门店管理手册
门店运营管理手册
编制人：耿捷
编制时间：2017年10月1日
目录
1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。
1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。
1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。
1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。
1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。
1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。
1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。
1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。
1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。
1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。
1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。
1.3.2 物的管理错误！未定义书签。
1.3.3 店面管理错误！未定义书签。
1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。
1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。
1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。
2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。
2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。
2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。
2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。
2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！
未定义书签。
2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。
2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。
2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。
2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。
2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。
2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。
2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。
2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
2.3.6 门店商品的退换货错误！未定义书签。
2.3.7 门店商品的单据管理错误！未定义书签。
3门店顾客服务手册...................................... 错误！未定义书签。
3.1顾客服务职责................................................................ 错误！未定义书签。
3.1.1 店长顾客服务职责错误！未定义书签。
3.1.2 店员顾客服务职责错误！未定义书签。
3.2顾客服务流程................................................................ 错误！未定义书签。
3.2.1 维修服务流程错误！未定义书签。
3.2.2 上门服务流程错误！未定义书签。
3.2.3 店面顾客投诉处理流程错误！未定义书签。
3.2.4 电话回访流程错误！未定义书签。
3.3顾客服务规范................................................................ 错误！未定义书签。
3.3.1 顾客服务礼仪规范错误！未定义书签。
3.3.2 售后服务规范错误！未定义书签。
3.3.3 顾客投诉处理规范错误！未定义书签。
3.3.4 会员服务规范错误！未定义书签。
3.4顾客服务检查规定....................................................... 错误！未定义书签。
3.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。4门店陈列手册 ............................................. 错误！未定义书签。
4.1门店陈列职责................................................................ 错误！未定义书签。
4.1.1 门店店长陈列职责错误！未定义书签。
4.1.2 门店店员陈列职责错误！未定义书签。
4.2门店陈列工作流程....................................................... 错误！未定义书签。
4.3门店陈列规范................................................................ 错误！未定义书签。
4.3.1 门店区域划分错误！未定义书签。
4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范错误！未定义书签。
4.3.3 宣传资料使用规范错误！未定义书签。
4.3.4 陈列原则错误！未定义书签。
4.3.5 陈列用具使用规范错误！未定义书签。
4.3.6 门店陈列方式规范错误！未定义书签。
4.3.7 门店陈列形态规范错误！未定义书签。
4.3.8 生动化陈列规范错误！未定义书签。
4.4门店陈列检查规定....................................................... 错误！未定义书签。
4.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
4.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表错误！未定义书签。
4.5.2 附表2：门店陈列要求表错误！未定义书签。
4.6附件陈列色彩知识................................................... 错误！未定义书签。
4.6.1 色彩基本知识错误！未定义书签。
4.6.2 色彩的视觉心理错误！未定义书签。
4.6.3 陈列背景色彩错误！未定义书签。
4.6.4 陈列与配色错误！未定义书签。
5门店销售导购手册...................................... 错误！未定义书签。
5.1智赫连锁门店销售导购定位与职责 ......................... 错误！未定义书签。
5.1.1 智赫门店销售工程师定位错误！未定义书签。
5.1.2 智赫门店销售工程师的具体职责错误！未定义书签。
5.2销售工程师销售导购流程......................................... 错误！未定义书签。
5.3销售工程师销售导购规范......................................... 错误！未定义书签。
5.3.1 销售导购流程规范错误！未定义书签。
5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准错误！未定义书签。
5.3.3 销售工程师销售知识标准错误！未定义书签。
5.3.4 销售工程师销售技能标准错误！未定义书签。
5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。
5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。5.4销售工程师销售导购检查规定 ................................ 错误！未定义书签。
5.4.1 待客规定错误！未定义书签。
5.4.2 销售素质、能力学习规定错误！未定义书签。
5.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
5.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表错误！未定义书签。
5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表错误！未定义书签。
5.5.3 附表3：销售知识学习检查表错误！未定义书签。
5.5.4 附表4：销售技能学习检查表错误！未定义书签。
5.6附件：各类顾客应对方法......................................... 错误！未定义书签。6门店促销管理手册...................................... 错误！未定义书签。
6.1门店促销职责与特点.................................................. 错误！未定义书签。
6.1.1 门店促销职责错误！未定义书签。
6.1.2 促销特点错误！未定义书签。
6.1.3 门店促销的目标错误！未定义书签。
6.2门店促销管理流程....................................................... 错误！未定义书签。
6.2.1 门店统一促销执行流程错误！未定义书签。
6.2.2 门店自主促销流程错误！未定义书签。
6.2.3 门店户外促销活动流程错误！未定义书签。
6.3门店促销管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
6.3.1 门店统一促销执行操作规范错误！未定义书签。
6.3.2 门店自主促销操作规范错误！未定义书签。
6.3.3 促销物料准备规范错误！未定义书签。
6.3.4 门店户外促销活动操作规范错误！未定义书签。
6.4门店促销管理规定....................................................... 错误！未定义书签。
6.4.1 门店统一促销管理规定错误！未定义书签。
6.4.2 门店自主促销管理规定错误！未定义书签。
6.4.3 门店促销赠品发放管理规定错误！未定义书签。
6.4.4 促销优惠券使用管理规定错误！未定义书签。
6.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
6.5.1 附表1：门店资料信息分析表错误！未定义书签。
6.5.2 附表2：门店消费群信息分析表错误！未定义书签。
6.5.3 附表3：门店竞争信息分析表错误！未定义书签。
6.5.4 附表4：门店社区信息分析表错误！未定义书签。
6.5.5 附表5：促销活动时间安排表错误！未定义书签。
6.5.6 附表6：促销现场所需物品表错误！未定义书签。
6.5.7 附表7：促销活动费用表错误！未定义书签。
6.5.8 附表8：促销人员安排表错误！未定义书签。
6.5.9 附表9：促销活动申请表错误！未定义书签。
6.5.10 附表10：促销活动评估表错误！未定义书签。
6.5.11 附表11：门店赠品接受表错误！未定义书签。
6.5.12 附表12：赠品发放领取表错误！未定义书签。
6.5.13 附表13：门店赠品回收表错误！未定义书签。
6.5.14 附表14：优惠券使用登记表错误！未定义书签。
7门店财务手册 ............................................. 错误！未定义书签。
7.1门店财务管理职责....................................................... 错误！未定义书签。
7.2门店财务管理流程....................................................... 错误！未定义书签。
7.2.1 门店日营业收入管理流程错误！未定义书签。
7.2.2 门店营业现金结算流程错误！未定义书签。
7.3门店财务管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
7.3.1 门店销售财务管理规范错误！未定义书签。
7.3.2 门店存货管理规范错误！未定义书签。
7.3.3 门店资金管理错误！未定义书签。
7.3.4 门店资产管理规范错误！未定义书签。
7.3.5 门店盘点管理规范错误！未定义书签。
7.3.6 门店财务基础知识错误！未定义书签。
7.4门店财务检查规定....................................................... 错误！未定义书签。
7.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
7.5.1 附表1 资产管理卡片错误！未定义书签。
7.5.2 附表2 资产购置申请单错误！未定义书签。
7.5.3 附表3 门店盘点安排表错误！未定义书签。
7.5.4 附表4 门店销售日报表错误！未定义书签。
7.5.5 附表5 门店销售周报表错误！未定义书签。
7.5.6 附表6 门店销售月报表错误！未定义书签。
7.5.7 附表7 现金日记帐错误！未定义书签。
7.5.8 附表8现金/银行存款收支日报表错误！未定义书签。
7.5.9 附表9 银行存款日记帐错误！未定义书签。
7.5.10 附表10 备用金明细表错误！未定义书签。
7.5.11 附表11 盘存单错误！未定义书签。
8门店收银手册 ............................................. 错误！未定义书签。
8.1收银工作职责................................................................ 错误！未定义书签。
8.1.1 收银的重要性错误！未定义书签。
8.1.2 收银员的选择标准错误！未定义书签。
8.1.3 岗位职责错误！未定义书签。
8.1.4 门店收银的基本知识错误！未定义书签。
8.2收银作业流程................................................................ 错误！未定义书签。
8.2.1 收银员工作流程错误！未定义书签。
8.2.2 登记收付流程错误！未定义书签。
8.2.3 收银注意事项错误！未定义书签。
8.3收银工作规范................................................................ 错误！未定义书签。
8.3.1 收银语言规范错误！未定义书签。
8.3.2 收银员礼仪规范错误！未定义书签。
8.3.3 收银员的行为规范错误！未定义书签。
8.3.4 收银员专业技能考核标准错误！未定义书签。
8.3.5 发票的开具规范错误！未定义书签。
8.3.6 信用卡的收受程序和规范错误！未定义书签。
8.3.7 收银工作中对商品的管理错误！未定义书签。
8.3.8 收银损耗控制错误！未定义书签。
8.4门店收银工作检查规定.............................................. 错误！未定义书签。
8.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。9门店安全手册 ............................................. 错误！未定义书签。
9.1连锁店安全管理职责.................................................. 错误！未定义书签。
9.1.1 店长安全职责错误！未定义书签。
9.1.2 门店员工安全职责错误！未定义书签。
9.2门店安全管理流程....................................................... 错误！未定义书签。
9.2.1 门店日常安全管理流程错误！未定义书签。
9.2.2 门店突发事件安全管理流程错误！未定义书签。
9.3日常安全管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
9.3.1 防火安全管理错误！未定义书签。
9.3.2 用电安全管理错误！未定义书签。
9.3.3 现金安全管理错误！未定义书签。
9.3.4 防水管理错误！未定义书签。
9.3.5 防盗管理错误！未定义书签。
9.3.6 当天营业结束后的安全管理错误！未定义书签。
9.3.7 门店财产保险错误！未定义书签。
9.4突发事件的处理规范.................................................. 错误！未定义书签。
9.4.1 突发事件处理一般要求错误！未定义书签。
9.4.2 盗窃处理规范错误！未定义书签。
9.4.3 顾客损毁商品的处理规范错误！未定义书签。
9.4.4 骗取现金商品的处理规范错误！未定义书签。
9.4.5 轻微意外伤害的处理规范错误！未定义书签。
9.4.6 停电处理规范错误！未定义书签。
9.5严重突发事件的处理规范......................................... 错误！未定义书签。
9.5.1 火灾处理规范错误！未定义书签。
9.5.2 抢劫的处理规范错误！未定义书签。
9.5.3 严重意外伤害的处理规范错误！未定义书签。
9.5.4 灾害防患处理规范错误！未定义书签。
9.5.5 电话恐吓处理规范错误！未定义书签。
9.6门店安全检查规定....................................................... 错误！未定义书签。
9.7工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
9.7.1 附表1安全检查表错误！未定义书签。
9.7.2 附表2门店一般事故记录表错误！未定义书签。
9.7.3 附表3 歹徒特征表错误！未定义书签。
9.7.4 附表4门店严重事故报告书错误！未定义书签。
9.7.5 附表5 门店日常安全检查表错误！未定义书签。
10门店卫生管理手册 ............................... 错误！未定义书签。
10.1连锁店卫生管理职责.................................................. 错误！未定义书签。
10.1.1 卫生区域划分错误！未定义书签。
10.1.2 区域卫生责任错误！未定义书签。
10.1.3 店面卫生的5S监督职责错误！未定义书签。
10.2门店卫生5S流程......................................................... 错误！未定义书签。
10.3连锁店卫生标准及5S检查....................................... 错误！未定义书签。
10.3.1 门店5S检查错误！未定义书签。
10.3.2 门店员工个人卫生十标准错误！未定义书签。
10.3.3 商品卫生标准错误！未定义书签。
10.3.4 连锁店店面卫生标准错误！未定义书签。
10.3.5 连锁店外围卫生标准错误！未定义书签。
10.4连锁店5S检查执行规定............................................ 错误！未定义书签。
10.4.1 卫生检查的执行错误！未定义书签。
10.4.2 对门店人员的素养检查错误！未定义书签。
10.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。11门店用品礼品管理手册........................ 错误！未定义书签。
11.1门店用品、礼品的管理职责..................................... 错误！未定义书签。
11.1.1 门店用品、礼品的区域设置错误！未定义书签。
11.1.2 门店用品的管理职责错误！未定义书签。
11.1.3 门店礼品的管理职责错误！未定义书签。
11.2门店用品管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
11.2.1 门店用品的分类错误！未定义书签。
11.2.2 门店用品的采购错误！未定义书签。
11.2.3 门店用品的使用管理错误！未定义书签。
11.3门店礼品管理规范....................................................... 错误！未定义书签。
11.3.1 门店礼品的用途错误！未定义书签。
11.3.2 门店礼品的发放错误！未定义书签。
11.3.3 门店礼品的采购与存放管理错误！未定义书签。
11.3.4 门店礼品的登记管理错误！未定义书签。
11.4门店用品、礼品的检查规定..................................... 错误！未定义书签。
11.4.1 门店用品的检查规定错误！未定义书签。
11.4.2 门店礼品的检查规定错误！未定义书签。
11.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册
1.1智赫连锁门店销售导购定位与职责
智赫连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与智赫连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合智赫连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是智赫连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1.1.1智赫门店销售工程师定位
从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色
1技术专家：向顾客深入浅出地介绍智赫连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。
2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。
3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。
4服务大使：销售工程师是智赫门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时
妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
从智赫门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。
2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
3智赫门店的形象代表：销售工程师是智赫门店商品和智赫连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范
与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其
需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识智赫品牌，从一线直接提升智
赫商品的知名度与美誉度。
4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以
制定更好的经营策略及服务策略。
9
1.1.2智赫门店销售工程师的具体职责
1接待、礼送门店顾客；
2向顾客推荐智赫门店商品，展示智赫实力与风采；
3现场解答顾客的疑难问题；
4为社区顾客提供相关售后服务；
5收集顾客对智赫门店的要求和建议；
6做好发展门店会员工作；
7发展、维护熟客关系；
8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；
9智赫门店商品的陈列维护；
10门店商品/用品的整理维护工作；
11门店卫生清洁工作；
12了解社区竞争对手的情况。
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1.2销售工程师销售导购流程
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1.2销售工程师销售导购规范
1.2.1销售导购流程规范
顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。
主动等待，捕捉机会
等待，即等待顾客进入智赫门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入智赫门店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。
吸引顾客光临的待机规范：
1给顾客良好印象的服装、仪表
2明亮、优美的门店环境
3吸引顾客的商品陈列
4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态
适时出击，接近顾客
1.2.1.1.1接近顾客的八项时机
1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。
2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。
3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。
4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到买卖阶段。
5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。
12
6当顾客从低头看商品中抬起头时。
7当顾客主动提问时。
8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。
1.2.1.1.2接近顾客的方法
1主动招呼法：重复使用迎宾用语。
2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。
3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。
4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。
5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。
6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。
接近距离的方法表
1.2.1.1.3接近顾客的位置规范
销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则
1店门入口侧；
2顾客的左侧；
3肩和肩距离0.3公尺；
4与顾客距离一双鞋的前方；
5商品和销售工程师呈45度角处等。
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销售工程师的站立位置：
入口处
（销售工程师）（顾客）
探询顾客，挖掘需求
销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。
1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。
2活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。
3询问技巧的5原则：
1)不连续发问。比如说”是什么人使用电脑?”“是家庭用还是办公用?”“您的预算是多少?”
等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。
2)商品的说明与顾客的回答相关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?”
当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经
常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普
通的配置就可以达到要求”等话语。
3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，
但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而
将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客
回答私人问题时，才不会产生抗拒感。
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4)促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进
购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项
商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商
品不错”如此一来，才可达到销售效果。
5)使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果
的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。
展示商品，固化需求
展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。
1.2.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《智赫产品话术》）
展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。
1标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。
标准展示话语依据FABE法则进行准备：
1)第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)
2)第二步：充分分析商品优点(Advantage)
3)第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)
4)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)
在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。
2应用的展示话语
应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。
应用的展示话语的准备步骤：
1)从观察判断中，找出顾客的问题点。
2)列出商品的特性及优点。
3)依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽
然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，
后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同
样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种
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情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客
信赖。
4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。
5)总结。
6)要求购买。
顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。
1.2.1.1.5展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。
1让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。
2引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”
3少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，
不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
化解异议，锁定顾客
略
寻找信号，建议成交
略
顾客赠言，礼貌道别
略
1.2.2销售工程师销售态度及服务标准
销售态度标准
全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。
专业度、诚信度、贴心度是智赫门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；
2销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；
3贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”
而心存感谢产生购买。
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销售服务标准
1服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。
1)微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微
笑。
2)迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过
得很快。
3)诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。
4)灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。
5)研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。
2售前服务、售中服务、售后服务标准
1.2.3销售工程师销售知识标准
有关公司的知识
1智赫历史、经营理念、目标、市场地位；
2智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位；
3智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；
4智赫门店仪容仪表、行为规范。
有关商品的知识
1一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；
2智赫门店商品的名称、商标和产地；
3智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；
4智赫门店商品的售后服务承诺；
5智赫门店商品的优势以及不足之处；
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6智赫门店商品陈列知识。
有关主要竞争对手的知识
1竞争对手的经营内容；
2竞争对手的商品特性、定位、客户评价；
3竞争对手的销售方法、价格、服务品质。
1.2.4销售工程师销售技能标准
销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）
基本的说、听方法
销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是智赫门店服务一项重要技能。
待客说话的方法
尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客说话。
1不使用否定型，而用肯定型说话
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当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。
2不用命令型，而用请求型
例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。
3以尾语表示尊重
以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。
4拒绝的场合要说”“对不起”
例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。
5不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。
6在自己的责任范围内说话
当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态度来说话。
7多说赞美、感谢的话
在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。
巧妙地赞美的秘诀
1)从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；
2)只赞美事实；
3)以自己的言语赞美；
4)具体地赞美；
5)适时地赞美；
6)由衷地赞美；
7)在对话中加入赞美语等。
记住顾客相貌与姓名的方法
1获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。
2记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几
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药店门店管理经营手册
门店运营部 管 理 手 册 第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构
二、名词解释 1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。 2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别： 1）门店运营部：是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用； 2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等； 三、部门的职能描述 （一）门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行； 2、带领门店执行公司营销政策；
3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达 成； 4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导； 5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平； 6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益； 7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平； 8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广； 9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调； 10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理； 11、督察门店进行合理化库存管理。 （二）大区的工作职能 1、协助门店运营部对门店进行管理； 2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题； 3、对下属门店进行业务指导； 4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争； 5、缩短门店运营部与门店间的管理距离，加强公司指令的执行力度； 6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标； （三）门店的工作职能 1.树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务； 2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观； 3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾 客； 4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出； 5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用 法，用量、注意事项等； 6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯； 7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。 第二篇门店岗位描述及考核办法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：门店店长 2．工作职责：
门店标准管理手册
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
安全生产标准化管理手册(全套)
高晶钒钛汽车板簧 GJ–AQ02-2017 安全标准化管理手册 依据标准AQ/T9006-2010 《企业安全生产标准化基本规》 受控状态：受控 版本号：A/O-A Q02 发放号： 编制： 审核： 批准： 2017-3-25发布2017-4-31实施 高晶钒钛汽车板簧发布
目录 第一章总则 第二章手册管理 第三章各类安全管理制度 第一部分基本安全生产管理制度 A1.1安全目标管理制度 A1.2安全生产目标管理责任制考核奖惩办法A2.1安全生产责任制 A2.2安全生产责任制管理制度 A2.3安全会议制度 A3.1安全生产费用提取和使用管理制度 A3.2工伤保险管理制度 A4.1法律法规规管理制度 A4.2安全生产规章制度和操作规程管理制度A4.3文件和档案管理制度 A5.1安全教育培训管理制度 A5.2特种作业人员管理制度 A6.1建设项目安全设施“三同时”管理制度A6.2生产设备设施安全管理制度 A6.3施工和检（维）修安全管理制度 A6.4生产设备设施维护保养安全管理制度 A6.5生产设备设施验收安全管理制度 A6.6生产设备设施报废安全管理制度 A6.7特种设备安全管理制度 A7.1“三违”行为检查管理制度 A7.2作业安全管理制度 A7.3现场带班安全管理制度 A7.4消防安全管理制度 A7.5警示标志和安全防护管理制度 A7.4相关方安全管理制度 A7.6变更管理制度 A8.1安全检查及隐患治理管理制度 A9.1危险物品和危险源管理制度
A9.2风险评估和控制管理制度 A10.1职业健康管理制度 A10.2劳动防护用品（具）和保健品管理制度A11.1应急管理制度 A12.1安全事故管理制度 A13.1安全绩效评定管理制度 A13.2岗位达标管理制度 第二部分其它安全生产管理制度 安全生产奖惩制度 巡回检查制度 用电管理制度 交接班制度 安全生产值班制度 外来人员及车辆管理制度 安全标准化运行自评制度 动火作业安全管理规定 高处作业安全管理规定 动土作业安全管理规定 施工作业安全管理规定 临时用电、用气安全管理规定 装卸、运输安全管理规定 危险化学品安全管理规定 应急救援器材维护制度 第四章各类操作规程 第五章安全教育 第六章安全作业证 第七章安全生产技术通则 第八章应急救援预案
门店管理制度及标准
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
门店管理全套手册
门店管理全套手册Newly compiled on November 23, 2020
目录 一、门店理货工作手册 二、门店商品管理手册 三、门店收银工作手册 四、门店顾客服务手册 五、门店防损工作手册 六、门店财务管理手册 七、门店安全管理手册 八、门店卫生管理手册 九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 二、理货工作职责 ㈠职务联系 ㈡工作目标 ㈢工作职责 三、做好理货工作应具备的基本知识 ㈠熟识门店的商品及分类 ㈡门店商品的陈列技巧 1、门店商品陈列布局 2、门店商品陈列技巧 ⑴横架直列 ⑵商品面象陈列 ⑶袋装商品陈列
⑷叠砖式陈列 ⑸堆头陈列 ⑹按货架不同的高度层次陈列 ⑺价牌及面象数量定位 ㈢理货工具的使用知识 四、理货工作规范 ㈠支货 ㈡收货 1、仓货收货 2、街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、货架商品整理 2、后备仓商品管理 3、商品有效期的检查跟进 4、坏货的处理 ㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作 ㈧做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程 ㈠支货工作程序 1、支仓货、街货的工作程序 2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、收仓货的工作程序 2、收街货、自购货的工作程序 3、货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支 输入计算机 复核后按时传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购 货坏货 记录支货理和退换坏货量 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门卸货并即时点核大数 核对交来的送货单 检查商品逐一点收，同时退换 指引送货员把商品推到货架或 冻柜旁卸下 观察货架商品的销售情况 及时把后备货补充上架，并做好定牌定位
企业标准化管理手册范本
企业标准化管理手册
目次 前言.................................................................................................................................................... I II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 企业标准化工作的基本任务 (2) 5 企业标准化方针与目标 (3) 5.1 标准化方针 (3) 5.2 标准化目标 (3) 6 标准化组织机构、职责 (3) 6.1 组织机构和人员 (3) 6.2 职责 (3) 6.2.1 标准化委员会及总经理 (3) 6.2.2 管理者代表 (3) 6.2.3 标准质量部及专职标准化员 (3) 6.2.4 各部门及其标准化兼职人员职责 (4) 6.2.4.1 销售部 (4) 6.2.4.2 生产技术部 (4) 6.2.4.3 综合部 (4)
6.2.4.4 采购部 (5) 6.2.4.5 财务部 (5) 7 标准体系的建立 (5) 7.1 建立企业标准体系的要求 (5) 7.2 企业标准体系表 (6) 7.2.1 标准体系表的组成 (6) 7.3 标准体系表结构图 (6) 7.4 标准明细表 (6) 7.5 企业标准体系统计表 (6) 7.6 标准体系代码 (7) 8 企业标准化人员及培训 (7) 8.1 企业标准化人员应具备的知识和能力 (7) 8.2 企业标准化培训 (8) 8.2.1 培训对象和要求 (8) 8.2.2 标准化培训程序和组织实施 (8) 9 标准化工作的规划和计划 (8) 10 标准及标准信息的搜集、管理和使用 (8) 10.1 标准化信息的范围 (8) 10.2 标准化信息管理 (8) 11 标准制定、修订工作 (9) 11.1 标准的制定 (9)
(店铺管理)陈列标准手册最全版
（店铺管理）陈列标准手 册
社会心理学家研究表明：人的头脑接受全部信息，83%来源于视觉，11%来自听觉，其它6%分别来自嗅觉、味觉。可想而知，视觉对人起着重要的作用。同样，视觉在零售行业中也是扮演重要角色。 商品陈列在现代商业企业的发展中起着越来越突出的作用，高端的商品陈列，能够美化企业店堂环境，营造良好店堂氛围，为消费者提供壹种享受购物、享受消费的营业场所，同时提升企业的形象和吸引力，是企业形象塑造不可忽视的重要途径和载体。企业能够通过商品陈列，提高企业竞争力和顾客认知度，拉近和消费者的距离和亲切感，为提高企业竞争力增添新的柔性元素；此外，商品陈列仍能够促进企业的商品销售，为企业的终端销售。 陈列定义 陈列是把商品摆放指定位置，按照壹定的排列原则，把商品生动的展当下顾客面前。陈列应该体现以顾客为中心的原则，且依此决定商品构成和陈列的方式。 陈列原理 根椐视觉对人的影响：从注意兴趣愿望行动购买的原理。 亚礼得的陈列是根椐这原理：借助无声的语言（货架、模特、POP等工具），实现和顾客的沟通，以此向顾客传达(亚礼得)的产品特点、品牌的文化和理念，达到促进商品销售、树立亚礼得品牌形象的目的。 好的壹起陈列展示好比壹偏好文章，陈列是用道具表达而文章是用文字、笔和纸来表达。文章有它写作格式同样陈列也有它陈列原则
陈列原则 为了能生动传达亚礼得品牌文化、服务理念、产品定位、技术特点让更多顾客了解亚礼得，树立亚礼得形象，我们在陈列过程要按以下陈列原则陈列： <壹>.见风使舵 目的：方便顾客购买所需要商品，以争取更多业绩 方法：随天气、人流情况的改变更改货品摆放位置 <二>.锦上添花 目的：使好卖的货品更显眼，吸引顾客进店铺购物，增加销售 方法：1、观察清楚哪里才是店铺最好位置，清晰哪些道具对销售的帮助最大 2、将店铺最好卖的货品，用最好的道具摆放 <三>.千变万化 目的：给顾客新鲜感 方法：灵活依照人流情况，调整货场摆位 <四>.多劳多得 目的：使好卖的产品卖的更好，提高营业额 方法：将好卖的产品根据库存情况，适当增加陈列面积 <五>.突出主题 目的：加深顾客，清楚知道推广 方法：每个区的POP、物料、产品要和推广相呼应 <六>.焦点颜色
汽车服务连锁门店管理手册
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
店面规范管理手册
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
零售业营运管理全套手册——门店商品管理手册
门店商品管理手册 一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围 二、商品的分类管理 ㈠按商品的用途属性分类 1、分区 2、部门 3、大分类 4、中分类 5、小分类 ㈡按商品的销售情况分类 1、主要商品 2、平销的替补性商品 3、滞销的商品 ㈢按商品的配送方式分类
1、仓货（G ）的采购及配送流程 注： 表示商品流动 表示信息流动 2、街货（P ）的采购及配送流程 3、自购货（S ）的采购及配送流程 ㈣商品目录 信息管理中心 采购部 门店 配送中心 供应商 ② ① ③ 信息管理中心 采购部 门店 供应商 ① ② ③ ④ 门店 供应商
㈠支货管理原则 1、公司统一分货 2、门店自行支货 ㈡P。S货 四、商品的收货管理 ㈠仓货（G）的收货管理 1、仓货的卸货组织 2、仓货的点收 ㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理 五、商品的转货管理 ㈠门店之间转货必须经区域督导员同意 ㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。 ㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理 ㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定 ㈡定期商品变价 ㈢特价
㈠商品陈列的原则 1、容易判别 2、显而易见 3、伸手可取 4、丰满陈列 5、先进先出 6、关联性 7、同类商品垂直陈列的原则 ㈡门店商品的陈列布局 1、按关联商品类别划分陈列区域 2、商品陈列摆放图 ㈢商品陈列规范 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、按新货配置指引执行 八、商品的储存管理 ㈠门店后备仓的存货管理 ㈡卖场货架存货管理 ㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理 九、近期商品和坏货的管理 ㈠门店近期的处理 1、商品有效期的检查跟进
门店管理手册
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
零售业营运管理全套手册——门店财务管理手册
门店财务管理手册 一、目的及使用范围............................................. 错误!未定义书签。 二、门店存货管理 ............................................... 错误!未定义书签。 三、门店销售管理 ............................................... 错误!未定义书签。 四、门店资金管理 ............................................... 错误!未定义书签。 五、门店资产管理 ............................................... 错误!未定义书签。 六、门店盘点管理 ............................................... 错误!未定义书签。 七、门店财务基础知识........................................... 错误!未定义书签。 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 <返回> 二、门店存货管理 ㈠收货管理 1、仓货（G货） 2、街货（P货） 3、自购货（S货） ㈡调拨管理 <返回> 三、门店销售管理 ㈠门店零售
㈡门店批发 ㈢门店售购物卡（券） <返回> 四、门店资金管理 门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。 ㈠营业额 1、营业额的实现 2、营业额的上交 3、营业额的核对及审查 ㈡备用金 <返回> 五、门店资产管理 ㈠固定资产 1、固定资产分类 2、固定资产卡片 3、固定资产购置 4、固定资产使用及保管 5、固定资产转移及处置 ㈡低值易耗品 1、低值易耗品分类 2、低值易耗品的购置、领用及保管 ㈢装修装潢 资产购置申请单
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
自营店管理制度
自营店财务管理规定 为使自营店管理更规范化，同时也为更有利于财务部和各部门的衔接工作，现做如下规定： 一、日报表 直营部负责管辖区自营店铺的每日报表在规定的时间内送交财务部：有电脑的店铺必须在第二天上午十点前将前一天销售报表传回公司；没有电脑的店铺必须在第二天下午三点前将前一天销售报表以传真的形式传回公司，各片区督导同时必须在每周星期一和星期五将原始小票及销售报表带回公司；(报表及其他单据从店铺带回方式： 1、店铺打包好，由物流人员带回公司后交给零售部，然后再 由零售部相关督导交给财务部；2、店铺整理好报表及单据交由督导直接带回公司交给财务部) 注：每周带回公司的报表，如因店铺原因未及时将前一天完成的销售制成销售报表而影响财务部的数据录入，由零售部承担全部责任。 以上销售报表 1、零售部督导必须及时传递到公司财务 2、必须有店铺名称、货品名称全称（即字母和数字 必须完整、清晰可辩）、吊牌价、颜色、尺码、数量、 金额和金额合计及制表人签字确认。 二、店铺备用金和营业款 1、备用金的使用情况由零售部进行平时的检查与监督，财务部每月不定期的进行抽查。备用金只能用于销售找零，临时代付店铺相关费用需提前通告零售部，随后应由督导将费用发票带回公司报销，款项及时还回店铺，严禁个人借款及私自挪用； 2、自营店铺中，自主收银的店铺每天最迟必须在下午四点前将前一天的营业款全额存入公司指定银行（一个班次营业额较大的，每天上午10点前存一次，下午4点前再存一次），如遇特殊原因暂时不能在指定时间
存款的，必须即时电话通知零售部督导和公司财务部自营店会计以便公司妥当处理；银行存款回执单每周随原始小票及原始报表由零售部督导交到财务部。 三、送货及退货： 1、送货：《批发销售单》一旦在公司系统中确认完成后，物流应在二天内安排货品送达店铺，店铺员工在接收公司送货时必须在当天点清明细数量（包括颜色、尺码），若发现批发销售单中所列货品与实物数量不符时，必须第一时间告知零售部督导，督导协助店铺与公司物流进行沟通并全程跟踪直到完成。若单据与实物相符，有电脑店铺必须在二十四小时内在讯尔中将批发销售单审核完成；无电脑店铺由片区督导向店铺确认后审核完成。 2、退货：店铺有货品需要退回公司时，店员手工开具四联退货清单并签上制单人姓名，仓库物流到店铺收货后在四联退单上签字确认并随货品带回公司一联，由物流传递到商品部及时进行电脑打单，电脑单必须及时反馈到店铺手中；手工退单联由督导带一联交到财务自营店夏会计处，以便财务核对店铺手工账。 3、调拔单 （1）南京市区及外区：规定由调出方开具四联手工调拨单且制单人签字：第一联调出方留存，红联为调出方撕下后由督导带回公司交商品部进行电脑打单，第三联和第四联随货品传递到调入方店铺，调入方签收后，店铺留存一联，绿联由督导带回公司交财务部夏会计，调出方与调入方必须在手工调拨单上签字确认；手工调拨单每周随原始小票及报表统一带回公司； （2）每月盘点日前二日零售部停止传递调拨单到商品部打单，并且发货单与退货单也同时停止打单，此二天为财务和店铺审单日及手工账对账日。（如本月盘点数据为30日晚上的数据，那么29日和30日为停止打单日） 四、店铺手工账 1、手工账封面与底页为复印联，店铺建期初时，货号、单价、月末实
标准化管理手册
QG/HLD XXXXX企业标准 QG/HLD -A0-2008 标准化管理手册 Standardize M anagement M anual (GB/T15496-2003、GB/T -15497-2003、 GB/T 15498-2003、GB/T 19273-2003) 版本 : A0 受控状态: 分发号: 编制: 审核: 批准: 2008年6月1日发布 2008年6月1日实施XXXXX公司发布
标准化管理手册第0.1章实施2008-06-01版本：A0修改：0目录第1页共1页 0．1 0．2 0．3 0．4 0．5 0．6 1 2．1 2．2 2. 3 3 4 5 6 7 8 附录1 附录2 附录3 附录4 附录5 目录 公司简介 企业方针、目标 标准化手册发布令 管理者代表发布令 修改页 标准体系编制说明 标准化组织机构图 专兼职人员表 标准化职责分解表 标准化管理办法 标准的结构和编写规则 标准编号规则 标准的制定、审批和实施管理办法标准化培训管理办法 标准化良好行为自我评价和改进办法标准总体一览图 标准化体系图 技术标准体系图 管理标准体系图 工作标准体系图
标准化管理手册第0.2章实施2008-06-01版本：A修改：0主题：公司简介第1页共1页 公司简介 XXXXX是一家集生产、销售为一体的专业化生产机械刀片的生产厂家。公司位于马鞍山市博望经济开发区内，毗邻314省道，地处江浙皖三角地带，距南京禄口国际机场26公里，离芜湖长江大桥40分钟的路程，交通便利。 本公司是专业生产机械刀片、模具、轧辊、导位的中型企业，以生产各类圆刀为主导产品，产品销往全国各大中型钢厂、造纸、塑料、冶金、化工、橡胶轮胎厂以及各种包装行业。公司主要产品有：冷、热扎剪切刀具、皮革刀片、切纸刀片、薄刀、平圆刀片等系列产品。公司生产的各种高合金、高精度的纵剪机、分条机系列刀片闻名全国，部分产品随机床配套远销到东南亚、欧美等海外地区。 公司拥有包括加工中心在内的各类生产设备300多台；其中大中型设备有日本发拉克和德国西门子加工中心各一台，BXMQ20-16四米龙门刨二台、立式加工中心三台，4米平面磨床、曲线磨床、TMCNC-19龙门数控剪刃磨床一台，专用可控气氛热处理生产线，齐齐哈尔CM1350立车一台，CTS-23高精度探伤仪一台，6米龙门刨和4米单臂刨一台，上海外圆磨四台等，可以满足生产技术和生产能力的要求。 公司现有职员工二百多人，其中高级工程师五名，高级技师十名，其他中级职称的技术人员26人,工厂占地总面积3.96万平方米。 多年以来，公司以“制造优质产品，创立自己品牌，秉承持续改进，增强客户满意”为宗旨。以诚信为本，实事求是，踏踏实实，一步一个脚印地向前发展。在激烈的市场竞争中，恒利达人感到从未有过的压力，也看到千载难逢的机遇，在国际制造业结构升级，向中国梯度转移之际，恒利达将伴随中国刃模具行业同步增长，与时俱进，共闯辉煌！
门店运营管理手册汇编
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
全屋定制家居整装经销商门店运营店长主管经理标准化规范管理手册
全屋定制家居整装经销商门店运营店长主管经理标准化规范管理手册 1.目的:为加强门店的监督管理，规范店面人员行为标准，提高门店终端展示形象和强化日常工作的执行，逐步全面实现店面标准化。 2.适用范围:本制度适用于精品高端门店。 3.主要内容: 3.1门店环境卫生及样板维护 3.1.1门店各区域环境卫生要求见附表一，门店样板维护要求见附表二（用于门店自查和门店管理部监督检查）。 3.1.2门店店长划分环境卫生区域及样板至每个店员，并明确店员轮休期的卫生打扫责任人。对需维护的样板，门店不能解决的，则在发现问题当日下单至相关部门处理。 3.1.3店长为监督检查第一责任人，要做到每日巡查店面里里外外，及时发现与改善不合规之处，并每周五安排一次全员大扫除。 3.2人员行为规范与工作规范 3.2.1店长（含店长助理、门店管理员） 3.2.1.1店长行为规范 ○1着最新款工作服，佩戴工作证，穿黑色皮鞋，面容整洁，口气清新。 ○2遵守公司各项规章制度，注意办公礼仪，凡事以身作则，以主动热情、专业务实的工作态度示人。关心体贴门店员工，及时赞扬员工，避免当众批评及喝叱员工。 3.2.1.2店长工作规范 ○1执行公司各项政策与指标：负责公司各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定门店的销售计划和相关规定；完成公司下达的各项经营指标；分解经营目标给店员，促使店员以行动实现目标。 ②日常经营管理：A、样板按标准展示及正常使用维护；店内POP的陈列摆放；商品价格牌标示规范；B、例会管理：两人以上每日召开晨会，每周周五组织全体店员召开周总结会，每月结束后3天内组织全体店员召开月度总结会。周会及月度总结会使用标准会议纪要记录并存档。 ○3.店员管理：对员工做公正、公平、公开的考核，负责员工的培训及员工提升、降级和调动建议，推进激励和奖罚工作。 ○4财务管理：按规做好门店的出纳工作，刷卡单据每月29日汇总，月报表每月29日前上交，工资报表每月30日之前上交。
门店标准管理手册
门店标准管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16 页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)
第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70) 第一章公司企业文化与组织结构
项目标准化管理手册-全文(初稿OK)
总则 1 项目管理方针 1.1 法人管项目：统一项目基础管理模式，强化企业的项目策划及资源集中调控，规X 企业层面对项目的服务、监督行为，确定企业、项目部层次的责任及相互关系，促进项目管理体系有效运行； 1.2 系统化管理：规X项目管理基本流程和方法，以项目管理责任目标为中心，确定企业和项目部工作职责，提高企业行政效率，促进项目部执行效率。 1.3 持续改进：总结、提炼成功经验，改进项目管理制度，优化项目管理体系，建全项目管理考核，提高项目管理绩效。 1.4 相关方满意：以技术先进、成本节约、安全文明、过程环保等手段建设完美工程，为客户提供优质服务，提高员工职业发展自豪感和幸福指数。加强与优秀供应商、分包商的合作与信任，展现企业形象及管理水平。 2 手册中心思想“112233” “1”指：一个核心——“项目成本管理为核心”。建立预算成本、制造成本、财务 核算成本为内容的成本控制体系，以标准成本促进生产机制优化，建立并完善施工定额，促进企业可持续发展的工程建设能力的形成与提高。 “1”指：“一条主线”——“项目全过程管理为主线”。项目工作进度全过程管理是企业日常管理活动的纲要，以此纲要贯穿相关管理职能及事务，促进企业管理标准化。“2”指：“二层管理”——“企业及项目部二个层面的项目管理”。具体表现为企业层面的EPC 工程建设后方保障平台，以及项目部层面的EPC 现场施工管理保证平台。“2”指：“二个纲领性文件”——“施工组织设计”是指导施工项目全过程各项活动的技术、经济和组织的综合性文件，是施工技术与项目管理结合的产物，能保证施工活动有序、高效、科学合理地进行。“建设工程施工合同”是规定建设单位和施工单位权利和义务的法律文件，是施工过程中成本控制和提高经济效益的重要依据。 “3”指：“三个基本文件”——“项目策划书、项目管理目标责任书、项目实施计 划书”，是项目管理体系有效运行的基础。 “3”指“三个基本报告”——“项目经理月度报告、项目商务月度报告、项目每日