零售门店管理规范
专卖店门店管理规范
第一章工作标准及仪表仪容
一、工作标准
1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。
2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。
3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。
3、工作时间不准做与工作无关的事。
4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。
5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。
6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。
7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好
8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。
9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。
10、不能因个人情绪影响工作。
11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。
13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。
14、不盗窃公物和顾客、同事的物品；
15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。
16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。
17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。
18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。
19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。
二、着装及仪容、仪表
1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。
2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。
3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。
4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。
5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。
三、形体动作标准
l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。
2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。
第二章店面日常营业流程
一、售前准备
1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。
2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。
3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。
4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品
上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。
5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。
6、考勤。店长检查当天的出勤状况。
二、售中服务
l、迎接顾客
对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。
在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。应避免过于心理压力，而减少购买机会。
常用文明语：
◆“先生”、“小姐”；
◆“早上好”“您好”；
◆“欢迎光临”；
◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；
◆“请稍等，我马上就来”。
2、介绍
(1)介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题，可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
(2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
(3)介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优
点、顾客关注点等。
◆规范用语：您好！
◆规范动作：
与顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解决问题时——耐心
当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。
推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。
(3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语，不能运用当地的忌讳用语。
常用文明语：
◆“您看这种合适吗”；
◆“我给您介绍几种好吗”；
◆“您是送朋友还是自己用呢”；
◆“这种商品的特点（优点）是：……”；
◆“您再看看这几种，好吗”。
4、道别
(1)当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。
常用文明语：
◆“感谢惠顾”
◆“谢谢，欢迎再次光临”
◆“感谢您提的宝贵意见”
5、忙碌时的待客法
当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。
常用文明用语：
◆“您好，请稍等片刻。”
◆“您好，这是我们店商品的介绍。”
◆“您可以先看一下。”
◆“谢谢您的配合。”
◆“对不起，让您久等了。”
6、空闲时的工作
(1)整理标价签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，
对破、旧的标签及时进行更换。
(2)整理商品。整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。
(3)检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。
(4)商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。
(5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。
(6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试。
(7)检查为客户服务的设施是否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。
(8)主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、活动给客户。
(9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。
(10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。
(11)业务员对负责的区域，进行新客户开发。
(12)业务员回访客户。
(13)业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。
(14)业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。
7、营业结束
(1)整理。营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。
(2)整理每日各类清单及报表。
(3)核查。营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。
(4)清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。
第三章经营服务标准
一、商品的质量标准
1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。
2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。
二、便民服务标准
1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。
2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。
三、异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。
四、出售商品操作标准
1、售货员应熟悉商品的特点特性。
2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。
五、收款服务标准
1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。
2、开票、收款快捷、准确无差错。‘
3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到，要耐心做好细致的解释工作。
六、社会服务评价标准
1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。
门店管理规范
2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。
3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。
附：
一、其它文明用语
1、解释用语：要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。
常用文明语：
◆“对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的”；
◆“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖
给其他顾客了”；
◆“请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”；
◆“请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗”；
◆“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到”。
2、道歉用语：要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。
常用文明语：
◆“对不起，让您久等了”；
◆“对不起，耽误了您的时间”；
◆“对不起，这是我们的过错”；
◆“对不起，刚才我没听清，请您再说一遍”：
◆“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”：
◆“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”；
◆“真不好意思，让您空（多）跑了一趟”：
◆“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：◆“这是误会，请多谅解”：
◆“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。
3、答谢用语：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。
常用文明语：
◆“您过奖了”；
◆“多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”：
◆“这是我们应该做的”：
◆“谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”：
◆“多谢您的指点，今后我们一定努力”。
4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。
常用文明用语：
◆“收您XX元钱”；
◆“找您XX元钱，请您收好（清点一下）”；
◆“您的钱正好”；
◆“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”；
◆“请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。
5、道别用语：当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。做到彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。
常用文明用语：
◆“谢谢，欢迎再次光临”；
◆“再见（您走好）”；
◆“这是您的东西，请拿好”。
二、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。
◆“喂”
◆“不知遒”
◆“你问我、我问谁”
◆“怎么不早说”
◆“急什么”
◆“叫什么”
◆“靠边站”
◆“没零钱，找不开”
◆“等着吧”
◆“快点、快点”
◆“关门了，明天再来”
◆“听你的还是听我的”
◆“我就这个态度，有本事你告去”
◆“有意见，找领导去”
◆“上面写着，自己不会看”
第四章门店安全管理规定
一、营业前准备工作
1、进店前：店长（主管）巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。
2、进店后：
(1)店长（主管）检查值班日志，并与查看交班记录详细了解当
班状况；
(2)店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完整性；
(3)店长（主管）与交班人员共同检查报警设备（110联网报警监控系统等）是否处于开启状态，如开启，此时则可将其关闭；检查监控录像是否正常运行，通过查看录像，核对值班日志的记录：
(4)检查电线线路及各类电源开关；
(5)以上检查如发现异常，必须在值班日志上注明，并立即上报至经理，店长（主管）与交班人员共同签字确认；如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续；
(6)交班人员下班时，必须向店长（主管）陈明所携带的物品。
二、营业过程中注意事项
l、当班人员数量：每店任何时候必须有2名以上当班人员；
2、站位：无论是否有客户在店面咨询或购买，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况，随时做好应对紧急情况的措施；
3、当班人员收款时，无论出现何种情况，都要沉着冷静，时刻提防假钞及“鬼手”的出现：如有紧急情况，立即汇报公司经理，增派人员协助处理。
三、营业结束后注意事项
1、店长（主管）与营业员共同检查店铺四周（检查门、门锁、窗、墙壁等）：
2、关掉不使用的电器、电源；
3、完成以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完成交接班手续；
4、营业结束后，如无特殊情况，当班人员不得无故停留在店内；如需加班，必须获得经理（店长）批准。加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以确保安全；
5、当（加）班人员离开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。
四、门店采取的安全措施及设备
1、防盗：根据公司目前经营现状，晚上门店安全保障采取以下措施：
（1）因无法安排值班人员，安装110联网报警监控系统同时必须进行财产保险。
（2）财产保险
2、防火：根据店铺面积大小，配备相应的灭火器类型及数量（最低配
门店面积≤50平方米 Abc干粉灭火器 4kg 2 个
50平方米<门店面积≤150平方米同上 4kg 4 个
3、防抢：当班时，提高警惕，做好防范。保证监控录像状态正常，起到震慑及提供线索的作用。
五、其他注意事项
1、处理好相邻店铺之间关系；
2、营业时。如发现可疑人员在店铺四周，同事间要相互提醒，并
做好防范措施：
3、交班日志的保管：交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。无故丢失者，每本200元。
营业时间：店长（主管）保管
统一保管：由经理本人保管或经理指定专人保管。
第五章、应急处理措施
一、防火须知 (火警电话119)
1、应急须知
A、发生火警时，火灾扑救要遵循“先救人，后救物”的原则，在确保人员不受伤害的前提下进行扑救工作。若情况许可下，尽量尝试进行下列重要步骤，以挽救或减轻灾害。
B、保持镇静。
C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。
D、关闭电力总闸。
E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延
2、拨打119火警电话。
A、拨打119时，必须准确报出失火方位。如果不知道失火地点名称，应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。
B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况
C、报警后，需立即通知部门经理，并唤醒邻居。
3、逃生须知
A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。
B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。
二、防骗防偷须知（报警电话110）
1、当班时间应保证两人同时在店，当多名顾客在店中时，要随时
观察每个人员的动态，防止有人浑水摸鱼；
2、当发现有异常情况时，要及时通知同班人员，提高警惕；
3、防骗原则：顾客未交款前，货物绝对不能拿出柜台。交款后，
方可将商品交给顾客。
4、如发现被骗后，要及时报警。
三、防抢须知 (报警电话110)
1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以确保人身安全为先。
2、确定无人身安全危险时，应沉着冷静，与劫匪周旋，伺机报警。
零售门店日常管理规章制度
意尔康直营店铺日常管理规章制度 为规范直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下： 一、日常考勤 1.各专卖店营业时间，早9：00开门营业，晚9:30（外阜9:00）关门（周五-周六、节假日需要延长30分钟）；以上为营业时间，专柜、店中店店铺营业具体时间根据所在商场时间为准。员工上班时间：早8:45前到店QQ签到，超过8:45时视为迟到。（特殊原因需要店长在微信群里报备）店长上班10点-19点 2.各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人报备，如请假需提前24小时向店长提出申请，如请假天数超过一天的，上报直营部进行审批，待批准后方可休假，否则将视为矿工，店长应负有管理责任。 员工遇急病或者重大事故，应先电话告知店长，假后应出示相关的证明(病假出示市级以上医院的证明)，并补办请假手续； 店长请假，按照请假制度和权限必须经过直营部申请后公司领导OA批准即可。 3.调班双方员工须协商一致，并提前24小时申请口头，经上级批准后才可调班。每人每月调班次数不得超过2次，超过次限定扣除当月全勤奖。 4.员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为40分钟。 5.每月排班表在5号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何人员未经得公司许可不得自行更改。 未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离职。 超过上班时间未能到岗的，按迟到计算；，超过60分钟视为旷工；迟到按每分钟1元处罚，旷工一天的，额外按每次100元处罚，每月迟到三次以上扣除全勤奖，员工无故早退者扣除当日工资并处罚50元，店长工作时间期间需要外出，需提前电话报备督导处，批准后方可离岗，如未经督导批准擅自离岗1次100,2次当日按旷工计算，第3次降级。 （二）货品安全
门店管理制度及标准
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
便利店日常管理规范标准
第一条为促进便利店管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，结合便利实际情况，特制定本办法。 第二条适用范围 便利店所有在职员工须参加考核。 考核对象具体分为运营部、店长、营业员。 第三条考核目的 员工考核的目的在于评价和开发。评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。 1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。 2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标 3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。 4.建立以部门、门店为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队 5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。 第四条考核原则 （一）以提高员工绩效为导向； （二）定性与定量考核相结合； （三）多角度考核； （四）公平、公正、公开； （五）定期化和制度化； （六）百分制； （七）灵活性。 第五条考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： （一）薪酬分配； （二）职务升降； （三）岗位调动； （四）员工培训。 第六条考核周期 考核分为月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前结束，季度考核于各季度结束后十日内完成；年度考核于次年一月二十日前完成。 第七条考核职责划分 （一）考核管理委员会职责 由店长、主管组成便利考核管理委员会进行考核工作，承担以下职责： 1、最终考核结果的审批； 2、员工员考核等级的综合评定； 3、员工考核申诉的最终处理。 （二）店长职责 作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责： 1、制定考核原则、方针和政策； 4、拟定考核制度和考核工作计划； 5、组织协调各部门的考核工作； 6、对各部门进行各项考核工作的培训与指导；
销售业务管理规范范文
销售业务管理规范范文 2、1 客户资料管理 2、1、1 客户资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：参加行业展览会收集资料 行业报刊收集企业信息 通过互联网收集 通过行业协会介绍龙头企业 商场品牌摘抄 合作伙伴介绍 2、1、2 客户资料整理 分公司日常销售中，管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经分公司经理审核后，在收集到客户资料后的2 个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。 市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。 2、1、3 客户资料处理 管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。分公司经理对于客户业务有最终决定权。 通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关管理咨询顾问。 管理咨询顾问负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。 无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。 2、2 客户联络和拜访 2、2、1 初次联络客户方式 在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。 首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。 可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。 也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
门店管理规定
门店管理规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
门店管理制度 制定日期:2016年7月25日星期一 一、店面形象管理 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理 （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止
门店管理制度规范
门店管理制度规范1 门店管理制度 一、范围 本标准适用于本司行业市场和门店业态的连锁经营。 二、行业连锁市场、连锁店管理规范。 1、现场管理规范：主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售。 2、现场管理重点及标准有：卫生管理，确保销售场地、货柜整洁，过道通畅，设备、货柜布局合理，时时保持设备、货柜、柜台、橱窗等的干净、明亮、无任何异味。不擅自在店内乱贴广告。 3、陈列管理：商品丰富、摆放合理、标签横平竖直、统一整齐，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。 4、商品管理：开展科学的商品管理，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货时的空挡，扩大畅销商品陈列空间，定期检查并记录畅销商品的库存和货柜，以确保畅销商品不断档。 5、对缺货的处理：发现商品缺货时，店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 三、服务管理规范
1、服务用语：服务语言，（面带微笑）“您好欢迎观临YUMMY ＣＯＯＩ”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 2、客诉处理：处理客诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度， 耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 3、对缺货的处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 四、门店每日开门前职责 1、岗职规范有：员工早9：30到店打扫卫生、开门时间：9：55每日营业时间：10：00——22:00 2、门店所有人员具有：熟悉商品的区域、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理。 3、做好营业前的准备工作：着装（上装简洁大方、下装以浅色为主）、干净卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。 4、检查并打开收银机、监控、音响（音量控制在不影响正常的谈话、沟通为原则）。 5、营业前认领备用金并双人清点签字确认。
便利店日常管理制度2018完整版
日常管理制度 为了给顾客提供一个舒适整洁的购物环境，提升店内形象，通过日常的细节管理提升便利店销售业绩，为公司创造利润，为员工争取福利，特拟定本制度，自公布之日起实行。 1、各便利店每月必须保证一次定期大扫除（日期暂定为每月的15号）可根据实际情况做适当调整。 2.各便利店的日常工作必须责任到人，以保证店内的整体卫生的清洁，购物环境的舒适。具体工作由店长根据实际情况落实，人员分工按区域进行划分。 店内卫生工作要求： 1.地面，角落，无明显垃圾，无污迹； 2．天花板无蜘蛛肉，墙壁无破旧广告、过期广告（POP）； 3．门窗无积尘墙面无蜘蛛网，玻璃明净无污迹，水渍； 4．卫生间干净整洁，地面无积水，无异味； 5．仓库，储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，无垃圾； 6．休闲桌椅干净整洁，无污迹摆放整齐; 7．店入口走道干净无明显垃圾，无障碍物; 8．所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显的污迹，冷柜（卧式冰柜，保鲜柜，立式冰柜等）不得有积水，厚霜，杂物，蒸包
机，热狗机，饮水机，必须每天保持清洁，不得有异味，水渍，POS 机的显示器，键盘定期做清洁工作，保持整体的干净整洁。 9．收银区干净整洁，包括收银机，收银台，收银抽屉等，每天保持清洁； 10.货架的清洁包括：商品，层板的清洁工作，标价签是否做到与商品对好入座，商品陈列整齐； 11.对清洁工具（桶/盆/抹布/拖把/扫把等）必须定位放置在后仓或相对隐藏的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店内整洁美观； 12.未尽事宜，界时补议！ 备注：以上卫生工作每周检查一次，不符合要求者限期整改，整改不合格者，店长处处20元/次、责任人处10元/次罚款。 二、工作十不准 1.顾客永远是对的，当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客； 2．营业人员在当值时不能弓腰驼背，左右摇晃，倚靠货架，走神发呆； 3．工作时不能敲打桌子，不能当顾客面做一些不雅的举动； 4.营业人员不能在当值时大声喧哗，追逐打闹，不可说粗言秽语，
公司销售管理及业务提成制度
销售管理及业务提成制度 销售的基本制度 一．制定目的 为了更好地配合公司销售战略，顺利开展销售工作，明确销售部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。 二．适用范围 本制度适合公司的一切销售员和销售活动。 三．制度细则 1.管理制度 （1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。 （2）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。 （3）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。 （4）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。 （5）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。 （6）积极沟通，及时协调公司与客户关系。 （7）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场销售管理制度，明确销售部目标，建立销售网络。 （8）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。 （9）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。 2.岗位职责 销售总监岗位职责 1.职位名称：销售总监 2.岗位职责： （1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。 （2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。 （3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 （4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改进方案，督促销售计划的顺利完成。 （5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。 （6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 （7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的建议，并提出签约原则和销售价格。 （8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
(完整版)零售药店门店管理制度
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
便利店食品安全管理制度
中石化长江燃料有限公司重庆分公司 鸡冠石加油站便利店食品安全管理制度为落实便利店食品安全责任和义务，保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，根据《食品安全法》、《农产品质量安全法》等法律法规和重庆市工商行政管理局对超市经营管理的有关规定，结合实际，制定本制度。 第一条、应当自觉遵守从业人员健康管理制度、重要食品产销挂钩制度、食品进货查验记录制度、食品质量自检制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度。对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。 第二条、从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。应当组织食品从业人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可从事食品工作。 第三条、重要食品产销挂钩制度。经营粮食、食用油、熟食等重要食品，应当与优质农产品生产基地、食品质量合格的生产加工单位等管理规范的供货商建立产销挂钩关系，签订协议明确食品质量安全责任和准入、退出等有关规定，做好供货方的主体资格和产品质量证明的审查把关工作，建立优质食品进入流通环节的快速通道，保障上市食品安全。
第四条、食品进货查验记录制度。应当配备专职或兼职的食品安全监督管理人员，负责食品进货查验等工作，确保营业时间内坚守岗位。 采购食品，应当查验或索取供货者的许可证和食品合格的证明文件，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，进口食品要如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、生产或者进口批号、保质期、出口商等内容。 第五条、食品质量自检制度。应当定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。贮存、销售散装食品，应当在贮存位置和散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。销售进口的预包装食品，应当有中文标签、中文说明书，载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。 第六条、食品信息公示制度。应当在经营场所的显著位置设立食品信息公示栏，向消费者公示相关食品安全法律法规、食品安全管理制度，以及每天食品检测信息、退市食品清单和处理情况等。 第七条、不合格食品退市制度。对自行检查、检验发现有质量问题的食品、超过保质期、保存期的食品和行政部门公布的不合格食品，应当立即采取下架、封存、停止销售等措施，立即通知供货者和消费者退货，协助工商部门处理不合格食品，并记录好停止经营等相关情
零售门店管理规范(参考)
天博通讯门店综合管理规范 为规范公司员工的仪容仪表，培养专业、严谨的工作作风，做好公司规范化管理，塑造金航员工积极向上、朝气蓬勃的精神风貌，更好地展现公司形象，特制定本规定。 一、适用范围 公司所有直属部门、零售店。 二、门店形象规范 1．仪容仪表 1.1 头发 男员工不得蓄须，不得留长发。要求：前不压眉、侧不掩耳、后不过领，不得烫发、染发。头发应保持清洁，无头皮屑；建议使用啫喱水，但不可过于油腻或潮湿。 女员工不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发须扎起，盘发时，要求梳理平整无碎发。刘海不过眉;短发须整齐，不可有明显发须。两者皆不可散乱，必要时需用啫喱水，发夹要求黑色。 1.2 妆容 女性员工建议化淡妆，保持清新、精神。眉毛须定期修整，不能杂乱。眼影须为浅色系，切忌使用大红色、深绿色、黑色。画唇膏时，注意不画出唇线；必须根据肤色使用腮红。 1.3指甲
手指干净无污垢，修剪整齐，长度仅能遮盖指尖。 女性员工只可涂透明色指甲油。 1.4饰品 女性员工可佩戴耳钉一对，不能大于耳垂。男性员工耳部不得佩戴任何饰品。手上只能戴一枚平滑无锐角戒指。 佩戴项链时，链坠不得外露。佩戴手链时要求简洁，不夸张、不累赘。 1.5 制服 上衣着公司定制白色衬衣（夏）/西装（冬），裤子着公司定制黑色西裤，女性员工着公司定制黑色裙子（夏）/裤子（冬），佩戴公司统一发放斜纹领带。鞋子为黑色或深色皮鞋。 要求：衣着无皱纹、无污渍、不变形、不脱线、不破损；上衣下摆合于裤腰内，领带下端不得低于腰带扣。皮鞋要求擦拭铮亮。 2．站立姿势标准 2.1站姿 立正式站姿：抬头挺胸，两眼平视，两肩放松、两手自然下垂，中指贴于裤缝线，小腹微收，两腿挺直，脚跟并拢，两脚内侧打开约60度。 前后交手站姿：在立正式站姿的基础上，女性员工双手自然轻松交握，置于小腹前或臀部上方。男性员工右手握拳、左手轻握右手腕，置于小腹前或臀部上方。 2.2跨立式站姿：在立正式站姿的基础上，两脚打开与肩同宽，右手握拳、左手轻握右手腕，置于臀部上方。
店面规范管理手册
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
便利店员工管理守则及门店日常工作制度守则
精心整理门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资；
旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售
销售人员日常管理规定
销售人员日常管理规定 一、总则 制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规定。 凡在本公司从事销售的工作人员，均依照本规定所规范的体制管理。 销售部负责本办法制定、修改、废止、起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止、核准工作。 二、一般规定 1、出勤管理：销售人员应依照本公司管理制度，进行日常出勤考核。按规定的出勤时间上下班考勤。 2、工作职责：销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列工作职责： 部门主管职责 （1）负责推动完成公司制定的销售目标。 （2）执行公司所交付的各项工作。 （3）督导、指挥销售人员执行并完成公司任务。 （4）控制销售产品的经费开销。 （5）按时呈报销售合同，收款报告。 （6）定期回访客户，借以提升服务品质，并考察销售团队及客户信用状况。（7）提供后期公司产品的改善以及发展方向。 销售人员职责
1、基本事项 （1）要以谦虚和气的态度和客户接触，并注意服装仪容的整洁。 （2）对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。 （3）不得无故在工作期间汹酒。 （4）不得有挪用所收货款之行为。 2、销售事项 （1）了解产品使用及说明演示，能够根据客户需求提供解决方案。 （2）了解公司研发产品的功能特点、技术性能、版本规格、价格政策。（3）能够及时处理客户问题，并做好售后服务工作。 （4）定期回访客户并了解产品使用状况、有关同行业动态、竞争产品及新产品状况。 三、工作规定 1、销售计划 销售人员每年应依据本公司年度销售任务目标，制定个人年度销售 计划，并分解为月销售计划，经主管核定后，按计划执行。 2、工作计划 销售人员应依据月销售计划，制定客户联络、拜访计划然后报主管审核实施。 3、客户管理 销售人员在后期应同客户建立良好关系，以确保客户对公司信用额度提升及后续产品的服务和推介。
零售门店管理规范参考
零售门店管理规范 参考
天博通讯门店综合管理规范 为规范公司员工的仪容仪表，培养专业、严谨的工作作风，做好公司规范化管理，塑造金航员工积极向上、朝气蓬勃的精神风貌，更好地展现公司形象，特制定本规定。 一、适用范围 公司所有直属部门、零售店。 二、门店形象规范 1．仪容仪表 1.1 头发 男员工不得蓄须，不得留长发。要求：前不压眉、侧不掩耳、后不过领，不得烫发、染发。头发应保持清洁，无头皮屑；建议使用啫喱水，但不可过于油腻或潮湿。 女员工不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发须扎起，盘发时，要求梳理平整无碎发。刘海不过眉;短发须整齐，不可有明显发须。两者皆不可散乱，必要时需用啫喱水，发夹要求黑色。 1.2 妆容 女性员工建议化淡妆，保持清新、精神。眉毛须定期修整，不能杂乱。眼影须为浅色系，切忌使用大红色、深绿色、黑色。画唇膏时，注意不画出唇线；必须根据肤色使用腮红。
手指干净无污垢，修剪整齐，长度仅能遮盖指尖。 女性员工只可涂透明色指甲油。 1.4饰品 女性员工可佩戴耳钉一对，不能大于耳垂。男性员工耳部不得佩戴任何饰品。 手上只能戴一枚平滑无锐角戒指。 佩戴项链时，链坠不得外露。佩戴手链时要求简洁，不夸张、不累赘。 1.5 制服 上衣着公司定制白色衬衣（夏）/西装（冬），裤子着公司定制黑色西裤，女性员工着公司定制黑色裙子（夏）/裤子（冬），佩戴公司统一发放斜纹领带。鞋子为黑色或深色皮鞋。 要求：衣着无皱纹、无污渍、不变形、不脱线、不破损；上衣下摆合于裤腰内，领带下端不得低于腰带扣。皮鞋要求擦拭铮亮。 2．站立姿势标准 2.1站姿 立正式站姿：抬头挺胸，两眼平视，两肩放松、两手自然下垂，中指贴于裤缝线，小腹微收，两腿挺直，脚跟并拢，两脚内侧打开约60度。 前后交手站姿：在立正式站姿的基础上，女性员工双手自然轻松交握，置于小腹前或臀部上方。男性员工右手握拳、左手轻握右手腕，置于小腹前或臀
便利店日常管理规范
. 充分发挥每位员工的积极性和创造性，建立科学的管理制度，第一条为促进便利店管理现代化，结合便利实际情况，特制定本办法。第二条适用范围便利店所有在职员工须参加考核。考核对象具体分为运营部、店长、营业员。考核目的第三条 以便适时给予奖评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，员工考核的目的在于评价和开发。惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。 1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。加深员工了解自己的工作职责和工作目标2. 不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。3. 建立以部门、门店为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队4.，营造一个激励员工奋发向上的工5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等）作氛围。考核原则第四条 以提高员工绩效为导向；（一） （二）定性与定量考核相结合；（三）多角度考核；（四）公平、公正、公开；定期化和制度化；（五） （六）百分制；（七）灵活性。第五条考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面：（一）薪酬分配；（二）职务升降；（三）岗位调动；（四）员工培训。第六条考核周期 季度考核于各季考核分为月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前结束，度结束后十日内完成；年度考核于次年一月二十日前完成。第七条考核职责划分（一）考核管理委员会职责由店长、主管组成便利考核管理委员会进行考核工作，承担以下职责：、最终考核结果的审批；1 员工员考核等级的综合评定；2、员工考核申诉的最终处理。 3、店长职责（二） 作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责：制定考核原则、方针和政策；1、 拟定考核制度和考核工作计划；、4 组织协调各部门的考核工作；5、 对各部门进行各项考核工作的培训与指导；、6 教育资料． . 对各部门考核过程进行监督与检查；7、汇总统计考核评分结果；8、协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；9、 对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报；10、 对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；11、 为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据；12、 主管的职责（三） 主管，主要负责：在考核工作中起主要作用的是各部门经理/ 、1 负责本部门考核工作的整体组织及监督管理； 2、负责处理本部门关于考核工作的申诉；负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；3、 、4 负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准； 5、负责所属员工的考核评分； 6、负责本部门员工考核等级的综合评定；、7 负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。绩效考核的一般过程分为：确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、考核结果的第八条 分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。第九条考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系。第十条考核制度即考核员工对便利店的贡符合便利店目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容，。考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考献（或者对便利店成员的价值进行评价）能力制
销售管理制度(细则)
****销售管理制度 一、总则 1、目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本制度。 2、适用范围 适用于本公司所有销售人员。 二、权责单位 1、销售部负责本制度的制定、修改、废止之起草工作。 2、总经理负责本制度的制定、修改、废止之核准工作。 三、部门职责 1、协助销售总经理执行公司制定的营销决策、方针、制度、并跟进营销目标计划的达成； 2、管理协调销售部的日常工作； 3、监控及督导下属的目标执行情况； 4、制订月度、年度营销实绩报告； 5、掌握市场动态，及进行应对准备策略； 6、监控各类销售业务项目的开展； 7、定时检讨销售部运作状态，提交相应合理化建设意见； 8、负责依据市场状况和公司发展宗旨，对本行业市场信息及营销进行整合； 9、负责完成上级下达的临时工作任务； 四、岗位职责 1.主管营销副总经理 直接上司：公司总经理
主要工作：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案。 岗位职责：（具体工作） （1）协助总经理建立全面的销售战略； （2）制定并组织实施完整的销售方案； （3）引导和控制市场销售工作的方向和进度； （4）组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； （5）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍； （6）主持公司重大营销合同的谈判与签订工作； （7）深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据； （8）完成总经理临时交办的其他任务。 2.销售经理 直接上司：主管营销副总经理 主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标，有效地管理客户。 岗位职责：（具体工作） （1）根据市场发展和公司的战略规划，协助主管营销副总经理制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标； （2）完成公司下达的销售任务； （4）分解销售任务指标，制定完成任务指标的办法； （5）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作； （6）制定、调整销售运营政策； （7）组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题； （8）汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划，协调货物库存；
加盟商门店规范管理制度1.doc
加盟商门店规范管理制度1 加盟商门店规范管理制度 第一章前台接待服务流程 一、接车工作程序 1、接车员接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二、接车工作内容规定 1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导
客户把车停放到位。 3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。 4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。 5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三、注意事项 1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。 3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"维修单"、请客户过目并决定是否进厂。 5、客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地
便利店管理制度
便利店管理制度 便利店管理制度 一、店面员工工作程序 2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 4.清理自己负责区域的卫生； 6.整理货架，确保整齐，安全； 7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8.微笑服务，隔三米向顾客问好； 9.同事之间协调工作，轮换工作； 10.不断整理货架，补充商品； 11.将散放与各区域的商品归原位； 12.处理破损索赔商品； 13.做好楼面卫生； 14.做好交接班记录； 15.夜班员工，工作分派。 二、商品布置，陈列，销售 1.一般商品的陈列 （1）分类清晰； （2）价格从高至低顺序排列； （3）高价商品放在主信道附近； （4）展示面统一，整齐； （5）重和易碎商品应尽量放置在下层。
2.新奇商品的布置 （1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品； （2）商品交叉布置； （3）连续进行为时几周的专销货展销。 3.货架头商品布置 （1）销售量很大的商品； （2Ｂ奇商品； （3）销售呈上升趋势的商品； （4）季节性商品。 4.店内商品补充 （1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上； （2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品； （3）热门商品在收货后应尽快陈列出来； （4）应尽量节省人力，时间。 5.店面整理 （1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌； （2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货； （3）哪些商品须添加或调货； （4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）； （5）错置商品的收集。 （2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；（3）商品无销售报告。
8.破损控制 （1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下； （2）扔掉的商品需征得管理人员同意； （3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。 9.退货给供货商 （1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货； （2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。 10.相关标准 （1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损椅；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。 （2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。 （3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。 连锁分店管理标准 一、店面管理标准 1.控制区域 现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。 2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。 （2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。
零售门店管理规范
专卖店门店管理规范 第一章工作标准及仪表仪容 一、工作标准 1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。 2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。 3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。 3、工作时间不准做与工作无关的事。 4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。 5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。 6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。 7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好 8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。 9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。 10、不能因个人情绪影响工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。 13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。 14、不盗窃公物和顾客、同事的物品； 15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。 16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。 17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。 18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。 二、着装及仪容、仪表 1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。 2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。 3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。 三、形体动作标准