施工质量回访制度

施工质量回访制度

工质量回访是体现公司为业主建设高品质工程质量方针的体现手段之一。

一、公司施工质量回访的职能由公司质量管理部负责组织分公司/项目部的相关人员履行。

二、公司施工质量回访分为合同条款规定的定期回访和过程中的过程主动回访。

三、合同条款规定的定期回访一般为工程投运移交签证后的一年时间内进行。过程回访，可根据工程的不同施工阶段进行。

四、定期回访由公司质量管理部按照工程项目的投产签证时间拟定年度回访计划。根据回访计划安排，编制回访签证记录表。组织分公司/施工项目部的相关人员前往运行单位了解工程运行工况、使用功能等状态。听取运行方的意见或建议，签署相关意见或建议。

五、过程回访由分公司/施工项目部负责进行。主要回访单位为：建设管理部、监理部、运行单位等。主要听取相关单位对项目工程施工阶段的意见或建议。根据所提建议或意见及时完善施工过程中的不足。对于相关方所提建议中，属施工图以外的内容应通过设计单位的确认后方可实施。

六、定期回访计划签证记录表一式两份，一份交由运行单位、一份留存公司质量管理部。

公司客户回访制度

范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统， 并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及 时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采 1 / 9

纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度： 一、定期回访机构设置： 1、回访主要负责人：XX） 2、回访主要成员：XX 二、应急问题处理机构： 1、应急处理组长：XX 2、副组长：XX 3、成员：XX 三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应半年一次对部分客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的经理，经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

建筑工程回访及保修管理制度范本

内部管理制度系列 建筑工程回访及保修制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-38302建筑工程回访及保修制度 Construction project return visit and warranty system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 建筑公司工程回访及保修制度 在工程竣工交付使用后，在保修期内应定期组织回访。 (一)各项目经理未按国家有关规范、标准、规定和设计要求及 合同的质量条款施工，造成的质量缺陷由该项目经理负责保修并承担经济责任。 保修期限自竣工验收合格之日起计算，最低保修期限为: 1.基础设施工程、地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限; 2.屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 3.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

4.在保修范围和保修期限内发生质量问题的，项目经理应履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 (二)各项目经理接到需保修工程的通知书后10天内，到达现场与建设单位共同明确责任方，商议返修内容、返修日期，否则公司有权另调人员组织返修，所发生的一切费用，由原施工的项目经理负责。 (三)工程回访是质量管理不可缺少的重要环节，是质量信息反馈和提高企业信誉的重要途径，公司工程部必须积极配合各项目经理做好工程质量回访保修工作;对上一年交工的工程要组织回访，并做好回访保修记录，将工程回访保修工作形成制度化。 (四)回访情况或存在质量问题须记载在回访卡上，返修时应有工程返修记录单，并有处理结果、建设单位及用户的认可签证。 (五)回访保修过程中，坚持"施工中为用户着想，施工后对用户负责，保修期让用户满意"的原则。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

工程质量回访和保修内容

工程质量回访和保修内容 一、工程质量回访 1、技术性回访 组织各工程技术负责人了解在本装饰工程施工过程中所采 用的材料、工艺、技术等的技术性能和使用后的效果，听取并征求业主所指出问题及时解决。总结经验，并从中获取各项目内容的科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件，回访时间定期进行，也可以不定期进行。 2、制度性回访 每季度或每半年，对在保修期内的本装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成本工程项目的质量进行普查，同时应密切地与业主联系，便于工程质量回访工作的开展。 3、保修期满之前的回访 保修期满之前的回访一般是在保修期即将届满之前进行，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。在此之前项目经理、负责技术的人员必须提供有效的内业资料给业主。 4、回访方法 应由设计和施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

二、工程质量保修范围、期限与费用 1、装饰工程保修的范围 （1）国家规定的和协议条款规定的项目； （2）竣工验收所提出的问题。 1）由于装饰工程施工的责任，特别是由于装饰工程施工质量不良而造成的问题； 2）由于用户使用不当而造成的装饰功能与效果不良或 损坏者，不属于保修范围。 2、保修时间 自竣工验收完毕之是的第二天计算，（期限按合同条款）除特殊约定外，装饰工程和其内含的水、电、卫生及通用工程，保修期一般为一年。 3、保修费用 （1）装饰工程保修金按合同条款。 （2）保修期间，在接到修理通知之日后八小时内必须派人修理，否则，我司将承受业主委托其它单位或人员修理之费用。 （3）因为我司原因造成返修理的费由我司自负。因业主原因造成返修的经济支出由业主承担。 三、保修方法

公司客户回访制度-精选范文

公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好

形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。 第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

工程回访和工程保修制度

工程回访和工程保修制 度 Revised by Petrel at 2021

工程回访和工程保修制度 为更好的执行公司“质量第一、顾客至上”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。 一、回访维修组织 公司建立回访维修小组，由公司质技副总经理担任回访维修小组组长，质量经理，技术经理及项目部经理任副组长，负责具体事务，维修小组零时配备瓦工2人，木工2人，水工、电工各l人。 二、回访维修小组的任务 回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使住户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量科根据公司历年竣工工程情况篇写。 三、回访维修方式 （一）、定期回访 1、工程竣工：竣工交付使用六个月后，回访维修小组进户回访，了解住户对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2、一年后：回访小组重点对水电设备、屋面、室内地坪、外墙的质量情况进行回访，了解层面细部结构是否渗漏，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3、三年后：回访小组对房屋的耐久性进行回访。重点了解刚性屋面有无起砂、裂缝，柔性防水油毡收头是否张口，油毡是否脆裂，保护豆砂是否完好。外墙涂料情况，面砖有无脱落，回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。 （二）、日常维修 为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及时派人上门查看解决，做到小问题不超过1天，大问题不超过3天解决，尽量不影响

工程质量回访制度

工程质量回访制度 1.目的： 为便于组织施工人员对工程进行维保，确保工程的质量，提高公司信誉，加强与客户的沟通，通过工程回访，向客户提供优质、满意的产品和服务。特制定工程质量回访制度。 2.适用范围 适用于公司承担的所有维修、改建、新建工程。 3.工作职责： 1)质量安全环保部负责对工程质量回访工作的监督、考核； 2)工程技术部负责工程质量回访工作的组织； 3)施工项目部或工程负责人负责在工程竣工后制定工程质量回访 计划，并负责工程质量回访工作的实施； 4)经营部负责工程质量回访费用的预算统计。 4.回访要求及方式、方法 1)施工项目部有关人员进行回访，回访应认真并解决出现的问题， 做好回访记录，必要时应写出回访纪要，对工程存在的质量问 题，回访人员应分析原因确定责任归属。 2)现场回访：施工项目部应指派专人进行回访，与客户就竣工交 验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题， 对正常使用提出合理建议。 3)电话回访：回访人员可用电话与工程使用单位、建立单位、建 设单位进行回访，如果遇到某一方不满意，首先应表示歉意，

再问清细节，了解要求，并做好记录，及时向工程技术部、公 司质量安全环保部汇报，落实责任人，告之处理结果，做好妥 善处理，并立刻组织进行现场回访，最后得到客户满意。 4)制度性回访：工程竣工后，每半年，对在保修期内的工程项目， 统一进行一次回访，于对已完成项目的质量进行普查。 5)保修期满之后的回访：在工程保修期即将届满之后进行，既可 以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束。 5.工程质量保修期： 1)市政基础设施工程、房屋建筑的基础工程和主体结构工程，为 设计规定的该工程的合理使用年限； 2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏 为5年； 3)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年； 4)供热与供冷系统为2个采暖供冷期； 5)公路路面工程缺陷责任期（自项目通过交工验收之日起计算） 为2年，保修期为5年； 6)以上项目合同有约定的以合同保质期为准，其他项目的保修期 限以建设单位和施工单位约定为准； 7)质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。 6.工作流程 1)工程竣工后，项目部或项目负责人根据竣工验收资料制定回访计 划，并报质量安全环保部备案，质量安全环保部负责监督实施。

工程回访和工程保修制度

工程回访和工程保修制度 为更好的执行公司“质量第一、顾客至上”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。 一、回访维修组织： 公司建立回访维修小组，由公司质技副总经理担任回访维修小组组长，质量经理，技术经理及项目部经理任副组长，负责具体事务，维修小组零时配备瓦工2人，木工2人，水工、电工各l人。 二、回访维修小组的任务： 回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使住户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量科根据公司历年竣工工程情况篇写。 三、回访维修方式： （一）、定期回访 1、工程竣工： 竣工交付使用六个月后，回访维修小组进户回访，了解住户对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2、一年后： 回访小组重点对水电设备、屋面、室内地坪、外墙的质量情况进行回访，了解层面细部结构是否渗漏，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。

3、三年后： 回访小组对房屋的耐久性进行回访。重点了解刚性屋面有无起砂、裂缝，柔性防水油毡收头是否张口，油毡是否脆裂，保护豆砂是否完好。外墙涂料情况，面砖有无脱落，回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。 （二）、日常维修 为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及时派人上门查看解决，做到小问题不超过1天，大问题不超过3天解决，尽量不影响用户的日常生产生活，按时保质完成维修任务，直到用户满意为止。同时将遇到的问题及时汇总，以作今后工程参考。 四、验证效果及服务报告： 对于经过回访维修的工程，由质量科、技术科组织验收，用户填写意见，及时完成验收手续。 工程回访和维修结算后，由工程质量回访记录表和服务报告，对回访维修活动进行一次全面的总结，以作今后工作的参考。

房地产公司营销中心客户回访管理制度范本

内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再

次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情; 4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情; 2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持

质量回访制度范文

质量回访制度范文 1、为履行我公司的质量承诺，对压力容器产品质量和用户负责，满足用户对产品质量和服务的期望，认真总结经验，不断提高我公司压力容器制造质量及管理水平，完善产品售后服务，特制定本制度。 2、质量回访时间 2.1 压力容器产品销售后，按合同规定保修期的服务性质量回访，一般在交付使用后的一年内进行。 2.2 压力容器产品销售后，在非合同环境下的质量回访，一般一年进行一次，持续时间不少于三年。 3、质量回访人员组成 3.1 合同规定保修期的质量回访，由经营处销售业务人员采用不同方式进行，必要时，技术人员、质检人员参加回访。 3.2 产品销售后，非合同环境下的质量回访，一般由以下人员参加：公司分管领导、经营处负责人和销售业务人员、用户服务人员、质检人员等。 3.3 回访前，回访组织负责人应提前将“质量回访卡”邮寄或送到产品使用单位（用户）并通知回访日期。 4、质量回访信息反馈处理 4.1 回访人员到用户后，本着“用户是上帝”的原则，虚心广泛的征求用户的意见和期望，对用户反映的质量问题和要求，对现场发现的质量问题，要认真整理记录，能现场解决的要立即处理。

4.2 根据用户对压力容器产品质量的反馈信息，质保工程师主持分析会，分析研究用户对产品质量的反馈意见和要求，确属产品质量问题，研究制定处理办法和措施，并组织人员及时解决。 4.2.1 一般质量问题可与用户共同研究解决。 4.2.2 质量申诉问题，应与用户或用户和第三方共同评审处置。 4.2.3 经分析属运输或在使用过程中造成的质量问题，应向用户提出造成质量问题的原因和注意事项。 4.2.4 如属产品质量事故，按本公司《用户服务程序》的规定处理。 5、质量回访记录、用户服务记录由经营处建档管理备查。质量回访记录和处理结果报质管办实施管理。

工程质量回访、保修制度1

工程质量回访、保修制度 为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则（试行）》的通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度： 1、回访范围 1.1 凡通过招标、议标并由公司与建设单位（顾客）正式签订合同的已交付使用的工程。 1.2 对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。 2 回访内容 2.1 征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。 2.2 征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。 2.3 征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。 3 回访的频次、参与部门与回访对象（顾客） 3.1 工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。 3.2 工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。 3.3 单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。

4 顾客意见的整改及责任分工 4.1 已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。 4.2 已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。 中铁三局西平铁路建安项目部第一工区

客户回访制度细则

客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

产品质量回访及报告制度

产品质量回访及报告制度 1.目的 为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。 3. 职责 3.1 质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。 3.2 其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。 4. 管理内容和要求 4.1 产品质量回访 4.1.1 产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。 4.1.2 产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产

部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。 4.1.3产品质量回访主要解决我厂生产的CT、X光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。 4.1.4 产品质量回访的主要对象为顾客及相关方的相关部门的负责人，负责产品质量、生产等相关人员及相关产品的操作人员等 4.1.5 产品质量回访的主要目的是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。 4.1.6产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。 4.2 产品质量报告 4.2.1 质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋

高铁站工程保修及回访制度

工程保修及回访制度 1、工程保修管理 工程竣工后，我们将按照武汉市的有关规定和合同要求对工程进行保修。本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则精神，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，我们制定了详细的质量回访及保修制度，并编制了《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。 2、保修范围： 在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目、工程部位，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。 3、保修做法： （1）、发放保修证书

保修证书一般的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人，以便于工作联系。 （2）、建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和管理作用，保障保修工作的正常开展。 （3）、指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。 （4）、在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。（5）、验收 在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。 4、工程回访制度 在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。 （1）、回访方式： A、季节性回访 在雨季、大风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取有效措施，及时加以解决。 B、技术性回访

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一：客户回访记录表 附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

大型公园工程回访保修及维护规程

大型公园工程回访保修及维护规程 1.1 目的 实行质量保修制度，履约合同保修要求，提供顾客满意的服务，确保园林效果。本工程缺陷保修期为贰年。 1.2 工程回访 1.2.1 回访程序 1 在工程保修期内至少回访四次，第一次一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次。 2 工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。 1.2.2 回访组织 本工程将由我单位总经理及其授权人带队，单位总工、技术组长参加。 在回访中，对业主提出的任何质量缺陷和意见，我方将虚心听取、认真对待，同时作好回访记录，对凡不属于施工质量方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主解决办法。

在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。 1.3 服务和维修 我单位不仅重视施工过程的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方依据保修合同，本着“对用户服务，对业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。 1.3.1 保修期限与承诺 1 保修服务 我单位作为工程的承包方，对整个工程的保修负责。 2 工程承诺 我们承诺，由于我方原因的一切质量问题，我方在接到通知的二天内派出技术和施工人员到现场处理。 我司在向建设单位提交本工程的竣工验收报告时，向建设单位同时出具本工程的质量保修证明书，在质量保修证明

书中我司将按照《建设工程质量管理条例》的规定明确该工程的保修范围、保修责任人、以及保修联系电话。 凡在工程维修期间，公司设专业作业人员参加维修服务组，随时解决用户的困难。 工程交付后，我司将制定出详尽的质量回访和质量保修计划，将发给用户（业主）维修服务卡。建立质量回访和质量保修记录台帐，随时保持和用户的联系。 为了保证质量回访和质量保修的工作和保证企业信誉，建立维修服务记录并请建设单位在记录上签字。 为了使用户有得放心、用得舒心，在质保期内，我司每月组织一次对用户的回访对通讯提出的问题立即解决或处理。 凡在质保期内，因工程质量造成用户意外财产损失，我司除立即维修外将无条件赔偿用户的损失，保证用户放心满

工程回访和工程保修制度

工程回访和工程保修制度 为更好的执行公司“质量第一、顾客至上”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。 一、回访维修组织 公司建立回访维修小组，由公司质技副总经理担任回访维修小组组长，质量经理，技术经理及项目部经理任副组长，负责具体事务，维修小组零时配备瓦工2人，木工2人，水工、电工各l人。 二、回访维修小组的任务 回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使住户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量科根据公司历年竣工工程情况篇写。 三、回访维修方式 （一）、定期回访 1、工程竣工：竣工交付使用六个月后，回访维修小组进户回访，了解住户对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2、一年后：回访小组重点对水电设备、屋面、室内地坪、外墙的质量情况进行回访，了解层面细部结构是否渗漏，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3、三年后：回访小组对房屋的耐久性进行回访。重点了解刚性屋面有无起砂、裂缝，柔性防水油毡收头是否张口，油毡是否脆裂，保护豆砂是否完好。外墙涂料情况，面砖有无脱落，回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。 （二）、日常维修 为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度 一、事前跟踪 1、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。 二、过程跟踪 1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小

工程回访、保修制度

工程回访、保修制度 一、工程保修 l、保修期 (1)本工程质量保修按现行相关规范和合同规定执行。 (2)为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司由质安处专职负责工程质量维修等问题，业主可直接联系。 2、工程保修 (1)本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后服务工作尚未完结。为使用户满意，放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作： (2)向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。 (3)执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。保修期内每隔半年回访一次。凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录：并经业主签字认可。 (4)保修期内，若在使用中所碰到质量问题而投诉于公司的意见，公司将认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。 (5)适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。 (6)为了更好服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司质安处提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。 3、保修制度 (1)在保修期内，我公司提供免费维修服务(装饰的本身质量原因)，维修部备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原用材料。 (2)在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收主要材料费。

(3)每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。 (4)项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。 二、回访制度 l、电话回访 我公司会根据各分部分项工程的不同特点按以下情况进行电话回访，并在回访服务后做好服务记录和登记工作： (1)墙、地面石材安装工程：在竣工交付使用后60天进行电话回访，了解墙地石材、地砖表面是否有回潮、泛碱、起白沙等现象；了解砖面有否开裂现象、表面翘曲问题，以便出现问题及时修复，并且指导业主进行必要的表面清理保养。 (2)木制品工程：在一年内季节交替期间进行电话回访，了解木制品表面有否霉烂、变色、开裂、翘曲等问题，如出现问题及时修复。 2、上门回访 在工程竣工交付使用后6个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访。 (1)了解业主使用情况及需解决的问题 (2)对石材、玻璃、木制品等工程设置的监测点进行检查，及时发现装饰或建筑结构变形等情况。 (3)对于发现的问题及时制定处理方案，最大限度减少业主的损失 (4)在回访服务后做好服务记录和登记工作，如需要进行再次回访服务的；与业主预约好下次回访时间和内容。 3、上门维修 (1)如接到业主的报修要求，公司将在2天内派专业维修人员上门服务。 (2)维修服务不中断进行，直到完全修复。 (3)实行先检查维修服务，后论责任的原则。 (4)在回访服务后做好服务记录和登记工作。 (5)保修记录：对于回访及保修，我公司要建立相应的档案，并保持维修记录。