(完整版)地陪导游服务规范精选习题有答案
地陪导游服务规范
一、填空
1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。
2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。
3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。
4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。
5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。
6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。
7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。
8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。
9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。
10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。
二、选择题
1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费
C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点
2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（）
A 完成交通票据和行李卡移交工作后
B 旅游团乘坐班机起飞后
C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后
3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（）
A 注意行进节奏 B把握观赏时机
C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留
4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( )
A 不予受理
B 受理，费用由旅行社受理
C 受理，费用有客人承担
D 受理，帮助客人点菜
5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（）
A 海外领队
B 全程陪同导游员
C 地方陪同导游员
D 饭店服务员
6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（）
A 市容游览服务 B迎接服务
C 送站服务 D后续工作
7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是（）
A 10分钟
B 30分钟
C 40分钟
D 60分钟
8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（）
A 地方陪同导游员
B 旅游车司机
C 全程陪同导游员
D 海外领队
9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是
（）
A 4度
B 16度
C 20度
D 30度
10、某旅游者喜欢饭店房间内的一幅装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门联系的人员是（）
A 饭店服务员
B 地方陪同导游员
C 全程陪同导游员
D 海外领队
11、地方陪同导游员小余同旅游团约定上午8点外出游览，他应该抵达集合地点的时间是（）
A 提前半小时
B 提前10分钟
C 准时抵达
D 旅游者到齐后再来
12、导游员为旅游团提供导游服务时正确的做法是（）
A 必须佩戴导游证上岗
B 自己增加旅游项目
C 口头约定服务内容
D 随时调整旅游计划
13、一位初到上海的旅游者要求自己骑自行车到闹市区游玩，地方陪同导游员应该（）
A 告诉联系电话
B 予以劝阻
C 提醒注意安全
D 陪同前往
14、旅游团在就餐时，一位客人要求品尝当地风味菜，地方陪同导游员应该（）
A 不予理睬
B 建议自行点菜,费用自理
C 满足其一切要求
D 带他到邻近餐厅就餐
15、地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是（）
A 合理而可能
B 宾客至上、服务至上
C 主随客变
D 平等协商
16、某旅游团上午10点抵达上海浦东机场，地方陪同导游员到达机场迎接的时间是（ )
A 9点30分
B 9点50分
C 10点
D 10点10分
17、地方陪同导游员小宋准备接待上海旅游团，团队到达前他前往饭店了解房间的安排情况，小宋所做的是（）
A 计划准备工作
B 知识准备工作
C 物质准备工作
D 心理准备工作
18、导游员小刘接到旅游团后，在车上进行沿途导游时应（）
A 站在车厢前部，司机右后侧讲解
B 以手拍打话筒试音
C 对重要的内容一掠而过
D 加大音量，加快讲解节奏
19、小杨随旅游团抵达伦敦时，当地的最高气温是华氏68度，换算成摄氏温度是（）
A 10度
B 15度
C 20度
D 25度
20、小陈带旅游团游览大明湖，一位旅游者要求划船，小陈正确的做法是（）
A 帮助旅游者租游船
B 告知集合地点
C 提醒集合时间
D 做好解释，不答应旅游者要求
21、地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐国内航班时，他可以离开机场的时间是（）
A 移交交通票据和行李卡后
B 旅游者进入安检口后
C 旅游者进入隔离区后
D 等飞机起飞后
22、一位海外旅游者想购买古玩，地方陪同导游员应该（）
A 带他到地摊上购买
B 提醒他保存好发票
C 提示他去掉火漆印
D 不予理睬
23、地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是（）
A 制定旅游活动日程
B 落实旅行车辆
C 了解国内外重大新闻
D 落实住房
24、某日泰山顶最高气温是10°C，换算成华氏度是（）
A 30°F
B 40°F
B 50°F D 60°F
25、旅游者对用餐提出特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是（）
A 在用餐前3小时提出换餐，不予受理
B 要求加饮料，可以满足要求，费用自理
C 要求单独用餐，可退给综合服务费
26、旅游团成员要求中途推团，其未享受的综合服务费不予退还的情况是（）
A 因工作需要提前离团
B 因患病提前离团
C 提出无理要求执意离团
D 因家中有事提前离团
A 90分钟
B 60分钟
C 40分钟
D 20分钟
27、地方陪同导游员送旅游团乘坐国内航班离开本地时，需提前到达机场的时间是（）
A 90分钟
B 60分钟
C 40分钟
D 20分钟
28、地方陪同导游员小周到机场迎接一美国旅游团，在赴饭店途中，他要做的工作是（）
A 请领队为美国旅游者介绍两国时差
B 核实人数
C 在欢迎辞中介绍全程陪同导游员
D 向旅游者分发旅游图和社徽等资料
29地方陪同导游员处理旅游者购物要求时，正确的做法时（）
A 旅游者要单独外出购物，应婉言拒绝
B 旅游者想购买古玩，应带其到地摊购买
C 旅游者需退换商品，应积极协助
D 旅游者要求代为购买商品，应积极帮助
30.地方陪同导游员小夏接待来自长沙的旅游团，他要做好的计划准备工作是 ( ）
A 制定旅游活动日程
B 了解当前热门话题
C 带好导游证导游旗
D 了解旅游者感兴趣的话题
31.济南趵突泉有“天下第一泉”之称，水温常年保持在１８度左右，换算成华氏度为（）
A 、42 °F B、 5 0 °F
C 、56.4 °F
D 、64.4 °F
32.地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应（）
A 、做好翻译工作 B、主动向客人敬酒
C 、主动为客人夹菜
D 、为客人介绍菜肴特色
33.旅游团由入住饭店到景点途中，地方陪同导游员应（）
A 宣布第二天活动日程
B 做好提醒关注
C 开展一些有效活动以活跃车内气氛
D 清点人数
34.地方陪同导游员小彭送一美国旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前（）
A 、120分钟
B 、90分钟
C 、60分钟
D 、30分钟
35.某旅游团喜欢饭店房间内的一副装饰画，要求购买，协助他与饭店相关部门的人员是（）
A 、海外领队
B 地方陪同导游员
C 全程陪同导购员
D 、饭店服务员
36.在接团前，实习导游员小曹事先到自己不熟悉的景点去了解旅游路线、景点知识，他所做的工作 ( ）
A 物质准备
B 知识准备
C 计划准备
D 心理准备
37.啤酒的最佳饮用温度为8-10 ℃左右，换算为华氏度是（）
A 、46.4-50°F B、 46.4-55°F
C 、48.4-50°F
D 、48.4-55°F
38.地方陪同导游员欢迎辞的内容一般不包括（）
A 表示提供服务的工作态度
B 表示对旅游团的欢迎
C 介绍全程陪同导购员
D 表达希望得到合作的诚挚愿望
39.导游员小于在为导游团办理入住手续时，一位客人因个人原因提出想住豪华单间，而饭店又有空房，小于正确的做法是（）
A 婉言拒绝客人的要求
B 满足客人要求，费用由旅行社承担
C 满足客人要求，所产生费用自理
D 请客人自行调配
40.在地方陪同导游员服务过程中，属于参观游览服务程序的是（）
A 景点导游服务
B 陪同前往
C 接站服务
D 社交活动服务
41.一位初次到济南旅游的客人提出要骑自行车游览市区景点，地方陪同导游员应（）
A 婉言拒绝
B 陪同前往
C 给予服务
D 不予理睬
42.北京某国际旅行社的导游员小孟带一旅游团到新加坡旅游，那么小孟是该团的（）
A 海外领队
B 全程陪同导购员
C 讲解员
D 地方陪同导游员
43 、旅游团入住饭店时，负责提醒旅游者住店期间应注意的事项及各项服务收费标准的人员是（）
A 饭店服务员
B 海外领队
C 全程陪同导购员
D 地方陪同导游员
44.一旅游团结束在济南的游览，将乘火车到上海，地方陪同导游员送该团到达火车站的时间至少应在火车开车前（）
A 10分钟
B 20分钟
C 30分钟
D 60分钟
45.旅游团所乘坐的飞机定于16:00抵达，导游员小张去机场出发前再次确认航班应该是在（）
A、 15：00
B、 15：30 C 、14：00 D、 15：00
46.属于地陪的计划准备工作的是（）
A 制定旅游活动日程
B 熟悉景点知识
C 带好宣传资料
D 了解当天热门话题
47.地陪提前落实相关事宜，时间应在旅游团地大的（）
A 当天
B 前一天
C 前两天
D 前三天
48.地陪带团在下榻饭店用第一餐时，一般情况下可以离开的时机是（）
A 全部客人到齐后
B 待客人入座介绍完就餐规定后
C 待客人进入餐厅交给餐厅服务员后
D 客人开始用餐后
49.（）是旅游者购买旅游产品的核心内容,也是导游服务的中心环节
A 接站服务
B 入店服务
C 参观、游览服务
D 其他服务
50.地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（）
A 市容游览服务
B 迎接服务
C 送站服务
D 后续服务
51.购物时应遵循的原则（）
A 合理而可能
B 需要购物，愿意购物
C 真诚且耐心
D 微笑
52.某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游人员小李带领旅游团抵达机场提前（）
A 60分钟
B 90分钟
C 120分钟
D 180分钟
53.在旅游者入店服务中，做法正确的是（）
A 地陪分发房间钥匙
B 地陪掌握房间号
C 餐厅服务员带领旅游者用好第一餐
D 全陪将叫早时间通知饭店
54.导游人员确认国内航班返程和联程机票，确认时间要在 ( )
A 离站前一天上午12点前
B 离站前两天上午12点前
C 离站前一天上午10点前
D 离站前两天上午6点前
55.旅游接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游活动的 ( )
A 法律性文件
B 契约性文件
C 指导性文件参考性文件
56.导游服务集体共同努力的目标是（）
A 同一旅游团队的旅游者
B执行共同的旅游计划
C 组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务
D 为旅游者安排落实各项旅游服务
57.地陪与重点团队商定日程的时机应选择在 ( )
A 到达饭店前
B 到达饭店后
C 旅游车上
D 前往景点途中
58.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）
A 让游客自己去退
B 陪同前往，帮助游客与商店交涉
C 告诉游客不属于自己的工作范围
D 告知游客出了店就不能更换
59.下列情况中（），游客提出换房，导游人员应立即满足其要求
A 客房朝北光线不好
B 客房在走廊尽头离电梯近
C 要求住高档客房又拒付差价
D 客房内发现蟑螂
60.地陪服务中属于心理准备的是（ )
A 了解不属于的景点
B 修饰有度
C 了解热门话题
D 抵制诱惑
61.如果旅游者想去大型娱乐场所，或环境比较复杂的场所，地陪应（）
A 提醒旅游者注意安全
B 断然拒绝
C 委婉拒绝，劝其不要去
D 不参与意见
62.参观游览前，地陪应提前抵达集合地的时间是（）
A 20分钟
B 10分钟
C 40分钟
D 1小时
63.地陪服务程序中，旅游接待工作的最后阶段是（）
A 善后工作
B 归还物品
C 送站服务
D 末站服务
64.客人要求换餐，导游人员应积极与餐厅联系，尽可能满客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（ )小时
A 2
B 2.5
C 3
D 4
65.接站时，旅游车必须提前到达接站地点的时间是（）小时
A 1
B 2
C 3
D 半小时
66.一旅游团将于明天上午10:00到达A 市火车站，地陪导游员小王到达A市火车站接站的时间应该是明天上午（）
A 8:00
B 8：30
C 9：00
D 9：30
67.旅游者要求地方陪同导游员转递物品，地方陪同导游员做法不正确的是（）
A 无论何种情况都婉言拒绝
B 建议旅游者将物品亲自送交
C旅游者确有困难可以协助 D时间不允许，建议旅游者使用快递或邮寄业务
68.若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）
A 表示感谢并婉拒
B 报告旅行社，在领导指示下积极协助
C 表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续
D 接受捐赠，然后转交相关部门
69.为使购物活动顺利进行，地陪做法正确的是（）
A 增加购物次数
B 如果旅游团是外国团队，无需做翻译
C 带旅游团到定点商店购物
D 不允许旅游者单独外出购物
70.在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导”地位的是（）
A 旅游者
B 旅行社
C 景点景区导游人员
D 导游员
71.不是地陪的服务内容是（）
A 迎接服务
B 送站服务
C 市容游览
D 各站服务
72.地方导游员在为旅游者进行沿途风光讲解，不正确的做法是（）
A 讲解要有选择性
B 要善于借景生情
C 注意讲解的同步性
D 不解答旅游者的提问
73.地陪和旅游者第一次接触是（）
A 迎接服务
B 送站服务
C 准备工作
D 入店服务
74.旅游者对购买的物品不满意，要求退换，必要时陪同前往的（）
A 饭店服务员
B 地陪
C 全陪
D 海外领队
75.地陪服务规范中，属于迎接服务的是（）
A 市容游览服务
B 参观游览服务
C 入店服务
D 餐饮服务
76.T196次火车从北京始发，第二天凌晨2点左右到达济南。作为地陪至少应何时到车站接站（）
A 零点
B 1点30分
C 2点准时
D 等电话通知
77.地陪对旅游者的第一次讲解的亮相（）
A 致欢迎词
B 首次沿途导游
C 迎接服务 D入店服务
78.一般的旅游团，如果没有领队，商谈，核实日程可以（ )
A 与团内有名望的旅游者
B 与团内的几名男士旅游者
C 与全团旅游者
D 与任意的个别旅游者
79.旅游者要求单独外出购物，地陪应 ( )
A 应断然拒绝
B 予以协助
C 婉言拒绝
D 请示领导
80.核对商定日程时，地陪发现自己手中的接待计划于领队的有部分出入时，正确的做法是（）
A 对合理而可能的部分尽力予以满足
B 对无法满足的部分要做详细解释
C 如需增收费用，应按规定标准收取
D 及时报告旅行社查明原因，分清责任
81.负责向入境团介绍两国时差并告知其在今后的游览中将按北京时间作为作息时间标准的人员是（）
A 地方陪同导游员
B 领队
C 全程陪同导购员
D 司机
82.地陪介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机应选择在 ( )
A 赴饭店转移途中
B 入店服务阶段
C 参观、游览阶段
D 核对商定日程阶段
83.对于境外旅游团，地陪“调整时差”的时机是（）
A 旅游团抵达前
B 旅游团抵达后
C 入店
D 赴饭店转移途中
84.旅游者要求转递物品的处理错误的一项是（）
A 一般情况下，应建议旅游者将物品亲手递交
B 如果是贵重物品，应断然拒绝
C 如果是食品，应婉言拒绝
D 如果要求将物品转递给外国驻华使馆及其人员时，应建议其自行处理
85.送旅游团乘国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（ )
A 完成交通票据和行李卡移交工作后
B 旅游团乘坐班机起飞后
C 协助办理完超规格行李托运手续后
D 领取登机牌后
86.对于旅游团自己组织的误会，地陪（）
A 应陪同前往
B 没有必要
C 可去可不去
D 地陪自愿
87.下列（）地陪无陪同义务，原则上可以不参加，但有向旅游者提醒注意事项的责任
A 计划内的文娱活动
B 旅游团组织的舞会
C 相关单位组织的舞会
D 旅游者自发购票的娱乐性舞会
88.在旅游团即将离开济南市的前一天，地陪小李认真核实交通票据，其实核实起飞(开车、起航）时间，要做到四核实，下列选项中不属于其内容的是（）
A 计划时间
B 时刻表时间
C 票面时间
D 抵达时间
89.来自加拿大的旅游团即将青岛，青岛导游员小张在去火车站的车上致欢送辞，那么小张应首先感谢（）
A 领队
B 全陪
C 司机
D 客人
90.一来自潍坊的旅游团即将乘火车离开青岛，需提前到达火车站的时间是（）
A 90分钟
B 40分钟
C 45分钟 60分钟
91.地陪在送旅游团乘坐国内航班离开，应帮助旅游者领取登机牌，那么分发登机牌的是（）
A 领队
B 全陪
C 司机
D 地陪
92.地方陪同导游员小高在送旅游团乘坐汽车时，他可以离开车站的时间是（ )
A 移交交通票据和行李卡后
B 旅游者进入安检口后
C 旅游者进入隔离区后
D 等汽车启动后
93.地方陪同导游员小李准备接待天津旅游团，团队到达前他前往饭店了解计划内是否有会
见、宴请，小李所做的是 ( )
A 知识准备工作
B 物质准备工作
C 计划准备工作
D 心理准备工作
94.地方陪同导游员接团前要做好的知识准备有（）
A 落实用餐
B 带好导游证
C 掌握联系电话
D 旅游者感兴趣的话题
95.针对自己不熟悉的景点，地陪应事先进行踩点。踩点属于地陪准备工作的 ( )
A 计划准备
B 知识准备
C 心理准备
D 我物质准备
96.地陪在交通港接到旅游团后需要做的工作不包括（）
A 核实团队人数
B 集中清点团队行李
C 调整时差
D 引导上车并再次清点人数
97.地方陪同导游员在接团前必须携带好相关的物品，下列( )不是必须要带的物品
A 旅游接待计划
B 导游证
C 记事本 D照相机
二．简答题
1.什么是导游服务规范？什么是地陪导游服务规范
2.地陪接团前如何做好计划准备？
3.地陪在制定活动日程时，应注意哪些问题？
4.地陪在接团前如何进行知识准备？如何踩点？
5.地陪在接团前如何进行心理的准备？
6.地陪形象准备的内容？
7.地陪物质准备的内容有哪些？
8.地陪如何做好团队抵达前的服务工作？
9.地陪如何做好团队抵达后的服务工作？
10.地陪在赴饭店转移途中的服务有哪些？
11.地陪致欢迎词、欢送词分别包括哪些内容？
12.地陪首次沿途导游的内容？
13.地陪进行首次沿途导游的注意事项？
14.地陪在入店服务阶段应做好哪几方面的工作？
15.地陪与旅游团核对、商定活动日程的时间？地点？对象？
16.地陪与旅游团商谈日程的原则？
17.团队用餐通常会出现哪些问题？
18.地陪如何做好景点（景区)游览中的向导服务？
19.地陪如何做好购物服务工作？
20.送站服务是旅游团接待工作的最后阶段，地陪在送行前应做好哪些准备工作？
21.对旅游者夜间提出自由活动这种请求，导游员应该怎么办？
22.泰安某导游员要接待一个来自香港的旅游团到泰山游览，请问他要做好哪些计划准备工作？
23.地方陪同导游员小郑在与旅游团核对商定日程时，旅游者提出增加新的游览项目，请问此类情况小郑该如何处理？
24.西安某旅行社导游员小张接待来自青岛到西安-兰州-乌鲁木齐游览的旅游团。该团抵达西安后，一位旅游者提出，他在当地的亲友也想一起随团旅游，请问导游员小张应怎么做？
25.成都一旅行社导游员小李接待了来自新加坡的旅游团，并预订了西式晚餐。临近用餐时，客人提出想品尝当地的风味小吃，小李应怎么做？
26.地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日程，请问他应遵循哪些原则？
27.重庆导游员小王接待一香港旅游团，晚餐为客人安排了品尝四川风味菜。就餐时一位旅
游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？
28.新加坡旅游团结束了在北京的游览，离境前一位旅游者提出想参观上海世博园，地方陪同导游员应如何处理？
29.向导服务是导游人员为旅游团引导游览路线的行为，导游人员应怎么做好这项服务？
30.青岛某旅行社导游员小李到机场接一广州旅游团，在赴饭店途中，小李为旅游团所做的首次沿途导游内容包括哪些？
31.导游员小杜带香港某旅游团结束当天的游览后，一位旅游者提出想购买特产馈赠亲朋好友，他应怎么做？
32.烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做？
33.烟台某旅行社导游员小姜带旅游团到蓬莱阁游览。由入住的饭店到蓬莱阁途中，作为地方陪同导游员的小姜服务内容有哪些？
34.青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理？
三．案例分析题
1.你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理？
2.一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
3.旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请问小王的做法对吗？如果是你，应该怎么处理？
4.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，请你帮助小周写一份欢迎辞.
5.旅游团张先生因犹豫不决未购买喜欢的衣服，返回饭店后又感觉后悔了，希望导游员小王陪他重返商店购买，同时，张先生踢出去不健康的娱乐场所，如果你是小王遇到这些情况英怎么处理？
6.来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理？
7.一位英国旅游者看中了一款刺绣制品，想购买几件回国赠送亲友，当时商场只剩一件，他感到非常遗憾。离境前委托地方陪同导游员小叶代为购买并邮寄，小叶爽快地答应了旅游者的要求。
（1）小叶的做法有何不当之处？
（2）小叶应该怎么做？
8.地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。
（1）小董的做法有何不当之处？
（2）他应该怎么做？
9.威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要求，看你这态度，我要退团！”
（1）小王哪些地方做的不妥？他应怎么做？
（2）对高先生提出的退团要求，小王应怎么处理？
10.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，在旅游团即将离开之际，请你帮助小周写一份欢迎辞。
11.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就坐，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
12、某旅游团于28日早上到达A市，按计划上午=参观景点，上午自由活动，晚上20:00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎么处理和做好哪些工作？
13、由孙女士担任领队的新加坡某旅游团与全陪、低配一起，于15日19:00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时一位旅游者急赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”
请回答下列问题：
（1）该团地陪在哪些方面做的不妥？
（2）若地陪满足这一要求应如何正确处理？
14、地陪小王20日下午5:30到达某机场，准备迎接来自广州的某一美国旅游团（航班抵港时间是当天下午5:45）。到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天，放心等待旅游团的到来。15分钟后，飞机准时降落。过了一会儿，旅游团一行终于找到小王。小王及时地做好核实人数、集中清点行李、集合旅游团登车的工作。赴下榻饭店途中，小王按规范要求进行途中服务。到了下榻饭店，小王尽快办理旅游团住店手续，掌握旅游团人员的全部房间号，并将于自己联系的办法告诉全团和领队，还带领旅游团用好第一餐。然后，小王结束了当天的活动离开饭店。
根据地陪服务规范与服务质量标准，指出小王这一阶段的导游服务有哪些不妥和疏漏之处，并给予改正和补充。
15、某旅游团在一家大商场购物时，地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑惑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。于是地陪小李替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请回答一下问题：
（1）地陪小李的做法有哪些不妥之处？应如何处理？
（2）导游人员小李应该做好哪些工作帮助旅游者完成购物？
答案一、填空 1、准备工作迎接服务日常导游服务送站服务后续工作 2、旅行社计调部门 3、计划准备知识准备物质准备心理准备形象准备 4、宾客至上服务至上5、餐饮服务市容游览服务参观游览服务其他服务 6、宾客至上，服务至上合理而可能主随客便 7、现结计划拨款 8、午餐晚餐9、休闲观光保健度假会展旅游 10、受理
散客来本地旅游办理散客到外地旅游受理散客在本地旅游
选择 1C 2B 3D 4C 5C 6A 7B 8A 9C 10B 11B 12A 13B 14B 15B 16A 17A 18A 19C
20D 21D 22B 23C 24C 25B 26C 27A 28D 29C 30A 31D 32C 33A 34A 35B 36B 37A 38C 39C 40A 41A 42A 43D 44D 45C 46-50ABDCA 51-55BCBBB 56-60CBBDD
61-65ABCCD 66-70DABCD 71-75DABC 76-80BACBD 81-85AADBB 86-90ADDDC
91-97ADCDB CD
简答1、⑴导游服务规范是指从导游员街道旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求。
⑵地陪导游服务规范是指从地陪接受地方接待社下达的旅游团接待任务器，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序与要求。
2、⑴熟悉研究接待计划⑵制定旅游活动计划⑶落实接待事宜
3、应本着宾客至上，服务至上的原则，切记主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。⑵活动内容的安排要是和旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要有余地，做到劳逸结合⑶游购娱相结合⑷注意顺路
4、⑴①根据接待计划进行重点知识的准备
②根据旅游团成员情况进行有针对的知识准备
③除此之外，了还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握履行方面的新常识。
⑵所谓踩点，及时在旅游团抵达之前，低配亲自到自己不熟悉的景点区了解情况，如开放时间、游览路线、景点知识、周围环境等，以确保自己所带团队游览活动的顺利进行
5、⑴要树立必胜的信念⑵要准备面临艰苦的工作⑶要准备承受抱怨和投诉⑷要准备抵御各种诱惑
6、7、略
8、⑴确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接⑵与旅游车司机联络⑶提前抵达接站地点⑷再次核实航班（车船）次抵达的准确时间⑸接待站标识迎候旅游团
9、旅游团抵达后的服务⑴认找旅游团⑵核实人数⑶集中清点人数⑷询问旅游团情况⑸集合登车
10、⑴致欢迎词⑵首次沿途导游⑶帮助旅游者下车
11、地陪欢迎词的内容⑴问候语⑵介绍旅行社、司机及自己⑶代表自己所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光⑷表明自己提供服务的工作态度和希望得到
合作的诚挚愿望⑸预祝旅游愉快和顺利
地陪欢送词的内容主要包括⑴回顾旅游活动，感谢合作⑵表达友情和惜别之情⑶征求旅游者工作的意见和建议⑷旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会想旅游者表达歉意⑸期待重逢，表示美好意见
12、⑴风光介绍⑵风情介绍⑶饭店介绍⑷宣布当地活动日程⑸宣布集合地点及停车时间⑹分发资料
13、略
14、⑴协助旅游团办理住店登记手续
⑵向旅游者介绍饭店设施与服务项目
⑶照顾旅游者和行李进房
⑷带领旅游团用好第一餐
⑸重申活动安排
⑹确定叫早时间
⑺协助处理住宿问题
15、⑴核对商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。⑵商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，则应在旅游团到达饭店后进行⑶商谈日程的对象，可视旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有声望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈，对重点团、记者者团，除领队外，还应由团内有关负责人参加。
16、⑴宾客至上、服务至上的原则⑵主随客便得原则⑶合理而可能的原则⑷平等协商的原则
17、⑴对特殊饮食要求的处理⑵对要求换餐的处理⑶对要求单独用餐的处理⑷对要求提供客房内用餐服务的处理⑸对要求推迟用餐时间的处理⑹对要求自尝风味餐的处理
18、⑴要注意把我行进节奏⑵要注意把握观赏时机⑶要注意把握观赏位置⑷要做到导和游相结合
19、⑴严格按照旅行社的规定提供服务⑵了解对象，因势利导⑶积极维护旅游者的利益⑷当好购物参谋⑸妥善处理好旅游者购物方面的个别要求
20、⑴致欢送词⑵提前到达站点⑶移交交通票据和行李卡⑷协助办理离站手续⑸告别⑹结
算
21、①一般予以满足，并提供必要帮助②在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店晖、名片或写字条让他们带上③提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他注意事项④底牌还应帮助旅游者租用车辆（车费由旅游者自付）
22、⑴熟悉研究接待计划⑵制定旅游活动计划⑶落实接待事宜
23、及时向旅行社有关部门反应，要求对合理而可能的要求尽，力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，应向旅游者讲明，并按规定的标准收取；如果旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，一般应婉言拒绝；说明不便单方面违反合同
24、⑴征得领队和旅游团成员同意⑵与旅行社有关部门联系⑶协助其到旅行社办理入团手续⑷办理入团手续时证件，应出示有效证件，填写表格、缴纳费用⑸当其亲友入团后，要做到一视同仁。
25、导游员小李应：接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理；如旅游者仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理；旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。
26、⑴宾客至上、服务至上的原则⑵主随客便得原则⑶合理而可能的原则⑷平等协商的原则
27、小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作；如客人仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理；对要求客房内用餐的客人，在费用自理的条件下可以满足其要求。
28、地方陪同导游员应：⑴如果不需要延长签证，一般情况可以满足其要求⑵如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝⑶如因特殊情况需要延长逗留时间，应请示旅行社领导并提供必要帮助⑷提醒旅游者所需费用自理⑸如需旅行社继续为其提供导游等服务，则需与旅行社另签合同。
29、⑴要注意把我行进节奏⑵要注意把握观赏时机⑶要注意把握观赏位置⑷要做到导和游相结合
30、⑴风光介绍⑵风情介绍⑶饭店介绍⑷宣布当地活动日程⑸宣布集合地点及停车时间⑹分发资料
31、小杜应：⑴予以协助⑵当好购物参谋⑶推荐消费者信得过的商场⑷写好饭店地址、名称和联系电话，让其带上
32、小高的做法是：⑴在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求
⑵在可能的条件下给予必要的帮助
⑶写一张便条，告知联系电话、入住饭店名称、地址电话等，提醒用餐时间
⑷如旅游者需要，可帮助其寻找出租车
⑸告知旅游者综合服务费不予退还
33、小姜服务的内容有：①宣布当地旅游安排②讲解沿途风光③介绍将要游览的景点④设法活动车内气氛
34、小赵的处理方法是：（1）若旅游者知道亲友的姓名和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路线
（2）若旅游者没有确切的地址和联系电话，只知道亲友的姓名或某些线索，可通过旅行社请公安户籍人员帮互助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系
（3）若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系方式，待找到后再联系旅游者。
案例分析
1、⑴如果时间允许，可请旅行社予以调换
⑵如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知票已定好，不能退换，请他们谅解
⑶若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理
⑷与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便
⑸如果是两个不同的方向，则应为他们安排车辆，但费用自理
2、⑴应建议旅游者将物品亲手送交，时间不允许可利用快递或邮寄业务，确有困难，可以协助⑵必须问清本匣中装有何物，若是应税物品，提醒其按规纳税；若是贵重物品、食品等一般要婉言拒绝⑶若是一般物品，导游又无法推脱时应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话；地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。
3、⑴小王的做法不对
⑵①应该婉言拒绝②如实在难以拒绝，应请示旅行社③如领导同意代办，应认真办理具体委托事宜④收购足够的钱款⑤请旅游者写委托书和委托清单⑥将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人⑦将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验。
4、本题属于自由发挥
5、只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店
购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令，并明确指出在中国禁止经营和参加不健康的娱乐活动，如果参加要负法律责任。
6、经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理；地陪应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用应由旅游者自理。
7、⑴小叶做法不当之处：答应旅游者代为购物和邮寄商品的要求
⑵她应该①婉言拒绝②如实在难以拒绝，应请示旅行社领导③如领导同意，应认真办理具体委托事宜，收购足够的钱款，请旅游者写委托书和委托清单④将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人⑤将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验
8、、⑴小董的做法不当之处：轻率地答应旅游者代为转交贵重物品的要求
⑵①婉言拒绝②如实在难以拒绝，请旅游者写委托书③说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话④地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条⑤然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。
9、⑴小王的做法不当之处：不应拒绝高先生的换餐要求。
小王应①向客人道歉②尽量与餐厅联系，按有关规定满足客人的换餐要求
⑵对高先生提出的退团要求，小王应该①配合全陪做好说服工作，劝其继续随团活动②若旅游者执意退团，可告知未享受的综合服务费不退。
10、⑴回顾旅游活动，感谢合作⑵表达友情和惜别之情⑶征求旅游者对工作的意见和建议
⑷期待重逢并表示美好祝愿
11、不足之处：⑴送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了
⑵由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李
⑶没有提醒游客结账，交客房钥匙
⑷没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件
⑸没有征求游客的意见和建议
⑹欢送词中没有回顾游览活动内容
⑺下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品
⑻游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品
12、⑴若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价应由旅游者自理⑵如无法安排，地陪应通过领队或全陪向旅游者耐心解释，明确告知票已定好，不能随意更换，请旅游者谅解⑶如果演出点在同一条交通线上或相差不远，地陪应尽可能与司机商量尽量为旅游者提供方便⑷如果不同路，也要根据旅游者的要求为他们组好车辆，但费用自理
13、⑴不妥之处：①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房②离开前没有向旅游者宣布当日、次日所谓活动安排，没有安排叫早服务③没有与领队和全陪商定日程④对游客的要求处理不正确⑵随团要求的处理①②③④⑤
14、①小王提前15分钟机场接团，时间不够，应提前30分钟
②到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天不妥，应再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
③让旅游团找导游不妥；旅游团抵达后，小王应在旅游团出站前，持接站牌站在出站口醒目位置，热情迎候旅游团；旅游团出站时，小王应尽快找到旅游团
④旅游团抵达饭店后，小王办理住店登记手续不妥；应是地陪协助领队和全陪办理住店登记手续；请领队分发房卡
⑤进入饭店后，小王影响全团介绍饭店设施的位置，并讲清住店注意事项
⑥小王向全团宣布有关当有天晚上或第二天活动安排，集合时间、地点
⑦小王应等待本团行李送达饭店，负责核对行李及时将行李送至游客的房间
⑧地陪小王结束当天活动离开饭店之前，应与领队商量第二天的叫早时间，病情领队通知全团，小王应通知饭店总服务台或楼层服务台。
15、⑴地陪小李做法不妥之处：地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链；让游客自己去商场交涉。处理：应遵循旅游者“需要购物，愿意购物”的原则；地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退还所购物品
⑵严格按照旅行社的规定提供导游服务：了解对象，因势利导；当好购物参谋；积极维护旅游者的利益；妥善处理好游客购物方面的个别要求
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游应变50题
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游服务质量标准
导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
土建质检员考试题库及答案
土建质检员考试题库及答案
一、单项选择题(每题的备选答案中只有1个符合题意) 1.找平层宜设分格缝，并嵌填密封材料。分格缝应留设在板端缝处，其纵横缝的最大间距:细石混凝土找平层，不宜大于( C )m。 A.2 B.4 C.6 D.8 2.防水混凝土养护时间不得少于（B）。 A. 7d B. 14d C. 21d D. 28d 3.一般抹灰工程，有排水要求的部位应做滴水线(槽) ，滴水线(槽)应整齐顺直，滴水线应内高外低，滴水槽的宽度和深度均不应小于（B）mm。 A.5 B.10 C.15 D.20 4基坑（槽）的土方开挖时，以下说法不正确的是（C）。 A.土体含水量大且不稳定时，应采取加固措施 B.一般应采用“分层开挖，先撑后挖”的开挖原则 C.开挖时如有超挖应立即整平 D.在地下水位以下的土，应采取降水措施后开挖 5.下列不属于工程质量保修范围的是：（B） A.设计原因造成的质量缺陷 B.不可抗力造成的质量缺陷 C.无法正常维修的质量缺陷 D.结构质量缺陷 6.对经施工图审查合格的勘察设计文件进行变更时，凡属重大变更的，建设单位应当将修改后的勘察设计文件等资料送（C）审查。 A.不低于原设计单位资质等级的其他设计单位
B.当地建筑工程质量监督机构 C.原施工图审查机构 D.原设计单位项目主持 7.混凝土标准养护的养护条件为（B） A.温度20±2℃相对湿度90%以上 B.温度20±2℃相对湿度95%以上 C.温度20±3℃相对湿度90%以上 D.温度20±3℃相对湿度95%以上 8.卫生间地漏水封深度应大于（D）mm。精装修住宅地漏应低于地面（）mm。 A.40 5 B.30 5 C.20 5 D.50 5 9.在进行计算防护高度当窗台高度≤0.45m 时, 从（A）起计算，当窗台高度＞0.45m 时,从（）起计算, 其高度不应低于窗台高度。 A. 窗台面楼地面面层 B. 楼地面面层窗台面 C.楼地面面层装修完成面 D. 装修完成面楼地面 10.楼梯扶手高度不应小于0.9m，水平杆件长度大于0.5m时，其扶手高度不应小于（C）m. A.0.90m B.1.00m C.1.05m D.1.10m 11.筏板基础混凝土浇筑完毕后，表面应覆盖和洒水养护时间不少于（A）。 A.7d B.14d C.21d D.28d
地陪导游服务规范习题有答案
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
质检员考试试题及答案
质检员考试试题及答案 姓名：单位：成绩： 一、填空（每空2分，共40分） 1、工程质量的验收均应在的基础上进行。 2、设计结构安全的、和应 按规定进行见证取样检测。 3、填方和柱基、基坑、基槽、管沟基底的回填必须按规定夯实， 压实密度取样测定，压实密度的质量密度其合格率不应小于，不合格干土质量密度的最低值及设计值差不应大于,而且不应集中。 4、模板及其支架应有足够的、、，能 可靠的承受浇筑砼重量和侧压力及施工荷载。 5、箍筋末端弯钩的弯弧内径应不小于箍筋直径的倍，也不 小于受力钢筋的直径，抗渗设防地区箍筋弯钩角度宜为，直线段长度应不小于箍筋直径的。 6、钢筋安装时受力钢筋的、、、和必 须符合要求。 7、施工段砼应浇筑，并应在底层砼前将上层砼浇 捣完毕。 8、水泥砂浆应随伴随用，水泥砂浆和水泥混合砂浆应分别在 和内用完。
二、名词解释（每题10分，共20分） 1、验收： 2、交接检验： 三、问答题（每题20分，共40分） 1、检验批合格质量应符合什么规定？ 2、砼结构分部工程验收前实体检验的内容、范围和方法各是什 么？
质检员考试试题答案 一、填空题 1、自检并填写验收记录 2、试块、试件和有关材料 3、90% 0.08g/m3 4、承载力、刚度、稳定性 5、2.5 135度10 倍 6、品种、规格、级别、和数量 7、连续初凝 8、3小时和4小时 二、名词解释 1、建筑工程在施工单位自检的基础上参与建设活动的有关单位共同对检验批、分部、分项、单位工程的质量进行抽样复验，根据相关标准以书面形式对工程质量达到合格与否做出确认。 2、由施工的承接方和完成方检查并对可否继续施工做出确认的活动。 三、简答 1、答：一、主控项目和一般项目的质量经抽样检验合格：主控项目必须全部符合有关专业工程验收规范的规定；一般项目的子项也必须符合给与明确确定的质量要求。二、施工操作依据、质量检查记录完整。资料完整可以证实全过程都受控，这是检验批合格的前提条件。 2、答：一、实物检查：1、对原材料、构配件和器具等产品要进行进场复验；2、对砼强度、预制构件结构性能等检验。二、资料检查：1、原材料、构配件和器具等产品合格证及进场复验报告。 2、施工过程中重要工序的自检和交接检记录、抽样检验报告、见
《导游服务规范》
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
最新质检员考试试题(答案)备课讲稿
学习资料 精品文档 质检员考试试题答案 姓名：成绩： 一、选择题：(30%) 1、夹片的原材料是20CrMnTi ，锚板的原材料是45#钢；( A) A.20CrMnTi 45#钢 B.Q235 45# 钢 C.40Cr 20CrMnTi 2、普通圆锚锚具的回缩量不应大于6mm( B)； A.1mm B.6mm C.9mm 3、试验用预应力筋应根据抽样标准，先在有代表性的部位取至少6( B)根试件进行母材力学性能试验，试验结果应符合国家现行标准的规定。 A.3 B.6 C.9 4、在做锚具静载锚固性能试验时，测量线性总应变εapu的量具标距不宜小于1m( C)； A.3m B.2m C.1m 5、对锚板表面打布氏硬度，视其中一点压痕直径d如图所示，其硬度为HB266( A)； A.HB266 B.HB271 C.HB275 6、请从下图读出游标卡尺的测量值25.38mm( B)； A.44mm B.25.38mm C.25.44mm 7、下面所示形位公差符号表示同轴度( C)； A.圆度 B.圆柱度 C.同轴度 8、夹片采用的热处理工艺是碳氮共渗( C)； A.调质 B.渗碳 C.碳氮共渗 9、用着色法检查锚板锥孔锥度时，要求其着色面积为不小于60%( C )才算合格； A.30% B.45% C.60% 10、我公司锚具的硬度检验按3%( B)抽检。 A.1% B.3% C.6% 二、填空题：(20%) 1、通常我们用的游标卡尺得主尺和游标上有两副活动量爪，分别是内测量爪和外测量爪，内测量爪通常用来测量内径，外测量爪通常用来测量长度和外径； 2、常见的配合类别有间隙配合、过渡配合、过盈配合； 3、Ф30+0.015 -0.020 的最大极限尺寸是Ф30.015，最小极限尺寸是Ф29.980； 4、锚板原材料进厂时，应逐根进行超声波探伤检查，无裂纹才许投入生产； 5、锚垫板进厂检验时，必须严格检查锚垫板边长、锚垫板高度、底口直径、过束孔直径； 6、我公司锚具硬度值，工作夹片为HRA80~85，工具夹片为HRA81~86，工作锚板为HB230~290，工具锚板、连接
最新导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
导游服务规范
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
2020最新土建质检员考试题库及答案
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一、单项选择题(每题的备选答案中只有1个符合题意) 1.找平层宜设分格缝，并嵌填密封材料。分格缝应留设在板端缝处，其纵横缝的最大间距:细石混凝土找平层，不宜大于( C )m。 A.2 B.4 C.6 D.8 2.防水混凝土养护时间不得少于（B）。 A. 7d B. 14d C. 21d D. 28d 3.一般抹灰工程，有排水要求的部位应做滴水线(槽) ，滴水线(槽)应整齐顺直，滴水线应内高外低，滴水槽的宽度和深度均不应小于（B）mm。 A.5 B.10 C.15 D.20 4基坑（槽）的土方开挖时，以下说法不正确的是（C）。 A.土体含水量大且不稳定时，应采取加固措施 B.一般应采用“分层开挖，先撑后挖”的开挖原则 C.开挖时如有超挖应立即整平 D.在地下水位以下的土，应采取降水措施后开挖 5.下列不属于工程质量保修范围的是：（B） A.设计原因造成的质量缺陷 B.不可抗力造成的质量缺陷 C.无法正常维修的质量缺陷 D.结构质量缺陷
6.对经施工图审查合格的勘察设计文件进行变更时，凡属重大变更的，建设单位应当将修改后的勘察设计文件等资料送（C）审查。 A.不低于原设计单位资质等级的其他设计单位 B.当地建筑工程质量监督机构 C.原施工图审查机构 D.原设计单位项目主持 7.混凝土标准养护的养护条件为（B） A.温度20±2℃相对湿度90%以上 B.温度20±2℃相对湿度95%以上 C.温度20±3℃相对湿度90%以上 D.温度20±3℃相对湿度95%以上 8.卫生间地漏水封深度应大于（D）mm。精装修住宅地漏应低于地面（）mm。 A.40 5 B.30 5 C.20 5 D.50 5 9.在进行计算防护高度当窗台高度≤0.45m 时, 从（A）起计算，当窗台高度＞0.45m 时,从（）起计算, 其高度不应低于窗台高度。 A. 窗台面楼地面面层 B. 楼地面面层窗台面 C.楼地面面层装修完成面 D. 装修完成面楼地面
导游服务规范分类模拟题16
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务规范93914
导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents
电力线质检员考试试题及答案资料讲解
2017年监督中心油建部电力线质检员考试试题 一、填空。（每空2分，共44分） 1、GB50173-2014适用于( 66 )及以下架空电力线路新建工程的施工及验收。 2、基坑施工前的定位应符合下列规定： 转角杆、分支杆的横线路、顺线路方向的位移均不应超过( ±50mm )。 3、电杆基础坑深度应符合设计规定。电杆基础坑深度的允许偏差应为 ( +100，-50mm ),同基基础坑在允许偏差范围内应按最深一坑持平。4、终端杆立好后，应向拉线侧预偏，其预偏值不应大于（杆梢直径）,紧线后不应向受力侧倾斜。 5、以螺栓连接的构件应符合下列规定： 一、螺杆应与构件面垂直，螺头平面与构件间不应有间隙。 二、螺栓紧好后，螺杆丝扣露出的长度，单螺母不应少于( 2个丝扣)；双螺母可与螺母( 相平)。 三、当必须加垫圈时，每端垫圈不应超过（ 2 ）个。 6、拉线安装应符合下列规定：安装后对地平面夹角与设计值的允许偏差，应符合下列规定： 一、35kV-66kV架空电力线路不应大于( 1度)； 二、10kV及以下架空电力线路不应大于（3度）。
7、不同金属、不同规格、不同绞制方向的导线( 不得)在一个档距内连接。 8、10kV及以下架空电力线路的导线，当采用缠绕方法连接时，连接部分的线股应缠绕良好，不应有（断股、松股）等缺陷。 9、10kV及以下架空电力线路在同一档距内，同一根导线上的接头，不应超过（ 1 ）个。 10、35kV架空电力线路在一个档距内，同一根导线或避雷线上不应超过（ 1 ）个直线接续管及（ 3 ）个补修管。 11、绑扎用的绑线，应选用与导线同金属的单股线，其直径不应小于（ 2 ）mm。 12、导线架设后，导线对地及交叉跨越距离，应符合（设计文件规定）。 13、跨越道路的拉线，除满足设计要求外，均应设置反光标识。反光标识对路边的垂直距离不应小于( 6 )m。 14、当一基电杆设置多条拉线时，各条拉线的受力应（一致）。 15、接地体的连接采用搭接焊时，应符合下列规定： 一、扁钢的搭接长度应为其宽度的2倍，（ 4 ）面施焊。 二、圆钢的搭接长度应为其直径的（ 6 ）倍，双面施焊。 三、圆钢与扁钢连接时，其搭接长度应为圆钢直径的6倍，双面施焊。 四、扁钢与钢管、扁钢与角钢焊接时，除应在其接触部位两侧进行焊接外，并应焊以由钢带弯成的弧形(或直角形)与钢管(或角钢)焊接。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时