什么是“服务忌语”

什么是“服务忌语”

有同志问我，在公交服务中经常提到的“忌语”到底有哪些？这个问题真不好回答。笼统的说，凡是有讽刺挖苦、滋事挑衅、恶语伤人、与人为难的除粗口脏话外的用语，都应称之为我们公交服务的“忌语”。这一点，以前是没给驾驶员讲透的，现在，我们结合场景设计来谈谈具体的什么叫“忌语”。

场景一：

乘客上车未投足或未投币，驾驶员督促其投币。乘客各种解释、狡辩、刁难等。

乘客：我投足了的，不信你打开票箱看。

驾驶员：票箱打得开，我都抱回家了。两块钱的车票都麻，坐不起就不要坐。

这样的回答，就是“忌语”。

场景二：

乘客抱怨车太少、人太多，车太慢，诘难驾驶员。

乘客：这么多人，都快挤死了。你们咋个发车的？

驾驶员：看不到堵车呀，嫌挤，打车呀。

这是“忌语”

场景三：

乘客问事不礼貌。

乘客：喂，到北京路不到？

驾驶员：喊哪个？没家教。你妈没教你喊人呀。

这也是“忌语”。

相信举了这三个例子，大家应该知道什么是服务“忌语”了吧。只要大家记住:我们是在工作岗位上，是为乘客服务的，所有的口舌之利，图痛快，所有的不利于团结、不利于工作的言语都应该是我们所摒弃的，也就是我们的“忌语”。

那根据我们的工作实际,梳理一下在驾驶员岗位上会出现的主要服务“忌语”都有哪些。

1、有本事你去投诉我！

2、我看你有点憨！草包！

3、皋眉皋眼的！

4、有钱你不要坐公交呀！

5、你不晓得自己看呀!

6、随便你搞哪样！

7、坐不起就不要坐！

8、我想搞哪样就搞哪样！

同志们还可以根据自己的工作见闻，把这个服务“忌语”名单续下去，让大家共戒共勉。

医院文明用语和医疗服务忌语的规定

医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？ 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。” 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。

护理服务文明用语

护理服务文明用语一．基本十字服务用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 二．文明服务规范用语： 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，请您稍等。 4、请您把病历卡一起给我。 5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。 7、请问您哪不舒服？ 8、别着急，您慢慢说。 9、我再与您核对一遍。 10、请您别忘了按时服药。 11、在病房请不要抽烟。

12、请您在病房不要私自用电器。 13、请您配合病房管理。 14、请放心，我们会尽力为您治疗的。 15、您今天感觉好些了吗？ 16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。 18、对不起，请让这位急诊病人先看。 19、对不起，请排好队。 20、请不要紧张，谢谢合作！ 三、服务禁语、不规范用语： （一）服务禁语 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦人啊! 4、为什么不提前准备好？

5、叫什么，打针哪有不痛的？ 6、计算机计费不会出错的。 7、我就这态度，怎么样？ 8、去告啊，随便告哪都行！ 9、有意见，找院长去！ 10、没钱就停药(停治疗)。 （二）不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福！ “七个一点” 理由少一点，嘴巴甜一点， 脾气小一点，行动快一点， 效率高一点，微笑露一点， 做事多一点！ “八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说，

客户服务的概念讲义

客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感

激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

如何增强个人服务意识和责任意识

如何增强个人服务意识和责任意识 作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水

常用的礼貌用语及服务忌语

常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言

文明用语服务禁语

医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

售后服务服务意识的培养

（售后服务）服务意识的培 养

服务意识培养讲义 P3：移动精英们，动起来！ 壹、问好 各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售运营们大家上午好。”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时于说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。 各位学员，当下我们来演示壹下！ 二、鼓掌 刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮，当下问大家壹个问题：“壹个人壹分钟内能够鼓掌多少下？”这个时候就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示壹下，其实壹分钟能够鼓掌六十下之上。 建议联系鼓掌的方式： 1.如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不 仅需要速度仍需要声音。给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。再练习壹次（现场询问鼓掌次数），从当下开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。 2.爱的激励：按照“壹二、壹二三、壹二三四、壹二”的节奏来鼓 掌，其中于壹二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节拍。 三、最高品质

于这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。太激烈时，就会影响课堂影响学习。比如于营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果有人犯错了，我就会喊最高品质,大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。 我们当下就演示壹下。 演示完毕后让学员给自己壹个掌声鼓励壹下。 四、感觉怎么样 各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这个时候学员就会有壹些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。”（讲师演示壹遍，需加上动作） 我们当下就演示壹下。 演示完毕后让学员给自己壹个掌声鼓励壹下。 五、下课 如果壹堂课结束，对于我们于座的各位来讲是不是壹件好事情？那么如果是好事情，我们就统壹进行三击掌。当下演示壹下。 P4：学习态度 1.提问：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝壹杯茶？ 2.当学员回答壹些答案之后，就引入归零的心态，意思就是只有把 半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果于上课时你的心里已有固有的壹些见法，那么你就很难再装入新的知识。 P5：三个重要的定义 1、于进行服务意识培养之前，各位需要清晰地了解三个定义。既然

服务十句礼貌用语

服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！

服务忌语

礼仪进医院服务忌语 一、服务禁语、不规范服务用语 (一)服务禁语： 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。 5、没零钱，自己去换。 6、为什么不提前准备好。 7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？ 9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。 11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。 13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。 15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。 17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。 19、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。 (二)不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。 9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 二、药房服务忌语 1、“不知道” 2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗” 4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。 5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 三、住院处服务忌语 1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交费单没带来，结什么帐”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。 四、检验科服务忌语 1、“不知道，问医生去”。 2、“跟你讲过了，还要问”。 3、“还没到时间，都出去”。 4、“上面都写着，你不会自己看啊”。 5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 五、放射科服务忌语 1、“喂，到你了”。 2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。 3、“急什么，要快不会早点来呀”。 4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。 5、“你得的是癌症，治不好了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 六、急诊科服务忌语 1、“不知道，去问医生”。 2、“又喊了，怎么这么烦”。 3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。 4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。 5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 七、门诊医师服务忌语 1、“急啥，没看见我正忙”。

日常礼貌用语五十句

日常礼貌用语 一、欢迎语： 1、欢迎光临! 2、祝您住店愉快! 3、非常高兴见到您。 二、问候语： 4、早上好!/下午好!/晚上好! 5、您近来好吗？ 6、╳先生/小姐，欢迎您再次入住。 三、告别语： 7、请慢走，再见。 8、欢迎您下次光临。/欢迎您再来。 9、祝您一路平安!/祝您旅途愉快! 四、答应语： 10、好的，我马上就来。 11、请不必客气，这是我应该做的。 12、能为您服务，是我的荣幸。 13、没关系，您千万别放在心上。 五、道歉语： 14、对不起，让您久等了。 15、很抱歉，打扰了。 六、答谢语： 16、谢谢。 17、非常感谢您的理解和支持。 18、谢谢您的夸奖。 七、祝愿语： 19、祝您生日快乐! 20、祝您圣诞快乐! 21、祝您新婚愉快! 八、请问……征询语：

22、请问我能为您做什么吗？ 23、请问您还有其它吩咐吗？ 24、请问您看这样好不好？ 25、请问您的酒需要加冰吗？ 26、请问您还需要添一碗米饭（粥）吗？ 27、给您来一碗米饭（粥），好吗？ 28、先生/小姐，您的点心要不要加热一下？ 29、请问您的咖啡需要加糖吗？ 30、请问您点的主食现在可以上了吗？ 31、您看这样好不好？ 九、婉拒语： 32、谢谢您的好意，但我真的不能接受您的礼物。 33、实在对不起，我已经尽了最大的努力。 34、对不起，请您到那边吸烟区吸烟好吗？ 十、电话用语： 35、Good morning/afternoon/evening, Hunan Restaurant.您好，湘菜食府。 36、您好，我是╳╳╳，请找╳╳╳。 37、对不起，请您稍等。 38、对不起，让您久等了。 39、╳╳暂时不在，有什么事情可以代劳吗？/请问您需要留言吗？ 40、他正在为客人点菜，五分钟后我让他给您回电话好吗？ 41、您能告诉我您的姓名和联系电话吗？ 42、请您稍等，我为您查看一下预定情况。 43、对不起，这里是╳╳，需要我帮您转过去吗？ 十一、餐厅用语： 44、请问您喝什么茶呢？我们这里有龙井、碧螺春、毛尖、银针等绿 茶，还有参须麦冬、甘草莲心、菊花等清火茶。 45、请问您喜欢喝什么饮料呢？我们这里有鲜榨的西瓜汁、橙汁、玉 米汁，还有纯牛奶、酸奶。 46、这是您点的碧螺春，请慢用。 47、您点的菜已经上齐了，请慢用。

客服话术 礼仪及禁语

客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语 1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号， 避免出现查询错误现象）

礼貌、禁用语50句

社区服务礼貌用语50句 1.请！ 2.您好！ 3.欢迎。 4.恭候。 5.久违。 6.陪同。 7.拜访。 8.拜托。 9.请问？ 10.请进！ 11.请坐！ 12.谢谢！ 13.再见！ 14.对不起。 15.失陪了。 16.很抱歉！ 17.请原谅。 18.没关系！ 19.不客气！ 20.不用谢！ 21.请稍等。

22.请指教。 23.请当心！ 24.请走好。 25.这边请。 26.您先请。 27.您请讲。 28.请您放心！ 29.请多关照。 30.请跟我来。 31.欢迎光临！ 32.欢迎再来！ 33.请不要着急。 34.请慢慢地讲。 35.让您久等了。 36.给您添麻烦了。 37.希望您能满意！ 38.请您再说一遍。 39.请问您有什么事？ 40.请问您是否找人？ 41.我能为您做什么？ 42.很乐意为您服务！ 43.这是我应该做的。

44.把您的需求告诉我。 45.我会尽量帮助您的。 46.我再帮您想想办法。 47.请随时和我们联系。 48.请您多提宝贵意见。 49.有不懂的地方您尽量问 50.您的需要就是我的职责。社区服务禁用语50句 1.哎！ 2.喂！ 3.没有！ 4.讨厌！ 5.走开！ 6.真笨！ 7.不行！ 8.不管！ 9.不知道！ 10.不清楚！ 11.真烦人！ 12.真罗嗦！ 13.自己找！ 14.别进来！

15.喊什么！ 16.急什么？！ 17.着什么急！ 18.脑子有病！ 19.有完没完！ 20.我没工夫！ 21.就你事多！ 22.你等着吧！ 23.你烦不烦！ 24.你懂不懂？ 25.你干什么？ 26.你怎么瞎写！ 27.你没长眼睛睛！ 28.关你什么事！ 29.靠边站着去！ 30.别挤在这儿！ 31.能不能快点！ 32.我就这态度！ 33.找领导去呀！ 34.补办就拉倒！ 35.以为你是谁！ 36.有什么资格！

服务用语与忌语知识分享

服务用语与忌语

服务用语与忌语 2007-11-05 08:25 您好 欢迎光临 欢迎您再次光临 请问 您有什么需要帮助的吗？ 谢谢 请稍等 不客气 再见 欢迎下次光临 您走好 谢谢惠顾 对不起 对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么? 好的，马上就来 您还需要什么其他别的服务吗？ 您的满意就是对我们最大的赞赏 麻烦您…… 请……

您太客气了 您过奖 一、售货前的文明礼貌用语 1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？ 二、售货中文明礼貌用语

1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else? 您还需要别的吗？ 3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go. 您先别着急，也许我们还有别的办法。 4、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 5、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。

三、售货后的文明礼貌用语 1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业员应该做的事。 2、You’re We lcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。 3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？ 4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。 正确使用文明用语20句 ①招呼顾客用语 您好，欢迎光临。 同志，您想买点什么?或，您想看些什么?

机关窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。

20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？

服务意识培养讲义全

服务意识培养讲义 作者:

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服务意识培养讲义 P3 ：移动精英们，动起来！ 一、问好 各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售经营们大家上午好。”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好” 的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。 各位学员，现在我们来演示一下！ 二、鼓掌 刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮， 现在问大家一个问题：“一个人一分钟内可以鼓掌多少下？时候就会 这个有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分钟可以鼓掌六十下以上。

建议联系鼓掌的方式： 1. 如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不仅 需要速度还需要声音。给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。再练习一次（现场询问鼓掌次数），从现在开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。 2. 爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓掌， 其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节拍。 三、最高品质在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。太激烈时，就会影响课堂影响学习。比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果有人犯错了，我就会喊最高品质, 大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。 我们现在就演示一下。演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。 四、感觉怎么样各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回 答？ 这个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。”（讲师演示一遍，需加上动作） 我们现在就演示一下。 演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。 五、下课如果一堂课结束，对于我们在座的各位来讲是不是一件好事情？那么如果是好事情，我们就统一进行三击掌。现在演示一下。 P4：学习态度

(售后服务)常用的礼貌用语及服务忌语

（售后服务）常用的礼貌用语及服务忌语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您壹路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您仍有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语于对客人服务时应注意以下几点： （1）三人之上对话，要用互相均懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术和随机应变 酒店服务用语服务中常常均会遇到壹些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。酒店服务用语案例壹：2月15号下午2：23有壹位客人于（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，可是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林壹边添加开水壹边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁于对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员壹字壹句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，且且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。酒店员工服务忌语： 壹、服务员应戒的四种忌语 （壹）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”壹

餐饮行业服务十大礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻： "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

禁止使用服务忌语规定

禁止使用服务忌语规定 禁止使用“服务忌语”的规定 树立职业道德，提高服务质量是我们办伙的宗旨。服务用语文明与否，关系到单位的形象和职工的风气。提倡服务行业的道德建设，既需要规范文明服务用语，也需要明确服务人员不该讲什么话，这对于精神文明建设，创造祥和、稳定的就餐环境，改善人际关系都将起到积极作用。 为强化职业道德，净化服务用语，现规定饮食中心40句“服务忌语”，忌语及其它一切有可能引起就餐者异议的语言，均不得在工作中出现，如有违反。立即查处。 40句“服务忌语”如下： 1、嘿！ 2、您吃饱了撑的！ 3、谁让你不看着点儿！ 4、问别人去！ 5、我就这态度！ 6、有能耐你告去，随便告哪都不怕！ 7、有完没完？ 8、不买问什么？ 9、买得起就快点，买不起就别买； 10、到底要不要，想好了没有？ 11、喊什么，等会儿！ 12、没看我正忙着吗，着什么急？ 13、插卡，快点； 14、我不管，愿意找谁找谁去！ 15、不知道！ 16、刚才我说了，怎么还问？ 17、靠边点儿； 18、您买的时候，怎么不看好； 19、谁卖你的，你找谁； 20、有意见，找经理去； 21、到点儿了，你快点儿； 22、牌儿上都写着呢，你自己不会看呀； 23、不能换，就这规矩； 24、不买就别问； 25、你问我，我问谁； 26、管不着； 27、没上班呢，等会儿再说； 28、干什么呢，快点； 29、我不管，少问我； 30、不是告诉你了吗，怎么还不明白； 31、挤什么挤； 32、要买快点，不买靠边，下一个； 33、别罗嗦，快点讲； 34、现在才说，早干嘛来着；

35、越忙越添乱，真烦人； 36、怎么不先准备好； 37、我有什么办法，又不是我让它坏的； 38、别装糊涂； 39、后边等着去！ 40、就这样，爱买不买！ 感谢您的阅读！

客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语 服务态度要求： 1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语界定： 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语：

服务意识78777上课讲义

服务意识78777

服务意识 第一节什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务技能 4.周到的服务项目 1.服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率

4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己