2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________

家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号

联系电话________________

访问员姓名____________

访问日期__________月_____日______年

访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分

访问时间长度： ___________分钟 ____ ____

(113)(114)

督导员姓名_____________

备注_________________________________

一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。

我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立

研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程

度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。

过滤和判别

S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)

S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。

1．是————————感谢并终止访问

2．否————————继续

S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？

1．是————————继续

2．否————————感谢并终止访问

S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月

S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月

S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？

1．是————————继续

2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤

S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116)

1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

2．22-59岁————————继续

3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130)

1．准业主（尚未入住）

2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月

3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月

4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前

[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

卷I：主卷

满意度和忠诚度评价

A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(138)

A1a （对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）

A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡

A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？

3 非常不满，难以容忍

2 不满

1 不满，但觉得没有太大影响

A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？

A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(212)

A2a. （对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？

A2b它在哪些方面比万科做得好？

A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(213)

A3a. （提问A3回答为3－5分的人）

截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？___ ___人(214)(215)

A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？___ ___人(216)(217)

（访员注意：A3b小于A3a。如果A3a为0，则A3b自动填写0。然后跳问A4）

A3c. （对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？

二级指标评价

[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。

A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(245)

A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(246)

此卷无A5a。

A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？

（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）

[访员注意，追问详细原因。]

997/97 = 无

A6 工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(247)

A6b. 考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？

（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）

[访员注意，追问详细原因。]

997/97 = 无

A7 物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(248)

A7a.（对A7中的4－5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？ [访员注意，追问详细原因。]

997/97．无

A7b. （对A7中的1－2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？ [访员注意，追问详细原因。] 997/97．无

A8 客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建

议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，

1表示非常不满意。请注意，客户服务不同于物业管理服务。

非常满意

非常不满意

8 5

4

3

2

1

不知道/不了解

____(249)

A8a 请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？ ____(123)

1． 优于其他发展商————————继续 2． 没有区别———————————跳问A7 3． 不如其他发展商————————继续

A8b.您印象最深刻的差异在哪里？ [访员注意，追问详细原因。] 997/97．无

关系指数评价

A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。

人员评价

A10 对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？ ____(250) （如果变好或者变差，问）为什么？

1．变好了，原因：____________________________________________ ____ ____(251)(252) 2．没有变化

3．变差了，原因：____________________________________________ ____ ____(253)(254)

A10a 从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？

A10b. 是好的印象还是坏的印象？（不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）

预编码：

0) 不知是什么部门的

1)销售人员

2)购房/按揭/房产证手续办理人员

3)客服部门/投诉接待人员

4)上门维修人员

5)保安

6)保洁

7)家政服务人员

8)物业管理处主管人员

9)万客会工作人员

10)万科地产公司主管人员

11)万科集团总部工作人员

细项评价－物业管理

下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。

访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。请您先看看。

示卡（指标）

E1. 哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？

E1a. （访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？

E1b.（访问员读出E1a中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？

示卡（重要性5分量表）

E1c.（访问员读出E1b中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。

示卡

E2. 您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。

E2a07.（如果E2-7答案为‘7’）请问您为什么没有去过会所？（不提示，单选） ___ ___(969)(970) 1．您没有这样的需求

2．会所设施的配置不好

3．会所收费不合理

其他，记录______________

E2a08.（如果E2-8答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务？（不提示，单选）

___ ___(971)(972) 1．您没有这样的需求

2．报修不便利

3．收费不合理

其他，记录___________________

E2a09.（如果E2-9答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务？（不提示，单选）

___ ___(973)(974) 1．您没有这样的需求

2．服务项目不齐全

3．收费不合理

其他，记录____________________

E2a10.（如果E2-10答案为‘7’）请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动？（不提示，单选）

___ ___(A08)(A09) 1．您有适合我参加的活动

2．选择的时间不适宜

3．活动质量不高

其他，记录___________________

E2a11.（如果E2-11答案为‘7’）请问您为什么没有体验过投诉？（不提示，单选）

___ ___(A10)(A11) 1．没有需要投诉的东西

2．觉得麻烦或者没有时间

3．觉得不投诉万科也会解决问题的

4．觉得投诉也没有用

5．投诉不方便

其他，记录_______________________________

细项评价－客户服务

示卡

F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？___(A12)

1.投诉过————————跳问F3

2.考虑过，但没有行动————————继续

3.从来没有考虑过————————跳问F5

F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）

跳问F5

F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）

F4. 总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。5表示非常满意，

F5.对万科提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法？

F6 您希望万科如何改进客户服务工作，以达到您的期望？（开放题，至多两个答案）

F7. 请问您或家人是否已经成为万客会会员？____(244)

1．是

2．否

F7a. 请问您或家人是否定期收到会员刊物《万客会》？____(244) 1．是

2．否

房屋背景信息

H5.请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么？还有吗？（不超过3个答案）1．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(232~235) 2．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(236~239) 3．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(240~243)

H6 请问在您考虑买这套房子的期间，是否听到过亲友推荐万科？____(244) 1．是

2．否

H7 请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房？____(131) 1．毛坯房

2．厨卫装修

3．全套装修

H8. 请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为：____(264)房____(265)厅____(266)卫

H9. 请问您家所购这套房的面积是__________________平米

H10. 请问您家所购这套房的总价是_____________万________千元人民币

H11. 楼层：________________________________层___ ___(110)(111)

H12. 房屋的主要朝向：__________________________________ ___ (111)

1 向东 5 向东北

2 向南 6 向东南

3 向西7 向西南

4 向北8 向西北

H13 请问这是您家里第几次购买商品房？____(132)

1.第一次（首购）————————跳问H15

2.第二次及以上（非首购）————继续

H14请问您和您的家人一共购买了几套万科的房子？ ____ ____ 套(133)(134)

H15 请问购买这套房子的目的属于以下那种情况？____(132)

1.主要是为了投资————————跳问业主统计信息

2.主要是为了自住

3.不好说，可能自住也可能投资

（出示示卡）

H16 请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况？____(131) 1．年轻人独自一人居住

2．老年人独自一人居住

3．小两口居住

4．老两口居住

5．祖孙居住

6．父母和孩子居住，家中有幼儿（5岁以下）

7．父母和孩子居住，小孩是中小学生

8．父母和孩子居住，小孩是大学生或已工作

9．老两口和小两口居住

10．三代（四代）同堂居住

H17 请问您家里有再次购房的打算吗？____(135)

1.有————————继续

2.没有————————跳问业主统计信息

H17a（如果S12为1）请问大概会在什么时候？____(136)

1.三个月内

2.三个月到半年

3.半年到一年内

4.一年以上

访员注意：跳问业主统计信息部分。

H17b（如果S12为2）请预计您再次置业会在几年之后？____(137)

1.三年（含）内

2. 4 – 5年

3. 6 – 7年

4.8 – 9年

5.10年以后

6.无法预测

业主统计信息

各位业主，我们了解背景资料是为了进行数据分析时更好地进行分类统计。我们保证会对您的个人和家庭资料保密。

I1 访问员记录被访者性别____(267)

1．男

2．女

[示卡]

I2 您的婚姻状况是？____(267)

1．已婚

2．未婚

3．其他

I3 请问您的最高学历是？____(131)

1．初中及以下

2．高中/中专

3．大专

4．大学本科

5．硕士

6．博士及以上

I4 请问您在单位的职位符合下面描述的哪一项？____(131)

1．工人/职员/员工/一般工作人员

2．部门经理

3．大专

4．大学本科

5．硕士

6．董事长/副董事长/总经理/副总经理

示卡

I8.请问以下哪些情况符合您或者您家人的情况？（访员读出，多选）

客户满意度调查问卷

客户满意度调查问卷

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

河南华星粉业集团 2011年4月份之前客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 首先对您一直以来所给予华星集团的信赖与支持表示衷心的感谢！能够成为您的合作伙伴，我们深感荣幸。作为重要的战略伙伴，您宝贵的意见与建议将是对我们产品与服务持续改进的鞭策与期许，帮助我们继续提高产品和服务质量，最终必将提升贵公司的市场竞争力与成功率。我们一直在不断的努力，以期向您提供更优质的产品与更及时的服务。 客户满意度调查是我们聆听客户心声的重要方式，力求客户满意一直是我们追求的目标。这份问卷表现了全公司上下对客户服务工作前所未有的高度重视，我们期待您能给予一贯的支持，对我们做出坦率、真实的评价。 河南华星粉业集团 客户信息 公司名称： 客户姓名： 所属部门：所任职务： 联系方式：1、手机： 2、电话： 3、传真： 4、邮箱： 公司地址： 邮政编码： 贵公司开始与我们合作的时间：例如：2011-5-1。 温馨提示 1、郑重承诺：您所提供的资料，公司将严格保密，不会外泄。 2、您还可以登录公司网站https://www.sodocs.net/doc/4610564731.html,，下载该调查问卷。 3、填报方式：A、邮件方式填报：刘总的邮箱liumin@https://www.sodocs.net/doc/4610564731.html,； B、信件方式填报：河南省永城市新城区欧亚路西段 河南华星粉业集团督导部转刘总 476600。 4、调查截止时间：2011年6月1日。 5、再次对您的支持表示感谢，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上，基业常青！

客户满意度调查表范本

客户满意度调查表范本 篇一:客户满意度调查问卷(模板) 客户满意度调查问卷 说明:客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。通过客户满意度调查，可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。本客户满意度调查问卷适用于一般企业的客户满意度调查，内容涵盖常用的一些客户满意度考核指标，主要包括产品品质、产品价格、促销与推广、服务、综合评价等五部分内容。 尊敬的客户: 您好～ 首先，非常感谢您选择了本公司的产品～ 为了不断提高产品品质以及服务质量，本公司特进行此项客户满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将秉承“”的服务理念，虚心听取并及时改进，为您 1 提供更好的服务。 感谢您的配合与支持～ ***有限公司(市场部) 年月日 再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷～祝您工作顺利～ 篇二:客户服务满意度调查表 客戶服務滿意度調查表

1. 您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D 一般 E不满意 3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合貴公司需求, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何, A很满意B满意C 较满意D一般 E不满意 5. 您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何, A很满意 B满意C较满意D 一般 E不满意 6. 您對本公司服務品質，整體感覺如何, A很满意 B满意C较满意D一般 E不满意 篇三:客户满意度调查表模板 客户满意度调查表 尊敬的客户: 非常感谢您对本微码营销的大力支持和信任:微码营销将 2 一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。 客户信息: 姓名:

参展商及顾客满意度问卷调查表

参展商满意度调查问卷 访问员姓名：_____________ 访问员编号：_____________ 尊敬的参展商： 您好！感谢您参加第十六届中国国际汽车用品展览会，为了进一步提升展览会服务质量和服务水平，提 高您的满意度，现诚邀您参与此次调查，调查数据均会保密不做其他用途。（说明：请在意向选项上打“○”） 甄 别 问 卷 A1: [单选]请问您是否是本次参展的负责人吗 1. 是 2. 否 →终止访问 A2: [单选]参展商所在场馆 1. E1 →查看配额 2. E2 →查看配额 3. E3 →查看配额 4. E4 →查看配额 5. E6 →查看配额 6. E6 →查看配额 7. E8 →查看配额 8. W1 →查看配额 9. W2 →查看配额 10. W3 →查看配额 11. W4 →查看配额 12. W6 →查看配额 13. W7 →查看配额 14. W8 →查看配额 主 体 问 卷 被访者姓名： 联系电话： 工作单位 ： 职 位 ： B1:请问贵公司的全称是 （注明城市） 问卷编号： 访问员誓言： 本人保证，问卷内的所有内容都是本人按照访问操作规程所做，全部内容真实，如有一份虚假，则所有问卷全部作废并承担为此造成的所有责任。

B2:请问贵公司此次展位的面积是平方米； B2a: [单选]您对本次的参展面积是否满意 1.非常不满意 2.不太满意 3.一般 4.有些满意 5.非常满意 B3:[单选]贵公司参加类似展览会的次数是多少 1.第一次参加 2.两次 3.三次 4.四次 5.五次 6.六以上 B4:[多选]您通过什么途径了解到本次展会信息 1.展会主办方邀请函 2.参展商邀请函 3.听传达或读内部文件 4.电视/广播 5.报纸/杂志 6.网页/电子邮件 7.参加社团活动 8.他人介绍 B5:[多选] 您参加本次展会的目的 1.销售产品 2.推广品牌 3.开阔市场 4.其他（请注明）____________ B6:[多选]您选择本次展会的参考依据是什么 1.主办方口碑 2.费用高低 3.档次和规模 4.品牌影响力 5.服务水平 6.专业程度 7.其他（请注明）_______________ B7:[多选]总体来看，您对本次展会哪些方面比较满意_______________； B6a [单选]其中最满意的是哪方面_______________； 1.服务质量 2.现场环境 3.展会规模（档次） 4.宣传效果 5.参展费用 6.其他（请注明）_________ B8:请问您对参展过程中的各项服务指标是否满意 （根据您对本次展览会评分标准来表达您对各项指标的满意程度，分值从1到10。） 服务指标非常不满意不太满意一般有些满意非常满意现场服务a)解决问题效率12345678910

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

年度客户满意度调查问卷

____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分

客户满意度调查问卷

问卷内容 二、与品牌有关： 1、您对我公司的品牌形象总体印象如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司品牌的文化内涵感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 3、如有参加我司的workshop，您对我司的产品交流满意程度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及 若不满意/很不满意，建议： 三、与质量有关 1、对我司产品相对其他同行供应商的品质满意度？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、对我公司产品的良率评价如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议：

3、您对我公司产品质量投诉反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 4、您对我公司的产品退换货反应速度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□未涉及若不满意/很不满意，建议： 5、您对我司的产品资料感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 6、您对我司的产品性能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 7、您对我司的产品功能是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 8、您对我司的产品稳定性是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 9、您对我司的产品包装是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议：

四、与服务有关 1、您对我公司销售人员的服务态度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 4、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意□暂未到访若不满意/很不满意，建议： 5、您对我公司技术服务水平感觉如何？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 五、与技术有关 1.您今年遇到最多的技术支持方式是 □电话□邮件□现场支持□未涉及 您对今年遇到最多的技术支持方式是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 若不满意/很不满意，建议： 2.您对我司的产品规划是否满意？ □很满意□满意□一般□不满意□很不满意

从客户体验管理角度有效提升客户满意度知识讲解

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________ 家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号 联系电话________________ 访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年 访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分 访问时间长度： ___________分钟 ____ ____ (113)(114) 督导员姓名_____________ 备注_________________________________ 一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。 我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？ 1．是————————继续 2．否————————感谢并终止访问 S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月 S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月 S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？ 1．是————————继续 2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤 S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116) 1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130) 1．准业主（尚未入住） 2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月 3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月 4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前 [访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

顾客满意度调查问卷

xxx大药房医药连锁有限公司 顾客满意度调查表 尊敬的顾客朋友您好： 感谢您对xxx大药房的关爱与支持，为了能够更好的为您提供服务，请为我们提出宝贵的意见与建议；我们用100%的努力赢得您10分的满意，是我们的目标和追求。凡参与此调查问卷，均有小礼品赠送。 您的年龄：会员卡号：问卷人： 1、您每月到xxx大药房购药的次数： 3次以下（） 3次（） 5次以上（）其他： 2、您平时到xxx大药房的交通方式： 步行（）乘坐公交（）骑自行车（）其他： 3、您认为xxx大药房的药品价格： 价格较低 ( ) 价格合理 ( ) 个别价格偏高 ( ) 那家店比我们低 4、您认为xxx大药房的品种齐全度： 品种齐全 ( ) 个别商品不全 ( ) 品种不全 ( ) 其他： 5、您认为xxx大药房员工的服务态度： 满意( ) 一般 ( ) 不满意（）差 ( ) 其他： 6、您平时购药最注重于药店的：此项只能选一项 价格低（）品种全（）服务专业（）离家近（）交通便利（）7、针对平时促销活动您最感兴趣的方式有： 买赠活动（）抽奖活动（）特价促销（）折扣促销（）积分抵钱花（）8、您希望药店能够为您提供的服务有： 免费检测（）免费体验（）送货上门（）用药咨询（）其它服务： 9、您对xxx大药房的服务技能评价： 对药品熟悉：是（）否（）对价格熟悉：是（）否（） 发药是否核对：是（）否（）推荐是否合理：是（）否（） 10、您对xxx大药房的建议： A： B： 电话回访：您好！我是xxx大药房**店的（职务和姓名），我们正在开展一项有奖问答活动，耽误您2分钟时间；您于**月**日之后没有到我们店，请问我们存在哪些问题：价格高（）服务差（）品种不全（）其他原因，你认为那家店价格各方面比较好 再次感谢您的参与，xxx大药房全体员工恭祝您身体健康、阖家幸福！

万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期I II III IV V 起草职务日期 部门负责人职务日期 主管领导职务日期 ISO9000工作 组 职务日期 管理者代表 签发 职务日期 1目的 以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。

2适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3术语和定义 3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客 户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。 3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。 3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。 3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。 3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。 3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。 4职责分工 4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户 满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。 4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工 程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。 4.3市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年 度客户满意度结果负责。 4.4物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度 客户满意度结果负责。 4.5其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业 端口及公司客户满意度的整体提升。

客户满意度调查问卷和客户意见整改建议表

客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为会员服务，完善课程体系，让本公司的产品品质、交期以及服务满足广大会员要求，特进行此项客户满意度调查。希望您能在百忙之中给予客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋斗的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！ 一、个人信息： 客户名称：客户地址： 问卷填写人：联系电话： 参加培训的课程： 一、培训质量 1、您是否了解本公司的培训课程和产品？ □是□否 2、您选择参加本公司的培训最看重的是： □企业宣传□产品价值□企业实力□企业售后服务 3、您对“本类产品质量”的关注程度： □很重视□比较重视□一般 4、您最关心该培训课程的哪项质量指标? □培训内容□师资水平□课程价值□培训效用□（其他）5、您认为本公司培训课程的特色和价值度？ □高□较高□一般□较低□低 6、您对本次授课老师培训的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 9、您对本公司产品的整体质量的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 二、服务质量 1、您认为本公司的服务态度如何： ①售前咨询： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意

②售中配合： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③售后服务： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议： 。 2、您认为影响推广服务的因素有哪些？ □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务人员的推广服务如何？ ①人员配备： □人员充足且专业素质高 □人员比较充足且专业素质较高 □人员不足且专业性一般 人员配备的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ②推广方式： □形式多样化，能满足客户、市场需求 □形式较多，基本能满足客户、市场需求 □形式比较单一，不能满足客户、市场需求 推广方式的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③推广费用： □充足□一般□不足 4、您对整体服务的满意程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议 。 5、您认为，结合本公司的需求，在推广过程中，您对该产品的接受程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6、您认为影响该产品在市场接受程度的因素有： □品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□其他

2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)

业主满意度调查问卷 B卷：磨合期业主问卷 H1.城市：(108)(109) 01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州 06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳 11.天津12.武汉 H2.楼盘：(110)(111) H3.组团：(110)(111) H4.房屋类型：(112) 1高层（高于11层住宅） 2小高层（8-11层住宅） 3多层（5-6层住宅） 4连排别墅仃ownhouse） 5独立别墅 6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台） 盖洛普咨询有限公司 二零零五年十月

业主姓名： _________________________ 家庭地址：组团名称 _____________________ （苑 /栋 /阁） _____ 座 ________ 号 联系电话 _________________ 访问员姓名 ____________ 访问日期 _______________ ___月___ __日 _____ 年 访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分 访问结束时间 _ ____ 时 ___ 分 访问时间长度： ___分钟 (113)(114) 督导员姓名 ___ 备注 _______________ 一审员姓名 ___ 一审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 二审员姓名 ___ 二审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 __________ 先生/女士，您好！我是 ____________ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员 我们受万科集团委托，正在进行 2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。 1 ?是 ------------------- 感谢并终止访问 2. 否 --------------- 继续

顾客满意度调查问卷

顾客满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！感谢您一直以来的支持和关爱，为了可以向您提供更好的商品和服务，特开展“顾客满意度调查”的问卷活动，希望您在百忙之中给予我们客观的评价，真实的感受，以便我们准确了解您的需求并提供更好的服务。请在您认为合适的选项“□”内打“√”（单选）。本次调查将采取不记名方式调查，敬请安心填写，谢谢您的合作！ 1、依据您的消费经验，您对本商场的整体印象是否满意？ □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 2、您对所销售的商品质量： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 3、您对销售的商品种类是否齐全感到： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 4、您对购物环境和氛围： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 5、您对所销售的商品价格： □非常合理□比较合理□一般□不合理□很不合理 6、您对服务人员的服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 7、您在购物结账时对收银台的工作效率： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 8、您对退换货方便、快捷程度感觉： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 9、您对投诉处理的及时性、效果是否满意： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 10、您对促销优惠活动的吸引力： □非常满意□比较满意□一般□不满意□很不满意 11、如果您在本商场购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来购物： □非常愿意□比较愿意□不一定□不愿意□很不愿意 12、如果您对本商场处理问题是满意的，您是否愿意再次来本商场购物： □非常愿意□比较愿意□不一定□不愿意□很不愿意 13、您选择光顾购物主要是因为： □商场的所在的商圈离家近/离工作地近□商场的促销活动吸引人 □对商场的某服饰品牌比较中意□商场商品的性价比比较高 □商场服务十分优质且人性化□ VIP会员政策优惠且丰富 □商场的购物体验十分良好□商场周边的餐饮、娱乐商铺众多 □其他 14、您经常从哪些途径获知商场促销活动信息： □网站□报纸□地铁广告□公交车广告□广播电视□商场直接通知(短信等) □杂志□路过商场□亲朋好友介绍15、您最喜欢哪种促销方式：

万科供应商合作满意度调查问卷

广州万科供应商合作满意度调查问卷 致广州万科供应商: 在广州万科的各个项目中，双方本着友好合作精神，联手致力于为我们共同的顾客提供优质产品和服务，并取得显著效果。在此，对贵单位的支持与配合，我们表示由衷的谢意。 为持续改进我们的工作，以使双方合作更有效，了解我们合作的满意度，我们设计了本意见调查问卷，请贵单位填写并返回。 本次调查将采用无记名的方式，请您不要有任何顾虑，我们希望您在问卷中说出您的真实想法和感受。 在填写问卷之前，我们请您注意以下问题： 1、选择题是问卷中主要的题目类型，请您直接在选中的答案代码上打钩或划圈。选择题我们采用了5分制，请您在回答之前仔细看看5分分别表示的意思； 2、开放题采用问答题形式，请您根据问题的内容有针对性、尽可能详尽地 写出您的意见，为了让我们能够更准确地理解您希望表达的意见，请您书写尽量工整； 3、对于您不了解或无法回答的问题（如第一次合作刚签署了合同尚未供货，则现场验收配合、付款等均未涉及可不回答），请注明； 您的意见对我们持续的改进工作及合作关系有至关重要的作用！谢谢！ 广州市万科房地产有限公司 采购管理部 2006年12月

2006年度合作情况调查表 、您选择与广州合作，最重要的理由是万科的（请选择项） 企业的知名度［卜发展前景［卜完善的采购机制［卜支付信用［］、付款方式［］现场配合［卜简单的人际关系［卜万科员工的职业道德［］、万科员工的专业素质［］ 其它［］请列明：_________________________________________________________________

能指出供应商存在的不足帮助改进工作[] 招投标在同等情况下会优先选择战略供应商[] 双方的高层交流互访有助于更好的合作[] 真正做到了“与供方共同成长”[] 请列明在哪些方面还需改进：_____________________________________________________ 四、如果您是与广州万科第一次合作，与投标前相比，您对广州万科的评价或印象是逐渐变 五、给广州万科的建议:

公司满意度调查表

XXXX公司 客户满意度调查表 问卷编号： 客户名称联系方式 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般 改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般

顾客满意度调查问卷

XXX生活广场顾客满意度调查问卷 1.您对商场的购物环境是否满意？□满意□不满意 2.您认为商场内的公共设施是否齐全？□齐全□不齐全 3.您对商场内的背景音乐是否满意？□满意□不满意 4.您对商场内的导视标识是否满意？□满意□不满意 5.您对商场公共区域的卫生是否满意？□满意□不满意 6.您对商场的卫生间卫生状况是否满意？□满意□不满意 7.您对商场内服务人员的服务是否满意？（前台、保安、保洁）□满意□不满意 8.您一般在什么时间来商场消费？□平日□周末□不一定 9.您来商场一般在哪方面进行消费？（多选）□购物□餐饮□亲子□休闲娱 乐□美容美发 10.您最经常消费的是哪家商户？________________ 11.您希望商场能增加哪些种类的商户？（多选）□时尚服饰类□珠宝饰品类□亲子 类□娱乐类□餐饮类□其它_________________ 12.您认为商场哪种活动最吸引您？□满减活动□兑换礼品□亲子活动□商户优 惠活动□趣味性活动□其它___________________ 13.您认为通过那种形式获知商场活动及内容最快且直观？□微信推送□宣传页□ 场内海报等□其它_____________ 14.您认为商场最吸引您的地方是什么？□地理位置□购物环境□品牌种类□餐 饮品牌□优惠活动□其它 15.为商场总体打分（满分10分）没有打满分的原因（意见建议）________________________ _______________________________ 性别：年龄：学历：平均收入：□2000元以下□2000-3500元□3500-5000元□5000-6500元□6500元以上

万科地产的经营现状及改善建议

《房地产投资管理》案例报告 万科地产的经营现状 及改善建议 目录 一、万科企业股份有限公司简介 二、万科的经营状况 三、当前房地产市场局势 四、对万科未来发展的建议 日期：2012年6月14日

一、万科公司介绍 1、公司简介 万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司。经过二十多年的发展，已成为国内最大的住宅开发企业，目前业务覆盖53个大中城市，销售规模居全球同行业首位。1991年万科成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可，公司先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 在多年的经营中，万科坚持实行快速周转、快速开发，依靠专业能力获取公平回报的经营策略，并不盲目囤地，捂盘，标地王，产品定位于城市主流住宅市场，主要为城市普通家庭供应住房，2011年所销售的144平米以下户型占比89%。坚持快速销售、合理定价，万科的楼盘推出后当月销售率普遍达到60%以上。同时，公司坚持规范经营，不追求高利润率，过去2005年以来公司累计纳税额超过500亿元，且每年的纳税额均高于净利润。坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续八次获得“中国最受尊敬企业”称号。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个中国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的房地产企业。

顾客满意度调查问卷的设计

顾客满意度调查问卷的设计 □朱瑞琰 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。作者在CAE进行系统的理论研究和大量的实践总结基础上，提出了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法，以供大家探讨。 关键词顾客满意度测评，顾客满意度测评问卷，测评指标 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。我们在深入研究顾客满意度理论和系统总结200余项顾客满意度测评项目实践经验的基础上，逐步形成了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法。 表1 顾客满意度指数测评指标体系

设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。我们从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。在了解顾客对国内银行的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到国内银行办理个人金融业务？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“随着中国进入WTO国外银行的涌入，您是否会选择国外银行办理个人金融业务？”，效果可能会更好些。 二、问卷的预调查 在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 三、问卷的检验 在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。 1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信