学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感

耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。

一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。

机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.

一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。

超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来避免，这样好的管理让我深感钦佩。（企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服务，拼得就是细节。部门制定标准、制度、规范，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。

上岗前员工培训绝对不能忽视，走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没基础的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。

员工管理从一件铺台布小事让我深受触动。我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。”我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”。这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我本人也会有这种私心的。

海景花园大酒店的一些做法：

关于英语培训：开始多次请老师培训，但是效果并不理想。后来

设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核达

到制定的等级后每月进行奖励。

个性化服务方面：酒店提供个性化服务的备品如婴儿床、儿童牙

刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、

儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿

盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花

镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶

具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好

线的针线包、中英文词典、照相机、荞麦枕、颈

椎枕、

先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先

到房间休息，然后服务员到房间办理入住手续。不查房结账：宾客结账时服务员会问：您有什么额外消费吗？如果客人说没有，就直接结账。

案例：

1、不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家

沟芹菜，服务员讯问后向主管汇报厨房今天没进，主管就让服务员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。也是这名主管，另一名服务员向他汇报包房内有一个小朋友哭

闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没办法，就

不了了之了。值班经理听到后马上安排采购部到市场买马

家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。两件

事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的

原则。

2、北京海底捞：如果服务中出现失误引起客人投诉的情况，

避免解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、

换菜的权利。有人认为这样一来员工会不会存在私心，我

们首先要相信员工，还要知道赋予一个人权利的同时，这

个人也肩负着一定的责任和义务。（船长、大幅和彪悍的水

手、2瓶水和1把枪的故事）

3、业务培训没有针对性，没落到实处。客人点菜谱上的菜，

菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一

个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉

瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个”，服务员又说“您

在说一遍什么煲”。

菜名“一行白鹭上青天”客人询问这道菜是什么？服务员

看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗”。

由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本

没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况

是要推荐菜肴的点菜员啦。

4、做事不能全凭经验（猎人和老虎，竞争对手在改变的故事）

5、亲情化服务。（老人的洗脚盆的故事）

6、客人打破杯子的故事。不让客人吃亏的文化。客人不小心

打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务

员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表

时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经

理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二

定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以

不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人

地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。

7、客人永远是对的。（蹭擦车的故事，客人主动提出）

8、让客人惊喜、感动的故事。（第九期都市丽人的故事）

9、想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮。教授的枕

头。老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，第

二天没收，服务员清理房间看到后，立即换成荞麦枕，并

留条提示。老教授很感激，退房前一天与总台沟通要买机

票到另外的城市讲课，临上车时服务员穿便衣，送枕头到

车前。过了一段时间，老教授又来青岛，预约海景结果已

满，改住香格里拉，当老教授忙碌一天，回到房间的时候，荞麦枕头在等他，他十分惊喜的讯问服务员，服务员说“这

是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后离开的，您不知道吗”？

10、客人一句话剩下的我来办。（为以前住客充话费的故事）

11、听：pa大姐在卫生间听到客人结婚纪念日，将信息传递给

值班经理，餐饮部经理立即送上蛋糕和鲜花，客人很惊喜。

回到房间又看到房间被布臵成浪漫的婚房感到十分感动。

12、看：迎宾员看行色匆匆走出大堂，上前询问有什么可以帮

忙的吗？客人表示自己看错时间晚点了，离登机还有一小

时来不及了。迎宾员立即通知值班经理，值班经理安排司

机立即送客去机场，另外安排驻机场代表马上为客人办理

登记手续，并在机场等候协助客人，客人顺利赶到，没有

误机，表示感谢的同时执意要给路费，被服务员谢绝了。

13、培训中强化的作用（暴发户李阿土住进五星大酒店的故事）

14、只有安排布臵，没有检查落实。员工不做你希望的工作，

只做你检查的工作。聪明的文员，第一次领导安排工作加

班加点的完成，结果到期限领导没有检查，这样的事情发

生了几次，感觉做了也没信儿，几次以后摸透了领导的脾

气秉性索性不做了。结果有一天领导突然想到昨天安排的

工作，问怎么样了？文员却说“您还记得呢？”

15、关于快速整改的故事。（冬天的圆珠笔）

16、检查者是补位者。孩子学游泳呛水了，生命受到威胁的时

候，家长还在那指手画脚：“憋气呀、抬头啊、手脚配合一

起动……”这是游泳教练跳入水中将孩子救上岸。

17、火车司机多少岁的故事。火车头是夕阳红团平均年龄56岁，

中部是散客平均年龄36岁，后部是少先队团平均年龄12

岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部平均年龄

46岁，问火车司机多少岁？

18、优秀的服务是优秀的员工创造出来的。（牙不好的老教授，

吃一口就用一个牙签，从来不参加饭局，服务员用添茶水、换菜碟等动作作掩护）

19、新来的传菜员自备牙签。（外面传菜新趋势的故事）

20、湛江香逸渔港，老板在人民大会堂请优秀员工家属吃饭，

老板有洁癖，可是员工家属夹什么他就吃什么。

21、“哥们我也是卧底”的故事。

22、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的区别。

把缺点说成优点的语言（鱼腥怎么说）

(上次剩的酒是好酒不够再来、度数)

什么时候送水果，在结帐后。本是情分由于我们的工作流

程出现的错误，结果变成了本分。

23、看身份证、看穿着、培养视觉能力。大堂安排能力最强的

人员。大堂副理看宾客表情不对，马上迎上去说“这两天

住的怎么样”，实际是在套客人的意见与不满，将意见在出

门前留下，留在宾馆内。

学习海景以外自己受体会的：

1、一年内人员流失的正常比例是百分之七

2、五常的目的是降低后厨和前厅的成本，不是迎合检查

3、推荐《向解放军学管理》一书

4、两个好去处：杭州外婆家、北京海底捞

5、好的企业、优秀企业的标准：二分之一是军队、四分之一是

家庭、四分之一是学校

6、领导发脾气是：是一种手段，是在告诉你的员工什么是你的底线。

7、不要经常发脾气，软权力=影响力

8、一类企业看标准、二类企业看品牌、三类企业看技术、四类企业看产品、五类企业看劳动

9、能力认识不客观，工作起来不快乐

10、能源占营业额的平均百分之七点三，最低可达百分之六

工资占营业额的百分之十四，

11、破损率一年千分之三，能达到千分之一

12、硬件：光（伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光）

净（干净透亮）

味（气味宜人）

音（隔音效果好）

13、服务：保安形象式

前台走动式

客房秘书式

餐饮关注式

14、我们是在为绅士和淑女服务的绅士和淑女、

15、松下企业是为社会培养圣贤的地方，最好的产品是人

16、软件永远比硬件多一颗星

17、投诉与不投诉的比例是1：24

18、把合适的人放在合适的地方。教猪唱歌既挫败了你自己有打扰了猪。要像唐僧学用人。

19、园丁不是一天天看着每朵花一点点开放，而是每天松土、施肥、浇水为花开营造环境。

20、满意会和5至6人说，不满意会和9至11人说

21、树立员工第一，宾客第二的意识。

22、十人岗位，用六人工作，给八人工资

23、100送30相当于85折

24、关于制度执行：有制度不行，要人人会、人人用、人人知道。员工要知道，管理人员更要知道。要常讲、常培训、常考核。25、在企业老板投入的是资金，员工投入的是智力和体力，老板可能会赔，员工既拿工资又赚经验，只赚不赔，所以热爱自己的工作，工作是做给自己的。

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

青岛旅游营销方案1

浪漫青岛旅游营销方案 一、产品分析 （一）青岛简介 青岛位于山东半岛南端，依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具特色的海滨城市，也是中国东部重要的海滨城市，是中国重要的经济中心城市和港口。青岛，山东省第一大城市，东北亚国际航运中心，中国优秀旅游城市、国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城、国家园林城市。 国家重点文物保护单位34处。国家级风景名胜有崂山风景名胜区、青岛海滨风景区。山东省近300处优秀历史建筑中，青岛占131处。青岛历史风貌保护区内有重点名人故居85处，已列入保护目录26处。国家级自然保护区1处：即墨马山石林。 （二）景区特色 青岛素有“浪漫之都”的美誉，美丽的山海景观更是让游人流连忘返，美丽的八大关、山海一色的崂山等旅游景点无不留下了许多浪漫的故事，而这里的日韩异域风情更是为这个美丽的城市平添了不少魅力。 二、市场现状分析 由于生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。旅游成为人们休闲娱乐的首选，而节假日的不足和短暂则促进了国内短途旅行的发展。 进入二十一世纪以来，年轻人结婚旅行、蜜月旅行成为潮流。蜜月旅行的要点，在于行程浪漫之余，亦不失个人的空间。因此，若非必要而要参加旅行团的话，也希望观光的地点能够气氛浪漫。随着时间的转变，和地点的多样性，大家的选择性也变多了，所以地点的选择及时间上的分配也就愈来愈多了。现在大部分人的都会考虑到国外的观光景点做一趟甜蜜的蜜月之旅，很多的旅行社也都纷纷推出一些很棒的蜜月旅行的行程供新婚夫妻参考。 （一）客源市场分析 一级目标客户群体：未结婚情侣、蜜月夫妇 二级目标客户群体：婚后七年左右的夫妇、老年夫妇 选择这两个目标群体的原因是： （1）单身情侣是最浪漫的群体，本次旅游可以是升华爱情的体验也可以作为旅游结婚的上佳形式

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告 为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下： 一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。 二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点： 1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分

享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。 2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。 3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店 的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客

亲情服务

亲情服务——吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们==。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到===。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们===，还给我们带来了很多的水果，这不代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的===，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用

青岛海景大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 2014年7月10日 2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。 一、创新是酒店发展模式的灵魂 （一）组织架构破旧立新 1、服务组织体系的破旧立新 打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为 一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。 2、机构设置破旧立新 按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。 3、管理程式的破旧立新 提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。 （二）文化建设标新立异

1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。 2、渗透是文化建设的真功夫 为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想 指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。 （三）在管理机制上独树一帜 1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。 2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。 3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。 （四）在员工培养上不遗余力 优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。 （五）在管理团队建设上凝心聚力 在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

海景大酒店学习心得

海景大酒店学习心得 通过数日得海景视频学习，使我更深得领悟到了，十年磨一剑得内在含义，海景，正就是通过十八年得摸打滚爬，几经历练，日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特得企化特色，海景得学习，对于我来说像就是在事业得十字街头认准得坐标，找准了方向。海景得管理理念，经营模式，用人法则引领着酒店行业疾步如飞得迈向国际化得领域，海景大酒店得“亲情一家人”、“视客人为亲人”做得就是那么得自然、那么得专注、那么得贴切、那么得为善、那么得平易近人，那么得深入人心。海景，值得学习，海景，得以受用。 一、海景大酒店值得我们学习得地方 1，企业文化无处不在 在海景企业文化作为酒店得座右铭深入人心，文化作为酒店得风向标始终引领着酒店每一寸肌体得蓬勃向上，酒店中每个部门得通道里都在张贴着企业文化与企业制度，随时随地得在向员工灌输着企业得理念与文化。每周、每月得定期一次进行企业文化与管理能力提升得培训；各部门、班组每周都会有相应得企业文化培训，另外在员工通道得宣传栏中每周或每月定期更换理念与警示语，更换上墙得理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店管理者及员工每天接受如此密集得企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了一种至高得崇尚，它叫做“习惯”。 视频学习，印象最深得就就是海景大酒店得亲情服务，它在每个细节体现得淋漓尽致。善于观察、及时发现，有效传递，高效办理已形成海景固化得特色。可怕得并不就是发生了什么，重要得就是对待发生问题得得态度与解决得办法，在SOP得设计上无处不体现着海景独特得人文关爱。比如：房间清理，不就是简单按照常规得作业流程，而就是增设了观察环节，通过服务员进房观察，瞧细节，从而发现客人信息，把每一次得发现、每一次得客人需求当做就是一次最好得服务机会。在海景，像这样得发现机会、创造机会得用心、贴心服务可以说就是每时不在、每处不有。酒店无大事，小事做不好就出大事，酒店无小事，客人得事再小也就是大事。如果说酒店每一个岗位、每一个管理者、每一个员工都能把一定要做得事做好，把做好得事始终如一、持之以恒得坚持下去，试想，这样得酒店不上天堂谁上天堂，反则反之。而做好每件事关键之关键在于酒店得核心层，因为，下级不会做您要求得，只会做您检查得，哪里没有检查哪里就有问题，有检查不落实就会出现更大得问题。其实生病并不可怕，只要发现及时，找准病源，对症下药，及时医治，就能康复，而病根往往就出现在管理层，小病吃药，大病动刀，重病开颅洗脑，顽固不化只有死路一条。 2、贴近顾客得经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远就是对

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6 天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗 3 天。由于 企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节服务员总是彬彬有礼，以客为先。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每 次都鞠躬，送至电梯口。质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 在你需要的时候会发现总有人关注着你。所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。每项工作、每个区域都有检查。 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800 个员工，250 个客房，2000 个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式：企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文 化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。 1、怎样才能让员工成为你想要的员工 ①强制性洗脑企业文化要天天讲，月月讲，时时讲，将企业文化渗透到员工的脑海中，变成一种习惯，最后做到全体员工“对企业文化的认同一致” ，“对外宣传的声音一致” ，“对客服务的行动一致” 。 ②建立完善的制度体系 ③执行力问题 海景提出：上级永远是正确的。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： ④沟通至上高总监说：“你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。” ⑥ 修正矫枉问题海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人有很过分的要求怎么办？

青岛海景大酒店服务理念

青岛海景大酒店服务理念 我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于普理性的格言和警句。 一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难, 理念与行动脱节的出是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为''理念一句话，行动之前一闪念 我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。 文化理念类 1、我服务，我快乐。 2、酒店不仅是一个企业，而且是一项班业。 3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工蜩造成有用之才。 4、客人的需求就是我们的匸作，客人的满意就是我们的成功。 5、以情服务，用心做事。。 6、领先半步，进入无竞争领域。 7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、 态度、行动和习惯上。 &认同、领悟、渗透、行动、结果。 9、用信仰和目标蜩造、锤炼、建设一个和谐的团队。 10、注垂细节，追求完美。 11、宁可洒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天 高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个 目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。 16、表格量化走动式管理。 17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。 18、班前准备、班中督导、班后检评。 19、关键时间、关键部位、关挺问题 20、酒店最大的财富是顾客。 21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚总、态度和人际关系技巧的不同。 22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。 23、管理零缺陷，服务零距离。 24、严中有情，严情结合。 25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，釆纳顾客建议。 26、细节，细节，还是细节：检查，检査还是检查：演练，演练，还是演练。 n、热情对待你的顾客，想亦你的顾客之前?设汰满足顾客需求.给顾客一个惊

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

酒店调研报告

一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿

酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客

酒店外出学习心得体会5篇

酒店外出学习心得体会5篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 酒店外出学习心得体会(1) 为了激发、学习同行业专业管理知识与技能的热情，夯实管理基础，提高管理素养，达到弘扬草原生态美食文化，重塑新形势下的地方美食品牌内涵，推进餐饮经济品牌化、特色化发展战略，促进地方餐饮业繁荣，引导鄂尔多斯美食向现代化、规范化、国际化发展之目的，2019年4月24日至29日，由市非公有制经济领导小组主办的“新餐饮-;新模式-;新发展”为主题的行业观摩团一行，入住、参观、考察了海滨城市--青岛市诸多酒店，无论是海天剧院实行3E管理法的厨房、库房，还是鲁商酒店的饕餮大餐，以及红树林度假酒店清新雅致的客房和蓝港海鲜酒楼让人回味无穷的珍馐美味等，均体现出高度的责任心、优质的服务及科学的企业文化，其中最让人印象深刻、流连忘返的酒店，则属青岛海景花园大酒店。 怀着挑剔的心理、带着好奇和疑问，入住了被誉为“中国酒店业名片”式服务的青岛海景花园大酒店，一路走来，不管走到酒店的哪个角落，都是温馨亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,服务的细节让人叹为观止： 01 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边，消除了陌生的感觉。巴士司机送矿泉水、香巾，在宾客落座后讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，

拉近了酒店与顾客之间的距离。 02 到达酒店后，礼宾员热情指引,提行李、热毛巾、迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这种感觉是何等的惬意。 03 因为不熟悉酒店分布，我们上错了楼层,碰到的客房服务员非常有礼貌的告知我们房间在5楼，并用对讲机通知我房间楼层服务员的房号,待我们到达楼层时，立刻有服务员在电梯口礼貌迎接并开启房门，房间功能的详细介绍及温馨提示(晚上海风较大，注意关窗保暖等)，让人倍感“硬件物有所值，软件物超所值”，“中国酒店业名片”式服务实至名归。 04 打开电视，映入眼帘的是欢迎入住的迎宾字幕，特色的迷你音响、床头柜里存放的备用碟片,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,房间内免费的水果......一系列的迎客服务温暖贴心、一系列的个性化的服务充分体现了酒店对客人尊重和关注，让客人切实有了宾至如归的温馨感觉。 05 当我们在西餐厅用餐时，因为盘中的糕点没有吃完，形象靓丽、英语娴熟的服务员马上探身询问，是否糕点不可口，这种时刻关注客人、多为客人着想的细节服务，让人倍感愉悦。

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料

青岛海景花园大酒店服务 理念学习材料 我们海景是如何打造服务品牌的 ·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括： 下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。 ·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。 ·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。 ·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。 为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。

青岛是座美丽的海滨城市

青岛海景花园大酒店沿海一线景点介绍 青岛海景花园大酒店位于青岛市彰化路2号，南面是驰名的雕塑一条街—东海路，跨过东海路便是大海。酒店拥有优美海岸线220多米，向东距崂山40多公里，驾车可直入崂山仙境，沿途经过的的著名景点有：极地海洋世界、青岛国际啤酒城、石老人旅游度假区；向西距栈桥约12公里，沿途则有青岛奥林匹克帆船中心、五四广场、音乐广场、八大关、海水浴场、小鱼山公园、青岛海底世界、鲁迅公园、青岛海军博物馆、小青岛公园、天后宫等著名景点。 一、酒店以东区域的景点介绍： 青岛极地海洋世界：距酒店约三公里，驱车10分钟就可到达，是在原青岛海豚表演馆的基础上投资兴建的集吃、住、行、游、购、娱为一体，以海洋公园为主题的大型开放式旅游项目，拥有总容量超过4000吨的养殖水体，饲养着来自世界各地的几百种数万尾珍稀活体海洋生物，必将带给你前所未有的新奇感受。与依山傍海的自然美景相融合，形成山中有海的奇景。独特的地理位置，现代化的展示手段，集海洋观光旅游与科普教育于一体，使其成为全国独具特色的海洋生态大观园，它也是青岛为迎接2008年奥运会而开发的《奥运行动规划－旅游专项规划》七大项目之一。 青岛国际啤酒城：距酒店约十公里，驱车15分钟就可到达。青岛国际啤酒城是亚洲最大的国际啤酒都会、一年一度的青岛国际啤酒节的举行地。啤酒城位于香港东路与海尔路交叉路口，前临石老人海水浴场，左傍青岛

国际会议中心，占地达35公顷。青岛国际啤酒城分南、北两大功能区，南区为娱乐区，北区为综合区，已建成环宇世界主题乐园大型游乐世界。 石老人国家旅游度假区：距酒店约十五公里，驱车20分钟就可到达，是青岛市于1992年经国务院批准成立的国家级旅游度假区，位于石老人村西侧海域的黄金地带。西起南京路与东海路交汇处，东到石老人村。北侧有浮山、金家岭山、午山三山环抱，南侧为宽阔平缓的沙滩和狭长的岸线，自然环境十分优美。地处青岛海滨风景区与峙山风景名胜区之间，地理位置非常优越。 石老人的名字源于一个忧伤的传说。在午山脚下临海断崖处有一尊海蚀柱，形如一位老人，一手托腮，凝神注目，端坐于碧海之中，人称“石老人”。传说很久以前，石老人原是居住在崂山脚下的一位勤劳善良的渔民，他和聪明美丽的女儿相依为命，有一天老人病啦，他的女儿独自一个人出海打渔，不料被龙王看上将她掠入宫中。可怜的老人日夜在海边呼唤，望眼欲穿不顾海水没膝，只盼的两鬓斑白，腰弓背驼。依然执着的守候在海边后来趁老人托腮凝思之际龙王施魔法将他老人的身体渐渐僵化成石头（因其像一位老人坐在那里注目凝神啊，所以就被人们称为了“石老人”）。姑娘得知父亲的消息之后，痛不欲生，拼死冲出龙宫，向已经化为石头的父亲冲去。她头上戴的鲜花被海风吹到了海岛上，扎根生长，从而使长门岩岛和大管岛上长满野生耐冬花。当姑娘靠近崂山时，龙王又施魔法，把姑娘变成了一座巨礁，孤零零的矗立在大

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌 用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。 然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。 那么，要塑造怎样的知名品牌呢？ 就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。 “情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。 我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！ □价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值。 企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。 把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。 在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。 为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？ 中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。 海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。