便利店营运管理手册
便利店营运管理手册
前言
便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。
然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。
便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。
"麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。
愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。
便利店营运管理手册目录
第一章便利店的现状和定位分析
第一节便利店的开店注意要点（上）
第二节便利店的开店注意要点（下）
第二章便利店营运常用术语规范
第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图
第二节营运督导部的工作职责
第三节新店筹备部的工作职责
第四节门店营运岗位职责
1、店长岗位职责
2、门店助理岗位职责
3、门店出纳岗位职责
4、门店主管岗位职责
第四章营运管理规范
第一节营运督导巡场管理规定
第二节门店考勤制度
第三节门店卫生管理制度
第四节晨会 (晚会) 制度
第五节设备维护管理规范
第六节价签管理规范
第七节促销员行为管理规范
第八节门店值班制度
第九节每日每周每月报表制度
第五章商品管理规范
第一节商品管理规范
1、便利店条形码管理规范
2、商品ABC分类管理规范
第二节商品订货管理
1、门店定货作业程序
2、烟草购销作业程序
3、商品屯货管理规定
第三节商品收获管理
1、门店商品收货程序
2、商品收货标准规范
第四节日常商品管理
1、商品补货/理货程序
2、门店问题商品管理规范
3、商品变价管理规范
4、便利店内部自用品控制程序
5、库存更正控制程序
第五节商品退调管理
1、商品退换货程序
2、商品调拨程序
第六节商品盘点管理
1、商品盘店程序
第七节商品陈列
1、商品陈列管理规范
第六章顾客服务管理
第一节顾客服务管理
1、顾客服务规范
2、顾客退换货程序
3、赠品发放程序
4、顾客投诉处理程序
第二节收银员工作规范
1收银员工作流程
2开具发票的规定
3收受信用卡的规定
4收受支票的规定
5现金缴纳规定
《便利店营运管理手册》
一、便利店的现状和定位分析
便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。
良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。
业态定位与商店定位
1.业态定位
零售业一般可以分为:连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店.
2·商店定位
商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。
商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。
□企业形象识别
一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。
近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。
如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。
运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。
如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才算是形成了零售业企业形象特有的风格。
3 未来市场潜力分析
市场经济的不断发展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了不少的改变，因此销售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。
便利商店的店址调查，必须深人了解该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指消费者易于经过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。
因此对于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。包括不同行业介入的可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施以及商业娱乐中心等的发展现状。例如市区交通紊乱且停车
不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，如果近几年来，住户分布己逐渐发展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业绩可能比市区还要理想的。
由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来业绩的发展休戚相关，所以在开店前，须注意如下三点:
(1)新的城区，预估未来的发展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资效率太差，应果断放弃。
(2)选址时必须考察经济发展与企业整体的长期发展，因此在开展设店经营计划时，对于整个区域开店的店数、时机与发展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状作出规划。
(3)在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在已经饱和的区域开店，而与同业造成商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;如果在末达饱和的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。
4、商店由传统向现代的转变
随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。诞生千许多新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存/作为便利店的经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。
口商品采购
(1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。
(2)依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。
(3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。
(4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。
(5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品，列人排行榜加以考验。
口加入大型连锁系统
加人连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合。同时要有上进心，能利用总部所提供的经营技术，以企业化的精神及管理来经营便利店。
此外，了解连锁经营的形态也很重要。
□经营形态的调整
(1)店面出租。若该店营业额难以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算。
(2)依商圈特性评估适合的业种。如便利店经评估无设店的价值;则依商圈特性，选择适合的业种，改行转业，方为上策。
口重新规划卖场
缺乏强有力的管理组织和体制是传统商店的症结所在。以至在进行商品布置和卖场规划时，难免显得力不从心。店面开张时，维持了一段时间的秩序，但时间长了，堆积、杂乱成了传统商店挥之不去时梦魇。因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。
(1)借鉴一些大型连锁便利店的卖场控管规划。
(2)参加有关卖场配置规划的课程或研修活动，多吸收现代的卖场配置规划新观念，来考虑己店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。
(3)聘请专家或顾问，协助进行卖场重新规划和配置。
口软硬件的更新
软硬件的更新，"也是传统商店的升华之道。"
(1)软件方面的更新，即导入现代经营管理技术。传统商店普遍不谙经营管理技术，不过只要经营者有心于此，要补上现代经营管理技术并不难。目前商业自动化、现代化可说是政府既定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各种探讨零售业现代经营管理技术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的太好机会，不妨多加利用。
(2)硬件方面的更新，即引进现代化设备。一般便利店常应用的现代化设备有收银机或POS收银机、
电脑、条码扫瞄器等。
传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜便利店的激烈竞争之下，要求得生机，依赖于店主在转型中采取相应措施，否则可依商圈业种，改行换业，寻求生存空间。
口向何种方式转型
(一)连锁店
当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占市场，获取应有的利润。
在商业升级的热潮中，零售店是最典型的营业形态，因此商店连锁化，乃大势所趋，但是一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功能，方能达到连锁的效益。
1．连锁优点
(1)集中采购以降低进货成本;，这种以量定价的大量采购，可压低进货成本，提高毛利，因而商品毛利将可比一般独立店高，平均高25%左右。
(2)单一进货可节省时间，不必浪费时间做价格的谈判、补货、订货、收妖以及了解顾客情况等事项，在节省时间之余，可专心做好后面的管理工作。
(3)连锁总部提供所有经营系统商标以及经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负担。
(4)可运用大型促销活动 (如电视、电台、报纸以及海报等)，以提升各项促销企划方案知名度及迅速告知消费者，而增加业绩。
(5)连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。
(6)由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳定，因此其成功率比一般独立店高。
(7)由总部提供完善的教育训练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派督导人员定期至店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。
(8)差异化商品不断推陈出新，包括服务性商品及设备器材，以产品差异化区分市场来领先同业的竞争。
2．连锁缺点
虽然连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点。蒋其弊端也不容忽视。
(1)连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间。
(2)行销策略无法随小区域或特殊区域弹性运用。
(3)连锁企业形象万一疏忽或无法维护时，则全部连锁店都遭受波及。致使生意一落千丈，如某饭店的中毒事件或某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。
(4)由于连锁加盟都有合约约束，加盟店主如想将店铺转让第三者，须经过总部同意，不可私自转售。
(5)连锁店对于区域性不同需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。
连锁或加盟系统是因相互利益的结合所组成的行销方式，除了解其特性之外，彼此必须互相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利。
(二)独立店
l．独立店的优点
(1)独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。
(2)容易建立感情。独立店大多是店主自己经营，比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人员的流动及调动，较难与商圈的消费者建立感情。
(3)商品结构可以自由调整。独立店由于店主有进货的自主权，可以适时决定商品品种，满足商圈的需求。
(4)提供连锁店无法做到的服务，如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力。
(5)独立店有其立足的条件，其弹性作业，是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象，是独立店经营者必须注意及加强的。
2·独立店的缺点
虽然独立店有不少的好处，但单兵作战，立足竞争激烈的零售业，经营起来不免备感吃力，以下就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等五大方面，探讨其单兵作战的缺点。
(1)无法单一进货;
(2)厂商太多导致无法凭单进货;
(3)贪图大批进货的折价而导致商品积压;
(4)没有商品配置规划;
(5)清洁不佳;
(6)陈列杂乱无系统;
(7)仓库存货太多;
(8)缺乏登录及管理;，
(9)积压资金;
(10)欠缺服务性商品;
(11)欠缺一致性;
(12)缺乏销售技巧;
(13)无法举办大型活动，独立店缺乏品牌知名度，无法建立消费者的信心与安全感，同时更无能力'也无法做形象广告、大型促销活动、公益活动等;
(14)很少有与厂商配合促销的机会，独立店即使有心投下金钱，以提升形象及举办促销活动，但厂商可能不大愿意配合，因其效果实在有限;
(15)促销成本增加，海报及商品目录因数量有限，在设计上及印刷成本上均高于连锁店。
5、商圈的意义及其重要性
商圈，意指在便利店坐落伪地点所能够交易的范围、规模。例如徒步区的店可能是方圆300米，乡镇地区则可能是方圆1000米 (购物不方便、缺乏竞争等因素)，视具体状况而定。故商品的选择必须谨慎，且要调查清楚，方能开创自我的生存空间。
一般而言;涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上,在预开设店的周围一定有竞争店，经营业绩将会被竞争者所瓜分，所以对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数，评估时必须面面俱到。
经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，不过，商圈好坏对营运成功的影响力，可说是关键，因为地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达60%。因此如何选择一个好的商圈，对便利店日后的经营发展，有很大的影响。
口商圈的类别
商圈的变化，时时牵动着业绩的发展，因此在开店时，商圈的设定异常重要。
1．商圈设定分类
商圈的设定大致上可分为两种型态。
(1)徒步为主的商圈。徒步为主的商段，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约300米，以走得到且快速方便为主。
(2)车辆动线为主体的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此种商圈大多设置于郊外或下班路
线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。
２．商圈以区域大小的分类
以区域的大小加以分类，则有下列几种型态。
(1)邻近中心型，其商圈的设定大约在半径200～500米左右，即徒步商圈，此类型商椽分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地
(2)地区中心型。其商圈的设定一般在半径1千米，人们称之为生活商圈。
(3)大地区中心型。此为地区中心更广的商圈
(4)副都市型。通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车，而形成交通集会地。
(5)都市型商。商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周，其交通流或人潮流的层面，可能来自四面八方。
□商圈的特性
商圈的特催若依通常的习惯;，常将实地环境分成下列几种。
1．住宅区
住宅区内的户数基本上须达1000户左右，如以1户4人来计算，则人数将达4000人左右。
2．教育区
教育区及附近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想因其学生大多比较有钱，消费层次比较高。当然，也不能忽视补习班，补习班的集中区将更理想。
3．办公区
办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼由的员工人数可能超过一二千人，尤其办公大楼内的上班族外食比例非常高。
4．商业区
商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各种商店聚集之处。
5．娱乐区
娱乐区指以休闲消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。
由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。
口商圈店址调查要点与评估
店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。
失败店的主要因素有以下三点:
(1)地点选择失败;
(2)不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准;
(3)许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。
由上述因素可以发现，厂商圈实地调查及评估准确是十分重要的。大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。如考虑设店出入的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等，均是衡量的重点。
1．商圈实地调查的要点
(1)开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范椿有以下几类。
①住宅的种类
A单身住宅;
B普通小区住宅 (分大、中型);
C公寓 (分电梯大楼、普通公寓);
D高级住宅区。
以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区等，则不太适合。
②住户的构成。便利店的客户群以10～30·岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。如以职业类别来看，司机、工厂上班者、蓝领及白领阶层以及服务业人员，都是比较理想的对象。
(2)商圈内有助于便利店设立的设施，有下列几种:
①中小型企业 (内部没有餐厅);
②中大型医院;
③大学、专科及高中职校;
④24小时的大、中型工厂 (三班制)，
⑤消防队、警察局、市政府;
⑥公园及广场;
⑦车站附近;
⑧大型集中住宅区;
⑨其他。
(3)商圈未来发展的具体考虑如下:
①地区内人口及户数的增加;
②新设车站的计划;
③学校的建设计划;
④马路新设、增设及拓宽计划;
⑤水区住宅的兴建计划。
(4)商圈内的竞争性。商圈内的竞争性，指的是区域内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。
2．评估
评估对便利店的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。不过普遍来说，调查经验丰富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。
评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。
下面我们将讨论一下评估作业的方法。
在地点位置详细图中，可了解周围250米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。
方法如下:
中心点为欲开的便利店的位置，而3条圆虚线由内而外，各代表50米、150米、250米的范围，可将250米内的道路、住宅及公共场所标注在图内，再进行分析与判断。
将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比较有利，其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。
最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。
6、便利店的开店注意事项（上）：
要点一、参考何业，节省开支
便利店的经营内容大同小异，基本都是以商品零售为主，其它服务为补充，走的是小型化便利店的路子。这就决定了在前期的选址过程中，不可能拿出太多的时间、精力和金钱来做大量而详细的调查。这时候借鉴一下周围同行的经验，直接对同业的伙伴的经营状况进行分析，作为自己选址的参考，可以节省不少的开支。参考的同时注意要去芜取精，不要盲目地抄袭，同时要注意考虑自己便利店开设以后对商圈内消费者的影响，以免造成恶性竞争。
案例:小王的父母都是离休干部，自己在毕业以后的几年里也颇有积蓄，看到公司的许多同事都在搞第二职业，自己也按搽不住，想跳进蓬勃的商海中干一番事业。经过一番考察，决定开一家便利店，
第一是便利店投入资金相对较少;第二是以经营日用品为主，资金周转快，风险小;第三是因为自己要上班，额外时间较少，便利店需要员工少，管理起来也比较容易。在选定店址的时候，刚好发现王府井商业街有一家店面要转让，虽然租金高得吓人，小王还是毫不犹豫地盘了下来，用他的话说:"这可是黄金地段的黄金店面，王府井啊，全国著名的步行街，每天来来往往多少人，100个顾客进店一个，100个进店的顾容一个消费，也能赚不少。"说千就干，·办照;装修，进货，忙了大半个月，请了一位稳妥、踏实有经验的本地姑娘当营业员，终于开张了。小王乐滋滋地回到了公司，就等着月底查看收益情况了。
到了月底，小王来到便利店，一查帐本，除了饮料卖得还可以以外，别的商品基本什么都没卖出去，外面是人来人往，可是里面很少有人光顾。小王抱着试试的1$理，又等了两个月，情况一点好转也没有，营业收入还不够房租和营业员的工资。最后只好关门大吉。
要点二、:周密考察，具体分析
便利店周边环境主要包括:
1·自然环境。勘察周围地形，有无池塘、湖泊、河流、山坡和丘陵，有无高速公路、环形路及桥梁、铁路等障碍物的阻挡等。
2·商业环境。了解周围是否形成商业区或商业街，如城市选址要考虑是否选在市级商业中心或区域住商业中心、居民区商业中心等。
3·交通状况。对本店所选地址的周围交通状况和道路情况进行调查。了解有哪些交通千线经过这里，有无地铁站，交通干线途经哪些车站和区域，驾车购物是否方便，是否可建停车场等。
4.社会环境。是对选址地域是否有风俗习惯，居民文化素质如何，有无地域性节庆和商业街活动等进行社会调查，调查其它便利店与所处环境的社会交往密切程度等。
上面的例子里，店主显然对商业环境和交通状况缺乏分析"王府井是中国著名的商业街，主要是大商场和步行街，消费者主要是来自全国各地的游客和北京节假日出来消遣休闲的人群，所以虽然人流量很大，但因为消费目的不同于以便民为目的的小型便利店，顾客自然就少;而且向王府井区域供货的主要是大宗物
品，便利店要求的短平快供货模式在这里很难达到。
要点三、:房租过高，镇重考虑
便利店以经营小商品为主，只能走薄利多销的路子，所以在便利店选址的时候，房租的高低也是极重要的因素。
一般来说，不同地域里，大城市和沿海城市的房租相对较高，中小城市和内陆地区地价就相对低廉;同一城市在住宅小区、学校、企业周围的门面房租相对比较低，而繁华商业街、交通枢纽等地段的房租就相对昂贵。即使是在同一个商圈内，房租也因为位置的不同而不同;就支付时间而言，可分为月付、季付、年付、三年付或者五年付;依次交付的时间越长，平均每月的房租就会越低廉，不过手头上可供支配的流动资金就会越少，而且对将来经营、转行、市政建设等冒的风险就越大;
所以在便利店选址的时候，要把房租的问题综合考虑进去，尤其对于房租昂贵的店址，要慎重考虑。
案例:在北京自石桥附近有一家家乐福大型超市，生意兴隆，老王看到每天庞大的购物人群心动了，决定在家乐福旁边不远处开一家便利店，也沾沾人家的"财气"。亲友们劝他:人家放着那么大的超市不去，谁还到你这巴掌大的小店里来啊。老王有一套理论，去便利店的都是攒了一星期去大量购物的，平常总要买点东
西吧。而且超市的营业时间比较短，一家便利店刚好可以弥补。
社会主义还要以公有制为主体，其它所·有制为补充呢。那么多买东西的人，随便一两个进到我的小店，还不赚钱?
老王不理会别人的劝阻，终于开了一家便利店，可是生意并没有想象得那么奸，没多久，家乐福的营业时间延长到了凌晨一点，老王的小店就更没有什么生意了。最后只好盘给了别人做了一家烧烤店。
要点四、：知已知彼;百战不殆
便利店在选址调查分析时，首先应选择商圈内或商圈附近的竞争对手进行调查分析。
知己知彼，百战不殆。只有对竞争对手进行深入了解，才能更好地认识自己，制定本店正确的经营战略。竞争店的调查，必须在竞争店未发觉的状态下进行。否则，会导致不必要的麻烦，从而对今后双方关系的发展不利。
1．竞争店的选址调查
应详细查明城市规划情况和所选地点周围的竞争店的状况以及周围的其它情况，并与本店作比较分析。可从以下角度入手:
(1)道路情况，周围的池塘、河流、山谷、丘陵等与竞争店吸引顾客能力相关的自然环境;
(2) 公共汽车、地铁等交通状况;
(3)商圈范围。
2.竞争店的销售规模调查
对竞争店的销售规模，可从以下角度人手调查:
(1)整体销售规模;
(2)部门销售规模。
3.顾客层次调查
可从以下两方面人手:
(1)年龄层次;
(2)收人层次。
4.竞争店的商品结构调查
商品结构与顾客层次有密切的联系。
调查竞争店的商品结构，要点如下:
(1)商品的独特性;
(2)品种齐全的程度;
(3)商品的价格;
(4)商品的品质;
(5)商品的数量。
这种调查不仅对分析竞争店有重要价值，而且对制定本店的商品供应战略也具有较大价值。
上例中的便利店虽然开在大型超市附近，有着机动灵活的销售优势，在整体竞争中并不亚于连锁超市，可是在个体竞争方面，却毫无优势可言。大超市由于可以从厂商直接集团式购货，批量式销售，成本相对较低，在商品价格上有较大的余地，而且在资金、规模、服务上也远非人单力薄的便利单体店可以抗衡。
所以，在对竞争对手的考察时，应综合考虑各个方面，如果可以形成良性竞争，达到双赢，就果断决定。如若相反，则要及时退出，以免造成不必要的损失。
要点五、对周围消费者的具体情况多加分行考察
并不是周围顾客流量大的便利店就一定能赚钱，还要考虑消费者的消费目的，如上面的例子，老王看准的是大超市的营业空隙。可是在家乐福附近基本都是商业区，人们购物多少都带着休闲的目的，多是带着一种 "不买也走走"的心态，小型的便利店在这方面是没有吸引力的。便利店的营业时间虽然很长，可是，北京是一座北方城市，人们没有深夜休闲娱乐的习惯，加上店址周围没有居民区，深夜以后几乎没有消费人群。无人消费也在情理之中。
案例:改革开放的春风，给海边的某小城带来无限商机，市政府决定建一个商业街，工商局工作的张先生事先知道了这个消息，响应市政府要求在职公务员发展第三产业的号召，在临街角通过关系租下了一决店面，打算开一家便利店。因为工作的原因，就让家里人帮忙张罗着。张先生的父亲在农村，十分迷信风水一
说，花重金请了一个风水先生来指导施工。没想到风水先生一来就说街角这里不够光明正大，是秽气聚集之地，开店轻则分文不赚，重则倾家荡产。老汉吓坏了，赶紧叫儿子换个店址，张先生虽然不相
信这个，可是拗不过老父亲，只好和街正中的另一家店换了店址，还补偿了对方两万元。在风水先生的指导下，小店终于开张了，生意还算平淡，可是奇怪的是，原来街角的那家店生意却特别红火。没两年，市里要评选全国百强县 (市)，这条商业街被重新规划，小店连成本都没有收回来。张老汉才想起那个风水先生，可是对方早就不知道 "云游"到什么地方去了。
要点六、:抛开风水，破除迷信。
有不少商家喜欢在自己的店里摆一个招财童子或者张贴财神的画像，都只不过是表达一种对美好生活的向往。真正的要想赚钱，还是要靠聪明的大脑和勤劳的双手。开店经营一定要破除封建迷信，所谓的风水及其它鬼神之说都是无稽之谈。
需要注意的一点是，中国是一个封建传统很严重的国家，尤其是农村和一些中小城市，虽然这些迷信的说法毫无根据，可是从顾客心理考虑，在选择店址的时候还是要避免下列地点: 1．死过人的地方 (一般顾客不管信与不信，对这类地方还是有心理障碍)
2．民俗中比较神圣的地方
3．其它民俗中忌讳的地方
要点七、边边角角地带的选址要点
事实证明，处于两条街交叉处的拐角能产生 "拐角效应"，是比较理想的开店位置。拐角位置的优点是:可以增加橱窗陈列的面积;两条街道的来往人流汇集于此，有较多的过路行人光顾;可以通过两个以上的人口以缓和人流的拥挤。但由于便利店位置面临两条街，选择哪一面作为自己便利店的正门，则是一个十分重要的问题。通常的做法是，选择交通流量大的一面作为便利店的正门，也就是店面，而交通流量小的一面则作为侧门。当然也有同样重视两个门的，使人分不出哪一个是正门，有时这也能收到良好的经营效果。
正常情况下，便利店地面应与道路面基本处在一个水平面上，这样比较有利于顾客进店，被认为是理想的地理位置。但也有例外的情况，最常见的有两种:
1.设在坡路上
便利店开在坡路上，一般认为是不可取的。但总有些店会遇到这种情况，比如山城重庆的便利店。如果不得不设在坡路上的话，就必须考虑在便利店与路面间的适当位置设置人口处，以方便顾客进出。另外，在橱窗的位置、通道的安排、商品的陈列等方面,都应当有适当的设计。
2.路面与便利店地面高低有悬殊
道路地面与便利店地面高低有悬殊时，也被认为是不理想的便利店地理位置。但在寸土寸金的大都市中，在地下、楼上或有几级台阶的房屋中开设便利店，却是常有的事情。遇到这种情形时，对于便利店的门面、人口、天花板和招牌等设计安排更应特别注意，既要有利于吸引顾客，又要方便出人。要点8:紧密关注，城市规划便利店开设地点的选择要分析城市建设的规划，既包括短期
要点八、规划，又包括长期规划。
有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合设店;
反之，有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此，便利店经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其它建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。尤其像拆迁、兴建小区、道路改造这样的问题关系到便利店的生
存，一定要紧密关注。
案例: 北京西容站每天进出大量的旅容，改建以后更是各类商家的必争之地，与站前的繁华相比，西站的后门曾经因为正在施工的原因，除了一家小吃店，没有别的便利店。有许多对北京比较熟悉的旅客为了方便，喜欢从后门进出。原来在车站拉客的小张看中了这一点，在后面租了一间简易房屋，开了
家便利店。因为独此一家，生意十分红火。不过因为施工的原因，暂时还装不了电话，小张也不以为意。一天晚上，小张正准备打烊的时候，忽然闯进了一群外地人，抢走了当天的全部收入，还有一些香烟等物品。劫匪走后，没有电话的小张跑了很远才喊到人报警。等警察和保安赶到，劫匪早已逃之天天。
要点九、治安良好，通讯及时
安全是便利店发展的保证。如果产品价值很高，防盗、防破坏就显得更为重要。在选址时需了解该地的治安状况是否良好，如果状况良好，就可以放心地定下来。否则，就要花费很多人力财力去做防范工作。同时，便利店要经常与外界联系，尤其是信息的及时通达更为重要。通信是否方便是开店选址要考虑的一个问题，也是影响安全的一个重要因素。
要点十、开店周围的商圈的选择
商圈也称商势圈，它是指企业吸引顾客的空间范围。如某店能吸引多远距离的顾客来店购物，这一顾客到便利店的距离范围，就称为该企业的商圈。我们可以把便利店的商圈定义为:在现代市场中，零售便利店进行销售活动的空间范围，它是由消费者的购买行为和便利店的经营能力所决定的。
便利店的商圈一般具有比较明显的层次性特征。区域性的便利店的商圈大小由消费者居住状况及人口分布、交通状况及距离、市场竞争状况等决定，可划分为三种类型:
1.徒步圈。指步行可忍受的商圈半径，也可称为便利店的第一商圈，单程以10分钟为限度，商圈半径为200公尺以内。
2.自行车圈。指骑自行车方便可及的范围，也称第二商圈，单程为1公里。
从商圈的形成及其构造的理论分析，可以将便利店与商圈的关系分解为点、线、面、流四个层次:点指的是商圈区域的圆心点或核心点，具有商圈的中心性特征;线指的是商圈核心区对周围居住区的吸引力，它具有商僵吸引性的特征;
面指的是商圈的辐射范围和广度，亦即商圈核心区通过自身的信誉和经营实力，所能辐射的范围·，它具有辐射性特征;
流指的是商圈形成后产生的人流、车流、客流，最终实现为物流和商流、信息流。
通过商圈调查，可以预估便利店坐落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流动人口量、营业额;通过实地评估，就便利店地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近性、视觉效果等，判断该点是否适合开店，这样才不致因为
盲从而贸然开店，得不偿失。
要点十一、好店名的几大要素
1．简洁明快
便利店名字简洁明快，易于和消费者进行信息交流，而且名字越短，就越有可能引起顾客的退想，含义更加丰富。绝大多数知名度较高的便利店店名都是非常简洁的，这些名称多为2~~3个音节。例如:著名的7-11便利店。
2．新颖响亮
新颖指店名要有新鲜感，赶上时代潮流，创造新概念。如何达 (Kodak)一词在英文字典里根本查不到，本身也没有任何含义，但从语言学来说，“K”音能够给人留下深刻的印象，同时"K"字的图案标志新颖独特，消费者第一次看到它，精神常为之一振，这就更进一步加深了消费者对柯达的记忆。
响亮是指店名要易于上口，富有冲击力及浓厚的感情色彩，给人以震撼感。难发音或音韵不好的字，都不宜用作名称。响亮的店名也易于流传，易于扩大其知名度。
3．取意吉祥
申国是一个民俗化很强的国家，人们在出门办事、消费购物等各方面都图个吉利，所以中国人比较喜欢数字6(象征顺畅)、8(象征财富)、9(象征长远)。便利店在命名的时候也要注意取意吉祥，如现在的各种店名中“鑫”字、“福”字等出现的频率都很高。吉祥的店名对于传统型顾客有很大的感染力和吸引力。
案例: 美国有一家销售香水为主的便利店，起名为伊莉莎白·泰乐·热情，因为质量上乘，服务周到，很快就取得了巨大的成功，这个名字也被万千的消费者逐渐接受和肯定。但是他们的经营者万万没
有想到，正当他们打算扩大规模的时候，一场官司落到了头上。原来很早就有人使用了这个名字，而且进行了注册。
便利店因为侵权赔付了对方大量的金钱，而且以前所做的广告宣传也完全付诸东流。消费者对便利店的信誉也开始怀疑。经营状况从此一落千丈。
要点十二、注册保护，以防侵权便利店经营者要通过有关部门。
查询是否已有相同或相近的便利店被注册。如果有，则必须重新命名。如果是发现得早，还可以及时更改，如果经过很长时间的经营、宣传，顾客己经对你的便利店和店名有了一定程度的认可，一旦发现侵权，不仅对便利店的声誉是严重的打击，也是无形资产的重大损失，更有甚者，要承担法律责任。
有的便利店店名虽然不构成侵权行为，但仍无法注册，难以得到法律的有效保护。如1915年以前的德国商标法规定，仅有数字内容的便利店名称是不可能注册登记的。在我国也有类似的法律法规，如国家领导人姓名、国家标志性建筑等，都是不可以拿来命名的。所以经营者应向有关部门或专家咨询，询问该店名是否在商标法许可注册的范围内，如果可以注册，应该申请注册以保护自己的合法权益。
便利店不仅妥注意自己不要使用别人己经注册的名字造成侵权，也要注意保护好自己的店名，不要被人侵权。店名，有时是开业时间比较长，有固定的顾客群的便利店的一种无形的资产，一旦被侵权，被仿冒，就可能造成不可估量的损失。千万不要因为便利店规模小，”本小利薄”，而忽视了店名的保护工作。最直接而有效的保护工作就是注册保护。如果是经营规模较大，最好还要注册几个相似的名称。
案例: 老王头退休以后整天无所事事，一辈子的辛苦工作已经成了习惯，再也闲不下来，看见小区里的街坊要去一站地的门店买日用品，不是很方便，就张罗着开了个小便利店。万事顺利，可是在给小店起名字的时候碰上麻烦了，老人爱较真，来来回回试了好多个名字都不可心。眼看什么都准备好了，马上就可以开业，就为个名字拿不定主意，最后竞然闹得晚上失眠。最后老伴发火了:"一个破名字费那么大劲，开店是为了方便街坊，是卖东西的，一个名字就那么重要?大家不是都叫你老王头吗?干脆就叫老王头便利店。"于是老王头便利店的牌子就挂了出来。因为老两口一直在这里住，大家都认识，而且人缘也好，大家一看店名:"哟，这不咱们小区老王头开的店吗?"有事没事都喜欢进去坐坐。一传十，十传百，小小便利店的生意红火得不得了。
要点十三、轻松命名，切勿复杂
其实，给便利店命名虽然需要注意很多问题，可是真的干起来也不要想得那么复杂。下面介绍几种简单命名的具体方法:
1，以经营者本人的名字命名
这是一种突出个人信誉的命名方法。如例子中的老王头，一个人的名字在小区、学校等消费团体相对稳定的区域，也有一种广告价值，以人名为店名，通过人名宣传店名，又通过店名提高人的知名度，一举两得。
2．以街道、学校或周围标志性建筑命名
在清华大学西门的北侧，有一大溜的饭馆、便利店，都起名字叫清华Xx，对清华的学生和职工而言，看起来有种亲切感;对外地的消费者而言，无疑具有一定的引导作用。以街道、学校、标志性建筑命名，让便利店这样的"小菩萨"也借借这些"大庙"的香火，沾一些品牌效应，何乐而不为?
3．结合汉字原理命名
这样的命名往往能给人以融会贯通、回味无穷的感觉。汉字是中国特有的文化，蕴义含蓄，字形优美，变化无穷。以汉字取名，字义上要健康，有现代感和冲击力，品味起来有深度，利于传播。或寄托意愿，或描写特征，或构思独特，或意境深远。音律上要琅琅上口，不拙口，有韵律美。字形上要有创意性，易于识别，简洁明快，端庄郑重，
4.以地域文化命名
比如在孔子的故乡，儒家的发祥地，起名 "儒乡"，让人一见就有一种传统文化氛围很浓的感觉。在北京东三省人口聚集区开店取名 "东北人"，既标明了店主的身份，又引起同乡的好感，外地人也容易联想到东北人的豪爽与正直。生意自然会好。
5.以典故、诗词、历史铁闻命名这样的命名简明达观，富有艺术感染力。
6.以英文等外文的谐音命名
这往往会给人一种时尚、前卫、新潮的感觉。而且，国际性品牌最好用中英文发音接近、意思好的词。比如 "雅戈尔"便是 "Younger"(年轻的、青春的)的谐音。
要点十四、借鸡生蛋。
便利店虽然在经营上具有灵活多变的特点，"可是从经营规模上看属于小规模经营，与大的知名品牌合作，依靠知名品牌的知名度和广告效应来宣传自己，依靠强势体现自己，可以缓和便利店在宣传上的不利。
利用厂商的广告需要，把商标和店标结合起来，既节省了制作店标的成本，又可能获得一笔不菲的广告收益，借财生财，借鸡下蛋，而且在宣传便利店本身的同时，也宣传了商品，达到双赢的目的。时下，有不少著名的品牌都看上了便利店这个零售终端的广告效应，设计了不少漂亮店标以免费，甚至以付费的方式来供便利店使用，如虎牌、喜力、嘉士伯等著名的啤酒厂商制作的圆形店标，以商品或者商标的图案作为底色，·+间用于标明便利店名称，悬挂于便利店门口的一侧，显得小巧别致。晚上配合内部的照明设备，可以给顾客很深的印象。
案例:张太太利用自家的门面房开了家小便利店，因为是在小区里，所以随便在窗户上挂了个"便民便利店"的牌子就营业了，牌子是用家里的装修剩下的三合板做的，用毛笔写的字，歪歪扭扭的。因为开店的主要目的是打发时间，张大太也不大在乎收入的多少。一天张太太正在门口纳凉，看见几个老街坊路过，打了个招呼，原来街坊们是去门店买东西。张太大说:"我这有啊，也不比门店的贵。"街坊们都惊讶地说:"原来您真的是开店了啊，我还以为是你们家孩子胡乱写的呢。"一向爱面子的张太大坐不住了，从外面请了灯箱广告设计公司，做了一个大大的招牌，红底金字，配上一些小彩灯，在小区里显得很醒目。张太太也颇使把门口和店内的摆设也好好地整理了一下，原来不起眼的小店一下子变得有味道起来。生意也比以前好很多。
要点十五、计店标要抓住顾客的眼睛
便利店店标是一种 "视觉语言"。它通过一定的图案、颜色来向消费者传输某种信息，以达到识别便利店、提高知名度、促进销售的目的。不同的便利店有不同的店标。
设计店标时要遵循以下原则:
1·独特新颖
店标不但表达企业的独特个性，还以此为标记让消费者识别出独特的品质、风格和经营理念。因此，在设计上必须别出心裁，使标识富有特色、个性显著，便消费者看后能留下耳目一新的感觉。
2·稳定适时
店标要为消费者熟知和信任，就必须长期使用，长期宣传，在消费者的心目中扎下根，但也要不断改进，以适应市场环境变化的需要。有的标识用得过久，己不能与时代的步伐合拍，其发挥的作用也就大打折扣了。日本花王公司的月亮标识，就是随着时代巨轮的转动，不断地演进。自1890年创业迄今，共有7次重大的变化。
3.准确相符
准确相符是指便利店店标的寓意要准确，名称与标识要相符。店标要巧妙地赋予寓意，形象地暗示，耐人寻味，这样才有利于扩大便利店的如名度。
4.优美精致
优美精致是指店标造型要符合美学原理，要注意造型的均衡性，使图形给人一种整体优美、强势的感觉，保持视觉上的均衡。并在线、形、大小等方面作造型处理，使图形能兼具动感及静态美。
案例:安徵来北京创业的王先生在某小区开了一家便利店，因为租金比较昂贵，在购置存放冷冻保鲜类食品的冰箱冰柜时，出现了资金困难。这时候一个老乡找到了他，说是认识一个有门路的朋友，可以以低于市场价3/%的价格买到冷冻设备，王先生喜出望外。没想到买回来不久，发现设备的实际功率比标明的要大很多，又刚好赶上北京夏天部分地区限电，便利店分配的配额不可能带得动这么大功率的设备，只好把一部分冰柜放进了仓库。不到两个月，使用的设备不同程度上出现了质量问题，那个 "热心"的老乡也不知所踪。按照收货单的电话打过去，是一家写字楼，原来的商家已经搬走。王先生无奈
之下，只好把设备运到.
要点十六、购买设备，注意质量
进货也好，购买设备也好，最好选择信誉好、规模大的厂商，或者他们的正式代理商和分店。虽然这样在购买设备时可能在价格上会比一般商品要高一点，不过在质量上更有保证，也能提供较好的售后服务。在正式购买的时候，要对设备进行调试，一是看是否是自己需要的，二是看和两家宣传的是否一致。购买设备要把商家的保修、保换，以及在本城市的维修地点等因素综合考虑在内，签订购买合同。保存好合同、发票、收据等各类单据，以备一旦出现质量问题时使用。
同时，一般便利店部开在人口密集的地区i在我国大部分城市都存在水电危机问题，在每年的用水用电高峰，政府都会出面于预，除了政府机关、学校、医院和其它重点部门以外，都可能进行限电限水管理。出于消防和居民生活的需要，一般的物业部门也会对商家的总用电功率和设备最大噪音量有所要求。在购买
设备的时候一定要注意上面的问题，以免设备购回无法使用，造成闲置，不仅耽误了销售，积压流动资金，也给库房增添了不必要的压力。
案例:张先生是一名退伍军人，原来在部队里是一名运输兵，立过两次三等功。复员回家以后暂时找不到合适的工作，就到亲戚家的小便利店帮忙。因为业务上的原因，张先生对各类设备的保养都很细心，而且很专业「大到联体冷柜，小到茶叶蛋锅、徵波炉甚至照明灯，都定期地保养维护。多年的军旅生活习惯也使他把店面布置得干净整齐，顾客进来就很放心。后来他的亲戚移民美国，小店就转给了他，张先生数年如一耳，对店内的任何设施都很精心。他的付出也得到了回报，大的设备几乎没有出现什么问题，所有设施都运转良好，不少设备都远远地超出了一般的产品使用年限，无形中为便利店节省了大量资本。
要点十七、便利店设备使用的保养知识
便利店使用的设备，都有一定的寿命和年限，因此，投资购置生产经营或其它辅助设备，必须给予特定的保养、检查和维护，保证正常运转，配合便利店营运所需，也满足了顾客消费需求。
下面是一些设备保养的基础知识:
(1)了解设备其外观及各部位名称;
(2)清楚机器使用的电源及特性;
(3)认清机器的规格;
(4)了解设备开关的位置及各项操控功能;
(5)了解设备的操作方法须知和程序;"
(6)了解设备的消耗性替换材料的更换及拆装;
(7)了解设备简易的故障排除及维修方法;"
(8)了解平时简易的保养、清洁及润滑等操作程序及消毒准备等;
(9)详阅安装说明，注意安装位置空间;
(10)准备充分的替换零件材料;
(11)详阅安全维护说明及使用须知;
(12)知悉维修厂商电话及联络人;
(13)大电压、大电流设备须有稳定电源装置及接地设施，防止漏电;
(14)冰箱等设备的使用，特别要注意温度范围的要求;
(15)有调控开关者，必须先行设定试机键档;
(16)冷冻、冷藏系统得作隔热绝缘保温层，特别要注意防护层板，使其发挥到最高效率;
(17)有关热交换系统得散热，装置排热器应当考虑环境因素，如通风良好及噪音的防护;
(18)给水、排水系统的设施，得经常维持顺畅。
要点十八、便利店常屑谩备维护保养诀窍
1．收银机的保养
(1)打印机的清洁:每月清理一次，首先拆下打印机护盖，以软毛刷清理外表，将油墨轮轴往上提拉取下，并以软毛刷清理下部字轮，再装回墨轮座及纸卷护盖。
(2)印章加油墨:拆下打印机纸卷护盖及收执联后的印章夹，将专用油墨补充人印章夹后小孔，只要一点点即可，装回印章夹及纸卷盖。
2．微波炉的保养
(1)操作安全须知
（1）不可在微波炉的门未关闭时操作，避免微波能量外泄危害身体;
（2）微波炉损坏时，不可再操作，特别注意微波炉的门能否适当地关紧，以及门、铰链与门栓、门的封垫等处有无损坏;
（3）不可让食物烹调过度，以免产生火花，刚开始最好以最少的时间来烹调，再视需要增加烹调时间;
（4）烹调时，若炉内有纸、塑胶或其它易燃物，则须密切注意，有些纸制品可能含有杂质，会引起火花而点燃;
（5）如果炉内的食品己经起火，则不可以打开炉门，应关闭电源开关，拔掉插头或切断保险电路;
(6)不可在微波炉中加热紧密的罐装食品，以免破裂或爆炸;
(7)不可加热有铝箔或金属容器的食物 (因为金属表面会反射微波)，以免发生危险。
(8)如果微波炉电线或插头有损伤，微波炉本身功能不正常或曾损伤或掉落，则不能再操作，因为可能会发生电击、起火或其它危险。
(9)只能让合格的服务人员调整或修理微波炉。
2.清洁保养
(1)若有喷溅物须立即擦拭;
(2)不可让食物颗粒或油脂积聚在灯罩、内门、炉内腔上，须随时擦拭干净;
(3)用蘸有中性清洁液的布或海绵擦拭炉腔内各面，再以清洁的布擦干。
3.冷柜的保养
<1>使用须知
(1)开启玻璃门，应按实际取物需要面积开门，不宜开启过大，使冷气外泄过多，浪费能源。装置自动反弹门时，关门时不宜用力过猛，以免玻璃撞破;
(2)隔层网依实际需要调整其空间，商品陈列勿将出风口或回风口堵塞，以免循环不良，而造成冷度不足，影响到食品的新鲜度;
(3)如果蜂鸣器响时，即表示压缩机超载运转，应将其关掉，通知工程人员处理;
(4)如发现有漏电现象，应立即将电源关掉，通知技术人员迅速处理，并停止商品供应;
(5)展示柜须放置于通风良好的地方，不得靠近热源位置，避免日光直射;
(6)移动展示柜时，应注意保持水平和散热的问题，以免影响压缩机寿命。
(2)保养须知
(1)平时使用于净的毛巾擦拭即可，若特别脏时，以中性清洁剂清洁，避免使用酸碱性清洁剂，以免破坏柜体的表面;
(2)柜内排水沟或排水管要常清扫，门上的橡皮注意勿脏污或破损;
(3)除霜水依使用情况、条件的不同，应于3"5天内倒掉，以免溢出;
(4)利用每次整理柜内商品时，顺便擦拭柜内，但柜内不得残留积水，避免细菌滋生产生异味;
(5)最少每三四个月应做一次凝结器的保养，以长毛软刷将吸入口绪片表面的灰尘清干净;散热器更应不定期地检视，以保持正常的高压压力，如此可提高其冷冻效率，相对地减低耗电量，马达回转有振动，不可将其放在会有共振噪音的地方。
4、冷气机的保养
(1)栅板与主体外观
使用微湿的抹布擦拭干净;有油垢者，可使用中性洗涤剂予以擦拭干净;切勿使用挥发性油 (如汽油)、稀释剂、擦光粉等来清洗，以免磨蚀表面。
(2)室外机
使用刷子或吸尘器，将入风口清除千净;注意人风口处不要放置任何物品遮挡，以免阻挡风的进入。
(3)空气滤网
将吸气口的栅板打开，拿住滤网的手柄部分，将滤网摘下来，轻轻地拍弹或用吸尘器加以清除。如果沾有污垢，可用少量申性洗涤剂在温水中清洗，干净后予以拭干并放回。不要用过热的水 (50摄氏度以上)或直接曝晒或用火烤，否则会变形。
5．茶叶蛋锅的保养
(1)操作须知
煮蛋千万不要先放热水来煮，以免蛋易破而起泡;蛋锅内随时要保持水盖满蛋的程度;换香料包时需要将锅内卤汤一并换掉，以保茶叶蛋清香。
(2)清洗程序
①开关移至OFF位置;
②末售完的茶叶蛋取出放人冰箱冷藏，第二天优先使用;
③将剩余卤汤倒出后，倒人清水，以抹布清洗，并将外表擦拭干净。
④清洗时勿将整锅浸人水中清洗。
⑤请勿用金属器皿敲击锅面、以免珐琅内锅剥离爆裂。
⑥每日清洗，除了内锅可冲洗外，外表及底部擦拭千净即可。
(3)不定期保养
遇有故障情形发生，须请厂商排除。
案例:夏天来了，老王在自家的小店里添置了两台大冰柜，可是没用多久就出了毛病，老实已交的老王也不知道怎么办。刚好他的一个侄子以前做过修理电器的行当，为了省钱、就让他侄子给拆开看看能不能修，折腾了两天，还是没找到故障的原因。这时候有人提醒他，不是买回来还不到两个月吗?应该还在保修期才对;老王找出了购买时候的单据，果然有半年的保"修，就联系了保修单上的单位。送到维修站，负责维修的人员说:"这个你们拆过了，里面的东西动过了，我们对故障就不负责任了。"按照合同的规定，本来可以免费修理的，结果还是按照普通修理付费。原来想省几个钱，结果却多花钱了。
连锁营运管理手册.doc
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
便利店全套营运手册
叫货作业管理规定 一、目的： 规范门店叫货作业，防止商品缺货,有效控制商品库存 二、范围： 本规定适用于7-1１便利店连锁有限公司各门店 三、职责 门店店长 四、具体流程 巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核 电脑输单数据传送 五、要货注意事项: ａ)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时,必须传真到公司,并说明原因和希望发货的时间。 ｂ)要货前必须全面检查,对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架,以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。 c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写 要货单。填写时,还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。 d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整,以免出错。 ｅ)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货,而不要等采购部的到货通知。 f)对于商品要货数量的控制,必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量 和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。 ｇ)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。 h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量)：
i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品 必须做为重点关注商品,其库存量可适当加大。 iｉ.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 季节性的畅销品也可适当加大库存。 有特殊固定客户周期性消费的商品。 v.顾客预定的商品。 vi.ｖi.特价促销活动商品。 vii.其它情况。 五、流程规定： 1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货 责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。 门店店长，理货员工作职责 岗位:店长 直属部门:营运部 直属上级：营运督导 直属下级：门店店员 工作职责： 1、人员管理:指导员工作业，提升员工业务水平,使其能力发挥最大潜力;掌握当天门 店员工的出勤、配置、休假等,执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工／顾客服务的各项活动,并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作,协调矛盾及对员工进行培训。 2、商品管理:掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和 损耗;根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质,严格执行总部下达的商品价格变动。
连锁餐饮公司营运手册
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
便利店日常管理制度2018完整版
日常管理制度 为了给顾客提供一个舒适整洁的购物环境，提升店内形象，通过日常的细节管理提升便利店销售业绩，为公司创造利润，为员工争取福利，特拟定本制度，自公布之日起实行。 1、各便利店每月必须保证一次定期大扫除（日期暂定为每月的15号）可根据实际情况做适当调整。 2.各便利店的日常工作必须责任到人，以保证店内的整体卫生的清洁，购物环境的舒适。具体工作由店长根据实际情况落实，人员分工按区域进行划分。 店内卫生工作要求： 1.地面，角落，无明显垃圾，无污迹； 2．天花板无蜘蛛肉，墙壁无破旧广告、过期广告（POP）； 3．门窗无积尘墙面无蜘蛛网，玻璃明净无污迹，水渍； 4．卫生间干净整洁，地面无积水，无异味； 5．仓库，储物柜里物品分类摆放整齐，无异味，无垃圾； 6．休闲桌椅干净整洁，无污迹摆放整齐; 7．店入口走道干净无明显垃圾，无障碍物; 8．所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显的污迹，冷柜（卧式冰柜，保鲜柜，立式冰柜等）不得有积水，厚霜，杂物，蒸包
机，热狗机，饮水机，必须每天保持清洁，不得有异味，水渍，POS 机的显示器，键盘定期做清洁工作，保持整体的干净整洁。 9．收银区干净整洁，包括收银机，收银台，收银抽屉等，每天保持清洁； 10.货架的清洁包括：商品，层板的清洁工作，标价签是否做到与商品对好入座，商品陈列整齐； 11.对清洁工具（桶/盆/抹布/拖把/扫把等）必须定位放置在后仓或相对隐藏的地方，不得随意放置在店堂内，以避免影响店内整洁美观； 12.未尽事宜，界时补议！ 备注：以上卫生工作每周检查一次，不符合要求者限期整改，整改不合格者，店长处处20元/次、责任人处10元/次罚款。 二、工作十不准 1.顾客永远是对的，当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客； 2．营业人员在当值时不能弓腰驼背，左右摇晃，倚靠货架，走神发呆； 3．工作时不能敲打桌子，不能当顾客面做一些不雅的举动； 4.营业人员不能在当值时大声喧哗，追逐打闹，不可说粗言秽语，
食品连锁店营运手册
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
便利店采购管理体系
便利店采购管理体系方案 一、总述 采购部公司社区便利店项目最重要部门之一。它的成功运作将直接决定便利店的商品结构、价格形象和盈利状况。 根据营运部的投资和公司的阶段性目标，而制定了今年的经营指标，采购部的主要任务就是完成公司的经营指标，包括：各商品服务 部/店的销售额、毛利率、库存金额、周转次数、库存天数、新品 引进率、滞销品淘汰率、通道费用等。 围绕着这些经营指标，采购部需要做好服务部 / 店的商品规划、商品功能定位、商品引进与汰换、供应商的谈判与管理、合同的管理、商品的定价与变价、商品的促销、库存的管理。 总公司要做到“五个统一” ，统一品牌、统一采购、统一仓储配送、统一结算、统一培训。根据公司营运管理分层级确定采购管理工作目前在分公司进行统一采购。 二、构建商品结构 1、建立符合公司社区便利店项目发展的具有竞争力的商品结构。 ●蔬菜水果 ●生活必须品 ●养生保健品 ●差异化（特殊）商品 3、按照商品大、中、小分类的概念，对商品分类中所有的品牌，
全部地毯式收集、依照分类概念建立商品库。并用高、中、低分档的 方法建档。 3、按照市场份额进行类别排除、类别中的高、中、低分档、分 档后品牌排队。根据品牌品项分档、分档后品项排队。根据商品定位、品类角色、场场面积、确定商品组合。 4、商品组合时要注意以下技术结构：价格结构档次拉开；功能、 体积、包装、花色、质地结构；应季、新品、个性，供应商在商场上 主打的促销、特价、搭赠商品；自有品牌和总代理商品。 5、注意引导市场，形成自有品牌，当地没有的在其它地区实践 已经获得成功的品类或商品侧重考虑引进。 6、构建差异化商品结构和补充型商品结构。 三、商品系统功能定位 1、商品是各级服务部 / 店的灵魂，通过商品结构系统的合理组合 和陈列来体现。公司经营的商品在提升业绩，获取最大化效益目标上发挥的功能是不同的，分为：形象商品，效益商品。 2、功能定位商品的管理参考标准： ●品项占比：形象商品的品项数应不低于5%，销量商品占 45%，效益商品占 50%； ●单品销售额参考值：形象商品单店月销售额不低于 3000 元，销量商品不低于 1000 元，效益商品不低于 300 元； ●毛利控制：形象商品毛利一般不高于3%，销量商品要比竞争
便利店管理手册
便利店管理手册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范
9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。
便利店员工手册范本
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
餐饮连锁企业运营管理手册精修订
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁店标准运营手册
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
便利店营运管理手册书籍
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
经营连锁店的营运操作手册样本
经营连锁店的营运操作手册模板 经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码
第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10) 第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23) 第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32)
第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47) 第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33) 第一节电脑无法收银时的操作程序 (68) 第二节商品售价不符的操作程序 (70) 第三节商品不能过机时的操作程序 (72)
连锁便利店经营管理手册
连锁便利店经营管理手册目录 第1篇便利店业态 第1章 便利店的概念 §1.1 便利店业态分析 §1.2 便利店是最具竞争力的零售业态 §1.3 便利店的业态延伸 第2章 便利店发展现状与趋势 §2.1 逐个便利店现状 §2.2 我国便利店的发展方向 §2.3 中国台湾便利店公司经营策略分析 §2.4 便利店发展的时机和趋势 第2篇店铺开发 第3章 开业筹划 §3.1 店铺定位与形象 §3.2 未来市场潜力分析 §3.3 传统商店的现代化转变 第4章 店铺环境(商圈)与开店地点 §4.1 商圈确定 §4.2 店址选择 第5章 卖场设计 §5.1 以顾客需求为导向 §5.2 商品陈列技术 §5.3 商品陈列的表现技巧 §5.4 商品陈列跟上时尚 第6章 投资收益分析 §6.1 开店资金筹备及应用 §6.2 各类商品毛利分析 §6.3 损益分析 第3篇便利店营销 第7章 商品组合策略与定价技巧 §7.1 商品组合原则与经营理念 §7.2 商品定位 §7.3 浅析三种主要商品组合 §7.4 定价原则与技巧 §7.5 建立毛利目标模型
商品管理 §8.1 采购控制 §8.2 品类管理 §8.3 通过节流创效益 §8.4 几种主要商品的开发与管理 第9章 销售人员 §9.1 销售人员的地位与作用 §9.2 销售过程 §9.3 接待顾客服务 §9.4 销售人员管理 第10章 促销活动 §10.1 促销概述 §10.2 促销管理 §10.3 店内海报(POP)展示 §10.4 促销案例分析 第11章 竞争对策 §11.1 竞争对手分析 §11.2 竞争对策的制定与执行 第12章 客户关系管理 §12.1 客户关系管理定义与功能 §12.2 客户的价值 §12.3 客户关系管理的趋势与电子商务第4篇便利店管理 第13章 卖场基本管理 §13.1 收银作业管理 §13.2 安全管理 §13.3 设备管理 第14章 加盟管理 §14.1 连锁经营业态分析 §14.2 授权加盟管理 第15章 物流管理 §15.1 进(订)货管理 §15.2 存货管理 §15.3 损耗管理 §15.4 盘点管理 第16章
便利店管理手册
便 利 店 管 理 手 册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范第三章 采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度第四章 商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范
6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范第五章库房管理
1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息 时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励 5 元，二次负激励 10 元，三次负激励20 元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5 元，二次负激励10 元，三次负激励20 元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10 位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。 （2）仪表整洁。保持衣服清洁. 得体. 大方。女员工不浓脂艳抹，不佩带首饰，发不外漏；男员工不得留胡须。 3）上班期间不得在卖场嬉笑.打闹. 聚众聊天
连锁标准化运营手册-门店集客手册
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
便利店开业指导手册
便利店 开业指导手册 第一篇项目认知 一、基本概况 1．项目归类：零售服务业 2．行政主管：工商行政管理局 3．服务对象：社会各界 4．市场准入 便利店归属于零售服务业，进入便利店行业并无行业准入条件，只需按正常程序报批并取得工商营业执照便可。但便利店在扩展服务功能领域时，可能涉及一些行业准入要求。据不完全统计，需要行业准入审批的服务项目主要有： 4.1 熟食经营：食品卫生许可证； 4.2 卷烟销售：烟草特许经营许可证； 4.3 药品销售：药品经营许可证； 4.4 话费冲值：电信业务经营许可证； 4.5 报刊杂志：报纸零售市场经营证； 有关如何申请服务项目的许可证，经营者可咨询相关行业管理部门或行业协会。 5．营业时间 便利店的对外营业时间一般均为16-24小时。 6．服务项目 l 商品销售：各种便捷食品、饮料、烟草、酒等 l 报刊杂志：各类新闻、时尚等传统媒体资讯等 l 即食食品：现热、现制各种寿司、鱼饼、面包等休闲小吃，以及堂吃服务 l 代理服务：诸如交通卡、电话卡等冲值，信件快递、公用事业费代收等服务
l 特殊服务：诸如复印、打印等 二、设备设施 便利店的经营设备和设施要求比较简单，主要包括： 1. 饮料机：青少年较喜爱碳酸饮料，若定位于青少年为主的便利店，可以考虑配置； 2. 咖啡机：在冬天饮料销售不佳时，咖啡机所提供的热饮可以提升商店的经营业绩； 3. 微波炉：提供卫生快热服务，可以节省客户许多时间和繁琐； 4. 收银机：收付现金，一般每家店配置两台为宜，一台日常运作，一台备用； 5. 热狗机：经营对象主要为青少年； 6. 冰柜：冰柜又称冷柜，有冷藏和冷冻两种，一般便利店都备有２个冰柜，一个是饮料柜，另一个作为冰激凌柜。冰柜大小可视店铺面积而定； 7. 空调：一般50平方米的店面需要至少2台直立式空调； 8. 货架：货架的组合有单面架、双面架、前护网、侧护网和背网等，原则上每４－４.５平方米可构建一组货架； 9. 其他设备：如书报柜、糕点柜、服务台、就餐台、电子防盗监视系统等，根据经营项目和需求配置。 三、行业特征 1. 距离的便利性：便利店更靠近消费者，一般情况下，步行5-10分钟便可到达； 2. 购物的便利性：便利店商品突出的是即时性消费，小容量、急需性等特性，超市的品种通常在2000种至3000种左右，与超市相比，便利店的卖场面积小（50-150平方米），商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。同时，便捷的收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间； 3. 时间的便利性：一般便利店的营业时间为16-24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”（全天候）式的购物方式； 4. 服务的便利性：很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。