青岛海景花园大酒店企业文化与服务经

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌

用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。

现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。

实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。

然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。

那么，要塑造怎样的知名品牌呢？

就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。

“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。

我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！

□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌

这是海景企业文化的核心价值。

企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。

把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。

这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。

在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。

为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？

中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。

海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。

海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。

□贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行为规范。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。”仁者见仁，智者见智。“对于海景经营理念的理解，可谓．

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。

还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不难理解了。而且，我们要始终想帮助自己的亲人和家一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的

需求，提供优质服务。

客人永远是对的。为什么？

因为他是顾客，所以他是对的。

实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。在顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客。。。。。。，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味这了解和谅解。为此我们提出了“四个充分理解”的原则：

●充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。

●充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给于理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

●充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不通，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

●充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非的原则，给客人以宽容和面子。”客人至上“曲直，必须秉承

大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们都应该急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量满足客人的要求。

一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。

与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。

只有：客人永远是对的“，才是”双赢“的哲学思维。

□海景精神：以情服务，用心做事

我们快乐的工作，唱着快客的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。

这就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表现，正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。

☆心理服务比功能服务更重要

顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我们要知道，心理服务比功能服务更重要。

“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。

在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

真正优质的服务是感情的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给于顾客的情感是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。

●用积极的心态面对一切

在我们的理念中，充满“用心做事”的精神

这就是心态的培养锻炼。

希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样·拿破仑．对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。

心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。

培养积极的心态，贵在行动。

做一件事情，一开始就要积极的感受在去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉就吧自己带向行动，那太就永远成不了他想做的积极心态者。

有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，中能想出好主意，展现出你的技巧。

一个明确的目标追求，一种去强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。

□感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的

感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，是不虚假的、外在的，搜易，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。

感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。

语言尝试传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。

说“感情常常比语言本身更重要”，不要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语

言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。

□海景作风：反映快，行动快

“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。

。”快速反应，快速行动“海景赞扬敏锐，崇拜快捷，强调

当今的时代是一个速度的时代，市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标，打的对是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？

现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。

客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。

在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。

要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是中要的锻炼方法之一。

个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需要，为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。

提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率，干工作，高管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。

□质量观念：注重细节，追求完美

质量是什么呢？

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不通角度来理解，产生不听的判断。

海景又是怎样来看待质量呢？

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在金帝，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员，所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性与一类事物的本质属性的符合程度。

之所以把质量观念定义为：“注重细节。追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉大道完美为止。这就是我饿们你自己对质量的定义。同样，顾客来选择我们的产品时，

心态是相同的。

注重细节，是要求在很亮和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时能够是宝石因稀少而变得珍贵，但是遮掩的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。

海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。”全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。

□道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏

这是海景人处世的道德准则

在海景的道德准则中，我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。其中，所折射出的思想是对服务的认识观，对集体与个人关系的诠释，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。

也许你要问，酒店吃亏，能够吃亏到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这一问题上，我们坚信“没有嫌疑顾客，只有道德顾客”。我们不会也不可能在客人消费之前，先判定顾客的身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不把整个酒店拿走，我们就会尽最大的努力让客人满意。”

“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，酒店都不存在了，何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。

海景的道德准则，说的再明了一点，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，我们酒店，经营的就是人品。

在我们道德准则的指引下，要求全体员式永远恪守“吃亏是福”的古训。

生存观念：居安思危，自强不息□

这是催人奋进的八个字，它告诉海景人要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。

居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息。否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。

美国约翰·F·肯尼迪总统曾经说过：“在汉语里，危机这个词语由两个字组成----一个代表危险，另一个则代表机会。“海景人认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识；而机会，则正事通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。

自强不息，强调的是自我超越意识。海景人已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是自己；同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己，战胜了你自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权在自己手里。所以，我们提出了“永远比昨天好一点”的奋斗精神。

同时，现代社会的竞争优势，不在于你是否能做到别人已经做的很好的事情，而在于你是否能做到别人做不了的事情。海景人又提出：“别人能做你能做，是应该：别人不能做你能做，是能耐：别人能做你不能做，则是无能。”。这就是竞争的突破口，也是超与自己的关隘。

海景的生存观念，已经超越了金帝企业本身的范围，它所引发的，是认得一种生存理念，生命不息，奋斗不止。

□发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

我们坚信：利润是顾客、社会对我们的回报

“急功近利“是企业经营和发展的误区。”经济型企业“始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。

我们要明白，酒店是去为顾客而建，不是拱我们自己享用的，开办就的目的，是创造和留住每一位顾客。离开顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。

酒店的利润真能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断为社会增加心的价值，大达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的”生命型企业”才有持久的生命力。

顾客利益第一、顾客满意最大化，意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。

但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能的向酒店利益或者个人利益倾向。为了一点点看是酒店吃亏的小事，与客人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们坚决

地把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可酒店吃亏，不让顾。”多多关照“的道德准则。对客人只能是”客吃亏

只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。

□忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店

一个的人价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关紧要，这种人，对于他人与社会来说就是一已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的，这就是酒店存在的价值所在，这两都实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡的酒店。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以等毙，走向死亡。所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。

为了不致使用酒店向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

化解顾客不满的重要且最有效方法，就是用升值服务。

顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且在对客服中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，出不是我们服务人员愿意看到的。

面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他们的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沈默、抱怨，重则投诉。沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。

留信这些不满之客,需要尽我们所能化解客人的不满.

要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。

化解客人朱满，应当包括两个步骤：

第一，真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却．

发现预定的座位已经有人了，客人因此而兴致大扫，这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤怒的情绪。

第二，值服务。升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法，如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等宇达成了客人的满意，还以上面的情况为例，在想客人表示道歉之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人的当初的要求，然顾客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。

在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：1最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；2看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；3

客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢为及时行动，客人离去后也为采取措施补救，使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。

一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房

间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以让客人免费点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人吃饭吃的不满意，想唱唱卡拉OK，也未尝不可。

总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终道道留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想。

“零缺陷管理”和“零距离管理”奠定了金帝管理模式的基石，是金帝“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对以生产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，令差错就相对于员工的工作过程。

基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们必须做好六方面的工作：1、从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2、所有工序、项目把好细节关，保证一次成、设置必要的质量控制点，对生产4、上道工序对下道工序提供饿产品必须是合格品。3功。．

过程的质量状态进行监控，是产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。6、全员参加，每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，时最终的结果完美。

从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。

管理质量零缺陷是目标，而不是结果。如同社会的发展进步一样，管理也是在发展的，只是先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。“林缺陷”指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程。

零距离服务，是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让顾客“满心满意”。我们坚信“以心换心”的道理，唯有真心能够换回真心，真诚换来真诚。

我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。

□管理方针：高、严、细、实

高、严、细、实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络，也是导向成功的私自金针。

高------高起点、高标准、高效率

严------严密的制度、严格的管理

严明的纪律

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查

实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

“高”是工作定位的基点。工作和管理要往高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同跳高运动员一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”是底色，是一切的基础和保障。严，能够保证步履一致；严，也能促使规范统一。严，是约束，但约束的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对已那些胸有壮志、守则而上的．

人来说。严格的气氛和环境，乃如鱼得水常有奋进。

“细”是过程中的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，

洲际酒店集团介绍

关于InterContinental 洲际酒店集团（英国） 一、集团简介 洲际酒店集团发家于1777年的第一家巴斯（Bass）酿酒厂；1988年购入Holiday Inns International后，开始涉足宾馆业；2003年4月，随着Six Continents PLC将集团的酒店业务和软饮料业务从零售业中（公司名称为Mitchells & Butlers plc）分离，洲际酒店集团(IHG)正式成立。目前，洲际酒店集团是全球最大及网络分布最广的酒店管理集团，拥有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选/快捷假日酒店、假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)、华邑酒店及度假村、Even酒店、宿之桥酒店公寓（Staybridge Suites）、蜡木酒店公寓（Candlewood Suites）共11个酒店品牌（其中，华邑品牌仅针对中国市场，Even品牌目前仅针对美国市场），覆盖高、中、低档酒店市场。（注：洲际官网称自己旗下只有9大品牌，不包括“假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)”这两个品牌，但是在酒店数量、酒店房间数计算的时候，会列为独立品牌进行计算） 截止2015年1月31日，洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有已开业酒店4,912家，在建签约酒店1,237家，已开业客房总数721,595间,客房数位居全球第一，同时也是目前为止跨国经营范围最广的国际酒店集团。 洲际1984年开始进入中国市场，至今为止在大中华区已引入7大酒店品牌，包括：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、华邑酒店及度假村、假日酒店度假村。截至2014年12月31日，洲际在华（含港澳台）已开业酒店总数达241家，另外有189家酒店在

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

洲际酒店集团企业文化介绍.docx

洲际酒店集团企业文化介绍 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100 多个国家管理着超过4,200 多家酒店，共有611,600 多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。 旗下设有7 个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts ）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌 Staybridge Suites和Candlewood Suites。 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。 ★ Inter-Continental洲际酒店★Crowne Plaza 皇冠假日酒店 ★ Holiday Inn假日酒店 ★ Holiday Inn Express快捷假日☆Staybridge 公寓式酒店 ☆Candlewood Suites 是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际 非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性 假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称 快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客 一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供 一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为 客人提供便捷且物有所值的服务

企业文化与部门凝聚力

桂林宾馆的企业文化塑造和部门的凝聚力之我见 曾听一所知名酒店业人士在文章中说到：现阶段酒店业的人力资源管理面对一个难题，就是酒店员工流失严重，培训不足，造成人力资源的有效利用难以实现，成为人力资源管理中最不确定因素，而这个问题的解决，除了构建合理的薪酬制度外，企业文化成了关键。如何营造一个好氛围，有生机的，使员工产生归属感的企业文化是解决人力资源管理缺陷的重要因素。 一．时代的发展，企业的竞争，要求我们要建立属于我们自己企业的文化。 21世纪企业之间的竞争，实际上也是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是一个企业核心竞争力的体现。而优秀企业文化所产生的共同的价值观、认同感，则无庸臵疑地会加强员工之间、部门之间的沟通与协调，打破了彼此之间的障碍，对以整个企业为载体的核心能力的营造十分关键。 纵观世界500强企业，杰克韦尔奇对通用乃至世界所作出的最大贡献之一就是塑造了一个最优秀的企业文化。在韦尔奇的价值观中，企业成功最重要的的就是企业文化，他的管理理论中认为企业的根本是战略，而战略的本质就是企业文化。韦尔奇为"软件"革命是不遗余力的，因为他看到了："如果你想让列车再快0公里，只需要加一加马力；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了。资产重组可以一时提高公司的生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展。" 知名连锁酒店对企业文化的塑造更是不遗余力：香格里拉大酒店的企业文化是“我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的驱动力，力争成为业主，客人，员工及供应商的最佳选择。”丽兹--卡尔顿酒店集团公司的座右铭是：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。而四季酒店的企业文化则是：“我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。” 在这些知名企业的文化定位里，我们不难看到，企业已经将自身的发展目

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

企业文化演讲稿4篇

企业文化演讲稿4篇 导读：本文是关于企业文化演讲稿4篇，希望能帮助到您！ 大家好，我是最后一名演讲者，我来自财务部，我叫xxx，我要演讲的题目是《论！海景之征程》 国家一统或是改朝换代，或兴或衰，每一次无不是历史的改革推动着时代的进步，中国文化之所以可以生生不息，无不在于学习，改革，创新。无文化之创新，何谈历史之进步，而当酒店选择海景作为企业文化的那刻起，它将会给我们带来什么？无人知晓，可是当领导们艰难的迈出这一步的时候，就已坚信，它能带来的——必将是成功。 海景文化起源于青岛海景花园酒店，于 1995 年1月开业，历经 6 年的时间，对自己的文化进行提炼、汇总、改编，最终创造了海景自己的文化理念，因为海景的文化理念中汇聚了酒店所有员工的心血，所以它的成功已是必然，这也让我们的选择更加坚定。 曾经的我不会想信一种文化，一种培训方式可以把一个团队引领至成功之路，可是海景文化，就如同沙漠之中的一片绿洲，给人以向往，给人以生存之希望，既然我们选择了海景，领导者们就不单单只为生存，他们所要做的就是，通过这种文化理念，让我们的酒店比之海景更加辉煌。 起初我对海景的概念很模糊，到后来认识这种文化，并逐渐的融入了这种文化，终于明白了，是什么带领这个企业走向成功，那个时候不得不敬佩那些选择，并且学习这个文化的领导者们，因为现在的海景是我们企业的基石，它的推崇是酒店进步的缘由，这就是所谓的万里之行，始于足下，如基石未稳，安能胜人一筹。

长春的酒店业竞争日趋激烈，新兴酒店同样发展迅速，在我看来，酒店比拼，除了地理位置的重要性，无可厚非的就是比硬件和软件，综合起来说就是比客人的满足感。而硬件设施在大多的酒店里，基本是大同小异的，比拼起来吃亏的可能性相当小。这里所谓的软件被我们称之为服务，而在海景的学习中，光论学习服务这一环节就占据了其半壁江山，其中重要性显而易见。在这里我不妨打个比方，如果客人的满足感是一个杯子，硬件是石头，服务是沙子，这个杯子即使装满了石头，也不过是空其外表，没有沙子，它就永远都填不满，而海景就是给了我们更多的机会选择更好的沙子，当我们被这个杯子局限的时候，想必沙子的好与坏，其作用……不言而喻。 服务不单单是满足客人的需求，那样只能把服务的本意越拽越远。我们眼里的服务太过普通，在海景的定义里——服务的重要必其先优质。如果说酒店给了一个服务的平台，那我认为学习海景就是给这个平台上加了一块跳板。在我学习海景一年多的时间里，不能说学的其中精髓，但就算是略懂其一二，也是让我受益不浅。在如今的对客中，我能更好的衡量其利弊关系，既满足客人的需求，也不能让酒店吃亏，长久下来这到似一门手艺。 一个企业需要学习，才能取得进步，海景规范着酒店的各个体系，制定了酒店的整体规划，把一个单纯的酒店，带入了一个企业的气息，据我所知“如！要弘扬企业之功就，必定择海景之功劳”。也许十年二十年之后，这个文化就会被替代，酒店就会从新选择，可是到了那个时候我们不得不叹服，那个时候海景文化它那辉煌的过去，它曾经给整个企业带来的，巨大的隐形利润，它让我们在行业中居高不下，并欣欣向荣。 海景文化把我们这个企业推向了一个时代，对于他的选择我们无可厚

洲际酒店集团简介(详细)

洲际集团 一、公司简介 洲际酒店集团（IHG）是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团之一，总部位于英国，该集团拥有全世界最多的客房数量4506家酒店，661，000间客房，分布在100个国家和地区，总市值66亿美元，2011财年营业收入17.68亿美元，税后利润4.73亿美元；拥有九个酒店品牌InterContinental（洲际酒店），Crowne Plaza（皇冠酒店），Hotel Indigo （英迪格酒店），Holiday Inn（假日酒店），Holiday Inn Express（快捷假日酒店），Staybridge Suites，Candlewood Suites，EVEN Hotels and HUALUXE Hotelsand Resorts（华邑酒店及度假村）。 二、洲际酒店的商业模式 洲际酒店通过三种方式运营酒店特许经营权（3852家）、提供管理服务（644家）以及自有（10家）。 三种方式共用IHG旗下的品牌。所占比例最大的是“特许经营权模式”，该模式下IHG不拥有酒店所有权的同时也避免了初期的资本支出，这使得IHG集团在扩张其业务规模时避免了巨大的融资压力，集团通过提成一定比例的客房收入作为收入来源；“提供管理服务的模式”下，IHG提供主要的管理人员，同样不拥有酒店的所有权，但是可能会有初期少量的资本性支出，其收入来源于一定比例的总收入加一定比例的利润；“自有模式”下，IHG集团自负盈亏。 根据洲际酒店的战略规划，未来其业务将会主要建立在特许经营权和提供管理服务这两

块业务上。这两种业务模式之所以具有吸引力主要在于它们能够通过少量的资本支出就能够使得公司达到快速增长的目标，以及相对于自营业务而言更加稳定的现金流来源以及稳健的财务状况。 这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的投资额，这就使得投入资本能够有高的回报，这也是为何洲际酒店在这两项业务上的毛利率高达87%的原因之一。 1、市场规模 （1）全球的酒店客房的市场容量估计大约是1800万左右，这个数字在过去五年的时间一直保持着每年2%的增长规模。这个市场的竞争者来自大大小小的酒店竞争，其中也包括自营酒店；该市场处于各种模式的分割状态，其中大约有800万的客房是采用特许经营权的模式来运营的，占据了整个市场容量的45%左右，而洲际酒店占据了特许经营权市场份额的8%（整个市场份额的3%）。尽管特许经营市场的比例在整个客房数的份额只有45%，但是在过去的几年，特许经营权模式的年均增长速度在3.8%左右，这个速度是整个客房数增长速度的2倍，这意味着顾客逐渐开始偏好特许经营权的营业模式，即品牌导向。洲际酒店无疑在这个过程中是最大的受益者之一。此外我们不能忽视的一个连锁效应就是，在市场格局的变化过程中，自营酒店的所有者意识到他们在竞争中处于劣势地位，所以他们开始将自营酒店交给类似于洲际酒店这样的专门提供管理服务的公司管理，这无疑又增加了洲际酒店的竞争力。 （2）从酒店的地域分布来看，符合所谓的“二八原则”，即80%的酒店集中分布在20%的经济发展好的国家，美国在这个布局下是最大的市场（占全球客房数的25%），接下来依次是中国、西班牙和意大利。洲际酒店在排名前四位的市场上，相对于其他竞争者而言具有领导性地位。 2、商业策略 （1）一流的品牌 在一个充满竞争的商业环境下，优质的品牌是抢占市场的首要条件，IHG旗下的品牌已

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

世界十大知名酒店集团

世界十大知名酒店集团 一洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 1.简介 洲际集团立于1946年，总部坐落于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团。世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。同时也是在中国上接待酒店管理最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均为委托管理，投资极少。 2.旗下主要品牌 (1)洲际酒店及度假村(Intercontinental Hotels & Resorts) (2) 皇冠Crowne Plaza (3) 假日Holiday Inn (4) 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn广告语：自在自我。Be yourself. Intercontinental广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 四在中国分布情况（五五 2希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND V ACA TIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 酒店简介： 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

(最新酒店物管理)海景花园酒店企业文化服务品牌

海景花园酒店企业文化 服务品牌：情满海景 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 海景精神：以情服务，用心做事 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识：居安思危，自强不息 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式：表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

世界十大著名酒店集团

世界十大著名酒店集团 1洲际酒店集团 简介 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group plc），前称洲际酒店（InterContinental Hotels 简称IHG），是上市公司（LSE: IHG, NYSE: IHG），总部在英国杜伦（德纳姆）。在2010年1月，洲际酒店集团是全球最大、客房数量最多的跨国酒店企业，亦为世界十大知名品牌之一。由洲际酒店集团自资拥有、营运管理、出租或发出经营权的酒店共逾4500 间，酒店客房数量逾650000 间，据点分布在约100个国家和地区。经营酒店品牌包括Crowne Plaza、Holiday Inn、InterContinental、Staybridge Suites等。目前约有3800个客房为特许经营。 旗下品牌 洲际酒店及度假村 满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求, 善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。

皇冠假日酒店 以合理的价格提供高档的饭店住宿设施, 提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。 假日酒店 以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施 智选假日酒店 清新、简洁是快捷假日饭店的特色 英迪格酒店 通过全新的理念向客人提供高档的入住体验 2希尔顿国际酒店集团（HI） 简介 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的

希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。 3万豪国际酒店集团 简介 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。 旗下品牌 JW万豪酒店及度假酒店 优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味 万丽酒店及度假酒店 坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，各式各样美食相伴

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节 ●服务员总是彬彬有礼，以客为先。 ●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 ●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 ●在你需要的时候会发现总有人关注着你。 ●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 ●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 ●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 ●每项工作、每个区域都有检查。 ●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得 企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式： 企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。

企业文化造就成长传奇__青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后,酒店业面临着越来越激烈的市场竞争,也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店(以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一)良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到９9％以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中,海景获得了单项服务第一名,综合评价第二名的好成绩,酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 (二)独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店,打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验,创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受到了新闻媒体的广发关注,《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道,酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2０00年“质量管理先进企业”荣誉称号;同年12月，海景顺利通过了IS Ｏ9000国际质量认证。１998年以来,客房部连续两年被山东省授予“青年文明号”

酒店调研报告

一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿

酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客

洲际酒店集团的经营特色

洲际酒店集团的经营特色 1. 洲际酒店的广告语为“We know what it takes 。”意思即“明白所需，满足所想。”因此其服务特色在于：从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。 2.旗下经营品牌多样化，有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、假日酒店、智选假日酒店、英迪格酒店，而每一个品牌经营的特色和理念各不相同。 （1）洲际酒店及度假村：在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。 （2）皇冠假日酒店：皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。（3）假日酒店：假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线、还是在熙来攘往的机场附近，均可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。 （4）智选假日酒店：该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务而不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1000多家。清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay SmartSM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿大的各间快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志《Navigator》。快捷假日饭店以几乎每三天便开设一间新饭店的惊人速度继续