房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建【最新版】

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建

近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。然而有很多公司，对于客服工作依然停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段;这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。因此这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【详细内容】

一、正确认识房地产企业客户关系管理工作的战略地位

1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化

2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面

3、房企客户关系管理的内在驱动

4、客户关系管理的四大功能

5、目前房企客户关系管理六点不足

案例分析:某标杆房企客户关系部门日常工作分享

二、房地产客户关系管理效应

1、房地产客户关系的与众不同

2、客户关系管理的定义及部门团队组建

3、客户关系管理方法的种类与区别

4、如何通过各种方法加强客户管理工作

世界咖啡:客户关系管理的功能及效用

三、房地产客户关系管理工作模块及组成

1、客户关系管理工作四大模块

2、四大模块具体工作流程及内容

3、提升客户关系管理工作效率的五朵金花

4、客户关系工作中水平沟通及上下级沟通的原则角色扮演:现场训练水平沟通及上下级沟通的方法

四、成熟有效的客户关系方法解析

1、客户关系倾向性应覆盖整个房地产生命线

2、具体客户关系具体分析

3、客户关系的敏感点如何处理

4、有效的沟通及披露是预防群诉的必要手段

案例分析:第一太平戴维斯、万科及龙湖在客户关系管理案例分析

五、ROLE PLAY情景模拟增强客户关系管理能力

1、交房时的重点和注意事项

2、精装房客的关注点、客户体验设计、客户场景描绘

3、客户的人文关怀及情感关怀

4、语言温度提升客户关系管理的质量

5、通过视频了解成功与失败的案例

案例分析:标杆企业在客户关系核心区域的工作分析

六、如何应对客户的投诉与处理机制建立

1、客户真假投诉的心理学分析

2、客户投诉的高频项目及首问责任制

3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型

4、客户营销管理投诉分析

5、群诉的力量研讨

6、重大投诉处理原则

7、客户投诉处理技巧和体系

角色扮演:在特定主题下处理客户投诉的技巧演练

七、客户满意度服务体系构建及要点

1、客户满意度的定义和范围

2、客户满意度的评价维度

3、满意度与忠诚度相辅相成的关系

4、提升客户满意度的体系构建和流程

5、满意度调查的时间节点、方式及第三方筛选

6、神秘访客提升满意度的方法

八、客服同事的心理建设

1、客服工作须具备的八种能力

2、如何换位思考了解客户需求

3、利他主义增加客服温度

4、客服日常工作的心理建设及压力疏导

5、快乐工作快乐生活

世界咖啡:客服工作释放压力及情绪管理的方法

九、情景剧演练

1、各组在第一天抽签，完成不同情景主题下客服工作的演练

2、通过演练找到工作中更好的工作方法及闪光点

3、换位思考了解业主的心态更好的急之所急想之所想

4、点评、评分、颁奖

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标 值 总体满意 度55%65% 忠诚度30%32% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 5年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54 工程质量0.46 0.48 客户服务0.45 0.43 规划设计0.29 0.35 销售服务0.24 0.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

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户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值客户满意包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上 述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 - 2 -

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

某房地产公司工程管理部发展规划

工作行为规范系列 某房地产公司工程管理部 发展规划 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-88367某房地产公司工程管理部发展规划Development planning of engineering management department of a real estate company 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产公司工程管理部发展规划 一、制订部门发展规划的必要性 1.外部环境的要求 (1)房地产业作为我国支柱产业之一，对GDP增长的贡献越来越大; (2)与发达国家和地区相比，我国居民现有居住条件与需求仍有较大差距; (3)国内社会秩序稳定，经济稳定增长，居民收入逐步提高，对生活质量的要求也越来越高; (4)中国申奥成功和加入WTO，给房地产业的发展带来更大的机遇; (5)深圳居住环境日益优化，深港两地往来不断加强，港

人置业成为房地产发展的另一个契机; (6)消费者对居住质量的要求越来越高，对工程项目管理提出了更高的要求; (7)消费者的法律意识不断增强，对工程在质量、进度等方面的管理工作要求严格; (8)国内优秀地产商在管理上不断提升自己，形成了比较完备的工程管理体系，已具备了很强的竞争力; (9)行业发展日趋规范，法规日益完善，对工程的组织和管理要求也逐步提高。 2.公司发展的要求: (1)公司"服务社会、实现企业、客户利益最大化"的经营宗旨要求加强工程管理工作; (2)公司"精品"、"创新"的经营理念，要求工程管理工作加强过程控制; (3)公司"诚信、敬业、务实、进取"的企业精神要求部门工作不断发展前进; (4)公司的发展目标，要求部门拥有一支适应其发展的高素质的工程管理团队;

房地产公司工程管理制度(完整版)

第一部分投资管理 第一章项目投资管理制度 .......................... 6 ......... 第二章项目建议书编制指引 .......................... 9....... 第三章项目可行性研究报告编制指引 (11) 第四章项目立项评审决策指引 ........................ 19…… 第二部分规划设计管理 第一章项目设计管理制度 ............. ........... 21..… 第二章规划方案设计作业流程 .......................... 25 . 第三章建筑方案设计作业流程..................... 26 .. 第四章景观环境设计作业流程 (27) 第五章规划设计指引编制要点....................... 28 .. 第六章规划设计任务书编制要点 (33) 第七章项目规划方案评审指引..................... 36 .. 第八章建筑单体方案评审指引 .......................... 38 . 第九章景观设计任务书编制要点................ 41. 第十章施工图审查基本要求....................... 44 .... 附：项目规划设计方案简评表 (46) 施工图审查意见表49 第三部分工程管理 第一章工程管理组织 ............................. 51 .................................... 1.1 管理组织机构 .......................... 51 ....................................... 1.2 项目经理部的组织管理 ....................... 52 ............................... 第二章经济合同管理 (55)

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

房地产企业如何建立有效的计划管理体系

房地产企业如何建立有效的计划管理体系 对于广大中小房地产企业而言， 随着开发项目的增多， 规模的不断扩张， 管理的难度与日俱 增。如何解决由此带来的管理效率的下降？如何有效规避疲于奔命， 顾此失彼的管理状况？ 提升项目运营能力是其谋求进一步发展的必须突破的瓶颈障碍。 品牌房地产企业成功的经验 告诉我们，如何在全国化布局，跨地域多项目开发下，仍能保证开发过程的有序运作？ 幄内运筹，千里外决胜 ”的背后离不开其完善、有效的运营计划管理体系。 一、什么是有效的计划管理体系？ 房地产企业是典型的项目驱动型组织： 企业的开发经营是以项目作为基本单元的， 企业 的收益来源于项目的完成。可以认为 “项目成功=企业成功 ”(Primavera )。 房地产企业的计划管理体系由此应该包括经营计划与项目开发计划两个维度， 两维计划 密不可分： 若干个同时并行， 所处的开发阶段各异的项目组成的一个或者多个项目群， 而成的状态， 就是我们所看到的房地产跨地域， 多项目运作的开发模式。 如何建立有效的运 营计划管理体系？就是要根据房地产开发的特点， 叠加 搭建经营计划与开发计划互动的运营管理 平台。经营计划基于项目开发计划，下面我们先从项目开发计划谈起。 二、项目开发计划管理体系 2.1 房地产项目计划管理的目的和意义 房地产开发的特点：开发周期和价值链较长，受外部因素的影响较大，开发风险较高， 项目监控的难度较大、 成本较高。 并行运作与管理接口较多： 内部专业间的界面及外部协作 单位的管理接口的繁多造成了计划和协调的难度呈级数式增长。 如何协调一致，是项目管理( PM )与运营管理需要解决的重要问题。正如《惠普商学 院：执行力》所说，必须 “制定共同的工作计划( Shared Plan )”，计划是控制军队行进步 伐的“鼓 点”，计划是行进速度的保证和关键( The Keys to Speed ！)。房地产开发如果忽 视了项目计划的管理，其结果往往是欲速则不达。房地产计划管理的目的在于： ■确保项目开发任务的顺利完成 ■保证跨专业、跨部门信息的整合与共享，信息流的畅通 ■作为管控手段：便于领导对开发过程进行监督与控制

房地产工程部管理制度

桃花源工程成本管理规程目录 一、招标管理工作规程 二、合同管理工作规程 三、施工阶段工程进度款支付规程 四、工程竣工结算规程 五、环境工程竣工图编制规定 六、甲供材料成本结算规定 七、工程变更成本核算规程

一、招标管理工作规程 一、目的： 根据桃花源项目特点，明确招标过程中的一系列工作事项，熟悉招标流程。二、适用围： 项目公司的施工、监理等供方的选择。 三、工作程序： 按照集团质量管理体系招标管理工作规程具体规定执行。 四、相关招标工作注意事项： 1、由工程部成本管理员会同集团成本管理员负责编制招标文件、工程量清单。 2、由工程部成本管理员会同工程分管人员负责督促投标单位准备投标资格审查资料及投标书编制。 3、由公司政府前期部有关人员负责工程招标报批文件的报审工作。 4、由工程部成本管理员、集团成本管理员、工程分管人员负责招投标答疑工作、

编制招投标答疑记录。 5、由工程部成本管理员参与工程评标、询标工作，完成询标纪要的整理工作。 6、由工程部成本管理员负责完成招标文件的报审工作，包括填写招标文件的质量文件审批单，报送集团成本管理部（由集团成本管理部负责完成招标文件在集团各个部门的会签工作）、报送公司领导审核等工作。 二、合同管理工作规程 一、目的：针对桃花源项目工程划分细、施工总包及分包单位多、合同种类及数量多等特点，为更好的做好合同管理工作，特制定以下工作规程。 二、适用围：本项目施工合同、材料设备类采购合同。 三、合同分类情况： 1、施工合同：

1）建安工程类合同：包括建筑安装总承包合同、分包合同等（如涂料、铝合金或铝木复合门窗、进户门、车库门、成品檐沟、栏杆、扶手、钢构等）。 2）室外工程类合同：包括电力工程施工合同、室外给水工程施工合同、室外排水工程施工合同、挡墙施工合同（包括土方施工分包合同）、污水处理设施工程施工合同等。 3）环境工程类合同：包括景观工程施工合同（包括土方施工分包合同）、道路工程施工合同（包括毛路、沥青路面施工合同）、路灯工程施工合同、围墙、门楼施工合同等。 4）公共配套设施工程类合同：包括公共球场施工合同、公共游泳池施工合同、公共车库施工合同等。 5）设备工程类合同：包括小型中央空调、电梯、锅炉、净水设备、燃气热水器合同。 6）弱电工程类合同：包括有线电视施工合同、电信工程施工合同、背景音乐及广播施工合同、周界报警施工合同、闭路电视监控施工合同、单元可视对讲施工合同、门禁管理施工合同等。 2、甲供材料、设备采购合同： 1）建安工程类材料、设备采购合同：包括钢筋、水泥、烟道、烟帽、保温板、屋面瓦、威卢克斯天窗、成品檐沟、面砖、文化石、石材、外墙保温砂浆、百页窗、葫芦瓶栏杆、电表箱等材料设备采购合同。 2）室外工程类材料、设备采购合同：包括减压筏等材料设备采购合同。 3）环境工程类材料、设备采购合同：包括绿化苗木及辅材、文化石、面砖、柱帽压顶石、墙压顶石、地面铺装石材、车库道路砖、泳池玻璃马赛克、烧烤炉、水龙头、

房地产工程系统化管理体系的建立与实施资料

房地产工程系统化管理体系的建立与实施 内容一：房地产工程核心理念介绍 1、一个房地产工程项目是由不同的工程管理主体（比如：承建单位、监理单位、房地产企业、政府建设主管部门、设计院等）共同管理完成的。由于这些工程管理主体对房地产工程项目所承担的社会责任或所站的角度不同，他们所采用的工程管理方法也是不同的。 2、作为甲方的房地产企业，采取什么样的工程管理模式才是科学合理的呢？目前，国内对房地产企业工程管理模式的研究几乎是空白。 3、房地产工程管理职业经理人卢卫东先生，运用现代项目管理理论，结合多年在品牌地产企业和民营地产企业的房地产工程管理实操经验，突破承建单位“工艺质量、工艺进度、成本控制”的工程管理思路，建立起“产品质量、经营进度、投资控制”的房地产企业工程管理体系，以建筑产品为中心、真正做好客户服务工作，全新演绎房地产工程“系统协调”（落实营销与设计意图、把好工程业务关、协助调配资金）管理模式。 4、近期，运用现代项目管理九大体系（范围管理、集成管理、风险管理、时间管理、成本管理、质量管理、沟通管理、人力资源管理、采购管理）的思路，对提升房地产工程管理水平比较适用。 5、房地产企业与承建单位对“铁三角”认识的区别，详见链接。 6、房地产工程管理全程策划案例，详见链接。 7、中国房地产未来的工程管理方向，详见链接。 8、房地产工程管理实战体会，详见链接。 8.1 三个要素： 工程管理资源环境；工程管理理念是否统一；工程管理系统化。 8.2 房地产工程管理九大技巧： 运用现代项目管理九大体系（范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、集成管理、风险管理、沟通管理、人力资源管理、采购管理）的思路，详见房地产工程管理全程策划案例。

万科的12招,提升案场客户满意度

万科的12招，提升案场客户满意度 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？ 万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 客户接触案场的五大环节 1、触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2、案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3、影响客户满意度的5面短板12个因素 4、案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化； C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 提升案场客户满意度的12个策略 （一）联合代理的接待 策略一 和谐竞争，不卑不亢 情况1：

房地产公司工程部管理制度及措施

工程部管理制度 （一） 工程部工作原则： 求真务实、精干高效的原则 （二） 工程部人员分工： 1、工程部经理：主持工程部全面工作。主要负责工程部全面工作和对各专业工程师有关工程质量、进度、安全、文明施工、成本控制等管理工作进行领导、监督、检查。 2、部门经理白珂：协助总工工作。主要负责招投标工作以及工程的整个工程质量、进度、安全、文明施工、成本控制等工作以及做好监理公司、各总分包施工单位之间的领导协调工作等。 3、安装工程师（空缺）：协助部门经理做好整个施工现场的管理工作，主要负责所有安装工程的质量、进度、安全、文明施工、成本控制等工作。 4、技术员、安全员王苏霏：协助工程部经理搞好招投标工作，工程管理往来函件的收发记录,工程、安全资料的收集整理和管理的有关资料等，零星工程造价的初审。 根据公司的总体要求和工程部目前的工作任务量，在目前仅有一个工程项目的情况下，工程部的编制为3人 （三） 工程部部门职责： 1、 配合总经理、办公室、销售部等部门进行项目前期运作。 　2、 工程部全面负责工程开工前的准备及审查工作。 3、 负责工程项目招投标工作。 4、 协调施工总包、监理、设计及相关单位之间的关系。 5、 负责对总包、监理的管理工作。 6、 负责工程施工过程中质量、进度、安全、文明施工、投资成本控制等管理。 7、 负责工程竣工验收及移交工作。 8、 对工程管理过程中的文件、资料进行管理。 9、上级领导交办的其他事情。 （二）工程部经理岗位职责： 1、 负责工程部的日常管理工作。 2、 配合总经理、办公室、销售部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 3、 负责组织工程的招投标工作。 （1） 对总包、监理单位进行考察、评价。 （2） 组织编制招投标文件，选择投标单位或进行邀标。

房地产工程部管理制度

工作制度管理规定 第一节为提高工作效率，促进工程部各项工作开展的规范性、科学性，制定本规定。 第二节决策机制和负责制：公司实行以董事长为核心的经营决策机制和以总经理为中心的经营管理负责制。 第三节具体决策权：公司重大经营活动的决策权由董事长行使；公司日常经营管理的决策权由总经理行使；分管副总经理工作的决策权由分管副总经理行使；各部门工作的决策权由各部门负责人行使。当决策产生分歧时，以上一级领导的决策为准。 第四节执行权：董事长所作的决定，公司总经理必须无条件执行；总经理所作的

决定，分管副总经理、各部门和个人必须无条件执行；分管副总经理所作的决定，各部门和个人必须无条件执行；各部门负责人所作的决定，各部门员工必须无条件执行。上级不得无故干扰下级的执行。 第五节建议权：所有员工对公司或部门的规章制度、工作安排都享有建议权。 第六节逐级负责制度：公司工作开展采取逐级负责制度。部门应严格履行逐级负责制，副总经理对分管的工作负责，并对总经理负责；各部门负责人对本部门的工作负责，并对分管副总经理负责；员工均对直接上级主管负责，哪级失职追查哪级的责任。原则上禁止越级部署或汇报工作。下级对上级的决定若有不同意见，应先向上级提出意见或建议，意见或建议不被采纳，可越级反映，但均不影响执行。 第七节职责分工制度：按本部门职能、各员工按岗位说明书开展工作；超出自己职责范围的工作，要逐级请示报告，得到批准后方可实施。 第八节会签制度：公司重要事项等采取会签制度。在《呈批单》上签署意见时，要明确、公正地签署详细意见。 第九节督办制度：公司重要事项和领导批示需要进行督办的，由人事行政部进行督办。各部门接到《督办通知书》后，必须在规定时限内办理，禁止拖延办理或拒不办理。 第十节审批制度：所办理的事项需审批的，严格按程序审批。审批程序不全视为无效；审批程序不全而办理事项和合同的，追究当事人责任。 第十一节签字制度：各级主管签署名字时，要签署全名及日期，必须签署明确的意见，禁止以签自己名字代表意见。 第十二节监督和处罚制度：全体员工必须认真遵守公司各项规章制度。人事行政部具有监督和处罚权。人事行政部对违反规定的员工开具《处罚通知书》并进行相应处罚。 各级领导和员工要严格遵守公司的各项规章制度，依章办事，依规执行，严格遵守报批手续和程序。做到不失职、不越权，按照自下而上，逐级审批的程序请示报告。各部门及员工要服从公司统一调度，团结协作，共同推动公司事业的发展。 土建工程师岗位职责 1、在工程部经理的领导下，负责公司工程项目理进行基础、主体结构、装饰装修等分项工程及市政、园林等本专业技术管理工作，负责对本专业工程项目进行有效的质 2

房地产工程管理体系的建立与实施

房地产工程管理体系的建立与实施 第一讲：房地产工程核心理念介绍暨房地产工程管理人才观 1房地产工程管理行业现状分析 1.1房地产工程管理行业现状背景 1.1.1一个房地产工程项目是由不同的工程管理主体（比如：承建单位、监理单位、房地产企 业、政府建设主管部门、设计院等）共同管理完成的。 1.1.2由于这些工程管理主体对房地产工程项目所承担的社会责任或所站的角度不同，他们所 采用的工程管理方法也是不同的。 1.1.3高校的工程管理教育，基本上是站在施工单位的角度讲工程管理。 1.2作为甲方的房地产企业，采取什么样的工程管理模式才是科学合理的呢？目前，国内对房地产 企业工程管理模式的研究几乎是空白。 1.3中国房地产企业工程管理现状分析 1.3.1现状情况：各个房地产企业，因经营差异、背景区别、阶段不同等原因，采用的工程管 理方法不尽相同，可谓五花八门，没有统一的标准和规范，相互学习与借鉴难度大！ 1.3.2中国房地产企业工程管理现状也有共同的地方共同的特点 1.4房地产工程管理存在的普遍问题 1.5房地产企业做成了总承包或建筑施工总承包在房地产项目中无法胜任“总承包”的原因 2房地产工程管理核心理念剖析 2.1房地产工程管理职业经理人卢卫东先生，运用现代项目管理理论，结合多年在品牌地产企业和 民营地产企业的房地产工程管理实操经验，突破承建单位“工艺质量、工艺进度、成本控制” 的工程管理思路，建立起“产品质量、经营进度、投资控制”的房地产企业工程管理体系，以 建筑产品为中心、真正做好客户服务工作，全新演绎房地产工程 “系统协调”（落实营销与 设计意图、把好工程业务关、协助调配资金）管理模式。 2.2房地产企业与承建单位对“铁三角”认识的区别，详见链接。 2.3近期，运用现代项目管理九大体系（范围管理、集成管理、风险管理、时间管理、成本管理、 质量管理、沟通管理、人力资源管理、采购管理）的思路，对提升房地产工程管理水平比较适 用。 2.4房地产工程管理全程策划案例，详见链接。 3中国房地产未来的工程管理方向 3.1非核心业务外包是方向！ 3.2未来房地产工程管理方向：各类投资模式下的供方管理。 4房地产工程管理实战体会，详见链接。 4.1三个要素：工程管理资源环境、工程管理理念是否统一、工程管理系统化。 4.2房地产工程管理九大技巧：运用现代项目管理九大体系（范围管理、时间管理、成本管理、 质量管理、集成管理、风险管理、沟通管理、人力资源管理、采购管理）的思路，详见房地 产工程管理全程策划案例。 4.3房地产工程管理四个延伸：建筑产品人性化功能开发 、建筑产品高新技术应用 、建筑产品 质量缺陷维修 、员工与供应商培训。 5中国工程管理研究课程探讨 6房地产工程管理人才观 6.1合格的工程师——熟悉本专业的技术、工序，基本了解本专业的社会工程资源，有一定的沟 通、协调能力，可以胜任一般工程师的要求。 6.2优秀的工程师——熟悉本专业的技术、工序，了解本专业的社会工程资源，了解相关专业基

房地产开发公司工程管理制度样本

房地产开发公司工程管理制度样本

房地产开发公司工程管理规则 一、总则 第一条公司为使各项工程顺利进行,并提高施工水准,特订立本准则。 第二条工程人员在工程进行中应确切依本规则监工,如遇有疑难之处,或设计上欠妥时,应即刻与有关单位人员连络,迅速解决,以免贻误工期。 第三条各种厂商带标单到工地时,工地主任应将工程施工要求的标准、工期、范围,详加说明后,在估价单上签章,若标单上有漏列的部分,应加注明,以便订约时列入。 第四条各种工程或工资合约副本送至工地时,工程人员应详阅合约内容的说明及有关规定,严格执行。 第五条工程管理员每日应详实填报监工日报表并将工程进行情形于每月初一、十六检讨进度,记录于表中。 二、每一工程开工前应准备及注意事项 第六条工程人员进驻工地时应先请设计科派员指出建筑线及

地界线的木椿,并订定地盘高度的基准点。 第七条建筑线地界线木椿应设法固定,不使其动摇走样,必要时加设辅助点,并记录于手册上,以便随时查核。 第八条基地上原有的行道树、消防栓、消防水池、给水管、污水管、煤气管、油管、电线管、电杆及其它公共设施,如有妨害施工时,应由工地主任报请各该主管机关或所有权人移拆,不得任意剪断移动。 第九条工地主任在了解现场后,应即着手筹划开工事宜,其主要内容包括:拟定开工日期、工期、机具、材料、工寮及工务所配置计划;数量计算、核对、进度表编制及结构体发包期限等事项,准备开工前检讨会。 三、各项工程施工时应注意事项

□粗木工程 第十条粗木工程订定水平椿板时,应注明与基准水平点的高度差,并在水平椿板上绘明挖土宽度、墙厚、柱中心线等,做为施工的准绳,订立完成后,应由工地主任详细复核无误并报查验后,方可开始挖土的工作。 第十一条复核各项放样,特别是地下室及一楼,应重新核对所有尺寸,如有错误,即时改正,以免以后无法更改,楼梯、平台、踏步需画出墨线以为组模工作时的准绳。 第十二条放样完成立门窗框时,应注意位置是否正确,及垂直、水平等,并应加设保护板。 第十三条门窗框靠混凝土的面前,亦应事先加设铁件,以便灌浇混凝土时,埋没在内增加牢固。 第十四条砖墙施砌完成时,应注意固定门框材料,可收回者应即收回,以免使模板工随便裁剪损失浪费材料。 第十五条每层楼板灌浇混凝土前,在楼板四周模板上及各柱筋上画水平高度记号,作为灌浇混凝土时的高低凭据,施工前应复核门窗是否有变形或移位。 □土方工程 第十六条基础挖土时应核对其位置宽度及深度是否正常,并随时注意安全措施。 第十七条各层楼板灌注混凝土前,须以水淋湿模板,以水泥浆灌入柱底及施工接头。第十八条拌合混凝土时应注意水灰比

房地产开发公司工程部管理制度及措施

工程部管理制度及措施 一、工程部的组织机构设置 （一）工程部组织机构的设置原则： １、精干高效的原则 ２、灵活弹性的原则 （二）工程部组织机构设置 １、工程部的编制 根据公司的总体要求和工程部目前的工作任务量，在目前仅有一个工程项目的情况下，工程部的编制为3人。随着工程任务量的增加和其他工程项目的开展，工程部的编制会进行调整。根据开展项目的情况每个项目增加2人。 ２、工程部的岗位设置 目前运做一个项目情况下工程部设置为工程部经理１个；土建装修工程、绿化工程管理兼土建装修工程、绿化工程预算员、资料管理员岗位１个；水电工程、水电相关市政工程管理兼电气工程、相关市政工程预算员资料管理员岗位１个。 以后每增加一个项目相应增加2个岗位：各专业管理人员各一个（同上）。 项目竣工移交后工程部项目管理岗位随之撤消，根据工程部实际情况和项目人员的表现情况进行工程部岗位重新调整安排。 （三）工程部组织机构图 二、工程部部门及岗位职责 （一）工程部部门职责： 1、配合开发部、销售部等部门进行项目前期运作。 2、工程部配合项目部负责工程开工前的准备及审查工作。 3、负责工程项目和监理单位招投标工作。

4、协调承包商、监理、设计及相关单位之间的关系。 5、负责对承包商、监理、设计单位的管理工作。 6、负责工程施工过程中质量、进度、现场及投资的控制管理。 7、配合项目部进行工程竣工验收及移交工作。 8、对工程管理过程中的文件、资料进行管理。 （二）工程部经理岗位职责： 1、负责工程部的日常管理工作。 2、配合开发部、销售部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 3、负责组织工程的招投标工作。 （1）对承包商、监理单位进行考察、评价。 （2）组织编制招投标文件，选择投标单位或进行邀标。 （3）组织投标单位进行现场踏勘和答疑。 （4）组织评标和开标工作，确定中标单位。 （5）参与合同谈判与合同的签定。 4、负责项目管理。 （1）负责项目的工程人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 （2）项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。 （3）对项目施工准备、施工进度、质量、现场管理、投资控制进行审核、监督检查。 （4）对施工过程中出现的重大问题进行决策和处理。 （5）负责审核施工材料的选用和对材料供应商的评价。 （6）负责组织工程中新材料、新工艺、新结构、新技术的技术论证、审核。 （7）对《施工组织设计/方案》重大技术措施和经济方案的初步审查意见审核。 （8）对工程中出现的不合格处理方案进行审批，并对结果进行确认。 （9）配合项目部进行竣工验收及移交。 （10）监督检查工程和项目文件资料的管理。 （11）负责各项目之间的资源调配，与工程管理相关各部门、单位进行沟通平衡。 5、负责工程监理的管理。 （1）对监理单位提交的《项目监理规划》进行审核。 （2）根据监理聘用合同对监理单位的工作进行监督检查和考核。 （3）对监理单位提出的工程实施与工程管理过程中的重要问题给予及时解决。协调其与相关单位之间的关系。 （4）负责监理费用控制与结算。 6、负责与设计单位协调 （1）参与设计单位的选择。 （2）参与设计方案的选择工作。 （3）组织工程技术人员进行图纸预审。 （4）委托监理单位组织图纸会审，对会审中提出的共性问题和技术难题协调拟订解决办法。

房地产项目综合管理体系

房地产项目综合管理体系 由于大多数国际工程都具有规模大、工期长、结构复杂等特点，在施工过程中会受到外界各种因素的干扰，包括水文气象、地质条件的变化、规划以及设计的变更、所在国家或地方法律的变化及其他人为因素等，这些因素都会对工程项目的工期造成影响 由于大多数国际工程都具有规模大、工期长、结构复杂等特点，在施工过程中会受到外界各种因素的干扰，包括水文气象、地质条件的变化、规划以及设计的变更、所在国家或地方法律的变化及其他人为因素等，这些因素都会对工程项目的工期造成影响。 由于在工程项目的工期和费用方面都存在着不稳定、变化的因素，超出合同条件规定的事项可能层出不穷，因此绝大部分国际工程的计划工期不能如期实现，工程项目只能是在实际条件下通过对进度计划的更新并根据新的进度计划进行运作。目前，人们利用各种项目管理软件，力图从实用的角度分析在工程项目管理过程中，从进度计划的编制、进度、费用控制、实际进度分析等方面完善项目管理。 但是，任何项目管理都有一定的思想和方法，而采用国家通用的、最切合业主实际的管理思想和方法的管理软件才是有生命力的。以下是在国际上传统的和近年来发展应用较多的一些项目管理模式。传统的项目管理方式这种项目管理模式在国际上最为通用，世行、亚行贷款项目和采用国际咨询工程师联合会(FIDIC）的合同条件的项目均采用这种模式。这种模式的各方关系如图1所示。 相关图片如下 图1 国际上传统的项目管理模式这种方式由业主委托建筑师和咨询工程师进行前期的各项有关工作，待项目评估立项后再进行设计，在设计阶段进行施工招标文件准备，随后通过招标选择承包商。业主和承包商订立工程施工合同，有关工程部位的分包和设备、材料的采购一般都由承包商与分包商和供应商单独订立合同并组织实施。业主单位一般指派业主代表与咨询方和承包商联系，负责有关的项目管理工作，但在国外大部分项目

某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是

李军老师房地产工程全程核心要素把控与精细化管理体系实战解析

房地产工程全程核心要素把控与精细化管理体系实战解析 ---暨以大视角来破除工程现场管理的谜局 【课程背景】 您是否在工程现场管理中经常被日常杂项工作困扰得烦不胜烦？是否经常被一些突发性事件拖累而影响到全局计划？是否觉得无论自己多么尽心尽力，仍有一些事情防不胜防？是否觉得事先制定好的计划执行起来总是滞后而力不从心？ 目前房地产企业工程现场及质量控制普遍在技术管理上存在着薄弱环节，本课程通过理论引导、实战经验总结和大量的案例分享，结合国内大型房地产企业工程管理体系建立，工程管理方面出现的各种质量通病及产生的原因，提出有针对性的技术解决方案，全面解决工程施工现场及质量管理疑难杂症及通病。实用性地讲解不同施工阶段、施工部位、关键工序的质量控制标准和要点。全盘掌握的现场管理大局观，以大视角来破除工程现场管理的谜局。 提供“事前预防、事中管理、事后检验”的技术管理方法，强调工程现场解决舍本逐末、抓小放大的问题。并可以结合项目本身情况建立一套完整、切实可行的个性工程管理方案。 【课程收益】 1、掌握通过项目运营管理提高项目工程管理的效率、风险控制能力； 2、掌握房地产工程质量管理体系的基本构成； 3、全方位掌握项目工程管理进度、质量与成本控制精髓； 4、掌握不同施工阶段质量管理的薄弱环节、管控重点及质量通病防治； 5、帮助企业学习借鉴并逐步建立符合企业自身情况的精细化现场管理体系； 6、获取标杆房企工程精细化管理体系标准模板文档，快速运用到日常工程管理工作； 7、帮助提升项目经理式人才的综合管理能力和职业素养。

【课程特点】 实战性强：基于行业咨询培训和标杆地产的实践经验，确保课程内容、工具方法、案例对地产企业工程管理者的实战性； 针对性强：基于课前对客户单位需求的充分调研，确保内训对客户企业的针对性； 【课程对象】 房地产企业总经理、总工、分管工程副总、项目总经理、工程总监、设计总监、前期部、开发部经理、工程部经理等。 【课程大纲】 第一讲：房地产公司治理 (头脑风暴篇) 第二讲：项目工程现场 (初窥门径篇) 第三讲：项目工程准备阶段 (登堂入室篇) 第四讲：项目工程实施阶段 (破釜沉舟篇) 第五讲：项目工程交付及后评估阶段(大功告成篇) 回顾总结：最后研讨及经验交流 其中第一讲：房地产公司治理 思考：白银时代房地产公司该如何“洗脑？” 第一部分：简析中国房地产形势 1）、2014年房地产市场回顾 2）、 2015年房地产行业预测 3）、市场关键词---风险与机遇并存 4）、行业关键词—大企业、多元化、互联网

房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升 计划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意 见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主

房地产工程管理制度(甲方)

工程管理制度

目录 第一章组织机构 一、岗位设置原则 二、组织机构 第二章部门职能 一、工程管理部部门职能 二、项目部部门职能 第三章职位说明书 一、工程管理部经理 二、土建工程师 三、安装工程师 四、开发报建专员 五、资料管理员 第四章工作制度 一、工程管理部工作目标管理规定 二、工程管理部资料与文件管理规定 三、工程项目文件资料的签收传递规定 四、图纸会审，技术交底制度 五、工程现场管理规定 六、用章制度 七、考勤制度 八、工作日志、月报制度

九、设计变更制度 十、签证管理制度 十一、工程款支付程序第五章附件表格

第一章组织机构 一、岗位设置原则 工程管理部岗位调设置依据以下原则：（1）精干高效的原则；（2）灵活弹性、相对稳定的原则；（3）因事设岗的原则； 二、组织机构 1．工程管理部的编制 工程管理部是公司所有工程项目唯一的组织协调机构，也是公司所有开发工程现场项目部的管理机构。 根据公司总体要求及工程管理部机构设置原则，工程管理部人员编制由工程管理部经理、项目部经理（负责人）、土建工程师、资料员管理员、开发报建专员组成。 2．现场项目部编制 现场项目部直接接受公司总经理及工程管理部经理工的领导，并对其负责。 项目部人员编制及组成根据开发项目规模及实际需要而定，配备项目经理1名，土建工程师2-3名，安装工程师1名。 本着灵活弹性的原则，项目部人员编制随着工程任务量的增加进行人员的增加和职责的细分。每新开发一个项目，现场项目部按上述编制和原则进行设置。 项目竣工移交后工程管理部项目管理岗位随之撤消，根据工程管理部实际情况和项目人员的表现情况进行工程管理部岗位重新调整 安排。