房客提出下午点退房的法律规定前台如何应对

房客提出下午2点退房的法律规定，前台如何应对酒店前台如何回答客人提出的国家法律规定下午2点退房的问题比较专业

酒店前台做到一定年限，经常会遇到这种情况：中午十二点提醒客人退房时，客人会提出下午两点退房的法律规定。而实际上呢，国家法律条文中并无此项规定。在这种情况下，就不是证明谁对谁错的时候了。而是凸显服务行业工作人员的涵养，让客人理解和平复心情并及时退房。直接反问和以牙还牙的做法是绝对不可取的。

遇到这种问题具体应该怎么做呢

有的人会根据房况情况而定。在条件允许的情况下，帮顾客延迟到两点。

有的人会积极了解房客不远即使退房的真实原因。据了解，一般要么是刚起床，要么就是因为日程表中间有空白时间，除了待房间里没有其他地方可去。对于刚起床的客人，不妨多点耐心，他洗漱完毕自然会走的。而赖着的，可能就需要酒店管理层出面协调解决了。如果house keeper排班没问题，那么的确可以考虑稍微延后他们的退房时间，一般自己说2点就退房的，极少会拖到2点之后。

而如果当天入住率特别高需要赶房，那么就看看能不能提供一些大堂吧的代金券或是免费饮料券，将客人从房间里请出来。

据一位在都市118·精选酒店工作的朋友介绍，客人延迟退房的现象遇到以下问题也会出现：

（1）航班晚点，或者有小朋友要午休的。一般会看入住率帮延迟。一般他的房型没房了基本不会延迟。有房间的，会给延迟一个小时。如果到3点会加收半天房费。

（2）无理取闹型的。无故要求前台必须延迟退房，且出言不逊。

（3）想续住，却没有通知前台，也没有续住预订。

这些情况同样需要区别对待，不少客人还是很好面子的，如果让他感到自己被尊重了，他们也会很容易理解前台的。

服务和营销相似，也是要讲究策略的。关键就是洞悉消费者的需求。他表面的want是

晚到2点退房，而关键问题是要解决其实际的need。总之，具体的行动措施总是比苍白的言语更有效。

有的酒店会提前一天放客信到房间，通知顾客中午十二点退房。

不过有一点很多酒店前台没有认真思考过，为什么有那么多顾客会理所当然地认为是下午2点之前退房，比法律和酒店行业规定晚了足足两个小时显然，房客肯定是存在误解的。在住店顾客之间及时普及行业规范中关于退房时间的规定，让消费者消除误解才是减少此类了问题频繁出现的有效做法。

房客提出下午点退房的法律规定前台如何应对

房客提出下午2点退房的法律规定，前台如何应对酒店前台如何回答客人提出的国家法律规定下午2点退房的问题比较专业 酒店前台做到一定年限，经常会遇到这种情况：中午十二点提醒客人退房时，客人会提出下午两点退房的法律规定。而实际上呢，国家法律条文中并无此项规定。在这种情况下，就不是证明谁对谁错的时候了。而是凸显服务行业工作人员的涵养，让客人理解和平复心情并及时退房。直接反问和以牙还牙的做法是绝对不可取的。 遇到这种问题具体应该怎么做呢 有的人会根据房况情况而定。在条件允许的情况下，帮顾客延迟到两点。 有的人会积极了解房客不远即使退房的真实原因。据了解，一般要么是刚起床，要么就是因为日程表中间有空白时间，除了待房间里没有其他地方可去。对于刚起床的客人，不妨多点耐心，他洗漱完毕自然会走的。而赖着的，可能就需要酒店管理层出面协调解决了。如果house keeper排班没问题，那么的确可以考虑稍微延后他们的退房时间，一般自己说2点就退房的，极少会拖到2点之后。 而如果当天入住率特别高需要赶房，那么就看看能不能提供一些大堂吧的代金券或是免费饮料券，将客人从房间里请出来。 据一位在都市118·精选酒店工作的朋友介绍，客人延迟退房的现象遇到以下问题也会出现： （1）航班晚点，或者有小朋友要午休的。一般会看入住率帮延迟。一般他的房型没房了基本不会延迟。有房间的，会给延迟一个小时。如果到3点会加收半天房费。 （2）无理取闹型的。无故要求前台必须延迟退房，且出言不逊。 （3）想续住，却没有通知前台，也没有续住预订。 这些情况同样需要区别对待，不少客人还是很好面子的，如果让他感到自己被尊重了，他们也会很容易理解前台的。 服务和营销相似，也是要讲究策略的。关键就是洞悉消费者的需求。他表面的want是

酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心

酒店前台接待流程(台词版)

酒店前台接待流程 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表 ●前台礼貌礼节 说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项： 1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻 2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客 无理的要求.不计较个人的得失. 3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤 4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话 5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物 有谢声. 6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别 7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见. 8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 注意文明办公，严禁上网聊天； 禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵； 在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路. ●前台内部礼仪 离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。 严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。

酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有

酒店前台收银工作流程

酒店前台收银工作流程 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 一、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明入房及付房。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现

金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。 2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表：

快速退房操作流程(express check-out procedure

快速退房服务信息 Express check-out information 您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。 You are our honorific guest,we provide you express check-out service, no need waiting the bill at the front desk for a long time , the receipt and invoice will be prepared and sent to your room through your room under-door gap before your check-out day 5am , just check and sign , and then leave the copy bill and room key at the front desk cashier counter , all expenses will be charged to your credit card , how do you think it ?

“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：“快速退房”操作程序： 一、持信用卡入住的客人： ①前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）： 标准用语：“XX先生/小姐，如果你选择酒店的“快速退房”服务，退房时则无需在前台等待查房及帐单，我们会在你退房日的凌晨5点之前，将你在酒店的帐单及发票用信封装好，从你房门缝底下塞进你的房间给你，离店时只要在帐单上签名后将帐单白联放入酒店的另一个信封后便可自行离店，只扣除你帐单上的实际金额款项，你看这样可以吗？” ②得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后： 前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档； ③夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租（03：30AM左右）之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员； ④夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封； ⑤HSKP夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退 房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（从房门缝底下塞入）； ⑥HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确 认以上房间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台； ⑦前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述

星级酒店前台服务流程

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内容。 您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我

们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我 们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规范 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。