禁止使用服务忌语规定

禁止使用服务忌语规定

禁止使用“服务忌语”的规定

树立职业道德，提高服务质量是我们办伙的宗旨。服务用语文明与否，关系到单位的形象和职工的风气。提倡服务行业的道德建设，既需要规范文明服务用语，也需要明确服务人员不该讲什么话，这对于精神文明建设，创造祥和、稳定的就餐环境，改善人际关系都将起到积极作用。

为强化职业道德，净化服务用语，现规定饮食中心40句“服务忌语”，忌语及其它一切有可能引起就餐者异议的语言，均不得在工作中出现，如有违反。立即查处。

40句“服务忌语”如下：

1、嘿！

2、您吃饱了撑的！

3、谁让你不看着点儿！

4、问别人去！

5、我就这态度！

6、有能耐你告去，随便告哪都不怕！

7、有完没完？

8、不买问什么？

9、买得起就快点，买不起就别买；

10、到底要不要，想好了没有？

11、喊什么，等会儿！

12、没看我正忙着吗，着什么急？

13、插卡，快点；

14、我不管，愿意找谁找谁去！

15、不知道！

16、刚才我说了，怎么还问？

17、靠边点儿；

18、您买的时候，怎么不看好；

19、谁卖你的，你找谁；

20、有意见，找经理去；

21、到点儿了，你快点儿；

22、牌儿上都写着呢，你自己不会看呀；

23、不能换，就这规矩；

24、不买就别问；

25、你问我，我问谁；

26、管不着；

27、没上班呢，等会儿再说；

28、干什么呢，快点；

29、我不管，少问我；

30、不是告诉你了吗，怎么还不明白；

31、挤什么挤；

32、要买快点，不买靠边，下一个；

33、别罗嗦，快点讲；

34、现在才说，早干嘛来着；

35、越忙越添乱，真烦人；

36、怎么不先准备好；

37、我有什么办法，又不是我让它坏的；

38、别装糊涂；

39、后边等着去！

40、就这样，爱买不买！

感谢您的阅读！

医院文明用语和医疗服务忌语的规定

医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？ 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。” 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。

常用的礼貌用语及服务忌语

常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言

服务忌语

礼仪进医院服务忌语 一、服务禁语、不规范服务用语 (一)服务禁语： 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。 5、没零钱，自己去换。 6、为什么不提前准备好。 7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？ 9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。 11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。 13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。 15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。 17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。 19、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。 (二)不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。 9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 二、药房服务忌语 1、“不知道” 2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗” 4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。 5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 三、住院处服务忌语 1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交费单没带来，结什么帐”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。 四、检验科服务忌语 1、“不知道，问医生去”。 2、“跟你讲过了，还要问”。 3、“还没到时间，都出去”。 4、“上面都写着，你不会自己看啊”。 5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 五、放射科服务忌语 1、“喂，到你了”。 2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。 3、“急什么，要快不会早点来呀”。 4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。 5、“你得的是癌症，治不好了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 六、急诊科服务忌语 1、“不知道，去问医生”。 2、“又喊了，怎么这么烦”。 3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。 4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。 5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 七、门诊医师服务忌语 1、“急啥，没看见我正忙”。

客服话术 礼仪及禁语

客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语 1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号， 避免出现查询错误现象）

服务用语与忌语知识分享

服务用语与忌语

服务用语与忌语 2007-11-05 08:25 您好 欢迎光临 欢迎您再次光临 请问 您有什么需要帮助的吗？ 谢谢 请稍等 不客气 再见 欢迎下次光临 您走好 谢谢惠顾 对不起 对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么? 好的，马上就来 您还需要什么其他别的服务吗？ 您的满意就是对我们最大的赞赏 麻烦您…… 请……

您太客气了 您过奖 一、售货前的文明礼貌用语 1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？ 二、售货中文明礼貌用语

1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else? 您还需要别的吗？ 3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go. 您先别着急，也许我们还有别的办法。 4、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 5、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。

三、售货后的文明礼貌用语 1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业员应该做的事。 2、You’re We lcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。 3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？ 4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。 正确使用文明用语20句 ①招呼顾客用语 您好，欢迎光临。 同志，您想买点什么?或，您想看些什么?

(售后服务)常用的礼貌用语及服务忌语

（售后服务）常用的礼貌用语及服务忌语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您壹路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您仍有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语于对客人服务时应注意以下几点： （1）三人之上对话，要用互相均懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术和随机应变 酒店服务用语服务中常常均会遇到壹些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。酒店服务用语案例壹：2月15号下午2：23有壹位客人于（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，可是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林壹边添加开水壹边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁于对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员壹字壹句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，且且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。酒店员工服务忌语： 壹、服务员应戒的四种忌语 （壹）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”壹

禁止使用服务忌语规定

禁止使用服务忌语规定 禁止使用“服务忌语”的规定 树立职业道德，提高服务质量是我们办伙的宗旨。服务用语文明与否，关系到单位的形象和职工的风气。提倡服务行业的道德建设，既需要规范文明服务用语，也需要明确服务人员不该讲什么话，这对于精神文明建设，创造祥和、稳定的就餐环境，改善人际关系都将起到积极作用。 为强化职业道德，净化服务用语，现规定饮食中心40句“服务忌语”，忌语及其它一切有可能引起就餐者异议的语言，均不得在工作中出现，如有违反。立即查处。 40句“服务忌语”如下： 1、嘿！ 2、您吃饱了撑的！ 3、谁让你不看着点儿！ 4、问别人去！ 5、我就这态度！ 6、有能耐你告去，随便告哪都不怕！ 7、有完没完？ 8、不买问什么？ 9、买得起就快点，买不起就别买； 10、到底要不要，想好了没有？ 11、喊什么，等会儿！ 12、没看我正忙着吗，着什么急？ 13、插卡，快点； 14、我不管，愿意找谁找谁去！ 15、不知道！ 16、刚才我说了，怎么还问？ 17、靠边点儿； 18、您买的时候，怎么不看好； 19、谁卖你的，你找谁； 20、有意见，找经理去； 21、到点儿了，你快点儿； 22、牌儿上都写着呢，你自己不会看呀； 23、不能换，就这规矩； 24、不买就别问； 25、你问我，我问谁； 26、管不着； 27、没上班呢，等会儿再说； 28、干什么呢，快点； 29、我不管，少问我； 30、不是告诉你了吗，怎么还不明白； 31、挤什么挤； 32、要买快点，不买靠边，下一个； 33、别罗嗦，快点讲； 34、现在才说，早干嘛来着；

35、越忙越添乱，真烦人； 36、怎么不先准备好； 37、我有什么办法，又不是我让它坏的； 38、别装糊涂； 39、后边等着去！ 40、就这样，爱买不买！ 感谢您的阅读！

客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语 服务态度要求： 1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语界定： 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语：

门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语

门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语 挂号室、收费处文明服务规范 基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开窗，挂牌上岗。 2、备足零钱，不拒收大票及分币。 3、挂号后唱票（科别）核对。 4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。 5、严格执行收费标准，无多收少付。 文明用语 1、请问您挂那个科？ 2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？ 3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。 4、这是找您的钱，请收好。 忌语 1、快一点，你到底挂什么号？

2、你自己挂错了，不管我的事。 3、我不能给你退，爱找谁找谁去。 4、没有零钱找，自己去兑换了再来。 住院处文明服务规范 基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。 优质服务具体要求 1、准时开窗、挂牌上岗。 2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。 3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。 4、有问必答，提供帮助。 5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。 6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。 7、24小时提供服务，并办理入、出院手续 文明用语 1、对不起，请稍候（如有病员等候）。 2、请出具交费收据。 3、请您到X号窗办理。 4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。

忌语 1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！ 2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！ 3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！ 4、病房出院信息还没有传过来，急什么。 药房文明服务规范 基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。 优质服务具体要求 1、准时开窗，挂牌上岗。 2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。 3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。 4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。 文明用语 1、对不起，请先去付款再来拿药。 2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？ 3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。 4、请您按时照医生的嘱咐用药。 忌语

客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语 服务态度要求: 1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解 释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“V为正确的行为或应答；“X为错误的行为或不应答，要严禁; 以下内容中，用“引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，结束语外，其 除开头语及他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范: 开头语界定：常 规开头语：V客 户服务员：V客户服务员：X不可以说：重要节日开头语：如国家法定假日：新年好”等。 元旦、春节， 五一劳动节，您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？您好，请问 有什么可以帮您！” 喂，说话呀”或喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐”、 V V V V 统一使用开头语为： 统一使用开头语为: 中秋节，统一使用开头语为: 国庆节，统一使用开头语为: 新年好！XX 劳动节快乐！中秋 节快乐！XX 国庆 节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！XX 客服中心，请问有什么可以帮您! 客服中心，请问有什么可以帮您！ 客服中心，请问有什么可以帮您！ ） （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。 无声电话问候语： V客户服务员：您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次）， 稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再 稍停5秒，对方无反应，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来， 再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要 做到按上述要求重复三次开头语） X不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” X严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： 2

酒店服务规范用语及忌语

培训资料：酒店服务规范用语及忌语 适用范围：酒店各部门服务人员 工作规范用语： ★客人入住时：“您好! ”、“欢迎光临! ★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您！” ★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见! ”、“对不起，让您不愉快了 “感谢您的意见! ” ★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解！” ( 保持微笑服务并热情、耐心地解释) 。 ★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。 ★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下 ★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。 ★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访时 间已过……” ★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。 服务忌语： ★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来！”、“IDD已以开通了，怎么 会打不通呢?”等。 ★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。 ★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。 ★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款”。 ★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时间已过，不能进去”。 ★当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。 ★当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了

医院窗口科室文明用语及服务忌语大全

佛山名仕医院窗口科室文明用语及服务忌 语 挂号收费处文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。 2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。 3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。 4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。 6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角 7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。 8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。 9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。 二、服务忌语 1、“快一点，你到底挂什么号？” 2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。 3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。 4、“零钱没有，自己去换”。 5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。 6、“你问我，我问谁”。 7、“钱不带够，来看什么病”。 8、“我就这个态度，你去告好了”。 药房文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。 2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法…”。 3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。 4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语 1、“不知道” 2、“这药没有，找医生去” 3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗” 4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。 5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 住（出）院处文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、“请您出示住院证”。 2、“请您先预交x元”。 3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。 4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。 5、“请您带上住院证到x病区住院”。 6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。 7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。 8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。 9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。 二、服务忌语 1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交费单没带来，结什么帐”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。 检验科文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？ 2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。 3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。 4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。 5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。 6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。 7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

医院文明用语和医疗服务忌语的规定1

-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 医院文明用语和医疗服务忌语的规定1 、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓??等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？ 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。”

8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。”11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要??，以帮助确诊。 1 / 13 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx 病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能??，我们一定尽全力治疗病人。切忌说：“您的病情不??要紧，不会出问题。 13、收费处可说：实交xx元，还退您xx元。14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。”

服务用语

服务用语规范 ＞欢迎用语 ?问候用语 ?称呼用语 ?问询用语 ?征询用语 ?道歉用语 ?致谢用语 ?礼貌用语 ?结束用语 一、基本礼貌用语规范 服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何惜况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚

持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。 亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。 二、语音运用 1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。 2.音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。 3.语气：轻柔、和缓，不能卩爹声卩爹气。 4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 三、服务行为规范 1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2.主动向客户问候。 3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。 4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5.耐心、细致和诚恳地对待客户。 6.不推诿客户。 7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。 9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12.清楚理解客户问题后再准确回答。 13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投 诉。

酒店常用的礼貌用语及服务忌语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变 酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东

最新医院优质服务用语与服务忌语

医院优质服务用语与服务忌语 1 2 3 一、医务人员十句文明用语 4 同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、5 您慢走、对不起、再见。 6 二、文明服务规范用语 7 1、您好，请问你需要什么帮助？ 8 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 9 3、对不起，请您稍等。 4、请问您需要查询什么？ 10 11 5、请稍等，我马上给您看。 12 6、对不起，请让这位急诊病人先看。 13 7、请问您哪不舒服？ 14 8、别着急，您慢慢说。 15 9、对不起，请排好队。 10、我再与您核对一遍。 16 17 11、请别忘了按时服药。 18 12、在病房请不要抽烟。 13、请您在病房不要私自用电器。 19 20 14、请您配合病房管理。 21 15、请放心，我们会尽力为您治疗的。 16、您今天感觉好些了吗？ 22 23 17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

24 18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 25 三、各科文明用语 26 ㈠、门诊导医服务用语 27 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 28 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 29 3、**科在*层，请走好。 30 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 31 ㈡、挂号、收费处、住院处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 32 33 2、请您到××处检查。 34 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 35 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。36 5、您好，请把住院证给我看一下。 37 6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 38 39 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。 40 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 41 42 11、这是您的结算清单，请收好。 43 ㈢、医技检查科： 1、请把您的检查申请单和交费发票给我。 44 45 2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

物业窗口专业服务用语和服务忌语

物业窗口专业服务用语和服务忌语物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语 一、日常通用文明用语 1、问候语 A、您好! B、早上好! C、您辛苦啦! 2、接洽语 A、欢迎光临 B、请 C、请坐 D、请进 3、辞别语 A、再见 B、欢迎下次再来! 4、致答语 A、谢谢! B、没关系 C、请别介意 D、很乐意为您服务 5、致歉语 A、对不起 B、请原谅 6、祈使语 A、请问 B、请指教 C、劳驾 D、请让让 E、请帮个忙! 7、赞美语 A、好! B、很好! C、好极了! D、太美了! E、干得不错! 8、祝福语 A、祝你万事如意! B、祝您成功! C、晚安! 二、接打电话通用规范用语和禁用忌语 (一)规范用语： 1、您好，这里是物业公司XXXXX，请问您找谁?

2、我是XXXX，请问您有什么事吗? 3、XX同志不在，请您稍后再来电话好吗? 4、XX同志不在，我可以替您转达吗? 请您留下您的电话或联系地址。 5、请讲、请等一下，对不起、请您再讲一遍。 6、不客气，这是我们应该向您解释清楚的。 7、对不起，这类业务应由XX科(室)办理，请您向他们咨询，他们的电话号码是XXXXXXX。 8、对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗?不用谢。 9、您好，我是，麻烦您，请接电话。 10、能麻烦您转告他(她)给我回话吗? 11、不好意思，您打错电话了(我打错了)。 12、我这会有点事，一会打电话给您好吗? 13、好的，我马上给您咨询一下。 14、对不起，我不太清楚，请您问问好吗? 15、谢谢(不要客气)，再见。 (二)禁用忌语: 1、你找谁呀! 2、怎么搞的，打错了。 3、我正忙，没空叫他(她)。 4、他上哪儿，我怎么知道。 5、我找! 6、你是谁?听不出我是谁吗? 7、找领导去，我管不着。

医院服务礼貌用语及忌语

好德医院服务文明用语 一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多”： 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

导医、分诊服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您 先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您）。 挂号、收费处服务用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。

饭店员工服务忌语

饭店员工服务忌语 一、服务员应戒的四种语言 1、不尊重的语言 （1）对年老的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”； （2）跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好； （3）面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的说法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 （4）接触身材不甚理想的人事时，尤其对他们自己最步满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低的“矮”都不应直言不讳。 2、不友好的语言 在任何情况霞，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至充满敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买的起么？”“这是你这号人用的东西吗？”等不友好的语言坚决不说。 3、不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么。都不允许使用不耐烦之语，不允许给对方答以“我也不知道”、“从为听说过” 4、不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直接了当要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极度不合适。 二、服务员与客人沟通的八忌。 1、忌抢：谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2、忌散：说话内容庞杂，中心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有：你不说我还明白，你越说我越糊涂的感觉 3、忌泛：讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从，看似健谈，但废话连篇，浪费客人的时间，给人哗众取宠的感觉。 4、忌急：说话跟连珠炮似的，是客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷予应付；步步紧迫的口吻，同样使人难以接受 5、忌空：只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴边，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子。” 6、忌横：谈话中突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见。 7、忌虚：说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，让客人感觉到服务员根本不想解决问题。 8、忌滑：说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍搪塞，用语油腔滑调，低级庸俗。