质量管理--顾客满意--监视和测量指南(GBZ-27907-2011)

质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011）

前言

本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。

本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。

引言

0.1 总则

组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。

监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。

本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。

0.2 与GB/T 19001-2008的关系

本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”

b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。”

c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。”

d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……”

本指导性技术文件也可单独使用。

0.3 与ISO 9004：2009的关系

本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点；

——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。

0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系

GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。

GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。

GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013

能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意。

GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013共同为减少顾客不满意和增加顾客满意提供指导。本指导性技术文件通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013进行补充。

获得的信息有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意。

1 范围

本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。

本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。

本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语（1S0 9000：2005，IDT）

3 术语和定义

GB/T 19000—2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 产品product

过程的结果

注1：产品可以是服务、软件、硬件或流程性材料。

注2：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.4.2，原定义中的3条注简化成注1。

3.2 顾客customer

接受产品的组织或个人

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注1：顾客可以包括可能受组织提供产品的影响和可能影响组织成功的其他相关方。

注2：顾客可以是组织内部的或外部的，本指导性技术文件重点关注的是外部顾客。

注3：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.3.5，原定义中的注扩展为注1和注2。

3.3 顾客满意customer satisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[GB/T 19000-2008，定义3.1.4]

3.4 要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.1.2，原定义中的5个注被删除。

4 顾客满意的含义

顾客满意取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距。

为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客的期望。这些期望可以是明示的、隐含的或未被充分表达的。

组织所理解的顾客期望是计划和交付产品的首要基础。

顾客对交付产品满足或超过期望程度的感受决定顾客满意度。

区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客满意。顾客满意概念模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系（见附录A）。

由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量顾客满意的过程。

5 顾客满意监视和测量框架

组织需建立系统的方法监视和测量顾客满意。该方法宜在组织框架内对监视和测量顾客满意过程进行策划、实施、保持和改进。

策划包括确定实拖的方法和配置必要的资源（见第6章）。

实施包括识别顾客期望、收集和分析顾客满意数据、提供改进和监视顾客满意的反馈信息（见第7章）。

保持和改进包括对监视和测量顾客满意过程的评审、评价和持续改进（见第8章）。

6 顾客满意监视和测量的策划

6.1 确定目的和目标

建议组织首先明确监视和测量顾客满意的目的和目标，例如可以包括以下内容：

一一评价顾客对产品（已有产品、新产品或改型产品）的反应；

——获得特定方面的信息，如支持过程、人员或组织行为；

——调查顾客投诉的原因；

——调查市场份额缩减的原因；

一一监视顾客满意趋势；

——与其他组织比较顾客满意。

目的和目标将影响到收集什么数据；何时、如何收集以及从何处收集数据，它们还影响到如何分析数据和最终将如何应用这些信息。

6.2 确定范围和频次

建议组织根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数据两方面考虑。

收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。同时，评价的范围取决于细分的类型，如：

——顾客；

——市场；

——产品。

同时建议组织确定收集数据的频次，可以根据经营需要或特定事件定期、临时或二者结合（见7.3）进行。

6.3 确定实施方法和职责

顾客满意的某些信息可以从组织的内部过程（例如顾客投诉处理）或外部来源（例如媒体报道）间接获得，通常组织需要用直接来自顾客的数据对这类信息加以补充。

建议组织确定如何获得顾客满意信息和该项活动的负责人。同时建议组织确定获得信息的部门，以便采取恰当的行动。

建议组织策划监视获得和使用顾客满意信息的过程，以及这些过程的结果和效率。

6.4 配置资源

为对顾客满意进行策划、监视和测量，建议组织确定和提供必要的具备能力的人员和其他资源。

7 顾客满意监视和测量的活动

7.1 总则

为了监视和测量顾客满意，建议组织：

——识别顾客期望；

——收集顾客满意数据；

——分析顾客满意数据；

——提供改进顾客满意的反馈意见；

——持续监视顾客满意。

这些活动及其关系用图1表示，并在随后条款中描述。

图1 监视和测量顾客满意

7.2 识别顾客期望

7.2.1 识别顾客

建议组织识别当前的和潜在的两种顾客，以期确定他们的期望。

一旦定义了“顾客”群，建议组织识别每类顾客，并确定其期望。例如，在生活消费品领域，这类顾客可以是稳定顾客或临时顾客。当顾客是企业时，建议选择企业中的一人或多人（例如来自采购、项目管理或生产部门）作为顾客代表。

B.2提供各种类型顾客及其考虑事项的多个示例。

7.2.2 识别顾客期望

在确定顾客期望（见附录A中的图A.1）时，组织应考虑下列各项内容：

——明示的顾客要求；

——隐含的顾客要求；

——法律法规要求；

——顾客的其他期望（“愿望列表”）。

重要的是要认识到，顾客不可能总是对产品所有方面的期望进行明确地表述。某些预期的事项可能没有明确列出，有些方面可能会被忽略或未被顾客所了解。

正如概念模型（见附录A）所表述的，清楚和完全理解顾客期望是至关重要的，这些期望的满足程度将影响顾客满意。附录B中的B.3提供了为更好地理解顾客期望推荐考虑的各方面事项的示例。

附录B中的B.4进一步讨论顾客期望与顾客满意之间的关系。

7.3 收集顾客满意数据

7.3.1 识别和选择与顾客满意相关的特性

建议组织识别对顾客满意有重要影响的产品特性、交付特性和组织特性。为了方便，可对特性进行分类，例如：

a）产品特性

示例：性能（质量，可靠性）、特点、美观、安全性、支持（保养、处理、培训）、价格、感知价值、保修期。

b）交付特性

示例：按时交付、订单的完整性、响应时间、业务资料、交付服务质量。

c）组织特性

示例：人员特性（礼貌、能力、沟通）、结算过程、投诉处理、安全保障、组织行为（商业道德、社会责任）、社会形象、透明度。

建议组织根据顾客感受对所选特性的重要程度进行排序。必要时，采取细分顾客调查，以确定或验证他们对特性重要程度的感受。

7.3.2 顾客满意的间接指标

建议组织检查现有的反映顾客满意特性数据的信息来源，例如：

——顾客投诉、电话求助或顾客赞扬的频次或趋势；

——产品退货、产品修理的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标，例如安装或现场检查报告；

——通过与顾客交流获得的数据，例如由营销、销售或支持人员提供的数据；

——由顾客组织提供的供方调查报告，反映顾客对组织与其他组织相比较的感受；

——来自消费群体的报告，可能反映顾客或用户对组织及其产品的感受；

一一可能反映对组织及其产品感受的媒体报道，报道本身也可能影响顾客的感受；

——部门和（或）行业研究，例如涉及组织产品特性的比较性评价；

一一监管机构的报告或出版物。

这些数据能洞悉产品和相关组织过程（例如产品支持、投诉处理和顾客沟通）的优缺点。分析这些数据能对顾客满意指标的确定提供帮助，也有助于验证或补充直接来自顾客的顾客满意数据。

7.3.3 顾客满意的直接测量

7.3.3.1 总则

尽管可能有间接顾客满意指标（见7.3.2），但是通常有必要直接从顾客处收集顾客满意数据。收集顾客满意数据使用的方法取决于多种因素，例如：

——顾客类型、数量和地域或文化分布；

——与顾客交流的时间长短和频次；

——组织提供的产品性质；

——评价方法的用途和成本。

建议组织在策划收集顾客满意数据所使用的途径和方法时，考虑7.3.3.2至7.3.3.4所描述的实际情况。

7.3.3.2 选择收集顾客满意数据的方法

建议组织选择收集数据的方法以适用于所要收集数据的需要和类型。

收集此类数据常用定性或定量调查的方法，或二者结合。

定性调查是为揭示与顾客满意有关的产品特性、交付特性或组织特性而专门设计的一种方法，主要是理解或探究个人感受和反应，并发现想法和观点。这种调查实施相对灵活，但可能会有主观性。

定量调查是专为测量顾客满意度而设计的，适用于使用固定问题或准则收集全面的数据。此类调查用于确定状态、标杆管理或跟踪随时间的变化。

C.2.4提供上述调查方法的简要描述和它们的相对优点及局限性的比较。

7.3.3.3 选择样本量和抽样方法

为测量顾客满意，建议组织确定被调查的顾客数量（即样本量）和抽样方法。目的是以最小的成

本获得可靠的数据。收集数据的准确度取决于样本量和所选择的抽样方法。

样本量可以用统计法确定，以保证调查结果所要求的准确度和置信度。另外，使用的抽样方法应保证样本能充分代表总体。这两方面内容都将在附录C中的C.3进一步讨论。

7.3.3.4 设计顾客满意问题

明确定义所调查的产品及其特性。而且，也可以调查其他特性[见7.3.1 c）]。在设计提出的问题时，建议组织首先确定关注范围，在这些范围内将问题细化，使其提供足够详细的关于顾客感受的信息。

还需明确规定问题的测量尺度，这取决于问题如何用词。附录C中的C.4提供了确定问题并将问题整合成问卷的进一步指南。

7.3.4 收集顾客满意数据

数据的收集宜系统、详细和文件化。建议组织规定如何收集数据。在选择收集数据的方法和工具时，推荐考虑如下信息：

a）顾客的类型和易接近程度；

b）收集数据的时间安排；

c）可使用的技术；

d）可利用的资源（技能和预算）；

e）隐私和保密性。

在确定收集顾客满意数据的频次、周期或时机时，建议组织考虑以下方面：

——新产品的开发或投放市场时；

——项目重要节点的完成；

——当产品或相关过程或营销环境发生某些相关变化时；

——当顾客满意降低或产品销售变化时（因地区、季节）；

——现有顾客关系的监视和保持；

——顾客能容许的调查频次的限度。

组织可自行收集数据，这样既经济又能使组织获得关于产品或顾客的知识，获得更好的信息，还能与顾客产生紧密的关系并更好地了解顾客的问题。但也存在由于参与调查的个人关系致使数据产生偏离的风险。如果由独立的第三方进行数据收集，就能够避免这种风险。

7.4 分析顾客满意数据

7.4.1 总则

一旦收集到与顾客满意相关的数据，建议进行分析，以提供信息，典型的分析包括：

——顾客满意度及其趋势；

——可能对满意有重要影响的组织的产品或过程的某些方面；

——竞争者产品和过程的相关信息；

——改进的力度和主要领域。

在分析顾客满意数据时，建议组织考虑7.4.2至7.4.6描述的活动。附录D提供其中每一项活动的进一步指南。

7.4.2 分析数据准备

检查数据的误差、完整性和准确度，必要时按规定的类别分组。

7.4.3 确定分析方法

根据收集的数据类别和分析目的选挥分析方法。分析数据的各种方法可以分为：

a）直接分析，包括顾客对特定问题回答的分析；

b）间接分析，包括用各种方法分析大量数据，确定潜在影响因素。

通常，这两种分析都能用于从顾客满意数据中抽取有用信息。

7.4.4 分析

分析数据，以便得到如下信息：

——顾客满意（总体的或按顾客类别）和趋势；

——不同顾客类别的满意度差别；

——可能的原因及其对顾客满意的相对影响；

——顾客忠诚，该指标表示顾客有意愿继续从组织得到相同的或其他产品。

7.4.5 验证分析

使用各种方法验证分析及其结论，例如：

——将数据分组以明确变异的可能原因；

——确定产品特性的关系：识别与顾客潜在相关的特性，以及他们对顾客的相对重要性（包括特性及其相对重要性随时间而发生的可能变化），这将极大地影响分析的结果；

—一通过与同样反映顾客满意的其他指标或趋势（例如产品销售和顾客投诉）进行比较，评价结果的一致性。

7. 4.6 报告结果和建议

将分析结果形成文件并进行报告，报告中包括能帮助组织识别需改进领域可能的建议，以最终增强顾客满意。

建议报告提供明确的和综合性的顾客满意指标。除了直接来自顾客的数据以外，可以有其他反映顾客满意的特性或测量项目，例如7.3.2中的内容。

相关特性的关键测量项目能够组合成称为“顾客满意指数”（customer sarisfaction index，CSI）的综合值。例如，顾客满意指数（CSI）可以是顾客满意调查结果和收到的投诉数量的加权平均值。无论时间地点如何变化，顾客满意指数（CSI）均能够作为一种测量和监视顾客满意的简便、有效的方法。

建议报告还需识别顾客满意的相关特性和组成部分，以及顾客不满意的潜在原因和因素。

7.5 提供改进反馈意见

为实现组织的目标，建议将顾客满意数据的测量和分析获得的信息直接提交组织适当的职能部门，以便采取措施改进产品、过程或战略。

为帮助实现这个目的，组织可能：

——识别或建立评审顾客满意信息的平台和过程；

——确定与谁（包括顾客）交流什么信息；

——制定改进措施计划；

——在适当的平台（倒如管理评审）评审措施计划的实施和结果。

持续地实施这种措施能提高组织质量管理体系的有效性和效率。

顾客满意信息（正面的和负面的）能引导组织解决关于满足规定的顾客要求方面的问题，还能帮助组织了解和解决顾客期望或关于顾客对交付产品或对组织的感受问题，从而增强顾客满意。

附录E提供关于使用信息的一些方法的通用指导。

7.6 监视顾客满意

7.6.1 总则

7.6.2至7.6.5对监视顾客满意、改进顾客满意所采取的措施以及这些措施的有效性提供指导。

7.6.2 检查所选择的顾客和收集的数据

建议组织核实所选择的顾客或顾客群与数据收集用途是一致的，并且是完整的和适当的，并检查直接的和间接的顾客满意数据来源的有效性和相关性。

7.6.3 检查顾客满意信息

建议由组织适当的管理层级按照规定的时间间隔对顾客满意信息进行监视。监视信息的性质和范围因组织的需要和目标而有所不同，例如可以包括：

——顾客满意数据趋势（总体的或按产品、地区或顾客类型划分的）；

——对手或竞争者信息；

——组织的产品、过程、惯例或人员的优缺点；

——挑战或潜在的机会。

7.6.4 监视为改进顾客满意所采取的措施

建议组织监视把有关顾客满意信息提供给适当职能部门的过程，以便采取旨在增强顾客满意的措施。

同时建议组织监视所采取措施的实施情况，并监视这些措施对顾客关于具体特性的反应或关于满意总体测量的影响。

例如，如果顾客的反馈是关于“不良交付”，则建议组织核实为改进交付采取的措施，并在以后的反馈中能反映出顾客满意有所改进。

7.6.5 评价采取措施的效果

为了评价采取措施的有效性，建议组织验证所收集的顾客满意信息与其他相关的经营绩效指标保持一致，或被这些指标证实。

例如，如果组织的顾客满意测量结果显示积极的趋势，通常会反映在相关的经营指标中，如需求增加、市场份额增加、重复购买顾客和新顾客增加。如果顾客满意测量结果趋势没有在其他经营绩效指标中有所反映，可能说明顾客满意测量和反馈过程有局限性或缺陷。

或者，可能是顾客满意测量没有考虑影响顾客决策的其他因素。

8 监视和测量过程的保持和改进

建议组织定期评审监视和测量顾客满意的过程，以保证过程的有效和高效以及从中获得的信息是最新的、适宜的和有用的。考虑的典型措施包括：

——保证监视和测量顾客满意是经策划的、按进度安排和规定的过程进行；

——评审选择顾客和特性的过程，以保证与经营目标和优先次序一致；

——保证获取顾客期望（隐含的和明示的）的过程是最新的和全面的，包括可能时由顾客确认；

——评审顾客满意间接指标，以保证来源是最新的、全面的和适宜的；

——保证直接测量满意的方法和过程反映了不断变化的顾客情况和经营目标；

一一如果顾客满意数据整合成一个指标，如顾客满意指数（CSI），验证各个组成部分及其反映当前经营优先次序的相对权重；

——对照内部数据或其他经营指标定期评审，确保顾客满意信息的有效性；

一一验证持续评审顾客满意信息的讨论平台和过程是适当的和充分的；

——验证向相关职能部门提交顾客满意反馈信息的过程是可操作和有效的，例如确定接收者是否认为信息有用或是否使用信息。

——为了促进改进，确定沟通顾客满意信息的障碍和帮助手段。

附录A（规范性附录）

顾客满意概念模型

A.1 总则

本附录提供顾客满意概念（见第4章中所介绍的）进一步信息。该模型是本指导性技术文件提供指导的基础。

A.2 顾客满意概念模型

组织和顾客对于产品质量观点的关系表示在图A.1的概念模型中。

图A.1 顾客满意概念模型

在这个模型中，顾客对产品的期望表现顾客愿意接受的产品特性。顾客期望主要由顾客的经验、已有的信息和顾客的需求形成。这些期望可能反映在规定的要求中，或可能是假设的和未规定的。

策划的产品表现组织打算交付的产品特性。通常是组织对其所了解的顾客期望、组织的能力、组织内部利益和技术、对组织和产品适用的法律法规限制等方面的综合考虑。

交付的产品是由组织出售的产品。

符合程度是组织对质量的看法，是交付的产品符合策划的产品的程度。

顾客对产品的感受表现顾客所感受的产品特性。这种感受是由顾客的需求、产品的营销和环境形成的。

满意是一种判断，是顾客表达出的一种观点。满意度反映顾客对产品期望的愿景与对交付产品的感受之间的差距。

因此，建议关注两方面测量：

a）在实现过程中质量的内部测量；

b）顾客对组织满足顾客期望程度的外部测量。

正如概念模型所表示的，为了增强顾客满意，组织需要弥合顾客期望的产品质量与顾客对交付质量的感受之间的差距。为此，建议组织解决概念模型循环的每个阶段的问题，即：

一一在确定策划的产品时要充分了解顾客的期望，并确保将产品的特点和限制条件充分告知顾客（这是获取要求、沟通和产品设计方面）；

——交付的产品符合策划的产品（这是运行管理和过程控制方面）；

——了解顾客对交付产品的感受，通过产品改进以及关于产品及其约束条件信息的完善增强顾客满意（这是沟通、营销和顾客关系方面）。

组织应认识到顾客满意不仅与产品和交付特性有关，而且与组织的行为特性有关。

附录B（规范性附录）

识别顾客期望

B．1 总则

本附录对“7.2识别顾客期望”提供进一步信息和指导。

B．2 识别顾客

下面用不同行业的顾客举例说明被调查顾客的不同类型（为确定顾客期望或顾客满意）。

a）当前顾客是最近购买组织产品的顾客，这些顾客可以是：

1）经常购买组织产品或服务的稳定顾客；

示例：面包店顾客。

2）偶尔购买组织产品的临时顾客。

示例：计算机商店或药店的顾客。

b）直接顾客是直接从组织处购买产品的顾客。这些顾客通常直接向组织表达他们的期望。

示例：焊接设备顾客。

c）间接顾客是通过代理商或其他组织购买组织产品的顾客。在这种情况下，重要的是组织要同时了解代理商和目标顾客的期望。

示例：便携式手钻顾客。

d）潜在顾客是可能对组织的产品感兴趣但是还没有购买产品的顾客。这些顾客的期望可能受组织形象的影响，因为他们还没有与组织打交道的经验。

e）流失顾客是以前购买过但是不再购买组织产晶的顾客。在这种情况下，建议组织寻求了解顾客偏好改变的原因。

B．3 了解顾客期望的帮助

组织通过考虑下列方面能对顾客期望有更深入的了解：

——顾客在设计和交付产品中所起的作用；

——确保经过设计的顾客的反馈能够揭示顾客的期望和对交付产品感知价值的信息；

——可能影响顾客满意的其他相关方的作用（例如第三方交付方、合作伙伴或二者兼备）；

——顾客打算如何使用或配置产品。

组织的责任是了解顾客的期望并将顾客的期望转变成要求。

B．4 顾客期望和顾客满意

顾客满意包含以下两个独立部分：

a）对交付产品的特定要素或某些方面的满意；

b）顾客的总体满意，总体满意不是单项要素的总和（或平均），因此建议单独进行评价。

顾客经常表达直接影响满意的产品的某些要素。但是，满意受其他的特性影响，其关系表示在图B．1中。

注：图B．1以卡诺模型为基础。

图B．1 各种特性与顾客满意之间的关系

图B．1的模型将满意度与期望的实现相联系，从中得出各类影响特性如下：

——基础特性是不影响顾客满意的产品特性，但对经营或产品使用是必不可少的。

示例：盛匹萨饼的盘子；具有正常功能的轿车制动器。

——保健因素是顾客期望的产品特性。实现这些特性只能防止顾客的不满意。它们通常没有被明确地表达出来，但却非常重要。

示例：所提供的匹萨饼是热的；新轿车上的制动防抱死装置（anti-tock braking system，ABS）。

——激励因素是直接影响顾客满意或不满意的产品特性，即激励因素实现得越好，顾客满意越高。顾客明确地寻求这些特性并赋予很高的价值。

示例：乘用车的装载量；汽油消耗量；匹萨饼的大小。

——潜在机会是潜在的对顾客非常重要的产品的特性，但这些特性当前没有被明确说明或是没有被预见到。这些特性能提供未来的发展和竞争优势。如果这些因素没有实现，不会引起不满意，因为不是期望的或预期的，但是这些特性的实现对满意有非常积极的影响。不过重要的是要注意这种特性处在变化中，可能很快成为“期望”的因素。

示例：餐厅为顾客提供湿毛巾；软件升级；产品附加培训支持。

建议定期监视上述各种特性，因为顾客的期望是不断改变的。例如，汽车空调在开始采用时是激励因素，但现在认为是标准装置，即现在是保健因素。

建议组织在规划产品时考虑这些特性。通过实现超出顾客表示的期望，增强顾客满意。

上述分类能帮助组织对通过分析顾客数据得出的改进措施排列优先次序，如D.4.3所述。

附录C（规范性附录）

顾客满意的直接测量

C．1 总则

本附录对“7.3.3顾客满意的直接测量”相关的步骤和活动提供进一步信息和指导。

C．2 顾客满意调查方法

C.2.1 总则

测量顾客满意的调查方法可以宽泛地分为定性的和定量的方法。建议组织选择适用于目的和收集的数据类型的调查方法。

C.2.2 定性调查

C.2.2.1 总则

进行定性调查的主要方法是深入个人访谈和讨论小组。

C.2.2.2 深入个人访谈

深入个人访谈能够提供关于影响满意的因素及其相对重要性的大量信息，并可以洞悉顾客期望和感受。可以进行面访或电话访谈。

面访能够较深入地了解顾客的期望。访谈持续时间可以从45分钟到60分钟或更长。访谈可以是部分结构化的，即基于有助于解决某些基本问题的提纲。重要的是允许受访者自由回答并真实地记录回答。

电话访谈成本低，能较快地提供结果。

C.2.2.3 讨论小组

讨论小组一般由五至十人组成。虽然每个人提供的信息较少，但是小组讨论时，观点的冲突和交流能揭示关于组织产品的主要优势和不足的共同观点和感受，以及满意因素的相对重要性。讨论小组经常是丰富的信息和改进构思的来源。

上述两种方法可以结合进行，例如，深入访谈之后可以进行小组讨论。访谈人数或讨论小组数量取决于调查的具体目的和顾客类型的相似程度。

C.2.3 定量调查

通过定量调查收集数据的主要方法如下：

——面访或电话访谈；

——邮寄、随产品发放或网上（互联网）提供的自填式调查问卷。

面访较少使用，因为费用较高并难以做到与工业顾客面谈。更常用的方法是通过电话和邮寄的自填式

调查问卷。

C.2.4 调查方法的比较

各种调查方法的相对优点和局限性概括在表C．1中。

如果调查回复率低，建议组织考虑其他的补充方法或核实所收集的信息。

C．3 样本量和抽样方法

C.3.1 样本量

使用统计方法确定样本量，以保证结果的置信度在规定的误差范围内。

示例：如果组织原先没有信息，想以90%置信度和2%误差估算已接受产品顾客的百分比，则所需的样本量是1702（假设总体至少是其五倍）。

使用统计方法计算的样本量可能大于组织能提供的样本量。实际选择样本量时通常要综合考虑希望的准确度与置信度、费用或抽样难度。

定性调查时，样本量通常较小，一般基于商业判断做出决定。

如果顾客数量比较小，如企业对企业的电子商务中，可能调查整个总体。在这种情况下，可以从每个企业选择一些人进行调查。

C.3.2 抽样方法

组织还需要确定如何选择样本，以使调查结果代表顾客总体。

一个方法是通过“随机抽样”选择顾客，即在总体中选择任何顾客的机会是相同的。当总体类型基本相同，或关于总体组成的信息很少或没有时，可以用这种方法。

另一种方法是“分层抽样”，这种方法将顾客根据某种规则按不同类别（或层次）分组，例如顾客的地理位置、对产品知识或用途的认识、数量、态度（容忍／投诉）、性别／年龄和对组织潜在昀价值。为了获得每个层次的信息，从每个层次中按比例抽样。

C．4 设计顾客满意调查问卷

C.4.1 确定问题

C.4.1.1 总则

问题的设计和内容取决于每种情况的背景和目标，通常可以采用以下步骤并考虑相关内容。

C.4.1.2 确定所需要的信息

组织应保证获取的信息能充分覆盖所研究问题的所有部分。除了传统的质量特性、交付特性和价格特性以外，可能有对顾客重要的其他特性，例如沟通、组织行为或组织对公共问题的态度。同时建议考虑目标总体的人口统计和其他相关特性。

C.4.1.3 选择收集信息的方法

组织收集信息所选择的方法受获得目标总体的保障条件和所寻求信息类型的影响。反之收集方法又影响如何获得希望得到的信息。

C.4.1.4 确定每个问题的内容

建议组织明确表述所需要信息的每个问题，以保证受访者明白所提的问题。

为了避免含混不清或混淆顾客的回答，设计问题时可邀请顾客参与提出意见和建议。

C.4.1.5 考虑受访者

提问题的方式宜考虑如何清楚地表述，如何充分告知以及受访者对产品的熟悉程度。建议组织使受访者用时最少化，并保证获取的信息适用和合法。

C.4.1.6 选择问题用词

建议组织：

——清楚地定义问题的谁、什么、何时、何处、为什么和如伺等用语；

——用通俗语言，即使用与受访者的词汇相适应的用词；

——避免含混不清的用词（例如“生僻的”或“专业的”）；

一一避免可能对受访者提供暗示的语言或通过说明组织的期望使受访者有偏见。

C.4.2 问卷设计

C.4.2.1 总则

问卷宜以清楚的用途说明开始。适当时，建议提供关于如何回答定量和／或定性问题的指导。

在设计问卷时，下面考虑的事项有利于收集希望得到的信息。

C.4.2.2 选择问题的结构

在可能的情况下，按逻辑顺序排列问题，如果回答有多种选择，使用多个问题使受访者更容易回答。

建议以逻辑顺序提问，从一般问题开始，然后提出更具针对性的问题。同样，建议优先放置获取基本信息的问题，而比较困难的、敏感的或复杂的问题放在其后。

C.4.2.3 确定形式和布局

问卷应使受访者容易阅读，例如有逻辑性的编排和按各个部分将问题编号，并配以清楚的指示或说明。同样，布局宜设计得有利于分析收集的数据，例如用竖栏对齐回答。

C.4.2.4 建立测量等级

测量等级取决于所收集信息的类型，需被明确定义。当表示评价意见时，经常使用5分制。

示例1：“完全同意”；“同意”；“一般”；“不同意”；“坚决不同意”。

在要求进一步区分时，可使用更多的分级，例如10分制。

如果需要受访者明确态度，避免中立态度，问卷可以使用偶数分制（例如4分制或6分制）。

示例2：“非常满意“；“满意”；“不满意”；“非常不满意”。

C.4.2.5 通过“预测试”确认

“预测试”是在小范围对有代表性的一组受访者进行的初步调查，以便评价问卷的优点和缺点。即便可能因受访者数量有限而不可行，这也是强烈推荐的一种做法。

在可能的情况下，建议使用与实际调查相同的方法（例如邮寄或电话）测试问卷调查的所有主要方面。问卷的每次重要修订需重复进行此测试。

需通过分析预测试结果，评价调查方法、范围和表述清晰程度，以及受访者的反应，并且对调查进行适当修改。例如如果发现问卷过长，可以分成多个较短的问卷，减少用时。

附录D（规范性附录）

顾客满意数据的分析

D.1 总则

本附录提供“7.4分析顾客满意数据”的进一步信息和指导。

D．2 分析数据的准备

D.2.1 数据的核实

组织能够通过例如检查下列信息的方法来核实所收集的数据：

一一数据的误差或错误：为了避免误导结论，可能需要纠正或剔除这些数据；

——数据的完整性：重要的是检查从顾客处获得的数据是否完整和决定如何处理不完全的回答；

——数据的准确度：如果使用抽样技术，最好确认样本量和抽样方法与可能已经规定的置信度和误差范围的一致性。

D.2.2 数据分类

适用时，对收集的数据作下列处理，为分析做准备：

——将开放式问题编码分类；

——将回答编码分组或按受访者分类。

D．3 确定分析方法

D.3.1 总则

根据收集的数据和目的选择使用分析方法。所使用的统计技术可以参考GB/Z 19027-2005和ISO/TR 13425：2006中提供的指导。

D.3.2 直接分析

直接分析的目的是描述或评价受访者对具体问题的回答。一些常用的分析方法及其目的列在表D.1中。

列在表D．2中。

D．4 分析

D.4.1 总则

建议根据所选择的分析类型对结果进行系统的处理。

D.4.2 数据分层

在进行分析之前可以将数据分成规定的层次或类别，这样能揭示如顾客满意度差异的有用信息，例如，通过分析重复购买顾客与一次购买顾客，比较购买者性别、年龄、顾客地点，也可通过产品特性（如价格和特征）进行比较。

D.4..3 优先次序

组织能够确定和关注其改进对满意有重要影响的产品特性。因此，了解顾客给予重点关注的特性，以及这些特性对总体满意（见B．4）的影响是很重要的。

——基础特性是顾客关注程度较低的特性，如果改善这些特性，对总体满意没有影响。组织可以考虑取消或减少对其投资，以降低成本或向顾客提供更大的价值。

——保健因素是对顾客重要但当达到一定限值时，对满意影响很小的特性。和基础特性一样，组织，可以考虑减少或取消对保健因素的投资。但是，保健因素性能不能低于可接受的程度，否则可能对总体满意有负面影响。

——激励因素是对顾客重要并对总体满意有重要影响的特性，是显而易见的焦点问题。如果发现有成本效益，建议保持或进一步改善激励因素的性能等级。

——潜在机会是顾客目前没有认识到或不认为重要的特性，但是如果这种特性得到改善，能显著增强总体满意。这种特性通常具有改善满意的最大潜力。

为了帮助安排改进措施的优先顺序，可以将各种特性分在图D.l的四个区域中，方便检验。

区域3和4中的特性对总体满意的影响具有最大潜力，此信息能帮助组织优先安排能够增强顾客满意的措施。

图D.1 特性分类

D．5 验证分析

通过对以下方面的检查，验证从顾客满意分析过程得出结论的可靠性。

a）分类：如果回答的偏离程度较大，可能是由于交付产品质量的差异。但是如果其他测量显示产品质量是稳定的，则回答的偏离程度可能是因为顾客分类不合理。

b）特性的相关性：分析的目的之一是识别对顾客满意有重要影响的特性以及其重要性，使组织尽力改善关键特性。如果分析提醒对顾客满意有大影响的特性可能被忽视，可以通过适当的研究（例如焦点小组或开放式问题）识别这些特性。这些特性对顾客满意的影响需在下一个测量循环进行评价。影响总体满意的每个特性及其相对重要性可能会随时间有所变化。

c）结果的一致性：顾客满意测量的趋势应与反映满意的其他指标（例如重复购买或市场份额）相一致。如果顾客满意的趋势与其他指标（例如销售量）的趋势相矛盾，可能有几种原因，例如：

——受访者的观点与购买决策人的观点不同；

——顾客对竞争者的产品满意增加；

——价格差距超过其他特性的改进。

D．6 报告分析结果

D.6.1 总则

组织除了报告总体顾客满意及其趋势以外，还可以报告顾客满意或不满意的相关特性、原因以及组成部分和起作用的因素。

D.6.2 提交结果

组织可以提交按照读者需要定制的分析结果，最好不针对具体顾客。当需要识别顾客时，要事先经受访顾客同意。并且建议符合适用的要求、法规和组织的隐私保护声明。

图示法是一种展示信息的有效方法，在提交结果时，可以和支持数据一起放入附录中。

顾客满意指数（CSI）是监视、报告和跟踪与顾客满意有关的组织或其特定方面绩效的有效工具。顾客满意指数是组织绩效“仪表板”中的一项指标，也是组织奖励制度的一部分。

D.6.3 形成结论和建议

顾客满意数据分析结果能帮助组织识别改进的主要方面以及这种改进的潜在影响。

在识别改进方面或建议具体措施时，建议组织优先找到引起顾客不满意的原因。

另外，建议组织寻求了解顾客期望的产品质量与顾客感受的交付产品质量之间的差别的原因（如图A.l概念模型中所示），同时建议采取措施减小这种差距。

附录E（规范性附录）

使用顾客满意信息

E．1 总则

本附录通过示例对如何使用顾客满意信息提供指南，指导组织改进产品或过程，要点见7.5。

E．2 与适当的职能部门交流顾客满意信息

顾客满意数据的分析能提供洞悉影响满意的因素。这种信息建议由执行管理者评审，并提供给组织适当的职能部门，以便采取措施进行改进。

根据信息的性质将信息提供给不同职能部门，下面举例说明。

示例1：如果数据显示顾客对产品的性能不满意，或者所提供产品的性能未达到顾客预期价值．可将该信息提供给产品设计或营销部门。

示例2：如果分析显示顾客对产品部件的质量或功能不满意，可将该信息提供给采购或制造部门。

示倒3：如果数据显示顾客对产品质量不满意，可将该信息提供给生产部门。

示例4：如果不满意是包装问题，可将该信息提供给产品包装部门。

示例5：如果数据显示顾客对交付时间不满意，可将该信息提供给生产计划部门。

示例6：如果数据显示顾客对与其直接或间接打交道的员工的表现或态度不满意，说明需要进一步加强培训，可将该信息提供给销售和其他相关部门．

示例7：如果顾客对所提供的信息（例如同上信息）不满意．可将该信息提供给信息技术（IT）部门。

示例8：如果数据显示对顾客要求的帮助不能及时或满意的回答，可将该信息提供给产品支持部门。

示例9：如果数据显示拒绝回答顾客的反馈，可将该信息提供给顾客接待部门。

示例10：如果发现产品价格与感知价值成为顾客重点关注问题，可将该信息提供给执行管理层。

示例11：如果数据显示有进入新市场的机会或现有产品适用于新的顾客群，可将该信息提供给执行管理层。

示例12：为了确保能有效利用信息，以便对相关过程进行适当修正，信息可提供给负责计划和测量顾客满意的部门。

上述示例中将信息提供给适当的职能部门能指导组织采取改进措施，从而增强顾客满意。

同时建议组织考虑与顾客共享相关的顾客满意信息和采取的改进措施。这能证明组织对顾客的问题有所响应和鼓励顾客参与将来的满意测量。

E．3 使用顾客满意信息

为了保证充分和有效利用获得的信息，参考顾客满意概念模型（见第4章和附录A）是很有用的。

顾客满意信息可以反映出了解顾客期望方面的不足。在这种情况下，建议组织采取措施保证充分了解顾客的期望，并且这些期望是切合实际的（例如，那些反映技术局限性的期望）。

同样，顾客满意信息还可以反映出顾客对满足期望程庋的感受方面的不足。建议组织寻求了解不足的原因并采取解决措施，这可能包括改进组织的产品或过程以便更好地满足顾客的期望。还可能包括通过告知顾客关于交付产品的性能，改善顾客对交付产品的感受，例如按照基准对比行业数据或竞争者的产品。这种分析和措施是顾客关系管理的组成部分。

参考文献

[1] GB/T 19001-2008 质量管理体系要求

[2] ISO 9004：2009，Managing for the sustained success of an organization—A quality management approach

[3] GB/T19010-2008 质量管理顾客满意组织行为规范指南

[4] GB/T19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

[5] GB/T19013-2009 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

[6] GB/Z 19027-2005 GB/T19001-2000的统计技术指南

[7] ISO/TR 13425：2006，Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and specification

顾客满意度与质量管理体系有效性

顾客满意度 与质量管理体系有效性２ 摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。 关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进 国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。组织转制后． 霍宁李天虎 回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。 １顾客满意与质量管理体系的关系 ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。 ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。在这一要求的注释中又启示 了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、

{品质管理品质知识}质量管理与保证

{品质管理品质知识}质量 管理与保证

实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度

·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证

浅谈质量管理体系中顾客满意管理

浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

天大大作业质量管理与质量保证答案

质量管理与质量保证复习题 一、名词解释 1、PDCA循环 2、质量评审与质量审核 3、不合格 4、质量管理 5、产品 6、六西格玛管理 二、简答题 1、简述质量管理的几个发展阶段 2、简答检验误差及其分类。 3、简答故障分析的要点。 4、石川图与关联图 5、2000版ISO9000质量管理体系的主要特点是什么？ 6、简要说明质量成本的组成 7、六西格玛管理模式与DMAIC 8、简答质量管理的八项原则。 9、2000版ISO9004与94版ISO9004

10、六西格玛管理实施步骤。 11、质量检验的基本职能是什么？ 12、2000版ISO9000族标准的结构与特点。 13、全面质量管理的基本指导思想是什么？ 14、简要说明质量的影响因素 15、简要说明控制图的分类？ 三、论述题 1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。 2、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。 3、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路 4、试述企业如何做好TQC的基础工作。 5、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态 6、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理? 答案 一、名词解释

1、PDCA循环是英文P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）, A-Action （处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环” 2、质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价 3、是指未满足需求 4、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动 5、产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。 6、六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。 二、简答题 1、质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 国际化、标准化质量管理阶段 2、答：技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差

车间现场改进及品质提升计划初稿

关于车间现场改进及品质提升计划 生产现场状况调查 1、物料部品周转货架堆放混乱、作业台上摆放物件杂乱无章，使用制作工具新旧不一； 2、生产过程控制缺失，现场无法准确知晓生产进度状况，无法对每一道工序的确切生产状况、品质状况进行统计（包括工序的生产效率状况、工序的合格率水平等），返工返修比例等重要生产品质数据的统计； 3、仓库发料或车间领料后没有将不同产品的物料分开放置，存在生产使用时有找料待工现象； 4、部品转运时标识不明确或没有标识，无法区分部品的状态，有将不良品、待检品、待校品混入良品、已校品风险； 5、现场生产没有详细的计划周期说明； 6、关键工序的生产记录缺失，有的工序没有严格按照生产工艺生产并保留记录（比如返修部品、缺件耗时工序缺失记录）； 针对以上问题，为了改善车间目前的生产现场，提升车间的生产效率、规范生产操作流程、提升产品品质，特拟定此现场改进及品质提升计划。本计划拟在现有生产状况基础上通过推进车间“5S”管理、“看板作业”、标识管理等改善措施，推动车间整体运行效率的提升，使产品的不良比率下降，为今后的精益生产计划打下基础。

具体推行办法及实施计划建议： 1、车间成立“5S”推行小组，具体讨论该如何进行车间的“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”工作，比如车间的区域划分，工位货架的合理放置，公共区域的打扫安排等等，充分调动员工的参与积极性与主动性。可以先成立车间5S管理推进小组，由公司领导、部门主管、生产组长担任推进小组组员，负责整个“5S”推行的宣传、运行、评估，并在需要时提供技术支持、物质支持、人员支持。在此可以设置“5S”执行优秀评比活动，适当的设置奖励并定期传达整改结果加以宣传。 推行要点：要纠正员工对5S的一些错误认识，比如工作太忙了，没有时间做，5S就是大扫除，逢年过节的时候才搞一搞，错误的将5S 当成项目，做完了事，曾经做了，效果不明显也就放弃了等等……正确的认识是：5S是工作的一部分，同效率、品质一样都是工作内容的重要一部分。在于通过不断的改善，使现场状况管理逐步上升，使员工养成良好的习惯，5S是一个不断改善的PDCA循环，是一个需要制度化常态化的东西。 2、结合5S管理在车间推行看板作业管理，充分利用车间里的现有墙板看板，将每天的工作内容、注意要点等内容明明白白的标示出来，显示屏传播之类的通过编辑滚动播放，让员工在作业时做到心中有数，知道自己要做什么，怎么做是正确的。对一些易错类问题配上警示图片，防止错误重犯操作不当。 3、完善执行车间的制作流程卡制度，将每道工序进程监控起来，

生产主管-车间现场改善与管理技能提升

生产主管车间现场改善与管理技能提升 大量生产现场图片展示 2010年9月11-12日深圳，来一人送一人，额满为止 【主办单位】上海普瑞思管理咨询有限公司 【标准费用】2600元/两天，来一人送一人（含学费、讲义、午餐、税费、茶点等） ================================================================================= 【学员对象】制造企业总经理/厂长/总监、生产、品质、工程等部门经理/主管/管理人员、和与此相关的人仕。 ================================================================================= 【课程背景】 生产主管承担着车间管理和生产过程控制的重任，需要较强的管理能力和解决各种问题的能力。生产主管普遍面临如下问题： 1、每天面对和需要处理的工作很多，工作也确实做了不少，但效果就是不能令人如意，如何才 能有效地推进车间管理工作？ 2、管理要改善，成本要降低，生产现场如何有效地发现与解决问题，做到持续改善？ 3、品种多、交期短,生产任务忽高忽低、计划变化频繁,如何安排和应付车间生产,确保准时交货？ 4、生产过程不稳定，经常出现停工待料现象，如何与计划、采购等部门协调配合？ 5、产品质量问题经常发生，生产出现受阻，重复返工、报废，导致严重浪费，至使交货延误与客 户抱怨，如何来控制生产过程质量提升品质？ 6、机器、模具常常出现故障，如何预防和提高设备、模具的利用率？ 7、生产运作中存在的问题，在生产现场得以充分暴露，但由于部门间的“本位主义”，问题发生 后，人人相互推诿，事情一拖再拖，如何有效地与相关部门、同事沟通与协作？ 8、人员流动频繁与下属素质普遍偏低下，如何培训下属、激励下属，提升团队的工作效率？ 要求改变现状，有志提升管理水平的企业，应该把培养和提升管理人员的管理技能作为工作中的一个重点。 微利时代10%的成本降低，可以带来双倍利润的增长，而生产现场是提升效率、降低成本的关键环节。 企业改善永无止境，企业家和高层对此应给予高度的重视，该是炼内功的时候了，暴利时代已离我们远去。 ==================================================================================== 【课程特色】 1、教练式＋体验式+咨询式 2、老师讲授、案例分析、互动研讨、疑难解答、结合大量的生产现场图片展示。 【课程收益】 1、培养主管人员应有的管理意识与工作思维方式 2、充分认识到当今工厂管理面临的压力与挑战 3、树立问题意识，提升发掘问题与解决问题的能力与方法 4、掌握降低成本、提升效率与品质的手段与方法 6、了解和掌握IE工程的应用 5、掌握生产过程控制管理的各种技能和方法 7、懂得如何进行现场成本控制 8、懂得如何进行现场品质改善与提升 9、懂得如何带好下属，提升士气与效率

质量管理 顾客满意组织处理投诉指南

《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》— ISO10002：2004 目录 前言 引言 1范围 2引用标准 3属于和定义 4指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 保密性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做

7.1 沟通 7.2 投诉的受理 7.3 投诉的跟踪 7.4 投诉的确认 7.5 原始投诉的评估 7.6 投诉的调查 7.7 投诉的答复 7.8 通知处理意见 7.9 结束投诉 8 维护和改善 8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评估 8.3 处理投诉过程的满意度 8.4 处理投诉程序的监督 8.5 处理投诉程序的审查 8.6 管理者对处理投诉程序的评审 8.7 持续改进 附录A（资料性附录）小型企业处理投诉指南 附录B（资料性附录）投诉者情况一览表 附录C（资料性附录）公正性 附录D（资料性附录）投诉调查表 附录E（资料性附录）处理方式 附录F（资料性附录）处理投诉流程表 附录G（资料性附录）处理投诉过程监督 附录H（资料性附录）审查 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联盟。指定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委

员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的。 注：ISO10002ISO10018标准草案经投票后产生的结果 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：本国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持，并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的处理投诉过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；

质量管理及保证措施

（五）质量管理及保障措施 质量管理及保障措施 1、质量目标 质量目标：达到国家《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）的合格标准。 2、质量管理保证体系及职责划分 根据ISO9001质量标准和我单位质量方针，开展全面质量管理活动；把质量职能分解，严格按照计划实施，确保每一道工序都是达到质量合格标准。 2.1组织保证体系 2.1.1建立由项目经理领导，项目总工程师、项目副经理、施工管理负责人、专业工程师、质量负责人中间控制、专职质量员检查的三级质量管理体系，形成由项目经理到各施工、各专业分包商的质量管理网络。 2.1.2对所有分部分项工程进行监督检查。建立相应的质量奖罚标准，奖优罚劣，责任到人，全面推行质量一票否决权，发现质量问题一追到底，决不放过。 2.1.3工程质量的关键首先取决于施工项目管理，我单位将按照质量管理体系，编制详细质量计划，划分要素分配表，确定岗位职责，建立管理制度，严格执行国家有效版本的施工验收规范和验评标准及国家强制性标准要求，确保对招标方质量承诺的兑现。

质量保证体系图

2.2质量管理人员职责 质量管理人员职责见下表：

3、质量保障措施 3.1项目质量保障策划 为保证已经确定的项目质量体系能在本工程有效的运作，在我方中标，进场后，将制定本工程的“项目质量保障策划”。 其配备的质量保证手段将覆盖整个工程，成为工程施工指导性文件，它主要包括以下内容： 3.2.1目的 根据招标文件招标方提出的主要要求（包括对工程质量等级的要求），对工

程使用功能要求，对交（竣）工要求，制定工程质量要求达到的目的。 3.2.2管理职责 设置管理项目的组织机构，主要应包括四部一室，明确工程质量管理部为专职质量管理机构并对项目领导成员及管理人员的职责、权限进行详细描述。 3.2.3文件和资料控制 对招标方提供的工程图纸、技术文件以及为实现质量目标而编制的程序文件、作业指导书等资料进行编目、标识、归档，并做好对外、对内文件资料的收发登记工作，对作废文件进行标识，处置。 3.2质量控制过程和阶段 3.2.1质量控制过程 施工项目的质量控制是从工序质量到分项工程质量、分部工程质量、单位工程质量的系统控制过程；也是一个由对投入原材料的质量控制开始，直到完成工程质量检验为止的全过程的系统工程。 3.2.2质量控制阶段 为了加强对施工项目质量控制，明确各施工阶段质量控制的重点，可把施工项目质量分为事前控制、事中控制和事后控制三个阶段。 （1）事前质量控制 指在正式施工前进行的质量控制，其控制重点是做好施工准备工作，且施工准备工作要贯穿于施工全过程中。 （2）事中质量控制 事中质量控制是指在施工过程中进行的质量控制。事中质量控制的策略是：全面控制施工过程，重点控制工序质量，具体措施是：

《现场品质管理与改善》

《现场品质管理与改善》 [课程背景]Curriculum background 质量－企业的生命线！ 现场－孕育质量的场所！ 产品质量80%孕育在现场，现场的质量管理是保证质量的核心； 现场质量管理是指从原料投入到产品完成入库的整个生产制造过程中所进行的质量管理。它的工作重点大部分都集中在生产车间。现场质量管理的目标，是通过保证和提高产品质量、服务质量和作业质量，降低物质消耗，生产符合设计质量要求的产品，即实现符合性质量。 本课程从实战的角度出发，将先进的现场管理手段与质量控制有机的结合起来，真正把握现场质量控制精髓，从而有效提升现场质量控制水平。 [课程收获] Course harvest 掌握科学的现场管理理念与方法 树立正确的质量管理意识 学习有效的现场质量控制方法与工具 学习建立系统的现场质量控制管理体系 [适用对象]Applicable object

制造企业生产经理、品管部及其它的生产管理人员。 [授课时间]Teaching time 2天14小时 [课程大纲]Course Outline 第一讲：现场质量管理分析： 1、生产现场的构成； 2、现场分析的内容； 1）构成要素； 2）流程； 3）环境； 4）作业； 5）效率； 3、现场分析的方法； 1）5W2H； 2）鱼骨图； 3）3）质量环节； 4）4）关键节点； 4、现场改进的方法； 5、1）PDCA；

6、2）标准化； 7、3）制度化； 5、影响产品质量的要素； 1）人；2）机；3）料；4）法；5）环；6）测；7）管； 第二讲：人员管理与质量控制 1人为导致的质量问题 2人为质量问题的原因分析 3一流现场的员工 4现场人员管理的内容 1）人员培训与发展 2）作业方法与工艺纪律管理 3）现场员工绩效管理 第三讲：设备管理与质量控制 1设备与质量关系分析 2向设备零故障挑战－TPM 3设备效率管理 4设备的改进 5减少设备准备时间－SMED

质量管理--顾客满意--监视和测量指南(GBZ-27907-2011)

质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013

设计质量管理和保证措施

2设计质量管理和保证措施 设计质量是衡量一个工程的关键，同时，也是一个设计单位的生命。为了确保本的设计质量。我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整出了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 2.1设计组织体系及措施 2.1.1设计组织体系 我公司设计部的组织体系我公司设计部的设计管理采用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 (1)组织编制发展规划，努力开拓市场，积极参与市场竞争，寻找勘测设计项目，创造良好信誉，全面提高经营绩效。 (2)加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 (3)根据有关管理规定，审阅批准签署有关文件并主持研究、解决生产、经营工作中的重大问题。 (4)根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的设计产品。 (5)根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的设计产品。 (6)根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 2.1.2主任工程师 （1）以人为本，科学管理，协助设计部主任建立和健全各项管理制度，做好设计部的质量技术管理工作。

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织

及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方

服务质量管理规范对顾客满意的影响(doc 11页)

服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科

品质管理质量保证措施

质量保证措施 本合同段将依照ISO9001-2000版质量保证模式，实行质量管理，建立质量体系程序化文件，编制质量管理手册。以设计文件的要求，施工技术规范的规定为质量管理的依据，以创样板工程为质量管理的目标，实行全员、全面、全过程的科学质量管理。 一、质量检查、控制程序 1、尊重和绝对服从监理工程师及其代表，根据合同条款要求，在工程师及其代表监督和指导下施工，并如实向监理工程师汇报进度和质量情况。 2、建立检验和试验程序文件，按程序规定对施工全过程进行检验，并按程序规定的种类、格式和方法予以记录、归档。 3、测量组拟定施工测量实施方案，负责控制网点的自检、施工全过程中的测量放样及测量验收工作，并提交工程师进行审核。 4、实验室随时检查原材料产品质量检验证，做好各项原材料试验、施工中抽样试验、各种配合

比试验，运用统计技术将其数据经计算机分析后，报质检科审批。 5、班组技术人员或自检人员在每一分项工程完工后进行质检，并填写质检表格交质检科。质检人员在审核试验资料，自检资料及其它相关资料无误后，到现场进行复检并填写报检通知单报监理工程师验收。 6、开工报告中的施工方案，必须经TQC小组审核，认为其方案可行性有质量保证措施后方可报监理工程师，施工中施工方案的改变必须经总工程师和监理的批准。 7、自检员、试验人员应严格实行跟班作业，工程关键部位以及经工程师批准“三班制”施工等工程，必须有自检工程师守候现场。 8、每一工序完工后，应及时对施工场地进行清理，以免残留物对下道工序产生质量影响。 9、对于连续施工工序，交班质检人员应就本班施工质量情况以及需要注意事项向接班人员作详细说明，并认真填写交接班记录。 10、严格按部颁标准、部颁技术规范要求、本工程业主的要求与格式分项分单元整理并保存好所有原始资料。

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系 本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南

酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：

（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”

如何选择和使用质量管理和质量保证标准

质量管理和质量保证标准——选择和使用指南 (一)范围 本标准 a)阐明与质量有关的基本概念以及这些概念之间的区别和相互联系； b)提供ISO9000族质量管理和质量保证国际标准的选择和使用指南。 (二)引用标准 本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。 ISO8402：1994质量管理和质量保证——词汇 (三)定义 ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISOI9004的本次修订，对组织在供应链中的术语作了进一步协调。表11.3.1列出了在这些标准中所使用的术语。 所有这些术语的用法遵照ISO8402中给出的正式定义。表11.3.1中在术语方面存在的差异也在一定程度上反映出希望与1987版本中的用法保持历史的连续性。 注1在所有这些国际标准中，指南或要求文本的语法形式在组织作用方面将其称之为产品的供方(表11.3.1中的第3列)。 注2在表11.3.1中ISO9000一行使用“分供方”这一术语，是相对“供方”使用自定义术语来强调三个组织单位的供应链关系。当合适时，特别在讨论质量管理环境时，使用术语“组织”比用“供方”更好。 注3在表11.3.1中ISO9001、ISO9002、ISO9003一行使用“承包方”这一术语所反映的情况是：在外部质量保证范围内，其相互关系通常是(明确的或隐含的)合同关系。

注4在表11.3.1中ISO9004一行使用“组织”这一术语所反映的情况是：质量管理指南可适用于任何组织单位，与所提供的产品类别无关，既可以是一个独立的单位，也可以是较大组织的一部分。 本标准使用ISO8402中给出的定义及下列定义。 注5 为方便本标准的使用者可从ISO8402中摘取一些有关定义。 1.硬件有形的、不连续的具有特定形状的产品。 注6硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和/或组件组成。 2.软件 由媒体支持表示的信息组成的一种智力创作。 注7 软件能以概念、纪要或程序等形式表示。 注8 计算机程序是软件的一种特例。 3.流程性材料 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 注9 流程性材料的状态可能是液体、气体、粒状材料、块状、丝状或片状。 注10 流程性材料通常由桶、袋、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 4.工业/经济部门 一类供方的集合，这些供方提供的产品满足类似的顾客需要和/或这些供方的顾客在市场中具有紧密相关的关系。

质量保证和质量控制的区别

质量保证和质量控制的区别 在软件项目中，不少技术人员经常混用QA(Quality Assurance 质量保证)和QC（Quality Control 质量控制）这两个术语；甚至一些实施培训的专业公司（Baidu和Oristand）也混淆了这两个概念。这种概念混淆，很不利于组织导入CMMI（软件能力成熟度模型）或ISO9000；更进一步说，也不利于提升软件项目管理水平。 实际上，这两个工作的性质明显不同，它们对从业人员的素质要求也很不相同。简单地说，QA（质量保证）是针对项目实施过程的管理手段，QC（质量控制）是针对项目产品的技术手段。 QA监督做事 QA致力于按照正确方法、在正确的时间做正确的事情：从做事方法上按照既定流程来保障产品质量，控制开发工作而不是解决具体存在的BUG。更贴切地说，QA并非“保证质量”而是“过程管理”（Process Management），以确保项目以一套成熟高效的做事方法开展和实施。依靠在QA制约下的开发过程，能够前瞻性地从制度上保障开发出好产品。因此，具有良好QA管理的企业，容易获得客户更多的信任。 在CMMI体系中，QA人员是独立于项目组的（不受项目经理管辖），他可以把项目经理不认错的QA缺陷上报给CCB（地位比PM更高的配置管理委员会）或高层经理裁决。 在一些大型企业的IT项目实施过程中，经常要成立甲乙方在一起协同工作的联合项目组。在这种情况下，甲方项目成员不仅要检测乙方的产品质量（QC），还要监督乙方开发过程中的做事方法（QA）。 一般地说，项目的QA人员要检查项目开发过程是否制定和贯彻了管理标准、过程（Process）、策略等正规要求，要提出完善改进的意见，指出过程是否有效、如何让过程更有效，并评估这些要求的效率、效果。 QA人员还要确保项目组成员理解这些要求。除了培训新员工理解组织过程，或培训老员工理解变更了的组织过程之外，他并不直接干预开发者的工作，而是在项目管理的最高层面上工作。他要与项目经理和CCB、配置管理员、QC人员打交道。 怎样才知道QA工作是正确的？它也是结果导向的：通过不断改进组织过程，更快、更低成本地制造出用户需要的产品。 例如，在一个大项目中，QA人员可以帮助项目经理制定项目计划，使项目按照有组织的规程推进；他要使项目组成员明白，应按照相应的报告、里程碑、文档等规定来开展自己的工作。随着项目的进展，QA人员可以适时导入“检查点”来查看哪里会发生新的风险。如，项目正在从事预定范围之外的工作，或项目有待加强管理之处。这些检查点是确保合适的人在正确时间就位的一个机会。 从目前国内不太理想的情况来看，QA工作往往靠“意向性、模糊”的企业文化来代替，我认为，完全依靠这种企业文化来造就合理成熟的工作套路，显得过于间接和不确定。因为在人员变动较快的软件行业，新入职的员工理解和认同企业文化并准确映射到具体工作中需要一个明显的滞后时间。这个弊端在小企业中不明显，但在大企业中会比较突出。所以，有必要建立起一套通用的QA工作标准模板，并在重要的大项目中指派专人担当QA 人员。 QA人员要实时追踪了解、监督、评估项目中各种事件（现象）是否符合规范的流程？