浅析行政效能投诉问题及对策

浅析行政效能投诉问题及对策

随着我国社会主义市场经济改革进一步推进，充分发挥政府对社会经济的宏观调控作用和市场对社会各种资源优化配臵的基础性作用，已成为各级政府普遍认识。在这场改革运动中，行政机关能否适应社会主义市场经济发展要求适时转变职能，行政工作人员能否适应行政职能转变要求及时转变行政观念，已成为提高政府机关行政能力的主要课题。行政效能建设是顺应这一要求提出来的有力做法，效能投诉则是衡量行政效能建设成效的一个重要指标。行政效能投诉多少直接反映了广大人民群众对行政机关及其工作人员行政行为的认可和满意程度，加大对行政效能投诉问题的综合分析，及时发现和纠正行政机关及其工作人员在行政过程中的不足，对进一步提高行政效率，提高行政效能，提高行政效益有着积极推动作用。

本文根据我市行政效能投诉中心前八个月受理的行政效能投诉情况，结合全市行政效能建设目标和要求，做浅显分析，仅供参考。

一、行政效能投诉问题现状分析

今年前八个月，我市行政效能建设投诉中心共受理各类行政效能投诉63件，涉及机关单位28家。其中：经查明属实的投诉为43件，占总数比例为63%，涉及机关单位22家；投诉反映的问题情节严重的3件，依照有关规定追究责任机关单位两家，追究相关责任人9名；投诉反映的问题情节相对轻微的3件，责成相关机关单位内部追究10人。

根据前八个月行政效能投诉反映的情况和问题，主要表现为以下四种情形：

（一）行政执法不规范。

行政执法是各级行政机关的重要职能，是维护社会经济稳定繁荣

和保持社会秩序整然有序的重要手段，与广大人民群众权益密切相关。从前8个月我市行政效能投诉中心受理的各类投诉来看，涉及行政执法类的投诉最多，总数达到16件，占总数四分之一，其中查明属实的9件，主要涉及公安、城管、镇城管等部门。

从具体投诉反映的情况和问题分析来看，导致群众对执法不满而投诉的主要原因是执法主体不能按照规范执法，不能将执法与服务紧密结合起来，一味为了方便自己工作和完成执法任务，凭主观意志执法，不严格依照执法程序依法执法。今年2月份，我市某镇管监察队在处理外地车辆违章停车过程中，不顾自身存在适用依据错误、处罚程序错误、执法人员错位等一系列问题的情况下，对违章当事人盲目进行处罚；4月份，我市某镇村联防队员为保证外地工及时到队里办理暂居证，而强行扣留人家的身份证等等。这种有法不依或者糊弄老百姓的行为，在群众法制意识日益增强和建设民主法治中国的今天，已不符合新时期的行政形势，与我市走在改革前列和社会经济各方面快速发展的实质格格不入，造成的负面影响也是显而易见的。

（二）落实行政收费标准和后续服务工作不力。

行政收费是政府公共财政收入重要来源之一，具有有偿性，即收取费用以缴费人直接获得某种权益和服务为前提；收费标准具有强制性和规定性，即包括对收费单位按收费标准收费和缴费人按收费标准足额缴费的双重强制性和规定性。这就要求行政收费单位在收费过程中严格执行收费标准，保障缴费人权益，提供对应的服务。从今年前八个月我市行政效能投诉中心受理的投诉来看，因不按行政收费要求操作被投诉的有7个单位部门，共计9件，其中7件反映事项属实，说明问题存在仍然明显。

从具体投诉反映的情况和问题来看，主要表现为部分单位存在多收费或错位代收费、对收费明细和依据没有及时全面公示、以及收费后没有提供相应的服务等问题。今年2月份，我市某镇兽医站未提供

任何服务，而向养猪户多收卫生防疫、看病、保险等费用；某交警中队队员为了自己方便，将五小车辆办牌办证费预收款收据交给摩托销售商代收，直接导致群众误解等等。我国行政许可法已于2004年7月1日正式实施，对于行政收费范围、标准和程序等有了更加严格明确的规定，严格执行行政许可法规定是我们执行收费工作的首要任务。但是，我们有些机关及其工作人员还停留在过去的行政观念里，不能与时俱进，必然造成群众的不满和投诉。

（三）职业责任心不强。

从今年前八个月我市行政效能投诉中心受理的投诉来看，共有责任类投诉13件，涉及7个单位部门，在群众中间造成了较差的影响，在一定程度上破坏了整个政府的良好形象。

从具体投诉反映的情况来看，主要表现为部分行政工作人员包括部分领导干部对自身的岗位职责认识不深刻，在制定决策、执行政策等方面没有服从大局，就事论事，导致决策与大局冲突等，给国家和老百姓造成直接损失。例如，我市某办事处在处理13户拆迁户安臵工作中，对安臵重建区域规划情况不做认真调查，擅自将13户拆迁户安臵在已规划的红线区域内，导致拆迁户刚建的房屋不得不拆除，给政府和拆迁户造成较大损失；由于某镇村建部门对农村建房审批后不及时跟进监管，导致该村出现多户超高超标建房等问题；还有某交警中队在处理交通事故后，对事故现场照片没有及时归档，导致丢失，使事故受害人在诉讼中无法及时出具证据等等。这些投诉反映出来的问题，充分说明我们有些行政队伍的职业责任心极缺，对岗位责任的认识非常不够，有关直接主管部门对他们的日常监督与约束不到位，造成较坏影响，急需加快整改步伐。

（四）服务态度不扎实。

服务态度一直被强调，但是我们有些部门对此抓得不够紧，导致有些工作人员认识不深刻，引发群众不满。从今年前八个月我市行政

效能投诉中心受理的投诉来看，这类投诉虽然不多，但还是发生了2起。

从具体投诉反映的情况来看，主要表现在群众来电、来信、来访接待制和首问负责落实不到位。如我市某局一值班人员接待群众来电投诉噪音扰民问题时，不能及时到现场为群众解难，稳定群众情绪，反而以无所谓的态度答复群众，甚至与群众发生争执，态度生硬；某派出所个别民警在处理群众纠纷中表现出来的不冷静，对群众提出合理要求不理会，反而说群众坏话；以及在我们明查暗访中发现的某局工作人员在接待群众询问时，解释不清楚，使得老百姓为一件事反复跑多个地方等等。这些问题反映了个别机关在作风建设上还存在较大的差距，没有很好地抓到位，使个别机关工作人员还存有过去“官老爷”的作风，给整个行政服务环境造成损害，进而破坏全市的投资环境，不可小视。

二、有关对策和措施。

针对全市各级行政机关在行政作为过程中引发的行政效能投诉现状，结合行政效能建设的实际，从以下五个方面谈谈自己的想法：（一）加大教育力度，把培训与考核落到实处。

执法队伍的思想和业务素质高低直接决定了执法服务质量和水平，直接体现行政机关的形象；系统的培训与严格的考核是提高素质的主要途径之一。因此，要尽快建立和健全教育培训制度和考核机制，结合自身行政职能有组织地进行实施。对执法队伍思想和业务素质的教育培训要体现经常性、系统性和连续性，切不可上面推一下，自己动一下。实行全程动态考核，将考核落实到每一个工作岗位上和每一项工作上，防止考核流于形式。从而真正提升执法服务水平，做到有法必依、公正执法、文明执法。

（二）加大公示力度，把标准和服务落到实处。

行政收费既是任务也是服务，重在我们能将两者有机结合。要将学习《行政许可法》紧密结合到具体行政收费工作中去，做到依法收费。要建立公示在先、服务到位、收费合理的行政收费制度，使群众在缴费过程中感受到实在、公平、公正、透明。

（三）加大考核力度，把岗位责任制落到实处。

《公民道德实施纲要》既包含了公民道德的基本要求，也对职业道德做了明确的概括，行政机关及其工作人员在具体行政工作中要加强对照学习，增强工作的责任心。同时要细化岗位职责，严格考核要求，将落实岗位责任制与考核紧密结合起来，做到奖罚分明，增强工作人员在岗尽责的意识。

（四）加大作风建设力度，把为人民服务落到实处。

各级行政机关主要领导要有防微杜渐的意识，对机关作风建设做到面点结合，既要紧扣全市作风建设要旨，又要结合实际进行局部整改，使机关的风貌既有大局风格，又具自身特色。同时细化健全接待制度和首问负责制，严格接待程序和要求，使接待工作亲情化。

（五）加大责任追究力度，把《效能建设暂行办法》落到实处。

在加大对行政不作为、乱作为的行政机关及相关责任人查处和责任追究力度的基础上，督促各单位尽快建立和健全行政效能过错责任追究机制，落实自行追究和上报备案制度，使行政人员时刻感受到责任追究的威慑力，最大限度地发挥责任追究警示作用。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

行政效能投诉答复模板

行政效能投诉答复模板 一、不予受理情形答复模板 模板A（相同内容再次投诉，正在处理中，告知其等待答复）：××先生(××女士或投诉人)： 您好！经核查，您所反映的事项与编号×××的投诉件内容一致，我局正在对您反映的问题进行调查处理，调查处理结果将在规定时限内向您反馈。如有疑问，欢迎拨打我局（单位名称）电话×××咨询。 ×××（单位） ×年×月×日 模板B（相同内容再次投诉，已办结的，告知处理结果）：××先生(××女士或投诉人)： 您好！您所反映的问题我局已调查处理完毕，调查处理结果公布在佛山市政府网站（或禅城区机关效能网），我局已通过短信平台将查询编号和密码发送到您的手机，请您登录查询。如您对投诉处理结果不满意，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××将情况反馈给我们，或拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映。 ×××（单位） ×年×月×日 模板C（投诉内容正在诉讼、仲裁、复议过程中）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规

定，正在或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的投诉要求，行政效能投诉中心不予受理，您的投诉要求不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如有疑问，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××或禅城区行政效能投诉中心热线电话12345咨询办理。 ×××（单位） ×年×月×日 模板D（投诉事项不明确）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规定，因投诉内容不具体、事实不清、线索不明，无可查性、不可核对的投诉，经报批，不予受理。因您未能提供被投诉人的具体姓名（说明投诉事项反映的具体情形），工作人员无法对您反映的问题进行调查核实，建议您再次反映并提供相关具体信息。您可拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映，或直接拨打我局（单位名称）电话×××反映。 ×××（单位） ×年×月×日 模板E（不属职责范围）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》，您所反映的情况，不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

投诉举报答复模板

投诉举报答复模板 （一）以法定期限受理并书面回复申诉举报人 答复意见：依据《产品质量申诉处理办法》第六条技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。 我局疑问：通过何种方式告知举报人？电话告知还是书面告知？有无法律依据？ 我局作法：因我省有消费者权益保护条例，规定是五日内回复，我们现在都是在五日内回复，并且这个五日的起点是第一个接受到申诉举报信的部门（比如一般职业人都会向省、市一级的12365平台进行申诉举报，平台再接转到各个县区局处理，这个5日就是12365平台收到的时间，而不是本局收到的时间），回复一律以挂号信函发出，并且能够查询到投邮情况，如果用电话，那你就等着被复议好了，职业人为了钱肯定会否认接到你电话的。 （二）依法立案查处并奖励申诉举报人 答复意见：依据《辽宁省食品安全举报奖励办法》规定的[奖励范围]、[举报条件]、[奖励级别]、[奖励标准]、[奖励程序]进行。 我局作法：同样处理，同时有些地方规定申诉案件不适用举报奖励。 （三）依法责令被申诉举报人退回申诉举报人货款并赔十倍偿货款 答复意见：依据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。” 建议举报人直接向生产者或者销售者要求协商相关赔偿事宜。 我局作法：见下条 （四）责令被申诉举报人赔偿举报人因此产生的交通费、邮寄费、录影费、打印费、误工费、精神损失费 答复意见：此要求不在我局法定职责权限之内，无法支持解决。 我局作法：此条和上一条是申诉人的具体申诉请求，一般这个数字都是以12365形式出现 对这些我们不要直接答复他支持还是不支持，否则你就给他留下借口说你违法乱作为，因为你没有法律依据驳回他的申诉要求，而且食品安全法也有明确十倍赔偿的规定，你在没调查的情况下就否定他的请求，被他一看就是个菜鸟，吃定你了。 我们的做法是采用调解方式处理，让企业来回复他的要求。 （五）责令被举报人召回所有不合格产品 答复意见：依据《中华人民共和国食品安全法》第五十三条规定：“国家建立食品召回制度。食品生产者发现其生产的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况。食品经营者发现其经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。食品生产者认为应当召回的，应当立即召回。食品生产者应当对召回的食品采取补救、无害化处理、销毁等措施，并将食品召回和处理情况向县级以上质量监督部门报告。食品生产经营者未依照本条规定召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品的，县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门可以责令其召回或者停止经营。”由企业自行履行产品召回程序，拒不召回的，由我局责令其召回；超市销售不合格产品涉嫌召回的，属于流通环节活动，建议到相关职能部门咨询相关规定。 我局作法：这条分2种类型处理。一种是不符合法定召回条件的，直接回复他不符合召回。

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量

在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问 题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。 一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题 1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。 2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。 3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。 二、对策和措施 （一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任。 2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入年度目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。 3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、全程服务代理制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。 （二）、建立健全行政效能投诉受理体制。 1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

最新-行政效能投诉中心投诉分析报告 精品

行政效能投诉中心投诉分析报告 行政效能投诉中心一季度投诉分析报告 道县行政效能投诉中心2019年一季度共受理投诉8件，都为本级受理，较上年同期增加1件，全部投诉件已办理完毕。 从投诉的性质分，受理的8件投诉全属于行政不作为慢作为乱作为的范围。从投诉的途径分，本级受理的8件中，电话投诉6件，来信来访2件。 从办理情况来看，本级受理的8件中，投诉失实的6件，属实的2件。一是广源鞋业城刘先生投诉城管局乱作为，经调查是失实的，由于鞋城在春节期间乱摆乱放，影响了行人，县城管监察大队按照相关规定，对该鞋业城乱摆的摊架进行了没收，不存在乱作为。经我中心工作人员的协调，县城管监察大队将没收的摊架退还了该鞋业城，没有对其罚款，只是进行了口头教育。二是投诉人容常德因户口被盗用等问题投诉新车派出所乱作为，经调查是失实的，由于他之前有把户口借给别人才导致被盗用，而新车派出所是按照程序来办事的，并无乱作为问题，经过协调，新车派出所为容补录了户口信息。三、营江路一私营业主投诉城管局对乱摆摊问题不处理，经调查是失实的，在该路段摆摊都是在城管监察大队办理了手续的，按照城管的要求，必须是规范摆摊，至于有个别摊主存在乱摆摊现象，城管表示要进一步加强巡逻监管。四是一出租车司机投诉交警大队乱开罚单问题，经调查是失实的，经查看县交警大队执法时投诉人违规的照片，投诉人的违法事实确实存在，并不是乱作为。五是投诉人何先生因交通事故摩托车被扣留，在对方车主不配合的情况下，交警大队的人员以需双方出面才能处理为由，不能提前取车的问题，经工作人员协调，按照相关规定，交警队让其先行取车。六是寿雁镇接龙头村村民何响太反映寿雁镇政府工作人员以该村计划生育不达标为由，不予办理医保卡报销的问题，经协调寿雁镇政府同意为其办理。七是投诉人蒋平德投诉道县法院执行判决慢作为问题，经协调，法院同意尽快为其执行。八是投诉人李先生投诉国土局注销其位于荷叶塘富塘北侧土地的国土证问题，后经我中心工作人员的调查得知投诉人位于此段的土地曾被划归为建设石材工业城，所以国土证出现重复问题。目前

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

投诉部处理、管理制度

投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。

投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法 信息来源：时间：2012-10-10 第一章总则 第一条为规范对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究，提高机关效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《淅江省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关法律和规定，结合本院实际，制定本办法。 第二条本办法适用医院行政职能部门及其工作人员。 第三条医院行政职能部门及其工作人员在公务活动中，违反有关法律法规、政策规章和工作制度，不履行或者不正确履行职责，影响行政职能部门工作秩序和效能，导致损害管理和服务对象合法权益的，依照本办法追究效能责任；构成违纪违法的，按照有关法律规定追究纪律和法律责任。 第四条对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究坚持以下原则： （一）从严治党，从严治政； （二）依法行政，依法办事； （三）实事求是，有错必究； （四）责任追究与教育防范、改进工作相结合； （五）效能监察与社会监督相结合。 第二章责任追究的范围和内容 第五条院职能部门及其工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一，情节较轻的，对有关责任人员给予批评教育或者口头效能告诫；情节严重的，对有关责任人员给予通报批评或者书面效能告诫，并可视情节调离原工作岗位、责令离岗培训、建议引咎辞职、降职和辞退等；构成违纪违法的，依照有关法律规定追究责任人员的纪律、法律责任。 第六条工作人员受到通报批评的，扣除当月奖金，当年年度考核不得定为优秀等次，受到书面效能告诫的，扣除告诫期内奖金，当年年度考核不得定为优秀等次；受到党纪政纪处分的，按照有关规定执行。 部门主要负责人受到通报批评及以上责任追究的，该部门本年度不得评为先进集体。 第七条被追究效能责任人员有下列情形之一的，应当从重处理： （一）一年内受到两次以上效能责任追究的； （二）在履行职责过程中徇私舞弊，收受或者变相收受当事人财物的； （三）干扰、阻碍工作效能责任调查的； （四）打击、报复投诉人、举报人的。 第八条被追究效能责任人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究责任。 第九条有下列情形之一的，不追究职能部门及其工作人员的效能责任： （一）管理和服务对象弄虚作假，致使行政工作人员无法正确行使职权的； （二）因法律法规、政府规章和有关内部管理制度未作出具体规定、要求，无法认定行政工作人员效能责任的。 第三章责任追究的程序 第十条行政职能部门效能监察投诉事项由院监察室分级负责。监察室接到投诉、举报后，应及时审查是否属于受理范围、有无事实依据，并在5个工作日内作出是否受理的书面决定。决定不予受理的，应向投诉、举报人说明理由。决定受理的，应安排人员调查核实，在30个工作日内作出处理决定；情节复杂的，经分管领导批准，可延长15个工作日。 第十一条对职能部门及其工作人员追究效能责任，按照干部管理权限，由医院监察室、人力资源部作出处理意见、经医院党政联席争议作出处理决定。

投诉信回复范文

投诉信回复范文 投诉信回复范文 ｘｘ小区业主： 市政府网站转来题目为ｘｘ县ｘｘ小区业主的投诉信的群众信件办理意见表已收悉，经调查，现就有关咨询题答复如下： 一、20ｘｘ年城西有限责任公司以出让的形式取得该宗土地使用权（岚国用20ｘｘ出字35号），土地性质是综合用地。按照《中华人民共和国土地治理法》的规定综合用地使用年限是五十年，因此ｘｘ小区土地使用权也只能是50年。 二、20ｘｘ年6月，县住建局组织有关部门对ｘｘ小区二期工程的规划设计方案进行了评审会，与会人员对绿化、停车位、通风采光、消防安全、防洪通道等方面提出了修改意见。由于现场建设用地紧张和县城规划建设的实际情况，请你们予以理解。 三、小区商品房的质量咨询题 1、ｘｘ小区共有5幢住宅楼，结构形式均为砖混底框结构，图纸设计、图纸审查及开工建设均在20ｘｘ年4月往常完成。依照《安康市建设局关于进一步加强城镇建筑抗震防灾工作的通知》（安建发[20ｘｘ]15号）文件要求：从20ｘｘ年12月1日起，所有新建建筑都要禁止使用预制混凝土楼板。ｘｘ小区1-5号楼的开工建设时刻均在20ｘｘ年12月1日之前，不在文件规定的时刻之后，施工单位按照设计图纸施工、小卧房为预制混凝土板，客厅、厨房、卫生间及阳台为现浇混凝土楼板。 2、业主反映房屋墙体及楼板出现裂缝的情况，已通知由ｘｘ小区的物业公司配合开发单位、施工单位对小区住房可能存在的咨询题进行检查核实，并按有关规定和责任督促尽快予以妥善解决。 四、ｘｘ小区因规划核实和房屋竣工验收未完成，办证所需要提交的初始登记资料不全，故暂不能办理《房屋所有权证》。现已督催开发商要抓紧办理相关手续。 五、关于物业的咨询题，现由开发商组建设立的物业服务机构，经查确实存在服务不到位的咨询题，我局已督查进行整改。如小区业主对该物业公司服务不中意，能够自行组织召开业主大会，成立业主委员会，自行选择物业公司进行物业治理。关于物业收费标准，应由物价部门治理，住建局无权进行审批。 六、小区修建封闭围墙属于开发商的配套建设部分，业主或物业公司可督促开发商尽快完善，维护其利益。关于监控设施、密码安全门和可视电话设施的安装，物业公司可对上述设施做好预算，在小区内予以公示，然后召开业主大会表决。假如表决通过，能够申请住宅维修资金支付该笔费用。 七、业主与开发商之间应平等和气的以事实为依据协商解决有关咨询题，若开发商及物业服务损害了你们的利益，请宽阔业主应依法维护其合法权益。 ｘｘ县住房和城乡建设局 ｘｘ县国土资源局 公司职员投诉信回复范文 生产简先生、叶先生、行政谢先生、生产车间职员谭ｘｘ： 关于职员谭ｘｘ心声的回复： 1、公司一直以来是欢迎并鼓舞各职员以实名制方式提出自己的意见和建议，不管其意见和建议是对与错，假如是对的，我们作为主管的要去改进，错的要给职员耐心解释清楚，关心解决职员提出的困难，行政要组织并定期的召开职员代表沟通会，让职员畅所欲言反映心声并及时解决存在的咨询题，建立一个职员、主管、公司沟通机制，三厂要在职员打卡处设立总经理投诉信箱，给宽阔职员向公司反映咨询题或心声提供多一个反馈渠道。我建议给

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度 第二条机关行政效能投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）对厅机关、厅直属单位及其工作人员在公务活动中的行为、能力、效率、作风等方面存在的问题进行举报和反映的活动。 第三条处理机关行政效能投诉要围绕省委、省人民政府和厅党组的重大决策部署，围绕人民群众反映的热点、难点问题，为全省交通改革、发展、稳定服务。 第四条处理机关行政效能投诉的原则是：有诉必理，有理必果，有果必复，保障投诉人的合法权益。 第五条厅纪检组、监察室和厅效能办负责机关行政效能投诉的受理和调查工作。厅直属各单位也要成立相应机构，向社会公布投诉电话，负责受理管辖范围内的机关行政效能投诉事项，办理上级部门交办的机关行政效能投诉事项。 第六条投诉人认为厅机关、厅直属单位及其工作人员，在履行职责过程中存在以下行为，均可通过来信、来访、电话等形式进行投诉。 （一）无正当理由对法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的不履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的。

（二）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的，对行政管理相对人有“吃、拿、卡、要、报”等行为的； （三）不文明执行公务，工作中有态度冷漠、生硬、作风蛮横、粗暴、故意刁难等不礼貌、不文明行为的； （四）未执行首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度；上班时间脱岗、离岗，或在岗上网聊天、玩游戏和炒股等行为的； （五）打击报复举报人、投诉人的； （六）在审批项目、引进项目和服务基层工作中不按规定给予优惠政策，妨碍或违规干预基层正常的生产经营活动的； （七）未严格执行行政审批有关法律和规章制度的，违反法律、法规和规章制度，罚款或者摊派，对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的。 （八）处理重大突发事件工作不力的；（九）存在其他效能问题的。 第七条投诉人应遵循以下原则： （一）遵守法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常的工作秩序； （二）投诉内容应客观真实，不得捏造和歪曲事实，不得诬告；

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进

信访件回复模板

附件： 关于XXX信访事项办理情况报告 （模板） 区委群工局： 你局《关于交办XXX信访事项的函》（前群函〔20XX〕XX号）收悉，我局（乡镇）庚即责成XXX认真调查处理，现将有关情况报告如下： 一、信访人基本情况 XXX（信访人姓名），男（女），生于XXXX年XX月XX日，身份证号XXXX，户籍地址XXX县（区）XXX乡（镇）XXX村XXX组，现住XXX。（内容要件包括信访人姓名、性别、出生日期、身份证号、户籍地址、常住地址，可视情况简述其家庭主要成员基本情况）。 二、反映事项及诉求 信访人XXX致信XXX反映（信访人XXX在XX信箱给XXX 留言反映）：XXXXXXXXXXXXXXXX，请求(要求)XXXXXXXXXX。（内容要件是信访人反映的事项及诉求或要求） 三、调查处理情况 经调查核实，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（内容要件包括对信访人反映事项的调查核实情况、适用的法律法规和政策、对事实的认定、处理意见及落实情况，并须逐项回

应信访人的诉求） XXXX年XX月XX日，（有权处理机关）向信访人XXX送达了书面答复意见，信访人在《XXX信访事项答复意见书》上签字认可，承诺息访息访。信访人不予签字认可答复意见书的，须写明送达情况、拒签原因。 四、下步工作 （内容要件包括办理效果及后续教育、稳定等工作措施）特此报告。 经办人：XXX 联系电话：XXXXXXXX 附件：1.XXX（信访人）信访事项答复意见书； 2.其他调查材料。 发文机关（印章） 20XX年XX月XX日

XXX（信访人）信访事项答复意见书 XXX（信访人）： 你反映的XXXX问题我乡（镇）受理后，庚即进行了调查处理，现作出如下答复意见： 经调查核实，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（内容要件包括对信访人反映事项的调查核实情况、适用的法律法规和政策、对事实的认定、处理意见及落实情况，并须逐项回应信访人的诉求） ………… 如你不服本答复意见，可以自收到本答复意见书之日起30日内书面向前锋区人民政府申请信访复查。逾期未申请信访复查的，视同同意本答复意见，本答复意见即为终结性意见。（本答复意见书一式两份，信访人、调查处理机关各一份） 发文机关（印章） 20XX年XX月XX日 同意答复意见。XXX(信访人) （信访人不予签字认可答复意见书的，须两名以上见证人签字）

关于加强机关效能建设的一些措施和办法

关于加强机关效能建设的一些措施和办法 机关效能建设旨在提高工作效率、管理效益和社会效果，是一项综合性、艰巨性、长期性的工作，其领域广阔，内容丰富。针对机关效能建设存在的问题，必须着力抓好以下几个方面： 1、以强化教育为抓手，全面提升机关工作人员的思想道德素质和业务能力。以人为本是科学发展观的本质和核心。坚持以人为本，要求我们在发展中不断提高作为生产力中最基本、最活跃因素的人的素质，这是发展快慢、好与不好的决定性因素。提高人的素质要靠教育和学习，要建立完善的学习教育激励和保障机制，在机关大力倡导“以勤奋学习为乐，以知识更新为荣”的良好风气，树立“终身学习、终身教育”的理念。当前，要以创建学习型机关为载体，围绕树立和落实科学发展观和正确的政绩观，抓住思想政治建设根本，大力开展“为民、务实、清廉、公正”、“八荣八耻”等教育活动，通过教育把机关干部职工的思想整合起来，努力增强使命感和紧迫感。同时，要坚持把提高机关干部职工工作能力放在突出位置，解决“知识贫乏”和“本领恐慌”问题。要通过理论、业务及新知识、新技能培训，不断开阔广大干部的眼界，拓宽知识面，提高综合素质和工作本领，保持追求高效率、高质量、高水平的工作状态，不断适应加快发展的需要。 2、以制度建设为基础，推进机关内部管理制度化、规范化。没有严格的制度就没有管理和行为的规范，效能建设也就失去了其核心内容。要按照合法性、合理性、完整性和公约性的原则，建立全方位的较为完备的制度体系，进一步形成以制度管人、管事的管理机制。一是规范办事程序。建立和完善办事限时制、服务承诺制、首问责任制、否定报备制、绩效考评制、失职追究制等制度，简化办事程序，提高办事效率。二是规范机关管理。要制订和完善机关行政、财务管理、公文处理、车辆使用、印章管理、安全保卫、机要保密等方面的制度规定，保证机关正常运转。三是规范各类议事活动。建立和完善党务、政务会议制度，办公会议规则、机关工作规则，机关党建工作制度，保证依法、依规议事、办事。四是规范政务公开。只要不违反保密要求，属办事依据、程序、时限、承诺、项目、收费标准和办事结果的，原则上都要向社会公开，把群众关心、社会关注的干部任用、人事安排、项目审批等问题和环节作为重点。通过公开，提高工作透明度，让群众参与监督，使行政权力的运作得到有效的监督制约。 3、以绩效考评为依据，建立科学合理的考核机制。实施绩效考评是加强机关效能建设的重要环节。要结合自身特点，制定科学的绩效考核办法和效能告诫、诫勉教育、责任追究的实施细则。要注重把绩效考核与工作目标考核、行风评议、领导干部述职述廉等结合起来，通过组织考评、社会评议和明查暗访等多种手段，实施对机关干部的有效管理和科学考核。坚持把机关效能建设绩效考评定性与定量相结

投诉回复范本

ｘｘ小区业主： 市政府网站转来题目为“ｘｘ县ｘｘ小区业主的投诉信”的群众信件办理意见表已收悉，经调查，现就有关问题答复如下： 一、20ｘｘ年城西有限责任公司以出让的形式取得该宗土地使用权（岚国用20ｘｘ出字35号），土地性质是综合用地。按照《中华人民共和国土地管理法》的规定综合用地使用年限是五十年，所以ｘｘ小区土地使用权也只能是50年。 二、20ｘｘ年6月，县住建局组织有关部门对ｘｘ小区二期工程的规划设计方案进行了评审会，与会人员对绿化、停车位、通风采光、消防安全、防洪通道等方面提出了修改意见。由于现场建设用地紧张和县城规划建设的实际情况，请你们予以理解。 三、小区商品房的质量问题 1、ｘｘ小区共有5幢住宅楼，结构形式均为砖混底框结构，图纸设计、图纸审查及开工建设均在20ｘｘ年4月以前完成。根据《安康市建设局关于进一步加强城镇建筑抗震防灾工作的通知》（安建发[20ｘｘ]15号）文件要求：从20ｘｘ年12月1日起，所有新建建筑都要禁止使用预制混凝土楼板。ｘｘ小区1-5号楼的开工建设时间均在20ｘｘ年12月1日之前，不在文件规定的时间之后，施工单位按照设计图纸施工、小卧室为预制混凝土板，客厅、厨房、卫生间及阳台为现浇混凝土楼板。 2、业主反映房屋墙体及楼板出现裂缝的情况，已通知由ｘｘ小区的物业公司配合开发单位、施工单位对小区住房可能存在的问题进行检查核实，并按有关规定和责任督促尽快予以妥善解决。 四、ｘｘ小区因规划核实和房屋竣工验收未完成，办证所需要提交的初始登记资料不全，故暂不能办理《房屋所有权证》。现已督催开发商要抓紧办理相关手续。 五、关于物业的问题，现由开发商组建设立的物业服务机构，经查确实存在服务不到位的问题，我局已督查进行整改。如小区业主对该物业公司服务不满意，可以自行组织召开业主大会，成立业主委员会，自行选择物业公司进行物业管理。对于物业收费标准，应由物价部门管理，住建局无权进行审批。 六、小区修建封闭围墙属于开发商的配套建设部分，业主或物业公司可督促开发商尽快完善，维护其利益。关于监控设施、密码安全门和可视电话设施的安装，物业公司可对上述设施做好预算，在小区内予以公示，然后召开业主大会表决。如果表决通过，可以申请住宅维修资金支付该笔费用。

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：

1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；