青岛海景花园大酒店管理·服务理念大全

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

无尘室管理规范

1.0目的： 为了满足生产工艺需要、保证产品质量、安全生产，必须对洁净室的环境、人员、物料、设备、生产过程等进行控制。 2.0范围： 适用于生产车间作业员及相关人员 3.0职责/权限： 3.1生产：负责无尘车间5S的执行与监督； 3.2品质：负责检查与稽核5S； 3.3工程：负责改善无尘车间5S； 4.0 定义： 是指将一定空间范围内之空气中的微粒子、有害空气、细菌等之污染物排除，并将室内之温度、湿度、洁净度、照明及静电控制在某一需求范围内. 5.0程序： 5. 1风淋室使用须知 5.1.1 风淋室是工作人员进入无尘车间前时进行人身净化的专业设备，它能将人身上所吸附的尘埃及毛丝通过高速气流吹掉，使人员不带污染源进入车间。 5.1.2 风淋定设定和状态：风淋室在投入使用前必须完成调试与设定，使之保持自动风淋状态。 5.1.3 使用风淋室无须安任按键便可进入风淋室内，人数每次限定二人，进入后关上门待吹风后开始转动身体360度，待风淋室停止工作后便可推门进入无尘车间。 5.1.4 禁止使用者修改设备参数，必须有专业人员调定。 5.1.5 禁止使用者野蛮对风淋室门（红外电控锁）的推拉行为，而对设备造成不必要的损坏。 5.1.6 使用者使用过程中发现异常，应立即停止使用并上报相关负责人。 5.2风淋室正常/异常状态的界定： 5.2.1 风淋室正常初始化自检，打开电源操作面板LED数码时间显示点亮，同时设备做一次自检，进出二门是否正常关好，如二门多正常关好则自动进入工作状态。 5.2.2 正常工作状态则系统处于不工作状态：按电源开关是系统处于工作状态，LED被点亮，按照明开关则风淋室内灯被点亮或熄灭，人员可跟据须要选择，系统处于正常等待工作状态时，风淋室门处于关闭未锁状态。 5.2.3 异常状态：喷嘴出现微风、门不能正常开关、电源操作面板无显示，及时上报维修。 5.3进出风淋室流程机理： 5.3.1 进入：当外门打开时，内门自动闭锁。当人进入风淋室内，经过红处探头，系统自动工作，风机在工作设定的时间内，二个门处于自锁状态，风机停上工作后方可推门进入车间。 5.3.2 出车间由旁边专用出口通行。 5.4 无尘车间管理规范： 5.4.1 进入无尘车间前将个人与工作不相关的物件放入相关区或不的带入，在更衣室更换好无尘服后安归定路线进入无尘车间，不可重它路线进入无尘车间。 5.4.2 进入无尘车间着装参见（无尘车间衣着指引）。 5.4.3 车间内人员不许打闹及大声喊叫，不许将纸箱等物件带入。

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

洁净车间环境监测管理规程

更改历史

1 目的 建立生产区洁净车间环境监测的管理规程。 2 范围 洁净车间 3 责任人 质管部 4 内容 4.1定义和说明 4.1.1置信上限：从正态分布抽样得到实际均值按给定的置信度（此处为95%）计算得 到的估计上限将大于此实际均值，则称计算得到的这一均值估计上限为置信上限。 4.2生产区域洁净等级划分及采样点分布图（见附件1）。 4.3监测： 4.3.1温湿度： 要求：温度18℃-26℃，相对湿度45%-65%。每班次应进行监测。 4.3.2静压差： 要求：洁净车间与室外大气的静压差＞10Pa。每月应进行监测。 4.3.3风速及换气次数： 要求：洁净车间换气次数为≥12次/h。每月应进行监测。 4.3.4尘粒最大允许数 4.3.4.1要求：见表1。每个采样点除了符合上述标准外，全部采样点的粒子浓度平 均值均值的95%置信上限必须低于或等于规定的级别界限，即UCL≤级别界 限。 表1：无尘室（区）空气洁净度级别表

i 4.3.4.2由质管部按以下规定定期监测。 （1）百级区域每月监测一次。 （2）万级和十万级区、三十万级区域每3个月监测一次。 4.3.5沉降菌/浮游菌 4.3. 5.1要求：见表1。 4.3. 5.2质管部按以下规定定期监测： （1）100级区域（包括洁净工作台）、万级每月监测一次。 （2）10万级区和三十万级区每3个月监测一次。 （3）当结果超出规定时，分析原因，并重新检测。 4.3.6一旦停运，必须在尘埃粒子数和沉降菌监测合格后方可投入使用。 4.3.7洁净区更换高效过滤器后，该区域（房间）须重新验证，验证合格后才允许使用。 4.4尘埃粒子数和沉降菌监测出现不合格时，按《不合格品控制程序》处理。 5 记录 5.1QA-FM-049《车间沉降菌数监测记录》 5.2QA-FM-050《车间尘埃粒子数监测记录》 5.3QA-FM-051《车间环境监测报告书》 附件1 生产区域洁净等级划分及采样点分布图

洁净室使用管理规范

洁净室使用管理规范 Revised as of 23 November 2020

洁净室管理制度 洁净室洁净区人员卫生行为要求： 1、生产人员卫生与健康要求 2、人员进出更衣室卫生要求 3、人员进出洁净区卫生要求 ? 洁净室洁净区卫生清洁操作规范： 1、区域洁净卫生要求 2、洁净车间卫生清洁操作程序 3、消毒剂配制使用SOP 4、灯具清洁SOP 5、墙壁清洁SOP 6、地面清洁SOP 7、地漏清洁SOP 8、初中效空气过滤清洗规范 ? 洁净室设备使用规范： 1、紫外灯使用SOP 2、传递窗使用规范 3、高效过滤器更换程序 ? 洁净室洁净区卫生检查制度： 1、卫生现场卫生检查 2、洁净区空气检查制度 3、卫生执行及处罚制度 ? 生产人员卫生与健康要求 1.范围：本制度使用于各车间生产人员与健康管理。 2. 目的：防止污染，确保产品质量。 3. 程序： 3、1 . 个人卫生 3、1、1生产人员必须保持良好的个人卫生，不得留长指甲和涂指甲油，佩戴首饰，勤（理）洗发、勤洗澡、勤换衣。

3、1、2进洁净室前，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外，洗手消毒。 3、1、3洗手要求：生产人员上岗后遇下述情况之一者，必须洗手消毒：上厕所之后；处理被污染的物品之后；从事与生产无关的其他活动之后。 3、1、4不得将手表和各种饰物及与生产无关的个人用品带入车间。 3、1、5不得穿工作服、鞋进入厕所。 3、1、6洁净室人员工作时应戴口罩，其他工作服、工作帽和口罩应每天清洗消毒（一次性口罩除外）。 3、1、7严禁在车间内吸烟、吃食及做其他有碍卫生的活动。 人员进出更衣室卫生要求 1、范围：第一更衣室、第二更衣室。 2、责任：所用进出更衣室人员。 3、目的：确保洁净区的卫生，防止产品污染。 4、程序： 4、1更衣室分为一更（第一更衣室）和第二更（第二更衣室），一更用于一级洁净区工作人员的外衣脱放和二、三级洁净区工作人员洁净服的更换，二更用于一级洁净区工作人员洁净服的更换。放于一更和二更的衣服不得混淆。 4、2人员进入洁净区必需遵循下列要求： 4、2、1更衣室是操作者进入生产岗位更衣的场所，非生产操作人员未经部门负责人允许不得擅自进入。 4、2、2进出更衣室必须先换上工作鞋，更换下的鞋应存放在指定的鞋架上，不得随意放置。 4、2、3进出更衣室必须关好一道门，违者将给予处罚。 4、3更衣室内换下的衣服，必须存放在各自的更衣柜内，不得悬挂在更衣柜外。 洁净室人员进出洁净区要求 1、范围：本制度适用于各车间生产人员卫生与健康管理。 2、责任：质控部门及生产人员。 3、目的：防止污染，确保产品质量。 4、程序： 4、1下列人员不淮进入洁净室； 4、1、1发烧、感冒、皮肤有晒焦、剥离、外伤、炎症、搔痒症者； 4、1、2皮肤过敏及打喷嚏、咳嗽多者； 4、1、3头皮多者； 4、1、4有搔头、挖鼻孔、摸脸、搓皮肤不良习惯的； 4、1、5未按规定洗去化妆品、指甲油和未穿洁净服者； 4、1、6吸烟过量者（烟粒子在说话、呼吸过程中能再次喷出）。 4、2进入洁净室的人员应注意一下事项：

星级酒店各部门岗位职责汇总

四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级：城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

无尘车间管理规定

无尘车间管理规定 无尘车间管理规定 1、目的：制定无尘车间作业环境的监控和测量通用指示，使无尘车间的作业环境处于受控状态，从而保证产品的质量。 2、范围：ATC亚通光电的所有无尘车间的作业环境监控和测量。 3、定义：无 4、职责：品保部IPQC负责无尘车间所有管理规定的监控。 5、工作程序： 5.1无尘车间管理规定——温湿度管理： 5.1.1温湿度规格： 5.1.1.1ATC亚通公司万级无尘车间的温湿度控制范围为23℃±5℃，湿度控制范围为65%±15%。 5.1.2测量方法： 5.1.2.1测试时温湿度的探头要求离地面≥1.2m，温湿度仪测试显示值要基本稳定时才能读取数据。 5.1.3测试频率： 5.1.3.1作业部门分白/晚班各2次： 5.1.3.2白班10：00及15：00左右进行测试，晚班22：00及3：00左右进行测试： 5.1.4管理方法： 5.1.4.1各温湿度记录担当者按规定时间测试温湿度并填写《温湿度记录表》。如果温湿度值超过规定值范围之外时，立即通知生产主管停止产线作业，并联络设备管理人员立刻进行改善，并将做出当温湿度值达到控制的范围后方可再恢复生产： 5.1.4.2同时发《IPQC不良改善通知书》要求相关部门拟对策，并追踪有效性： 5.1.4.3温湿度表格每月一张，由现场QC负责更换表格，现场QC在每月交换记录表表格的同时，核对当月内有无异常情况，以及管理是否是正常进行； 5.1.5注意事项：非空调状态禁止生产； 5.1.6附《背光源车间无尘度、温湿度监测点示意图》。 5.2无尘车间管理规定——微尘粒子管理 5.2.1微尘粒子规格：目前我们公司使用的无尘车间等级为万级无尘车间； 5.2.2测试仪器及方法： 5.2.2.1测试仪使用灰尘粒子计数器； 5.2.2.2使用方法参见《灰尘粒子计数器使用说明》； 5.2.3测试频率： 5.2.3.1无尘度测试分日测试和月测试，日测试作业部门白/晚班需各测试2次； 5.2.3.2白班10：00及13：00左右进行测试；晚班22：00及3：00左右进行测试； 5.2.3.3月测试频率具体测试时间为每月15号左右，开线生产后随机抽测； 5.2.4管理方法：

星级酒店各部门岗位职责汇总范文

星级酒店各部门岗位职责汇总 1 2020年4月19日

四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级：城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 2 2020年4月19日

10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其它工作。 综合部办公室 综合部经理 3 2020年4月19日

无尘车间规章制度

无尘车间规章制度 < ':10 5 0 20:10 0 0 -15;' 1. 无尘车间规章制度 2. 无尘车间管理规章制度 3. 无尘车间管理规章制度 4. 无尘车间管理规章制度 5. 无尘车间工作应遵守的管理规章制度 1、无尘车间规章制度 目的：为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行特制订以下管理制度。 范围：适应于生产车间全体工作人员。 一、早会制度 1．员工每天上班必须提前5分钟到达车间开早会，不得迟到、早退。 2．员工在开早会时须站立端正，认真听主管或组长的讲话，不得做一些与早会无关的事项。 3．各条线的组长每天上班必须提前10分钟到达车间组织员工准时开早会. 4．各条线的组长在开早会时必须及时向员工传达前天的工作情况以及当天的生产计划，时间应控制在15分钟。5．组长开早会时讲话应宏亮有力,多以激励为主,不得随意批评和责骂员工。 二、请假制度 1．如特殊事情必须亲自处理,应在2小时前用书面的形式请假,经主管与相关领导签字后,才属请假生效,不可代请假或事后请假(如生病无法亲自请假,事后必须交医生证明 方可有效),否则按旷工处理。 2．杜绝非上班时间私下请假或批假。 3．员工每月请假不得超过两次，每天请假不得超过5%。

4．员工请假核准权限：（同厂规一致） (1)一天以内由班长批准;三天以内由车间主管批准; (3)超过三天必须由生产部经理批准; (4)连续请假按照累计天数依上述规定办理。 三、清洁卫生制度 1.员工要保持岗位的清洁干净，物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放,组长要保持办公台的整齐干净。 2.每天下班后值日生打扫卫生，周末须进行大扫除（公司内的门、厕所、窗户、地面、生产线、设备、风扇、饮水机等都须清洁）。 3.卫生工具用完后须清洗干净放在指定的区域，工具由专组专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏。 4.不得随便在公司内乱丢垃圾、胡乱涂划； 四、车间生产秩序管理制度 1.员工进入车间前须将手部、脸部清洁，须换正确佩带厂牌、上岗证、穿静电拖鞋、穿静电衣、带静电帽、带静电环过淋室后方可进入车间，不得携带任何个人物品，如手机3.手袋.食品等。 2.上班前,物料员须及时将当天所需的物料备到生产线,并严格按照规定的运作流程操作,不得影响工作的顺利进行。 3.上班前须测试静电环，严禁代签 4.员工在作业过程中,必须保持50-80以上的距离,不得挤坐在一起，作业时须按要求做好防静电措施，同时必须自觉做好自检与互检工作,如发现问题并及时向品检与班级长反应,不可擅自使用不良材料以及让不合格品流入下道工序,必须严格按照品质要求作业。 5.每道工序必须接受车间品管检查、监督，不得蒙混过关，虚报数量；除些之外还要配合品检工作，不得顶撞、辱骂。 6.小零配件必须用黑色防静电盒盛放,一个盒子只可装一种零配件,安装过程中发现的 不良品必须用红色防静电盒盛放,所有的物料盒排成一行放于工作台面的左手边。

青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告 为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下： 一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。 二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点： 1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分

享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。 2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。 3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店 的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客

星级酒店各部门职位汇总

星级酒店各部门职位汇总： Executive office (EO) 行政办公室 General manager (GM) 总经理 Secretary to General Manager 行政秘书 Executive Assistant Manager(EAM) 助理行政经理 Secretary to Executive Assistant Manager 助理行政秘书 Deputy General Manager(DGM) 副总 Secretary to Deputy General Manager 副总秘书 Financial Controller(FC) 财务总监 Cashier 收银员 Receiving Clerk 收货员 Storekeeper 仓管员 Receivabale 应收 Payable 应付 Night Auditor 夜审 Director of human resource (HRD)人力资源总监Remuneration & Benefit (R&B)薪酬福利 Staff Canteen /Staff Restaurant 员工餐厅 Staff Exit Interview 员工离职面谈 Probation 试用期 Misconduct Form 过失单 Work – relaed Injury 工伤 Arbitration 仲裁 Director of Sales & Marketing(DOSM) 市场总监 Sales Manager/Executive/Coordinator 销售经理/行政/协调员Breakdown 销售收入划分 Showroom 让客人参观的房间 Revenue 营业额 Profit （营业额扣除成本之后的）收入 Early Bird Report 晨报表 Budget 预算（财政年开始前制定的目标） Forecast 预算（日期临近前根据现状修改制定的目标） Front Office Manager 前厅部经理

青岛海景大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 2014年7月10日 2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。 一、创新是酒店发展模式的灵魂 （一）组织架构破旧立新 1、服务组织体系的破旧立新 打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为 一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。 2、机构设置破旧立新 按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。 3、管理程式的破旧立新 提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。 （二）文化建设标新立异

1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。 2、渗透是文化建设的真功夫 为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想 指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。 （三）在管理机制上独树一帜 1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。 2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。 3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。 （四）在员工培养上不遗余力 优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。 （五）在管理团队建设上凝心聚力 在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

星级酒店各部门岗位职责汇总

四星级酒店岗位职责 直孩上孤城投公司 A贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。戻建立宾 馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。夕、组织拟定宾馆年度工作计划。 久按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部、】经理级以下管理干部的任免。 久为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 Λ以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作 「λ建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 乡、认真完成年度的各项经营计划。 力、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 ZA主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 ”、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 ①、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 卞及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 〃、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 ZΛ督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。怡、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

综合部办公室 综合部经理 直接上级.总经理 A 协岛总瘗理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作， 督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提 出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。 2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下， 负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠 正，重大问题及时报告总经理和城投公司。 Λ负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办 法。 成本费用的控制。 指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报 账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、 出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时 进行分析，确保日常合理开支的供给。 長指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工 作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管嘖况， 注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的 合理使用和安全管理；督促财会人员严格执行各项财务制度和纪 律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法 久组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规 范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文 彳牛。 °久 定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及 时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。 久对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指 导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使 制定各营业 部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和 用。 7、 活动。 乡、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许 可证及其系列手续。 “、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。 ZA 抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况,? 合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理 室的参谋。 仏、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6 天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗 3 天。由于 企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节服务员总是彬彬有礼，以客为先。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每 次都鞠躬，送至电梯口。质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 在你需要的时候会发现总有人关注着你。所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。每项工作、每个区域都有检查。 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800 个员工，250 个客房，2000 个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式：企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文 化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。 1、怎样才能让员工成为你想要的员工 ①强制性洗脑企业文化要天天讲，月月讲，时时讲，将企业文化渗透到员工的脑海中，变成一种习惯，最后做到全体员工“对企业文化的认同一致” ，“对外宣传的声音一致” ，“对客服务的行动一致” 。 ②建立完善的制度体系 ③执行力问题 海景提出：上级永远是正确的。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： ④沟通至上高总监说：“你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。” ⑥ 修正矫枉问题海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人有很过分的要求怎么办？