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儿童乐园运营手册范本

儿童乐园运营手册

儿童乐园运营手册目录

第一章：总则

第二章：儿童乐园组织架构及工作概述

2.1：组织架构

2.2：儿童乐园工作人员岗位职责

店长工作职责

店员工作职责

第三章：儿童乐园运营规范

3.1：服务规范

3.2：着装规范

3.3：仪容仪表规范

3.4：礼仪规范

第四章：儿童乐园日常运营管理

4.1：每日工作流程

4.2：工作标准

4.3：物料管理

4.3.1 物料概念

4.3.2 物料管理流程

4.3.3 订货

4.3.4 收货程序

4.3.5 保管与领用

4.3.6 盘存

4.4：人员管理

4.4.1 人员管理概念

4.4.2 人员管理依据

4.5：财务管理

4.5.1 营业收入管理

4.5.2 营业额管理

4.5.3 备用金管理

4.6：服务管理

4.6.1 服务目的

4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查

4.6.5 团购客户接待要求

4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的

4.7.2 清洁内容

4.7.3 清洁时间安排

4.7.4 环境控制

4.8：安全管理

4.8.1 安全管理定义

4.8.2 人员安全

4.8.3 药箱使用

4.9：设备管理

4.9.1 设备手册

4.9.2 计划保养手册

第五章：突发事件处理

5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理5.2.1应对处理

5.2.2及时申报保险理赔

5.2.3与客协商解决

5.2.4其它特殊情况应对

第六章：客诉处理

6.1：顾客投诉流程

第七章：儿童乐园VI指引

附件一：订货单

附件二：入库单

附件三：领料单

附件四：顾客满意度调查表附件五：设备维护保养记录附件六：日销售报表

附件七：顾客投诉表

附件八：排班表

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考；

手册适用人员：儿童乐园员工；

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：儿童乐园组织架构及工作概述

1、组织架构

2、儿童乐园工作人员岗位职责

2.1店长工作职责：

1）严格执行公司管理制度、工作程序

2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务

3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见

4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范

5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报

6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件

7）负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作

2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备

5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务

6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；

7）完成上级领导指派的任务

第三章：儿童乐园工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则：顾客感受永远第一；

以客为先：人身安全为先；顾客和公司利益为先；

三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客) （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）

2、着装规范

1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；

2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；

4）员工铭牌佩戴在上衣左胸

5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的

污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；

2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带

发网长发要束起扎发髻；

3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；

4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；

5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；

6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；

4、礼仪规范

1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；

2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为

顾客提供帮助；

3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

第四章：儿童乐园日常运作管理

1、每日工作流程

1 9：15—9：30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

2 9：30—10：00 开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活

动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY 、阅读区卫生清

洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

10：00—12：00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识 4

12：00—14：00 用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货 5

14：00—17：00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客 6 17：30—18：30 闭店1小时前巡视儿童乐园，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，

要留心送走最后一位顾客才能关店

2、工作标准：

工作人员工每日工作：

1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；

2）提前 15 分钟到岗；

3）检查工作区域卫生；

4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整；

5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；

7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY 手工制品、办公用品、

工作服等所有儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货：

订货依据：

全面准确的盘点记录

损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明：

店长从儿童乐园各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验

收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；

3.5保管与领用

保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理

4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证儿童乐园经营

需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。

4.2人员管理依据：

1）保证100%顾客满意度。

2）节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要

3）遵守劳动法相关规定

4）人员紧急调配

若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）

店长在岗时需补充儿童乐园各岗位

5、财务管理

5.1营业收入管理

儿童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据（小票）——核对——制作日报表

营业收入管理流程说明

1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档

儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）

营业零钞的保管与使用

儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理

6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2儿童乐园工作人员应知应会

店铺周边信息

1）到店方式：掌握儿童乐园最近公交站距离，即到达最便利的方式；

2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方

式；

3）付款及钱币识别

POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印；?

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别；?

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。?雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。?

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；?

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；?

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；?

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元：?固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花图案；?

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。?

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“20”字样；?

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。?

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；?

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六位数字）为黑色；?

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；?

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1）火灾自动报警系统?火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。

2）自动喷水灭火系统?自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。?

闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。

3）室内灭火栓系统?

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。?

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4）自动喷淋灭火系统?自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于 10 平方。

5）干粉灭火器?是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使

火闷熄。?适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。?干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查

1）检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、

2）检查方式与时间

由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）

发放（顾客满意度调查表），进行调查

6.5、团购客户接待要求

1）预定

团购至少提前4天告知到儿童乐园店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。

店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。

2）接待

团购人员到达当天，儿童乐园工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。

3）记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入

园；

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要

求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；

7、环境管理

7.1 儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的

环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是儿童乐园日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备表面尘土死角卫生

公共区域儿童乐园设备区域外公共区域

功能区域 DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排

1）随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2）营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1）音乐：儿童乐园可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则

2）空所：儿童乐园一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，儿童乐园气压大于外界气压，洗手间气压小于儿童乐园气压，保证儿童乐园有新鲜、优质空气。

3）采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证儿童乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务

安全

安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。

设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等

间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作

儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材

各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药

【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；

3.药物一般应避光、干燥保存；

9、设备管理

9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录

对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命：?

清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。?安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。

整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。?

润滑：定点、定量加油，保证正常运转。?

日常维护保养?做好前台设备的日常维护工作。?

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。

搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章突发事件处理

5.1火情报警?

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。

初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及儿童乐园负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理

5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人

知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关

注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄

情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”

或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您

该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。

请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发

生。

5.2.4其它特殊情况应对

1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。

2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。

报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。

第六章客诉处理

6.1顾客投诉流程

1）招呼接待

?主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是 XXX，请问有什么可以帮您？”?如顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

"知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。

2）聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。

缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

"听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。

运营手册模板.

单店运营手册编写格式说明一、运营手册的构成单店运营手册格式应规范，必须由封面、修订说明、目录、正文三部分构成。运营手册装订顺序为外封面?修订说明?目录?正文?封底。如有附录部分，装订在正文后面。二、编辑设置 1、页面设置： ①“纸型” ──主要选用“A4”，“纵向”，个别页面可以采用“A4”，“横向”。 ②“文档网格” ──一律使用“无网格”。 ③“页边距” ──上：2.5cm，下：2.0 cm，左：2.5cm，右：2.5cm。装订线位置居左。 2、段落： ①“篇”、“章”、“节”标题居中，正文每段落首行缩进2字符。 ②“行距”一律为单倍。 3、外文字体：一律为Times New Roman 三、正文要求（一）字体： 1、“篇”标题：黑体，一号字； 2、“章”标题：黑体，二号字； 3、“节”标题：宋体，四号字； 4、正文：宋体，小四号字。全文的文字格式统一。独立成行的标题后面不再加标点符号。（二）序号：全文的序号编排要规范。各层次系统为：第一层：一、二、三、……；第二层：（一）（二）（三）……；第三层：l. 2. 3. ……；第四层：（1）（2）（3）……；第五层：1） 2） 3）……。第一、二、三层次标题应单独成行，第四、五层次标题可与文章其他内容同列一行。每页要插入阿拉伯数字页码，置于右下角。（三）如涉及表格，表名放置在表格正上方，表内文字使用宋体，五号；如涉及图形，图名放置在图件的正下方。表、图大小根据页边距调节。（四）注释：注释指作者对文中某一部分内容的说明。如：对某些名词术语的解释、引文(尤其是直接引用)出处的说明等。中文均是小五号，中文使用宋体。注释统一使用脚注。在正文中需加注之处的右上角用注码。

海澜之家运营管理手册模板

海澜之家运营管理手册

第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度, 对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长, 提高她们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长, 有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标, 拟定出差计划并报批, 布置、分配营业主管的工作任务, 审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况, 每季度抽查营业主管的行程( 抽查比例为20%左右) 。 5、收集门店管理中出现的新情况新问题, 提出调整或完善的建议, 向营业部部长汇报。 6、管理地区内的职业店长的各项工作, 将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批, 督促职业店长的带店、交接工作。 7、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作, 不定期参与门店的新开工作, 新开店开业两个月之内必须到店巡查( 特殊情况除外) 。 8、进行出差巡店, 检查门店的管理情况, 对管理不佳的门店采取措施, 并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议, 报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请, 报营业部部长审

批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现, 推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象, 报营业部部长。 13、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题, 无法处理的问题, 及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长, 隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通, 保持良好的合作关系。 16、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核, 将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通, 听取加盟商的意见和建议, 对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作, 将培训计划、内容报营业部部长审批, 并将培训效果反馈营业部长。 19、根据营业部部长的特卖场开发计划, 寻找特卖场所并参与谈判签约, 布置特卖工作的开展。 20、参加设计中心的选样会, 并对选样下单的产品销售进行分析。 21、对营业部部长下达的年度考核指标进行签约确认, 以完成指标为年度工

CM运营管理手册范本

CM运营手册（简版1.0）一、运营职责 1.1CM工作目标：CM，即Category Manager(类目管理)，类目可以理解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展，并通过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和市场占有率。 1.2运营职责： 1.1.1、负责类目商品的分类和调整，制定相应的行业运营规则并执行； 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行； 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析，相关行业商品的消费者心理研究，制定相关的商品推广方案； 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助； 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作，组织相关的专题活动； 1.1.6、提升类目的成交额。二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理三、资源管理规则明细 A、当首限时抢左侧图片H2 一、运营原则： 1、该位不做单品推广，仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6，每个类目一个图片位，共6个。 3、活动标准：（1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）（2）促销活动自营单品有三地库存，联营单品库存高于预期收订数量，并且所有商品上线前7天有销售记录。（新上线商品除外）二、监测标准： 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）

3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。三、投放标准：每周更新两次，周一、周四更新。四、提交要求： 1、提交文案，促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰，商品信息容丰富， 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。每日特价（或其他促销）H3 一、选品原则： 1、该位只做单品推广，不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准：（1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表），商品上线前一周要有销售记录。（2）自营商品满足三地库存，非负毛利；联营商品的库存大于预期收订数量，均保证全网低价形象。（3）与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示；二、监测标准： 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%， 3、各品类轮流上线展示，按照上线的收订金额和单品综合价值排名，对于收订高的品类奖励上线，收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期：每天需监测，当天淘汰零销售。三、投放标准：每周更新三次，周一、三、五更新四、提交要求： 1、所有提交单品图片清晰，并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中；联营提交的单品在后台促销活动设置完成。五、单品要求 1）价格要求竞价：当首商品全部竞价，比竞争对手低1% ，如竞争对手在促销期，则与对方持平；注：自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价：自营：商品单价≥50元联营：3C家电类商品单价≥100元，其他品类商品单价≥50元；建立价格洗牌制度：自营：做到促销期间降价，促销结束及时恢复价格。注： *采购提交给运营的商品，如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价，如在线期间不希望价格有所变动，或是只能降低价格，价格调高不能高过在线期间售价，需要在上线前通知客服比价组，进行备

运营部工作指导手册

XXXX有限公司运营部工作指导手册

运营部职场规则目录一、职场基本要求二、日常业务工作三、接待来访宾客四、接听电话五、报表制作分析六、文件传递存档七、会议记录八、运营经理每日工作流程九、日常管理十、场馆管理十一、商品陈列管理十二、突发事件管理十三、关于场馆管理办公室理十四、营业员违规处罚条例十五、休息处规定十六、新进人员须知（营业员）十七、职场基本要求十八、日常业务工作十九、接待来访宾客

二十、接听电话二十一、报表制作分析二十二、文件传递存档二十三、会议记录二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理二十六、场馆管理二十七、商品陈列管理二十八、突发事件管理二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例三十一、休息处规定三十二、新进人员须知（营业员）

一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。

服务类员工手册范本

服务类员工手册范本目录服务质量体系 (2) 一、商品质量标准化 (2) 二、营销管理程序化 (4) 三、服务规范程序化 (4) 附录：服务规范20问 (11)

服务质量体系企业质量体系有效运行的标志是“三化”。为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面做出明确要求，即：*商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。下面详述在实际操作中的具体做法。一、商品质量标准化商品质量的保证商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品： 1、失效，变质的； 2、危及顾客安全和实际不符的； 3、标明的性能指标与实际不符的； 4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；

游乐场管理运营手册范本

激流勇进管理运营手册版本：1.0 日期：2015年5月18日

第1 章引言 1.1 欢迎词 1.2 目的和范围第2章游乐项目激流勇进介绍 2.1 游乐设施介绍 2.2 游乐设施特别限制条件 2.3 游乐施设周边环境信息第3章游乐设施运营规范 3.1 游客动线及动线图: 3.2 岗位职责及工作汇报流程 3.3 组员服务须知 3.4 开园前准备 3.5 运营中 3.6 闭园管第4 章运营紧急情况应变处理 4.1 游乐设备紧急情况第 1 章引言 1.1欢迎词欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！

无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您的职责就是帮助我们的游客实现梦想! 请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！ 1.2目的和范围本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施的位置激流勇进位于园区中心地带。 2.2游乐设施主题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。

喜来登员工手册(1)

第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨使命：

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房

XX网红直播公会运营手册范本

XX公会运营手册（1.0）目录序言一、关于XX公会 XX公会，是XX电商旗下直播经纪子品牌。专注于网络游戏、娱乐、容制作、网络红人孵化为核心的泛娱乐容提供商； XX公会与国多家直播平台及知名经纪公司有深度战略合作，旨在为主播、红人提供全方位综合品牌孵化服务，打造优质容创造者聚集地和泛娱乐孵化平台。二、事业部组织架构三、部门主要职责 4.1 商务拓展 1、平台资源对接（前期）； 2、B端机构合作（前期）； 3、C端头部主播合作（前期）； 4、线下广告综合变现（中期）； 5、建立加盟商SOP孵化器（后期）。 4.2 运营部

1、招募工作分配； 2、头部主播培养； 3、针对经纪人及主播绩效制定及管理； 4、对接外部培训资源； 5、对接官方平台商务资源； 6、线上广告的挖掘。 4.2.1 培训： 1、对进行主播及经纪人的培训安排； 2、对外进行星探的培训安排； 3、整合外部培训资源，针对性提升培训效果； 4、培训资料汇总整理，培训资源管理。 4.2.2 经纪人： 1、线上主播招募； 2、主播培养及包装； 3、主播运营（风格、形体塑造、语言、活动策划）； 4、粉丝/金主维护； 5、主播的双微平台运营维护； 6、主播日常维护及管理。 4.2.3 场控： 1、数据精细化运营分析； 2、现场软硬件设备调试维护； 3、直播间搭建； 4、人气/串场/连麦。 4.3星探部 1、线下渠道主播招募（校园、夜店、才艺培训机构等）； 2、线上渠道主播招募（现有娱乐平台等）； 3、B\C端合作以及合作的备案工作； 4、对初步招募的主播制定培养计划； 5、对接初步招募的主播和经纪人的工作； 6、招募主播的资料及数据整理统计。 4.3企划部 1、负责直播项目的在线包装视觉效果设计、模板设计以及场景调试； 2、协助经纪人及星探进行线上线下活动策划，话题营造，各类对外宣传工具的协助制定； 3、负责项目整体新媒体运营工作的把控及开展，支持各经纪人对主播自媒体的活动普及及推广。

【定稿】万达集团全套运营手册_运营管理手册

一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。

某公司项目运营管理手册范本

伟业顾问分公司项目管理手册部资料仅供参阅项目运营管理部二零零七年十一月

此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！

目录第一部分：项目接洽期第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本

儿童乐园管理制度

游乐场管理制度一、进出场管理 1、每天必须安排2个工作人员负责门票收取和监督管理。 2、小朋友进场时，工作人员须向其说明注意事项。详见附件《游乐场温馨提示》 3、不符合入场规定的，须提醒其整改，直到符合规定才能进场； 4、出于安全的考虑，场地有最大游玩人数容量限制，指同时允许游玩的最多人数：游乐场为：80个小朋友；沙池为：60个小朋友；当达到最大容量时，停止售票，并等场内小朋友出来后才能允许其他小朋友进场。 5、进出场程序：（1）顾客到收银台购买游乐场票，或办理会员卡；（2）顾客凭票（卡）进场，工作人员给小朋友和其监护人各一个佩戴牌，并登记佩戴牌编码和进场时间；（3）中途离场：当小朋友要暂时离场时，需登记佩戴牌号码和离场时间，并确认小朋友与其监护人的佩戴牌一致，才允许带小朋友离场。中途离场时间不能超过30分钟，回场时须核对佩戴牌号码和离场时间，超过30分钟不能进场；（4）离场：确认小朋友与其监护人的佩戴牌一致，才允许带小朋友离场，并收取佩戴牌。 6、游乐场赠票．．的使用时限为1小时。使用赠票时，需提醒顾客玩乐时限，并在1小时后，提醒顾客时间已到，或请其再次购票； 7、顾客使用套票时，提醒其先到游乐场游玩，再到沙池玩乐，避免将沙子带到游乐场上。8、沙池玩乐完毕后，需提醒顾客对小朋友立刻进行清洁，避免将沙子带到游乐场或商场中去。二、卫生管理（一）游乐场清洁： 1、常规清洁：每天结业后，必须对场内地板进行清洁；清洁程序： (1)准备抹布、胶桶、扫把、清洁剂等用具； (2)用扫把扫游乐场内及周围的垃圾； (3)用抹布抹干净游戏器具上的灰尘； (4)倒少许清洗剂在污剂处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净； (5)清洁后，确保无灰尘、无垃圾、无污痕。 2、消毒清洁：每3天进行一次全场清洁消毒，用消毒水将场内所有设备清洁干净； 3、及时清洁： 1）发现小孩拉尿/大便，及时用消毒水进行清洁消毒，并将其擦干，以免滑到；（2）发现垃圾及时清除；（3）发现乱涂乱画的行为，及时制止和清除； 4、进行常规清洁和消毒清洁后，负责人必须填写登记表。（二）沙池清洁： 1、常规清洁：每天结业后，必须对沙池进行清洁；清洁程序： (1）清除沙池中的垃圾；（2）将肮脏的沙子清除，并将沙子铺平整；（3）整理和清洁沙池中的玩具； 2、消毒清洁：每3天进行一次清洁消毒，用消毒水将沙池中的玩具和周边的护栏、吧台等设备清洁干净； 3、及时清洁：（1）发现小孩拉尿/大便，及时将被污染的沙子清除掉，并在一定时期补充沙子，保持沙池的清洁和饱满。（2）发现垃圾及时清除；（3）发现乱涂乱画的行为，及时制止和清除；4、进行常规清洁和消毒清洁后，负责人必须填写登记表。三、游乐场安全管理制度

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。美容院五大管理体系：员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册部门：营运部手册版次号：第１版批准人：XXXX航空股份有限公司总经理批准日期：年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》生效批准书《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司总经理： ×××年××月××日手册管理员签字：年月日部门负责人签字：年月日规范办负责人签字：年月日

营运部工作手册目录批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

旅游景区服务规范 1范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义本标准采用下列术语和定义旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。法定许可手续完备，通过相关部门的审验。具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

最全营运的管理的手册完整版.doc

前言卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。

第一章营运工作职责第一节营运经理工作职责食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。

麦当劳连锁企业的经营之道分析

毕业论文设计题目麦当劳连锁企业的经营之道分析课程姓名专业学号二〇一五年十二月十五日

1导论.......................................................... - 1 - 1.1研究背景................................................. - 1 - 2麦当劳的服务营销战略分析...................................... - 1 - 2.1麦当劳公司的概况......................................... - 1 - 2.1.1麦当劳公司的简介................................... - 1 - 2.1.2麦当劳公司的创始人................................. - 2 - 2.2麦当劳经营战略分析....................................... - 2 - 2.2.1生产工业化......................................... - 2 - 2.2.2品质标准化......................................... - 3 - 2.2.3服务优质化......................................... - 3 - 2.2.4卫生明确化......................................... - 4 - 2.2.5布局合理化......................................... - 4 - 2.2.6定位准确化......................................... - 4 - 3麦当劳经营战略需要改进的地方.................................. - 5 - 3.1准确把握市场定位......................................... - 5 - 3.2进行品牌文化传播......................................... - 5 - 3.3使生产工艺简单化、标准化................................. - 6 - 3.4其他方面................................................. - 6 - 3.4.1保证卫生清洁。..................................... - 6 - 3.4.2布局合理化与人性化。............................... - 6 - 3.4.3提高员工素质。..................................... - 7 - 4结论.......................................................... - 7 - 参考文献........................................................ - 8 - 致谢........................................................... - 9 -