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客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程

培训内容：

一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。

二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。

三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准

1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。

2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，

右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。

4）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出现手印及其他污浊物。

四、样板间客服岗位接待流程

1）.当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板间）并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套)。

2）.递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人、小孩及行动不便的人群），需协助客户穿戴，起身手势指引客户进入样板间进行参观。配用礼貌用语（您请）

3）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。

4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观(谢谢参观，请慢走)并做好下一次的接待准备。

5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板间岗位人员做好接待准备。

五、岗位职责及要求

上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。

六、培训考核时间

每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握。

公司培训计划方案

方案一：公司培训计划方案公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。一、重点工作（一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。（二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年xx公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xxx人以上。（三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年xx公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；xx公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。（四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今年，xx公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xxx人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。（五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种职业资格证书后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100％。（六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓

20xx淘宝客服培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划方案正式版

20xx淘宝客服培训计划方案正式版下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报

培训实施方案

山西新华书店集团在岗员工培训实施方案根据《山西新华书店集团员工教育培训实施规划》和山西新华书店集团党委《关于深化人才发展体制机制改革的意见》有关精神，为推进人才管理体制改革，改进人才培养支持机制，创新人才评价机制，全面推进集团供给侧结构性改革，最大限度激发人才创新创造创业活力，特制定本方案。一、培训目的集团员工要树立起“终身学习”和“团队学习”的理念，把工作和学习紧密结合起来，把学习和创新紧密结合起来，把团队学习和个人学习紧密结合起来，把推进学习型企业建设和做大做强做优目标紧密结合起来，不断创新培训工作机制。通过“走出去，请进来，派下去”的办法，造就“一专多能”的复合型人才、干部队伍，真正做到工作学习化、学习工作化，进一步实现集团“员工素质，工作效率、企业形象”三提升。为集团转型升级、提质增效提供强有力的人力资源保障。二、培训原则 1、坚持按需施教、务求实效的原则。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。 3、坚持走出去，请进来的培训原则。三、适用范围山西新华书店集团全体在岗员工。

四、培训组织与组织管理（一）组织机构组长：副组长：成员：领导组下设办公室办公室主任：成员：（二）组织管理 1.集团人力资源部与绩效考核办公室负责培训工作的具体组织、计划、实施和评价。 2.集团总部相关部门和各子公司负责协助配合人力资源部、绩效考核办公室做好培训工作，同时也要认真组织实施好各自内部的培训工作。五、年度培训计划的制定（一）年度培训计划由人力资源部和绩效考核办通过对培训需求的调查分析和上年度培训计划的总结，围绕集团经营目标和提高企业管理水平，确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。计划应包括：培训内容，具体安排和培训预算。

客服新人培训考核流程

东南助力企业管理服务有限公司客服培训考核流程目录

一、新人培训流程…………………………………………………………………… 1、第一周……………………………………………………………………………… 2、第二周……………………………………………………………………………… 3、第三周……………………………………………………………………………… 4、第四周……………………………………………………………………………… 培训期间，课程由采才网和培训部提供，如果课程调整须通过管家部审核，每天由管家部监督执行，完成跟踪进展。课程引导人陈利百佳，考核人：相关部门经理。客户服务部门新人培训流程

?第一周第一天：（本周重点在于企业文化、产品部分） ●早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试；——管家部 ●下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》并进行设置演练；——部门负责人 ●晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频，并进行考试。 ?第一周第二天： ●早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●下午参与部门培训——《培训系统相关知识》，并进行设置演练；——部门负责人 ●晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。 ?第一周第三天： ●早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人 ●下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人 ●晚上回家看《有效沟通下》视频，并进行考试； ?第一周第四天： ●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识进行复习，提出疑难点并进行讲解；——部门负责人 ●下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人 ●晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。 ?第一周第五天： ●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部

公司培训计划方案经典集锦5篇

公司培训计划方案经典集锦5篇企业会通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平。今天小编在这给大家带来公司培训计划方案，接下来我们一起来看看吧! 公司培训计划方案1 一、培训讲师各营销小组组长以及负责人二、培训人员营业部全体员工三、培训目的

1、提高员工综合素质、责任意识和风险意识，提高工作效率，提升公司的经营管理水平。 2、培训员工相关专业知识及日常问题的解决能力。重点针对业务员进行系统培训，从业务拓展、市场营销、后续服务等各个环节，整体提升业务员素质。 3、提高员工向心力、凝聚力，打造一支素质高、团结协作能力强的团队。四、培训内容 1、职业素质的培训 2、营销技巧的培训 3、专业知识的培训五、培训方式课堂讲演、视频观看、经验借鉴讨论、书籍阅读等。六、培训时间初步定在3月份进行，为期一个月，具体时间如下： (每周培训安排在下午收盘结束以后) 七、预期效果

员工清晰自身职业的努力方向，目标切合实际，工作主动。增强自身对胜任工作的信心、增强工作能力，利于自身未来的发展，同时也为公司创造更多的效益。八、注意事项 (1)不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席。 (2)培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 (3)培训时应作好笔记，不得做与培训无关的事。 (4)培训结束后，每一个参加培训的员工都需要写一份培训心得。公司培训计划方案2 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将20__的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

客服人员培训方案

客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。三、培训内容 1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与××部门××先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好《××××单》！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。

年度培训计划实施方案(详细).doc

年度培训计划实施方案一、培训目标 1、实现公司发展与个人成长双赢； 2、提高员工的工作绩效和综合素质的提高； 3、培养员工的学习意识，转换思路，逐步改变“要我学”为“我要学”； 4、把培训塑造成一种企业文化。 5、有培训就有提高，力争培训不流于形式。二、培训指导思想 1、培训工作化，培训与工作想结合，把培训当工作一样来完成，确保培训能取得一定的效果。 2、力求培训形式多样化，激发员工的学习兴趣，在学习中找到快乐，在快乐中自我提升。 3、部门经理是培训的主角，部门培训是部门经理的日常工作的重要内容之一，必要时在部门经理的岗位职责中加以规定，并纳入绩效考核。 4、部门经理充当培训师，利用自身经验优势和业务特长，传授部门员工，提高部门整体业务水平。部门经理作为培训师不是要看他们讲的好不好，更主要的是要在企业提倡、培养这种意识和氛围，让传、帮、带成为企业文化的一部分。 5、采用多种激励方式，积极引导各级员工投入到学习的热潮中，为创建学习型组织打下坚实基础。三、编制准则 1、以公司的发展战略为导向，与公司业务发展方向、年度经营目标保持一致 2、与公司发展实力、经济基础相结合，确保培训质量，降低培训成本。 3、全员培训与重点培养相结合，缺什么就培训什么，提高培训内容的针对性， 4、理论与实践相结合、组织培训与自我学习相结合，采用多种多样培训方式。 5、以培训调查为依据，充分听取各层领导的意见，力求培训符合生产发展需求，满足员工的需要。四、培训需求调查与分析、培训需求调查实施步骤

、培训需求调查表

、部门培训计划表（附表）

年度有限公司部门培训计划表部门：编制人：编制时间：填表说明：.“时间安排”填写月份、日期 .“培训对象”填写受训对象 .“培训频次”填写每月培训几次 .“培训内容”填写本部门受训员工希望接受哪方面的培训 .“培训方式”填写外聘教师、视频教学、部门主管主讲或其他培训方式 .评估方式填写笔试、讨论或您认为合适的评估方式.一页不够可分二页本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：https://www.sodocs.net/doc/db2992528.html,/

物业客服部培训计划表doc

物业客服部培训计划表篇一：物业培训计划和方案安排物业客服人员学习培训方案及计划 1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。 2 适应范围适用于客服人员的学习 3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训 4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训

4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核 5 培训计划日常培训计划篇二：物业客服部工作计划范文大全关于物业客服部工作计划范文大全物业客服部工作计划一：一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：https://www.sodocs.net/doc/db2992528.html, 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

2020年培训计划实施方案

2020年培训计划实施方案制定培训计划实施方案是为了让培训能够更好地落实，达到好的效果。以下是整理的2020年培训计划实施方案范文，欢迎阅读参考! 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将今年的培训工作计划展示如下一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次，每次不少于一个半小时。三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书

等，负责人是各车间班组的负责人。培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训;每周一次，每次不少于一小时。三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。四、新员工的岗前培训新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么;本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。新员工在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训。

客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准

公司年度培训计划方案

公司年度培训计划方案年度培训计划就是根据培训规划制订的全年运作计划，本质上属于作业计划。今天，小编为您整理了公司年度培训计划方案，希望能够帮到您! 第1篇:公司年度培训计划方案为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将xx的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周

末和节假日集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。xx年，中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。三、培训内容与方式 1.组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。xx年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于10天。四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工

经典客服培训方案标准范本

编号：QC/RE-KA2516 经典客服培训方案标准范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

经典客服培训方案标准范本使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。经典客服培训方案客服培训第一节听觉形象一、声音的力量声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。 1、处理音调给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。

2、利用讲话速度掌握客户讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。 3、调节音高交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。 4、阐述准确、适当重复以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

2019年公司年度培训计划方案

2019年公司年度培训计划方案公司年度培训计划篇一一、培训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。二、培训原则统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。三、培训方式全员参加，分阶段、分层次的实施。 1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。 2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。 3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。考核方法：口试/以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度; 笔试/每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查/工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。四、培训内容及时间安排

一公共课程培训了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。二岗位课程培训熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。公司年度培训计划篇二针对员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象，结合公司《五年发展规划纲要》和“十一五”总体发展战略，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展。一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

客服培训方案及流程1.doc

客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种：）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃

公司培训计划方案(超详细)

杭州慧童服饰有限公司2014年度公司培训计划方案批准：审核：编制：行政人事部二〇一四年十二月一日

青马培训计划实施方案(优选.)

最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改赠人玫瑰，手留余香。管理学院首届青马培训计划实施方案

共青团福建工程学员管理学院委员会二○一二年二月二十日培训须知为确保培训的严肃性、规范性，提高培训质量，达到良好的学习效果，要求全体学员在培训时务必了解本须知的各项内容，严格遵守相关培训管理制度。一、全体学员须准时参加各项培训活动，不迟到，不早退。因特殊情况不能参加培训活动者须事先书面向团委书记请假。二、全体学员于上课期间应关闭手机或将其调为振动状态，不得于上课期间接打电话，应专心听讲，认真做好培训笔记，随时做好发言准备，踊跃参与研讨。三、全体学员于户外活动期间，须服从安排并做好考察笔记，

同时在外出时请注意保管好自己随身所带物品，注意人身安全。四、全体学员于培训结束之后，应针对本人在此次培训中的收获进行自我总结，进一步改善自我，进一步提升自己的工作能力。

实施方案为培养教育团员青年新一代，引导当代大学生树立“永远跟党走”中国特色社会主义道路的坚定信念，是党赋予高校共青团的光荣使命，也是高校共青团组织最重要、最基本和首要的政治任务。实施青马培训计划，是大学生坚定理想信念、健康发展的需要，更是我院培养高技能高素质应用型人才的有力保障；青马培训计划，对于巩固和扩大党执政的青年群众基础，引导当代大学生“永远跟党走、争做新一代”，培养中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人，具有重大的现实意义和深远的历史意义。一、指导思想以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大精神以及省第九次党代会精神，牢固树立科学发展观，坚持以人为本、德育为先，深入贯彻中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》精神，按照团中央《“青年马克思主义者培养工程”实施纲要》和团中央《高校学生干部培养规划（2006－2010）》的文件要求，通过教育培训和实践锻炼等行之有效的方式，不断提高青年学生干部的思想政治素质、创新能力、实践能力和组织协调能力，努力培养和造就一支政治坚定、作风过硬、素质全面的青年学生干部队伍。二、工作目标围绕“政治坚定、德才兼备、素质全面、模范表率、堪当重任”的培养目标，坚持重点与一般相结合、理论与实践相结合、组织培养与自主教育相结合、阶段培训与长期培训相结合的原则，逐

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