前台服务手册
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务
标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11.住店客人提供各项商务服务。
12.为客人提供使用保险箱业务。
13.为住店客人提供物品租用服务。
14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等
各类信息。
16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。
21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23.负责制作酒店的营业日报。
24.做好交接班工作。
25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26.负责按规定程序提供开门服务。
27.按规定开展催帐工作。
28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
33.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
34.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
值班经理岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作：
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，
行使客房主管职责。
3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要
求。
5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客
参观客房和简要介绍酒店。
6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时
救护，立即报告店长。
7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，
及时请示店长。
8.主动征询和收集客人意见和建议。
9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及
时处理客人的投诉。
11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
12.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数
目抽查客房质量。
13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电
脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时
补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行
酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明
细表和考勤汇总表交店长。
4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、
保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
任务清单
前台服务标准
职位任务
1、电话接听和转接………………………………………………………………P8
2、散客预订………………………………………………………………P10
3、参观房间………………………………………………………………P13
4、入住接待………………………………………………………………P14
5、换房处理………………………………………………………………P20
6、叫醒服务………………………………………………………………P22
7、开门服务………………………………………………………………P23
8、延时退房的处理………………………………………………………………P25
9、记帐/挂帐服务………………………………………………………………P27
10、离店结帐………………………………………………………………P29
11、客人留言………………………………………………………………P32
12、问讯服务………………………………………………………………P34
13、宾客投诉处理………………………………………………………………P35
14、物品赔偿处理………………………………………………………………P37
15、商务服务………………………………………………………………P38
16、访客登记………………………………………………………………P40
17、贵重物品寄存（保险箱的使用）…………………………………………P41
18、租借物品………………………………………………………………P43
19、行李寄存………………………………………………………………P45
任务清单
前台服务标准（续）
职位任务
20、交接班………………………………………………………………P47
21、夜审和封包………………………………………………………………P49
22、前台相关表单………………………………………………………………P52
23、酒店租借物品服务及配置……………………………………………P86
24、借用物品安全使用说明……………………………………………………P87
25、酒店商务服务项目及价格…………………………………………………P88
26、酒店小商品配置……………………………………………………………P89
27、如家酒店服务标准表………………………………………………………P90
职位任务-Task 1
电话接听和转接
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
1.接听电话●左手接听电话
●三声铃响内及时接听电话
-了解电话系统各项功能。
2.电话问候
3.聆听和记录●前台标准接听用语：
“您好！如家前台！”
●耐心聆听客人提问和需求
●及时记录有关信息
●及时回答客人的询问
-语言清晰，避免使用方言或酒
店专业用语。
-调节好情绪，面带微笑。
-适时询问来电者客人姓名，并
用姓氏称呼客人。
4.转接电话●确认来电者报出的房号/分机号
“ (203房间/分机)，请稍等”
或者:
●查询和核对住店客人姓名和房号
●在晚间10时至次日8时前,对所
有要求转接到房间的来电,必须
征询住店客人是否愿意接听
●及时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以
留言转告。
职位任务: 电话接听和转接(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
5.无人应答处理●告诉来电者电话暂时无人接听
●“先生/小姐，M先生、小姐房
间无人应答，您需要留言
吗？”
●询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人。
6.道别致谢●礼貌道别
“先生/小姐，再见”
●“您如需帮助,请来电，再见”
-让客人先挂电话
职位任务-Task 2
散客预订
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
1.接受预订信息●问候客人
电话预订：“您好！如家前台”
上门预订：
“您好! 先生/小姐”
●询问客人的姓名
●接受预订信息:
到店日期和入住天数、房型
和间数-语言亲切
-面带微笑,目光注视
-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订单
2.查询客房流量●立即查询PMS客房流量
●决定是否接受预订
●适时使用《预订等候单》-可根据房型和日期查询
-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
-在暂时无法满足预订时使用-完整记录客人预订需求
3.接受、确认预订●及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认CRS预订信息
●确认房价
●确认联系方式
●记录保留时间
一般为下午18:00-如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家
酒店
-询问客人是否协议公司及
公司名称。
-执行酒店规定的房价权限。-尽量让客人留下移动电话
-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或
说明
职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
4.预订复述●客人全名
●到店日期和入住天数
●房型、房数和房价
●保留时间
●联系电话-确保预订信息的准确无误
-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认
5.道别致谢●礼貌道别：
“M先生/小姐，
感谢您的预订，再见。”-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话
6.输入预订信息●完整填写《散客预订单》
●在PMS系统中及时输入预订-预订单上注明并签名。
-团队可填写《团队预订单》
7.到店前确认●电话联系
●提供问讯和指引-可在下午或保留时间前向客人询问
-记录相关确认信息。
职位任务: 散客预订(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
8.保存预订单据●按照日期存放各类预订单-在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。
9.预订的取消与更改●查询预订记录
●更改预订记录
●复述更改内容
●保存更改或取消后的《散客
预订单》
●根据更改后的日期保存-要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流
量，答复是否可满足客人需
要。
-取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
职位任务-Task 3
参观房间
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
1.准备工作●查询相关VC房
●制作房卡
●将被参观房间告知前台-由值班经理以上的人员带领客人参观房间。
-未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观●注意行为规范
●随时介绍服务设施和周边环
境
-适时向客人推荐
3.询问客人入住意向●语言亲切，态度诚恳
●记录信息或办理入住/预订
手续-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
4.道别感谢●礼貌道别:
“M先生/小姐，谢谢您的光
临，再见。”
5.整理房间●前台及时通知客房检查
●客房发现问题及时通知前台
更改房态
职位任务-Task 4
入住接待
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
1.问候与招呼●面带微笑，目光注视客人
●在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”
●在同时接待多位客人时，可以
用微笑和点头示意。
“您好! 请稍候”-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.确认客人预订●询问客人是否有预订
“先生/小姐，
请问您有预订吗？”
●复述/核对预订信息
●询问和推荐如家家宾卡
“请问,您是如家会员吗?”-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
3.填写
《临时住宿登记单》●请客人出示身份证件
“先生/小姐, 请出示您的证
件”
●扫描/复印客人身份证件
●尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》
●接待外宾必须填写《境外人员
临时住宿登记单》》
●确认房型、房价和天数
●请客人签名
●核对检查证件与登记项目
●客人证件扫描
-填写字迹工整不漏项
-仔细核对证件并确认真实
有效
-酒店接受的身份证明：
●身份证
●驾驶证
●军人证
●护照
●通行证
●回乡证
●外国人居留证
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
4.PMS系统分配房间●只分配干净的空房（VC）
有预订客人应立即在PMS中完
成房间分配；
无预订客人，应在分配好房间
后通知其他前台工作人员，避
免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入
PMS系统
●确保下午2时后，客人入住。
●确保承诺客人的入住时间，能
够安排客人入住-尽量满足客人的要求：
无烟房、房间楼层、房间
朝向等需求。
-安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提
供寄存行李
5.制作房卡钥匙●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《如家快捷酒店房卡（套）》
●客人姓氏和房号入住日期和离
店日期。-可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
-补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用
人民币10元
-只为住宿登记的客人发放房卡
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
6.预收房金●确认预收数额：百元取整
（房价*入住天数）向上取整+100元
或者：
●收取预收款或申请信用卡预授
权
●开据《预收款收据》
●输入和记录PMS系统-询问客人支付方式
-现金自付要唱收唱付
-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决
定是否收取定金。
-信用卡预收权记录在PMS 系统备注中，不做入帐输
入。
7.推荐早餐●推荐早餐
“M先生/小姐，您需要用早餐
吗？”
●在前台出售早餐券-介绍早餐价格和地点
-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐
地点。
-注意早餐券编号顺序
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
8.递交住店资料●整理住店资料：
房卡和房套
预收款收据（绿联）
客人证件
餐券和其他单据
●双手递交客人
“M先生/小姐，这是您的房卡…-语言亲切,,面带微笑,目
光正视
9.向客人道别●礼貌道别
“您的房间在M楼,再见！”
同时指引电梯或房间方向
-用姓氏称呼客人
10.整理入住登记信息●将PMS系统登记信息输入完整
●完整输入客人登记信息，上传
发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单（绿联）
预订单
预授权凭证
-及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客
帐袋。
-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
-将预收款收据等其他单据放在指定地点。
对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。
职位任务: 入住接待(续)
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
11.其他说明●信用卡使用
检查信用卡有效性
预授权凭证客人签字
●客人预结使用PMS预结功能
●客人代付填写《客人代付凭证》●代付客人签认
●PMS系统记录信息-信用卡预授权不开据《预收款收据》
-《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。
职位任务-Task 5
换房处理
步骤-Steps标准-Standard提示-Tips
1.询问换房原因●倾听客人的换房要求
●向客人表示歉意-对于投诉由值班经理处理换房事宜
-对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续
-记录客人需求和客房异常，并通知相关部门
2.填写
《房间/房价变动表》
●完整填写《房间/房价变动表》
●如房价变动请客人签字
●经办人签字-换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
-不要在登记单上更改信息
3.更换房卡钥匙
●收回客人原来的房卡，
分发新的房卡钥匙给客人。
●更改客人预收款单据上的房号-必要时检验核对房卡钥匙是准确
4.提供行李服务
●为客人提供行李服务
●向客人致歉和道别
(管理制度)规章制度如家酒店开业手册
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
酒店前台操作手册范本
雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始 为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物 品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
《维也纳酒店——前厅操作手册》
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
如家酒店-加盟手册
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.sodocs.net/doc/8118508893.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
如家酒店前台服务手册
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
酒店前台标准操作手册
酒店前台标准操作手册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息
酒店前厅操作手册
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
如家酒店连锁公司员工细则
如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 第一章总经理致辞 亲爱的员工： 欢迎您加入如家酒店连锁公司！ 如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。 如家的目标是： （1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。 （2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。 （3）增加酒店投资者的获利水平。 （4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。 要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。 员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。 我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！ 总经理启 第二章如家酒店连锁公司的组织机构 一、公司组织机构 1、商务部； 2、市场部； 3、运营部； 4、品牌部； 5、技术部； 6、工程部； 7、财务部； 8、人事部； 9、直营店。 二、直营店组织机构 1、总经理；
2、副总经理或总经理助理或营业经理； 3、值班经理 4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）； 5、前台服务员； 6、客房领班； 7、客房服务员； 8、餐饮服务员； 9、厨师； 10、工程维修； 11、保安。 第三章劳动管理规定 一、员工录用 如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。 二、员工类别 1、试用期员工： 员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工； 合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、正式员工： 合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期 1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。 2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。 3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期： (1) 因工作表现出色而受到奖励； (2) 能迅速掌握所从事的工作技能。 4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。 5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳
酒店前台基本操作
酒店前台基本操作 例： 客人到酒店 礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼） 先生，您好。请问有什么我可以帮您的？ 帮我开一间房好么？ 好的，请问先生您有过预定么？ 没有预定的 那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人） （根据客人情况，推荐客房） 二个人住。 二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格） 豪华大床房吧。多少钱一晚？ 豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。 能便宜一些么？有点贵。 先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。 还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些） 那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？ 好吧（还是贵，） 大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？ 可以。开一间吧。 好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。) 好的。给你我们的身份证。 拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。 找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042 先生，您需要住几天呢？ 暂是先定3天的吧 3天*480*1。25=1800元 3天，，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。 结账时再给你钱不就行了么。 对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^ 好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。 开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章 （押金单为双联单） 先生，麻烦您在这里签名。 签名后，一联给客人， 请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金） 一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）
如家酒店连锁公司礼仪服务手册
服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
酒店前台工作手册(doc 66页)
酒店前台工作手册(doc 66页)
酒店运营体系 前厅手册 目录 一、岗位职责 1.值班经理岗位职责 2.前厅服务员岗位职责
二、工作内容 1、值班经理岗位职责 2、前厅服务员岗位职责 三、工作流程 1.值班经理每日工作流程 2.前厅服务员每日工作流程 3.接受散客预订 4.接受中介预订 5.接受CRS预订 6.散客入住（传统登记单） 7.散客入住（新版登记押金单） 8.团队入住 9.信用卡预授权 10.房费代付的处理 11.入住开门
12.续住 13.催帐 14.杂项消费挂帐服务 15.离店结账 16.换房 17.留言 18.叫醒服务 19.问讯服务 20.接受宾客投诉 21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理 22.转接电话 23.商务服务 24.访客登记 25.补办房卡、钥匙 26.物品存放
27.保管箱的使用 28.物品租借 29.医疗服务 30.夜间审计 31.交接班 32.宾客遗留物品处理 33.带房服务 34.班结帐流程 35.能源控制 36.背景音乐 37.卫生保洁 38.协调 四、工作制度和注意事项 1.总台工作餐轮岗制度 2.贵重物品寄存制度
3.房价保密制度 4.总台夜班卫生制度 5.总台收银制度 6.营业款管理制度 7.备用金及现金管理制度 8.冲调帐控制制度 9.免费房PMS操作规范 10.连锁店商品目录 11.服务时限 12.连锁店服务价格 13.其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 2、前厅服务员岗位职责
酒店前台经理工作职责
酒店前台经理工作职责 酒店前台经理工作职责 篇一: 酒店前厅部岗位职责管理标准手册前厅部岗位职责管理标准手册 一、前厅部经理岗位职责直接上级: 总经理直接下级: 前厅部副经理岗位职责: 主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。工作内容: 1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实; 2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况; 3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序; 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉; 参加酒店各种例会，完成上传下达; 9. 主持部门会议，及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实， 1 1. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 1
2. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作; 1 3. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况; 1 4. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入; 1 5. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部 门协查通缉犯的工作; 1 6. 及时完成总经理交办的其它任务。 二、前厅部副经理工作职责直接上级: 前厅部经理直接下级: 大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务中心主管、车队主管岗位职责: 协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。工作内容: 1. 与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作; 2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理; 4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均 符合酒店的要求，并不断加以改进和提高; 5. 检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域; 6. 检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见; 7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人 投诉; 8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通; 9. 保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利 润; 10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训; 1
如家酒店-餐厅服务手册范本
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
如家酒店-餐厅服务手册
精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册
酒店前台Opera软件培训学习手册 图文版 下篇
四、Rooms Management（房间管理） 1、Housekeeping（客房） Clean：脏房 Pickup：未确定房间 Dirty：脏房 Inspected：已检房 Out of Order Out of Service Vacant：空房 Occupied：占用房 From Room：按房号查找 Room：房号 Rm.Type：房间类型 Room Status：客房房间状态 Fo Status：前台房间状态 Reservation Status：预定状态 Floor：楼层 Room Class：楼域 Features：房间特征 2、Room Discrepancie（矛盾房） Sleeps：客房为占用房，前台为空房 Skips：客房为空房，前台为占用房 Person Discrepancy：存在人数差异的房间 Room：房间号 Room Type：房间类型 Room Status：清洁状态 HK Status：客房占用状态 FO Status：前台占用状态 FO Persons：前台人数 HK Persons：客房人数 Discrepancy：差异类型 五、Cashiering（收款） 1、如何进入客人账单（Billing） 大多数的客人挂账都是通过Billing里面的某些功能来管理的。您可以通过这些功能来选择任何客人、浏览客人的帐单、过账、更正现有的帐目、调整之前的帐目、为客人办理离店，也可以执行一些其他的功能。当客人有消费时，酒店会将消费入到相对应的科目当中，在过夜审时，房费会自动过账到客人的帐单中，结帐时前台会选择相应的付款方式来结帐。如果客人的账目由问题，可以通过相应的功能来为客人的帐单进行调帐。 点击Cashiering
酒店服务管理手册
服务手册 礼 仪 四川天府丽都商务酒店经管有限公司
目录 一、酒店服务理念…………………………………P. 3 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 5 三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P. 10 四、酒店基本接待用语规范…………………………………P. 21 一、酒店的服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”即“出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务规范、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”即“准备好”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客
提供周到的服务。 “Viewing”即“看待”: 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”即“邀请”: 礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务工程，邀请顾客在酒店享受更多的服务工程。 “Creating”即“创造”: 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”即“眼光”: 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 2、优质服务的10把金钥匙： （1）一流的服务员，一流的服务规范。 （2）微笑。 （3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 （4）热情、快速、准确的服务。 （5）干净、温馨的客房，怡人的环境。 （6）真诚、诚实和友好。 （7）注重仪表和行为举止。 （8）具有团队精神和沟通能力。 （9）用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质服务的三个步骤
酒店前台2020年计划
前台接待，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人。本文《酒店前台20 年计划》由为您整理，仅供参考! 酒店前台20 年计划 一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。 二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。 首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。 三、五常管理为标准，持之以恒是关键。 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。 四、培训学习不放松。 在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。 五、安全时刻记，节约要认真。 安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐