限。
有权向公司提请聘用、调整、解除下属三级机构负责人，有权安排、调动本部门员工工作岗位和向公司提请聘用或解除。
有权根据本部门的具体情况，制定内部管理制度
1 岗位任职条件
教育程度：大专以上学历。
工作经历：具有10年以上相关工作经验。
技术职务：中级以上技术职称。
技能培训：中高级管理人员培训、运输业务、市场开发知识培训。专业知识：具有民航专业知识、管理知识、市场营销知识。
设备使用：电脑、传真机、复印机等现代化办公设备。
工作能力：组织、领导、协调能力强。
身体状况：健康。
法律法规：掌握《民航法》《劳动法》《经济法》《企业法》等法律。
旅游景区运营部管理制度
运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。
2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。 车队队长安全责任制度 一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。
商场商户管理制度.doc
商场商户管理制度1 东广场时尚街商户管理制度（暂行） 商场服务承诺： 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：
一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。
公司综合管理部岗位职责
一、综合管理部工作职责 1.拟定公司行政人力资源规章制度，监督制度的执行情况； 2.公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收； 3.筹备董事会、总经理办公会议的召开，组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门 贯彻执行情况； 4.主持人力资源的全面工作，制定人力资源的发展规划和年度计划； 5.参与公司重大决策，就人力资源方面提出意见和建议； 6.公司资质管理； 7.公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理，行政费用的预算 与控制； 8.公司行政后勤管理； 9.组织、安排重要客人来访的接待工作，协调内外关系； 10.接洽与协调公司法务相关工作； 11.企业文化建设。 二、综合管理部岗位说明 岗位名称：综合管理部经理 直接上级：总经理 直接下级：公共关系主管、人力资源主管 本职： 负责公司行政后勤组织；负责公司的人力资源体系建设；协调好综合管理部的各项工作，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行；进行公司形象推广和公司企业文化建设；负责客户投诉管理工作。 职责与工作任务： 一、负责企业内部管理工作，促进管理规范化 1)组织制订完善的公司管理制度体系； 2)根据需要对公司组织结构、部门职责、业务重组提出建议，改进企业管理方式； 3)负责组织监督、检查公司管理制度落实情况。 二、负责综合管理部的日常行政事务 1)负责组织整理总经理办公会等例行会议的会议记录和会议纪要； 2)负责组织督办、检查总经理办公会决议的执行情况； 3)负责组织各部门的信息传递工作，保证各部门信息沟通顺畅； 4)负责组织公司印鉴、介绍信使用保管、函电收发工作； 5)组织公司资质维护、管理和提升； 6)负责组织综合管理部文件、资料、档案的保管和定期归档工作；
商场商户管理制度
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
公司综合管理部工作职责
一、综合管理部工作职责 1. 拟定公司行政人力资源规章制度，监督制度的执行情况； 2. 公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收； 3. 筹备董事会、总经理办公会议的召开，组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况； 4. 主持人力资源的全面工作，制定人力资源的发展规划和年度计划； 5. 参与公司重大决策，就人力资源方面提出意见和建议； 6. 公司资质管理； 7. 公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理，行政费用的预算与控制； 8. 公司行政后勤管理； 9. 组织、安排重要客人来访的接待工作，协调内外关系； 10. 接洽与协调公司法务相关工作； 11. 企业文化建设。 二、综合管理部岗位说明 岗位名称：综合管理部经理直接上级：总经理直接下级：公共关系主管、人力资源主管本职：负责公司行政后勤组织；负责公司的人力资源体系建设；协调好综合管理部的各项工作，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行；进行公司形象推广和公司企业文化建设；负责客户投诉管理工作。 职责与工作任务： 一、负责企业内部管理工作，促进管理规范化 1) 组织制订完善的公司管理制度体系； 2) 根据需要对公司组织结构、部门职责、业务重组提出建议，改进企业管理方式； 3) 负责组织监督、检查公司管理制度落实情况。 二、负责综合管理部的日常行政事务 1) 负责组织整理总经理办公会等例行会议的会议记录和会议纪要； 2) 负责组织督办、检查总经理办公会决议的执行情况； 3) 负责组织各部门的信息传递工作，保证各部门信息沟通顺畅； 4) 负责组织公司印鉴、介绍信使用保管、函电收发工作； 5) 组织公司资质维护、管理和提升； 6) 负责组织综合管理部文件、资料、档案的保管和定期归档工作；
运营部管理制度13864
运营部管理制度 目录 目录...................................................................... 第一节运营部组织架构及职能分配.............................................. 一、部门职责 ............................................................................................................................... 二、岗位设置 ............................................................................................................................... 三、各岗位的主要工作职责 ................................................................................................ - 2 - 四、职业道德 ............................................................................................................................... 第二节运营部管理制度 ........................................................ 第三节运营部业务流程 ........................................................ 第四节运营部工作指引手册 .................................................... 第五节运营部提成发放制度及公司福利制度.......................................
运营部管理手册
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
综合管理部工作计划二篇
综合管理部工作计划二篇 综合管理部工作计划一篇综合部在20**年的总体工作目标是：围绕公司的经营目标，建立健全整套管理制度，完善公司员工社会福利，加强人力资源管理，高效率地配合其他业务和职能部门的工作，做好公司的后勤保障工作。 一、部门内部工作 整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，重新确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责。加强部门人员专业知道的培训。根据公司对部门工作的调整及各项工作的开展情况进行相应的岗位编制调整。 二、后勤保障工作 综合部对内与公司所有部门，对外与各种公司及政府打交道，兼具服务与管理双重职能，综合部的工作相对锁碎复杂，但综合部工作质量的好坏，完成任务效率的高低，直接影响着公司各个部门的工作目标实现，直接间接的对公司总体工作目标的实现产生影响。面对现阶段后勤工作的情况，06年综合部将做好以下工作; (一)做好后勤保障工作，加强与各部门工作的配合，保证公司各项工作正常有序进行。 1、根据公司业务开展加强与各部门工作的沟通及配合，不断完善业务流程，强化对各部门的制度化管理，加快信息
反馈的速度，提高工作效率。 2、做好办公物品的采购和配给工作; 3、证件年检。 3月底前完成; 4、合同登记认证工作：根据公司的营养收入情况，每季度或半年进行一次登记。 (二)配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依。 1、加强制度更新管理工作，制定制度的编号，并通过公司内网及时发布、汇总、保存公司的全部制度，对于制度的逐步完善加强新旧制度的更替及时存档; 2、加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作; 3、加强公司资料档案、部门档案文件及员工档案的管理，做好公司相关数据的存档备份工作，统计各部门文件档案情况，进行分类后制定相应的归档制度及流程，加强公司内网及crm软件的应用。 (三)确定公司的组织机构，明确部门职能及合理的岗位编制，为绩效考核提供依据。 1、确定和区分每个职能部门的权责，使每个部门的职责清晰明朗，春节前完成; 2、根据各部门的实际情况，制定合理的部门岗位职责，
购物中心商业运营管理内容及管理手册
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
运营部管理手册
规范化基础管理总册营运部工作手册部门：营运部
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标 XX
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39) 副主任岗位职责 (40) 副主任岗位任职条件 (41) 值机岗位职责 (42) 值机岗位任职条件 (43)
行李查询岗位职责 (46) 行李查询岗位任职条件 (47) 服务岗位职责 (48) 服务岗位任职条件 (49) 售票岗位职责 (50) 售票岗位任职条件 (51) 明珠现场服务中心岗位职责 (52) 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 送票岗位任职条件 (73) 司机岗位职责 (74) 司机岗位任职条件 (75) 车辆调度岗位职责 (76) 车辆调度岗位任职条件 (77) 散客售票处组织机构岗位设置 (78) 散客售票处岗位职责 (79) 主任岗位职责 (80) 主任岗位任职条件 (81) 售票岗位职责 (82)
购物中心营运操作手册
购物中心营运管理手册 一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。 营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。 二、营运管理部组织架构 三、与职责概要 （一） 三、运营管理部职责概要 在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行： （一） 商家入离场、装修、开业与续约管理； （二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理； （三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调； （四） 经营分析与经营对策； （五） 品牌调整与业态调整； （六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴； （七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查； （八） 合同及日常营运风险管理； （九） 突发事件的应对或协调处理。 商管中心总经理 营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员 2人 营运助理 购物中心营运管理部 楼层营运主任/专员6人
四、营运管理部核心职能分解 （一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。 （二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。 （三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。 （四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。 （五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。 （六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。 （七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。 （八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。 （九）按实督促商家缴纳租金、管理费、水电费等月度费用，并对欠缴费用及时催收催办；对于严重违约的商家实施相应的处理或诉讼建议。 （十）组织应对商场各类突发事件，协调商家之间的不当竞争与纠纷，对违反商场经营手册和商家公约的商家进行相应处理。 （十一）负责对商场营业期间的清洁、安全及与顾客直接接触类的设施设备等经营环境的监督检查。 （十二）负责每日营业前、营业中和清场前后的各类规范广播播音与背景音乐管理。 （十三）负责商场会员推广、会员卡充值、会员及系统维护。 （十四）负责商场各类活动中的礼品发放与出入仓管理。 （十五）负责商场内外广告牌的出租与安全使用管理。 （十六）定期进行商家满意度、顾客满意度的调查实施、分析与对策提报。 （十七）负责受理与核实商家的各类申请与流程审批（含货物的进出场管理）。 （十八）负责安全保管部门各类商业信息与档案资料。 （十九）负责日常的内外部沟通协调工作。 五、运营管理部各岗位按照上述的核心职能，由运营总监负责具体的工作分解与任务分配，保证部门的正常运作，做到人人有事做、事事有人跟、授权与监督并进。 六、运营团队职业准则 （一）坚守职业道德底线，爱岗敬业，忠诚本职工作，坚持制度与流程原则。 （二）主动杜绝与商家的利益纠结，清者自清，面对利益诱惑，做到独善己身。
运营部管理制度
运营部管理制度 目录 运营部管理制度 ............................................................ - 0 - 目录 .................................................................. - 0 - 第一节市场运营部组织架构及职能分配...................................... - 1 - 一、部门职责 .............................................................................................................................. - 1 - 二、岗位设置 .............................................................................................................................. - 1 - 1、运营总经理..................................................................................................................... - 2 - 2、项目经理......................................................................................................................... - 2 - 4：文员 ................................................................................................................................ - 3 - 四、职业道德 .............................................................................................................................. - 4 -第二节市场部管理制度..................................................... - 4 - 一、行政处分规定....................................................................................................................... - 4 - 二、作息时间及请假规定........................................................................................................... - 5 - 三、办公用品管理细则............................................................................................................... - 5 - 四、电话管理规定....................................................................................................................... - 5 - 五、员工着装仪表管理规定....................................................................................................... - 5 - 九、项目档案管理....................................................................................................................... - 6 - 十、会议制度管理：................................................................................................................... - 6 -第三节运营部工资奖励及提成奖励制度..................................... - 6 -
综合管理部工作思路范本(标准版)
编号：YB-JH-0215 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 综合管理部工作思路范本(标 准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
综合管理部工作思路范本(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、强化形象，提高自身素质。为做好文秘工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。综合部工作地规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，白天草拟文件、收发公文，晚上撰写信息稿件，从而保证各项工作的高效运转。二是锤炼业务讲提高。经过大半年的学习和锻炼，自己在文字工夫上取得一定的进步。撰写汇报、总结5份，报送《湖北××简报》信息6条。利用办公室学习资料传阅或为各部门校稿的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己在文字材料上有所提高。 二、强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努
【精编】营运管理手册
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
营运部运转管理手册
营运部运转管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
营运部运转管理手册 2006．01. 营运部运转管理手册 目录 营运部概述 (10) 一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 (11) （二）岗位设置图 (12) 二、营运部岗位职责 （一）营运部经理 (13) （二）前厅部经理 (13) （三）大堂副理 (14) （四）前厅主管 (15) （五）行政楼层接待员 (16) （六）商务中心文员 (16) （七）接待员、问讯员 (17) （八）客房预订员 (17) （九）宴会预订员 (18) （十）商务中心服务员 (18) （十一）总机话务员 (19) （十二）礼宾主管 (20) （十三）行李员 (21) （十四）门童 (22) （十五）公关部经理 (22) （十六）美工人员 (23) （十七）销售部经理 (24) （十八）销售主管 (25) （十九）区内销售代表 (26) （二十）区外销售代表 (26) 三、营运部工作人员素质要求 （一）营运部经理 (28) （二）前厅部经理 (28) （三）大堂副理 (28)
（四）前厅主管 (29) （五）礼宾主管 (29) （六）行政楼层接待员 (29) （七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 (30) （八）宴会预订员 (30) （九）行李员、门童 (30) （十）销售部经理 (30) （十一）销售主管 (31) （十二）区内销售代表、区外销售代表 (31) （十三）公关部经理 (31) （十四）美工人员 (31) 四、营运部服务工作规范 （一）前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程 (33) 2、电梯应接服务流程 (35) 3、抵店散客行李运送流程 (36) 4、离店散客行李运送流程 (37) 5、抵店团体客人行李运送流程 (38) 6、离店团体客人行李运送流程 (39) 7、客人行李寄存流程 (40) 8、客人行李领取流程 (41) 9、处理住店客人信件流程 (42) 10、处理将抵店客人信件流程 (43) 11、处理已离客人信件流程 (43) 12、处理无法查到收件人信件流程 (44) 13、处理客人传真流程 (44) 14、接受客人委托将物品转交他人流程 (45) 15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (45) 16、一般代理服务流程 (46) 17、代购和确认机票流程 (47) 18、提供特殊服务流程 (48) 19、寻人服务流程 (48) （二）前厅部预订工作规范 1、预订工作流程………………………………………………………………4 9
购物中心商业管理手册
购物中心商业管理 手册 1 2020年4月19日
虎门天河城商业管理守则 第一章总则 第一条为加强和规范对虎门天河城的物业和公共秩序的管理,建立科学先进的现代化管理,保障业主和承租人 的利益,维护和保持虎门天河城的良好商誉和形象, 促进虎门天河城的商业繁荣,制定本管理守则。 第二条根据业主与虎门天河城经营管理单位在<虎门天河城经营管理合同>(下称经营管理合同)中的约定,并根 据业主与承租人在<虎门天河城商铺租赁合同>(下称 租赁合同)中的约定,本管理守则由商业经营管理单 位指派虎门天河城营运中心(下称营运中心)制定。第三条本管理守则对虎门天河城的各承租人和各商铺均有约束力,各承租人和各商铺必须遵守本管理守则,并 接受营运中心的管理。 第四条商业经营管理单位受业主的委托经营管理虎门天河城,商业经营管理单位委派营运中心负责具体的经营 管理事务。 第五条本管理守则所称虎门天河城是东莞市虎门太沙路64
号的”虎门天河城” 第六条商业经营管理单位以维护虎门天河城的公共秩序,为承租人和顾客提供良好的经营和消费环境,协助业主 实现虎门天河城资产保值为宗旨。 第七条为进一步提高虎门天河城的管理水平,商业经营管理单位将听取业主和承租人的合理建议。 第八条本管理守则所称的业主是指虎门天河城的所有权人东莞市德兴实业发展有限公司。 第九条本管理守则所称的商业经营管理单位是指已经与业主订立了经营管理合同,受托经营管理虎门天河城的 广东天河城购物中心发展有限公司。 商业经营管理单位已在广东省工商行政管理局依 法登记成立,具有从事经营管理虎门天河城的主体 资格。 第十条营运中心是商业经营管理单位的下属机构。 营运中心由商业经营管理单位指派负责虎门天河城 的商业经营管理工作。营运中心拥有一支具有较高 管理水准并已积累丰富经验的专业队伍。营运中心 已经建立了一套行之有效的商业管理制度。 第十一条本管理守则所称的承租人是指与业主订立的租赁合同,有权使用虎门天河城商铺的人士、组织、机构或