铁路旅客运营管理第三次作业

铁路旅客运营管理第三次作业

一、填空题

1、人们的乘车旅行活动，一般可分为因公务需要的乘车旅行和因个人私务需要的乘车旅行

两类。

2、铁路客流调查可以在列车上进行，也可在车站及铁路沿线的吸引区内进行。车站的客流调查范围可分为直接吸引范围和间接吸引范围两种。

3、客流调查一般分为综合调查、节日调查日常调查三种形式，且以日常调查为主。

4、旅客运输计划是旅客开行对数和客运机车车辆需要数量的基础,也是确定客运设备、客运

机车车辆购置及客运营运支出的重要依据。

5、旅客运输计划可分为长远计划、年度计划和日常计划三种。

6、编制客流图的目的，主要是为编制运行图，提供确定旅客列车对数和运行区段所需的计

划客流量。

7、客流图按客流性质，可分为直通、管内、城际、市郊客流图。

8、直通客流由输出客流、输入客流和通过客流三部分组成。

9、区段客流密度包括同一客流区段内始发、到达和通过的客流。在同一客流区段内，各车

站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最大值计算。

10、票额分配工作是在编制新运行图时进行的，按铁路局分别车次、上下行、软卧铺、软座、

硬座进行分配。其中，跨三局以上的旅客列车由负责，跨局的旅客列车由两局协商进行。

11、旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。

12、旅客输送日计划分日常计划和节假日计划

两种。

13、铁路客运调度工作是铁路旅客运输日常工作的重要组成部分，铁路调度工作实行集中领导、分级管理。

14、站、车间的客流信息预报工作是指办理客运业务的车站，按规定区段或停车站正确、及

时地向旅客列车提报确切的乘车人数，旅客列车（市郊旅客列车除外）向指定的预报站正确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力的预报。

15、铁路旅客运输运营指标包括数量指标与质量指标两个方面。

16、旅客运输密度简称客运密度，是指在一定时期内某一范围内平均每公里线路所承担旅客

周转量。

二、名词解释

1、客流图

答：客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示。

2、旅客运输量

答：旅客运输量，简称客运量，是指在一定时期内，全路或铁路局运送的全部旅客人数。3、旅客周转量

答：旅客周转量是指在一定时期内，全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。

4、旅客列车车底周转时间

答：旅客列车车底周转时间是指旅客列车所用的车底，从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间。

三、选择题

1、（ A）铁路旅客运输的发展计划。

A、长远计划

B、年度计划

C、月度计划

D、日常计划

2、（ B ）铁路旅客运输的任务计划。

A、长远计划

B、年度计划

C、月度计划

D、日常计划

3、下列铁路旅客运输主要运营指标中，（ A）属于数量指标。

A、始发正点百分率

B、速度系数

C、客座利用率

D、旅客周转量

4、（ A ）是指旅客列车在运行区段的各区间内，每小时平均运行的公里数。

A、技术速度

B、速度系数

C、旅行速度

D、直达速度

5、（ C）是指旅客列车在运行区段内，每小时平均运行的公里数。

A、技术速度

B、速度系数

C、旅行速度

D、直达速度

6、（ D）是指旅客列车在其运行全程中的平均速度。

A、技术速度

B、速度系数

C、旅行速度

D、直达速度

四、简答题

1、客流调查的目的是什么？

答：客流调查的目的是为了掌握一定时期的客流数量和客流变化规律，正确编制旅客运输计划和客流计划，以不断提高旅客运输的计划性和管理的科学性。

2、客流调查范围分为哪几种？各种范围的含义？

答：

直接吸引范围和间接吸引范围。直接吸引范围指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域而言，这个区域可用垂直平分线划出它的大致范围。间接吸引范围指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域而言。

3、票额分配的依据？

答：（1）指定月份的客流图及主要站间旅客交流表。

（2）各次列车旅客密度表和列车超员、虚糜情况分析。

（3）主要车站各车次分席别票额与发售情况对比，分车次旅客下车人数。

4、客运调度的日常工作有哪些？

答：（1）正确组织旅客及行李、包裹运输。（2）经济合理地使用客车。（3）监督旅客列车按运行图行车。（4）客运调度工作的分析。（5）客运调度报告制度。

五、计算题

1

斜线表。

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

高速铁路调度管理体系

第5章高速铁路调度管理体系 高速铁路调度指挥涉及运输组织、机车车辆、通信信号、供电、安全监控、维护救援、旅客服务等多学科，直接影响高速铁路调度指挥模式选择的原因主要是高速铁路的运营模式。国外高速铁路调度指挥模式基本划分为三种类型：一类是以日本为代表，通过构建各专业综合调度系统以适应高速客运专线的特点和需求；第二类为德国模式，其调度系统是以地区为中心建立调度控制中心，而不是以高速线为中心；第三类是以法国和西班牙为代表，以线路为目标建立控制中心，基本沿袭既有铁路的传统模式。 5.1 日本 5.1.1 日本新干线运输组织特点 日本新干线不仅在技术装备上达到了很高的水平，其运输组织也达到了世界一流水平。日本全国的旅客列车时刻表是一个月发布一次，除了大的运行图调整以外，每个月发布的旅客列车时刻表并没有太大的变化。我国的旅客列车时刻表基本上是以年为周期来发布的。这种以月度为单位发布旅客列车时刻表的方式也突破了我们的惯常思维，也就是旅客列车不能随便更改开行时间的思维。实际上，在客运专线上全部运行客车，有一部分旅客列车就和既有线上运行的货车一样，是可以随着客流或者线路的情况而随时变化的，重要的是要做到让旅客了解列车时刻表的变动。要做到以人为本，变化的列车在时刻表中可以单独表示或者以红色、添加星号等显著的方式来表示。 目前，新干线列车已实现了高峰期4分钟追踪连发，而且高峰期可持续两个小时以上。日本新干线运输组织主要有以下几个特点： (1)一是新干线列车采取分段运输的模式，一般不跨线运行； (2)采用规格化运行的运输组织方式； (3)列车编组自由、灵活又相对固定； (4)车站站场规模小但利用率高，列车立折时间短； (5)预留备用线、主要以顺延晚点方式解决列车晚点问题，大力压缩晚点时间，实现高正点率； (6)白天运行，夜间维修，互不干扰。 5.1.2 日本新干线调度指挥系统 日本新干线调度系统的构建适应高速铁路运行的特点，充分考虑了高速行车所伴随的高风险性及行车安全对调度系统的依赖性，突出了安全的重要地位；充分考虑了高速旅客有效利用时间的强烈愿望，把正点作为工作核心。构建了集各专业功能为一体的综合调度系统。该系统以运输计划为龙头，综合了与行车有关的各方面的内容，使整个调度指挥系统全面协调地工作。日本高速铁路采用标准轨，与既有线（窄轨）形成两个独立系统，故其高速铁路调度指挥基本上是采用独立的系统。日本新干线调度指挥系统的构建适应高速铁路运行的特点：充分考虑了高速行车所伴随的高风险性及行车安全对调度系统的依赖性，突出了安全的重要地位；日本新干线按线（东海道山阳）和区域（东日本公司）分别设置单独的调度指挥系统，无国家级统一调度指挥中心；东海道山阳新干线与既有线完全独立，调度系统完全独立，并设立了备用中心；东日本公司的部分高速列车下既有线运行（既有线改造，在既有线

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

北京交通大学大专铁路旅客运营管理第二阶段作业

铁路旅客运营管理第三次作业 一、填空题 1、人们的乘车旅行活动，一般可分为因公务需要的乘车旅行和因个人 私务需要的乘车旅行两类。 2、铁路客流调查可以在列车上进行，也可在车站及铁路沿线的吸引区内 进行。车站的客流调查范围可分为_ 直接吸引范围和间接吸引范围两种。 3、客流调查一般分为_ 综合调查、节日调查、_ 日常调查 三种形式，且以日常调查_为主。 4、旅客运输计划是旅客开行对数和客运机车车辆需要数量的基 础,也是确定客运设备、客运机车车辆购置及客运_ 营运支出的重要依据。 5、旅客运输计划可分为长远计划_、年度计划和日常计划三种。 6、编制客流图的目的，主要是为编制运行图，提供确定旅客列车对数 和运行区段所需的计划客流量。 7、客流图按客流性质，可分为直通、管内、城际、市郊客流图。 8、直通客流由输出客流、_ 输入客流和_ 通过客流_三部分组成。 9、区段客流密度包括同一客流区段内始发、到达和通过的 客流。在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最大值计算。 10、票额分配工作是在编制新运行图时进行的，按铁路局分别车次、上 下行、软卧铺、软座、硬座进行分配。其中，跨三局以上的旅客列车由负责，跨局的旅客列车由两局协商进行。 11、旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划。 12、旅客输送日计划分日常计划和节假日计划两种。 13、铁路客运调度工作是铁路旅客运输日常工作的重要组成部分，铁路调度工作实 行 _ 集中领导_、分级管理。 14、站、车间的客流信息预报工作是指办理客运业务的车站，按规定区段或停车站 正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数，旅客列车（市郊旅客列车除外）向指定的预报站正确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力的预报。 15、铁路旅客运输运营指标包括数量指标与质量指标两个方面。 16、旅客运输密度简称客运密度，是指在一定时期内某一范围内平均每公里线路 所承担旅客周转量。

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名： 得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务 业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、 。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量 由、、、 、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、 和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、 ，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车 在列车到站前分 钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、 、、、 。

14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包 括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，， 。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的 是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车 是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生 存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、。 3、安全秩序中要坚持， 的原则。 4、服务质量 由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志 的、、和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。 7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、，出站剪票应做到 、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始 检票，过路车在列车到站前 分钟检票。 10、是铁路的特色， 服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、、 、、 。 14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要 素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要 有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属 于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化 是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

高速铁路运输组织基础离线作业

第一次作业 6. 高速铁路运输组织模式主要有（）、（）、（）三种模式。 答：高速铁路运输组织模式主要有（全高速独立运营）、（高速列车下既有线）、（多种列车混合运行）三种模式。 7. 名词解释：四纵四横 答：四纵为北京-上海、杭州-宁波-福州-深圳、北京-武汉-广州-深圳、北京-沈阳-哈尔滨（大连）； 四横为徐州-郑州-兰州、杭州-南昌-长沙、青岛-石家庄-太原、南京-武汉-重庆-成都。 8. 我国高速铁路从运营模式上可以分为哪4种？ 答：①、速度目标350 km/h，与既有线平行的纯高速铁路。 ②、速度目标250 km/h，与既有线平行的客货混行高速新线。 ③、速度目标250 km/h，无平行既有线的客货混行高速新线。 ④、经济区域内的城际型高速铁路，属纯高速铁路。 9. 按照高速列车的运营管理可以将高速铁路上运行的列车分为（）、（）及（）三个等级。 答：按照高速列车的运营管理可以将高速铁路上运行的列车分为（本线）、（下线）及（跨线）三个等级。 10. 名词解释：本线列车 答：全部在高速线上运行的高速列车，此类列车停站少，运营模式单一，速度最快。 11. 名词解释：下线列车 答：始发或终到站一个在高速线并在高速线上运行一定距离的高速列车，这种列车要求高速线与既有线的紧密配合，也要求高速列车能同时在高速线和既有线上运营，速度比不上本线列车。 12. 名词解释：跨线列车 答：始发和终到站都不在高速线，但在高速线运行一定距离的列车，此类列车由于大部分距离都是在既有线上运行，因此设计时速不会太高，在高速线上运行的速度也相对较低。13. 简答我国高速铁路与既有线的关系。 答：①、高速铁路是我国快速客运体系的一部分。 ②、高速铁路与快速客运体系其他部分的协作关系。 14. 我国高速铁路的特点有哪些？ 答：①、我国地域辽阔，高速铁路运营线路长，高速铁路沿线地区客流需求特点存在很大的差异。 ②、每列高速列车动车组运行时间长，旅客对高速铁路运行中服务需求存在很大的差异。 ③、高速铁路与其他线路相关程度高，存在本线，下线、跨线列车，运输组织方式呈现多样化。 15. 我国在高速铁路规划、建设、运营中的需要解决的主要问题有哪些？ 答：①、跨线运输出现的不同技术装备兼容和运营调度的集中统一问题。 ②、不同性质和类型的客运车站与枢纽的场站设施共构。 ③、旅客长距离运输、夜间行车需求与设备检修“天窗”的矛盾。 ④、调度指挥中心布局和建设要充分考虑不同类型的高速铁路的运营需求和管理特点。 ⑤、运营管理人员的培训问题。 16. 高速铁路目前公认的定义为：新线（）km/h以上，既有线改造（）km/h 以上的铁路。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

《铁路旅客运输服务》作业

四、作业 （一）第一次作业 填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。 判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

铁路旅客运输安全检查管理办法(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3619-50 铁路旅客运输安全检查管理办法(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。 前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。 第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务

场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。 第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。 第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。 第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。

铁路旅客运输服务题库

、选择题 1、铁路客运企业生产的产品是（）。 A 旅行 B 生产 C 空间位移 D 旅行时间 2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。 A 无形性 B 安全性 C 差异性 D 时空性 3、客车车辆人均占有面积指（）。 A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 C标准坐席旅客人均占有的基本面积 D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积 4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。 A 安全 B 舒适C便捷 D 文明 5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的 属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件 6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件

7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是

A 5 人以下 B 5 人以上 C 6 人以下 D 6 人以上 8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。 A 教育 B 道歉 C 学习 D 罚款 9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。 A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准 C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准 D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准 10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。 A 30 B 45 C60 D 90 11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。 A 1 B 2 C 3 D 4 12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。 A 计划 B 执行C检查 D 处理 13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（ ）

高速铁路运营管理作业

1简述当今世界高速铁路大概有几种修建和运营模式。 主要有四种模式： （1）日本新干线模式：全部修建新线，旅客列车专用； （2）法国TGV模式：部分修建新线，部分旧线改造，旅客专用； （3）德国ICE模式：全部修建新线，旅客列车及货物列车混用； （4）英国APT模式：既不修建新线，也不对旧线进行大量的改造，主要靠采用由摆式车体的车辆组成的动车组，旅客列车及货物列车混用。 2什么是高速铁路？简述发展历程 高速铁路（简称高铁），是指通过改造原有线路（直线化、轨距标准化），使最高营运速率达到不小于每小时200公里，或者专门修建新的“高速新线”，使营运速率达到每小时至少250公里的铁路系统。高速铁路除了在列车在营运达到一定速度标准外，车辆、路轨、操作都需要配合提升。 发展历程 1825年，英国修建了世界上第一条铁路。 1903年10月27日，德国用电动机车首创了试验速度210km/h的历史记录。 1955年3月，法国用2台电力机车牵引3辆客车试验速度达到了331km/h，刷新了高速铁路的记录。 1964年日本新干线的成功商业运营。 1981年, 法国建成了最高时速为270 km的TGV东南新干线。 2007年4月3日法国创造了轮轨高速铁路试验速度574.8km/h的世界最高记录。 3主要技术经济优势表现在那几个方面？ 1)速度快、旅行时间短； 2)列车密度高、运量大； 3)高速列车乘座舒适性好； 4)土地占用面积小； 5)能耗低； 6)环境污染小； 7)外部运输成本低； 8)列车运行准点； 9)安全可靠； 10)气候影响，全天候运行； 11)社会经济效益好。 5高速铁路系统由哪几部分构成？并作简单介绍。 1）基础设施 高速线路技术是实现高速的基础，高速铁路要求线路的空间曲线平滑，即平纵断面变化尽可能平缓；要求路基、轨道、桥梁具有高稳定性、高精度和小残余变形；同时，要求建立严格的线路状态检测和保障轨道持久高平顺的科学管理系统。 2）动车组 动车组是运送旅客的动力设备，高速铁路的动车组基本均为机车车辆一体化，按列车动力轮对的分布和驱动设备的设置分为动力集中式和动力分散式，目前世界上的动车组基本都是向动力分散型发展。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义3??． GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。． 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人

铁路旅客运输安全组织

铁路旅客运输安全组织 旅客安全运输是我国铁路旅客运输组织的基本原则之一，也是衡量运输工作质量好坏的重要标志。各级领导必须坚决贯彻安全生产的方针，严格执行逐级安全责任制，牢固树立“安全运输，人人有责”的思想。 一、旅客运输组织的原则 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工，换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。 站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则，积极处理，站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。 二、旅客运输安全 1．搞好站、车秩序，客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真履行岗位职责，严格按标准作业。 2．车站应有秩序地组织旅客进出站、上下车，随时清理站内闲杂人员，严禁旅客钻车和横越股道，除指定车站作业的小型限速(10km／h)机动车外，其他车辆严禁进入站台。 3．车站建筑物及站、车一切为旅客服务的设备，应经常保持良好状态。 三、车次范围

旅客列车的种类及车次范围如下： 1．特快旅客列车：T1～T998。其中：跨局T1～T298；管内T301～T998。 2．快速旅客列车：K1～K998。其中：跨局K1～K398；管内K401～K998。 3．普通旅客列车：1001～8998。 (1)普通旅客快车：1001～5998。其中：跨三局及其以上1001～1998；跨两局2001～3998；管内4001～5998。 (2)普通旅客慢车6001～8998。其中：跨局6001～6198；管内6201～8998。 4．临时旅客列车：11～1998。其中：跨局11～1498；管内1501～1998。 5．临时旅游列车：Y1～Y998。其中：跨局Y1～Y498；管内Y501～Y998。 6．回送客车底列车：001～00298。 7．因故折返旅客列车，原车次前冠以“0”。 四、旅客运输阻碍的种类及原因 运输阻碍是指铁路旅客运输中因意外事件使铁路运输不能正常进行。 1．种类： (1)旅客列车撞车、颠覆、脱轨、坠河。 (2)旅客列车发生火灾爆炸。

高速铁路运营组织

1、什么是高铁？如何划分，什么标准？ 答：新线250km/h以上，既有线改造200km/h以上的铁路称为高速铁路。 划分：100——120km/h为常速；120——160km/h为中速；160——200km/h为准高速或称快速；200——400km/h为高速；400km/h以上为超高速 2、铁路运输优点（特点） 答：运量大、速度快、（可靠性高） 3、高速列车运营管理等级？ 答：本线、下线以及跨线三个等级。 4、高速铁路通过能力取决因素 答： 5、通过能力概念？ 答：高速铁路通过能力指在一定客运条件下，采用一定类型的动车组和规定的运输组织方法，铁路区段及车站的各种固定设备在可以办理旅客列车作业的规定时间内所能通过或办理的最多列车数或对数。 6、影响铁路区段通过能力的因素 答： 7、旅客运输按出行目的可分为？ 答：公务性旅行、个人旅行。 8、影响旅客运输的因素？ 答：经济发展水平、（居民消费水平）、人口数量、（运输服务价格）、运输服务质量 9、高速铁路网中的三种客流 答：高速客流、跨线客流、（沿线客流）

10、客流的四要素 答： 11、客流的组织方式 答： 12、跨线客流的组织方式？ 答：换乘方式、下高速线方式、（上高速线方式） 13、高速铁路车站有哪几种布置形式？ 答：‘ 14、分层布置的优点？ 答：’疏解简单灵活，能够充分利用空间 15、高速铁路列车运营计划？ 答：动车组运用计划、（乘务员运用计划）、车站作业计划。 16、高速动车组维修方式 答：定期维修、状态修和故障修。 17、国外动车组的维修方式（检修体制）？ 答：状态修与定期修相结合，以状态修为主。 18、综合维修天窗主要进行哪些作业？ 答：工务维修、牵引供电系统维修、通信信号系统维修19、牵引供电系统维修包括哪几个方面？ 答：变电所，受电弓和（接触网）。 20、高速动车组运用方式分类？ 答：固定使用方式、不固定使用方式、（半固定使用方式）

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器

铁运〔1997〕101号 铁路旅客运输规程

铁运〔1997〕101号铁路旅客运输规程 铁路旅客运输规程 铁运〔1997〕101号 第一章总则 第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。 第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。 第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。 第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。 第五条下列用语在本规程内的意义： 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。 收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。 直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。 通票：从发站至到站需中转换乘的车票。 改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。 等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。 动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。 客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。 以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。 第六条在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。 第二章旅客运输 第一节铁路旅客运输合同 第七条铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 第八条铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。 第九条旅客的基本权利和义务是： 权利： 1．依据车票票面记载的内容乘车； 2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全； 3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿； 4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。 义务：

铁路旅客运营管理第一次作业 (1)

第一章 一、旅客运输的特点？ 答:：1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 2 、旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移。 3 、旅客运输在时间上有较大的波动性。 因此，对客运技术设备、客运能力、车辆等必须留有一定的后备。 4、客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。 5、旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 二、现代化客运交通系统主要有哪几种交通工具组成？ 答：现代客运交通系统的组成：铁路、水运、公路、航空四种基本运输方式构成。 三、影响旅客出行方式选择行为的影响因素有哪些？ 答：三个方面：一出行目的影响，如出差、旅游、探亲访友、购物等；二出行者外部环境的影响，如可达性、运输速度、方便性、舒适性、和安全性等；三旅客本身需求属性及偏好的影响，输入水平、方式偏好、出行时间价值；除以上几方面外，职业、年龄、性别等也均属于旅客的需求属性。 第二章 一、旅客运输产品的整体概念是什么？其计量单位和产品总量是什么？ 答：旅客运输的整体概念包括三个方面：①核心产品：旅客的位

移；②形式产品：可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别；③附加产品：购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。 计量单位：人公里产品总量：旅客周转量 2 旅客运输产品质量应从哪几方面来衡量？衡量：安全、准时、迅速、经济、便捷、舒适。 二、旅客运输产品质量应从哪几个方面来衡量？ 答：1、安全：人身安全、财产安全 2、准确：在保证安全的条件下，准确地到达目的地。要求客运企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行，准时到达。 3、迅速：旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。 4、经济：票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。 5、便捷：购票、上车、下车、行包托运及提取等手续要简便。 6、舒适 三、旅行服务的基本内涵是什么？有哪些基本特点？ 答：（一）旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。 （二）旅行服务的特征 （1）运输生产过程的流动性。 （2）时间、空间特定性。 （3）旅行消费过程中销售具有超前性

铁路客运员岗位作业标准

. 客运员作业标准 1范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 2岗位资格要求 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2上岗资格要求 2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2 负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3.4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。 3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3.8 负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下 车。 3.9 负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 4.1.1候车室客运员作业内容及要求 程序项目作业内容质量要求

. 1. 班前 准备一、 准 备 作 2.业对岗 接班 二、 基 3.本候车 作服务 业1) 按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整 装参加点名。洁。 2)听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务 接受工作任务及业务提问。和要求，准确回答业务提问。 3）接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车 客候车计划安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全 备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有4）。对岗交接并签字交接。登记，卫生符合标准。 做到“五不接”：列车运行情况不 清不接，设备设施备品丢损责任不清 不接，应处理事项未处理不接，重点 旅客情况不明不接，卫生不达标不接。5）按规定位置悬挂旅客留言簿。使用普通话，热情为旅客服务。6）做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整查堵危险品（无安检人员时）。理，勤观察。 7）巡视候车室，解答旅客问询，虚全面服务做到“三要四心五主 心听取旅客意见，接受旅客监督，动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。对重点旅客重点照顾，。候车室无闲杂人员，整洁卫生，8）做好候车室开水供应。禁烟落实，备品定位，候车车次显示9）根据列车运行情况，检查候车车及时。 次信息是否正确，组织旅客有序候开水供应充足，桶（器）加锁。车。按规定时间检票：始发站提前 40 10）动员携带超重、超大、超限行分钟，中间站提前20分钟。做到不晚李的旅客办理托运。剪、不早停。 11) 检查检票车次信息是否正确，进检票做到；先重点、后团体、再 行检票通告，通报检票车次、开车一般旅客。 时间、列车停靠站台。杜绝无票人员（车站同意上车补12)组织旅客排队检票进站，检票做票的除外）及闲杂人员进站，做到“六到“一确认、二下剪” （一确认：车不放”、“两消灭”：携带“危险品”不票是否有效，车次、日期、经由、放，携带品超重超限不放，减价不符到站是否相符；二下剪：确认后加不放，儿童单独旅行不放（经铁路同 剪）。意除外），精神病患者无人护送不放。 13)按车站规定停上检票时间，显示消灭误检、漏检。 停检标识及停检作业。实行首问首诉负责制，虚心接受14）做好卫生、禁烟宣传，保持候旅客意见，准确解答旅客问询。 车区域环境卫生。涉外服务，热情友好，不卑不亢，15）贵宾室、软席候车室做好接待、遇到问题，请示报告，尊重外宾的风 服务使用。俗习惯和宗教信仰。 执行安全保密制度，不该说的话 不说，不该知道的事不问，保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅 客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室（贵宾室）。 台帐资料齐全。