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营业厅服务规范实施细则(门店)版

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理 1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。（3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对

技术服务规范

技术服务规范为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。一、工程承接公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。二、工程施工合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。四、工程资料移交和存档工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。五、售后服务售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；

12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并

离职交接规范

岗位离职交接管理规范为了加强公司员工在工作交接过程中的管理，保持交接岗位工作的有效链接，维护公司利益，特制定如下规范：一、适用范围公司全体员工。二、定义离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。三、权责 1.综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。 2.员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后，再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向分公司总经理提交辞呈，分公司总经理批准后方可开始办理交接手续。? 3.员工的辞退经部门主管、人力资源部、主管总经理批准后方可生效。? 4.综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和清点。四、原则 1.员工离职必须履行完整的工作交接程序，交接手续办理完毕后财务部方可对其进行工资结算。

2.离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、钥匙、工作证件等全部移交无误。 3.档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。? 4.公司重要证照、档案文件、材料的交接须呈主管副总确认签字。 5.若移交人在正常条件下无进行交接或交接不请，公司有权扣发当月工资，直至将工作交接清楚。五、交接程序 1.员工离职须向人力资源部领取《员工离职申请表》（见附表1）及《离职交接表》（见附表2）并按要求认真填写，内容包括：? 离职岗位、离职原因、入职、离职日期、部门意见、离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品、钥匙、门禁卡、技术资料、参数、客户资料、工作记录、设备及工具、工作证等公司资产财产。? 2.离职员工部门主管负责组织工作交接，综合办公室负责监督交接。 3.固定资产的验收：部门主管须按照部门台账、个人台账、领用单与实物核对，无误后方可填写交接单。交接单须由部门主管共同签字确认后方可生效。 4.交接完毕后，《离职手续清单》递交人力资源部审核无误后存档。 5.财务部负责核算离职员工的应付工资，并于下个月工资发放日发放。一、交接内容 (一)网络系统 1、网络拓扑。

技术服务级别及响应规范

1．服务级别及响应方式在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持；远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别服务级别分为：一级、二级 6．响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：一级服务：响应紧急程度A，B级电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。二级服务：响应紧急程度C级电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

营业厅人员服务用语规范

营业厅人员服务用语规范服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：一、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 ?“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。

实用文档之工作交接管理制度

实用文档之"工作交接管理制度" 第一章总则第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。第二章工作交接内容第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）：（一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。（二）已完成工作的详细工作报告。（三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。（四）本岗位的岗位职责和分工（五）业务流程（六）其他纸质和电子文件资料。第六条应交接的公司物品包括（一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。（二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。（三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。（四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。（五）由财务部门开具的财务款项结清证明。

（六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。第三章工作交接流程第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

技术服务管理制度

技术服务管理制度技术服务管理制度第一章总则第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。第二条目的主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。第三条原则原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。第二章技术服务的组织管理第四条技术服务方案制定技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行第五条技术服务方案执行营销主管负责技术服务方案的组织实施第六条技术服务方案实施过程监督营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查第七条技术服务实施效果考核主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会第四章技术培训第九条培训主题培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。第十条培训对象设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。第十一条培训时间一般确定为春季、秋季各一次。第十二条参会人数由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。第十三条收费标准首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。第十五条会后总结会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。

营业厅服务规范

营业厅服务规范（仅供参考）第一章服务素质第一节仪容仪表第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物）第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。第二节服务礼仪第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

工作交接管理制度

工作交接管理制度第一章总则第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。第二章工作交接内容第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）：（一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。（二）已完成工作的详细工作报告。（三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。（四）本岗位的岗位职责和分工（五）业务流程（六）其他纸质和电子文件资料。第六条应交接的公司物品包括（一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。（二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。（三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。（四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。（五）由财务部门开具的财务款项结清证明。（六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。

第三章工作交接流程第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切责任仍由原移交人负责。第十六条工作交接必须附有《员工离任交接清单》，并由交接人、承交人和监交人三方在清单上共同签字确认。《员工离任交接清单》填写不详者，或交接手续未办完者，人力资源部不予办理异动手续。第十七条工作交接自批准职位异动申请时开始。交接时间原则为两个工作日，特殊需要可适当延长交接时间。 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。第七条客户休息等候区利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量管理规范公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）第一章总则第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。第三条营业网点环境：（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。（五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。第二章营业网点员工服务管理第四条营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

工作交接管理规定

工作交接管理规定1.目的：规范员工工作交接内容与流程，加强工作衔接，使之制度化、规范化，特制定本规定。 2.范围：公司所有人员晋升、换岗、调动、离职、停薪留职等岗位变动皆适用。 3.权责： 3.1凡离开现岗位的员工有义务移交清楚自己本岗位的工作。 3.2接收新岗位工作的人员有义务详细核实接交的工作内容。 3.3各部门主管对本部门各岗位的交接工作负监督责任。 4.定义：移交人：要离开现岗位工作的人员。接交人：接受新岗位工作的人员。监交人：负责监督工作交接过程的人员 5.交接内容：交接内容包括：工作内容交接、实物交接以及文件交接。

5.1工作内容交接主要是指移交人把日常所从事的本岗位工作交接给他人，包括本岗位的工作职责、工作权限、工作内容描述以及目前手上未完成的相关工作事项。 5.2实物交接主要是指移交人把日常工作中所需要的办公设备、相关辅助工具、与外界的联系方式和用到的印章等物品移交给他人。 5.3文件交接主要是指开展现岗位的工作所需要的相关资料。 6.规定细则： 6.1工作内容交接具体内容 6.1.1移交人需书面列出自己本岗位工作提纲以及详细的工作内容，可以按照岗位的关键点进行分类；要求工作内容表达全面、具体，不允许只简单的表达出工作的名称而没有具体的内容。再交由部门主管审核。 6.1.2移交人需给接交人讲解岗位工作职责中的内容，并结合日常工作中的实例阐述本岗位的具体工作职责，以便接替人能更快的进入工作状态。 6.1.3移交人需对本岗位具体的各事项相关流程作详细的讲解，包括涉及到的相关部门和人员。 6.1.4移交人需详细的讲解本岗位的管理权限。 6.1.5移交人需按照时间进程详细的讲解本岗位年度、月度、每周及每日对应需要完成的工作。 6.1.6移交人目前手上未完成的相关事宜需做详细说明，包括完成的进度、现已完成的状

技术服务管理办法最终版

无锡市高润杰化学有限公司技术服务管理办法总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息

4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展