老业主客户满意度调查问卷-万科房地产

房地产项目客户成交客户调查问卷

房地产项目客户成交客 户调查问卷 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

成交客户调查问卷 尊敬的业主：您好！您是我们赖以生存和发展的基石，为更好服务业主，谢谢请填写 及画√。 购房人姓名：电话：通讯地址： 年龄：性别：购房房号：面积：您的销售 人员： 首次到访日期：认购日期：签约日期： 1、您目前住在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________ 区 ___________小区 2、您目前工作在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________区 __________写字楼 3、您的行业类别： A政府机关 B科研机构 C制造业 D建筑装潢 E广告业 F咨询服务 G媒体传播与文化产业 H金融贸易与保险业 I信息技术J房地产业 K医疗卫生 L教育 M法律业N餐饮娱乐 O旅游业 P商业零售与批发 Q自由职业者 R离、退休 S(注明)__________

4、您的行业性质：A私营企业/民营企业 B国企央企C机关/事业单位 D个 体经商 E外资企业 F(注明)__________ 5、您的职位：A老板、CEO B企业高管C企业中层管理人员 D企业职员 E公务员 F待业及离退休人员 6、你平常的出行方式：A公交车 B地铁 C开车 D公交和地铁 E公交和地铁和开车F骑车或步行 7、您业余时间喜欢以下哪些活动（多选） A朋友聚会 B度假旅游 C休闲购物 D健身 E高尔夫 F网球/羽毛球 G读书/上网H夜店泡吧 I音乐会/演出 J麻将棋牌 K登山徒步 L足球篮球 M泡温泉 N 其他 8、您的来访渠道： A工地围挡及路过 B新浪 C搜狐焦点 D 搜房 E 旧客户介绍 F员工介绍 G 纳帕业主介绍 H擎天柱 I指路牌 J短信 K地产杂志 L发单 M(注明)__________ 9、您购买产品为：A一居（含61㎡） B两居 C大两居 D小三居 E大三居 F 商住 G底商 10、您房屋面积为：A、60-69㎡ B、90㎡ C、101-108㎡ D、122㎡ E、140㎡ F、210-330㎡ 11、购房目的：A首套自住B改善自住 C投资 D 为老人购买 E度假 F泡温泉 J

房地产销售问卷调查表范例

房地产销售问卷调查表今年，您会选什么样的房子？ 请在您所选答案编号处打“√”，或按题目要求填写问卷，于××年×月×日前将有效答卷邮寄至本报物业版，按邮标明日期的先后顺序，前50位填写答卷的读者，将可获得由位于XXX房产提供的《精品购物指南》半年期赠阅卡。 一、综合 请您评价一下下面各因素对您选择住宅时的重要性； ◆物业所处地段及交通 ◆发展商实力和信誉及物业品牌 ◆优美的物业周边环境 ◆优美及规划完善的小区？平台花园环境 ◆设有大型娱乐购物商场 ◆完善的会所康乐设施 ◆完善的物业 ◆治安良好吸有先进的保安系统 ◆智能化先进屋宇设备 ◆价格吸引及有升值空间 ◆区内或附近有幼儿园和中小学校 二、户型、结构与地点 2、您打算购买住宅的建筑面积为平方米？ A、60m2以下 B、60～80 m2 C、80-100 m2 D、100-120 m2 E、120-150 m2 F、150-180 m2 G、180-220 m2 H、220-250 m2 I、250-300 m2 J、300 m2以上 3、在住宅面积已定的情况下，您愿意选择的厅房面积分布是： A、客饭厅越大越好，主人房及一般睡房够用便可 B、主人户及一般睡房应宽敞舒 适些，客饭厅够用便可 C、卫生间和厨房够用即可 D、卫生间和厨房要尽量大 4、您打处购买的住宅类型是： A、高层住宅（层高超过15层） B、小高层住宅（约8-15层）

C、多层住宅（7层或以下），有电梯C、多层住宅（7层或以下），没有电梯 5、您打算购买住宅的结构为： A、普通 B、跃式 C、复式 6、请您对住宅朝向排出您的偏好顺序： A、南北对流 B、朝南 C、朝北 D、东西向 E、朝西 最喜欢其次喜欢不喜欢。 7、您打算购买的地区首选是，其次选是，再次选是。 A、燕莎国贸商圈及延展地带 B、朝阳区其他地段 C、海淀高校区？中关村及延展地带 D、海淀区其他地段 E、长安街沿线 F、二环沿线 G、三环沿线H、四环沿线I、东城、西城、崇文、宣武 J、市郊，请注明K、其他，请注明 1、请问您打算购买的住宅是否需要以下设施： 2、您希望购买的住宅装修标准如何？ A、全毛坯 B、提供一般装修标准 C、厨卫高档装修，其他毛坯 D、开发商提供多种装修套餐供买家选择，装修费用用另付 E、发展商提供精装修 3、以下设备如收取成本价由发展商提供，您会需要哪些？ A、全套橱柜 B、炉具 C、抽油烟机 D、水过滤器 E、垃圾处理碎渣机 F、热水器 G、吊顶 H、换气扇 I、洗衣机 J、冰箱 K、微波炉L、冷气柜M、都不要N、其他，请注明

房地产市场调查问卷[全套]

WORD格式整理版 主体问卷调查交叉分析： 主体问卷在内容及形式上最为全面，通过基本数据统计分析及交叉分析，对××市民住宅消费需求取向从不同层面和项目上进行了归纳总结，得可用于规划设计建议的客观有效数据。 访谈问卷分析（见附件二） 30岁以下的人群占到总问卷数的57%,由于这一人群所占比重偏大，所以访谈问卷总体倾向于年收入不足2万元的低年龄层，代表中等及中等偏下收入的购买群体。 年龄* 购房户型 其户型选择集中在两房一厅一卫，两房两厅一卫，三房两厅一卫，分别占到总体的12%，17%，13%，是相对集中的三个户型。 年龄* 打算购买的住宅面积 户型需求面积主要集中在80-100平米和100-120平米，分别占到总数的37%和31%。其中，30岁以下的人群80-100平米占总体的22%，80-100平米占18%。

% of Total .4% .8% 4.2% 3.8% 1.7% 1.3% .4% .0% 12.7% 51岁以上Count 1 1 5 0 1 0 0 0 8 % of Total .4% .4% 2.1% .0% .4% .0% .0% .0% 3.4% 41-50岁Count 0 1 4 4 4 0 1 0 14 % of Total .0% .4% 1.7% 1.7% 1.7% .0% .4% .0% 5.9% 31-40岁Count 0 4 16 18 10 1 0 1 50 % of Total .0% 1.7% 6.8% 7.6% 4.2% .4% .0% .4% 21.1% 30岁以下Count 2 17 52 42 15 5 2 0 135 % of Total .8% 7.2% 21.9% 17.7% 6.3% 2.1% .8% .0% 57.0% Total Count 4 25 87 73 34 9 4 1 237 % of Total 1.7% 10.5% 36.7% 30.8% 14.3% 3.8% 1.7% .4% 100.0% 年龄* 合理房价

房地产项目客户成交客户调查问卷

成交客户调查问卷 尊敬的业主：您好！您是我们赖以生存和发展的基石，为更好服务业主，谢谢请填写及 画√。 购房人姓名：电话：通讯地址： 年龄：性别：购房房号：面积：您的销售人员： 首次到访日期：认购日期：签约日期： 1、您目前住在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________ 区___________小区 2、您目前工作在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________区__________写字楼 3、您的行业类别： A政府机关 B科研机构 C制造业 D建筑装潢 E广告业 F咨询服务 G媒体传播与文化产业 H金融贸易与保险业 I信息技术J房地产业 K医疗卫生 L教育 M法律业N餐饮娱乐 O旅游业 P商业零售与批发 Q自由职业者 R离、退休 S(注明)__________

4、您的行业性质：A私营企业/民营企业 B国企央企C机关/事业单位 D个体 经商 E外资企业 F(注明)__________ 5、您的职位：A老板、CEO B企业高管C企业中层管理人员 D企业职员 E公务员 F待业及离退休人员 6、你平常的出行方式：A公交车 B地铁 C开车 D公交和地铁 E公交和地铁和开车 F 骑车或步行 7、您业余时间喜欢以下哪些活动（多选） A朋友聚会 B度假旅游 C休闲购物 D健身 E高尔夫 F网球/羽毛球 G读书/上网H 夜店泡吧 I音乐会/演出 J麻将棋牌 K登山徒步 L足球篮球 M泡温泉 N其他 8、您的来访渠道： A工地围挡及路过 B新浪 C搜狐焦点 D 搜房 E 旧客户介绍 F员工介绍 G 纳帕业主介绍 H擎天柱 I指路牌 J短信 K地产杂志 L发单 M(注明)__________ 9、您购买产品为：A一居（含61㎡） B两居 C大两居 D小三居 E大三居 F 商住 G底商 10、您房屋面积为：A、60-69㎡ B、90㎡ C、101-108㎡ D、122㎡ E、140㎡ F、210-330㎡ 11、购房目的：A首套自住B改善自住 C投资 D 为老人购买 E度假 F泡温泉 J (其

房地产调查问卷最新最全)

房地产有奖问卷调查表 尊敬的先生、女士： 感谢您对本房地产开发有限公司的信任与支持，为了更好地了解市场需求，建造更优质、更舒适的房地产产品，现特邀您参与本项目有奖问卷调查，完成本问卷仅需5分钟，请您仔细阅读题目，在选项处打”√”。问卷资料严格保密，敬请放心真实做答，感谢得到您的鼎力支持！ 奖项设置： 奖项价值名额奖品 一等奖500元 5名观影卡（钻石卡） 二等奖300元 10名观影卡（金卡） 三等奖 200元 20名观影卡（银卡） 入围奖 40元 100名 3D观影券 活动时间：2013年*月*日至*月*日 2013年*月*日在**影院抽取获奖名单 参与方式：1、现场填写：**影院售票大厅或**房地产开发有限公司现场填写； 2、邮寄问卷：**市**街**号**房地产开发有限公司，邮编000000； ID：请输入您的手机号码(请勿输入重复的手机号码) 一、综合问卷请您评价下面各因素对您选择住宅时的重要性：A、社区所处地段及交通(请选定一个选项) 非常重要重要一般无所谓 B、开发商实力和信誉及物业品牌(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 C、优美的社区周边环境(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 D、规划完善、优美的小区内部环境(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 E、设有大型娱乐、购物商场(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 F、完善的会所康乐设施(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 G、完善的物业(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 H、治安良好及先进的保安系统(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓 I、智能化先进屋宇设备(请选定一个选项)非常重要重要一般无所谓

房地产客户调查问卷

房地产市场房地产客户调查问卷 、受访客户背景资料背景资料（以下为甄别部分，我司完全保密，不作任何商业用途! 01、您的性别: 02、请问您的职业是? 私营企业主（）；机关事业单位干部（）；企业管理人员（）；经理/领导（）；教师（）；公务员（）；贸易（）；证券（）；高科技（）；其它（）； 03、请问您的最高学历是? 博士及其以上（）；硕士（）；大学本科（）；大专（）；大专以下（）； 04、请问您的家庭结构是? 单身（）；两口之家（）；二代同堂（）；三代同堂（）；三代以上（）； 05、请问您的家庭人口总数是? 1-2 人（）；3 人（）；4 人（）；5 人（）；5 人以上（）； 05、您目前的居住条件是? 出租房（）；自购商品房（）；经济实用房（）；单位福利分房（） 06、您目前的住房房型是? 两房（）；三房（）；四房（）；复式（）；别墅（）； 07、您目前住房的面积有多大? 60 平米以下（）；60—80 平米（）；80—100 平米（）；100 —130 平米（）； 130—150 平米（）；150 —170 平米（）；170 平米以上（）； 08、您目前的家庭月总收入是? 1000 —2000 元（）；2001 —3000 元（）；3001 —4000 元（）； 4001 —5000 元（）；5001 —10000 元（）；10000 元以上（）； 09、请问您的日常交通工具是? 私车（）；单位配车（）；出租车（）；公交车（）；其它（）； 10、请问您的日常休闲活动是? 在家休息（）；?运动健身（）；逛街购物（）；文化娱乐（）；朋友聚会（）；

11、您目前居住在沈阳的哪个区？ 沈河区（）；和平区（）；皇姑区（）；大东区（）；东陵区（）；浑南开发区（）；沈北开发区（）；于洪区（）；苏家屯区（）；其他（） 12、您一般是通过什么途径与渠道获得房地产方面的信息？ 报纸（）；户外广告/路牌（）；电视（）；电台（）；网络（）；展览会（）；朋友/亲人传播（）；杂志（）；其它（）； 13、您常在哪些媒介中收看房产信息及广告？（限选二项） 辽宁日报》（）；《辽沈晚报》）；沈阳电视台（）；辽宁电视台（）； 沈阳广播电台》（）；其它（）； 二、购房计划 14、您知道五里河商圈吗？ 了解（）；较了解（）；一般（）；较不了解（）；不了解（）； 15、提及“五里河商圈” ，您第一感觉是什么?（限选三项） 发展潜力（）；亲和（）；朝气蓬勃（）；创新（）；希望（）；承续文化（）；精明（）； 权威（）；值得信赖（）；未来新市区（）； 16、提及“高品质住宅” ，您第一感觉是什么?（限选三项） 高尚体面的物业（）；.舒服的住宅（）；社区生态景观（）；人文化物业服务（）；智能 化信息化（）；新都市情结（）；物有所值（）；其他（）； 17、您打算在什么区域购房 城中（）；城东（）；.城西（）；城南（）；城北（）；开发区（）；郊县（）；其它（）； 18、您购房优先考虑的因素?请排序 区位（）；价格（）；户型（）；交通（）；楼型（）；建筑质量（）；品牌（）；区内配 套（）；区外配套（）；区内景观（）；区外人文及自然环境（）；物业管理（）； 19、您计划在几年内购房： 半年（）；1年（）；2年（）；3--5 年（）；5年（）； 20、您计划购买的住房类型是？ 超高层（30 层以上）（）；高层（15 层以上）（）；小高层（9-15 层）（）；多层）； 联排别墅（）；独体别墅（）；其它（）； 21、您计划购买多大面积的住房？

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

房地产客户调查问卷

“信义豪庭”售楼部客户问卷调查表 您好！我们正在进行一项关于房地产市场的调查，您的看法对我们非常重要，希望能得到您的支持。问卷填写大概需要3分钟左右，您提供的信息我们会严格保密，决不外泄，谢谢！ Q1、请问您1年内的购房意向是？ □购买多层楼梯房□购买高层电梯房□商业门面□商业层□移民安置房□无购房计划（结束问卷）Q2、您认为对以下哪些因素是您购买房地产所关注的：（多选） □价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明）____________ Q3、请问您是否知道“信义豪庭”十七层的电梯房项目？ □知道□不知道 Q4、请问您在购买房地产时是否看重开发商的品牌和资质？ □是□否□无所谓 Q5、请问您是否知道购房后应拥有两证（房产证、国有土地使用证）？ □知道□不知道□无所谓 Q5、您目前通过何种形式了解房地产资讯？（多选） □报纸□电视□广播□户外广告牌□朋友推荐□互联网□手机短信□开发商的宣传活动 □其他（请注明）____________ Q6、您认为高层电梯房与多层楼梯房的区别有哪些？（多选） □住高层电梯房比多层楼梯房的视觉空间要好 □住电梯房不用爬楼梯，能为小孩和老人提供便利，更能为年青的你节省时间 □高层电梯房环境空气好，噪音小 □电梯房的成本是多层楼梯房的2倍以上 □多层楼梯房具有成本低售价便宜的优势 □住高层电梯房的通风和采光条件较好 □电梯房（全框架式结构）比多层楼梯房（砖混结构）的安全性和品质要好很多 □高层电梯房：具有消防安全、备用水电设施设备齐全的优势 □住多层楼梯房比住高层电梯房更方便 Q7、请问您购买房地产的目的是？ □常住□结婚□投资□孝敬父母□其他（请注明）____________ Q8、请问您会以何种方式支付购房款？ □一次性付款□银行按揭□分期付款□其他（请注明）__________ Q9、如果您选择银行按揭方式，请问您每月还款额度希望控制在哪个范围？ □3000元以内□3000-5000元□5000-8000元□8000-10000元□10000元以上 Q10、您（希望购买）的房地产周边地理环境：（多选） □交通方便□靠山□依水□在繁华地段□其他（请注明）__________ Q11、您认为理想中房地产周边的生活配套包括：（多选） □银行□医院□学校□邮局□网球场□游泳池□桑拿中心 □商场□汽车站□酒吧□公园□幼儿园□便利店□保健中心 □其他（请注明____________） Q12、请问您理想中房地产的物业管理包括：（多选） □家政服务□水电通讯维护□保安□卫生维护□其他（请注明）__________ Q13、请问您每月能承受的物业管理费用是：

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户公司名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟 通 □较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

房地产来访客户调查问卷(渠道研究用)

***来访客户调查问卷 尊敬的先生/女生： 您好！欢迎来访****售楼部，这是一份针对本项目来访客户行为习惯的问卷调查，需要耽误您一些时间，烦请您如实地、完整地填写以下问卷，以便我们能向您提供更好的服务，此份问卷为匿名填写，资料将严格保密，请放心填写，非常感谢您的帮助与配合！ 您的性别: □男□女 1、您的年龄是： □25岁以下□26—30 □31—35 □36—40 □40-50 □50岁以上 2、您的婚姻状况： □单身□已婚，两口之家□已婚，三口之家□已婚，四口之家 3、您的职业是： □个体商业户□公务员、事业单位人员□教师、医生□商业\服务业从业人员□军人□其他(含自由职业者\离退休人员\学生\无职业) 4、您的学历是： □专科以下□专科□本科□硕士□博士及以上 5、您目前居住的地点是： □经开区□政务区□蜀山区□高新区□庐阳区□包河区□瑶海区□滨湖区□合肥三县（庐江、巢湖、长丰）□省内其它城市（______）□省外（______） 6、您平时出门的交通工具是： □步行□自行车□电动车/摩托车□私家轿车□公共交通工具 7、您在午休时间，或者工作上下班途中，最喜欢用什么方式打发时间？（可多选） □上网□看微信□看微博□看报纸杂志□玩游戏□听音乐□其他 8、周末休息时间，您最喜欢做什么来放松自己？（可多选） □看电视□上网□看报纸杂志□健身□上街购物□去电影院看电影□朋友聚会 9、您最近逛街经常去的地方是： □步行街、女人街、红星路□商之都、百盛、银泰□国购广场、之心城□南七商圈□天鹅湖万达□芜湖路万达□黄潜望商圈（乐购、大唐）□金鹰百货□元一时代广场□其他 10、您通常是通过什么方式获取房产资讯: □电视□报纸杂志□网络、□广播□户外广告□项目围墙□流动媒体（包括地铁，公交，出租车上所携带的设备）□传单□朋友同事□其他 再次感谢您的合作,祝您生活愉快！

房地产客户调查问卷

房地产客户调查问卷 您好！我们正在进行一项关于房地产市场的调查，您的看法对我们非常重要，希望能得到您的支持。问卷填写大概需要3分钟左右，您提供的信息我们会严格保密，决不外泄，谢谢！ Q1、请列举您比较喜爱的房地产项目？（请填写详细名称） 1、__________ 2、__________________ 3、__________________ Q2、请问您认为这些房地产哪些方面比较占优势？（多选） □价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明）____________ Q3、目前您会考虑买房吗？（多选） □无购房计划□考虑购买□先观望一段时间 Q4、请问您的购房目的是？ □首次购房自住□二次购房改善□投资□结婚居住 Q5您购买住宅的类型？ □多层（6层以下）□小高层（7-11层）□高层（12层以上） Q6您打算购买住房的面积？ □50-60一室□60-80两室□80-100三室□100-120三室□120-140三室□140以上 Q6、您目前通过何种形式了解房地产资讯？（多选） □报纸□电视□广播□中介机构□户外广告牌 □杂志□房展会□朋友推荐□互联网□手机短信 □其他（请注明）____________ Q7、请问您有无购买房地产的计划？ □已购□今年内购买□明年后再购买□无购买计划（结束问卷） Q8、请问您会以何种方式支付？ □一次性付款□银行按揭□分期付款□其他（请注明）__________ Q9、如果您选择银行按揭方式，请问您每月还款额度希望控制在哪个范围？ □3000元以内□3000-5000元□5000-8000元□8000-10000元□10000元以上 Q10、您认为对以下哪些因素是您购买房地产所关注的：（多选） □价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次□其他（请注明____________）

从客户体验管理角度有效提升客户满意度知识讲解

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________ 家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号 联系电话________________ 访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年 访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分 访问时间长度： ___________分钟 ____ ____ (113)(114) 督导员姓名_____________ 备注_________________________________ 一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。 我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？ 1．是————————继续 2．否————————感谢并终止访问 S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月 S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月 S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？ 1．是————————继续 2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤 S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116) 1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130) 1．准业主（尚未入住） 2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月 3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月 4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前 [访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

房地产客户调查问卷精编版

房地产客户调查问卷公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

Q1、请列举您比较喜爱的房地产项目（请填写详细名称） 1、__________ 2、__________________ 3、 __________________ Q2、请问您认为这些房地产哪些方面比较占优势（ 多选） □价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明）____________ Q3、目前您会考虑买房吗（多选） □无购房计划□考虑购买□先观望一段时间 Q4、请问您的购房目的是？ □首次购房自住□二次购房改善□投资□结婚居住 Q5您购买住宅的类型？ □多层（6层以下）□小高层（7-11层）□高层（12层以上） Q6您打算购买住房的面积？ □50-60一室□60-80两室□80-100三室□100-120三室□120-140三室□140以上 Q6、您目前通过何种形式了解房地产资讯（ 多选） □报纸□电视□广播□中介机构□户外广告牌 □杂志□房展会□朋友推荐□互联网□手机短信□其他（请注明）____________ Q7、请问您有无购买房地产的计划 □已购□今年内购买□明年后再购买□无购买计划（结束问卷） Q8、请问您会以何种方式支付

□一次性付款□银行按揭□分期付款□其他（请注明）__________ Q9、如果您选择银行按揭方式，请问您每月还款额度希望控制在哪个范围 □3000元以内□3000-5000元□5000-8000元□8000-10000元□10000元以上 Q10、您认为对以下哪些因素是您购买房地产所关注的：（多选） □价格□户型设计□配套设施□物业管理□小区环境□地理位置□权证手续 □交通□开发商品牌□投资潜力□对口教育□付款方式□工程质量□社区档次 □其他（请注明____________） Q11、您（希望购买）的房地产周边地理环境：（多选） □老城区□台山新区□金沙湾附近□其他（请注明）__________ Q12、您认为理想中房地产周边的生活配套包括：（多选） □银行□医院□学校□邮局□网球场□游泳池□桑拿中心 □商场□花店□酒吧□公园□幼儿园□便利店□保健中心 □其他（请注明____________） Q13、请问您理想中房地产的物业管理包括：（多选） □家政服务□水电通讯维护□保安□园林绿化□其他（请注明）__________ Q14请问您每月能承受的物业管理费用是： □100元以内□100-200元□200-300元□300元以上 Q15、请问您理想中的房地产建筑形式 □中式□北美式□欧式□日式□地中海式 Q17、您认为下列哪些是影响你购房的（多选） □价格□地段□户型□绿化□物业管理□交通□生活配套□开发公司品牌 Q18、您购买房地产的首选区域是 □老城区□台山新区□靠近金沙湾园区□其他（请注明）__________ Q19、您认为湖口房价会涨吗 □会□稳定□不会

万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期I II III IV V 起草职务日期 部门负责人职务日期 主管领导职务日期 ISO9000工作 组 职务日期 管理者代表 签发 职务日期 1目的 以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。

2适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3术语和定义 3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客 户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。 3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。 3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。 3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。 3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。 3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。 4职责分工 4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户 满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。 4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工 程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。 4.3市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年 度客户满意度结果负责。 4.4物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度 客户满意度结果负责。 4.5其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业 端口及公司客户满意度的整体提升。

2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)

业主满意度调查问卷 B卷：磨合期业主问卷 H1.城市：(108)(109) 01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州 06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳 11.天津12.武汉 H2.楼盘：(110)(111) H3.组团：(110)(111) H4.房屋类型：(112) 1高层（高于11层住宅） 2小高层（8-11层住宅） 3多层（5-6层住宅） 4连排别墅仃ownhouse） 5独立别墅 6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台） 盖洛普咨询有限公司 二零零五年十月

业主姓名： _________________________ 家庭地址：组团名称 _____________________ （苑 /栋 /阁） _____ 座 ________ 号 联系电话 _________________ 访问员姓名 ____________ 访问日期 _______________ ___月___ __日 _____ 年 访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分 访问结束时间 _ ____ 时 ___ 分 访问时间长度： ___分钟 (113)(114) 督导员姓名 ___ 备注 _______________ 一审员姓名 ___ 一审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 二审员姓名 ___ 二审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 __________ 先生/女士，您好！我是 ____________ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员 我们受万科集团委托，正在进行 2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。 1 ?是 ------------------- 感谢并终止访问 2. 否 --------------- 继续

房地产客户调查表

房地产潜在客户深度访谈调研 调研目的：通过对本案潜在客户的深入讨论，明确客户购房心理和对产品的核心价值诉求，深度挖掘项目核心价值，并对客户对项目的期待进行访问，带动本案产品升级，提高产品的核心竞争力，引领吉林楼市。 针对人群：临江区及区域周边的项目潜在客户 调研形式：潜在客户访谈 调研时间：问卷调研及专家访谈之后一周内 调研内容： 1、个人基本信息填写 2、购房目的和价值观 3、项目期望和深入探讨 包括地段、交通、景观、建筑、户型、配套、物业等硬件核心因素，以及开发理念、社区文化、物业服务等软件增殖服务。 正文： 被访人姓名电话现居住小区 一、个人基本信息 1、职业构成 ①机关/事业干部②中高层企业管理人员③老板④专业技术人员⑤普通员工⑥其他 2、年龄构成 ①25岁以下②25-35岁③35-45岁④45-55岁⑤55岁以上 3、学历构成 ①硕士及以上②大学本科③大专④大专以下 二、家庭构成情况 1、家庭结构

①单身②夫妇俩③夫妇俩与小孩④与父母及小孩⑤其他 2、家庭收入 ①3000元以下②3000-4000元③4000-5000元④5000-7000元⑤7000-10000元⑥10000元以上 3、私家车拥有情况与出行交通工具 ①私家车②打车③公交车④自行车⑤步行⑥其他 三、购房目的和价值观 1、购房目的： ①首次置业②再次置业以改善居住条件③用于出租④投资升值⑤赠予亲友⑥度假用⑦其他 2、购房考虑因素： ①游泳池②健身设施③商场超市④各类球场⑤中西餐厅⑥肉菜市 场⑦幼儿园及学校⑧老人活动场所⑨儿童游憩设施⑩娱乐活动场所⑾其他 3、将会选择的产品类型 ①一室一厅②二室一厅③二室二厅一卫④二室二厅二卫⑤三室一厅⑥三室二厅一卫⑦三室二厅二卫⑧四室二厅⑨四室以上 4、楼房类型 ①板楼②板点结合③塔楼 5、购房价格和支付能力万元。 ①25以下②25－30 ③30-35 ④35-40 ⑤45-50 ⑥50-55 ⑦55-60 □60以上 6、置业形式 ①一次性付款②分期付款③按揭贷款④其他 7、楼盘了解渠道 ①网络②报纸③路牌广告④好友介绍⑤房展会⑥广播⑦短信⑧其他

万科供应商合作满意度调查问卷

广州万科供应商合作满意度调查问卷 致广州万科供应商: 在广州万科的各个项目中，双方本着友好合作精神，联手致力于为我们共同的顾客提供优质产品和服务，并取得显著效果。在此，对贵单位的支持与配合，我们表示由衷的谢意。 为持续改进我们的工作，以使双方合作更有效，了解我们合作的满意度，我们设计了本意见调查问卷，请贵单位填写并返回。 本次调查将采用无记名的方式，请您不要有任何顾虑，我们希望您在问卷中说出您的真实想法和感受。 在填写问卷之前，我们请您注意以下问题： 1、选择题是问卷中主要的题目类型，请您直接在选中的答案代码上打钩或划圈。选择题我们采用了5分制，请您在回答之前仔细看看5分分别表示的意思； 2、开放题采用问答题形式，请您根据问题的内容有针对性、尽可能详尽地 写出您的意见，为了让我们能够更准确地理解您希望表达的意见，请您书写尽量工整； 3、对于您不了解或无法回答的问题（如第一次合作刚签署了合同尚未供货，则现场验收配合、付款等均未涉及可不回答），请注明； 您的意见对我们持续的改进工作及合作关系有至关重要的作用！谢谢！ 广州市万科房地产有限公司 采购管理部 2006年12月

2006年度合作情况调查表 、您选择与广州合作，最重要的理由是万科的（请选择项） 企业的知名度［卜发展前景［卜完善的采购机制［卜支付信用［］、付款方式［］现场配合［卜简单的人际关系［卜万科员工的职业道德［］、万科员工的专业素质［］ 其它［］请列明：_________________________________________________________________

能指出供应商存在的不足帮助改进工作[] 招投标在同等情况下会优先选择战略供应商[] 双方的高层交流互访有助于更好的合作[] 真正做到了“与供方共同成长”[] 请列明在哪些方面还需改进：_____________________________________________________ 四、如果您是与广州万科第一次合作，与投标前相比，您对广州万科的评价或印象是逐渐变 五、给广州万科的建议: