青岛海景花园酒店管理理念

海景花园酒店企业文化

服务品牌:情满海景

价值观念:真情回报社会,创造民族品牌

酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才

经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的

海景精神:以情服务,用心做事

感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

海景作风:反应快,行动快

质量观念:注重细节,追求完美

道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

生存意识:居安思危,自强不息

发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益

忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离

管理方针:高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式:表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

管理风格:严中有情,严情结合

企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉

服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查

优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜

做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。

五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。

海景发展三要素:好的理念、好的机制,创新行动。

形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬

七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。

“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店

我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来,就致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是1998年以来,我们系统地创建了自己的企业文化,并随着时间推移不断提升服务理念,创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务,使我们海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮,得到社会的广泛认可。在青岛,有这样的说法:"用海尔,看海信,喝青啤,穿双星,住海景"。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉:"海景管理好,服务好!"。

我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几年保持稳定增长。从1995年开业到2002年,8年增长2.7倍。今年虽然受到严重的非典疫情的影响,但前11个月已经弥补了非典期间的损失,预计2003年比2002年增长2 %。在非典期间,酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店,列青岛市第一。

一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌

酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上,力求走出"经济型企业"的圈子,步入"生命型企业"的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准,把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值,满足客人的需求,从奉献社会中实现自己的利益,达到持续发展。

我们认为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客,酒店自身的价值就会大打折扣,甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化,其内核是"顾客满意"价值导向,一切从顾客的视角出发,创造和留住每一个顾客。

我们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨,把管理的基本点放在顾客关系上,把建立良好的顾客关系,创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是,抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受,给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西,让客人牢牢地记住海景。

酒店的经营理念是:"把客人当朋友,视客人为家人。客人永远是对的。"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人,从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动,使顾客得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下,提炼出"以情服务,用心做事" 的海景精神。推崇个性化、情感化服务,从细节入手,不仅要满足顾客的一般需求,而且要满足顾客的个性需求;不仅要满足顾客的物质需求,更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前;解决顾客的抱怨(投诉,一定要在消费结束之前,在顾客离店之前,在顾客离店后24小时之前,一定要让顾客大喜过望,一定要用心、用情去做,使顾客从满意再到"满溢"。我们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌,把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵,集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说,他们很容易理解这一品牌的内涵,培育和维护这个品牌也很容易操作。

二、把文化做实,培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌

企业文化不是泡沫,不是粉饰,而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把文化做实,围绕创品牌服务,我们主要抓了以下几点。

一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式,"移情于客人"。所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色,体验并提供客人的

需求,用心用情关照客人,真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的"家外之家"。

二是强化"顾客代表"的意识,做到"客人一句话,剩下的事情由我来办","反应要快,行

动要快"。我们教育员工,每个人都是"顾客代表"。无论碰到谁询问,都主动引领客人或向客人讲明白走向为止,客人无论有什么困难只要一句话,立马就办。

三是在"情"和"细"上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人,让客人"来了不想走,走了还想来"。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案,做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求,给以超值服务和格外关照。

在几年的实践中,我们总结出优质服务的"四步骤""三境界"。

四个步骤是:

①当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段。

态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。

②当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。

识别顾客的需求,需要了解顾客需求;预测顾客的需求,必须领先顾客一步。识别顾客需求,需要善于倾听。

③当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。

满足顾客四种基本需求是有效服务的标准:

使客人感到受欢迎(受欢迎的需求;使客人感到受重视(受重视的需求;对客人表示理解(被理解的需求;创造舒适的环境感觉(舒适的需求

④当客人成为你的回头客时,你就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

三种境界是:

①让客人满意--让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是:

A、正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人。

B、积极热情的态度:在顾客到来,提出需求的时候,我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

C、合乎规范和标准的服务:对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。

②让客人惊喜--用心去做事,向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。基本要求是:

A、理念深化:客人就是亲人,就是家人。

B、识别顾客潜在需求:要进一步提高顾客的满意度,必须向顾客提供个性化的服务,挖掘顾客潜在需求,并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求,这样才会给顾客惊喜。"查、问、听、看、用"五字方针:前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息;第五个字要求运用好顾客信息,把它转化为服务行动。

③让客人感动--用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。基本要求是:

A、理念升华:客人胜似亲人,客人胜似家人。

B、追求的结果:把顾客变成真正的忠诚顾客。

C、超级服务标准:超常超值,投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次,用超值服务感动顾客,用服务情感打动顾客。让顾客感动,就必须要用情服务,在服务过程中,时时处处动之以情,想顾客所想,急顾客所急,用亲情交换亲情,心灵沟通心灵。比如,问寒问暖、扶老携幼,为客人排忧解难,救急救险,义务性的额外投入等等,这是服务的深层内涵,也是服务的最高境界。

在我们看来,没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。

三、培养一支优秀的员工队伍,同心打造"亲情一家人"服务名牌

把员工培养成社会的有用之才,这一条也写进酒店的宗旨。因为有了优秀的员工,才会有优质的服务,才能打造出响当当的品牌。品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。同时,员工自身需要发展,社会需要人才,所以我们把培养人作为我们的责任和使命,酒店最大的成本就是培训员工。

1、用信仰增加团队凝聚力,用目标激发团队战斗力

一个好的理念加上一个好的团队,是我们的成功理念之一。所以,我们很早就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队。注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识,注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。

我们主张用信仰增加团队凝聚力,用目标激发团队战斗力。

信仰就是信奉我们的文化。几年来,我们先后编写了《文化手册》第一、二、三册,以及《优质服务手册》、《管理理念》编辑出版了《酒店新文化》一书(在书店发行,有的酒店一次购买100册以上,并以团队学习的方式常年坚持学习,360天并不间断。非典期间,酒店写了众志成城、抗击非典,坚持优质服务不动摇的文章让员工学习,效果非常好。

目标能够把大家团结在一起,提高战斗力。我们的目标就是"十年达到国际一流服务水平",这一目标已成为员工的共同追求。

我们还提出"人人是钢铁,成型靠模具"的成型理论,并认为制度、纪律、文化、培训等都是成型的模具。告诉员工,你要想成材,就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度。为此,2000年以来,不定期有针对性地组织员工观看《横空出世》、《冲出亚马逊》、《首席执行官》等影片,非典期间看《上甘岭》,都收到很好的效果。

2、培养员工的合作精神和执行力

团队的优势在于合作,而最难的也是合作。几年的实践证明,大家都面向顾客,把自己的工作都看成直接或间接的对客服务,就能增强合作。我们始终倡导"上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务","顾客满意是一切工作的最终大结果",并且确立了"三个指挥"的准则,即"营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,顾客是全员的指挥者"。出现相互扯皮的问题,要求按照"三个指挥"的准则,以无条件服从加以解决。

我们重视对员工进行优质服务的培训教育,更重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。为了增强文化执行力,我们归结出一个"认同、领悟、行动、结果、激励"的五段式执行机理。一方面,通过认同、领悟,耳濡目染地形成良好的文化氛围,更重要的是强调行动和结果,并对优良表现给予肯定。为此,我们做到"培训学习有量化,考试考核有量化,用心做事有量化"。

3、引导员工行动之前"理念一闪念"。我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则,教育导员工在服务过程中,在每一个行动之前,迅速地闪现这些理念,把事情做正确,做到位。

现在,员工熟知的理念有:感情是服务的灵魂;细微服务最能打动客人;顾客的需求就是命令;热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,设法满足顾客需求,让顾客有一个惊喜;当你准备向客人说NO时,用心做事的机会到了;当顾客有个性需求时,让客人

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

海景花园大酒店服务手册

追求完美、创新未来 海景花园大酒店 服 务 手 册

拥有了自己的角色；机缘 了自己的工作与生活…… “工”是什么？上面 的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！ “作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。 工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。 没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！ 所以，我们要工作！ 我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到 尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。 没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！ 一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。 我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自 豪，我们履行的是我们的天职。 天 职 篇

目录 第一章服务雷区 第二章服务政策准则 第三章服务政策的宗旨与目的 第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念 第六章海景服务工作的原理与思考 第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制 第九章海景的服务和服务管理制度与 程序 第十章海景服务礼貌用语篇 第十一章海景优质服务技巧篇

第一章 台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现 “扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。 “触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。 “扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。 “触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。 “扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。 “触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。 “扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。 “触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。 “扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。 “触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。 “扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。 “触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。 “扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！ “触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。 “触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！ “扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

海景花园大酒店管理理念

管理理念 文化管理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节 ●服务员总是彬彬有礼，以客为先。 ●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 ●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 ●在你需要的时候会发现总有人关注着你。 ●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 ●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 ●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 ●每项工作、每个区域都有检查。 ●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得 企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式： 企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。

酒店调研报告

一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿

酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌 用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。 然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。 那么，要塑造怎样的知名品牌呢？ 就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。 “情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。 我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！ □价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值。 企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。 把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。 在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。 为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？ 中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。 海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。

青岛是座美丽的海滨城市

青岛海景花园大酒店沿海一线景点介绍 青岛海景花园大酒店位于青岛市彰化路2号，南面是驰名的雕塑一条街—东海路，跨过东海路便是大海。酒店拥有优美海岸线220多米，向东距崂山40多公里，驾车可直入崂山仙境，沿途经过的的著名景点有：极地海洋世界、青岛国际啤酒城、石老人旅游度假区；向西距栈桥约12公里，沿途则有青岛奥林匹克帆船中心、五四广场、音乐广场、八大关、海水浴场、小鱼山公园、青岛海底世界、鲁迅公园、青岛海军博物馆、小青岛公园、天后宫等著名景点。 一、酒店以东区域的景点介绍： 青岛极地海洋世界：距酒店约三公里，驱车10分钟就可到达，是在原青岛海豚表演馆的基础上投资兴建的集吃、住、行、游、购、娱为一体，以海洋公园为主题的大型开放式旅游项目，拥有总容量超过4000吨的养殖水体，饲养着来自世界各地的几百种数万尾珍稀活体海洋生物，必将带给你前所未有的新奇感受。与依山傍海的自然美景相融合，形成山中有海的奇景。独特的地理位置，现代化的展示手段，集海洋观光旅游与科普教育于一体，使其成为全国独具特色的海洋生态大观园，它也是青岛为迎接2008年奥运会而开发的《奥运行动规划－旅游专项规划》七大项目之一。 青岛国际啤酒城：距酒店约十公里，驱车15分钟就可到达。青岛国际啤酒城是亚洲最大的国际啤酒都会、一年一度的青岛国际啤酒节的举行地。啤酒城位于香港东路与海尔路交叉路口，前临石老人海水浴场，左傍青岛

国际会议中心，占地达35公顷。青岛国际啤酒城分南、北两大功能区，南区为娱乐区，北区为综合区，已建成环宇世界主题乐园大型游乐世界。 石老人国家旅游度假区：距酒店约十五公里，驱车20分钟就可到达，是青岛市于1992年经国务院批准成立的国家级旅游度假区，位于石老人村西侧海域的黄金地带。西起南京路与东海路交汇处，东到石老人村。北侧有浮山、金家岭山、午山三山环抱，南侧为宽阔平缓的沙滩和狭长的岸线，自然环境十分优美。地处青岛海滨风景区与峙山风景名胜区之间，地理位置非常优越。 石老人的名字源于一个忧伤的传说。在午山脚下临海断崖处有一尊海蚀柱，形如一位老人，一手托腮，凝神注目，端坐于碧海之中，人称“石老人”。传说很久以前，石老人原是居住在崂山脚下的一位勤劳善良的渔民，他和聪明美丽的女儿相依为命，有一天老人病啦，他的女儿独自一个人出海打渔，不料被龙王看上将她掠入宫中。可怜的老人日夜在海边呼唤，望眼欲穿不顾海水没膝，只盼的两鬓斑白，腰弓背驼。依然执着的守候在海边后来趁老人托腮凝思之际龙王施魔法将他老人的身体渐渐僵化成石头（因其像一位老人坐在那里注目凝神啊，所以就被人们称为了“石老人”）。姑娘得知父亲的消息之后，痛不欲生，拼死冲出龙宫，向已经化为石头的父亲冲去。她头上戴的鲜花被海风吹到了海岛上，扎根生长，从而使长门岩岛和大管岛上长满野生耐冬花。当姑娘靠近崂山时，龙王又施魔法，把姑娘变成了一座巨礁，孤零零的矗立在大

青岛海景花园酒店管理理念

海景花园酒店企业文化 服务品牌:情满海景 价值观念:真情回报社会,创造民族品牌 酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才 经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的 海景精神:以情服务,用心做事 感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。 海景作风:反应快,行动快 质量观念:注重细节,追求完美 道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏 生存意识:居安思危,自强不息 发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离 管理方针:高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式:表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格:严中有情,严情结合 企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。 五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

青岛海景酒店

“亲情一家人”——青岛海景花园大酒店 中广网 2007-01-29 我们海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是1998年以来，我们系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景"。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉："海景管理好，服务好！"。 我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几年保持稳定增长。从1995年开业到2002年，8年增长2.7倍。今年虽然受到严重的非典疫情的影响，但前11个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003年比2002年增长2 %。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一。 一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌 酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化，其内核是"顾客满意"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。 我们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。 酒店的经营理念是："把客人当朋友，视客人为家人。客人永远是对的。"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。 在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事" 的海景精神。推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"满溢"。我们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌，把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。

海景花园酒店企业文化

海景花园酒店企业文化 海景花园酒店企业文化 服务品牌：情满海景 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 海景精神：以情服务，用心做事 感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识：居安思危，自强不息 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 管理方针：高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式：表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

青岛海景花园酒店优质服务手册全套

优质服务手册青岛海景花园酒店

目录第一编如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 完成优质服务的步骤 提供优质服务的步骤 获得顾客反馈信息的几种渠道 满足顾客的需求 需要挽回顾客投诉 向顾客推销优质服务 确保顾客成为回头客 第二编如何平息顾客不满 一、为什么平息顾客的不满很重要 二、顾客为什么会不满 三、避免顾客不满你能做的事情 四、你如何平息顾客的不满 五、创造一个让顾客满意的环境

优质服务系列教材之一 如 何 满 足 顾 客 需 求

优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。 服务品牌：情满人间 我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1、慢2、不一致3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时2、有效率3、统一 个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢2、不一致3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣

青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释

三、基础管理类： ●管理的意义 ●管理基础四件宝 ●制度与文化 ●企业要过五关 ●管理的涵义 ●管理的三个层次 ●管理的起点 ●管理的终点 ●管理成败的关键 ●管理定位 ●管理方针 ●质量观念 ●细节管理 ●服务管理成功要诀 ●管理风格 ●管理程式 ●管理者是“颠儿小三” ●海景作风 ●管理中三个难点 ●问题=差距 ●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则

●上下级六项准则 ●“三个指挥”的原则●管理的服从原则 ●对待服从的心态 ●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则 ●关注四个结果 ●做事成功要诀 ●管理十四字要诀 ●管理误区 ●检查的意义 ●检查只是手段 ●检查要则 ●工作检查的四负责 ●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度 ●五个“永远是对的” ●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法 ●绩效评估 ●奖惩效能 ●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评

●惩戒的四个基本要素 ●建立机制 ●要允许他人犯错误 ●“四个学会” ●海景“不”字文化的七大法则 ●保障“不”字文化的逐级请示原则 ●保障“不”字文化的越级请示原则 ●严暖结合“五要”工作法 ●做好细节的方法 ●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一） ●工作布置抓落实的警示语（二） ●工作布置验收警示语 ●针对发生的问题做到“四个不放过” ●信息反馈是夺标的早餐 ●管理者的角色 ●“管理四位” ●管理者“三个必须” ●领导与执行力 ●执行是成功的关键 ●如何提升“执行力” ●执行力要素 ●执行力薄弱的“三个度” ●上行下效

●企业最大的成本与投入 三、基础管理类 ●管理的意义： 1、基础不牢，地动山摇。 释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。这就叫“基础不牢，地动山摇”。 做基础的第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。 做基础的第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。 做基础的第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 做基础的第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。

中国最全的2012年五星级酒店、超五星级酒店名录

中国最全的2012年五星级酒店、超五星级酒店名录 省份饭店名称 1上海上海静安希尔顿饭店 2花园饭店（上海） 3华亭宾馆 4新锦江大酒店 5上海波特曼丽嘉酒店 6喜来登豪达太平洋大酒店 7锦沧文化大酒店 8上海锦江汤臣洲际大酒店 9浦东香格里拉大酒店 10富豪环球东亚酒店 11锦江饭店 12和平饭店 13上海金茂君悦大酒店 14上海万豪虹桥大酒店 15上海国际会议中心东方滨江大酒店 16上海紫金山大酒店 17上海瑞吉红塔大酒店 18上海虹桥迎宾馆 19上海兴国宾馆 20上海扬子江万丽大酒店21上海西郊宾馆 22上海东锦江索菲特大酒店23上海威斯汀大饭店

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