导游服务规范复习题
《导游服务规范》
第一部分
1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？
（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系;
（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。
2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？
（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。
3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？
（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点
4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容
（1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；
（2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；
（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；
（4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？
（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；
（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；
（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。
6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）
（1）重申当日活动安排；
（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；
（3）介绍游览景点；
（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解？
（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。
（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照；
8. 地陪应如何做好返程导游服务？
（1）回顾当天活动。应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题；（2）风光导游。应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作；（3）宣布次日活动内容；
（4）提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。
9. 地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？
（1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。
（2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。
（3）召集全团游客集合上车。照顾游客上车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
10.地陪熟悉接待计划的内容有哪些？
（1）旅行团概况；（2）旅行团成员概况；（3）旅游线路和交通工具；
（4）交通票据落实情况；（5）客人特殊要求和禁忌；
（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式。
11.当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处
理？
（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；
（2）对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。（3）对需要增加收费的项目，地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。
12.在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？
（1）地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。
（2）倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。
（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
13.旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪
应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什么？、
（1）地陪接站时，应提前30分钟到达接站地点。
（2）地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。
（3）地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到达机场（车站、码头），具体要求是：乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟，乘火车提前60分钟。
14.到站接散客或散客旅游团时，导游人员在时间上应当注意哪些问题？在散客送站服务中，导
游人员应当带领游客或散客旅游团提前到达机场，提前量是多少？
（1）接站时做到：如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应当提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。
（2）送站时做到：游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场；乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。
第二部分
15.地陪导游员上午十点钟去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点4个小时。
地陪应如何处理？
（1）立刻向机场问询处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆的时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间，让接站车辆提前做好准备。
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜作好落实工作。
16.地陪导游员正准备按原计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，
请问你作为地陪应该做好哪些工作？
（1）首先通知饭店退掉当日的食宿
（2）预定第二天的食宿和车辆
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的旅游景点
17.由于客观原因旅游团要提前离开某地，地陪导游员应当做好哪些工作？
（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解；
（2）如系提前离开，要及时通知下一站；
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
18.由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但是晚上十点机场宣布取消当日航
班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满。在这种情况下，地陪应该如何处理呢？（1）地陪应该向旅游者道歉并说明这是由天气原因造成的，请旅游者能给与理解，稳定游客情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。
（3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点。
（5）通过旅行社计调部通知下一站。
19.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市延长一天游览时间，请问导游员如何处理？（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；
（2）调整活动计划，适当延长主要景点的游览时间，酌情增加游览景点；晚上可适当安排文体活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快。
（3）及时与机场联系，尽快将旅游团送走。
（4）及时通知下一展。
20.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车
辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已经是8点40分，请问导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向游客赔礼道歉。
（2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动地做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
21.地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到。请问地陪应该如何处理？（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；
（2）若推迟时间不长，应继续留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；
（3）若推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排重新落实接站事宜。
22.如果发生错接事故，导游人员如何处理？
（1）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应该立即向领导汇报，经旅行社同意，地陪可以不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客致歉。
（2）如果错接的是另一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
23.何谓误机事故，应如何处理？
由于某些客观原因和旅行社有关工作人员的工作失误，使得旅游团无法乘原定航班离开本地而导致的暂时滞留叫误机。
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
（2）地陪和旅行社应当尽快与机场联系，争取让游客在最短时间内改乘后续班次离开本站或改成其他交通工具前往下一站。
（3）稳定客人情绪，安排好滞留期间内的住宿和游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
24.入境旅游团人数减少，导游人员应如何处理？
（1）察看旅游团入境时是否办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的请领队马上办理。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等事项的安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接社该旅游团人数变更的情况。
25.导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，
这是导游人员应该如何处理？
（1）分析钱包丢失的时间、地点，如果罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；
（2）如果犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告知事情发生的经过、时间、地点，作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物的数量讲清楚，以便破案时联系；
（3）迅速向旅行社报告，迅速写出事故报告。
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者
26.一日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变
焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应该如何处理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其它团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许，旅行社应设法在近期内转让给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉
27.游客丢失了钱物，导游员应如何处理？
（1）了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点，并积极帮助寻找。
（2）若丢失的是进关时登记并需要复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，
（3）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，已备海关查验或向保险公司索赔。
28.一名法国游客在我国旅游期间所带的财物被盗，导游人员应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案
（2）若找不回被盗物品，导游人员应当协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开局失窃证明，以便回国出关查验或向保险公司索赔
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪
29.一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，一游客发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何
处理？
（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，应该帮助旅游者找回行李。
（2）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（3）旅游团在当地游览期间，导游人员要经常打电话询问寻找的进展情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（4）旅游团（游客）离开本地前行李还未找到，导游人员要将失主的联系方式转告给航空公司，以便行李找到后运往最适当的地点交还失主。
（5）行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。
30.地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时导游员
该怎么办？
（1）应该在旅游者住房内寻找，是否是行李员送错了房间，或是本团客人拿错了行李。
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员取得联系查清原因
（3）如仍未找到，导游员应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主写一份丢失行李物品的全部清单，地陪写一份情况说明书，由旅行社向保险公司申请索赔。
（5）地陪应写出书面事故报告存档
31.你带一个新加坡教育界旅游团，突然团员李女士跑来对你说，他的护照丢失，你作为地陪如
何处理？
（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找。
（2）确认丢失后，办理手续如下：根据李女士的神情，由当地接待社开具遗失证明；失主持该证明到公安机关报失，由公安机关出具证明；失住在申请领取护照遗失证明后，立即到新加坡驻华使、领馆办理新护照；持新护照到我国公安机关办理有关签证手续；
（3）费用由李女士自理。
32.在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？
（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明
（2）失主持旅行社证明，随身携带照片、资料去省、自治区、直辖市公安厅（局）或授权的公安机关报失并申领新护照。
（3）领到新护照后，去其马来西亚驻华使领馆办理入境签证手续。
33.在千山旅游中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？
（1）了解情况，迅速寻找。一般情况下是请领队或全陪带人分头寻找，自己带领其他游客继续游览，并告知自己的电话和下一步将游览的景点；
（2）争取有关部门的协助。向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；与饭店联系，询问走失者是否已经回到下榻饭店；仍未找到，向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（3）做好善后工作。找到走失者后，导游要问清走失的原因，如属于导游人员的责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其进行安慰，提醒以后注意。
（4）写出事故处理报告。
第三部分：
34.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。
（2）保护现场，立即报案；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理。
（4）安抚游客，继续参观。
（5）协助有关部门，做好善后处理工作；
（6）写出书面报告，说明情况。
35.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们进行行凶时，地陪应该怎样去做？
(1) 导游人员要挺身而出，保护游客生命、财产安全；
（2）立即报警，协助当地公安部门破案；
（3）报告领导，情况严重时请求领导到现场处理。力争群众和其他人缉拿罪犯，追回财物；
（4）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（5）协助有关部门做好善后工作；
（6）写出事故报告。
36.在夜间，住宿的饭店发生大火，导游人员应怎么办？
（1）在场的导游员应立即报警；
（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者；
（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；
（4）引导旅游者自救；不要让客人盲目跳窗，不要乘坐电梯，让旅游者用湿毛巾捂住嘴沿墙根爬出；看到救护人员是要大声呼救，服从救护人员的指挥，仅快撤到安全地带。
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游团的活动继续进行
（6）协助领导处理善后事宜，并写出事故报告。
37.一游客到某地后，希望女友随团活动，面对这类要求，导游员应该如何处理？
（1）导游员应先征行领队和旅游团其他成员的同意；
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件，填写表格，交纳费用；
（3）若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。
（4）若是记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
38.旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状，导游人员应如何处理？
如何预防？
（1）这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游人员应该：（2）立即设法催吐，并让患者多喝水加速排泄，缓解毒性
（3）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明
（4）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任
（5）预防办法是：在定点餐厅就餐，告诉游客不要在小摊上购买食物，若餐厅提供的食物不卫生，要求餐厅负责人出面道歉。
39.旅游过程中，有游客晕车，导游人员如何处理？
（1）提醒游客旅行前不要饱食，并服用防晕药物。
（2）旅行中让其坐在前排靠近车窗的位置。
（3）让游客勒紧裤带，防止内脏过分震动，加剧病情。
40.你带一法国高中生旅游团游览丹东境内的凤凰山。刚刚走下老牛背，导游发现一游客不幸摔
伤，造成小腿骨折，请问你将如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况，导游员应采取现场紧急救护。方法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗上口、包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节、避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院治疗；保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔。
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
（4）事后，导游人员应前往医院探望伤者。
41.怎样对中暑的游客进行救治?
（1）迅速把患者转移到荫凉通风处，解开衣领、放松裤带、给患者扇风；
（2）可能条件下，让患者饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹；
（3）对发热者用凉水或酒精擦拭，进行物理降温。
（4）患者出现神志不清时，可用拇指按人中穴、合谷穴（虎口上一寸），促其苏醒，并尽快送医院治疗。
42.一位外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游人员应如何处理？
（1）让患者就地平躺，不要挪动。
（2）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应该赶到现场。
（3）脱险后仍需住院时，应及时办理分离签证和延期签证手续，协助办理出境及回国事宜。（4）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到的旅游综合服务费应按照中外旅行社合同结算，予以退还。
43.如发生游客溺水，导游人员应如何处理？
（1）立即清除溺水者口鼻中的污物，察看口中有没有假牙，以免阻塞呼吸道。
（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下压迫其背部，使吸入的水从口鼻中流出。
（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
44.一新加坡旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰蓝”、“唐三彩”，回国送给亲朋好友，
请问你应该如何处理？
导游员应带其到文物、工艺品商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查。
45.游客在地摊上购买字画，导游人员应如何处理？
导游员应当劝阻，并告知我国海关规定，凡携带我国出口的文物（包括古旧字画、图书等）须向海关交递中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。如果游客要买古代字画，导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好发票不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查。
46.游客要求购买中药材、中成药，导游人员如何处理？
导游员应该告知中国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出，前往国外的，总限值人民币300元，前往港澳地区的，总限值人民币150元。
47.游客要求再一次去商店购买相中的商品，导游人员应如何处理？
一般情况下只要时间允许，导游人员可以写一张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。
48.用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
（1）用餐前3小时提出换餐要求地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
（2）接近用餐时间时游客仍坚持换餐，一般不接受要求，但要做好解释工做；
（3）若游客仍坚持换餐，导游员可以告诉他们，西餐费用自理，中餐费用不退。
49.某游客因与团中其他游客意见不合理要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？
（1）要耐心解释并告诉领队请其调解；
（2）如果游客坚持单独用餐，可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合费不退。
50.由于宗教信仰原因，游客在饮食方面提出特殊要求，应如何处理？
若所提要求在旅游协议中有明文规定，接待社须早做安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不够的兑现。若旅游团抵达后游客才提出要求，需视情况而定；一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足，如确有困难，地陪可协助游客自行解决。
51.游客无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出前离团时，导游人员应如何处理？
（1）导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
（2）若游客提出的是无理要求，要做耐心的解释工作；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还；
（3）外国游客不管因何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，但所需要费用由游客自理。
52.一位英国游客因家中有急事要求退团，导游人员应如何处理？
（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；
（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用由游客自理。
（3）服务费应按照协议部分退还或不予退还。
53.你接待一韩国旅游团，按计划今晚应该去大舞台观看二人转，部分游客要求去辽宁歌剧院观
看“雪狼湖”，你如何处理？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已经订好，不能退换；请他们谅解。
若这部分游客坚持观看“雪狼湖”，导游员应协助他们购票，但费用自理。
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为观看其他演出的旅游者提供方便；如果是两个方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
54.游客要求导游人员帮其转递物品，导游人员将如何处理？
（1）导游人员须问清转递的是何种物品，若是应交税物品，应促其纳税；若是贵重物品，要婉拒。无法推托时，请游客写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下通讯地址；
（2）收件人收到物品后要写收条签字盖章；
（3）导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管；
（4）若游客转递的物品中含有食品，导游员应该婉言拒绝，请其自行处理。
55.需要劝阻游客自由活动的几种情况是什么？
（1）旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时，为了不影响旅游团活动计划顺利进行，应劝其随团活动；
（2）当地方治安状况不理想时，要劝阻游客外出，更不能单独活动。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或到非游泳区游泳时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳；
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应。
56.游客患一般疾病，导游员应该如何处理？
（1）劝其尽早就医，并注意休息，必要是可陪同前往；
（2）关心其病情，如客人留在饭店休息，应前去询问病情并安排好用餐；
（3）不得擅自为其买药、用药。
（4）向游客说明看病的费用自理。
57.旅游者患重病，导游应如何处理？
（1）采取果断措施，请领队或亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪迅速随团旅游。
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应该在场，如家属不到，一切按照驻华使领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问。
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续。
（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档。
（5）患者住院、治疗费用自理，为享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
58.有一位外籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？
如果不能确定是遇害还是因病，如果不能确定是死亡、假死还是休克，导游人员应当按照下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救。
（2）立即拨打110报警，保护好现场。
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门、公安机关、保险公司及所属国驻华使领馆，请有关负责人到达现场。
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作。
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使、领馆官员或领队签字后进行。
（6）死者遗物应理出清单。
（7）遗体火化、灵柩运送回国，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证。
（8）抢救过程中的文字记录、抢救报告、死亡证明书、灵柩运输出境许可证等应由主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保管。
（9）写出事故报告，存档。
59.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客不去，
要在宾馆里打麻将，赢点钱。对此，导游人员是否应该给与满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团参观灯展。
60.当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪应该如何处理？
地陪一般应该予以婉拒；如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。
《旅游法规》
1. 旅游职业道德修养的内容有哪些？
（1）职业道德认识的修养；
（2）职业道德情感的修养
（3）职业道德意志的修养
（4）职业道德信念的修养
（5）职业道德行为的修养
2. 集体主义在旅游职业活动中体现在哪些方面？
（1）要有严格的组织纪律观念
（2）要具有团结协作的精神
（3）要具有爱护公共财物的品质
（4）要反对利己主义
3. 社会主义旅游职业道德的特点有哪些？
（1）进步性
（2）崇高的目的性
（3）广泛的适应性
（4）高度的自觉性和实践性
（5）多层次性
4. 社会主义旅游职业道德的核心、基本原则和基本要求是什么？
（1）核心：全心全意为旅游者服务
（2）基本原则：集体主义
（3）基本要求：热爱旅游事业；发扬爱国主义精神
5. “三个代表”重要思想的科学内涵（内容）？
（1）始终代表中国先进生产力的发展要求；
（2）始终代表中国先进文化的发展方向；
（3）始终代表中国最广大人民的根本利益。
6. “三个代表”重要思想的精神实质是什么？
（1）关键在坚持与时俱进；
（2）核心在坚持党的先进性；
（3）本质在坚持执政为民。
7. 科学发展观的主要内容有哪些？
（1）必须把坚持发展作为党执政兴国的第一要务；
（2）必须坚持以人为本；
（3）必须坚持全面协调可持续发展；
（4）必须坚持统筹兼顾。
8. 请阐述社会主义初级阶段的文化纲领。
建设有中国特色的社会主义文化，就是以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的社会主义文化。
9. 一个国家的独立自主体现在哪些方面？
（1）坚持把国家利益和国家主权放在首位；
（2）真正的不结盟；
（3）反对霸权主义、维护世界和平。
10.维护世界和平体现在哪些方面？
（1）坚持和平共处五项原则；
（2）通过对话协商解决国与国之间存在的分歧和争端；
（3）建立国际政治、经济新秩序。
11.“一国两制”构想的具体内容有哪些？
（1）坚持一个国家：是一国两制构想的核心、政治前提和根本保证；
（2）坚持两种制度；
（3）保持香港、台湾、澳门的高度自治和繁荣稳定；
（4）实行“一国两制”长期不变。
12.合同法的基本原则有哪些？
（1）当事人法律地位平等的原则
（2）自愿原则
（3）公平原则
（4）诚实信用原则
（5）遵守法律和维护道德原则
（6）合同对当事人具有法律约束力原则
13.具有不同民事行为能力的自然人在订立旅游合同时各有何规定？
（1）完全民事行为能力人：可以独立的与相对人订立合同。
（2）限制民事行为能力人：可以独立的订立与其年龄、智力、精神状态相适应的合同，其他的只能由其法定代理人代理，或征得其法定代理人的同意。
（3）无民事行为能力人：不能作为合同的主体，只能由法定代理人代为订立。
14.格式条款的解释原则有哪些？
（1）就格式条款的内容发生争议的，按照通常的理解予以解释（格式条款的一般解释原则）。（2）就格式条款的内容出现两种以上解释的，作出不利于格式条款提供人的解释。
（3）非格式条款优于格式条款的原则。
15.合同生效的条件有哪些？
（1）订立合同的当事人应当具有相应的民事行为能力。
（2）意思表示一致和真实。
（3）不违反法律或者社会公共利益。
16.导致合同无效的事由有哪些？
（1）一方以欺诈、胁迫手段订立合同，损害国家利益；
（2）以合法形式掩盖非法目的的合同；
（3）恶意串通，损害国家、集体、或者第三人利益的合同；
（4）损害社会公共利益的合同；
（5）违反法律、行政法规强制性规定的合同。
17.导致合同可变更及可撤销的法定原因有哪些？
（1）因重大误解而订立的合同；
（2）因显示公平而订立的合同；
（3）一方以欺诈、胁迫手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。
18.无效合同、被撤销合同的法律后果有哪些？
（1）返还因该合同取得的财产；
（2）折价补偿；
（3）赔偿损失；
（4）收归国家所有或返还给集体、第三人。
19.请阐述关于定金罚则和定金数额的规定。
（1）定金罚则：给付定金的一方不履行约定的债务，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。
（2）定金数额：由当事人约定，但不得超过主体标的额的20%。超过部分，不作定金处理。
20.违约责任的特征有哪些？
（1）违约责任是当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定所产生的民事责任；
（2）原则上是一种财产责任；
（3）只能在合同关系的当事人之间发生；
（4）具有惩罚性和补偿性双重属性。
21.设立旅行社的条件有哪些？
（1）有固定的营业场所；
（2）有必要的营业设施；
（3）有符合规定的注册资本和质量保证金；
（4）有符合规定的经营管理人员。
22.旅行社设立分社应符合哪些条件？
（1）分社的设立不受地域限制，经营范围不得超出设立社；
（2）增存符合规定的质量保证金：经营国内游和入境游的旅行社分社增存质保金5万元；经营出境游的旅行社分社增存质保金30万元；
（3）分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和分社或分公司字样。
23.参加导游人员资格考试的条件有哪些？
（1）必须是中华人民共和国公民。
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
（3）必须身体健康。
（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
24.申请领取导游证的条件有哪些？
（1）获得导游人员资格证书；
（2）或与旅行社订立劳动合同；
（3）或在导游管理服务机构登记。
25.不得颁发导游证的情形有哪些？
（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（2）患有传染性疾病的；
（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（4）被吊销导游证的。
26.申请领取导游证的程序
（1）与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记；
（2）向所在地旅游行政管理部门申请办理；
（3）所在地旅游行政管理部门收到书面申请书15日内颁发导游证；
（4）发现有《条例》第五条规定的，应当以书面形式通知申请人。
27.导游人员的权利有哪些？
（1）人格尊严不受侵犯权。
（2）调整或变更接待计划权。
（3）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权。
（4）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。
28.导游人员在何种情形下有权调整和变更接待计划？
（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；
（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；
（3）必须是征得多数旅游者的同意；
（4）必须立即报告旅行社。
以上条件缺一不可。
29.旅游安全事故的等级
（1）轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。
（2）一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）以上，10万以下者。（3）重大事故：一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万（含10万）以上，100万以下者。
（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上（含100万），或性质特别恶劣，产生重大影响的。
30.旅行社责任保险合同的客体（应当由旅行社承担的责任）有哪些？
（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；
（2）旅游者治疗应支出的交通、医药费赔偿责任；
（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；
（4）对旅游者必要的施救费用；
（5）旅游者行李、物品的丢失、损坏或被盗引起的赔偿责任；
（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；
（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
31.旅行社不承担赔偿责任的情形有哪些？
（1）旅游行程中，旅游者自身疾病引起的各种损失或损害；
（2）旅游者自身过错导致的人身伤亡和财产损失以及由此导致需支付的各种费用；
（3）旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内发生人身、财产损害。
32.哪些中国公民不能被我国批准出境？
（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；
（2）人民法院通知有未了结民事案不能出境的；
（3）被判处刑罚正在服刑的；
（4）正在被劳动教养的；
（5）国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。
33.中国公民存在哪些情形，边防检查机关有权阻止其出境？
（1）持用无效出境证件的；
（2）持用他人出境证件的；
（3）持用伪造或者涂改的出境证件的；
（4）拒绝交验证件的。
34.作为我国公民出国旅游目的地，应当具备哪些条件？
（1）对方是我国客源国；
（2）政治上对我友好；
（3）旅游资源有吸引力；
（4）对我国旅游者在政治法律等方面没有歧视性、限制性、报复性政策；
（5）旅游者有安全保障。
35.我国境内的外国人，存在哪些情形，将不能被批准出境？
（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；
（2）人民法院通知有未了结民事案不能离境的；
（3）其他违反中国法律尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。
36.住宿业经营者的主要权利有哪些？
（1）饭店在一定的条件下有权不接受旅客的住宿请求；
（2）饭店有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度；
（3）饭店有权按照有关规定收取费用；
（4）饭店有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿。
37.非物质文化遗产的分类有哪些？
（1）口头传说和表述，包括作为非物质文化遗产媒介的语言；
（2）表演艺术；
（3）社会风俗、礼仪、节庆；
（4）有关自然界和宇宙的知识和实践；
（5）传统的手工艺技能。
38.文物收藏单位以外的公民、法人、其他组织可以收藏的文物有哪些？
（1）依法接受或赠与的。
（2）从文物商店购买的。
（3）从经营文物拍卖的拍卖企业购买的。
（4）公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让的。
（5）国家规定的其他合法方式。
39.公民、法人、其他组织不得买卖的文物有哪些？
（1）国有文物，但国家允许的除外；
（2）非国有馆藏珍贵文物；
（3）国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等，但应由文物收藏单位收藏的除外；
（4）来源不符合《文物保护法》规定的文物。
40.消费者组织的宗旨和权利限制？
（1）宗旨：维护消费者的合法权益，法律通过赋予其职能来实现消费者合法权益的保护。
（2）权力限制：消费者组织不得从事商品经营和盈利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。
41.赔偿损失的构成要件有哪些？
（1）必须要有损害事实（首要构成条件）；
（2）必须有违约行为；
（3）违约行为、损害事实之间存在因果关系。
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游服务规范
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游应变50题
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
导游服务规范问答题
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
地陪导游服务规范测试题
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
《导游服务规范》
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游应变能力
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
最新导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游服务规范分类模拟题16
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务规范题
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
导游服务规范口试题有复习资料
1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等地旅游。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？ 答案要点： 1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分) 2．做好物质准备，如带好导游证；(5分) 3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分) 4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分) 2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团 的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？ 答案要点： 1．应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分) 2．与司机联络，核实停车位置；(4分) 3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分) 4．与行李员联络，告知行李运往地点；(4分) 5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分) 3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。下午5点该团抵达上海 后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。地陪小杜对此应如何处理？ 1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。 2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系 3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。 4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：为了预防旅游者 走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？ 1.加强提醒，做好预防。1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和 地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐 厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社