房地产提升客户满意度的成功策略

房地产提升客户满意度的成功策略

作者：叶开

成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。

（为陈述方便，本文的客户仅指购买者，即房地产已成交客户。）

国外数据

或许我们不能相信以下的数据：

超过60％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）；

超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！

其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte 在明尼阿玻利斯。

这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000次调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。

在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。

成功策略

所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。

2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议：

1、让客户满意度成为企业文化的一部分。

Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。

2、质量要素

底线是如果房屋是比较差的建筑那么你的客户不会高兴的。根据Eliant的统计，大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品（橱柜、门等）正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。当我们看J.D.Power的满意度排行帮时，可以明确的展示出在房屋质量方面有着极佳声誉的房地产公司都会有好的测评的关联关系（当然，也有极个别的例外）。

3、设置购买者的预期

购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。Green公司和Laing地产制作了从开盘到结束之间的购买者和房屋的照片，呈现给购买者一个关围绕不同时间的照片相册。同时，也作为给购买者一个最好的礼物，可以使客户想起地产公司关于承诺的完美交付。

4、沟通

成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点时成功的开发商会有一个沟通策略。有些开发商会指定在整个流程中的一个接触点，其它接触点必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤谁在负责。同样，通过员工控制交付的承诺，并保持承诺。销售代表，有一个特别的趋向就是为了客户更高兴而过度承诺，必须控制他们所说的内容。

5、员工交叉培训

如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更有效率，你的客户会更快乐！

6、可选和升级

Big Builder的调查显示：客户和开发商都发现房屋的可选和升级过程对于客户的重要性远远超过开发商。这是令人惊讶的，建议开发商加强销售可选组件，花费更多的时间来引导客户根据需要在复杂的选项和升级过程中进行选择。

7、业主教育

房屋同其它耐用消费品一样，也存在一个维护的问题，而大多数业主不清楚房屋维护的事情。Pulte为业主提供关于房屋维护问题的教育，从而业主可以能够在问题发生的时候接受问题。客户也比较感激这种教育，同时也给了Pulte一个机会来修理小问题以避免成为一个主要问题。Pulte安排交付后30天的约定教育，在那个时候向业主展示如何更换空气过滤器、向业主说明服务承诺流程，业主会愉快的接受教育。

8、公共区域清洁

入住后的公共区域清洁是房屋购买者满意的主要决定因子。Ausherman的承诺服务由专业人员进行，在房间内穿着软鞋或卫生护套等，使他们的客户更满意。

9、保持接触

根据Big Builder的统计，8次客户服务在入住后10个月内比入住后30天更重要，或许是因为他们购买新居的兴奋感已经慢慢消释了。入住时，询问客户允许接触的最佳时间和最佳方式，并持续跟踪。

10、度量它

“如果你不能测评它，你就无法管理它。”

在不度量满意度的情况下提升客户满意度时很困难的。如果你是一个大型开发商，可以通过第三方的调查公司来测评，也可以选择一个行业内的调查公司来帮助你，比如：在美国调查公司会选择第三方的调查公司：J.D.Power，房地产行业的有：NRS和Eliant。

国内的房地产企业大部分还停留在提高运营效率的层次上，还没有进入到主动的营销和服务来进入客户满意度的层次，更高的客户忠诚度层次更是欠缺。我们希望通过对国外标杆的学习和借鉴，来有效的推动国内房地产企业的客户满意度！

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标 值 总体满意 度55%65% 忠诚度30%32% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 5年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54 工程质量0.46 0.48 客户服务0.45 0.43 规划设计0.29 0.35 销售服务0.24 0.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

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户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值客户满意包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上 述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 - 2 -

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

万科的12招,提升案场客户满意度

万科的12招，提升案场客户满意度 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？ 万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 客户接触案场的五大环节 1、触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2、案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3、影响客户满意度的5面短板12个因素 4、案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化； C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 提升案场客户满意度的12个策略 （一）联合代理的接待 策略一 和谐竞争，不卑不亢 情况1：

某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是

房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升 计划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意 见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主

房地产提升客户满意度的成功策略

房地产提升客户满意度的成功策略 作者：叶开 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。 （为陈述方便，本文的客户仅指购买者，即房地产已成交客户。） 国外数据 或许我们不能相信以下的数据： 超过60％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）； 超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！ 其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte 在明尼阿玻利斯。 这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000次调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。 在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。 成功策略 所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议： 1、让客户满意度成为企业文化的一部分。 Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。

19_年度客户满意度提升计划(样本)

客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日

目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)

1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序

2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2 3（1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环

境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板间。 全年工程 准业主施工现场工地开放日，展示工程作 法。 6月、9月 工程/销 售/客服 准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司 项目周边楼盘情况调查，了解市场 最新动态和产品特点、变化趋势。 每季度选择 一个项目， 形成分析报 销售/设 计

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建【最新版】

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建 近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。然而有很多公司，对于客服工作依然停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段;这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。因此这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【详细内容】 一、正确认识房地产企业客户关系管理工作的战略地位 1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化 2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面 3、房企客户关系管理的内在驱动 4、客户关系管理的四大功能 5、目前房企客户关系管理六点不足 案例分析:某标杆房企客户关系部门日常工作分享 二、房地产客户关系管理效应 1、房地产客户关系的与众不同 2、客户关系管理的定义及部门团队组建

房地产老业主维系方案

紫薇?东进老业主维系方案 一、维系背景 截至2013 年7 月16 日，紫薇东进共售出395 套住宅，积累了395 组成交客户。由于项目之前对老客户的维系力度不强，导致目前项目老带新比例偏低(不足20% )，因此项目急需针对近400 组的老客户资源，加强老客户的维系动作，促进老带新。项目之前已有一些维系动作，如暖场活动、老带新返礼、业主生日会、客户观影等，但维系活动一直较少且不持续。 之前由于证件原因，一直不敢对老业主有维系活动，但通过上半年举办一些维系活动会发现老业主参与积极性极高，项目满意度有所提高。 下半年要实现一期顺利清盘，在营销费用有限的情况下，精准的线下渠道及老客户维系活动将是下阶段重中之重的工作。 二、维系目的 用高客户满意度来建立项目的核心竞争力，达到满意度维护与销售促进的双赢目标，使业主不自觉中成为项目的“隐形销售员” ，由点及面，精准获取高质量有效客户；持续关怀业主，提高业主的满意度及忠诚度，形成良好市场口碑，树立品牌高端物业形象，为项目后期项目顺利清盘奠定良好的客户基础。 三、业主维护基本思路与体系 1. 基本思路 排摸客户资料基础上，对业主进行适当分类，分别制定一套维护标准；以感情投资为主 线，串起业主与项目的纽带，将项目价值点渗透客户生活点滴，树立品牌形象； 以物质奖励与精神共鸣同时提升业主好感度，促进客户老带新，放大圈层口碑效应。2. 操作体系 业主资料排摸 1) 排摸客户具体信息与资料，访问置业顾问或直接与客户交流，获取完备信息，充 分了解每一位业主，在此基础上建立客户档案。 2) 根据业主带客的意向度、业主性格、业主家庭类型等分类，例如，综合客户工作、 生活习惯，可将客户分为舒适生活型、积极工作型、尊贵领航型：

房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升 计划 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 客户价值包 客户满意 客户忠

随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住 在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多 地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的 处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因 素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户 投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的 因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极 推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评 价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照 物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识 较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题 最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解 决问

客户满意度提升

客户满意度提升 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。从2014年《客户满意度调研报告》中可以看出：总体的客户忠诚度为36.1% ，也就是说有36.1%的客户对现有产品和服务感到满意，同时会继续购买海伦堡的产品、会向亲友推荐海伦堡的产品。卓越客户满意度会导致更高的利润率。他们不需要在广告方面投入太多的钱，因为他们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。那么其他客户在那些方面对我们的服务感到不满意呢？从数据上可以看出: 1. 房屋质量 2014年海伦堡房屋质量整体满意度为57.6%，磨合期较稳定期的房屋质量满意度偏低，因大多项目处理于“非稳定期”，如墙体、门窗等，且在保修期内，增加维修服务、客户体验的频次，也是影响磨合期客户对房屋质量评价的主要因素。建议加强房屋建设过程中的现场控制，特别是业主投诉较多的渗漏，裂纹及窗边处理。不断提高总体施工工艺水平，在各楼盘形成统一标准。监督部门定期从业主方面获取对房屋质量的评价及心声，不断优化产品质量。 2.房屋维修服务 房屋维修服务整体满意度为44.5%，主要原因为维修效率不高、维修质量未能达到业主要求所致。“报修时能方便反映问题”与“维修效果”这两个方面的满意度，存在较大差距，对于业主方便的问题，应做好持续跟进，了解问题处理的进度与效果。统一维修人员仪容仪表，提升维修服务人员素质，统一施工工艺标准，能有效提升客户对维修服务的满意度。 3.物业服务 2014年总体的物业服务满意度为49.1%，那么客户对那些服务不太满意呢？数据指出：清洁卫生差有301条；外来人员管理不严有172条；听说小区被盗事件有100条；大门或照明灯经常无法使有99条：投诉问题处理不及时有83条；电梯经常坏有78条；安全管理和客户服务是物业服务的薄弱环节，导致满意度较低主要因素。 物业人员的服务态度评价是业主对物业服务满意与否的关键因素之一；随着海伦堡楼盘的发展规模，地域的差异越来越大，增加了管理上的难度。规范物业服务流程，统一服务标准，提高物业服务专业水平；缩小楼盘间在物业服务方面的差距，项目之间应进行物业管理交流，分享经验，业主提供更完善、更标准的服务。明确各职能部门的责任分工，加强沟通协调工作，加快问题处理速度。重点提升客户意见较多的清洁服务与安全管理环节。 4.投诉处理 业主对海伦堡投诉处理的满意度为30.4%；主要对“人员及时响应”、“问题得到解决”得分较低。物业服务中心是接待业主投诉最主要的窗口，建议不断加强服务中心接待人员的服务意识，主动积极解决业主问题，提高业主的总体满意程度。投诉分类后，要明确到各个责任人；对投诉及时处理，及时回复。 除啦做好业主反映最多的问题之外，我们应站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地提升客户的满意度。 1.质量要素

房地产客户满意营销探讨论文

房地产客户满意营销探讨论文 房地产客户满意营销探讨全文如下： 摘要：本文阐述了客户满意的概念和特点,分析了房地产客户满意的构成要素,论述了 房地产客户满意的意义,提出了提高客户满意的模型。 关键词：客户满意房地产客户关系管理 作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理Customer Relationship Management, CRM已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是, 目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地 产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。 客户满意的概念 “满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界 的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”即符合人的本意,从而使人感到某 种“快意”即心理上的愉悦。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合 的刺激。因此,市场营销学大师菲利普?科特勒Philip Kotler给客户满意下了一个定 义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后 形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。” 客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征: 主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度 上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度 等因素对客户的满意程度都有着重要影响。 不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消 费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户 抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地 改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。 多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次 的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意 和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。 客户满意的构成要素

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划 第一部分住宅满意度提升方案 概况 现状：2012年住宅客户忠诚度35%，总体满意度59%，再购意向48%，推荐意向68%，和2011年相比均显著下滑，成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战。 目标：2013年客服工作面临严峻挑战，提高房屋交付质量和交付时服务，加强物业日常基础工作的细节服务已经迫在眉睫，因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位，争取在2013年调查中全面回升。 办法：全周期关注业主感受，尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪。 一、满意度调查结果 各业主类型客户忠诚度均有所下滑，其中磨合期业主下滑11%，稳定期业主下滑24%，老业主下滑15%。总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因。 二、问题梳理及提升措施 磨合期

（一）涉及楼盘：香年公寓和XX城三期 主要原因：收楼服务和房屋质量 基本情况：磨合期业主对房屋质量最为关注，评价最低仅56%；其次为收楼服务，60%； （二）具体问题 问题点XX公寓XX城3期 交付服务 总体评价 物管客服接待和衔接业主与地 产信息较差 未事先详细告知有关收楼信息、注 意事项和验房人员专业度不够 交付质量期待值内部装修业主期望值差距较大交付质量满意度低，返修服务差交付承诺符合度在房屋内部设计和小区配套生活设施方面离业主购房期望差距较大 房屋质量 质量问题 质量问题发生率为56%，其中 门窗问题发生率37% 期质量问题发生率为39%，门窗问 题发生率66%；期质量问题发生率 38%，门窗问题发生率62% 公共设施质量表现 对电梯满意度在公共设施各项 中最低，为64% 对电梯满意度在公共设施各项中最 低，期和期分别为54%和39% 维修响应及时性响应及时性满意度低，为47% 响应及时性满意度很低，期和期分 别为26%、23% （三）改进措施 （1）基础服务：项目周期规划时，留够交付前工程查验整改时间是必要条件； 地产物业