大酒店的管理思想
第一章M大酒店的管理思想
酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。
酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。
一、酒店管理意识
酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。
1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个服务的过程。
2、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需求的程度。
酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。
3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是
以服务的形式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现，也是祖传价值的体现。必须明确宾客付费在交换过程中他应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务。
4、系统管理意识：酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统，它是由相互作用、相互依赖的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。系统管理意识强调目标、强调系统的有效性。系统目标代表酒店根本的、长远的利益，达到系统目标，维护系统的整体利益，是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统的全部任务和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。因此，在确立系统意识的同时，必须确立责任意识，以责任意识指导自己的行为。
5、效益管理意识：酒店是一个经济实体，它的经营活动目的是为取得经营效益，即经济效益和社会效益。]树立效益管理意识，提高经济效益，是酒店对社会贡献的体现，是取得并增加酒店和员工物质利益的基本条件。效益管理意识体现在如下几方面：善于开源，增加收入，灵活经营，开拓市场，加强核算，控制成本。酒店管理有其自身的规律，酒店管理是酒店管理者的意识作用于酒店业务的活动。有了正确的意识，有了科学的管理理论和思想，才是酒店成功的先决条件。
二、酒店管理职能
酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需要，便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的内容。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，故要执行以下几方面的管理职能。
1、管理的决策计划职能：酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。
2、管理的组织职能：为达到酒店的决策目标，管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配，确定各级各部门的责、
权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理的重要的职能。
3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。为了实现酒店目标决策，必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，即微型垂直领导，做到令出一头，令行禁止。
4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门保持自身的有效性，并且不偏离酒店的总目标，就必须由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则，这样既可提高工作效率，又可提高单位的工作质量。
5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生偏差而依预计目标正常动作，以达到预期目的。酒店是生产无形服务产品的企业，其生产方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。标准体现在服务过程的程序与标准中，体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。
三、酒店管理思想的实施
对酒店管理意识、管理职能的正确认识，形成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指导下，建立科学、现代化的管理模式和组织机构。
1、管理模式：M大酒店实行总公司领导下的总经理负责制，建立垂直领导、逐级负责的领导体制。
总公司决策层：批准酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。
以总经理为代表，总监组成的经营管理层；以部门经理组成的业务管理层；以主管和领班组成的督导执行层；以服务员组成的操作层，共五个层次。
2、酒店的组织原则：
A、酒店形成和机构设置必须适应经营的需要；
B、坚持等级链垂直领导的原则；
C、提倡团结协作的原则；
D、注意劳动节约的原则。
四、企业文化
1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。
2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。
3、企业精神的确立：企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。
4、保持中华民族的传统美德：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。
5、企业文化的建立要“以人为本”：酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。
五、酒店组织机构图
第二章人事行政办公室
第一节总经理办公室
M大酒店的管理体制实行总公司领导下的总经理负责制。酒店设决策委员会，由总经理、副总经理、总监组成，通过总经理办公室会议实施。
总经理办公室决定酒店管理的各项决策，制定各项政策、方针、规定、发出各项指令并督导控制各部门的执行情况；根据各种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状况和竞争态势，确定经营方针、管理制度、拟定决策方案、经营目标和财务计划，报总公司审批后执行；根据客人需要、市场变化和各部门经营管理的实际，分析存在问题，拟定的审批各部门的实施方案；负责酒店人才的培训、管理的使用，负责酒店中层以上管理人员（包括主管级）的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作；根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种制度与方案；制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度，总公司批准后执行，并随时掌握预算执行情况，控制酒店奖金使用的成本消耗，确保酒店经济效益；研究、制订酒店重大活动、促销活动，督导有关部门管理人员贯彻执行；研究落实酒店安全制度、消防安全制度的卫生管理制度。总经理办公室的工作任务是总经理、总监的工作完的，在总办主任及文员的具体协助下，成为酒店经营管理的中枢的指挥中心。
（一）酒店总经理办公室组织机构
（二）总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序
一、工作制度
★纪律制度
1、严格遵守酒店作息制度，不迟到，不早退，不旷工，严格请销假制度。
2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西，非公事不得串岗。
3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。
4、不得在办公室接待亲戚朋友。
5、严肃酒店纪律，不得向外界透露酒店机密。
6、爱护公物，如有遗失或故意破坏要严肃处理。
7、节约酒店能源，注意开空调时出入关门、关窗，人离灯熄，关电脑。
8、节约用水，不得在酒店内洗刷不属于办公用的物件或私人物品。
9、节约办公室用品，不要随意浪费纸张。
★安全制度
1、成立安全小组，设置安全负责人及安全员。
2、认真酒店制定的治安、安全、保卫工作防范能力。
3、加强“五防”教育，对立安全意识，增强防范能力。
4、办公室灭火器材放在指定位置，注意检查罐内气体存量及使用期。
5、积极配合保安部工作，严格执行保安条例。
★卫生制度
1、体质室内清洁，不乱丢烟蒂、废纸、杂物。
2、窗明几净，地面无杂物。
3、保持桌面整洁，不乱摆入，办公用品摆放整齐。
4、注意个人卫生，保持衣着整齐，在岗时要求化淡妆，着制服。
★会议制度
每周例会，总结本周工作情况，传达上级指示、精神，进行下周工作安排。★培训制度
1、认真学习并熟记《员工手册》，规范办公室人员的行为。
2、适时进行酒店消防安全，培训，认识消防安全工作的重要性，防患于未
然。
3、负责对新入职员工的培训工作。
4、定期请交管部门工作人员对驾驶员进行交通法规培训，以提高司机人员
驾驶素质。
★印章使用管理制度
1、酒店的行政印章，适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。
由办公室主任负责保管。
2、使用酒店行政印章，须有总经理审批的“行政用章审批单”，并填写“用
章登记本”，经办人签字后方能使用。
3、酒店办公室印章，适用于酒店内部行文，以办公室名义制发各种酒店规
章制度、通知等。由办公室行政文员负责保管。
4、使用办公室印章，须有总经理审批的“下发文件审批章”，由办公室主任
签批，做好用章登记后方能使用。
5、酒店行政主办公室印章由专人负责保管，未经领导批准不得擅自转交他
人代管。
6、不得私自携带印章外出。如遇特殊情况，需报经领导批准。
7、不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经领导
批准。
★档案管理制度
1、文书档案，凡是反映酒店工作活动、具有查考利用价值的文件、材料，
以及与外单位签订的各种合同均属文书档案归档范围。包括：酒店制订的各项规章制度，酒店与不相隶属单位协商工作中形成的有查考利用价值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业工作有关的、需贯彻执行的文件、材料等。
2、文书档案的整理本着文件材料形成的规律和特点，保持文件之间的有机
联系、区别不同价值、便于保管和利用的原则进行操作。
3、卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应排列，
即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。
4、装订的案卷，应统一在有文字的每页材料正面的右上背面的左上角与流
水而号。
5、不装订的案卷，应卷内每份文件、材料的右下角逐件编写件号。
6、填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在
卷首，卷内备考表入在卷尾。
7、卷内文件材料应去掉金属物，对破损的文件材料应裱糊整齐，字迹已扩
散的应复制并与原件一并立卷。
★保密制度
1、文件存入地点应安全保密，又便于利用的查考。
2、重要文件在酝酿、起草、修改、讲座过程中要注意保密。
3、各种草稿、讲座稿、未定稿注意保存。
4、重要文件不得随意带走。因公外出确需带出时，需经有关领导批准。
5、在公文处理的整个过程中，均不准无关人员接触，不得向无关人员泄露
文件内容。
6、不得随意复印秘密文件，确因工作需要，应经有关领导批准后方可行。★证照的管理制度
1、酒店的照包括：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登
记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环保证、用工许可证等。
2、每年准时完成各种证的年审工作，保证证照的正常使用。
3、做好各种证照的管理工作，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，
需经有关领导批准，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。
4、有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的，需经有关领导批准，登记
在案，关复印件上注明“仅供办理XX之用”方能使用。
★文件收发制度
1、酒店文件的处理一般为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、
用印、传递、归档、销毁等。
2、凡酒店的收文，由办公室签收登记；经理收文，由总经理办公室签收，
属领导新收信件，一律交收件人亲自拆封。
3、文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅，或需转交有
关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。
4、阅读文件要按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不
可带出办公室，因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准丢失。
5、实行文件催办制度，各部门或个人承办的文件，必须按规定期限办理，
不准拖延积压，负责办理文件的人员，对着手处理的文件，要件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。
6、文件处理完毕，根据文出立卷，归档的规定，及时收公文定稿、正本和
有关材料整理立卷。
7、文件要根据店内文件、政府文件的不同、秘密级别的不同，办理存档、
移交手续。
8、各级管理人员调动，调离工作时，应将文件资料清理、移交。
9、没有存查价值的文件，经过认真检查、鉴别后，由主管领导批准，总经
理办公室定期销毁。
（三）岗位职责
★岗位名称：总经理
直接上司：董事长
管理对象：副总经理、总监
具体职责：
1、贯彻执行国家的有关方针、政策和待业的有关法规。
2、执行总公司领导下的总经理负责制。在经营管理中具体落实垂直领导、
层层负责的领导管理制度，规定各级管理人员的职权范围。
3、根据市场动向和发展趋势，结合酒店经营的实际情况，研究制订酒店发
展规划，制订酒店经营目标，提出酒店改造、增加服务项目投资，报总公司批准后组织实施。
4、主持制订并完善酒店的各项规章制度，确定酒店组织机构，协调各部门
之间关系，建立酒店内部科学、合理、有效的运行机制。
5、制定酒店人事政策，审批酒店管理人员的任免决定，制定人力资源开发
计划，负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
6、审批并签发酒店人事管理、财务管理、财产管理、安全生产、卫生管理、
劳动工资分配方案。
7、研究、制订酒店的年度财务计划，报总公司审批后负责实施。审批各种
重要合同。
8、研究并掌握市场变化和发展，制订销售政策，制订价格体系。研究确定
酒店公差计划，提高企业的社会形象。
9、贯彻“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，审批各部门的管理制度、岗
位职责、服务程序与标准，确保酒店标准化、程序化、制度化管理目标的实现。
10、搞好企业文化，激发广大员工的积极性，关心员工生活，不断改善
员工的工作条件，增强企业的凝聚力。
11、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系。
12、定期向总公司汇报工作，执行总公司的各项决策。
★岗位名称：副总经理
直接上司：酒店总经理
管理对象：前部经理、管家部经理、洗涤部主管
岗位职责：
1、执行总经理的指令，全面管理房务部的工作。
2、负责制订房务部各属下部门的服务程序与标准，并督导各部门执行。
3、督导前厅部的服务工作，确保接待服务优质水平。
4、督导管家部的工作，确保各项服务质量的落实及降低成本。
5、督导洗涤部的工作，确保洗涤质量符合要求。
6、协调房务部内部的关系，加强合作，协调房务部与其它部门的关系，确
保接待与住宿服务工作的正常动作。
7、与客人建立良好的关系，处理客人的投诉，总结、分析、归纳客人投诉，
并提出改进办法。
8、督导落实各部门的培训计划。
9、定期对属下进行考核评估，按奖惩制度实施奖惩。
10、完成总经理交办的其它工作。
★岗位名称：营销总监
直接上司：酒店总经理
管理对象：高级销售经理、客房经理、营销主任。
岗位职责：
1、执行总经理的指令，全面负责和督导营销部和物业部的工作。
2、确保酒店各项规章制度在属部门的贯彻落实。
3、确保酒店安全生产管理制度，设备管理制度的落实。
4、确保酒店安全管理制度，消防管理制度的落实。
5、负责酒店物业对外招租的组织领导工作及租金的收缴工作。
6、负责对公安部门的联系与沟通，与各租户建立良好的关系。
7、督导属下各部门的工作，定期对属下进行考核评估。
8、完成总经理交办的其它工作。
★岗位名称：办公室主任
直接上司：酒店总经理
管理对象：人事文员、培训主管、司机
岗位职责：
1、对总经理负责，在总经理领导下，带领本室人员努力完成日常的各项工
作。
2、正确行使职权。
3、协助总经理做好必要的对外和对内沟通、协调工作。
4、协助总经理监督、检查各部门对酒店各项规章制度的执行情况。
5、协助总经理考核有关管理人员的工作实绩和综合表现，向总经理提出晋
升、留用或处分的意见。
6、签发酒店对内对外的行政性文件。
7、协助律师顾问做好有关法律方面的工作。
8、组织安排总经理办公室议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、
决定的执行情况。主持本部门工作例会。
9、完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。
10、加强本部门自身建设，提高工作效率。
11、负责酒店人才的培训、管理和使用，负责酒店中层以上管理人员的
任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作。
12、根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制订酒店的劳动工资、
奖金、劳动福利等各种与方案。
★岗位名称：人事文员
直接上司：办公室主任
岗位职责：
1、对办公室主任负责，执行办公室主任的指令。
2、根据部门员工的工作表现情况，协助办公室主任进行审核和考评。
3、对办公室主任负责，负责人事部人事档案的管理工作。
4、负责招募、甄选酒店新员。
5、负责协助办公室主任对酒店员工薪金调整进行审核。
6、负责管理员工宿舍，制订员工宿舍纪律，严谨制度。
7、负责督促及审核各部门的考勤工作。
8、负责起草内部通知文件，并收发内外文件。
9、完成办公室主任交付的其他工作。
★岗位名称：培训主管
直接上司：办公室主任
岗位职责：
1、对办公室主任负责，执行办公室主任的指令。
2、负责办公室各部门的文稿的打印、发送、归档工作。
3、负责独步一时来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。
4、负责内部各类文件签收、呈送，做好记录，确保无遗漏。
5、协助办公室主任做好酒店各种证照的管理工作。
6、负责新入职员工的培训工作，试用确认工作。
7、负责员工的晋升、提薪、降职等的审核工作。
8、负责督促各部门的岗位培训工作，有权抽查部门岗位培训的效果。
9、负责制订培训的各种程序。
10、完成办公室主任交付的其他工作。
★岗位名称：司机
直接上司：办公室主任
岗位职责：
1、做好车辆清洁卫生，保持车容光亮，做了出车前车辆检查工作，保证车
辆处于良好状态。
2、在接待工作中要做到热情待客，服务周到，自觉遵守交通法规，确保行
车安全。
3、车辆运行途中，发现异常故障及时报告维修，不带故障行车，出车回店
后按规定将车辆安全停放。
4、服从上司的工作的安排、指挥，行车途中遇特殊情况，立即报告上级，
请示处理意见。
5、定期参加安全学习和培训，遵守酒店的各项规章制度和外事纪律。
6、定期检查汽车燃料、油料、电液等是否足够，检查机械性能是否良好。
海天酱油介绍
海天酱油介绍 海天酱油年产量破百万吨，年销售额持续数十年保持两位数的增长，坐拥数十项核心专利，全国最大规模的天然晒场，时速达48000瓶国际领先水平的全自动包装生产线??…2012年，即使是在国内外经济形势愈发复杂严峻、经济增速普遍放缓的背景下，海天酱油依然保持了 持续高位增长的稳定态势，这间百年老字号企业的稳健成长已经成为业界津津乐道的话题。 而对于企业的成功，海天酱油方面相关负责人深有感触：这是海天酱油长年诚信经营带来 的结果。诚信就是海天酱油的基因” 作为调味行业的标杆企业，海天酱油建立了严密的质量监控体系确保产品质量安全。斥资千万元启动企业资源计划（简称ERP）,使产品生产全过程的质量控制关键点，全部得以 通过计算机固定程序来控制，借此钢化”管理模式，确保了海天酱油产品品质的高标准以及质量监控的严格执行。而在公众沟通这一块，海天酱油同样非常重视。一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。而用户的认可是建立在企业诚信的基础上的。诚信就像是海天酱油的企业基因，从一开始就有。”诚信经营首先体现在对消费者的高度负责。 海天酱油专门设立了多条售后服务热线，主要是保证消费者有任何投诉建议时，能第一时 间打通电话。” 除此以外，海天酱油还建立了业内至为先进和完善的留样管理和质量跟踪制度。海天酱油对产品留样实现了智能化管理，每个样品在进入留样室前都给予了唯一性编码，记录下样品的相关信息以及存放位置，只需通过编码搜索，就可以在几秒钟内准确寻找到目标样品。当市场上出现消费者投诉时，可以马上追溯回当天批次的产品进行再次检验，力求以最快的 速度给消费者一个满意的答复。 在销售渠道建设的过程中，海天酱油一直秉承为经销商创造利润”的理念。与很多企业 注重销值不同，海天酱油对销售人员业绩指标考核的重点，是能否为经销商提供全面服务、能否为经销商创造利润。在整个销售过程中，销售人员的责任不仅仅是完成企业的销售任务，还要帮助经销商解决销售中的问题，并且保障经销商达成经营利润。 与此同时，海天酱油非常注重合作伙伴的满意度调查。每半年会对经销商、供应商做 一次满意度调查。”针对每次调查结果，还会有专门的部门跟进，调查反馈的问题我们会及 时分门别类，并针对问题与相关部门约谈。”海天酱油相关负责人介绍说，得益于海天酱油 强大的诚信品牌效应，海天酱油与大部分合作伙伴都有较长合作历史，合作关系最长的供 应商已有23年。” 而最为合作商称赞的是，海天酱油还设立了廉洁保证金”制度。据悉，凡是海天酱油的 经销商，在与海天酱油签订年度经销协议的同时，都必须签订《海天酱油经销商廉洁协议》。 廉洁协议对各种可能的非廉洁”行为进行了明晰，并逐一明确了违约责任及扣罚，包括惩罚性的高额违约金、终止经销权，情节严重的，甚至移送国家司法机关处理等等。与此同时，每一个海天酱油员工在与企业签订劳动合同的同时，也都必须签订《海天酱油员工廉洁协议》。这种内外兼修的严密管控，既保证了海天酱油销售渠道的持续相对稳定和较高质量发展，也印证了海天酱油一直以来倡导、践行的诚信合作”企业风气。目前海天酱油产品遍销 全国各省、市、自治区，及全球60多个国家和地区。海天酱油旗下金标生抽酱油、草菇老 抽酱油、黄豆酱等产品，畅销市场数十年，口口相传，已为全球亿万家庭熟悉和信赖。 海天酱油调味酱，是一款针对现代人饮食习惯开发的经典拌饭酱，精选优质黄豆天然发酵，经十余道工序精心调制，柔辣香浓，美味可口。适合拌饭、拌面、佐餐及蒸、炒、闷、 等各种创意吃法，是一家大小及OFFICE人群都爱吃、并可以多吃一点的海天”招牌酱料。张先生的儿子小小张从小就偏食，一向不喜欢吃蔬菜，每次都是在严格督促”下才 勉强吃一点点。一天，张先生听从海天酱油门店店员的提议，在家中烹制盐水菜心时加入了
某国际酒店管理制度汇编
餐饮部规章制度目录清单
关于信息传递的有关规定 为了便于信息传递畅通及时，规执行者的行为，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。 一、公司下发的各项规章制度 1、经理接到信息后，应当及时复印一份，并认真学习。 2、经理应组织领班学习规章制度的容。 3、领班应利用班前会组织员工学习下发的规章制度，使每位员工必须知道此制度的容。 4、每次班前会学习时都应当有学习出勤记录，对于没有学习的，到岗后应及时补习， 并填写出勤记录。 5、在各项规章制度的实施中，领班应收集运行中存在的问题及时上报到经理。 6、经理应该分析存在的问题及时做出整改措施，并向总监汇报，由总监审核后再执行。 7、规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并贴一份，让每位员工都遵守。 8、新员工到部门后，经理应将保存的规章制度对新员工进行培训。 9、如果执行情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行考核。 二、通知 任何人接到通知或口头通知必须第一时间通知经理或领班。 1、经理或领班应该利用班前会进行口头传达。 2、休班病事假员工上班后应由领班及时进行口头传达。 3、紧急通知发放之日领班应该利用或其他形式传达到员工。 三、奖励与处罚通知单 1、当发现员工有奖励或处罚的行为时，领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或 处罚单，并请其签字确认，以保证员工及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。 2、部门接到酒店审批后的通知单，当日应该由领班在班前会上反馈。 四、日常工作中的信息反馈 1、员工遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。 2、各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。 本规定经理领班严格遵守，服务人员认真执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》情节一般的参照甲级过失进行处理：情节严重的参照乙级过失进行处理；情节重大的参照丙级过失进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2009年8月26日
亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10
亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚中意，因此叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的埋怨后，平和而迅速地拿走牛排，叮嘱厨房另烤一块更好的送来。 这看起来是一件专门平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将那个差不多是亚洲治理最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，同时更注重细节。 在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的治理方式，使职员干得更好，并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人中意的，那个亚洲连锁酒店赢得了来自旅行杂志和旅行机构的更多奖项。它因其治理能力受到赞扬，它的职员学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern
Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。 “从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的职员。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在同意Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。但关于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，尽管公司已取得成功，并受到赞扬，但从长远来看，它缺乏连续成功的关键要素。 转折点是在5年前，当时，David Hayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。他认为，当职员从香格里拉的一个地点调到另一个地点时，应有一根共同的纽带，使所有职员都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司差不多专门成功这一点专门重要，”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说，“我们并不是因为出了问题才变革，也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些情况使我们取得更大的成功。”
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论 一、GB/T14308- 标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论（ZD） 六、危机理论 七、持续学习力理论 八、知识管理力理论 九、创新力理论
十、加强执行力理论 一、GB/T14308- 标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D） 应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一，服务质量的提高。 第二，管理水平的提高。 第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店
人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需 要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位 强┅┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅
国际酒店管理规章制度汇编文件
国际酒店治理制度汇编 关于信息传递的有关规定 为了便于信息传递畅通及时，规范执行者的行为，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。 一、公司下发的各项规章制度 1、经理接到信息后，应当及时复印一份，并认真学习。 2、经理应组织领班学习规章制度的内容。 3、领班应利用班前会组织职员学习下发的规章制度，使每位职 员必须明白此制度的内容。 4、每次班前会学习时都应当有学习出勤记录，关于没有学习 的，到岗后应及时补习， 并填写出勤记录。 5、在各项规章制度的实施中，领班应收集运行中存在的问题及 时上报到经理。 6、经理应该分析存在的问题及时做出整改措施，并向总监汇 报，由总监审核后再执行。
7、规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并张贴一份，让 每位职员都遵守。 8、新职员到部门后，经理应将保存的规章制度对新职员进行培 训。 9、假如执行情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行 考核。 二、通知 任何人接到电话通知或口头通知必须第一时刻通知经理或领班。 1、经理或领班应该利用班前会进行口头传达。 2、休班病事假职员上班后应由领班及时进行口头传达。 3、紧急通知发放之日领班应该利用电话或其他形式传达到职 员。 三、奖励与处罚通知单 1、当发觉职员有奖励或处罚的行为时，领班或经理（领班不在 时）应在当日填写奖励或处罚单，并请其签字确认，以保证职员及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。 2、部门接到酒店审批后的通知单，当日应该由领班在班前会上 反馈。
四、日常工作中的信息反馈 1、职员遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。 2、各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。 本规定经理领班严格遵守，服务人员认真执行，如有违反参照《职员手册》及《督检条例》 情节一般的参照甲级过失进行处理：情节严峻的参照乙级过失进行处理；情节重大的参照丙级过失进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2 009年8 月26日
餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)
香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
酒店管理五大理念
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
海天酱油从传统智能化的完美蜕变
海天酱油从传统智能化的完美蜕变。清朝中叶，广东佛山一带有很多制造酱油等调味料的小作坊，由于临近沿海港口，经常有商贩到这里采购调料贩卖到船只所经沿线的华人聚集区。佛山的“酱园”从那时候开始，变得小有名气。新中国成立以后，佛山的数家酱园开始了公有化合并，并以当时影响较大的一个“海天”酱园作为名号，以“佛山市公私合营海天酱油厂”为新厂名开始了60多年的发展。 时至今日，“海天酱油”已经成为佛山甚至中国传统调味品行业的一个代表性标签。“海天味业”市值超两千亿，古老的人工酱园已然成功蜕变成为新型现代化的工厂。机器人、智能化操作遍布在“智能化生产线”的每一个环节。从“传统酱园”到“智能化生产线”的华丽转身，这中间到底有多少不足为外人道的心酸？ 《佛山市轻工业志》记录行业技术革新 新中国成立以后，由于国内的经济生产得到了迅速的发展，酱油产业最原始的露天日晒、天然发酵的生产模式已经不能满足需求。海天作为佛山地区最大的酱油生产企业，承担起了对传统酱油生产的技术改造的重任。 《佛山市轻工业志》中就记载了海天对于酱油生产的改造过程。其中包括组建水泥晒池、储藏与运输管道的机械化以及自动包装流水线的应用等大大小小的技术创新。根据《佛山市轻工业志》的记载，“佛山市公私合营海天酱油厂”从重组建厂之后到改革开放之前，几乎每年都有不同的技术革新。这些新技术的应用，不仅提高了海天酱油的产值，而且保证了风味的一致性。改革开放之后，海天更是凭借港澳粤的地理优势，将“海天酱油”销往香港、澳门乃至东南亚。笔者查阅了相关的资料，在上个世纪90年代初，海天的出口创汇已经达到500万美元。 新形势下的品牌化之路 说起海天味业的品牌化，不得不提到一个名叫“庞康”的企业家。上个世纪90年代中期，海天也如国内其他公有企业一样，顺利实现和转制任务。当时的庞康担任海天董事长兼总经理，对于这个已然成型的大型企业有了更高的期许。他认为，当品牌达到一定高度，必须要靠规模化、品牌化经营，才能突破瓶颈，将传统产业做成国际一流的知名企业。
经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
香格里拉大酒店管理剖析
香格里拉大酒店管 理剖析
亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。
”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。
海天酱油面临的挑战
有人烟处必有海天酱油。“如有食品店面，则必有海天。”在中国，没有哪一家调味品企业能获得像海天这样的影响力。在大街小巷的超市、食品店、饭馆乃至高档酒店，海天味业的系列产品随处可见。 日前，“质量佛山中国行”大型采访报道组连续走访西安、郑州等地，深入挖掘海天味业以品质引领、征服全国市场的故事。 一家三代都用海天 在河南郑州市区的一家永辉超市，海天正举办消费者体验活动，烹饪师现场演示酱油、蚝油、黄豆酱等调料使用方法，引来市民前来围观、试吃。 “海天的产品质量好，又是大品牌，我们现在一家三代人都在用海天各个系列的调味品。”郑州市民李芊记不清从何时起，自家的调味品已经全部换成了海天。“我们去超市购买也很方便，基本上每家大型超市都有一个货架专门摆放海天调味品，而且买酱油等调味品时，第一反应就是去找海天所在的货架”。 “海天在我们这里是第一品牌，无论是在酱油单品还是整个调味品行业，海天都是数一数二的品牌。”申晓荣是陕西西安的调味品经销商，他告诉记者，在西安，只要有买食品的门店，几乎都有海天的身影。 除了居民家庭消费外，酒店等餐饮行业也优先选用海天调味品。海天在河南郑州的经销商首次到当地杜康大酒店推广味极鲜生抽，就得到酒店厨师对这一产品深深的认可。如今该酒店每个月大概要选用10~20箱海天味极鲜生抽。 海天正逐步被中国数以万计的消费群体所认可。今年6月，全球著名的市场研究集团凯度(Kantar)公布权威市场数据，海天味业旗下产品2016年的消费者触及数为4.96亿人次，城市家庭渗透率高达70.2%。 数十年和经销商共同成长 随着消费市场的转型升级，调味品行业在经历十年快速发展后也迎来转型期。过去，各个省市调味品品牌鱼龙混杂、层次不齐；如今，行业朝着品牌化、集中化的趋势发展。海天正是顺应这一消费升级的趋势，在调味品行业提供高质量的供给，引领行业发展，也收获全国各地众多消费者的信赖。 厚积方能薄发。海天的成长并非一朝一夕之事，而是积数十年之功，通过品质和品牌脱颖而出，令经销商团队和市场消费者纷纷对海天予以关注和认可。 2005年，处于快速发展期的海天，与西安经销商申晓荣开始合作。彼时，
酒店厨房管理制度大全
酒店厨房管理制度汇编 一、厨房考勤制度 1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。 2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。 3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。 4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。 5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。 8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。 9、本制度适用于厨政部的所有员工。 二、厨房着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。
服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。 2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。 5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。 三、厨房卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。 6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 7、凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。 8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.
香格里拉大酒店管理剖析
亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚满意，于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，并且更注重细节。 在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的经管方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。
“从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前，当时，DavidHayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。他认为，当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时，应有一根共同的纽带，使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要，”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说，“我们并不是因为出了问题才变革，也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然，正因为如此，我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为：“为什么要变革？我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。
大酒店的管理思想
第一章M大酒店的管理思想 酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。 酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。 一、酒店管理意识 酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。 1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个服务的过程。 2、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需求的程度。 酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。 3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是
揭秘海天酱油的背后故事
揭秘海天酱油的背后故事，中国人非常擅长烹饪，而想要菜肴鲜美，少不了各种调味品的参与。调味品能够让菜肴色香味美，打开人们的食欲，还能促进人体健康，是烹饪中必不可少的产品。在众多的调味品当中，酱油是最大的调味单品。 悠久的发展历史，成就国民好酱油 酱油的生产企业非常多，在市场当中最受消费者青睐的还要属海天酱油。海天酱油可以追溯到清代乾隆年间的佛山古酱园，后经过自身努力，从最传统的酱油园，发展成为了家喻户晓的现代化智能生产企业。 在海天酱油的发展当中，保留了传统的酿晒工艺，加上智能化的生产设备，生产出来的海天酱油口感好，产品质量高，且深受消费者称赞。 多元化的产品结构，增加市场占有率 虽然说海天味业是依靠海天酱油的生产销售起家的，但是仅凭酱油单品已经不能够满足各种各样的消费需求。海天味业在海天酱油的基础上，增加了蚝油、酱、醋、鸡精、味精、料酒等产品，建立了多元化的产品结构，从而增加了海天调味品在市场当中的占有率。 对比同行业中其它产品结构比较单一的生产企业，海天味业产品丰富且质量高，自然就成为了消费者的首选品牌。 借力娱乐节目，提高品牌竞争力 海天酱油在市场当中，一直以来通过高信赖度与高性价比的品牌形象，获得消费者的信赖与认可。但是面对调味品行业当中激烈的竞争，海天味业从未敢松懈。先是增加了销售渠道，建立了遍布全国的营销网络，然后又与电商合作，通过线上销售的方式，满足当下人们热衷于网购的消费习惯。 不仅如此，海天味业洞察到，现在年轻消费者已经成为了消费市场主力。为了能够打开年轻消费者市场，海天味业冠名了多档高人气的娱乐节目，借助明星效应，增加海天品牌在年轻消费者心中的知名度与影响力，从而进一步提高海天品牌在市场当中的竞争力。 高品质的产品成就了今天的海天味业，为了能让企业更大更强，未来海天将会持续推进品牌发展战略，提高海天酱油等产品的品牌影响力，在企业营销战略的带动下，让海天产品拥有更大的消费市场。
酒店各部管理文件汇编
酒店各部管理文件汇编
《酒店管理文件汇编》 目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件 (56) 五、餐饮部管理文件 (64) 六、前厅部管理文件 (82) 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二：温泉大酒店劳动合同 (154) 附三：温泉大酒店员工手册 (158) 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则
是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务 情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确
香格里拉大酒店战略分析
中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
某大酒店有限公司管理制度汇编(doc 54页)
某大酒店有限公司管理制度汇编(doc 54页)
鑫豐達喜來大酒店有限公司 管理制度彙編 主題：前言版本：第1頁/共1 頁 前言 為加強酒店規範化管理，做到政令科學、統一規範、暢通，增強企業在同行業中的競爭力，本酒店根據GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《品質管制體系---要求》，結合本酒店的實際情況，管委會對前期所下發的各項規章制度進行了逐項修訂，並新增了部分管理制度，現批准正式發佈實施。 本次修訂彙編的管理制度是本酒店的管理方針和管理目標，是指導本酒店實施規範管理的綱領性檔，也是本酒店基本法規，望各部門組織全體員工認真學習並認真貫徹執行，任何人不得違犯酒店的各項規章制度，違者必將嚴處，各級管理人員應積極爭做規章制度的模範執行者，維護規章制度的優秀執法者，確保酒店各項工作有章必循，依章治店。 鑫豐達喜來大酒店管委會 2005年7月1日 鑫豐達喜來大酒店有限公司 管理制度彙編 主題：目錄版本：第1頁/共1 頁1關於檔廢止 3
2公司關於加強酒店管理的規定 4 3關於加強酒店管委會職能的規定 7 4、員工入職程式的規定 8 5、員工離職程式的規定 9 6、會議管理辦法 10 7、各經營點鑰匙管理辦法 13 5員工拾金不昧獎勵辦法 14 6、泰能軟體使用權限規定 15 7、建立8小時回報制度 16 8、總值班經理職責 17 9、收銀點工作日志 19 10、消費折扣許可權規定 20 11、差旅費報銷制度 21 12、通訊費報銷制度 22 13、全員行銷獎勵方案 24 14、關於加強內部管理的若干規定 26 15、車輛管理辦法 28 16、酒店質檢工作方案 29 17、全面品質管制獎、罰條例 30 18、創先爭優活動 40 19、轉正、考評、績效工資發放規定 42 20、質檢培訓員制度 43 21、績效考核辦法 44 22、酒店消防管理制度 49 23、檔和資料管理辦法 50 24、物資報損的有關規定 51 24、關於成立集中採購小組管理的通知 52 鑫豐達喜來大酒店有限公司