顺丰快递整改报告

顺丰快递整改报告

篇一：顺丰速运案例分析

顺丰速运案例分析

目录16黄乃欣

一、行业分析及公司基本概况

1. 物流行业分析

2. 顺丰的简介

3. 顺丰的发展历程

二、商业模式

1.

2.

3.

4. 价值主张消费者目标群体分销渠道客户关系

三、技术模式

1. 快递信息系统

2. 自有庞大的服务网络

四、经营模式

1. 明确的战略定位

2. 未来业务发展方向

3. 主要措施

五、管理模式

1.

2.

3.

4. 产品管理人员管理成本管理市场管理

六、资本模式

七、总结与建议

1. SWOT分析

2. 建议

一．行业分析及公司基本概况

1. 物流行业分析

目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持

独立发展的道路。也有外资与民营企业的结合，有利于实现双方的优势互补。

2. 顺丰的简介

顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。

3. 顺丰的发展历程

从“深港挟带人”引发的第一桶金：

1992年后，”前店后厂”模式在深港之间形成。深港线上的货运商机，是那

个黄金时代的缩影。当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地.

公司成立之初，王卫不仅是老板，也是”挟带人”，亲自上阵送货。在这样发展不规范的模式下，许多在这条线路上起家，看似光鲜的企业最终逃不出”昙花一现”的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。扩大市场后的整改：

创业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，顺风很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。

2000年，在发生了几次大的事故之后，顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。重新自建网点。建立起国内快

递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。

这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺风速运，通过选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”，并重新构建资源和能力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。

危机也是转机：

2003年的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。那些城市中的年轻白领们，也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花5-10元钱，也希望找到一家更可靠的快递公司。顺丰抓住了这样的心理，快速发展，

也成就了顺丰自己的粉丝圈。

全面发展：

? 2003年，顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业，

? 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的

? 2009年12月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。

? 2010年创建了属于自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充，结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运快递市场。

二．商业模式

1. 价值主张

①探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道:

速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企

业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20% 。

②统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量; ③打造民族速递品牌：

以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。

④不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应：顺丰把快递服务当做一般商品，不时地推出新的营销计划或者是类似电信业的套餐。时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客。如：2010年7月1日起，

顺丰打造高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（2万元以上，10万元以下）提供优质安全的快递服务。资费标准是快递的标准运费+保费（保费＝声明价值总金额×5‰）等。把服务完全当做一种产品。在这样一个多变的市场条件下，消费者面对的是更多的选择，更多的优惠，如何才能抓住顾客的心，如何才能抓住市场，就是要不断地推新，在顾客还没有反应过来的时候，又不得不选择你。

2、消费者目标群体

顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS 是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的价格也就决定了它的目标客户。顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户，对象主要是企业。顺丰可

以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）

专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。他们由于贸易的需要，需要选择一家有能力承载大批量运载，效率高又安全的物流公司来帮助他们实现价值的转移。而顺丰正是看中了这样的机会，看中了这一块多金之地，不仅仅是因为顺丰所要配送的产品是大宗的夺金的，同时也是因为顺丰所要服务的对象。虽然事实上，由物流公司代收款项，从以往的不愉快的经历（物流公司携款而逃）来看，对企业来说似乎存在着很大的风险。但是，随着物流行业的再次崛起以及顺丰这个品牌的形象地位不断提高，代收的业务还是会有很大的市场。所以，顺丰要提升自身的层次级别往高端发展。另外也有一部分是公司白领或者是金领，他们讲求的是效率，对价格不敏感所以会自然地跳过价格这一层。

其次，近年来随着顺丰的发展壮大，业务不断夸张，这一条中国龙早已将龙

须伸向了国外市场。所以，国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户。

3、分销渠道

顺丰的网点覆盖范围正不断扩大。在中国大陆，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。2010年顺丰在韩国开通了收派服务，在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。

对于一家物流公司来说，真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围内的网点，这也是抢占市场的关键。但是，顺丰在全国的网点建设不够健全，在涉及较偏远和不发达地区，顺丰的业

务尚未到达。

4、客户关系

在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候，在地震一片混乱的时候，在世博被世界关注的时候，顺丰都在，在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。顺丰没有花很多的资金做营销，创始人甚至多次拒绝电台的专访。其实真正精明的营销在这里。这些传递，传递的其实是公司的品牌。让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形象的建设。从2002年到2010年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建设项目等。并在2009年正式成立广东省顺丰

慈善基金会。

三．技术模式

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，先后与IBM、ORACLE 等国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

1. 快递信息系统

资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：

①营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：1）资源调度系统，

主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2）自动分拣系统，主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。

3)第二代手持终端系统，主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的通信技术，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。4) 路由系统，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。

②客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1）呼叫中心，共拥有3000余座席位，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼

叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3）在线客服系统，顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。

③管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。

2. 自有庞大的服务网络

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能

高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

2010年11月，顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议，顺丰快递集团将利用飞友科技提供的VariFlight 航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统，加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控，通过variflight技术实时了

解顺丰快递航班起降情况，从而提升顺丰快递工作效率，顺丰快递为提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步。顺丰快递速运集团表示将继续加强

篇二：关于报表迟交整改

上海镭德杰喷码技术有限公司通知镭通字（2012）14号

收件人：各分公司及办事处共 1 页

发件部门：人力资源部编制：校对：批准：抄送: 发布日期：2012-5-22 实施日期: 2012-6-1 密级?普

通?内部?机密?绝密关于:各分公司及办事处报表迟交整改

各分公司及办事处：

为杜绝因人为原因导致员工薪水延迟发放的现象再次发生，请相关人员把销售、售后、财务及人事的真实、有效、准确的相关资料于每月5号前寄回/传回公司总部（需要寄回的资料请根据距离远近合理安排时间，务必于5号之前到达总部，原则上用申通快递及相同运费快递，不用顺丰快递），如不能及时把相关资料寄回/传回总部；或传回/寄回的资料不是真实有效的，公司按照绩效考核标准中《综合考评》相关项目对该分公司或办事处经理进行考核扣分。注：一项报表作为一个考核项目，一个项目2分，累加，直到0分。

另：对于分公司及办事处经理、售后服务人员的考核项目作了调整，增加系统录入质量度指标，详见EMC系统通知。指标说明如下：

分公司及办事处经理：

1. 销售出库单:以实际发生销售（包括主机销售及配件销售）日期为标准，三日内必须在

EMC系统上录入，如逾期，一笔扣5分，直至0分，信息填写与事实不符，一次扣5分。

2. 派工单：以实际发生服务日期为标准，系统录入时间为实际发生服务日期的前后二天，

如超出，一笔扣5分，直至0分。

售后人员：

1. 服务单：以实际发生的服务日期为基准，在7天内录入系统，如逾期，一笔扣5分，

直至0分。

2. 信息内容需与实际相符，如不相符，一单扣5分，直至0分。

特此通知！

人力资源部

2012年5月22日

篇三：快递实训报告书

广东岭南职业技术学院

课程实训报告书

实训课程：顺丰快递顶岗实训专业班级：12物流管理1班姓名：黄辉学号：12603090127指导教师：提交日期：2014年5 月17 日

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；

(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：

顺丰快递调研报告

2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国异地快递业务和同城快递业务统称为国快递业务。3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在成立。初期的业务为与之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至、番禹、江门和等地。在1996年，随着客户数量的增加和国经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和

顺丰企业信息化调研报告总结归纳

广东理工职业学院 调研报告
题 目 顺丰企业信息化调研报告
学生姓名
魏伟波
系部
管理工程
专业班级
11 级电子商务 2 班
指导教师
曹伟
职称
副教授
2012 年 3 月

顺丰企业信息化调研报告
[内容摘要] 快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其 从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要 全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八 项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求， 直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中， 顺丰速运当选为物流领域示范企业。调研发现，其信息化建设思路、路径、经验 和思考，颇有值得借鉴之处。 [顺丰慨况] 目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航 空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000 余个、员工超 15 万人、服务网 络已完成对中国版图的完整覆盖(含香港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日 本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。
顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有 信息系统 160 多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期 间，顺丰在信息化方面投入约 15 亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过 50 亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期 持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生 命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。 [信息化建设研究] 顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术 GPRS， 实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置； 应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、 热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。 [关键词]信息化；管理效益；第三方物流。
1.信息化综合集成应用全面 顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开 展，由公司内部营运与 IT 共同组成团队进行研发，陆续实施上线了 HHT 手持终 端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、 GPS 全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了 对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械

顺丰快递调研报告记录

顺丰快递调研报告记录

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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在

顺丰快递公司库存管理调查报告

顺丰快递公司库存管理调查报告

顺丰快递公司库存管理调查报告 姓名：周永奇班级：15春物流管理班学号：228615200766 一、顺丰快递公司简介 顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即 日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中速度最快的快递公司 之一。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000 多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服 务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。 顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩 短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅 为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续 健康发展做出了应有的积极贡献。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、 自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核 心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信 赖和尊重的速运公司”。 二、顺丰快递公司库存管理现状 近年来，顺丰仓储的发展势头良好，因物流市场供需变化，顺丰的仓储正在向仓储社会化、仓储产业化、仓储标准化、仓储现代化的方向发展。顺丰成为了拥有先进管理理念的物流企业，开始注重对整体供应链进行管理，积极发展与客户的长期合作关系，通过提供各种增值服务来参与客户的供应链管理，降低客户的成本，从而也提高自身的竞争力。20世纪末，随着我

[VIP专享]顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S） （1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品

牌深入人心。 （2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 （3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 （4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、 华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务

顺丰快递服务质量评价调查

顺丰快递服务质量评价调查 您好！我们是南京农业大学的大三学生，目前正在做一项关于顺丰快递服务质量评价的调查。感谢您抽出宝贵的时间，参与我们的调查。我们保证，所有问卷信息都只用于学术研究，不会给您带来任何影响。 感谢您的参与，谢谢！ 1、您的年龄？ A、18岁以下 B、18~30岁 C、31~42岁 D、43~55岁 E、55岁以上 2、您的性别？ A、男 B、女 3、您每月的生活费用支出为？ A、1500元以下 B、1500-2500元 C、2501-3500元 D、3501-4500元 E、4500元以上 4、您的教育程度为？ A、初中及以下 B、高中或中专D、大专E、大学本科F、硕士及以上 5、您的职业？ A、在校学生 B、教师及科研工作者 C、机关单位公务员 D、企事业单位职员 E、个体经营者 F、自由职业者 G、医务人员 H、其他 6、您是否使用过快递（寄件或收件）？ A、是 B、否（跳到第10 题） 7、您平时使用快递的频率是多少？ A、基本不用 B、两三个月1次 C、每月1-2次 D、经常使用 8、您使用快递的主要是哪种情况？（多选） A、网上购物收件 B、收到亲友的快递 C、寄东西给亲友 D、公司业务需要 E、其他 9、您最倾向于使用的快递是？（多选） A、顺丰快递 B、圆通速递 C、EMS或邮政 D、申通快递 E、中通快递 F、百世汇通 G、其他

10、请对您在选择快递时，是否看重以下因素进行打分（1为很不看重，5为非常看重）？ 11、您使用过顺丰快递吗？ A 、是（跳到第12题） B 、否（问卷结束） 12、请您对有关顺丰快递的以下说法，进行评价（5为非常赞同，1为很不赞同） 很

在顺丰实习的实践报告

在顺丰实习的实践报告 了解快递公司的业务流程，在工作中锻炼自己的业务能力，培养自己吃苦耐劳的精神。并努力学习快递行业的专业知识，提高自己的素质。 XX年11月26日——XX年2月28日 上海顺丰速运有限公司客服部 顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，只要经营国内、国际快递及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内(包括港、澳、台)地区建立了庞大的信息采集、市场研发、物流配送、快递收发等业务机构，建立华南、华东、华北，拓展华中的战略网络指南。为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快速的快递服务。 顺丰将经营管理定位于“成就客户，推动经济，发展民族快递业”积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好的对市场做出反应，退出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提升。顺丰速运全部采用自建自营的速运网络，大力推进工作流程的标准化。 在实习期间，我担任的是客服代表一职，在实习过程中，我们要做的工作就是协助业务员为客户下单，查单以及向客户讲解他们所咨询的问题和帮助处理客户在收件、寄件时遇

到的情况，以客户为中心，快速、客观、准确的传递快递信息，确保服务质量，让客户满意。 通过在上海顺丰速运实习，让我有形的接触了一个新的领域，学习到新的知识和技能。在正式上岗之前我们也进行了为期一天的培训工作，之后我们才正式进入实习上岗阶段。 在培训期间我们知道了顺丰的核心价值：尊重、团结、认真、奉献。公司的愿景是成为最值得信赖的速运公司，也知道了其目前的运营网络分布：在全国目前有8个经营本部，57个业务区，5个分拨中心。主要内容为： (1)老客户老地址：依次核对客户资料，补充完整后直接下单。 (2)新客户新地址：在查询客户中联系地址里进行模糊查找(前面用空格代替，例如上海市青浦区徐泾镇明珠路268弄7楼701室，——明珠路268—7—701)没有查找到相同地址时，新增客户卡号，补充客户资料，匹配单元区域，并下单。 (3)新客户老地址：模糊查找到相同地址，编辑客户资料，新增电话并下单即可。 投诉处理时主要是工单：输入单号后，点击历史查询查看是否有投诉记录，如果有加号，点击追加工单，如果有激活键，点击激活工单。如果没有任何记录，则选择联系人方式，补充联系人、电话、投诉类型、原因，之后手动提交。

顺丰速运营销策略研究案例资料

顺丰速运营销策略研 究案例

顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。

1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化

顺丰优缺点(优选材料)

顺丰 优势： 1、速度优势 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是异区快递，民营快递企业都比EMS速度快了50%，而顺丰比其他企业还要快20%。与此同时，顺丰快递2010 年创建了属于自己的航空公司，拥有了自己的专运货机，无论从配送货物的激动性、灵活性还是送货的时效性上都占有绝对的优势，显而易见，速度成就了顺丰的成功。 2、经营灵活 顺丰快递的经营方式相对于其他快递公司来说更加灵活，在服务方式上，顺丰快递实行门到门的服务，当面交接，上门收件送件，对于大客户还派遣专人收件。并且对货物没有过多的限制和要求。在服务时间上，灵活的顺丰更具有竞争力，顺丰现在实行两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。 3、企业文化顺丰 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、责任很强上进心的领导层；有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户推动经济，发展名族速递业”，“成为最值得信赖和尊敬的速递公司”也有着全面的企业核心价值观念。 劣势： 三、顺丰速递公司在发展中遇到的问题 （一）运作模式不适应电子商务的要求 现今电子商务的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认收货，无效退款等等环节，对于快递公司而言，只是负责送达签字即可，由于验货，试用，确认等环节会严重影响运作效率，而电子商务业务要求快速的物流服务，大部分电子商务网站现在都自建物流仓储，50%都有自己的配送队伍。电子商务网站在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。实际上顺丰正在远离电子商务物流此后，顺丰对于电子商务物流的业务保持谨慎和观望的态度。 （二）物流公司人员素质偏低 如今我国快递企业普遍都存在员工素质偏的问题，顺丰也不例外。以下是顺因为人员的素质不高，导致快件丢失，破损，毁坏等等的事件时有发生，不但给

顺风速运实践报告

附件2： 西安财经学院 实践教学活动周登记表 姓名： 学号： 专业：物流管理 院系：管理学院 指导教师： 日期： 2015年3月11日 实验实训教学管理中心制

实践教学开 展时间 2015年 1 月 15 日—— 2015年 2 月 15 日 实践形式（在 选项后打√） 集中分散√实践单位或 地点 顺丰速运咸阳公司杨凌分部常青路点部 指导教师李楠职称讲师二级学院、系 管理学院 信息与物流管理系 实践内容及收获（后附实践教学成果） 在本次顺丰速递实习中，我主要负责的工作是片区的快件收派，偶尔也走街串巷的去送快递，同时做好物品存放时要注意的防水，防潮，防磕碰等工作。 这次实践, 不仅让我学到了人与人的沟通技巧，也让自己有了更多的紧迫感。面对快速发展的社会，我们有着来自各方面的压力，我们需要不断从各方面去培养自己、充实自己。一份耕耘，一分收获，此次实践中，我全力以赴的完成自己的本职工作，同时和工作人员也相处得非常融洽，因此这个繁杂的业务程序，我也很快的掌握了，这更让我懂得了合作与团结的重要性。我衷心希望自己能凭借这些实践、经验, 不断的加强自己的综合素质, 为未来的事业做足准备，努力奋斗，并最终能成为对社会有作用、有贡献的一份子。

成 绩 评 定 （综合评语） 成绩：指导教师签字： 年月日 系 意 见 签字（盖章）： 年月日二 级 学 院 意见签字（盖章）：年月日

本科生实践教学活动周实践教学成果 成果形式：专业生产实践 成果名称：顺丰速运实习报告 学生姓名： 学号： 专业：物流管理 班级： 指导教师： 完成时间： 2015年 3月 11日

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】

不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析.总结

目录 引言 (1) 一、运输成本与服务质量概述 (1) （一）相关理论综述 (1) （二）运输成本与服务质量的关系 (2) 二、我国现阶段快递业发展概况 (4) （一）我国快递业市场发展历程 (5) （二）我国快递业市场发展现状 (5) 三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析 (5) （一）顺丰速运公司简介 (5) （二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较 (6) （三）现行体制下出现的运输成本与服务质量问题 (6) 1.顺丰公司成本管理体系现状 (6) 2.运输成本面临的主要问题 (7) 3.服务质量面临的主要问题 (8) 四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施 (10) （一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量 (10) 1.从运输系统方面保持或改善服务质量 (10) 2.从订单管理方面保持或改善服务质量 (10) 3.从技术设备方面保持或改善服务质量 (10) （二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 (10) 1.优化管理系统，以维持或降低运输成本 (10) 2.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本 (10) 总结 (11) 致谢 (11) 参考文献 (12) 附录 (13)

顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析 学生姓名：X X 指导教师：王永芳 内容提要近年来，随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，我国民营快递公司不断出现杂、乱、多，恶性竞争严重，设备技术落后，运输成本高，服务质量差，市场监管不力，管理水平低等问题。而较低的运输成本和较高的服务质量决定了企业的发展前景。本文通过现阶段顺丰公司发展状况以及运输成本与服务质量间存在的问题，对运输成本与服务质量之间的关系进行深入的分析和探讨，继而提出顺丰公司降低运输成本与提高服务质量的新思路，使其关系达到最优化。 关键词顺丰速运公司运输成本服务质量 引言 国内现阶段的快递企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，其主要业务是为客户提供优质、满意的服务。运输成本与服务质量是影响快递企业发展的最关键的两个方面，其关系简而言之就是“提高服务水平则运输成本也会同时上升”，那么同时拥有较低的运输成本与较高的服务质量无疑成为提高市场占有率的最有效手段。在如何提高客户服务水平，如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系，如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“适合”等方面，相关学者已经做过努力，但我国民营快递业起步较晚，在运输成本与服务质量的背反关系上比较迷惘，还处于摸索前进阶段。 顺丰速运是目前国内市场上知名度较高的快递企业之一。本文通过文献研究、问卷调查、经验总结和网络调查等方法，结合顺丰速运公司的现状以及与同行业竞争对手的对比分析，借鉴其成功经验，对顺丰速运公司的发展提出在节省运输成本的基础上提高服务质量等方面的建议，使其关系达到最优化，力求对激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾客的感知价值提供借鉴意义。 本文主要分为四个部分，第一部分是对物流运输成本与物流服务质量关系的理论综述；第二部分介绍了当前我国快递业的发展历程及发展现状；第三部分则是通过对顺丰公司的具体介绍、现行体制下经营情况与其他公司的比较以及出现的运输成本与服务质量问题的介绍，具体分析了顺丰公司运输成本与服务质量之间的关系与问题；第四部分是对顺丰公司运输成本与服务质量关系改进措施的分析。 一、运输成本与服务质量概述 （一）相关理论综述 1.物流服务质量的基本概念

顺丰快递stp战略分析

顺丰快递s t p战略分析 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

顺丰快递stp战略分析一．市场细分 1.快递市场细分的标准： 1）地理因素 快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。2）人口因素 对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显着不同的。近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。 3）客户因素

除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。这些情况影响企业的市场营销策略。 4）物品因素 快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。 5）行为因素 按照顾客对产品的使用频率，偏好等变量不同来细分市场。在特定地区通过市场调研分析，了解对于快递服务的大量使用者，少量使用者，品牌忠诚者，非品牌忠诚者各自的分布情况和总量大小。二．市场选择 1.评价细分市场 1）细分市场规模和增长率 研究各个细分市场的销售量大小以及利润增长率情况。近年来由于电子商务的快速发展，网上交易迅速发展，由此衍生出对于快递行

顺丰速运调查报告

关于顺丰速运的调查报告 一、实践目的： 本次实习调研是以顺丰速运快递为对象，基础的了解顺丰物流公司的物流管理软件系统，然后联系网上所学理论及老师所教知识，采用实地考察和亲身操作等方法，对该公司内业务操作流程现状进行初步了解。培养实际调研能力，理论联系实际，尝试检验所学知识。对企业物流和物流企业的管理软件系统有一个更加深入的了解，加深了在互联网时代网络系统对第三方物流企业的影响，为以后的工作和学习打下坚实的基础。 通过实习了解社会中所需要的网络和在学校中通过学习认识的网络有什么区别，提高自己的动手操作能力，使自己更能适应日新月异的互联网时代，通过了解现代物流和网络的联系，更加深刻的认识网络工程与社会各行各业的密切联系，为我们以后更加深刻的学习网络奠定了基础。 实习的顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 二、实践内容： 1、实践安排 1）调查时间：2013年7月10日至2013年9月1日 2）调查地点：**市 3）调查对象：**顺丰速运有限公司 4）调查方法：访问法，询问法，认真观察法，亲身操作实践法等等。

5）调查人：*** 2、实践具体内容 实践以一名快递员的身份进行了一次完整的快递运送过程，了解顺丰速运物流管理软件（阿修罗系统）在实际当中的应用，以下是运送快递的基本流程： （1）确定和预约需要快递物品的日期； （2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由顺丰公司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； （4）致电顺丰公司接线员，并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由顺丰公司提供服务； （5）顺丰公司安排收件人员上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件人员提供结算票据和包裹追踪号码； （6）收件人员返回公司，包裹交由操作部并作交接清单，由操作部签字后交于收件人员，操作部部门开始操作入单并把入单数据传给接线员，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； （7）收件人员将交接清单交顺丰公司接线员，顺丰公司接线员通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； （8）目的地送件人员（将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；（9）送件人员返回公司，将回执单交由目的地的操作部，目的地的操作部将数据输入电脑；（10）接线员根据目的地的操作部输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。 阿修罗系统主要功能应用： 仓储管理: （1）仓库设置、仓库货位设置、货架设置 （2）各种入库/退库单确认

各个快递公司的调查报告

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关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
精品资料

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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景 二、调查原因 三、调查对象 四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键 盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青 睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优 势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大 到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地 买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
精品资料

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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以 上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人 员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模 较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民 群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向， 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、 顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面 来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万， 是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。 申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商 务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一 体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
精品资料

顺丰速运客户服务战略

目录 一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -

顺丰快递调研报告书

2、1快递得概念、分类与基本特征 2.1。1快递得概念 快递服务就是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目得地得物品,以最快得运输方式,运输与配送到指定得目得地或目标客户手中。快递得市场基础就是对时间比较敏感得运输需求。 2。1．2快递得分类 按照运输得空间距离远近,快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务与同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务与同城快递业务统称为国内快递业务。 2．1.３快递产业得基本特征 快递产业具有服务性、网络性及规模经济性、时效性等基本特征. 首先，服务性。快递需求就是衍生需求,快递产业属于第三产业中得服务行业。快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。广度就是指快递服务得业务种类及其满足用户需求得程度，业务种类越多,服务广度越广。服务深度就是指为用户提供快递服务得完全程度与便利程度。服务深度越深,需要由用户自己完成得工作量越小。舒适度就是指以员工服务态度、服务质量与工作效率为核心,用户在使用过程中心理感受得优劣程度。 其次,网络性及规模经济性。网点得增加对业务量得影响有两个,一就是由于新增网点得快递业务直接增加业务总量,二就是由于便利性提高及公司影响得扩大,原有网点得业务量也间接增加。但另一方面,网点增加会带来成本得增加,增加网点就是否能够使整体盈利增加,以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模得民营快递企业思考。 最后,时效性。时效性就是信息、物品类传递服务得基本要求。快递得实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确得前提下,传递速度就是最重要得服务质量衡量标准之一。 2、２我国民营快递业得兴起 民营快递企业就是市场经济发展得产物。随着社会经济得发展,邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间与效率得要求,民营快递企业及时填补了这一市场空白,满足了市场需求,并迅速兴起。很多企业引进采用即时库存管理技术与电子商务，对时间与效率得要求更高,一体化得航空快递服务已经成为其基础设施得一部分，不可或缺，民营快递在社会经济中得重要性日益增强.据了解,中国第一家从事快递业得民营企业名叫“快客达＂,但这家企业现已不复