售后服务客户服务员工的激励与沟通讲义

（售后服务）客户服务员工的激励与沟通讲义

客户服务员工的激励和沟通

【内容提要】

员工不能发挥最大潜能原因分析

员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励

建立员工满意调查机制

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工不能发挥出最大潜能的原因

【自检】

你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×)

◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□

◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□

◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□

◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□

◆感到自己于公司没有发展空间。□

◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□

员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。

(1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。

◆你不能说这个员工犯了什么错误。

◆你也不能说他表现很不好。

◆可是又不是表现很出色。

◆总之没有把工作当成事业来做。

(2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

(3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。

第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说：

(1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。

(2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境，没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

【案例】

刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。

员工潜能发挥的动力来源

◆激励是个人的事，来自于个人的内心。

◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。

◆然而老板能够创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。

【自检】

物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。

精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。

精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。

员工潜能发挥的动力来源于激励。

壹些公司也会设计壹些奖励制度，但且不见得所有的奖励方法和制度均能够奏效，为什么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这壹点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。

为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上见起来是这样，他的工作效率或者说他的能力均能有更大的发挥。

但那且不是真正把自己全部的潜能均发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的壹项事业来做。因此有时管理者会有壹个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。

赋予责任——责任是壹种激励

如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做赋予责任。责任本身是壹种激励，当壹个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己且不是很重要的事情。

每壹个人均愿意承担责任，渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参和感，由于参和而获得壹种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面

◆会有俩种员工壹种员工工作特别努力，处处均显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升，被赋予重任。壹般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。

◆那么，另壹种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人见的就均是没有能力的人呢？不是。我们认为有很多有能力的人他们均不愿意表现。因为没给他提供壹种环境，壹种表现的机会。所以管理者于用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，见到哪些员工有这种潜能。壹旦把他提升到某壹个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。之所以当下工作不是很积极努力，原因是没有环境和机会。需要赋予他壹些责任。

2.赋予责任的方法

◆告诉他负责某项工作；

◆表达你对他能力的信任；

◆告诉他随时提供帮助；

◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励；

◆明确他的工作要求标准；

◆限定他的权力和责任——以便于权限范围内发挥最大的潜力；

◆尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值

◆肯定员工的出色工作表现；

◆让员工知道他是你和所有人的骄傲；

◆例：“谢谢你打扫了卫生间，它见起来真漂亮。”

◆于壹些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。奖励成就

◆出色的工作应该得到经济上的补偿；

◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。

建立员工满意调查机制

【自检】

请你填写壹份“员工满意度调查表”：

(1)公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务

同意有些同意有些不同意不同意

(2)总的来说，公司致力于使客户满意

同意有些同意有些不同意不同意

(3)公司的各部门协作得很好

同意有些同意有些不同意不同意

(4)我和周围同事的合作很愉快

同意有些同意有些不同意不同意

(5)我的领导鼓励我和其他部门的同事合作

同意有些同意有些不同意不同意

(6)为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作和支持

同意有些同意有些不同意不同意

(7)我很清楚公司客户希望从公司得到什么

同意有些同意有些不同意不同意

(8)就每天的工作而言，我知道为了给客户提供更好的服务，我应该做什么

同意有些同意有些不同意不同意

(9)多数情况下，为了做好工作，我有权自己做壹些决定

同意有些同意有些不同意不同意

(10)我已经受过做好我的工作所应接受的培训

同意有些同意有些不同意不同意

(11)我受到公司的公正待遇

同意有些同意有些不同意不同意

(12)我的经理很尊重我

同意有些同意有些不同意不同意

(13)总的来说，公司的运营中没有官僚主义的现象

同意有些同意有些不同意不同意

(14)如果我有机会会告诉总裁，他应该知道的有关公司的壹些事，我会对他说——

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评分标准：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分

于公司工作的时间：职位：姓名：

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工评价象限法：

运用象限方法评估员工

第壹象限：有积极性,有能力

能够最大限度地发挥潜能

第二象限：有能力,没有积极性

危险的老油条——工作热情低落，到处散布不满情绪

第三象限：没有积极性,没有能力

真正的垃圾员工

第四象限：有积极性,没有能力

新员工面对挑战很有积极性，可是不具备工作能力

为企业的发展“剪枝”

◆清除第三象限的员工——这个象限的人应该全部解雇

◆帮助第二象限的员工——通过沟通技巧，激发工作热情

◆培训第四象限的员工——提供学习机会，健全奖励机制

【总结】

员工的激励和沟通：

◆激励是壹种个人的事,来自于个人的内心。老板要创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式积极地工作。

◆让每个员工均发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒地发挥自己最大的潜能。

◆要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度地发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度。

◆员工发挥潜能的动力来源——赋予责任，承认价值，奖励成就。

【心得体会】

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(激励与沟通)员工激励方案分析及探讨

员工激励方案分析及探讨 ——什么是激励？激励的理论有哪些？在现实中中国企业有采用哪些激励方法？ 激励是现代管理中最重要、最基本，也是最困难的职能，这是以人为本的管理和激励中牵涉到的信息问题所决定的。随着管理学、信息经济学、制度经济学的飞速发展，现代激励理论出现了一系列突破性的进展，成为令人振奋的现代管理理论和实践的前沿。 什么是激励？美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。——它是人类活动的一种内心状态。”人的一切行动都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。 已有的激励理论主要是从心理学和组织行为学的角度来展开研究的，激励被认为是通过高水平的努力实现组织的意愿，而这种努力以能够满足个体某些需要和动机为条件。因此，流行的管理激励理论可以分为两类。一类是以人的心理需求和动机为主要研究对象的激励理论，这包括默里的需求理论、麦克莱兰的成就激励理论、马斯洛的需求层次论、阿德佛的ERG理论、弗雷德里克?赫茨伯格的双因素理论。另一类是以人的心理过程和行为过程相互作用的动态系统为研究对象的激励过程理论。这种理论以系统和动态的目光来看待激励，这主要包括弗鲁姆、波特和劳勒的期望理论、亚当斯的公平理论、迈克尔?罗斯的归因理论和轨迹控制理论、斯金纳的强化理论。 激励过程理论体系较之于激励内容理论体系从系统性和动态性的角度来说是一种巨大的进步，但从根本上来说仍以对人的心理特征和以此为基础的行为特征为出发点。而人的心理需求难以加以观察、评估和衡量，属于内涉变量；同时心理特征必然因人、因时、因事而异，并处于动态变化之中，各种激励方法实施的可重复性差，由此而难以把握；再次随着人们对于激励条件的适应性，任何激励因素都会变成保健因素，致使管理组织激励资源的稀缺性和激励因素（如工资、奖金）的刚性之间存在着严重的冲突，使得管

客服电话沟通技巧

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

企业员工激励机制全套方法

精心整理 企业员工激励机制全套方案 人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键的因素，而激励开发是人力资源的重要手段。企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性保持和发扬到最佳状态。建立一套科学有效的激励机制直接关系企业的生存和发展。在企业激励机制的创建中，不能忽视人的需要的作用，只有建立以人为本的激励机制，才能使其在企业的生存和发展中发挥巨大的作用。 物质 ” 励。 (一) —— 激励中一类非常重要的内容。成就激励依据它作用的不同，又可分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。 （二）能力激励 在满足人的需求时，不可能每一个层次的需求都全部得到满足，只要满足其部分需要，作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此，企业经营者要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力，从而在进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。比如，培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式，通过培训，可以提

高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。目前，在许多大公司中，培训已成为一种正式奖励，以及激励员工通过不断的提高自身能力提高和改进工作品质的一种方式。又如，工作内容激励。企业经营应采取灵活的派工方式，让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作，通过这种方式安排的工作，不仅可以大大提高工作效率，而且会产生很好的激励作用，但这种方式需要经营者必须了解员工的工作兴趣和各自的特长，并具备良好的工作掌握能力，只有这样才能保证工作内容激励能够发挥应有的作用。 (三)环境激励 ”、“决策人 (四) 是一 社会交往、 以使全体员工共同成为企业的所有者并参与企业的经营、管理和利润分配，具有典型的合作经济的性质。这种激励方式由于满足了员工的多方面的需求，因此可以产生巨大的激励作用。 其他的针对企业经营者的激励方式还有利润分享制、经营者持股、年薪制等。 三、建立有效的激励机制要注意解决的几个问题 （一）物质激励要和精神激励相结合 物质激励是通过物质刺激的手段，鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励和负激励，如发

(激励与沟通)最有效激励员工的方法

不加薪激励员工最有效的20方法 1. 给员工提供更高的薪酬、更好的待遇就可使员工快乐，达致激励效果。其实，金钱的确是激励员工的主要因素，一个稳固的报酬计划对吸引、保留优秀人才的确非常关键，但在实践中金钱并不总是唯一的解决办法，在许多方面它也不是最好的解决办法。原因很简单，金钱所起到的激励作用具有短时性，额外得来的现金很快会被员工花掉并很快被遗忘。而公司希望的激励却是长期性的。事实上，一些非现金却能有效激励员工的方法一直被企业管理层所忽视。 下述是不提高薪酬激励员工的15种方法。 1.认可。当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。在实践中，认可是最易被经理人忽视的激励方法，大多数的经理人并没有对员工的成绩给予足够认可，因为他们也没得到来自上一级的足够认可。因此，要做到这一点并不是很自然的事情，需要重新构建企业的管理文化。 经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。上面已经谈到了普通的认可及其在员工身上所产生的积极影响。但是，如果认可是来自于更高一层的主管或

经理时，对员工的激励作用会上升几个等级。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是经理打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 2. 称赞。这是认可员工的一种形式。国内企业的管理人员大都吝于称赞员工做得如何，有部分管理人员则将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。如在会议上或公司主持的社会性集会上、午宴上或办公室里，在轮班结束或轮班前、轮班之中的任何可能之时都可以给予一句话的称赞，就可达成意想不到的激励效果。当面的赞扬会取得更好的效果，关键在于及时性。当有理由来表扬一个人时，不要因为任何原因推迟！要记住，反应快捷等于有效，当成绩在员工们头脑中还很新奇的时候表扬员工会起到非常奇特的效果。最有效的做法就是起身，走出去告诉公司内部的所有员工：这是多么好的一次表现或为其销售额称赞他们……不要让时间悄悄流逝，而要抓住任何一个立即传达的赞扬能带来积极影响的机会。 3.职业生涯。员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管特殊的环境会要求企业从外部寻找有才干的人，但如果内部出现职缺时总是最先想到内部员工，将

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可 以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费 被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是 如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多， 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字 速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就 算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

员工激励机制全套方案设计

封面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途

员工激励机制方案 人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键的因素，而激励开发是人力资源的重要手段。企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性保持和发扬到最佳状态。建立一套科学有效的激励机制直接关系企业的生存和发展。在企业激励机制的创建中，不能忽视人的需要的作用，只有建立以人为本的激励机制，才能使其在企业的生存和发展中发挥巨大的作用。 一、员工的基本需要（本中心的工资激励制度） 激励来源于需要。作为企业的经营者首先应该了解员工除了薪酬和福利待遇等最基本的需要之外还存在着如安全的需要、归属的需要、社会的需要、自我价值实现的需要等多方面的需求。物质需要仅仅是员工基本需要的一个方面。实际上员工的需要是多种多样的，不同的人有不同的需要，员工共同的需要就是企业的需要。人们有了需求才会有动力，当然员工的需求必须是他经过努力后才能达到的，这样才能起到激励的作用。因此，建立合理有效的激励机制，就必须根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究，采取多方面的激励途径和方法与之相适应，在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激励机制。从本中心的激励模式来分析，员工的满意度达不到理想的程度，难以留住人才。 二、激励的基本方式 一般来说，根据需求的不同，可将激励分为四大类；成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。 (一)成就激励 近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求(生理一安全)之上的部分分为社会交往——权力欲望——成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层次中，成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高，越来越多的人在选择工作时不仅仅是为了生存，更多的是为了获得一种成就感，从实际意义上来说，成就激励是员工激励

(激励与沟通)员工激励方案

手袋台面车位工资改革方案 工资制度：基本工资+全勤奖+年资奖+职位补贴+超产奖 1．总工资：1500元/元至1800元/月，必须达到目标产量105pcs/人/月。 2．含全勤奖：60元/月 3．含年资奖：50元/月至300元/月 4．含职位津贴：待确认 5．含超产奖：待确认 工资制度说明： 1．必须达到目标产量100pcs/人/月才有总工资薪金，不达标者比例减薪，超产者按比例支付超产奖金 2．每月每人需完成105pcs手袋，如达标者可免扣伙食费182元，住宿费80元，如不达标者需扣伙食费182元，住宿费80元（注明：不吃着补182元/月，不住者不补补扣） 3．每班规定每月15/月，生产效率为0.38/人/月，总产量为6300/月，平均每班需完成1575pcs按15人计算 4．工作日正常上班22天，每晚加班3小时，周六8小时，耗用274小时/人/月。班组提前完成目标产量，可不用加班，工资按月薪计算 5．加班请假扣总工资70天，按11的薪金计算 6．周6请假扣总工资80元/天，按8小时的薪金计算 7．加班请假扣总工资8元/天，按3小时的薪金计算 8．迟到早退按每分钟1元计算 9．旷工按2倍薪金计算 住：手袋平均每个单人工费为25元/个。银包平均每个单人工费为12元/个。（不包括材料，水电所有费用） 修订日期：2010-8-19 修订人：何思芹

包装工资改革方案 工资制度：基本工资+全勤奖+年资奖+职位补贴+超产奖 ●总工资：1500-1800/月（必须达标产量为1700pcs/人/月 ●全勤奖60元/月 ●年资奖：50元/月至300元/月（最高限额为300） ●含职位补贴 工资制度说明 1. 必须达到目标产量1700人/月才有总工资薪金，不达标者比例减薪，超产者按比例支付超产奖金 2. 每月每人需完成1700 手袋银包，如达标者可免扣伙食费182元，住宿费80元，如不达标者需扣伙食费182元，住宿费80元（注明：不吃着补182元/月，不住者不补补扣） 3.每月规定6人/也生产效率为6.2人/月总量10200pcs. 4. 工作日正常上班22天，每晚加班3小时，周六8小时，耗用274小时/人/月。班组提前完成目标产量，可不用加班，工资按月薪计算. 5. 加班请假扣总工资70天，按11的薪金计算 6.请假扣总工资80元/天，按8小时的薪金计算 7. 加班请假扣总工资8元/天，按3小时的薪金计算 8.到早退按每分钟1元计算 9.旷工按2倍薪金计算。 修订日期：2010-8-19 修订人：何思芹

客服电话沟通技巧

焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒

汽车行业员工激励制度

员工激励制度 第一部分总则 第一条目的 为充分调动公司全体员工的工作积极性、创造性，发挥员工智慧和才能，塑造高效率、高绩效、 高目标达成率的优秀团队，形成“能者上，平者让，庸者下“的优胜劣汰的用人机制，建设适应 华中发展需要的优秀人力资源队伍，提高公司可持续发展的核心竞争力，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于西安华中汽车销售服务有现公司 第二部分激励原则 第三条全面激励原则 对员工的激励并不只是针对部分优秀员工，而是针对所有员工运用各种激励方式进行激励，以发 挥激励对全体员工的鼓励和促进作用。 第四条激励方式差异化原则 不同的员工和同一员工在不同的时间和环境下，会有不同的需求，因此对员工的激励要因人因时 因事而异，要做到激励手段的多样化和差异化，以求激励效果的最大化。 第五条绩效考评为基础原则 对员工所采取的相应激励措施，应依据对员工的全方位的科学的绩效考评，而不是依据管理者个 人的主观好恶。 第六条奖励和处罚相结合原则 对绩效表现优秀和无论以何种形式对公司的发展做出贡献的员工，都要进行奖励；对绩效表现

差的员工和无论以何种形式损害公司利益的员工，都要进行处罚；对工作表现累积不佳的员工和工作能力始终不能适应岗位要求的员工，以及严重违反公司规章制度或致公司遭受重大利益损失的员工，要通过员工淘汰机制进行淘汰。 第七条公开、公平、公正原则 奖励和处罚的考核标准要公开，考核过程和评选过程要做到公平、公正，这样才能确保对员工的 奖励和处罚的正面效应充分发挥，不致因不公开、不公平、不公正的奖励和处罚行为产生负面影响。 第八条物质激励、精神激励、机会激励相结合原则 对员工的奖励不能只适用物质奖励，要将适度的物质奖励与精神激励和机会激励等有机结合起 来，充分发挥各种激励手段的协同作用。 第三部分激励方式 公司目前主要采用以下激励方式，并将随着公司发展需要采用更多的激励方式。 第九条薪酬激励 公司通过制定和实施具有外部竞争力和内部公平性的市场领先薪酬制度，通过对员工薪资需求的 合理满足保证对员工的基础激励作用。 第十条职业规划 通过全方位绩效考评，公司对工作表现好，工作绩效好，具有发展潜力的员工，将进行有针对性 的个人职业生涯发展规划，为员工的能力提高和晋升提供相应的发展通道。 第十一条培训激励 一、公司对优秀管理人员和优秀员工提供了各种内部培训和外派培训的机会，通过培训不断提升 员工的工作能力，促进员工个人发展和公司发展相结合。

汽车4s店员工激励制度

汽车4s店员工激励制度 对于汽车4s店员工要怎么去激励呢?在激励4s店员工上具体有是拿本制度呢?下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下汽车4s店员工激励制度，希望对各位有帮助! 现在的维修企业多数都采取业绩提成制度，这种经营方式最早从南方传延过来，温州维修企业在这种经营方式上应用得比较早，事实告诉我们这样的制度对业绩的提升上取得了非常好的效果，对员工的积极性，工作效率发挥了巨大的激励作用，但随着这种模式的普遍应用和不断变化，各企业也针对自己不同的情况制定出各种提成分配方案，但天下的公司老板有一样的心态就是想自己多赚钱而少花钱，加上一种运营模式的长久使用，提成制度也在一定程度上出现疲软现象，提成制度在促进业绩发展的同时弊端也越来越多显现出，主要表现有以下几个方面： 1：很多公司的提成方案频繁更改，主要原因是在原来的提成方案的基础上，由于业绩的增长，老板或领导层觉得员工的工资太高，其实也不是真的太高，只是在他们的心里有个杠杆，就是说在他心里已经预计好了给每个岗位的员工怎样的待遇，一旦超过了他的预计，他就认为自己吃亏了，付出了过多，千方百计的想克扣回来。其实照这样的思路，我们的提成激励制度已经名存实亡，业绩提成制度的初衷就是一种多劳多得的原则来提高员工工作的积极性从而达到提高公司业绩的目的。虽然业绩提高，员工的待遇提高，但是员工的提成比例是固定的，比如说员工提成10%，公司赢得90%，也就是假如员工的待遇提高一千公司多赚九千。其实这个道理每个人都明白，只是现在很多人还是眼光短浅，非得认为自己应该赚得一万而不是九千，而真正的后果就是他甚至赚不到九千。我曾经遇见过很多两个方面的例子，比如有的公司做得很成功，提成比例从一开始到最艰难到最辉煌的时候都坚决不变化，在最艰难的日子，员工拿一两千的时候，很多人选择了留下跟公司一起奋斗，在公司最辉煌的时候拿到一万的时候，公司没眼红员工拿到这么高的工资，因为这样的公司懂得这个道理，因为他知道员工赚到一万的时候其实自己赚到九万，公司赚的九万是员工发的，而不是员工的一万是公司发的，老子说“舍得舍得，有舍才有得”。比如还有公司就是一个反面的例子，员工业绩做到6万的时候按提成比例是4500左右，如果做到8万的时候应该是6000左右，但一旦业绩做好的时候老板就眼红员工的“高工资”马上暗自操作把员工的工资弄到和原来做6万的时候差不多，所以原来的业绩提成制度其实名存实亡，以后员工掌握了这个规律，也不会拼命去做了，每个月到6万就差不多了，所以这个公司的业绩数年来都没有明显的提升，也没有辉煌的时候了，其实最后最大损失的还是公司老板。我们的行业还有很多这样的老板，他们认为是公司养活员工，如果不转变这个观念，我想这个公司不会有太大的辉煌，大家是否见过，有一个员工待遇都很差劲的公司业绩很辉煌?

(激励与沟通)员工激励手段

激励员工101 在今日竞争愈来愈激烈的商场中，对一个希望获得良好业绩的机构而言，拥有一个具有激励动机的工作场所是相当重要的。因此学习如何激励员工，便成为管理人责无旁贷的任务。《激励员工》教你如何将理论付诸实现，以及在工作场所中，如何建立、维持一个具积极氛围的环境。本书提供许多实用的建议，包括101个秘诀；更详尽地解释了所有重要的激励技巧──从分析员工不同的需求、诱发动机，到利用多种技巧和训练增加工作满意度。最后有个自我评估的项目，用来检视你的激励技巧，帮助你提升表现水准，激发你与下属的最大潜能。 ●分析激励 要激励员工──不管是针对个体还是针对团队──产生最好的效果，首先必须深入分析他们的个人动机。 1.如果你不知道应怎样去鼓励某人，最好先问一问。 2.评估你自己和员工的积极程度。 3.运用说服和影响力来激发下属自我激励。 4.确定员工的需要是甚么，同时在会见他们时给予他们帮助。 5.记住，将工作变得轻松，并不等于将它变得容易。 6.尝试利用自发的社交和体育活动来激励员工。 7.利用小组竞争刺激士气。 8.将管理者的数目减至最低。 9.谨记不同的人需要不同的激励方式。 10.留意可能会使员工消极的系统。 11.对任何批评，都要寻求正面的响应──这是员工在激励中的正面表现。 12.和员工谈话时，一定要保持目光接触。 13.询问你的员工，工作中的每一个改变是否有助于激励他们。 14.学习分辨公事和私事之间的差异。 15.让工作尽可能的多样，可以预防怠惰情况产生。

16.将离职和缺席视为怠惰的警告讯号。 ●创建激励 在员工接受激励之前，你一定要先确定他们的工作环境是否符合人性需求。 17.确信员工了解他们的角色和重要性。 18.把握每一个机会展示你的能力。 19.借着合作的管理方式，改善命令和控制的风格。 20.不要自认为你是“无所不在的”──应该加以确定。 21.如果工作成效不佳，检讨你和员工的工作动机。 22.尊重你的员工，他们也会尊重你。 23.利用不同的沟通方式，强化你所要传递的讯息。 24.在公司内传递讯息以快速为佳。 25.鼓励你的员工参与决策。 26.尽量让员工知道最新消息──搞不清楚状况只会令员工士气溃散。 27.鼓励员工持反对意见──这通常是意见一致的先声。 28.花时间去和员工聊天，而不只是和员工道声早安。 29.对员工有影响的决定，不妨询问他们的意见如何。 30.小心办公室的政治权谋，并且以身作则，绝不加入。 31.不要孤注一掷，而应以周密的计划作后盾来面对风险。 32.即使一些目标并未达成，也要奖励成效卓越的工作表现。 33.只有在成功机率很高的时候，才冒险一试。 34.当你注意到员工的错误时，必须严格且公平，而不是一味的责怪。 35.找出员工一再抱怨的理由，同时尽快解决问题。

公司员工福利配车制度

关于门市经理，副经理购车补助的规定 为激励员工勤奋工作，拼搏进取，提高效率，创造最佳业绩。同时给员工提供现代工作和生活方式，改善员工工作和生活条件。实施公司的人才发展战略，弘扬企业精神，培养和建立公司的核心人才团队，激励和保障具有专业能力和较高管理水平的核心人才与公司共同发展，公司决定在正常薪酬体系之外，为公司的核心人才配备交通工具。为指导该项措施的操作，特制定本制度。 一. 补助条件 1.热爱本职工作，忠诚于公司，有开拓精神。带头完成公司交给的各项工作任务。 2.现任的经理，副经理 3.能无偿的到工地及业主家处理售后服务 4.能无偿的为公司执行出车及服从公司派车，为公司服务。 二. 补助办法 1.现任经理在购车时一次性补助 2万元，副经理补助1.5万元 2.自公司审批并购车后，每年没车补 3000元，完成公司下达的年度任务后（按各门市分别计算）再补2000元，完不成的不补，每年年底计算补助。 3.补助期限为三年。 三. 其他条件 1.接受补助人员必须在公司断续留职三年以上，完成公司下达的工作任务，（按实际工作时间为准，包括产假，婚嫁，超出的视为请假，不计算在工作时间之内）请假超过半年的按自愿离职处理。 2.在自购车起三年时间内无故离职或由于个人原因被公司辞退的，个人无 条件全额返还公司为其配车所支付的费用。 四?车辆管理： 1.所购车辆以个人名义过户，车型由个人选择，产权归个人所有。 2.车辆行驶证、车辆购置税、车牌、保险单等各种证件应齐全。 3.车辆日常使用以及维护费用由员工个人承担。 4.除上述费用外公司不承担车辆其他任何费用，如车辆发生交通事故，在 保险公司按规定理赔外的经济损失，由个人承担。 5.三年期间除车辆更新换代情况外不得转让车辆。 6.车辆的日常使用以公司业务为主，公司活动时服从公司调配。

(激励与沟通)激励下属的个手段

激励下属的11个手段 一提起如何激励下属，不少经理人特别是中层经理人经常抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属？光耍嘴皮子怎么行？”就在一些经理人仍然抱着传统激励手段不放的时候，也有一些有作为的经理人却在实践中，创造性地总结了不少行之有效的低成本甚至零成本的软性激励方法。 1.不断认可 杰克·韦奇说：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和少有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可以诸如发一封邮件给员工，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。 企管顾问史密斯指出，每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，这类非正式的小小表彰，比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。 【案例】不懂激励的主管 有一个员工出色地完成任务，兴高采烈地对主管说：“我有一个好消息，我跟了两个月的那个客户今天终于同意签约了，而且订单金额会比我们预期的多20%，这将是我们这个季度价值最大的订单。”但是这位主管对那名员工的优秀业绩的反应却很冷淡，“是吗？你今天上班怎么迟到了？”员工说：“二环路上堵车了。”此时主管严厉地说：“迟到还找理由，都像你这样公司的业务还怎么做！”员工垂头丧气的回答：“那我今后注意。”一脸沮丧的员工有气无力地离开了主管的办公室。 通过上面的例子，可以看出，该员工寻求主管激励时，不仅没有得到主管的任何表扬，反而只因该员工偶尔迟到之事，就主观、武断地严加训斥这名本该受到表扬的职工。结果致使这名员工的积极情绪受到了很大的挫伤，没有获得肯定和认可的心理需求满足。实际上，管理人员进行激励并非是一件难事。对员工进行话语的认可，或通过表情的传递都可以满足员工的被重视、被认可的需求，从而收到激励的效果。 2.真诚赞美 这是认可员工的一种形式。我们的经理人大都吝于称赞员工做得如何，有些人将此归

企业员工激励机制(全套)方案

员工激励机制方案 人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键的因素，而激励开发是人力资源的重要手段。企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性保持和发扬到最佳状态。建立一套科学有效的激励机制直接关系企业的生存和发展。在企业激励机制的创建中，不能忽视人的需要的作用，只有建立以人为本的激励机制，才能使其在企业的生存和发展中发挥巨大的作用。 一、员工的基本需要（本中心的工资激励制度） 激励来源于需要。作为企业的经营者首先应该了解员工除了薪酬和福利待遇等最基本的需要之外还存在着如安全的需要、归属的需要、社会的需要、自我价值实现的需要等多方面的需求。物质需要仅仅是员工基本需要的一个方面。实际上员工的需要是多种多样的，不同的人有不同的需要，员工共同的需要就是企业的需要。人们有了需求才会有动力，当然员工的需求必须是他经过努力后才能达到的，这样才能起到激励的作用。因此，建立合理有效的激励机制，就必须根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究，采取多方面的激励途径和方法与之相适应，在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激励机制。从本中心的激励模式来分析，员工的满意度达不到理想的程度，难以留住人才。 二、激励的基本方式 一般来说，根据需求的不同，可将激励分为四大类；成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。 (一)成就激励

近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求(生理一安全)之上的部分分为社会交往——权力欲望——成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层次中，成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高，越来越多的人在选择工作时不仅仅是为了生存，更多的是为了获得一种成就感，从实际意义上来说，成就激励是员工激励中一类非常重要的内容。成就激励依据它作用的不同，又可分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。 （二）能力激励 在满足人的需求时，不可能每一个层次的需求都全部得到满足，只要满足其部分需要，作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此，企业经营者要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力，从而在进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。比如，培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式，通过培训，可以提高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。目前，在许多大公司中，培训已成为一种正式奖励，以及激励员工通过不断的提高自身能力提高和改进工作品质的一种方式。又如，工作内容激励。企业经营应采取灵活的派工方式，让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作，通过这种方式安排的工作，不仅可以大大提高工作效率，而且会产生很好的激励作用，但这种方式需要经营者必须了解员工的工作兴趣和各自的特长，并具备良好的工作掌握能力，只有这样才能保证工作内容激励能够发挥应有的作用。 (三)环境激励

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

汽车公司薪酬管理办法

汽车公司薪酬管理办法 某某公公司司 薪酬管理制度 -1-B 编号:JG/ZC7-2 编制:瑞诚工作组 审核:管理层 批准: 孙露 某有限公司薪酬管理制度 目录 一、总则二、组织 三、岗位薪资说明 四、岗位基本薪资与绩效薪资基数的比例五、项目奖 六、特殊业绩奖 7 七、年薪制或期权激励八、人才基金九、薪资的发放十、调薪 十一、员工福利计划十二、津贴十三、其他奖励十四、附则 - - 1 2 3 4 6 7 7 7 7 9 10 11 13 14 某有限公司薪酬管理制度 一、总则 第一条目的 1、提供公平合理的薪酬，体现员工价值，回报员工为本公司所做的贡献。 2、为员工提供正向激励为主的绩效引导机制，牵引员工努力达成本公司

的战略目标。 3、为员工的个人发展提供多条渠道。 第二条原则 1、公平性原则 本制度的设计以体现工资的外部公平、- 2 某有限公司薪酬管理制度 分。 4、项目奖针对参与项目开发的技术人员。 5、福利指全体员工普遍享受的按国家规定支付的社会保险、住房补贴等特别福利。 6、津贴主要包括年功津贴、学历津贴、职称津贴和其他的特殊津贴。 7、其他奖励主要用于奖励各种贡献行为。 第四条适用范围和执行时间 1、本制度适合重庆某汽车制造有限公司全体员工。 2、本制度自颁布之日起开始执行。 二、组织 1、决策层 薪酬委员会，作为公司薪酬制度的最高决策机构，该委员会成员包括 相关负责人和专家(可以是外部专家)，具体人员由董事会确定，建议薪酬委员会的人员构成: 主席:董事长

督导主席:监事会主席 常委:总裁、汽车公司总经理、外部专家 委员:汽车公司副总经理、总工程师、综合办部长、行政办公室主任、财务部部长 薪酬委员会承担以下职责: 审定薪酬制度。 审定月度和年度的考核结果。 对部门进行年度经营绩效考核。 审定岗位薪级的调整。 审定考核等级的比例。 - - 3 某有限公司薪酬管理制度

售后服务客户服务员工的激励与沟通讲义

（售后服务）客户服务员工的激励与沟通讲义

客户服务员工的激励和沟通 【内容提要】 员工不能发挥最大潜能原因分析 员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励 建立员工满意调查机制 如何面对“害群之马”——垃圾员工 员工不能发挥出最大潜能的原因 【自检】 你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□ ◆感到自己于公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。 (1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆可是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。 第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说： (1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境，没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。 【案例】 刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。 员工潜能发挥的动力来源