企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

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企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店

一、案例研究背景

在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。

（一）良好的顾客口碑

在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。

（二）独具特色的品牌效应

海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。1998年以来，客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”称号；1999年，酒店质管部被评为“全国优秀服务质量管理小组”，酒店荣获“山东省优秀星级酒店”称号。酒店连续多年被青岛市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首。2004年更是获得国家质量技术监督局授予“质量管理先进单位”荣誉称号中的唯一一家酒店企业。2005年，在全省开展的细微服务年活动中，被省旅游局评选为“山东旅游细微服务示范企业”。2006年，服务品牌“亲情一家人”被评为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006年度中国50家最优商务酒店之一，并于2007年被评为“年度中国最佳商务酒店”。

许多着名旅游和酒店管理专家学者在参观完海景之后都给予了高度评价。每年上千家企业，众多旅游院校学者、酒店业同行以及金融，保险，汽车，家具，教育等各行业管理人员纷纷到海景参观考察，学习海景的优秀管理方法。海景以其优质的管理和独特的品牌感召力在业内乃至整个服务行业中产生了重大的影响力。

（三）持续的创新能力

创新是企业兴旺发展的不竭动力，对于以服务为主要产品类型的酒店行业，创新显得尤为重要。在海景，从向国内外成功酒店学习管理和服务经验到提出创建自己的企业文化，是海景人在发展道路中的重要思想观念的创新；从标准化、规范化服务到细致化、亲

情化服务模式的建立，从“情满海景”到“亲情一家人”品牌的确立，巧妙地将东方人的“亲情化”与西方的“规范化”相结合，这是海景人在服务理念上的创新；从“完整工作链”管理模式的确立到管理层次中的倒三角理论，从双零动式管理模式到故事管理模式，无不渗透着海景在管理上的创新；以快速反馈机制为代表的十二大机制系统到文化制胜理念的落实，是海景在员工培养与管理机制上的成功尝试。

企业要发展，摆脱僵化思想和打破习惯思维，为企业注入持续发展的动力源泉是关键。对于海景这家从培训中心改制而来的酒店，创新经营和管理模式，打破旧传统束缚是企业发展的第一步。而酒店企业要发展，顾客的评价和感受是至关重要的，因此，海景服务模式的创新、企业文化的建立，都围绕“顾客满意”这个核心做文章，不仅取得了良好的口碑效应，更为企业带来了不俗的业绩。个性化、细微化的服务模式是需要一整套与之相匹配的管理制度和优秀的员工队伍来实现的，因而，为了支撑这种创新性的服务模式，海景进行了制度和体制的创新，打破惯性思维，提倡二线为一线服务等创新型理念，用一整套管理和制度体系来支撑服务文化体系，为企业带来了长足发展的动力。

（四）深厚的企业文化沃土

饭店管理离不开文化管理，文化是饭店发展的根基。良好的饭店文化要靠辛勤的建设，只有认真研究饭店文化建设，不断探索，才能建立能应付未来发展的优秀饭店文化，从而使饭店始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。海景花园大酒店正是遵循这样的原则取得了快速和稳定的发展。他们把文化建设看作是酒店的灵魂，在17年的经营管理历程中形成了具有自己特色的、科学的、系统的企业文化。

海景的企业文化是包括经营理念、酒店宗旨和企业精神等在内的一整套文化体系，在这个体系中每一个环节都渗透着一个理念，那就是“亲情化”的顾客导向，因此，海景文

化的精髓便是其亲情化服务模式，而后经过升华，发展成海景的重要服务品牌，即“亲情一家人”。在酒店行业中，几乎每一家酒店都有自己的企业文化，而海景的不同之处就在于，它的文化不是空洞和虚无的，而是看得见摸得着和有章可循的。海景将自己的企业文化落实成一项项规章制度和管理机制，使员工在工作的过程中理解和渗透自己的企业文化，同时，通过服务的提供，将这些优秀的企业文化传递给自己的顾客群体，使顾客对海景的企业文化产生认同。十几年来，海景正是不断地构建自己的文化土壤，并在这片沃土中茁壮成长的。

在研究饭店企业成长规律的过程中，我们不得不重新审视这家单体酒店，对促进其成长和发展的各个要素进行梳理和对其成长激励进行剖析，也对其复杂环境中顽强成长的动因和面临的挑战进行分析和阐释，以期总结出单体饭店业发展的一般性规律。

二、海景花园大酒店成长历程

海景花园大酒店是一家以欧陆式庭院建筑闻名的豪华五星级酒店，其前身是原国家计委4个系统内培训中心（青岛、大连、北戴河、烟台）其中之一，1986年开始筹建，1989年投用至今。1994年，国家由计划经济向市场经济转轨，这四个疗养院开始转变自己的经营思路。1995年1月18日，原国家计委青岛培训中心正式更名为飞天大酒店，向酒店转轨，但是从体制上仍旧是国有全资控股；1996年12月28日，飞天大酒店在客人的建议下更名为青岛海景花园大酒店。1999年，海景花园被评为4星级，2001年被评为5星级酒店。

（一）顺利完成转变，初步奠定酒店管理基础

1. 确立酒店经营方向，广泛学习国内外先进酒店管理经验

从1995年到1997年，是海景扎实管理基础的时期，重点抓了“程序化、标准化、制度

化、规范化”管理，推行“高、严、细、实”的管理模式。

早在1995年，酒店便确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

1995年酒店经过改造之后，硬件达到高等级水平，此时的企业发展模式要从管理“培训中心”转变为管理“星级酒店”，由招待型转变为服务型，由管理型转为经营型，由外行转变为内行，这对企业管理层是一个严峻的考验。然而海景的管理者在困难面前没有退缩，而是坚定信心，认真分析今后的工作思路和发展方向，他们认为：在酒店起步阶段，最关键的是扎实基础管理。于是，海景实行走出去战略，到国内外一些名牌大酒店和知名企业进行学习，并树立了广州白天鹅，泰国曼谷东方饭店和日本大阪利兹卡尔顿酒店等三个标杆，汲取他们的管理经验和方法，并根据这些先进管理方法打下了海景标准化管理的基础。

2. 打破旧传统、创建新思维，企业文化雏形悄然形成

对于学习来的先进管理方法，他们没有照搬照抄，而是按照“筛选、移植、创新”的思路，对这些经验进行整理和改造，博采众长，根据自身企业的发展情况进行创新。与此同时，他们开始站在企业发展的角度，用自身的视角去审视这些观念，学会了用自己的思维去思索，在精神层面上，也自然而然地发生了一系列思想观念的嬗变。

首先，挑战“顾客为上帝”之说。酒店管理者认为商家所说“顾客是上帝”的说法没有错，但缺少亲近感。东方人讲亲情，于是酒店在此基础上提出了“把客人当亲人，当家人，酒店就是客人的家外之家”的说法，由此，奠定了酒店以“情”为代表的企业文化根基。

其次，挑战极限。早在1996年酒店就提出了“服务零距离”，他们要让来到海景的客人充分享受家庭式亲情般温暖。同时还提出“管理零缺陷”，强化走动式管理，加强预先控制，每一项工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，讲求“高严细实”的管理方针，严格要求和规范自己的工作和管理，为顾客提供高效优质的服务。

以“严”和“情”为内涵的思想观念，确立了“严中有情，严情结合”的管理风格，有力地促进了海景“双零动式”的管理程式和“情满海景”的服务品牌，亲情服务特色的海景文化雏形基本形成。

（二）着眼企业文化构建，注重管理层次提升

从1998年之后的3-5年，是海景发展的第二个重要阶段。这一阶段是海景提升管理层次的时期，重点抓了以理念为先导的文化管理。特别是1998年以来，系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使海景“亲情一家人”的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。

1.立足自身特色，构建企业文化框架

一个酒店要想走向成功，不能没有自己的企业文化，在经营管理实践中，海景的管理者也意识到了这个问题，开始着眼于自己的企业文化建设，于是酒店成立了企业文化部，投入了更多的精力抓以理念文化为内涵的“软管理”，进行深入的“理念开发创新”和“精神家园的营造”，开始了第二次企业文化的“自我超越”。

在企业文化的建设中，海景以打造自己特色为核心，立足于企业经营发展的实际需要，力求形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化过程中，海景坚持了三条原则：提炼自己的理念，汲取传统的精粹，融入现代的意识。

2. 确立以顾客为导向的文化思路，文化成果开始呈现

海景的管理者认为搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。因此，海景必须做到把顾客看作命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值，由此产生了海景经营理念：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的；提炼了海景经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才；塑造了海景企业精神：以情服务，用心做事。

品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。酒店所提供的产品是员工的技能型服务，酒店通过员工的工作将自己的经营理念和企业文化传递给顾客，同时，通过员工获取顾客对酒店的评价信息。只有有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。海景，把员工成长看作是企业的立基之本。在文化的创建过程中，注重员工素质的培训和提升，强调团队合作和执行力的落实和培养，并注重激发员工的理念和闪念，强调员工“用心做事”的创造性。

总之，海景的酒店文化是牢牢植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值理念之中的，并在此阶段产生了诸如企业精神、宗旨、经营理念、管理风格等一系列有价值的思想成果。?

3.创新管理机制，提升管理层次

理念是行动的导向，好的理念要靠行动来执行。在海景，他们把先进理念转化为管理机制，让好的机制产生优质行为。

文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。海景提出将文化理念“内化于心，外化于行”，强调结果导

向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念?→?机制?→?制度→?行为?→?结果?→?激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。?同时创造了有效的文化渗透形式，主要是：文

化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。

基于这样的文化体系，海景建立了一系列与之匹配的服务标准和管理机制。他们把无形的文化理念所倡导的思想通过标准的制定、制度的建立转化成了有形的可以执行的模具。为此明确了用心做事的界定、制定了各种面客、用品和设施标准，细化了针对每一个服务的细微服务流程。同时，重视机制建设，用机制产生激发力、推动力、控制力、创造力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行；并逐步形成了包括选人用人、员工培养、督导检查、问题管理、绩效评估、多重激励、团队合作、快速反馈、顾客创维、自主创新等十二大机制系统。这些标准和机制的建立，既使优秀的企业文化内涵得到了落实和践行，又提升了管理的层次。海景的文化发展和机制的构建是相辅相成，相互促进的。

（三）文化体系得到确立和升华，企业内部成长形式明显

从2000年开始，海景发展步入了新阶段，在这一阶段，重点抓了创造忠诚顾客和塑造高素质员工的文化管理，丰富和完善了海景文化体系，形成了海景企业文化模型，海景的管理者对过去的文化理念进行重新审视和凝练。

在酒店宗旨上，把原来的“客人利益第一，酒店声誉第一”改为“创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才”的新理念。

在优质服务的观念上，从“追求顾客满意”上升到“追求顾客忠诚”的更高层次，进一步提升服务水平。

在管理理念上，把管理工作的重心提高到“管理顾客关系”的层面，与顾客建立和谐、信任、共存和双赢的关系。

同时，海景还系统地总结出这几年酒店赖以成功的一个法宝、四大要素和五大观念，即团队制胜的法宝，理念、机制、团队、创新行动要素。

海景不仅对自己文化体系的梳理和总结，还集结成册，出版了众多有影响力的系列读物，这种做法不仅使全体管理人员和员工对自己酒店的文化有了更深刻的认识，更使“海景现象”引起了业内同行和专家的广发关注，众多企业和单位开始学习海景，研究海景，极大地提升了海景在业内的形象。

强大的企业文化体系的建立及其所形成的酒店良好的运行环境和发展潜力，是海景取得内部质的成长的有力证明。

（四）致力于企业进一步的提升，展露外部成长迹象

随着海景企业文化的形成，企业无论在制度体系还是发展潜力上都呈现了良好的发展态势，企业实现了质的飞跃。但是，海景并没有因此而满足，而是积极拓展新的业务，进行外部成长的探索。首先，海景希望将自己成功的酒店管理经验进行推广，为此“海景”在国内成功接管了几家酒店，如威海海景大酒店、南通金石大酒店等。其次，为自己优秀的酒店管理人才输送到行业中去，海景开始进行输出管理。另外，海景借助自身的发展优势，发展了酒店培训业务，针对行业内外的学习者，海景举办了多个培训班，并且形成了具有一定影响力的酒店专业培训课程，全面输出自己的文化和模式。

这些新业务的拓展和尝试虽然仅仅处于探索阶段，发展状况也不尽相同，有的成功，有的遇到了发展瓶颈。但是，我们看到了作为单体酒店的海景的成长轨迹，在实现了稳定

和有效的内部成长后，单体酒店也会将自己的触角延伸到企业外部，寻求外部成长。三、海景花园大酒店成长要素与机理分析

“成长”是企业生存和发展的一种存续状态。企业成长不仅表现为企业规模和数量的增长和扩张，而且表现在企业结构和质量的改善和更新。量和规模的扩张只是成长的结果，质量、结构的变革和制度创新才是成长的核心内容。只有通过制度创新和结构改善，保持一个良性的成长方向和稳定持续的成长过程，才可能有健康的成长结果。

由于受到行业进入门槛相对较低、市场需求类型多元化、人力资源流动性大、产品质量不易控制、产品和服务内容易模仿等特点的影响，企业受外界环境的影响较为明显，因而，饭店企业确立竞争优势，保持成长状态的难度较一般性企业要大。饭店企业只有通过不断适应外界环境的变化，及时有效地变革企业的内部组织结构和管理系统，养成自我学习特性，才能够不断地吸取新的知识资源，捕获新的市场信息，按照新的市场需求和环境状况来优化组织结构和革新管理方式，才能够保持持续的成长状态。

与大型饭店集团和机构相比，海景花园大酒店虽然只有短短十几年的发展历史，但是每年不低于30%的营业收入增长速度，使其成为同行业之中的佼佼者。依靠优秀而深厚的企业文化所建立起来的管理方法和制度体系是企业持续成长的有力保障，以顾客为导向所建立起来的品牌影响力和顾客口碑效应，更是在业内传为佳话，引来酒店行业甚至服务行业众多学习和关注的目光。海景的成长是酒店行业内的一部传奇，值得我们去深入探究其美丽辉煌背后的塑造力量。

（一）成长要素分析

企业的成长不是偶然的，而是由一系列因素相互作用所形成。根据企业成长理论，构

成企业成长的要素是来自多方面的，包括资源、能力、知识等多个维度。

1.海景成长所依托的资源要素

资源是企业赖以生存和发展的基础，也是重要的生产资料，企业只有通过对资源的整合和改造才能生产出提供给消费者的产品和服务，获得经济和社会效益。海景也正是在依托企业内部资源的基础上成长起来的，其企业文化、品牌力量、人力资源、制度体系等是构成其成长的资源基础。

（1）以顾客为导向的企业文化及其辐射力量是成长的核心要素

企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化塑造强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。海景从其改制之初便意识到了企业文化的重要性，着力于自己企业文化的建设，并用企业文化来支撑企业的发展。

海景文化体现在海景的理念和行动中，形成一种无形的环境氛围，使每一个置身其中的海景人在这种文化的渗透下完成自己的工作任务。它的文化不是作秀的口号，而是数十年如一日的文化坚守。

在以顾客为导向的经营理念下，海景的优质服务观念从“吸引顾客”到“顾客满意”再到“顾客忠诚”，逐年得到提高。现在，在海景人看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。海景认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义，酒店的经营就是经营顾客的心。所以海景的企业文化，其内涵是"顾客满意"的价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。在酒

店宗旨上，海景以“客人利益第一”为自己的信条，千方百计为顾客着想，甚至不惜牺牲酒店的短期利益来保障顾客的利益。海景奉行“视顾客为家人”的经营理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客。同时在"情"和"细"上展现服务特色，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，以超值服务和格外关照热情对待顾客。海景文化的精髓在于“以情服务，用心做事”的海景精神的提出。这中企业精神的提出不仅实现了对员工的要求，更为员工营造了一种用情服务的环境氛围。

海景的文化不仅塑造了一种环境氛围和精神力量，还是具有管理约束力的。海景从管理和制度的角度对文化加以了阐释。首先规定了管理上的“高、严、细、实”和“严”、“情”结合。这就为海景的管理风格奠定了基调，在这个环境和企业中工作的人是高效和严格的，同时也是渗透着同事之情的。这种基调在很大程度上确保了工作和服务的及时性和有效性，同时也在一定意义上起到了维护团队相对稳定的作用。在制度体系的构建上，海景无不围绕文化来做文章，最后的结果便是用文化建立了制度，又用制度维护和践行了企业文化，达到了两者之间的契合。

海景文化促进企业成长的更大积极作用在于它深深地影响了企业的经营。“以市场为中心，围绕客人转”的营销导向便是受海景文化的影响提出来的，以市场为需求导向其实是很多企业进行市场开发和产品设计的方向，而海景却将其作为企业文化提出来了，可见，顾客和市场导向被摆在了更高的地位。创新是企业核心竞争力培养的有效途径，品牌是企业树立市场形象和地位的重要支撑。海景在其营销策略中对这两点做了具体的要求。“亲情一家人”服务品牌一经确立便折射出了浓重的东方色彩，最大限度的拉近了酒店与顾客的距离，而这一品牌的出炉正是基于海景的顾客文化导向。不仅如此，海景还围绕这

一品牌进行了文化培育，他们认为品牌是企业行动的信条，所有生产和创造性活动都必须围绕品牌来进行，为此，海景进行了一系列的打造践行品牌的员工队伍的工作；并且提出了服务三境界，进一步提升品牌的可读性和执行性，不仅让员工深刻理解品牌的含义，而且还知道应该从哪些方面去开展工作。

提到海景不讲其企业文化便失去了研究的意义。从它的企业文化中我们不难看出，企业文化的作用是强大的，它能从员工的思想、企业经营和管理等角度给企业施加影响，这对每一个企业都是一样的。而海景的不同在于，它的文化是“有形”的，通过“内化于心，外化于行”的实施，海景的文化得到了有力的贯彻和执行，同时也在企业和顾客之间进行了有效的文化传递。

（2）以情为特色的品牌力量是维系客我关系的有效途径

作为一种战略性资产和培养核心竞争力的重要手段，品牌对于企业具有至关重要的意义。海景管理者认为文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。把海景做成民族品牌，是海景人的共同心愿和不懈追求。海景把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上，把服务看成品牌塑造的过程，是企业文化注入服务品牌的过程，因此赋予了服务更高更深的意义。

首先，海景服务品牌的诞生是对过去已有酒店行业服务理念的一次挑战和变革，是海景人的一次重要思想突破。将东方的“情”与西方的“标准化”有效的加以融合，不仅更适合中国的文化特色，也更易于被员工和顾客接受。

“以顾客为导向”的文化，一切从顾客的角度出发，设身处地的为顾客着想，把顾客的利益放在首位，海景把服务品牌定义为“亲情一家人”。把“家人”和“亲情”的

概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神，同时也拉进了顾客与酒店的距离。由于有了前期“情满海景”文化的铺垫，市场在接受“亲情一家人”这一品牌时更加容易，对海景企业文化的理解也更加深切。

在品牌宣传上，海景运用了最被人们所接受也是宣传效果最好的口碑传播。通过员工的用心做事为顾客提供令人惊喜的服务，创造出众多优质服务的小故事，这些动人的故事为顾客对酒店进行宣传提供了良好的素材。同时海景还创造了故事管理模式，对服务故事进行宣传和总结，在更大范围上宣传企业的品牌。在品牌销售上，海景也是围绕品牌，站在顾客立场上做的：采取立体化的价格体系，通过顾客资料的查阅为回头客提供众多优惠；奉行“宁可酒店吃亏，不让客人吃苦”的销售理念，“不挣不该挣的钱”，为顾客提供符合其喜好和经济承受能力的餐饮服务。通过这些销售方式，海景不仅维护了良好的客户关系，也取得了良好的口碑效应，塑造了品牌，为酒店带来了众多回头客。

（3）完备制度体系和管理机制的构建重要制度保障

为了有效地践行和落实企业文化宗旨，海景制定了一整套完备的制度体系和管理机制。

在管理制度上，海景进行了一系列开拓性的创举。

首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的双零模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高严细实”，为了有效落实零距离服务自创性的实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，它主张没有留下给客户产生美好回忆和主动传诵的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准达

到完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化走动式管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工每个岗位每道环节，都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。在管理方式上，强调“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈”。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。

总之，海景的管理制度是环环相扣和相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。

海景非常重视机制建设，用机制来产生约束力和激发力，保证酒店在正确轨道上持续有效的运行。在文化的构建过程中，逐步形成了包括选人用人、员工培养、督导检查、问题管理、绩效评估、多重激励、团队合作、快速反馈、顾客创维、自主创新等十二大机制系统。严格的选人用人和员工培养机制，保证了员工队伍的高效率，也促进了优质服务的产生。布置检查制度不是海景的创举，但是却是做得最好的。海景成立了八个专门检查自己专业领域的职能部门，组成了一个严密的检查系统，形成了人人事事受检查的检查经，有效保证了各项标准的落实和实施。海景认为管理从发现问题开始并以解决问题为目的，为此设立了问题管理机制，通过问题的及时分析研究，不断完善管理制度、提升管理水平。快速反馈是每个酒店管理者在工作过程中都希望员工做到的，但是由于管理者和员工之间的信息障碍和观念问题，效果参差不齐。海景在快反上有自己的一套机制系统，通过“绿色通道”和24小时不间断直通电话，及时向上级直至总经理反馈。快反在酒店管理者和员工的思想中成为正常的工作程序，是解决问题的重要途径，不仅弥补了因员工的过失造成的不足，而且在最大程度上满足了顾客的需求。在如此严密的机制体系中工作，员工

的压力可想而知，为此，海景创立了多重激励机制，来激发员工工作的积极性，制定了“争得荣誉、用心做事、快速反馈、管理人员策划用心做事、为员工办实事、优秀员工、亲和使者”等十三大奖项，通过这些奖项的设立有效的调动了各级管理人员和员工的积极性。

海景文化在海景机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务产品服务于顾客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。

（4）优秀团队是打造企业文化、塑造企业品牌和制定企业制度的中坚力量

伴随着日趋激烈的市场竞争，现代企业更加注重人力资源的挖掘和团队精神的打造和培育。独具魅力的团队精神能给企业的快速发展提供核心竞争力。酒店的工作和服务是一个有机的整体，但是由于酒店行业的体验性特点，酒店为顾客提供的产品和服务又是零散的分布在各个部门的，任何一个环节的工作质量都直接关系到顾客对酒店的满意度。因此，团队合作是酒店业在竞争中立于不败的必胜武器。海景期望服务明星，但是他们更相信要想成功必须要有一个优秀团结的服务团队。为此，他们对团队的打造进行了不懈的努力。

首先，海景注重职业化和专业化管理团队的打造。如前所述，制定了完备的人才引进和用人机制，这在一定程度上保证了企业优秀人才的供给和实现人尽其才，并且通过一系列标准的制定来保证专业化水平，通过管理人员责任教育强化其职业程度。

不仅如此，对于引进来的人力资源海景注重对其进行团队意识的打造。用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力，这是海景的“制胜法宝”。海景很早就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服

从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。海景先后编写出版了《文化手册》、《优质服务手册》、《管理理念》以及《酒店新文化》等系列酒店企业文化丛书，并以团队学习的方式常年坚持学习，360天并不间断。目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。海景的目标就是“十年达到国际一流服务水平”，现在，这一目标已成为员工的共同追求。

为保证团队工作的流畅性，海景制定了“十字交叉无障碍沟通机制”，主张上下层之间定期进行无障碍沟通，同时在二线与一线之间、服务部门与职能部门以及不同科室之间设立“接待日”，定期进行沟通，互通意见，解疑答惑，在很大程度上消除了上下级与部门之间的隔阂和误会，增加团队之间的相互理解，有利于达成团队的和谐和信任。为保证一线部门的权利和服务的便利性，酒店提出了倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面，也就是说越接近客人的员工权力越大，各个部门根据自己的对客服务情况制定本部门的倒三角管理体系，倡导“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”的理念，这在很大程度上调动了员工的积极性，保证了服务的有效和对客服务的质量。

团队建设，执行力是关键。强调执行力就是把事情做成、做好。所有工作都贯穿执行这条主线，并且把“服从、速度、用心”作为提升执行力的三个关键要素。服从是纪律；速度是效率；用心是关键。对于执行的效果，海景通过一系列的考核机制来加以保证。

2. 决定企业成长力的能力要素

企业的能力是促进企业成长的关键要素，资源是能力的资源，只有经过能力的加工与重塑，资源才能转化为顾客所需要的产品和服务，企业才能获得经济利益。海景优秀的企业家能力和持续不断的变革与创新力是其进行资源转化的重要依托力量。

洲际酒店集团介绍

关于InterContinental 洲际酒店集团（英国） 一、集团简介 洲际酒店集团发家于1777年的第一家巴斯（Bass）酿酒厂；1988年购入Holiday Inns International后，开始涉足宾馆业；2003年4月，随着Six Continents PLC将集团的酒店业务和软饮料业务从零售业中（公司名称为Mitchells & Butlers plc）分离，洲际酒店集团(IHG)正式成立。目前，洲际酒店集团是全球最大及网络分布最广的酒店管理集团，拥有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选/快捷假日酒店、假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)、华邑酒店及度假村、Even酒店、宿之桥酒店公寓（Staybridge Suites）、蜡木酒店公寓（Candlewood Suites）共11个酒店品牌（其中，华邑品牌仅针对中国市场，Even品牌目前仅针对美国市场），覆盖高、中、低档酒店市场。（注：洲际官网称自己旗下只有9大品牌，不包括“假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)”这两个品牌，但是在酒店数量、酒店房间数计算的时候，会列为独立品牌进行计算） 截止2015年1月31日，洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有已开业酒店4,912家，在建签约酒店1,237家，已开业客房总数721,595间,客房数位居全球第一，同时也是目前为止跨国经营范围最广的国际酒店集团。 洲际1984年开始进入中国市场，至今为止在大中华区已引入7大酒店品牌，包括：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、华邑酒店及度假村、假日酒店度假村。截至2014年12月31日，洲际在华（含港澳台）已开业酒店总数达241家，另外有189家酒店在

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

洲际酒店集团企业文化介绍.docx

洲际酒店集团企业文化介绍 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100 多个国家管理着超过4,200 多家酒店，共有611,600 多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。 旗下设有7 个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts ）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌 Staybridge Suites和Candlewood Suites。 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。 ★ Inter-Continental洲际酒店★Crowne Plaza 皇冠假日酒店 ★ Holiday Inn假日酒店 ★ Holiday Inn Express快捷假日☆Staybridge 公寓式酒店 ☆Candlewood Suites 是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际 非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性 假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称 快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客 一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供 一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为 客人提供便捷且物有所值的服务

企业文化与部门凝聚力

桂林宾馆的企业文化塑造和部门的凝聚力之我见 曾听一所知名酒店业人士在文章中说到：现阶段酒店业的人力资源管理面对一个难题，就是酒店员工流失严重，培训不足，造成人力资源的有效利用难以实现，成为人力资源管理中最不确定因素，而这个问题的解决，除了构建合理的薪酬制度外，企业文化成了关键。如何营造一个好氛围，有生机的，使员工产生归属感的企业文化是解决人力资源管理缺陷的重要因素。 一．时代的发展，企业的竞争，要求我们要建立属于我们自己企业的文化。 21世纪企业之间的竞争，实际上也是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是一个企业核心竞争力的体现。而优秀企业文化所产生的共同的价值观、认同感，则无庸臵疑地会加强员工之间、部门之间的沟通与协调，打破了彼此之间的障碍，对以整个企业为载体的核心能力的营造十分关键。 纵观世界500强企业，杰克韦尔奇对通用乃至世界所作出的最大贡献之一就是塑造了一个最优秀的企业文化。在韦尔奇的价值观中，企业成功最重要的的就是企业文化，他的管理理论中认为企业的根本是战略，而战略的本质就是企业文化。韦尔奇为"软件"革命是不遗余力的，因为他看到了："如果你想让列车再快0公里，只需要加一加马力；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了。资产重组可以一时提高公司的生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展。" 知名连锁酒店对企业文化的塑造更是不遗余力：香格里拉大酒店的企业文化是“我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的驱动力，力争成为业主，客人，员工及供应商的最佳选择。”丽兹--卡尔顿酒店集团公司的座右铭是：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。而四季酒店的企业文化则是：“我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。” 在这些知名企业的文化定位里，我们不难看到，企业已经将自身的发展目

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

企业文化演讲稿4篇

企业文化演讲稿4篇 导读：本文是关于企业文化演讲稿4篇，希望能帮助到您！ 大家好，我是最后一名演讲者，我来自财务部，我叫xxx，我要演讲的题目是《论！海景之征程》 国家一统或是改朝换代，或兴或衰，每一次无不是历史的改革推动着时代的进步，中国文化之所以可以生生不息，无不在于学习，改革，创新。无文化之创新，何谈历史之进步，而当酒店选择海景作为企业文化的那刻起，它将会给我们带来什么？无人知晓，可是当领导们艰难的迈出这一步的时候，就已坚信，它能带来的——必将是成功。 海景文化起源于青岛海景花园酒店，于 1995 年1月开业，历经 6 年的时间，对自己的文化进行提炼、汇总、改编，最终创造了海景自己的文化理念，因为海景的文化理念中汇聚了酒店所有员工的心血，所以它的成功已是必然，这也让我们的选择更加坚定。 曾经的我不会想信一种文化，一种培训方式可以把一个团队引领至成功之路，可是海景文化，就如同沙漠之中的一片绿洲，给人以向往，给人以生存之希望，既然我们选择了海景，领导者们就不单单只为生存，他们所要做的就是，通过这种文化理念，让我们的酒店比之海景更加辉煌。 起初我对海景的概念很模糊，到后来认识这种文化，并逐渐的融入了这种文化，终于明白了，是什么带领这个企业走向成功，那个时候不得不敬佩那些选择，并且学习这个文化的领导者们，因为现在的海景是我们企业的基石，它的推崇是酒店进步的缘由，这就是所谓的万里之行，始于足下，如基石未稳，安能胜人一筹。

长春的酒店业竞争日趋激烈，新兴酒店同样发展迅速，在我看来，酒店比拼，除了地理位置的重要性，无可厚非的就是比硬件和软件，综合起来说就是比客人的满足感。而硬件设施在大多的酒店里，基本是大同小异的，比拼起来吃亏的可能性相当小。这里所谓的软件被我们称之为服务，而在海景的学习中，光论学习服务这一环节就占据了其半壁江山，其中重要性显而易见。在这里我不妨打个比方，如果客人的满足感是一个杯子，硬件是石头，服务是沙子，这个杯子即使装满了石头，也不过是空其外表，没有沙子，它就永远都填不满，而海景就是给了我们更多的机会选择更好的沙子，当我们被这个杯子局限的时候，想必沙子的好与坏，其作用……不言而喻。 服务不单单是满足客人的需求，那样只能把服务的本意越拽越远。我们眼里的服务太过普通，在海景的定义里——服务的重要必其先优质。如果说酒店给了一个服务的平台，那我认为学习海景就是给这个平台上加了一块跳板。在我学习海景一年多的时间里，不能说学的其中精髓，但就算是略懂其一二，也是让我受益不浅。在如今的对客中，我能更好的衡量其利弊关系，既满足客人的需求，也不能让酒店吃亏，长久下来这到似一门手艺。 一个企业需要学习，才能取得进步，海景规范着酒店的各个体系，制定了酒店的整体规划，把一个单纯的酒店，带入了一个企业的气息，据我所知“如！要弘扬企业之功就，必定择海景之功劳”。也许十年二十年之后，这个文化就会被替代，酒店就会从新选择，可是到了那个时候我们不得不叹服，那个时候海景文化它那辉煌的过去，它曾经给整个企业带来的，巨大的隐形利润，它让我们在行业中居高不下，并欣欣向荣。 海景文化把我们这个企业推向了一个时代，对于他的选择我们无可厚

洲际酒店集团简介(详细)

洲际集团 一、公司简介 洲际酒店集团（IHG）是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团之一，总部位于英国，该集团拥有全世界最多的客房数量4506家酒店，661，000间客房，分布在100个国家和地区，总市值66亿美元，2011财年营业收入17.68亿美元，税后利润4.73亿美元；拥有九个酒店品牌InterContinental（洲际酒店），Crowne Plaza（皇冠酒店），Hotel Indigo （英迪格酒店），Holiday Inn（假日酒店），Holiday Inn Express（快捷假日酒店），Staybridge Suites，Candlewood Suites，EVEN Hotels and HUALUXE Hotelsand Resorts（华邑酒店及度假村）。 二、洲际酒店的商业模式 洲际酒店通过三种方式运营酒店特许经营权（3852家）、提供管理服务（644家）以及自有（10家）。 三种方式共用IHG旗下的品牌。所占比例最大的是“特许经营权模式”，该模式下IHG不拥有酒店所有权的同时也避免了初期的资本支出，这使得IHG集团在扩张其业务规模时避免了巨大的融资压力，集团通过提成一定比例的客房收入作为收入来源；“提供管理服务的模式”下，IHG提供主要的管理人员，同样不拥有酒店的所有权，但是可能会有初期少量的资本性支出，其收入来源于一定比例的总收入加一定比例的利润；“自有模式”下，IHG集团自负盈亏。 根据洲际酒店的战略规划，未来其业务将会主要建立在特许经营权和提供管理服务这两

块业务上。这两种业务模式之所以具有吸引力主要在于它们能够通过少量的资本支出就能够使得公司达到快速增长的目标，以及相对于自营业务而言更加稳定的现金流来源以及稳健的财务状况。 这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的投资额，这就使得投入资本能够有高的回报，这也是为何洲际酒店在这两项业务上的毛利率高达87%的原因之一。 1、市场规模 （1）全球的酒店客房的市场容量估计大约是1800万左右，这个数字在过去五年的时间一直保持着每年2%的增长规模。这个市场的竞争者来自大大小小的酒店竞争，其中也包括自营酒店；该市场处于各种模式的分割状态，其中大约有800万的客房是采用特许经营权的模式来运营的，占据了整个市场容量的45%左右，而洲际酒店占据了特许经营权市场份额的8%（整个市场份额的3%）。尽管特许经营市场的比例在整个客房数的份额只有45%，但是在过去的几年，特许经营权模式的年均增长速度在3.8%左右，这个速度是整个客房数增长速度的2倍，这意味着顾客逐渐开始偏好特许经营权的营业模式，即品牌导向。洲际酒店无疑在这个过程中是最大的受益者之一。此外我们不能忽视的一个连锁效应就是，在市场格局的变化过程中，自营酒店的所有者意识到他们在竞争中处于劣势地位，所以他们开始将自营酒店交给类似于洲际酒店这样的专门提供管理服务的公司管理，这无疑又增加了洲际酒店的竞争力。 （2）从酒店的地域分布来看，符合所谓的“二八原则”，即80%的酒店集中分布在20%的经济发展好的国家，美国在这个布局下是最大的市场（占全球客房数的25%），接下来依次是中国、西班牙和意大利。洲际酒店在排名前四位的市场上，相对于其他竞争者而言具有领导性地位。 2、商业策略 （1）一流的品牌 在一个充满竞争的商业环境下，优质的品牌是抢占市场的首要条件，IHG旗下的品牌已

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

世界十大知名酒店集团

世界十大知名酒店集团 一洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 1.简介 洲际集团立于1946年，总部坐落于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团。世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。同时也是在中国上接待酒店管理最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均为委托管理，投资极少。 2.旗下主要品牌 (1)洲际酒店及度假村(Intercontinental Hotels & Resorts) (2) 皇冠Crowne Plaza (3) 假日Holiday Inn (4) 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn广告语：自在自我。Be yourself. Intercontinental广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 四在中国分布情况（五五 2希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND V ACA TIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 酒店简介： 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

(最新酒店物管理)海景花园酒店企业文化服务品牌

海景花园酒店企业文化 服务品牌：情满海景 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 海景精神：以情服务，用心做事 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识：居安思危，自强不息 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式：表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

世界十大著名酒店集团

世界十大著名酒店集团 1洲际酒店集团 简介 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group plc），前称洲际酒店（InterContinental Hotels 简称IHG），是上市公司（LSE: IHG, NYSE: IHG），总部在英国杜伦（德纳姆）。在2010年1月，洲际酒店集团是全球最大、客房数量最多的跨国酒店企业，亦为世界十大知名品牌之一。由洲际酒店集团自资拥有、营运管理、出租或发出经营权的酒店共逾4500 间，酒店客房数量逾650000 间，据点分布在约100个国家和地区。经营酒店品牌包括Crowne Plaza、Holiday Inn、InterContinental、Staybridge Suites等。目前约有3800个客房为特许经营。 旗下品牌 洲际酒店及度假村 满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求, 善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。

皇冠假日酒店 以合理的价格提供高档的饭店住宿设施, 提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。 假日酒店 以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施 智选假日酒店 清新、简洁是快捷假日饭店的特色 英迪格酒店 通过全新的理念向客人提供高档的入住体验 2希尔顿国际酒店集团（HI） 简介 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的

希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。 3万豪国际酒店集团 简介 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。 旗下品牌 JW万豪酒店及度假酒店 优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味 万丽酒店及度假酒店 坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，各式各样美食相伴

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节 ●服务员总是彬彬有礼，以客为先。 ●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 ●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 ●在你需要的时候会发现总有人关注着你。 ●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 ●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 ●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 ●每项工作、每个区域都有检查。 ●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得 企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式： 企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。

企业文化造就成长传奇__青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后,酒店业面临着越来越激烈的市场竞争,也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店(以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一)良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到９9％以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中,海景获得了单项服务第一名,综合评价第二名的好成绩,酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 (二)独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店,打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验,创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受到了新闻媒体的广发关注,《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道,酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2０00年“质量管理先进企业”荣誉称号;同年12月，海景顺利通过了IS Ｏ9000国际质量认证。１998年以来,客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”

酒店调研报告

一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿

酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客

洲际酒店集团的经营特色

洲际酒店集团的经营特色 1. 洲际酒店的广告语为“We know what it takes 。”意思即“明白所需，满足所想。”因此其服务特色在于：从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。 2.旗下经营品牌多样化，有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、假日酒店、智选假日酒店、英迪格酒店，而每一个品牌经营的特色和理念各不相同。 （1）洲际酒店及度假村：在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。 （2）皇冠假日酒店：皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。（3）假日酒店：假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线、还是在熙来攘往的机场附近，均可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。 （4）智选假日酒店：该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务而不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1000多家。清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay SmartSM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿大的各间快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志《Navigator》。快捷假日饭店以几乎每三天便开设一间新饭店的惊人速度继续