《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案

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《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答

案：

【判断题】

1. X

2. X

3. V

【选择题】

1. B

2. B

3.D

【简答题】

1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。

2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。

3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。

巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。

第2章试题参考答案：

【判断题】

1.V

2. X

3. X

【选择题】

2. B 2. C

3. D

【简答题】

1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。

2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。

3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。

第3章试题参考答案：

【判断题】

1. V

2. X

3. X

【选择题】

1. C

2. A

3. C

【简答题】

1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；

⑵购买行为一般要受到严格的控制。⑶购买决策一般是集体做出的。

2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估

3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。⑵线上客户行为极度碎片化。

⑶线上客户的主导作用更强。线下谁强势，谁就主导场景。⑷线上产品切换本钱极低, 而且切换时没有任何心理或人情压力。

第4章试题参考答案：

【判断题】

1.X

2. X

3. V

【选择题】

2. B 2. B

3. B

【简答题】

1.三种销售介绍类型的特点：标准记忆型介绍是一种机械背诵型的销售介绍。销售人员介绍产品时，对不同客户，采取同样的顺序，陈述同样的要点。概要型介绍可以提前进行充分的准备、演练，所以销售介绍会十分高效且显得自然，可以为客户与销售人员提供更多的互动交流机会，也可采取灵活的方式，突出关键点。定制型介绍是一种预先安排好的销售介绍。通常包括标准介绍、对客户常见问题的标准回答、劝说客户订购等标准程式。它是一种根据对客

户需求详细分析后所进行的口头或书面介绍。这种介绍要求销售人员首先与客户进行深度沟通，发现客户的需求和问题，然后提出最有效的解决方案来满足其需求。客户通常把销售代表看作是一个帮助他们解决问题的专业人士，而不只是卖东西的。定制型介绍可确保销售人员能完整、准确地提供公司产品和政策信息。要求销售人员首先与客户进行深度沟通，发现客户的需求和问题，然后提出最有效的解决方案来满足其需求。

2.适应性销售的训练框架：洞察客户的真实需求、深度理解产品的内涵、识别客户的社交风格、进行有效沟通、调整销售人员的行为

3.人工智能在B2B营销领域中的应用：⑴人工智能技术能帮助销售人员做客户开发、安

排优先级、销售线索验证、销售预测等工作，让销售更容易、重点更突出、更智能。⑵人工

智能机器人可通过大量、复杂的数据集合和不断学习，不但会消除多数手动操作的数据输

入，从情境中尽可能多地推断出相关消息，而且还消除简单枯燥的销售和服务工作，提供有

用的洞察。

第5章试题参考答案：

【判断题】

1.X

2. V

3. V

【选择题】

1. D

2. D

3. D

【简答题】

1.客户开发的过程：挖掘潜在客户、访前信息、准备接触、发现需求、销售介绍、回应质疑、达成交易、后续行动。

2.获得客户源的方法：满意客户推荐、关系网络、信息技术（如互联网、电子邮件、客户关系管理系统等）、传统方式（报纸、杂志、、陌生拜访等）。

3.销售访问的主要任务：建立良好印象、确认需求、提供解决方案、建立信任。

第6章试题参考答案：

【判断题】

1. V

2. X

3. V

【选择题】

1. A

2. A

3. A

【简答题】

1.销售推介的工具：语言工具、视觉辅助工具、产品演示、计划书、价值分析。

2.处理异议的常见方式：假设客户陈述不真实，采取直接否认或迂回否认的方式；假设客户陈述真实，采取补偿法、推荐法、成认法、推迟法等方式

3.线上售中客户关系推进服务的重点内容：产品定制、订单跟踪、安全便捷付款和及时配送等服务。

第7章试题参考答案：

【判断题】

1.X

2. V

3. X

【选择题】

2. C 2. C

3. C

【简答题】

1.衡量客户终生价值的步骤：客户信息管理、定义客户终身生价值、客户投资与利润分

析、客户分类、开发相应的销售战略。

2.销售人员应在客户期望管理中发挥关键作用：⑴设定适当的客户期望值；⑵严格执行服务标准；⑶控制客户的期望值；⑷ 提出产品和服务个性化设计的建议。

3.在关系托付阶段，销售人员应在增进互信、管理合作关系方面发挥重要作用。通过彼此承诺、主动沟通增进互信；通过适应客户企业文化、成为变革型销售人员、寻求变革支持者来管理合作关系。

第8章试题参考答案：

【判断题】

1. X

2. V

3. V

【选择题】

1. B

2. B

3. B

【简答题】

1.销售人员跳槽所引起的客户关系解散的挽回方法：强化公司与客户的紧密联系、将客户名单作为商业秘密来保护、提高销售经理的管理能力。

2.服务补救的五个步骤：抱歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪。

3.应对大客户流失的方法：采取最适应的销售模式、建立销售激励体系、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、不断分析研究大客户、提升整合服务能力。

第9章试题参考答案：

【判断题】

1. X

2. V

3. X

【选择题】

1. A

2. A

3. A

【简答题】

1.销售活动时间管理程序：销售活动列表、确定优先顺序、估算各项活动时间、制定时间进度表、计划时间与实际时间比照

2.缓解情景压力的方法：⑴想象，即闭上眼睛，想象自己已经克服了该压力，尝试压力消失后的感觉；⑵暂停，即从事感兴趣的运动、散步、睡眠、听音乐或给朋友打聊天等；

⑶准备，即假设情景涉及未来表现，那么积极准备、反复练习，提前准备各种意外情况; ⑷恢复，即假设高压情景经常发生，需规划好恢复的时间。

3.灰色客户关系产生的原因：采购代理制、商品供过于求、传统文化的负面影响、销售人员追求短期销售业绩、交易双方内部组织因素第10章试题参考答案：

【判断题】

1. X

2. V

3. V

【选择题】

1. D

2. D

3. D

【简答题】

1.销售团队的构成：包括公司销售部门和公司相关部门，销售部门涉及销售总监、区域销售经理、销售内勤等人员；公司相关部门涉及生产、财会、运输、客户服务、市场等部门。销售人员应协同本部门同事与其他各个部门员工一起开展工作。

2.创业型销售团队的六种类型：根据主要功能可细分为创造型、探索型、授权型、战略型、技术型、协作型。

3.销售自动化系统的主要功能：提醒待办任务、制定销售计划、规范销售管理流程、共享客户资源、防止客户流失。

《客户关系管理(第2版)》教案第16课 测试、案例分析、笃行致远

D．适当提高对关键客户的服务价格 5．企业可以（），从而培养有升级潜力的普通客户。 A．对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励 B．根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务C．通过咨询、培训、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平 D．充当普通客户的经营管理顾问 二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”） 1．客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。（）2．企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。（）3．对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。（）4．适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。 （）5．任何情况，企业都不能淘汰客户。（） 三、简答题 1．在什么条件下，企业可以考虑对客户进行分级？ 2．如何管理关键客户？ 案例分析（25 min） 分级管理，服务驱动 中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验 式调查报告》显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。华泰证 券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两 个方面。 一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉 承“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服 务宗旨，提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。 另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基 本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等 信息，为客户分级提供了依据。在此基础上，华泰证券推出了“客 户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通 坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务 体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满 意度及客户忠诚度。 通过案例分析， 延展学生的知识 面，加强学生对知 识的了解和运用

客户关系管理课后答案

客户关系管理课后答案 第一章：客户关系管理概述 1.什么是客户关系管理？ 客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好 地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。 2.客户关系管理的重要性是什么？ 客户关系是企业成功的关键因素之一。有效地管理客户关系可以帮助企业显著 提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。 第二章：客户关系管理的基础 1.客户关系管理的基本过程是什么？ 客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。 2.什么是客户生命周期？ 客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。通常分为开发、维护和转换三个阶段。在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。 第三章：客户关系管理的实施 1.如何实现客户关系管理？ 实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企 业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。 2.客户关系管理系统的特点是什么？ 客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为 的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。 第四章：客户关系管理的评估 1.如何对客户关系管理系统进行评估？

对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。 2.如何衡量客户满意度？ 衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。 第五章：客户关系管理的发展趋势 1.客户关系管理的未来发展方向是什么？ 客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。 2.人工智能和大数据技术在客户关系管理中的作用是什么？ 人工智能和大数据技术可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准和定制化的产品和服务，并实现个性化的营销和服务。此外，这些技术还可以提高企业的响应速度和效率，从而提高客户满意度和忠诚度。 客户关系管理是企业成功的关键因素之一，实现客户关系管理需要经过确定目标、选择系统、员工培训和测试等多个步骤。有效地评估和衡量客户满意度可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户忠诚度和利润。未来客户关系管理的发展趋势主要包括提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向

D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导

第6章习题及答案_客户关系管理

第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALP C OLTP D 数据挖掘 14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力 A 知识处理 B 数据处理 C 模型处理 D 客户关系处理

《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-2

20 —20 学年第学期期末考试 客户关系管理实务试卷 班级姓名学号成绩 一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内。 1、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（） Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略 Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略 2、以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（） Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度 Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标 3、克服客户异议的第一步是（） Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受 Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 4、高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系 Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（） Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险 Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险 6、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（） Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则 Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则 7、号称“第五媒体”的客户沟通工具是（） Ａ．电话Ｂ．互联网平台 Ｃ．信函Ｄ．手机短信 8、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（） Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析 Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析 9、在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）Ａ．电话Ｂ．互联网平台 Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函 10、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（） Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据 Ｂ．一般而言，承诺越高越好 Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺 11、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到产品不满意，也不投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋

《电子商务客户关系管理(第2版)》-案例分析与课后习题参考答案

《电子商务客户关系管理（第2版）》案例分析与课后习题 参考答案 第1章 【案例分析】英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动 （1）对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系；优化业务流程，提高效率，降低相应的成本；提高客户满意度和忠诚度；利用CRM开拓市场，发现有价值的潜在客户。 （2）英氏借助SCRM体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要体现在以下几个方面。 ①英氏利用“导购扫码＋客户扫码”的方式，管理了本来完全不在品牌商视线内的导购人员和客户；通过全新的体验方式，将线下的客户数据线上化，为门店引入了巨大的流量；而通过留存的互动数据，英氏可以更好地解构妈妈群体的消费行为，增强和提高妈妈群体对品牌的好感和忠诚度。 ②英氏与客户建立“导购人员—客户”的互动关系，为开展持续的客户关怀奠定基础。 ③英氏以数据驱动社群运营，构建社群生态，通过“以活动带社群”的方式，不仅有效地提升了妈妈社群的活跃度，还实现了良好的品牌口碑传播。 【课后习题】 1．答：电子商务中客户的消费心理主要具有以下特征。 （1）在消费中更具主动性 在电子商务中，客户能够借助互联网了解更多关于商品的信息，包括生产商品使用的技术信息和生产企业信息等。由于这些信息是客户主动获取的，所以客户会认为它们值得相信。有了这些可信度较高的信息的指导，客户在购买活动中的选择能力就会得到提升，在选择商家和商品时就会更具主动性和积极性。 （2）在消费中同时追求购物的便利和乐趣 一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，在购物过程中更加看重便利性。由于劳动生产率的提高，人们可支配的自由时间增加，一些家庭主妇或自由职业者喜欢通过购物来消遣，与外界产生沟通，以减少心理上的孤独感，找到生活的乐趣。因此，他们愿意在购物中花费时间和精力，满足自己的心理需求。在未来较长的一段时间里，这两种完全相反的心理将长期并存。 （3）更加追求个性化消费 借助互联网，追求个性化消费的客户可以享受定制化的商品服务，他们可以直接向商品供应商表达自己的个性化需求，参与产品的设计及生产过程。 从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。因此，从理论上来说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户都是一个细分的消费市场。心理上的认同感是客户做出购买决策的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。 （4）消费行为更理性 以互联网为依托，客户在电子商务中拥有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性

客户关系管理试题及答案

客户关系管理参考资料 一、单项选择题（本大题共 0 分，共 60 小题，每小题 0 分） 1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A.客户对企业产品的感知偏好 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者——中间商 B.生产者——消费者 C.中间商——消费者 D.生产者——中间商——消费者 3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是( ) A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。 A.面向主题 B.集成 C.相对稳定 D.不反映历史变化 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。 A.曲线 B.波浪 C.直线 D.螺旋 7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B.呼叫中心、业务信息系统 C.业务信息系统、联络中心管理 D.联络中心管理和 Web 集成管理 8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。 A.营销、销售和客户服务 B.采购、生产和销售 C.采购、营销和客户服务 D.生产、销售和客户服务 9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4 C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。 A.客户 B.前线人员 C.中层管理人员 D.高级管理人员 12.下列属于客户交易性数据的有( )。 A.客户交货要求 B.客户的工作类型 C.客户收到的电话促销 D.客户的性别 13.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.D．企业文化 14.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP 客户 16.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储

客户关系管理测试题+参考答案

客户关系管理测试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、影响服务质量的差距主要包括( )种。 A、3 B、4 C、6 D、5 正确答案：D 2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键 A、C与客户的直接沟通 B、D问卷与调查 C、A从何处去获取客户满意与否的信息 D、B客户投诉 正确答案：C 3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程 A、C计划 B、B规模 C、D性质 D、A范围 正确答案：D 4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A、C企业环境 B、A销售环境 C、B营销环境 D、D经济环境 正确答案：B 5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( ) A、专职调查测试 B、试用测试 C、样本测试 D、问卷调查法 正确答案：A

6、一下哪项不是服务的特征() A、A服务是一个过程 B、C顾客参与服务 C、B服务是一个系统 D、D顾客亲自到服务场地 正确答案：D 7、优质服务的价值体现在() A、B衡量客户是否满意 B、C衡量服务人员是否专业 C、D衡量企业是否具有竞争力 D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准 正确答案：D 8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( ) A、每班目标 B、每日目标 C、季度目标 D、年度目标 正确答案：A 9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A、C成本曲线 B、A经验曲线 C、D分析曲线 D、B效率曲线 正确答案：B 10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( ) A、高依恋、低重复购买 B、高依恋、高重复购买 C、低依恋、低重复购买 D、低依恋、高重复购买 正确答案：D 11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、保证性

2023年客户关系管理练习题库参考答案

华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库参照答案 三、名词解释题 1．工作流 工作流把有关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中旳特定环节旳人。2．ＲFMD模型 RFＭD模型是一种基于客户过去行为来计算一种客户旳价值旳分析措施。R——Rｅcency，表达客户近来一次购置旳时间有多远；F——Fｒequent,表达客户在近来一段时间内旳购置频率;M——Mｏnetary,表达客户在近来一段时间内购置旳金额;D——Demographic and ｌｉfeｓtyｌeａｐpｅnd,表达人口记录资料和生活方式,这一信息是对前三种信息旳补充，它为企业提供旳是一定区域旳人文环境信息。 ３．基于内容旳推荐 基于内容旳推荐是信息过滤旳派生和继续,是用有关特性来定义所要推荐旳商品。例如，ＮｅwｓWｅeder等新闻过滤旳文本推荐系统就是采用文本中旳单词作为文本旳特性。系统通过学习顾客已评价过旳商品旳特性来获得对顾客爱好旳描述。 顾客描述类型旳产生取决于系统所采用旳学习算法,鉴定树、神经网络、基于向量旳表达等技术都可应用于其中。与协作推荐相似,基于内容推荐旳顾客描述也是长期有效（长期存在)型旳，它将伴随系统对顾客偏好旳学习而不停更新。 4．基于人口记录旳推荐

基于人口记录旳推荐意在根据个人特性对顾客分类,并基于人口记录信息作出推荐。初期旳Gruｎdｙ是通过交互式旳对话来搜集个人信息，顾客旳反应与一种人工创立旳模式库相匹配。此外,尚有某些系统是采用机器学习来得到一种基于人口记录信息旳分类器。基于人口记录旳推荐系统与协作推荐似乎相似,但实际使用旳数据完全不一样，其长处在于不需要顾客评价历史数据。 5.基于效用旳推荐 基于效用旳推荐与基于知识旳推荐同样,并不概括出顾客旳长期有效型描述,而是基于顾客需要和可选集之间匹配旳评估之上，通过计算商品对顾客旳效用来作出推荐。当然,焦点问题是怎样为每一位顾客创立出合适旳效用函数。顾客描述就是系统为顾客创立旳效用函数,采用受限制满足技术来确定最佳匹配。它旳长处是能在效用函数中考虑如卖主旳可靠性、产品旳可获得性等非产品原因。 ６.客户保持 客户保持是指企业(供应商）维持已建立旳客户关系,使客户不停反复购置产品或服务旳过程。 7.客户保持模型 描述客户保持决定原因与客户保持绩效之间关系旳概念模型称为客户保持模型。 8.主生产计划 主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单旳输入来安排未来旳各周期中提供旳产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划,在平衡了物料和能力旳需要后,精确届时间、数量

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域. 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化. 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价 格忠诚、激励忠诚、超级忠诚. 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点. 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括:购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案

第一章客户关系管理概述 思考与练习 一、选择题 1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。 A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展 C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视 3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。 A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销 4．客户关系管理的核心主体是（B）。 A．客户B．关系C．服务D．管理 5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。 A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系 6．客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B．企业与客户之间是合作的关系 C．企业与客户之间是竞争的关系 D．企业与客户之间是服务与被服务的关系 7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。 A．企业客户B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。 A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户 9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。 A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率 C．整合、共享客户信息D．技术创新 10．ASP是指（B）模式。 A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享 二、名词解释 客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。 客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。 战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。 SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。 三、简答题 1．简述客户关系管理出现的原因。 消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。

客户关系管理 第二版 试卷 (3)[4页]

任课教师签字： 系（教研室）主任签字： 院（系）主任签字： 一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 每题1分 共10分 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ） 2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ） 3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ ） 4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （ ） 5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） 6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ） 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ） 9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ ） 10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ） 二、 单项选择题 每题1分 共计10 分 1.市场营销是一种从市场需要出发的管理过程，它的核心思想是( )。 A.促销 B.交换 C.转让 D.交易 2. “酒香不怕巷子深”体现的市场营销管理哲学是（ ） A 生产观念 B 社会营销观念 C 推销观念 D 产品观念 3.下面哪个不是构成市场的三个条件（ ） A.公平性 B.差异性 C.多变性 D.相关性 4.亚伯拉罕·马斯洛需求层次最低一层是（ ） A.自我实现需求 B.生理需求 C.安全需求 D.社会需求 5. 在同一产品市场上，企业会面临许多竞争者，他们之间形成了不同的竞争关系，对企业而言，消费者认识需求的过程即"目前我需要什么"可视为（ ） A.愿望竞争者 B 平行竞争者 C 形式竞争者 D 品牌竞争者 6.根据消费者性格分析，下列哪一项不属于消费者购买行为类型（ ） A 习惯型 B 经济型 C 理智型 D 好奇型 7. 单位产品总成本的基础上加一定的预期利润额等于单位产品价格，称为（ ） A 成本加成定价法 B 收支平衡定价法 C 竞争导向定价法 D 招标和拍卖定价法 8. 新产品在试生产阶段，成本很高，企业相应制定的试制价格也很高，称为（ ） A 心理定价策略 B 撇油定价策略 C 渗透定价策略 D 满意定价策略 9、生产观念强调的是( )。 A 、以量取胜 B 、以廉取胜 C 、以质取胜 D 、以形象取胜 10.在产品生命周期的投入期，消费品的促销目标主要是宣传告知产品，刺激购买欲望的产生，因而主要应采用（ ）促销方式。 A ．广告 B ．公共关系 C ．价格折扣 D ．营业推广 三、技能应用题（每题15分，共45分） 1、阐述客户关系生命周期、每个阶段的特征及应采取的策略，并用图示。 2019 ----2020 学年 第 一 学期 客户关系管理_____课程 期末考试 试卷（1） 共 3 页 适用学生：_ __老年服务与管理专业 老年服务与管理 专业 级 班 姓名 学号 成绩

客户关系管理 试卷及答案AB 共2套

客户关系管理模拟试卷A姓名专业学 号 1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 A目标客户 B潜在客户C忠诚客户D满意客户 2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。 A.外欠款预警 B.销售进度预警 C.销售费用预警 D.客户流失预警 3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）o A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。 A.客户的预期和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的 性能和价格 5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。 A关键客户B普通客户C小客户 D核心客户 6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 D包装 7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益 B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱 D企业与客户的联系 8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意 B客户性别 C客户年龄D客户期望 9.对（）的流失要极力挽回A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户 10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。 A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L 5分，共 15分）得分： 1.企业应该对所有客户一视同仁。（） 2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。（） 3.企业应当有选择地建立客户关系。（）

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 Revised by BETTY on December 25,2020

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家 提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协 作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)), 另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户- 企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之 差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支 持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B

客户关系管理选择题-答案分析

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D) A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A) A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B) A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C) A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂. A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C) A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）. A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪 些时期?（BCD）。 A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和80年代早期

客户关系管理课后习题参考答案[8页]

第一章客户关系管理概述 引导案例 GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。 庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。 一、单项选择题 1.A 2.D 3.C 4.B 二、多项选择题 1、ACE 2、ABCDE 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.× 四、案例分析 1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。 2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等 第二章客户的识别与选择 引导案例 出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。 启示：客户才是企业生存发展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存发展。客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。 不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。 一、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.A 5.A 二、多项选择题 1.ABCDE 2.ACD

1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 四、案例分析 1、麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益 2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。 第三章客户开发与客户拜访 引导案例 是 选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销。 在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是用心经营和维护与客户的联系。 一、单项选择题 1.C 2. C 3. B 4.A 二、多项选择题 1、ABCD 2、ACDE 三、归类题 ①C②E③A④F⑤D⑥B 四、案例分析 1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。 2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。 第四章客户的沟通 引导案例 客户沟通包含多种内容，沟通不仅仅是用语言来进行的。企业与客户沟通中，情感沟通

客户关系管理试题及答案

一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期C稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。