医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)
一、基本要求:
1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;
2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;
3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;
４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;
５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；
６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;
7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;
二、咨询流程:
1、开始语：问候语,自我介绍(设定);
2、提问:性别、年龄等;
3、答复;
4、推销:设备、专家
5、邀约;
6、路线;
7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；
三、咨询技巧：
1、真诚对待患者;
2、学会倾听,学习分析;
3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;
4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;
5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;
6、不要急于邀请病人来就诊,
7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;
8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；
9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;
１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;
11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;
12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;
1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;
１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；
15、千方百计激发患者得就医欲望;
四、咨询理念
没有一般人,只有个别人:
先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！
网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!
咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!
虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！
不达目得誓不罢休;
五、问诊要素
1、现病史；
2、既往史,之前得病情;
3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;
4、主诉;
5、家庭病史。
六、问诊技巧及注意事项:
1、尊重病人，态度与蔼,以平与心态对待患者;
2、耐心听取病人得陈述,启发病人就是不就是吃了什么药或做了什么?然后瞧火候适合便开始推荐病人到我院瞧，这个时候多用“建议您方便得什么时候到我院XＸ”这样得口气;
３、掌握必要得交流技巧,少用术语，在偏离专业得前提下多使用通俗用语；
4、对病人得隐私要保密:了解后可以告知门诊预约时间,并告知病人对得病情绝对保密;
5、咨询医生桌上要干净,就放一本子，一支笔，一个杯子；
6、治疗方法效果及大致费用,还有提示对方我院就是医保单位;
7、预约登记就是为了节约会诊与检查时间而提供得免费服务,我们登记就是绝对保密,请尽管放心等等提示语;
8、聊天之前先瞧病人就是哪里进来得,也就就是瞧对方就是点哪个关键词或那个媒体途径进来得，这样可以提前做好准备,就知道对方大致就是瞧什么病得；
9、咨询得时候以情动人,以理服人，多以关心病人得口气出发;
10、对病人强调,哪怕就是假名,就诊登记时也一定用假名,做到预约与就诊名字相同;
11、咨询中不打错别字,表述清楚,要给病人非常专业得感觉,提高专业性与信任感；
１2、每个人都要清楚自己每天或每月得预约情况与就诊情况,自查优点与缺点；
1３、有问题或特殊情况,需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;
14、咨询医生之间口径要一致,互帮互助,互利共赢;
15、咨询医生要不断学习,不断加强,不断提升。
七、咨询师禁忌行为
1、急于预约:
欲速则不达得道理人人皆知,患者既然先在网上或电话咨询,肯定就是想先解决心理上得问题，然后就是治疗与诊断上得问题,有了满意得答复后才有就医得愿望。因此在没有取得双向得意向前,盲目要求患者预约就是达不到效果得。可以采取一些侧面得推荐专家预约,如我院得XX 主任在治疗这个疾病方面得造诣比我要强得多,您不妨抽时间与她进行面对面得交流，我瞧瞧她下周全周门诊,如果可以得话您可以来院找她就诊,或许您会有更大得治疗信心。然后再观察患者得意愿。这种通过第三者得转述效果会更好。即使当天就想预约得患者也不要急于表示欢迎或胜利得姿态,更应该冷静地瞧待。如等一下我瞧瞧今天得专家号就是否已经排满?稍后:哦,还好,您可以过来还有三个专家号等等。
２、急于提问：
咨询初期,在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说您咋就知道了得感觉，草率就是医生得最忌讳得做法。所以利用短暂得时间听患者得倾述与被动---主动得咨询关系并不相冲突。 3、就事论事:
如果长期被患者牵着鼻子走肯定就是不符合咨询师要求得，前面得咨询工作中,几家医院已经出现了一问一答式原地打转得咨询情况，事实证明这种咨询方法就是行不通得。在经过短暂得聆
听后,咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师得思路进行有效问与答。此外,如果每天咨询工作也就是做一天与尚撞一天钟,工作没有总结就肯定没有进步。
八、、常见及敏感问题得回复方法探讨
1、医院得性质，姓私还就是姓公得问题？
我们就是直属XXＸ市卫生局管理得专业XX医院,不同于民营医院,专家及医务人员都就是经过精挑细选由ＸXX市卫生局考核合格得专业医疗精英人才/专家资质就是不用置疑得。部队医院就是不允许外包得、
2、医保问题：
首先问患者就是否确诊,告诉患者象这种情况得治疗很大一部分费用不属于医保费用,或者说医保范畴内得治疗就是不能解决这种情况得，比如目前很先进得ＸX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊得患者直接告诉其医正在办理之中。
３、价格问题:
首先告诉患者了解价格就是正确得，患者得治疗知情权，医院有告知得权力与义务,对这种保护意识给予表扬。
我院得所有医疗收费均就是由ＸX市物价部门核定得收费标准,并且在医院大厅设置了收费标准公示栏,请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察得情况下谁也不敢越雷池半步。
化验费用：
根据您得信息我们初步判断就是XX等病种,围绕这块得检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜得项目，加上专业仪器得检查预计在XX-XX之间,以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体得检查得费用可能与实地检查后有一定得出入,可能会多一些也可能会减去一些不必要得检查,根据具体情况来做选择性针对性检查。如果就是手术,那术前一些常规检查还就是非常有必要得。具体情况视临床需求而定。
治疗需要花多少钱:
首先应该明确病情就是治疗得前提,确定一个最好得治疗方案后才会有明确得费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效得治疗方法,让患者少花钱治好病,就是我院体现以人为本得最高目标与要求,请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等,与病程得长短、轻重、对药物及治疗得敏感程度等个体差异来决定得,其实每个医生都希望能花最少得钱给患者瞧好病,以让自己得声望得到社会得传播。
费用怎么这么贵啊，以前我只花了ＸX钱就好了?
前面我们已经帮您分析过了,这种不正规得治疗只能延误病情,治标不治本,才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效就是成正比得,正反谓一分付出一分回报,请三思而后行,不能用经济来衡量健康,就是得不偿失得。
那我要带多少钱来医院？
一定要结合患者得经济随能力与治疗得愿望来综合判断,稍有不甚，可能会前功尽弃。
象您这种情况肯定就是要治疗得，因为她会传染或会恶变等，加强患者对疾病得认识；治疗这个病也不就是一天二天得问题,您可以先来与专家交流确诊,至少要带足检查费用确诊就是必须得,如果方便得话可以使用银联卡支付方式或许就是最好得方法。
4、用什么方法治疗,疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按您说得治疗不好怎么办？
在前面我们已经说过了解竞争对手得一切就就是为了提出我们独特得治疗方案。要发现自己得优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构得相结合,从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性,语气要肯定,不容怀疑,同时可以整理有效得治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定得目得。在时间问题上应该持模糊状态,给一定得时间尺度。告诉患者,只要按照上述方法治疗,成功治愈指日可待。
5、如何判断就是恶意咨询还就是对手了解/广告监管?
竞争对手、恶意咨询与广告监管等得咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复,或者答非所问,或者探讨医院情况等,遇到这种情况时应该引起咨询师得高度警惕并加以防范。
九、电话及服务语言
１、您好！XXX医院,请问有什么需要帮忙得吗？(例）
2、您好!ＸX科咨询医生,请问您有什么问题需要咨询得吗？（例)
3、发音要真确，语言要明确,不要吞音。
4、象交谈一样。
5、要善于领会对方话语中微妙得内涵。
6、接咨询电话时,解释疾病时一定要严肃严谨,绝对不允许笑声。
7、如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动,一定要按捺克制,千万不要与之争吵,了解信息后及时上报院办。
8、电话接线员与医院员工得电话行为应符合规定,要注意控制语气,语态,语迅，语速,语调,语言亲切,简练,礼貌,与气,要有自己就代表医院得强烈意识,同时能在潜意识中告知对方我就是咨询得医生，不就是普通一个接线员，可以为您解答疾病问题得,增加患者得信任感。
9、勿让铃声超过三遍,迟接电话须致歉意。
1０、对于错综复杂得问题，要把握对方得真正意图,作出回答。
11、预约时让对方告知姓名，联系电话,就诊日期,电话机旁准备纸笔记录。
12、确认记录下得时间,区域,广告来源,预约信息,咨询疾病等重要事项。
1３、注意讲话速度不宜过快,如留电话,让对方重新确认电话号码。
14、要仔细倾听对方得讲话,绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲,尽量多了解对方心理，力求与其沟通。
１５、对方声音不清楚时,应该善意提醒:“对不起,我没有听太清楚 ,请大声一点好吗？”
16、如电话咨询过程中，遇到困难得咨询问题时,需要请求找医生帮助时,如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼,表示您还在照顾这个电话直到您转接成功,或让对方留下联系方式，问题解决后,立即督促回电话。
17、如果谈话所涉及得事情比较复杂,应该重复关键部分，力求准确无误。
1８、电话中应避免使用太多对方不能理解得专业术语。
１９、电话结束时,要表示谢谢，祝您健康,并让对方先挂断电话。
２0、切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。
2１、电话咨询过程中,以5W１H法则(where\who\what\why\ｈow）掌握咨询得步骤与要点,不要重复不必要得话。
此外,咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院得信息来源等为医院策划提一定得准确得数据信息，为医院下一步得广告投放投放提供依据；在做好咨询本职工作得同时,对延伸服务应该得以加强,而不能单一做某一项工作。
医院网络咨询技巧(二）
对于医院网络推广得后续工作来说,网络咨询就是非常重要得环节之一。网络咨询就是通过咨询医生得医学知识、态度、技巧而建立医患之间得桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源得重要环节。网络咨询得目得:就是通过最轻松得聊天,让患者了解医院,相信医院,从而促使患者就诊。
第一:追求满意度
患者都就是带着问题（疑问)来得,咨询员应该以主动得心态去关心她（她)，用专业得问诊手
法、扎实得医学知识、通俗得话语去解答她(她)得疑问。
要点:
1、心态:主动、热情、诚恳,切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情,而您(没有多少临床经验)凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释得？当患者所述不足以让您对她(她)得病情作出准确判断时，要主动地去问,主动去想办法了解患者得病情。
2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则,要向医生学习各种疾病（症状）得问诊要点、技巧。不要从自己得营销目得、惯用得套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱得领域，不要对患者随意定性。除了您,没有人就是白痴,千万不要以为您得胡说八道能骗过患者。作为一位合格得咨询医生，您必须熟记各种疾病得症状、种类、病因、可能得并发症、注意事项等等。
3、无障碍交流:在对患者说自己得瞧法、意见时,以及说一些医学名词时，一定要用通俗得话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只就是普通人,不就是学医得,只有她(她)理解您得说法时,她（她)才有可能相信您、信赖您。目标:让患者信赖您,认为您就是个专业知识扎实、服务态度好得好医生。
如果您已经做到了第一层,那么恭喜您,在10位咨询者里面，至少有8位会对您满意,预约量可以达到2～４个了。
这样得程度基本合格了。
第二:学会自我营销
当通过第一层次得交流之后,患者已经比较信赖您,并大概了解了自己得病情之后,这时候她(她)就会自然而然地产生第二个需求,那就就是如何解决她(她)得病症？她(她)就会问:“我得病该怎么治？”、“要吃什么药?”、“您们医院能治疗吗?”、“有什么好得办法?”、“治疗要多久?”、“要花多少钱?”等等这些问题。这时候就到了自我营销得阶段了！
要点:
１、了解疾病
您必须熟悉各种疾病得种类、治疗原理、各种治疗方法得特点(优势）、
适用药等。这就是解决患者疑问得基础。
２、了解医院自身优势
要清楚我们医院在医疗市场上得定位,以及这样定位得特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病得检查手段及其特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病得治疗方法及其特色(优势);宣传我们医院得几位专家得资历及其优势;
3、亲情交流,营销自己
当一个人生病时,她(她）得心情就是焦虑而无助得。要学会去关心患者,把患者当成您得朋友,言语温与、贴切,展现个人魅力,有自己得言语风格,每个人都可以被感动。
4、费用问题
要清楚什么就是可以说得,什么就是不能说得,要敏锐得把握每位患者对费用得不同关切程度,在适当得时候说适当得话。目标:充分展示医院优势,让患者相信我们医院完全能够解决她得问题,给患者治愈疾病得信心。
如果您已经做到了第二层,那么恭喜您，在1０位患者里,有9、9位会对您很满意,预约量可以达到3－7个了。
做到这样已经相当不错了。
第三:解决患者得深层次心理需求
每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒得人，她(她)总有她(她）内心得致命弱点。在与患者交流得过程中,要敏锐地把握患者得心理变化,了
解患者深层次得心理需求,用一句话彻底征服她(她),让她（她)从此完全相信您得话,依照您得思路去思考。如果您能做到这一层,那么恭喜您,您已经就是个完全合格得咨询医生了。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一） 基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路 线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习， 向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患 者的语言； 始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 咨询流程： 咨询技巧： 7、 1、 开始语：问候语，自我介绍 （设定 ）； 2、 提问：性别、年龄等； 3、 答复； 4、 推销：设备、专家 5、 邀约； 6、 路线； 7、 结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 1、 真诚对待患者； 2、 学会倾听，学习分析；
问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称; 对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说; 不要急于邀请病人来就诊, 咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死; 适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止; 碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题; 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列岀其他价格，可以带一下也就是提到其他医 院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话; 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的, 打完才发，这样 要分段分次发岀去，不能等一句话都 让患者等太久而离线； 14、尽量用我们”不用我”尽量多用大概” 左右” 可能”少用肯定” 15、千方百计激发患者的就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人: 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你! 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现岀来! 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家! 不达目的誓不罢休; 五、问诊要素 现病史;
医院在线网络咨询技巧
网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。 网络咨询三步： 第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。 网络咨询的两个误区 医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。 一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。 二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。 网络医疗咨询的三个步骤和要点 (一)：取得患者信任 一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题 (二)：学会关心患者。 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。 这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
网络客服中心工作流程说明
网络客服中心管理规定 一、客服人员工作内容 1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。 2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。 3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。 5.每周一次与门店信息沟通反馈。 6.每月一次的业务学习。 二、客服人员工作要求 1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。 2.接到网路咨询的标准用语： “龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？” 3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良 好语言沟通技巧和行销能力。 4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。 6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。 三、客服人员工作流程说明 1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。 2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上， 具体分以下几种情况： （1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的 对其作出详细的解答。 （2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间 （3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知 相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。 3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。 4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理 后结果报告市场营销部经理。 5.客服人员工作中需要做到以下几点： （1）加强自身业务素质的培养 （2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 （3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相
如何做好网络咨询总结
近日与几位非医疗专业从事医院网络咨询的朋友聊天中得到启示: 人与人之间发生了,分歧更多的是因为对于同一件事情的思考的角度不一样,因此导致出现了不一样的决定,再者两者性格都刚硬的情况下很难会进一步的交流. 从这样的现象里面我们可以分析到商务通出现自我感觉聊的很好但是病人依然走掉了,事后多方面的分析不知道原因何在,那么给我的启示是咨询和访客之间的思想好比两根藤,访客的藤可能会垂直死板的,咨询的藤是可以活动的,咨询完全可以运用另一种思想将两根藤紧紧的缠绕在一起. 总结:多运用换位的思考,换位思考的同时并不是顺从另一方的思想达到委曲求全,若想让另一方顺从自己,那么就需要从另一方的思维角度出发注意节奏的转变,这就我们咨询过程中的引导. 宋·欧阳修的《春日西湖寄谢法曹韵》中,话不投机半句多,如果引导的方向不是访客所认可的,那么很轻易的会被她/他关掉.咨询切勿觉得访客的无知出现了“道不同，不相为谋。”的思想,你可以很气愤的把他/她关掉. Guest 08-03 10:26:54 我就是人流当天有血然后今天又有血是正常么 医院在线医生 08-03 10:28:30 人流后出血是正常的，您是在我们医院做的吗 Guest 08-03 10:29:19 不是啊我在外地昨天回的 医院在线医生 08-03 10:29:43 外阴痒一般是由炎症引起的 医院在线医生 08-03 10:29:48 是要做个检查看看， Guest 08-03 10:29:58 用不用去检查啊现在第六天能去做检查么 医院在线医生 08-03 10:30:14 可以的
医院在线医生 08-03 10:30:29 您要看一下外阴的情况 医院在线医生 08-03 10:30:41 化验是什么炎症 Guest 08-03 10:31:27 哦哦那现在能不能吃点什么消炎的药啊都不让我出去想先缓解下在去检 查 医院在线医生 08-03 10:32:25 不能用药物的，没有检查是什么炎症，乱用药物会使病情加重的 Guest 08-03 10:32:45 哦我先吃阿莫西林呢 医院在线医生 08-03 10:33:01 我说过，不能乱用药物的 医院在线医生 08-03 10:33:14 您做的什么人流 Guest 08-03 10:33:26 这是手术医生开的梦幻 医院在线医生 08-03 10:34:40 我知道，但是您现在有炎症，阴道炎症分会多种，您现在不知道是什么炎症，有一些药物会对病情起到相反的作用的 Guest 08-03 10:35:19 哦那我什么时候能去检查啊 医院在线医生 08-03 10:36:05 因为不清楚您做的是什么人流，您现在没有出血就可以检查的 Guest 08-03 10:36:25 做的梦幻啊 医院在线医生 08-03 10:36:41
医院网络咨询技巧总结
网络咨询三步走： 第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。 比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保…… 第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。 要点： 1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。 2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。 3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学
医疗网络咨询对话流程简述
医疗网络咨询对话流程简述 1，初接对话问候 2，问诊了解患者疑惑 3，解惑的同时强调疾病的危害 4，通过危害强调引出医院疗法的优势 5，强调医院服务或者公立医院诱导预约 6，完成预约或者为下次预约打下伏笔 7，预约完成后，路线、电话等细节完善 医疗网络咨询对话开始篇 现在开始从对话初始步骤带大家进入医疗网络咨询的对话。话说万事开头难，那么医疗网络咨询这点还好。一开始接下来患者，还是好处理的。但是，这里面也有根据个人情况进行的一个结合。而不是很多人认为就是人来了，打个招呼开始聊天这样的。医疗网络咨询不是说让你跟患者真正聊天交友的。而是要产生预约。进可能的做好每个步骤，是医疗网络咨询工作的关键。那么今天，我们来讨论关于对话的开始。 关于这个问题，很多新人就说了。我们公司的开始是设计好的啊！比如某某医院，欢迎咨询等等。但是往往这句话，患者会认为是系统发的，所以经常看患者看到这句话还会问，有人吗？那么就说明，那句话不管用。那么接下来的打招呼，就看个人感觉了。善于思索的同学会发现，第一句话往往每个咨询都有各自的风格。记得我刚开始做咨询的时候，和同学经常一起讨论，这个患者该怎么聊，怎么这么不好处理。那会什么都不懂。但是一直在思考。经过思考就发现，第一句话打招呼，那每个人都不同，我这里指的是当初的前辈。怎么说呢？有的前辈属于厚积薄发的，对话不急不缓，从容不迫，非常有耐性。患者扛不住了，预约了，心悦诚服的。那么这种咨询，一上来一般打招呼都是您好开头的，然后您好之后的话不大多，简单意思一下就行。那么另外一种就有点牛叉了。怎么说呢？我深刻的记得一位前辈啊，他见患者上来，他第一句话就是你有什么事情？这招呼打的，不能不说牛叉了。而患者一上来就受到压力了，感觉跟真正的医生面对一样。那么接下来的对话就是碾压式的了，患者乖乖听话预约，到诊率还奇高。这两种打招呼的方法都不错，那么新人该如何选择呢？ 首先，新人这里再强调一次，一定要把相关知识补足。刚做咨询或者刚换科室，底气不足的时候，接待的时候可以热情一点，这样患者说话的时候有个好心情。对你比较有利。这样开局，虽然你比较被动，但是你主动不起来的时候还是被动好。开局打好了之后进行之前篇幅介绍的对话步骤即可。那么工作了一段时间，颇有点心得的时候，就要回顾自己职业生涯了。进行一定总结，自己适合哪种风格？多和好友讨论讨论，同事关系好的也可以。往往能学到很多，只要你互相沟通过。肯定会发现有很多可以借鉴的。这里只说开头，我和我同学当时讨论的时候，我俩的风格就迥异了。我认为态度强硬好，这样可信度高，患者不跳腾。而他认为，应该以德服人，不服那我吓唬你。呵呵，所以我俩开头就很大的不一样。他是很尊敬患者的，说话文绉绉的，不急不慢，一种佛自心中来的感觉。好玩吧？但是我呢，
医院商务通咨询流程步骤与技巧方法
医院商务通咨询流程步骤 与技巧方法 The latest revision on November 22, 2020
医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧：
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一） 一、基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 二、咨询流程： 1、开始语：问候语，自我介绍(设定)； 2、提问：性别、年龄等； 3、答复； 4、推销：设备、专家 5、邀约； 6、路线； 7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者； 2、学会倾听，学习分析；
3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 6、不要急于邀请病人来就诊， 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题； 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线； 14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”； 15、千方百计激发患者的就医欲望； 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人： 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！ 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 不达目的誓不罢休； 五、问诊要素
医院网络咨询培训流程
医院网络咨询培训流程 在医疗网络营销的整个运营中，医院网络咨询是其中一个很重要的环节，医院网络咨询又可称为医院的网络导诊，网络客服。主要工作职责以帮助访客解答相关医疗问题的人员。 那么，作为医院网络咨询应该具备怎样的素质以及技能呢？ 1、基本的医疗常识。 2、善于使用电脑，打字速度要快，最起码每分钟60字。善于使用商务通等网络工具中的功能。与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。 3、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。 23说的以上四点，是作为一个网络咨询人员应该具备的基本素质，但并不是每家医院网络咨询都拥用和熟练掌握上述内容。那么，就涉及到对网络咨询人员进行业务培训问题了。 下面附上自己整理的关于医院网络咨询培训流程图（妇科），给医疗界的朋友作为参考： 网络咨询培训流程 第一天第一课 时 了解相关的岗位工作要求和工作内容，熟悉了解本单位的的流程。 岗位的相关管理制定，岗位职责，岗位要求。了解清楚后具体要 求新到人员去遵守，执行 第二课 时 进行摸底测试，给每位咨询人员做一个专业知识的小测试，以了 解咨询人员相关的临床专业知识基础水平，以评估及在日后的培 训中进行针对性培训。 第三课 时 发给咨询人员相关的专业知识，针对性，目的性提出要求和问题， 让咨询人员带着问题带着思索去熟悉掌握相关专业知识点。 第二天第一课 时 对前一天提出的的专业知识的问题，进行提问，查缺补漏，再针 对性围绕咨询所需要的专业知识，和可能会遇到的问题进行讲解， 举例子。分析，回答。 第二课 时 提问和咨询人员回答中观察新来人员的态度，学习的进度，能力 和对知识的吸收程度。 第三课 时 要求新来人员做个自我总结，并且本人也做个培训总结报告，如 果有必要每日将自我总结信息和工作进展程度反馈给该单位的负 责领导。 第三天开始系统学习，先了解女性的生理结构。生理特性。女性在生活中常见，多发的妇科疾病，咨询中常碰到的疾病。要求和操作方法同上。 第四天以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核，以了解新来人员的对知识点的掌握。提问后继续学习相关的妇科知识，月经失调，妇科炎症。要求 和操作方法同上。 第五天同样以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核,巩固。把昨天所学的东
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一) 一、基本要求: 1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习; ４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧; ５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当； ６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言; 7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天; 二、咨询流程: 1、开始语：问候语,自我介绍(设定); 2、提问:性别、年龄等; 3、答复; 4、推销:设备、专家 5、邀约; 6、路线; 7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者; 2、学会倾听,学习分析; 3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）; 4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称; 5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说; 6、不要急于邀请病人来就诊, 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止； 9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题; １0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话; 1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线; １４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”； 15、千方百计激发患者得就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！ 网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!
医院网络咨询工作计划(2020年)
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医院网络咨询工作计划(2020 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
医院网络咨询工作计划(2020年) 一、指导思想 在上级教育思想的指导下，以"尊重学生，服务学生，发展学生"为指导，以提高学生心理素质为目标，做好学校的心理健康教育工作，从而更好服务学生，促进全体学生心理健康发展。 二、主要工作和措施 (一)、做好学生日常的心理咨询服务。 1、做好学生日常的心理咨询服务工作，每天开放心理咨询室，做好学生和教师的来访接待和咨询工作。对于问题较明显的学生，坚持个案的跟踪，及时与家庭联系。(心理咨询室开放时间：上午：8:00-11:00下午2:30-5:30，心理辅导老师有吉老师老师、政教主任及各班主任)
咨询途径： (1)学生自愿前往咨询或团体咨询 (2)班主任老师推荐 (3)辅导老师访谈 2、设立"心灵之窗"信箱，做好学生的心理咨询和心理训练工作。 3、本学期开设一期"心灵之声"广播，对全校学生进行心理辅导知识讲座。 4 、开设心理咨询网站,随时向学生开放。 (二)、开设心理辅导讲座。 本学年，主要通过书籍和网络来充实心理健康教育的相关知识，结合青春健康教育、人际交往、学习焦虑、压力行为习惯等内容，通过多媒体教学，开设心理辅导讲座,积极为学生提供知识指导和帮助。 (三)、认真做好心理咨询室来访者的记录工作。但对咨询案例的情况要进行保密，不得任意传播，以免给学生带来的心理压力。 (四)心理辅导老师要认真学习心理健康教育的相关知识，在缺
网络咨询面试技巧
网络咨询面试技巧 【篇一：互联网企业的招聘流程和面试技巧】 互联网企业的招聘流程和面试技巧 确定了主持招聘的人员后，就应该对他们进行培训。面试真的不是简单地聊聊天，给面试官进行适当地培训能起到事半功倍的效果。深圳人力资源管理培训本汇宝公司设置标准化的招聘流程 步骤一：用人部门向上级业务部门提出申请 步骤二：用人部门准备岗位描述 1，岗位的主要职责；2，岗位业绩如何衡量，该职位的关键指标（kpi）3，岗位待遇；4，胜任工作所必需的个人品质和技能；5，明确岗位所需任职资格。 步骤三：选择招聘方案 选择合适的测试方法，测量不同应聘岗位的人员资格，例如业务能力，进取性，团队合作性等，需要不同的方法和工具。每种不同的招聘方法对不同的指标敏感程度不同，有效性也不同，我们常常会组合多个工具测量不同的指标，最后形成一个完整的招聘方案。 步骤四：对面试官进行培训 面试技巧培训：如如何通过特定的问题挖掘自己想了解的信息，如何观察候选人，如何判断候选人所反馈的信息的真伪，如何从不同的角度进行交叉对比和验证等。 确定了主持招聘的人员后，就应该对他们进行培训。面试真的不是简单地聊聊天，给面试官进行适当地培训能起到事半功倍的效果。步骤五：实施招聘方案，并写人才报告 主持招聘的人员和场地很重要。一般来说，所有候选人应该在同样环境下、被同一组招聘官测试。而且接受过专门训练的测试人员可以显著的提高招聘的有效性，这是因为培训鼓励面试人员遵循最优化程序，从而使偏见和误差出现的可能性降到最小。 同时要求主持招聘的人员，写人才报告，分析人才的优缺点，并给出总体评价，作为参考标准，以及后续选拔人才时的备份资料。 步骤六：把招聘结果与工作中的绩效联系起来 精心招聘的目的是希望能找到高绩效的员工。所以当员工进入公司或调任另一新岗位后，应持续追踪他的绩效水平，并检验招聘结果和实际绩效之间的关系。 步骤七：验证及改进招聘方案
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧 网络咨询医生谈话技巧 网络咨询三步走: 第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。 比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如:我们医院对这个有优惠，有医保… 第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质 就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患 者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分 析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点: 1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。 2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术档
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术 医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。 医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。 对于手术的患者朋友无意是安全需求 对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。 对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。有可能这样的方式会有一定的效果。 价值需求
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 步骤5：对术后(治疗后)效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一.商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。 二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三.商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险) 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来) ②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢? 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化 ①询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了? 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我
网络咨询三个月工作总结
网络咨询三个月工作总结 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 1医院咨询工作总结客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。1、专业知识的学习a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识；b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定；c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥；2．定期召开咨询记录讲评会议a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在
的问题，提高咨询质量；b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价；c．个人对自己的咨询记录进行分析；d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题；3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码；b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销；c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪；d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息；（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a．本院广告信息收集、广告监播；b．外院的营销手段收集；c．咨询电话信息收集；d．初诊信息收集；e．专档管理，保密原则；2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧
医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧 一.商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门 欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。 二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三.商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险) 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询 技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大， 鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式 的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来) ②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢? 步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值) 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化① 询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺 一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了? 步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目
最新医院网络咨询的技巧方法资料
医院网络咨询的技巧方法 在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。 一、基本要求 1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心) 2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心) 3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问) 4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力) 5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通) 二、调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。 三、咨询流程 没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定 四、网络咨询医生素质测评 即态度道德+能力测评。 例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。 网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。 做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。 五、网络咨询医生的职位目的 网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。 合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。 六、网络咨询医生的宏观思路 咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
男科医院网络咨询方案
男科医院网络咨询方案 前言 民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。 翻来覆去的传统广告究竟还能起多大作用？！且不说急功近利导致的诚信危机，给广大患者留下了抹不去的阴影，使得重金打造的传统广告效果大打折扣。而且，现如今，医疗广告更是面临着被封杀的厄运。为了规范市场，优化医疗环境，新医疗广告法会逐渐发挥作用。这对于一贯依赖广告打市场的民营医疗机构来说是一个不小的束缚和打击。 面对进退两难的广告市场，探索新的医疗营销之路，新时期医院在红海中谋利的必然选择——网络营销。 医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。 网络市场巨大。近年来，网络在迅速发展和广泛普及（据官方统计截止2008年底，中国拥有直接网民数量近3亿，并且还正在以几何级数的发展速度增加），网络营销作为一种全新的营销手段，兼具信息量大、即时传送与反馈、极强的灵活性与互动性、连续服务以及成本低廉等独特优势。 网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，这同时也给民营医院点亮了新的希望。 网络营销的很大一个特点是：多数是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，目的性很强，受众准确；而传统媒体是顾客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，受众面大，成本高。二者在受众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，这也必然会造成对受众影响力的差别。 通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。网络24h工作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。 医院网络营销是一种服务营销，与传统营销方式的时间限制性和以地点为中心的分销观念相比，医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。这对于改善传统营销在时空的限制是一个积极的探索，互联网技术在我国的应用和迅速发展，为开展医院网络营销奠定了基础。在市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。 网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金
怎么样才能做好医院网络咨询
怎么样才能做好医院网络咨询 现在的医院越来越多竞争越来越大。每个医院的网站做的都很精美，我们作为网站来拉取病源的，怎么样才能把病人从网名转为真正的病人呢？ 医院网络咨询也是从04年开始随着中国互联网应用的发展而发展而来，主要是为了能过网络为病人提供一定的咨询服务，让病人能在没有来医院之前对自己的疾病有一定的了解。而作为医院网站咨询人员的存立首先是为咨询的病人提供好的回复，但在回复中我们如何来应用我们所学的知识让咨询病人转为“实际就诊病人”，这是每一个医院所关心的，同样也是一般的咨询人员所关心的问题，本人对此有以下几点建议： 1、每一个咨询人员必须是医学临床毕业，若是护理至少两年以上的工作经验，且要关注的是有没有全科实习的经验。因为病人来咨询的，他们是网友对病种没有限制的；所以我们要求咨询人员是医学专业且有一定的临床工作经验的。 2、作为咨询工作人员主要的工作目的是拉取更多的就诊网友，如何来提高网友的就诊率？这要应用到一些必要的营销知识，那本人的建议是要有：了解有形产品的销售、产品销售的形式、服务类属于哪类产业、如何销售无形产品、消费者心理等基本的知识掌握是必须的。 3、作为无形服务的营销人员（咨询员），必须要非常了解哪些是我们能够提供的服务？哪些是我们不能提供的服务？要找到更高质量的咨询病人，才是得高就诊率的前提。 4、必要时我想对咨询员进行口语培训也是有必要的，还有在熟悉医院的时候不防让她到为个科室（包括采购员的工作）实习1-3天。有利于后期的咨询员与内部人员在营销上的不脱节。 5、咨询员必须主动学习态度，互联网是每时每刻在更新中；我们唯一不落伍的方法就是不断的学习。 以上只是本人丛事医院营销来的一点点心得，仅供参考。 医院网络营销之对网络咨询人员的要求 １、扎实的医学功底 不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。应该都是由专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都要求经过临床培训。这样可以让患者信任. 倘若无临床经验,以下解决方法： 一、设立前台客服和专家客服，前台客服负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行详细解答； 二、客服轮转，客服人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾管理过一个病人后，你对该病种会有一个更准确的把握。 2、良好的服务心态 要求服务人员要长期保持良好的心态不容易，因此对于客服人员的要求有着相当的弹性。上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不允许有长时间占用精力的活