管理手册完整版
质量/环境/职业健康安全
管理手册
依据GB/T19001-24001-28001-50430标准编制（四体系融合最新版本）
文件编号：ZZ/QES/SC-2017-01
版本：B/0版
编制：文编组
审核：李梅容
批准：林付章
状态：受控
中智（福建）科技有限公司
2017年06月20日发布2017年07月01日实施
0.0标准条款目录
公司四体系融合管理手册，是依据GB/T19001：2016《质量管理体系要求》、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T24001：2016《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T28001:2011《职业健康安全管理体系要求》制定的，阐述了公司的管理方针，对质量、环境和职业健康安全管理体系做了具体描述，是指导全公司实施质四体系融合管理的纲领性文件和行动准则，是持续改进管理体系的依据。现正式发布，望公司全体员工认真遵照执行。
总经理：林付章
2016年06月20日
0.2手册的管理
（1）编制与审批
《管理手册》的编制、发放、修改由公司运营部负责，经公司体系负责人审定，公司
最高管理者批准后颁布实施。
《管理手册》的发放分为受控发放和不受控发放。受控发放的对象是管理体系管理认证机构、最高管理者、体系负责人、各部门负责人和负责管理体系管理工作的主要工作人员，由公司运营部登记、编号、加盖受控印章发放，并保存发放记录。非受控发放由公司运营部负责管理，非受控的《管理手册》在修改时不予修改。
（2）宣贯与实施
本手册是四体系融合最新版本，文件编号为：ZZ/QES/SC-2017-01，版本号为：B/0，原编号：ZZ/QEOM-2016版号为A/0的《管理手册》，从即日起宣布作废，运营部负责对公司全体员工进行培训、宣贯新版《管理手册》，各部门员工认真贯彻实施《管理手册》，并负责监督检查和组织对《管理手册》内容进行解释说明。
（3）修改与换版
《管理手册》再需要修改补充时，由公司运营部提出修改申请，经体系负责人审查、最高管理者批准，由运营部（行政人资部）管理人员持《更改通知单》对《管理手册》受控版本进行修改，并由手册持有者签字认可。
《管理手册》换版，需经最高管理者批准，对作废的《管理手册》（受控版本），由公司运营部收回、注销和作废，保证公司工作现场保持有效版本。
0.3管理方针、管理目标
管理方针：
绿色施工，创建优质工程、持续改进，满足顾客要求；
遵守法规，降低能源消耗、关爱生命，确保员工健康。
管理方针是公司对四体系融合管理的长期追求，是公司对顾客及相关方的承诺，是全体员工的行为准则，是不断提高管理体系水平的方向。
为顾客创建优质工程，满足顾客要求是公司的服务宗旨，是永远追求的目标和方向。
保护环境是企业对社会应负的责任，为全社会营造绿色环境，立足于长远发展，追求与社会的共同进步，从点滴做起，并通过持续努力，不断改善自身环境，为顾客打造舒适的生活和办公环境。
员工是公司的财富，员工创造价值的同时也在创造美丽的生活，为员工提供安全健康的工作环境是公司的责任，是员工做好服务的基础。公司要通过职业健康和安全风险评价，提高职业健康安全绩效，为员工和顾客提供健康和安全保障。
管理目标：
1．单位工程竣工一次交检合格率≥98%
2．污染物排放符合国家标准（污水、噪声、粉尘、固体废弃物）
3．无火灾隐患、无火灾事故
4．节约能源（水、电、建筑材料等能源资源消耗量不高于行业的平均水平）
5．无重大人身伤亡事故、轻伤率≤3‰
6.满足顾客要求，顾客满意度≥95%
中智（福建）科技有限公司
总经理：林付章
2017年06月20日
0.4任命书
☆任命公司李梅容同志为公司体系负责人，除其本身的职责以外，全面负责公司质量、环境、职业健康安全管理工作。
特赋予以下职责：
a确保质量、环境、职责健康安全管理体系的过程得到建立、实施和保持。
b向最高管理者报告质量、环境、职业健康安全管理体系的业绩及运行情况、绩效，以供评审，并提出任何改进的需要。
c确保在公司内提高满足顾客要求的意识，符合社会对环境要求的意识，及关注员工健康的意识。
d就质量、环境、职业健康安全体系的有关事宜负责与外部各方联络。
☆经全体员工推举，公司中层领导讨论，一致同意许辉同志为职业健康安全管理体系的安全事务代表，陈勇同志为职工代表从即日起履行以下职责：
a代表员工参与健康安全管理方针和程序的制定和评审；
b代表员工参与商讨影响工作场所职业健康的任何变化；
c代表员工参与职业健康安全事务管理工作。
中智（福建）科技有限公司
总经理：林付章
2017年06月25日
0.5企业概况
中智（福建）科技有限公司是一家专业从事建筑智能化建设的高科技公司，成立于2006年，注册资金5000万元人民币，是一家专业从事计算机网络系统、安全防范工程、小区智能化系统、智能大厦、智慧园区、智慧医院、智慧酒店、智慧场馆等建设、咨询、服务为一体。我司拥有电子与智能化工程专业承包壹级、建筑智能化系统设计专项甲级、建筑机电安装工程专业承包叁级、城市及道路照明工程专业承包叁级资质证书、安防工程企业设计施工维护能力壹级证书，通过国际质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证，获得“福建省建筑智能化分会理事会常务理事单位”、“全国AAA级信用施工示范单位”、“福州市守合同重信用企业”等多个荣誉称号；业务覆盖全国经济发达地区的主要城市，建立完善的经营服务网络;主要与高端地产企业建立结成战略合作伙伴，在中国百强地产企业中积累优质客户资源。运用先进的智能技术创绿色智能建筑行业优质的服务商。
公司拥有一批经验丰富的专业精英团队，包括电子、计算机、自动化、通讯专业资深从业人士，90%的工作人员具有相应专业的职称。公司在“磔砺科技、全力以赴”之企业经营理念引导下，坚持以“科技领先，以人为本”为原则，以智能化系统集成为核心，从事智能化系统方案策划、咨询、设计、工程建设、产品研发。
在计算机网络、楼宇自动控制、通讯系统、商业自动化、安全防范、智能卡系统、机房建设等方面均有着强大的技术实力。我们凭借自身对智能建筑系统、工程总包管理的丰富经验，致力于国内智能建筑市场的开拓。多年来已承担了众多代表国际先进水平的大型系统工程项目的设计和建设任务，并在此过程中积累了丰富经验。，所承建的多个项目获得福建省优质工程奖“闽江杯”的荣誉。
作为行业应用解决方案供应商，我们深知自己的核心价值所在，必须拥有一大批精通智能楼宇技术和产品、理解行业深层需求、能为用户搭建最实用、最合理的应用平台的行业专
家。为切实满足每一位用户的不同需求,帮助用户构建“安全可靠、快捷便利、舒适温馨”并具现代智能化管理的办公、生活、经营环境。
我们一直以营造舒适的数字化人居环境为己任，在科技高速发展的新时代里不断
开取，受到消费者的普遍青睐和广泛赞誉。
公司地址：福建省福州市鼓楼区软件大道89号B区12座三层
经营地址：福建省福州市鼓晋安区新店镇磐石路18号广场3号楼5层
联系电话：
传真：
邮编：350001
电子邮箱
网
0.6企业文化
我们的愿景；
做大做强，追求卓越，打造具有国际竞
争力工程智能化一流企业。
我们的使命；
专注于我们的事业，倾听客户的需求和
想法，用智慧奉献最优秀的工程，创建企
业最佳名片。
我们的核心价值观；
诚信——立诚守信，言真行实
创新——与时俱进，开拓创新
业绩——业绩至上，创造卓越
和谐——团结协作，营造和谐
我们的责任；
从设计到施工；再到最后完工；我们
一直都会关注；
我们的经营理念；
卓越的服务；源于不断的创新；
0.7组织结构图
0.8关键岗位任职表
0.9质量体系过程职能分配表（1）
注：★主责部门◎相关部门
0.9质量体系过程职能分配表（2）
注：★主责部门◎相关部门
0.9环境体系过程职能分配表（3）
0.9职业健康安全体系过程职能分配表（4）
1范围
1.1总则
GB/T19001：2016《质量管理体系要求》标准、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T24001：2016《环境管理体系要求及使用指南》标准和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》及相关法律法规的要求，结合公司实际情况，建立健全了管理体系，修订了四体系融合《管理手册》，并做出具体规定和要求。
四体系融合管理体系的目的是为了通过管理体系的有效运行，以证实公司有能力稳定地提供满足顾客与适用法律法规要求的产品，并通管理体系的持续改进，增进顾客满意，保护
生态环境，减少职业健康安全风险，确保职工的健康安全。
1.1.4GB/T19001：2016《质量管理体系要求》标准、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T24001：2016《环境管理体系要求及使用指南》标准和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》是四个个相互协调的管理体系，其中有可融合之处，四个体系整合有利于减少管理体系建设的工作量和四个管理体系要求之间的重复，保证管理体系的协调、统一、有序，提高管理效能，因此公司决定编写此套四体系融合管理文件。
1.2范围
0.6章组织结构机构图）；适用于公司内部体系审核、管理评审；适用于顾客或第三方对公司进行认证及外部审核。
1.2.2公司的四体系融合管理手册，适用于：位于福建省福州市鼓晋安区新店镇磐石路18号广场3号楼5层中智（福建）科技有限公司建筑智能化系统设计、电子与智能化工程专业承包（资质范围内）；安防技术防范系统设计、安装、维护；计算机系统集成及应用软件开发（医疗器械软件除外）的相关管理活动。
1.2.3标准GB/T19001:2016/GB/T24001:2016/GB/T28001:2011/GB/T50430:2007条款全部适用。
2规范性引用文件
2.1手册引用标准
2.1.1ISO9001:2015《质量管理体系基础及术语》
2.1.2GB/T19001：2016《质量管理体系要求》
2.1.3GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》
2.1.4ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》
2.1.5GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》
2.2本公司建筑智能化系统设计、电子与智能化工程专业承包（资质范围内）；安防工程设计施工主要参照《RFJ01-2002人民防空工程防护设备产品质量检验与施工验收标准》、《电气装置安装工程接地装置施工及验收规范》、《建筑电气工程施工质量验收规范》、《建筑工程施工质量验收统一标准》、《电气装置安装工程施工及验收规范》等标准。
3术语和定义
3.1本手册引用下述标准中的术语、定义：
3.1.1ISO9001:2015《质量管理体系基础及术语》
3.1.2GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》
3.1.3ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》
3.1.4GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》
3.2本手册还采用其它术语和定义
施工方案：针对工程项目中的某一个重点部位、关键工序或“四新”（新材料、新技术、新工艺、新设备）内容等单独策划一整套的施工方法、工艺流程、技术措施、质量要求以及必要图纸等所编成的施工文件。
技术交底：施工企业传统的技术管理制度之一，于施工前进行。其内容大体是：工程概况；设计要求；图纸做法；施工组织设计与施工方案的要求；设计变更和洽商（如有时）；
规范、规程和工法的要求；施工顺序；施工方法；质量要求及验收标准等。
隐蔽工程：指在施工过程中，将被下一道工序或其他分项工程所掩埋覆盖而无法直接检查的
工程项目。
防护：指对施工中和完工后（交付前）形成的工程成品、半成品的保护。
售后服务：在工程交付使用后，在规定的期限内，公司对顾客所提供的服务。
特殊工种作业人员：执行特殊工序操作的人员（如焊工、电工、起重工等）。
重要岗位人员：指与工程质量、确定的重要环境因素和重大危险源直接相关的岗位人员
或与应急准备和响应直接相关的人员（如质检员、内审员、安全员、消防人员、电工、焊工
等）
3.3公司采用供应链为：
供方——公司——顾客
4组织环境
4.1理解组织及其环境
本公司在建立质量、环境和职业健康安全管理体系时，已经确定了外部（包括法规、先进技
术、产品和服务使用者的文化、经济性及市场环境等）和内部（企业的经营理念、企业文化
等）情况。
在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司考虑了以下方面的信息：
a）可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；
b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；
c）公司管理、战略优先、内部政策和承诺；
d）资源的获得和优先供给、技术变更。
4.2理解相关方的需求和期望
公司识别了与管理体系有关的相关方，这些相关方的要求和期望；
公司重点考虑了以下相关方：
a）直接顾客；
b）最终使用者；
c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他；
d)立法机构；
e)其他
理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的需求。
公司定期对相关方及其要求进行监视和评审。
4.3确定管理体系的范围
公司界定了质量、环境和职业健康安全管理体系的边界和适用性，以确定其范围。
在确定管理体系范围时，充分考虑了以下因素：
a）公司内外部情况；
b）相关方的需求和期望。
本公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围为：位于福建省福州市鼓晋安区新店镇磐石路18号广场3号楼5层中智（福建）科技有限公司建筑智能化系统设计、电子与智能化工程专业承包（资质范围内）；安防技术防范系统设计、安装、维护；计算机系统集成及应用软件开发（医疗器械软件除外）的相关管理活动。。
4.4管理体系及其过程
为了确保产品和服务满足相关方需求和期望，本公司采用过程方法对产品和服务形成的各过程进行管理，同时按照GB/T19001：2016、GB/T50430-2007、GB/T24001：2016和GB/T28001-2011标准要求及本公司实际情况，建立文件化的质量、环境和职业健康安全管理体系，并采取必要的措施以确保管理体系运行的有效性，并对过程加以实施、保持并持续改进。
为了满足管理体系过程的控制要求，本公司将过程方法应用于所识别出来的管理体系过程，建立了过程控制准则，用以描述实施管理体系所需要的过程的控制：
a)确定管理体系所需的过程及其在管理体系中的应用；
b)明确过程的输入、转化、输出；
c）确定过程的相互影响及顺序及其在组织中的地位：
d)识别过程中预期和非预期的输出，同时对过程进行控制，确保失效状态的反映机制，同时制定控制措施减少对产品、服务和顾客满意所带来的风险；
e)为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；
f）确保过程所需资源和信息的获得；
g）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；
h)在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；i）持续改进这些过程。
5领导作用
5.1领导作用与承诺
公司的最高管理者通过以下方面证实其管理体系的领导作用与承诺：
a）确保管理方针和管理目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；
b）确保管理方针在公司内得到理解和实施；
c）确保管理体系的要求纳入到公司的业务动作；
d）提高过程方法的意识；
e）确保管理体系所需的资源；
f）传达满足管理体系、产品和服务要求的重要性；
g）确保管理体系实现预期的输出；
h）吸纳、指导和支持员工参与对管理体系的有效性作出贡献；
i）增强持续改进和创新；
j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。
最高管理者通过以下方面，证实其针对以顾客和相关方为关注焦点的领导作用和承诺：a）可能影响产品和服务符合性、顾客和相关方满意的风险得到识别和应对；
b）顾客的要求得到确定和满足；
c）保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为宗旨；
d）保持以增加顾客满意为焦点；
5.2管理方针
绿色施工，创建优质工程、持续改进，满足顾客要求；
遵守法规，降低能源消耗、关爱生命，确保员工健康。
a)适应本公司的经营宗旨、所处的环境和发展方向；
b)包括对满足适用要求和持续改进的承诺，保护环境的承诺，履行合规义务的承诺，提高环
境绩效的承诺；
c)为管理目标的制订和评审提供基础和框架；
d)在全本公司范围内传达、理解并贯彻实施管理方针,适当时提供相关方；
e)对管理方针的持续适宜性进行评审；
f)必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；
g)对管理方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制。
5.3组织的作用、职责和权限
为了有效的实施质量、环境和职业健康安全管理体系，本公司确定了组织结构，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，具体见附录一《各关键岗位职责》。
6.策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1总则
公司策划质量、环境和职业健康安全管理体系时，考虑了公司的宗旨及方向，内、外部环境的充化及要求，以便：
a）确保管理体系实现期望的结果；
b)确保公司能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客及相关方满意；
c）预防或减少非预期影响；
d）实现持续改进
为此，公司策划了应对风险和机遇的措施；在管理体系过程中纳入和应用这些措施；评价这些措施的有效性。
采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。
6.1.2环境因素、危险源辨识、风险评价和风险控制的策划
对公司范围内办公区域和施工过程中的环境因素和危险源进行识别、评价，以使在公司内部管理及施工过程中对环境具有或可能具有重大影响的环境因素和对职工健康安全风险因素得到有效控制：
（1）体系负责人负责审批重要环境因素和重大危险源。
（2）运营部负责公司环境因素和危险源的识别、登记、评价工作，以确认重要环境和重大危险源。
（3）识别环境因素和危险源的范围必须覆盖公司所有活动、设计、施工或服务的各个方面。
（4）识别环境和风险因素应考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态。
（5）识别环境因素要考虑下列类型：
a向大气排放的污染物；
b向水体排放的污染物；
c固体废弃污染物；
d噪声对周围环境的影响；
e对周围社区及居民生活的影响；
f水电、煤气及原材料和自然资源的消耗；
g土地污染；
h其他需要识别的环境因素。
（6）识别危险源风险因素要考虑下列类型：
a物体打击；
b车辆伤害；
c机械伤害；
d触电；
e烫伤；
f火灾；
g高处坠落；
h化学爆炸；
i物理爆炸；
j中毒和窒息；
k其他。
（7）评价环境因素和危险源时应考虑对环境和危险源风险影响的规模、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规的符合性及资源消耗等。
（8）对评价出的重要环境因素和重大危险源，由运营部负责编制“重要环境因素清单”和“重大危险源清单”，上报体系负责人审批。
（9）当生产过程中的活动或服务发生较大变化以及法律及其他要求更新时，应及时对
环境和风险因素进行补充识别，评价并确定重要环境因素和重大危险源。公司每年定期识别环境因素和危险源、评价重要环境因素和重大危险源，并及时更新。
具体执行《环境因素的识别与评价控制程序》、《危险源辨识、风险评价控制程序》。
6.1.3合规义务
为确保公司及时获取最新的法律、法规和其他要求，以便使施工过程中所有活动、产品、服务行为符合法律、法规及其他要求。运营部负责编制《法律、法规与其他要求获取、确认控制程序》，并组织实施：
（1）运营部负责获取、确认法律、法规和其他要求。
（2）各部门要收集国家、地方立法机构及国家行政管理部门的法律、法规，并及时传递给运营部。
（3）运营部结合各个生产现场的不同情况，建立适用的“环境和职业健康安全法律、法规及其他要求清单”，确定对应的环境因素和风险因素。
（4）关注国家、地区立法机构的最新动态，及时跟踪法律法规和其他要求的变化，对“环境和职业健康安全法律、法规及其他要求清单”进行动态管理。
6.2目标及其实现的策划
最高管理者应确保以管理方针为基础建立本公司的质量、环境和职业健康安全目标：
a)在管理方针给定的框架内在各部门进行展开；
b)管理目标应满足方针要求：
c)包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；
d)能够测量，可作为管理体系评价的依据；
e)在组织内充分沟通并理解。
f)在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。
各部门应对管理目标的实现情况按规定的周期及方法进行统计分析，作为对管理体系业绩的一种测量，并识别管理体系改进的机会。
6.2.2管理方案
为保证公司管理目标和指标的实现，针对质量目标及重要环境和重大危险源风险因素制定管理方案。
（1）管理方案的制定与实施
a当重要环境和重大危险源风险因素在一段时间内需要采取专门措施进行控制时要
编制管理方案，一般情况下通过程序和作业指导书对重要环境和重大危险源风险因素予以控制。对全公司范围内环境和职业健康安全管理绩效较差的环境因素和危险源，b责任部门制订管理方案，由工程部审核，经体系负责人批准后实施。
C策划实现质量目标时，各部门需考虑：要做什么；需要的资源；由谁负责；完成时间；如何对结果进行评价等。
（2）管理方案的检查与修订
a各责任部门对管理方案的实施情况进行检查、验证。
b在管理目标、指标发生变化或制定的措施不适应及新的环境和风险因素出现等情况需更改管理方案时，工程部要及时组织各单位对管理方案进行修订。
c修订后的管理方案要经原审批人审批，特殊情况下可由经原审批人授权的人员进行审批。
具体执行《目标、指标、管理方案控制程序》。
6.3变更的策划
公司确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效，保持质量管理体系的完整、有效。
公司有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果，对任何变更都要进行先期讨论，并对识别出来的风险和机遇进行事先分析，以便确定变更可行。
7支持
7.1资源
本公司将及时确定并提供以下方面所需的资源：
a）建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程；
b）满足顾客要求，增强顾客满意度。
资源主要包括：人力资源、财务资源、基础设施、材料等方面，本公司以人为本。
资源的管理应考虑目前现有的能力、组织提供资源的局限、外包的产品和服务。
公司应识别、提供和维护为实现生产的适宜性所需的设施，包括：
a办公、项目施工场所和相应的建筑物等设施。
b机械、工具、设备、测量仪器、硬件、软件、或其他设备。
c必要的交通运输工具和通讯设备、信息系统。
d环保和劳保设施
各相关部门要及时评价管理体系各过程是否具备了这些必备的设施，并及时传递有关信
息。有关基础设施的采购与配置由使用部门提出申请，总经理批准。
公司对提供施工机具的供方进行评价，并对施工机具进行日常管理。
具体执行《基础设施和工作环境控制程序》。
a)公司对工作环境中的各要素进行识别、确认和管理，并提供符合要求的工作环境，保证各级人员的身心健康及对工作环境的要求得到满足，从而使工程质量符合要求。
b)总体环境
各部门负责保持各自的环境卫生。垃圾的处理按《废弃物管理程序》执行，运营部负责监督检查。
c)施工环境
(1)噪声排放控制由工程部按《噪音控制程序》的有关规定进行控制。
(2)施工现场粉尘、垃圾、污水排放控制，由工程部按《施工现场扬尘、施工垃圾控制程序》的有关规定执行。
(3)工程部依据有关安全操作规定和规程组织施工，必要时，施工人员要穿戴安全防护用品，使用安全防护设施，确保符合劳动法规要求。
(4)工程部负责提供涉及安全防护和环境保护的设备、设施和用品。
（5）创造良好的工作环境，努力提高工作效率。
公司与服务符合性相关的工作环境主要包括：社会环境、心理因素、物理环境等。
工程部负责编制监视和测量设备清单,并对监视和测量设备进行周期检定或校准。
所有测量和监控设备都应有明显的校准状态标识,未经校准的仪器禁止使用，所有的校准记录都应妥善保管。
测量仪器设备应送给有资格的单位校准。
所有使用检验、测量仪器设备的人员都应按规定使用并做好日常维护工作，以保证适用。监视和测量设备可包括测量设备及评价方法。
7.1.5知识
公司确定管理体系运行、确保设计、施工和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。
在应对变化的需求和趋势时，公司充分考虑了现有的知识，确定如何获取必需的更多知识。知识的获取和更新应考虑组织经营方针、变更需求，内外部变化，并考虑基于内部资源和外部资源所获取的知识。
7.2人力资源
工程项目管理手册模板
工程项目管理手册 模板 1 2020年4月19日
文档仅供参考 2 2020年4月19日 项项目目管管理理手手册册
目录 〔雨景花园〕项目部质量目标 (1) 〔雨景花园〕项目部岗位职责 (3) 〔雨景花园〕项目部人员行为规范 (30) 〔雨景花园〕项目部招投标执行小组成员 (33) 〔雨景花园〕项目管理流程 (34) 〔雨景花园〕技术管理工作流程 (36) 〔雨景花园〕设备安装工程控制流程 (37) 〔雨景花园〕计划管理流程 (38) 〔雨景花园〕投资控制流程 (39) 〔雨景花园〕投资程序说明 (40) 〔雨景花园〕材料控制流程 (47) 〔雨景花园〕套餐装修管理流程 (48) 〔雨景花园〕地盘归档资料目录 (49) 〔雨景花园〕地盘文件管理说明 (52) 〔雨景花园〕技术工作平台 (62) 3 2020年4月19日
设计及标准做法篇 (65) 注意事项篇 (78) 施工技术篇 (80) 〔雨景花园〕一期验收及入伙问题总结 (85) 附:新到学员培训大纲 工程配合指引 监理配合要求 4 2020年4月19日
〔雨景花园〕项目部质量目标 ?月度工作计划完成率100％; ?对项目进行有效监控,对施工现场巡视至少每 周一次,问题处理率90％、及时率80％; ◆统计公式:一周内处理完毕的问题数／一 周内发现的总问题数×100％ ?对工程质量进行有效监控,一般性偏差问题处 理率90％,系统性偏差处理率100％; ◆统计公式:出现系统性偏差并处理的次数 ／出现系统性偏差的次数×100％ ◆出现一般性偏差并处理的次数／出现一般 性偏差的次数×100％ ?入伙前,房间验收率100％,发现问题处理率 100％; ◆统计公式:入伙前验收的房间总套数／入 1 2020年4月19日
质量、环境和职业健康安全一体化管理手册(doc 45页)
质量、环境和职业健康安全一体化管理手册(doc 45页)
Q/ZQ 质量、环境和职业健康安全 一体化管理手册 电器有限公司发布
前言 本标准由电器有限公司提出并归口。 本标准起草单位：电器有限公司质监部。本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人：
目次 前言........................................ I 发布与任命. (2) 一体化管理手册说明 (3) 1 公司概况 (5) 2.1 公司组织图 (6) 2.2 公司一体化管理机构图 (7) 2.3 一体化管理体系过程职责分配表 (8) 4 一体化管理体系 (11) 5.1 管理承诺 (13) 5.2 以顾客为关注焦点 (14) 5.3 一体化管理方针 (15) 5.4 策划 (16) 5.5 职责、权限与沟通 (18) 5.6 管理评审 (19) 6 资源管理 (21) 7.1 产品实现的策划 (23) 7.2 与顾客有关的过程 (25) 7.3设计与开发 (26) 7.4 采购 (28) 7.5 生产和服务提供 (29)
7.6 监视和测量装置的控制 (32) 8.1 测量、分析和改进 (33) 8.2.1 顾客满意度测量 (34) 8.2.2 内部审核 (35) 8.2.3 过程和产品的监视和测量 (36) 8.3 不合格品的控制 (37) 8.4 数据分析 (38) 8.5.1 持续改进 (39) 8.5.2 纠正和预防措施 (40) 一体化手册修改控制记录 (41) 程序文件目录 (42)
发布与任命 本公司根据GB/T 19001-2000(idtISO9001:2000）《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004（idtISO14001：2004）《环境管理体系—要求及使用指南》、CB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》，总结公司实际情况，建立持续有效的质量、环境、职业健康安全一体化管理体系，编制了Q/ZQ QEOS 001-2007《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》，现予以批准公布。《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》确定了公司的一体化管理方针、目标、以及管理程序和要求，是公司对外进行质量、环境承诺，对内进行职业健康安全承诺的重要证明文件，也是公司一切质量、环境和职业健康安全活动必须遵循的基本法规和准则，要求全体员工务必遵守执行。 为了贯彻执行GB/T 19001-2000（idtISO9001：2000）《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004（idtISO14001：2004）《环境管理体系—要求及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》标准，加强对一体化管理体系运作的领导，任命为本公司的管理者代表。 管理者代表的职责如下：
淘宝客服管理手册完整版
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01 点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析
给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10 元，第二次30 元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X 元，每提供一项好的建
建设工程档案指导手册(全套)
档案编号：清城档指导第（）——（）建设工程档案指导手册 工程名称： 工程地点： 建设单位： 监理单位： 设计单位： 勘察单位： 施工单位： 建设单位联系人：： 施工单位联系人：：资料员：： 建筑面积：结构类型: 层数：地下地上 项目档案指导联系人：联系：3862777 报指导日期： 开工日期：竣工日期： 市城市建设档案馆
档案手册使用说明 1、本档案指导手册存放在施工现场由施工单位保管。 2、本档案指导手册为指导履行指导任务作指导记录。 3、本档案指导手册在竣工验收后交回城建档案馆归档。
《建设工程竣工档案归档须知》 （试行） 为提高我市建设工程档案管理水平，规建设工程档案形成、收集、整理、验收、移交工作，根据有关法律、法规、标准、规和有关规定，特制定本《市建设工程竣工档案归档指南》。 一、法律法规 （一）《城市建设档案管理规定》 （二）《城建档案业务管理规》 （三）《建筑工程资料管理规程》 （四）《建设工程文件归档整理规》 （五）《建设工程质量管理条例》 （六）《技术制图复制图的折叠方法》 （七）《关于积极防御地震等自然灾害充分发挥城建档案作用的通知》建办档[2008]39号 二、基本职责 （一）建设单位职责 1、工程文件的形成和积累应纳入工程建设管理的各个环节和有关人员的职责围，应安排专人负责工程档案的收集管理及报送工作，对工程档案的真实性、完整性、准确性负责。 2、建设单位应与施工单位、监理单位就工程档案工作签订协议，明确各单位工程档案归集责任围，确定档案编制的套数、容及整理规，
规定奖罚条款。负责组织、监督和检查各单位工程文件的形成、积累和立卷归档工作。 3、收集和整理工程准备阶段、竣工验收阶段形成的文件，并应进行立卷归档。 4、建设单位应对工程纸质档案及电子档案对照工程档案的要求进行自检，自检合格后提请城建档案馆对工程档案进行预验收。 5、对列入城建档案馆接收围的工程，工程竣工验收后6个月，向城建档案馆移交一套完整的符合规定的工程竣工档案（含电子档案）。 6、接收和保管其它未列入城建档案馆接收围的档案。 （二）勘察、设计、监理、施工单位职责 1、将工程文件的形成和积累纳入工程建设管理的各个环节和有关人员的职责围。 4、将本单位形成的工程文件立卷后向建设单位移交，并对本单位形成的工程档案的真实性、完整性、准确性负责。 （三）城建档案馆职责 1、城建档案馆参与建设工程基础验收、主体验收及竣工验收，对工程文件的立卷归档工作进行监督、检查、指导； 2、在工程竣工验收前，对工程档案进行预验收；预验收合格后，出具工程档案预验收认可书。 3、审查和接收建设工程竣工档案，对已经归档的工程竣工档案向建设单位出具城建档案移交书。 4、对已经归档的工程竣工档案，向符合条件的建设或代建等有关单位出具档案原件存档证明(档案部门确认的复印件与原件同等效力）。 三、纸质档案质量要求
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客服手册完整版
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
项目管理手册[(完整版)]
1. 目的 为进一步加强和规范项目经理部的各项管理工作，贯彻落实局各项规章制度，增强项目的执行力，提高项目的创效水平，确保工程质量、进度、安全、环保、成本等达到预期目标，特制定本手册。 2.适用范围 本手册适用于局各项目经理部各项管理工作。 3.术语和定义（专用名词） 3.1 工程材料：指用于工程中的钢筋、预应力钢材和锚具、水泥、砂、石、石灰、粉煤灰、沥青、矿粉、外加剂等材料。 3.2 职业安全卫生与环境管理计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的职业安全卫生与环境管理措施、资源和活动顺序的文件。 3.3 单位工程：在建设项目中，根据签订的合同，具有独立施工条件的工程，可以单独作为成本计算对象的工程。 3.4 分部工程：在单位工程中，应按结构部位、路段长度及施工特点或施工任务划分为若干个分部工程。 3.5 分项工程：在分部工程中，应按不同的施工方法、材料、工序及路段长度等划分为若干个分项工程。 3.6 关键过程：对工程质量和工期有重大影响，施工难度大、工艺新、质量易波动并起关键作用的过程，如软基处理、台背回填、基础工程、路基排水、路面工程、模板支架、砼拌制、砼浇筑养生、支座安装、控制测量、施工放样等。 3.7 特殊过程：指该过程的施工不易或不能通过其后的检验或试验而得到充分验证的过程。常见的有预应力张拉、孔道压浆（后张法）、钢筋焊接、钻孔灌注桩等。 3.8 重点工程：指局内年度确定为监管重点的工程。 3.9 安全重点工程：指局内年度确定为安全监管重点的工程。 3.10 投标施工组织设计：是指根据招投标文件要求，结合施工单位的实际编制
的文件。是施工单位对投标工程重点采用的施工方案、施工技术和为完成工程所配备的设备、人员、资金、组织机构以及进度计划的策划。投标施工组织设计应简明扼要、清晰、施工方案重点突出、可行、技术先进、经济合理、施工安全。工期、安全、质量、环保应符合业主的要求，满足工程实施的需要。 3.11 实施性施工组织设计：是施工单位中标进场后，在施工单位对编制的初步性施工组织设计评审的基础上，为按期、保质、安全、经济、有效地完成工程任务，根据工程特点，编制的详细的施工计划、施工方案、施工方法、施工程序；根据实际情况，配备需要的人员及组织形式、机械设备及资金等。实施性施工组织设计是全面的施工策划，直接指导施工，具有具体、详细、实际可操作性强的特点。实施性施工组织设计是编制施工预算的依据，其中施工计划是核心内容。 3.12 施工方案：以分项工程为编制对象，用以指导分项工程施工活动每步骤的安全、技术的综合性文件，包括技术、质量、安全、环保、消防、材料、技术资料、文明施工、冬雨期施工等技术措施。 3.13 安全技术措施：指施工方案或分项工程施工方法中对事故预测预控所采取的措施，是施工组织设计的重要组成部分，是施工单位指导安全施工的技术性规范文件。 3.14 技术交底：是施工企业极为重要的一项技术管理工作，使参与工程施工的技术人员与工人熟悉和了解所承担的工程项目的特点、设计意图、技术要求、质量标准、施工工艺、安全措施、环保要求及应注意的问题，明确交底人与接受交底人之间的责任，以便更好的施工。 3.15 设计交底：由设计人员向施工单位就设计意图、图纸要求、技术性能、施工注意事项及关键部位的特殊要求等进行技术交底。 3.16 工程变更：简单地讲，工程竣工图与签订合同时业主提供的施工图不同的内容就是工程变更。一般有工程技术标准变更、工程量变更、工程项目变更、地质水文条件引起的变更以及其他施工自然条件引起的变更。 3.17 “四新”：新技术、新工艺、新设备、新材料
质量职业健康安全和环境管理手册(DOC 53页)
质量职业健康安全和环境管理手册 (DOC 53页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ABC工程有限公司 Suzhou Huaanpu Electrical Engineering Co.,Ltd 质量、职业健康安全和环境管理手册 依据：GB/T19001-2008标准 GB/T24001-2004标准 OHSMS18001：2007标准 GB/T50430-2007标准 文件编号：HAP/QEO-001 版次状态：A0 编制： 审核： 批准： ABC工程有限公司发布
颁布令 根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》、GBT 50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范、GB/T24001-2004idt ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》、OHSMS18001：2007《职业健康安全管理体系规范》，结合公司实际情况予以修订《质量、职业健康安全和环境管理手册》。本手册是公司质量、职业健康安全及环境管理体系的纲领性文件，是公司全体员工在涉及质量、职业健康安全和环境的各项活动中必须遵循的内部法规，是公司对外提供质量信任和环保承诺，对内保证员工的安全健康的依据。公司各部门及全体员工应认真学习、切实贯彻执行。 在手册实施过程中，如发现问题或有意见、建议，应及时与公司总经理秘书室沟通，总经理秘书室也应及时收集有关意见以便适时补充、修改，使本手册持续适宜、充分和有效。 ABC工程有限公司 总经理： 日期：2012年8 月8日
任命书 公司所属各部门、各单位： 为实现公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标（指标），确保公司管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命同志担任本公司管理者代表。 其主要职责是： ●负责按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、OHSMS18001：2007、GB/T50430-2007标准的要求建立、实施、保持和改进管理体系； ●向总经理报告管理体系的运行情况和改进的需求； ●在整个公司内促进守法意识、环保意识、职业健康安全意识的形成； ●协助总经理做管理评审； ●做好内部审核的组织工作； ●就管理体系的有关事宜与外部联络。 同时任命为公司员工代表，主要职责是： ●员工安全问题的声诉； ●员工职业安全、健康的保障。 ABC有限公司 总经理： 日期：2011年05 月01日
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
质量和环境管理手册
质量和环境管理手册 1 范围 1.1 目的 饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。 1.2 应用 ——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。 ——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。 ——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。 ——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。 2 规范性引用标准 下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求 GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》 GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
质量和环境管理手册
质量和环境管理手 册 1 2020年4月19日
一级文件 质量和环境管理手册 文件编号:TQ1-01 版本:1发布日期: .12.01 实施日期: .01.01
文档仅供参考 文件更改履历表 1 2020年4月19日
第一章手册目录 一手册目录 0 二质量和环境管理手册发布令...........................................................................1三质量和环境方针与质量和环境目标..................................................................2四公司简介...................................................................................................3五管理者代表及顾客代表任命...........................................................................4六质量和环境管理手册的控制 (5) 1适用范围 (6) 2引用标准 (7) 3术语和定义 (8) 4质量和环境管理体系 (9) 5管理职责 (12)
文档仅供参考 6资源管理 (16) 7产品实现 (29) 8测量、分析和改进 (32) 附件1:过程识别清单 附件2:过程分析表 附件3:过程关系图 附件4:程序文件清单 附件5:目标绩效管理清单 附件6:组织结构图 附件7:顾客清单及其特殊要求 附件8:环境管理体系职责分配表 附件9:公司地理位置图 附件10:工艺流程图 第二章质量和环境管理手册发布令 为了满足市场的需求和顾客的要求,适应市场的竞争,不断提高我公 司的质量和环境管理水平,我公司根据ISO/TS16949: 技术规范、 1 2020年4月19日
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
工程项目实施手册(完整版)
鑫 玉 龍 装 饰 客户姓名：联系电话： 工程地址： 设计师：工程监理: 项目经理：现场负责人:
目录 封面第1页目录第2页项目经理承诺书第3页工程监理承诺书第4页进场材料一次检验记录单第5页进场材料二次检验记录单第5页客户授权施工责任书第6页设计现场交底单第7页防水工程闭水实验记录单第8页客户意见反馈表第9页 主材需求计划表第10页在施工地常规检查项目考核表第11页 工期变更单第12页中期工程服务质量客户综合评定表第13页限期整改通知单第14页工程增减项明细表第15页瓦工工程分项验收单第16页水电安装工程分项验收单第17页油漆工程分项验收单第18页乳胶漆工程分项验收单第19页水电（隐蔽）工程验收单第20页工程竣工单第21页竣工工程服务质量客户综合评定表第22页施工人员一览表第23页检查人员签到表第24页
项目经理承诺书 本人于接到工程，负责该装修工程质量、工期和现场文明施工等方面的管理工作，在工程进展过程中，我将严格执行公司的工艺标准、工程管理流程及规定，并按照原定的施工计划，确保工程顺利按期完工，使工程质量达到优良的标准。本人将竭尽全力为客户提供优质的服务，使客户在各方面都能够满意，提升公司的美誉度。在工程管理过程中，我将随时接受公司的监督和检查，对不符合公司要求的，愿意接受公司的任何处理，并为此承担相应的责任。 承诺人： 日期：
工程监理承诺书 本人于接到工程，负责该装修工程的施工质量、工程进度和现场施工文明等方面的监督检查工作。在工程进展过程中，我将严格执行“中华人民共和国国家标准（GB50327—2001）关于《住宅装饰装修工程施工规范》和《深圳市住宅装饰装修工程施工质量行业规范》及公司的工艺标准、工程管理流程等，确保工程顺利按期完工，使工程质量达到优良的标准。本人将竭尽全力为客户提供优质的服务，使客户在各方面都能够满意，在工程监理过程我将随时接受客户与公司的监督和检查，对不符合“国标和行业规范”的项目，本人将尽一切努力维护客户与公司权利，请客户进行监督检查。 承诺人： 日期：
质量与环境管理手册模板
质量与环境管理手 册
质量管理手册修订记录 目录
0.1 封面 0.2 质量/环境手册修订页 1 0.3 目录 2 1.1 关于手册的说明 3 1.2 任命书 4 1.3 公司简介 5 1.4 组织结构和职责 6 1.5 质量/环境方针和目标10 2.0 范围11 2.1 总则11 2.2 应用11 3.0 引用标准12 3.1 术语和定义12 4.0 质量/环境管理体系13 5.0 管理职责17 6.0 资源管理21 7.0 生产服务的实现与环境管理体系运行控制23 8.0 测量、分析和改进28 表一 (质量/环境管理体系文件清单) 16 表二( 职能分配对照表) 33 表三( 两个体系标准条款对照表) 35 表四ISO9001: /ISO14001: 管理体系职能分配表36 表五过程方法识别 37 表六业务过程流程 39 1.1 关于手册的说明 1.1.1 质量/环境管理手册的编制依据
本手册全称质量/环境管理手册, 它把本公司的质量、环境管理体系的管理要素整合在一体, 因此本手册是依据GB/T19001 idt ISO9001、 GB/T24001 idt ISO14001、有关两个标准的法律法规及其它要求, 有关基础与术语引用了GB/T19000 idt ISO9000标准。 1.1.2 质量/环境管理手册的编制、审核、批准 a)质量/环境管理手册的编制与修订由管理者代表负责组织; b) 管理者代表负责审核质量/环境管理手册; c) 总经理批准质量/环境管理手册。 1.1.3 质量/环境管理手册修订 本手册由独立的章节组成, 每一章节均有其自身的章节版号和页码, 因此各章节能够单独修订。修订某章节除可能影响”目录”页外, 原则上不会导致其它章节的修改, 也不影响手册的版号。 质量/环境管理手册的版号在下列情况下应考虑进行修订: a.质量/环境方针改变时; b.质量/环境管理手册适用范围作重大改变时; c.所依据的体系标准修改而导致质量/环境管理手册需作重大修改时; d.质量/环境管理手册的版本控制, 新发行为A/0版,全面修改换版时升为 B/0、 C/0…版以 此类推。章节修改时, 英文字母后面的数字从0开始, 依次变成1、2、3…。 ( 例) 制定时 : A/0 (第1版) 章节修改时 : A/1 (第1 版第1次修改) 当版本号的数字位升到9后, 视为全面的修订应将字母位递增, 数字重新归0。例如某文件当前的版本为A/9, 当再次部分修改后新的版本应为B/0。 1.1.4 文件和表单变更作业流程:
客服组管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
项目管理手册完整版)
1.目的 为进一步加强和规范项目经理部的各项管理工作，贯彻落实局各项规章制度，增强项目的执行力，提高项目的创效水平，确保工程质量、进度、安全、环保、成本等达到预期目标，特制定本手册。 2.适用范围 本手册适用于局各项目经理部各项管理工作。 3.术语和定义（专用名词） 3.1工程材料：指用于工程中的钢筋、预应力钢材和锚具、水泥、砂、石、石灰、粉煤灰、沥青、矿粉、外加剂等材料。 3.2职业安全卫生与环境管理计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的职业安全卫生与环境管理措施、资源和活动顺序的文件。 3.3单位工程：在建设项目中，根据签订的合同，具有独立施工条件的工程，可以单独作为成本计算对象的工程。 3.4分部工程：在单位工程中，应按结构部位、路段长度及施工特点或施工任务划分为若干个分部工程。 3.5分项工程：在分部工程中，应按不同的施工方法、材料、工序及路段长度等划分为若干个分项工程。 3.6关键过程：对工程质量和工期有重大影响，施工难度大、工艺新、质量易波动并起关键作用的过程，如软基处理、台背回填、基础工程、路基排水、路面工程、模板支架、砼拌制、砼浇筑养生、支座安装、控制测量、施工放样等。 3.7特殊过程：指该过程的施工不易或不能通过其后的检验或试验而得到充分验证的过程。常见的有预应力张拉、孔道压浆（后张法）、钢筋焊接、钻孔灌注桩等。 3.8重点工程：指局内年度确定为监管重点的工程。 3.9安全重点工程：指局内年度确定为安全监管重点的工程。 3.10投标施工组织设计：是指根据招投标文件要求，结合施工单位的实际编制
的文件。是施工单位对投标工程重点采用的施工方案、施工技术和为完成工程所配备的设备、人员、资金、组织机构以及进度计划的策划。投标施工组织设计应简明扼要、清晰、施工方案重点突出、可行、技术先进、经济合理、施工安全。工期、安全、质量、环保应符合业主的要求，满足工程实施的需要。 3.11实施性施工组织设计：是施工单位中标进场后，在施工单位对编制的初步性施工组织设计评审的基础上，为按期、保质、安全、经济、有效地完成工程任务，根据工程特点，编制的详细的施工计划、施工方案、施工方法、施工程序；根据实际情况，配备需要的人员及组织形式、机械设备及资金等。实施性施工组织设计是全面的施工策划，直接指导施工，具有具体、详细、实际可操作性强的特点。实施性施工组织设计是编制施工预算的依据，其中施工计划是核心内容。 3.12施工方案：以分项工程为编制对象，用以指导分项工程施工活动每步骤的安全、技术的综合性文件，包括技术、质量、安全、环保、消防、材料、技术资料、文明施工、冬雨期施工等技术措施。 3.13安全技术措施：指施工方案或分项工程施工方法中对事故预测预控所采取的措施，是施工组织设计的重要组成部分，是施工单位指导安全施工的技术性规范文件。 3.14技术交底：是施工企业极为重要的一项技术管理工作，使参与工程施工的技术人员与工人熟悉和了解所承担的工程项目的特点、设计意图、技术要求、质量标准、施工工艺、安全措施、环保要求及应注意的问题， 明确交底人与接受交底人之间的责任，以便更好的施工。 3.15设计交底：由设计人员向施工单位就设计意图、图纸要求、技术性能、施工注意事项及关键部位的特殊要求等进行技术交底。 3.16工程变更：简单地讲，工程竣工图与签订合同时业主提供的施工图不同的内容就是工程变更。一般有工程技术标准变更、工程量变更、工程项目变更、地质水文条件引起的变更以及其他施工自然条件引起的变更。 3.17“四新”：新技术、新工艺、新设备、新材料