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万科--客户满意度调查

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工作底稿：

编制人：xx

编制时间：

初审

复核1上海公司从各个端口来看，物业管理的满

意度最高；工程质量的满意度最

低；与2003年对比，销售服务满

意度和工程质量满意度有所下

降；物业管理和客户服务满意度

上升较大。工程质量的表现离理

想目标比较远，并且它和总体满意度的相关性也比较强，该端口

的行动指数最高，应立即采取行动来改善。

上海公司的销售服务满意度比去

年有较大幅度的下降。上海公司

的销售服务在集团排名靠后。

上海公司的规划设计满意度在集

团排名靠后。

上海公司需关注工程

质量、销售服务、规划设计几个方面的问

题。 3.732深圳公司从各个端口来说，物业管理的满

意度最高；工程质量的满意度最

低。与2003年对比，销售服务、

工程质量、物业管理、客户服务

的满意度都有提高，规划设计持

平。工程质量的表现离理想目标

比较远，并且它和总体满意度的

相关性也比较强，该端口的行动

指数最高，应立即采取行动来改

善。深圳地区对处理质量问题的

满意程度低于集团。深圳地区的

物业管理在集团内部排名比较靠

前。深圳地区的客户服务在集团

中排名居中。暂不关注。 3.43

2004年集团总体及各分公司客户满意度调查报告，2005年一季度集团客户投诉报告。详见各评价维度的打分细化表2005年5月10日客户满意度、客户忠诚度、各专业端口客户满意度及客户投诉情况。打分权重依次为30%、30%、单位名称评价说明关注提示

得分

得分分项项目风险评价表(客户满意度)

编号

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