(完整版)香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则2.1.1法律依据2.1.2适用范围第二章员工守则2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2.2.7、拾遗2.2.8、员工通道第三章劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章员工福利2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 1

2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉2.5.7、过失的分类2.5.8、奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、

司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 2

4.3.5核查专员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 4.

5.1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.

6.1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.

7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.

8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.

9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、

保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3

第十一章各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫） 4.10.3、保安部（兼管工程部） 4.10.4、办公室 4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程第二章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度第三章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪同参观流程第四章：财务部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散

客接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 4

5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的

高端五星级国际酒店。第二部分员工手册第一章总则 2.1.1法律依据 5

本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。2.1.2适用范围本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。第二章员工守则2.2.1工作态度1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

2.2.2工作纪律1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。 2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用

客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。 4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。 6

4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。

5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。

6、时刻保持微笑服务。 2.2.4、名牌、制服、劳保用品1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。2.2.5、上、下班打卡，签到1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间换制服，以准时到达岗位。2、考勤卡上

的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。 3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。 4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。

2.2.7 拾遗 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将以偷窃处理。 2.2.8 员工通道1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。 7

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。第三章劳动条例 2.3.1聘用标准以应聘者对该职位的相关工作知识和经

验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。 2.3.2劳动制度本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。2.3.3劳动合同劳动合同是酒店与员工根据《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其内容。2.3.4聘用程序（一）、填表、登记所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。（二）、体检所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。（三）、试用

期 8

经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。一般员工的试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。（四）、工作时间部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上下班时间，员工应予服从。（五）、薪金制度酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。（六）、发薪方式每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。（七）、岗位调整 1、跨部门岗位调整根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。 2、部门内岗位调整员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。3、晋升员工有优秀的工作表现、业

务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批准。（八）、辞职1、试用期内辞职员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。 9

2、合同期内辞职员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。

3、辞退/违纪辞退员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重大损害的，酒店将按照《劳动合同法》相关条例及酒店规章制度规定给予其违纪辞退并不做任何补偿。（九）、劳动合同终止 1、合同终止的条件劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。 2、离职手续 1）归还物品、备用金员工离职（包括辞职、辞退及合

同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟：①、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。②、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。③、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔偿。④、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。3、劳动合同续签 10

合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。 4、解除劳动合同按照《中华人民共和国劳动合同法》有关条款规定执行。第四章员工福利 2.4.1法定假日新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）清明节，放假1天（农历清明当日）劳动节，放假1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当日）中秋节，放假1天（农历中秋当日）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒

店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休 2.4.2年假1、享受年假条件：合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。2、具体规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。 3、年假的申请和使用所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15 11

天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。 2.4.3病假员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工

处理。病假工资等同事假。 2.4.4婚假凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。2.4.5慰唁假期若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。 2.4.6怀孕、产假及计划生育假分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。 2.4.7事假员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工处理。事假一律不予计发工资。1—3天由部门经理（总监）签字。3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核 2.4.8因工伤亡确认及补偿员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，

还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办12

理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。 2.4.9社会保险福利酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴相关社会保险金。第五章奖惩条例对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。

2.5.1警告犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。2.5.2记小过是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。2.5.3记大过犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。

2.5.4解聘解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。 2.5.5过失取消和将功补过所有员工的过失一年后自动取消，不进入第二年累加或

备档。相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。情况特殊的功过相抵须由总经理批准。 2.5.6员工申诉员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉 13 事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。 2.5.7过失的分类员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。A类过失：员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌； 3、未经允许使用客用电梯客用洗手间； 4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；5、未经允许，使用酒店电话、文具、设

施、设备处理私人事情；6、在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；7、破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物；8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；10、未经许可，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；

14、每月迟到或早退两次或以上；15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的；16、违反有关部门规定的轻微过失；B类过失：犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B 类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。 1、擅离工作岗位或窜岗位； 14

2、未经批准或非工作任务进入非工作区域；

3、旷工一天；

4、未经许可，擅自调班、更改当值时间；

5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他员工财产；

6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施；

7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意；

8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。

9、在紧急情况下拒绝加班； 10、不敲门

或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视；

11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。 12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示；13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果；

14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件；

15、酒店认为其他属于此类过失的行为。C类过失：犯有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失；

2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉；

3、连续二天旷工或请霸王假的；

4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动；

5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业；

6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品；

7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过失：员工触犯下列任何一条，将被立即解聘；1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件； 15

2、相互打斗与顾客吵架的；

3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；

4、偷窃、贪污（包括

飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏；5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的；6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；7、拾遗不报、不主动上交的；8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失； 10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失；

11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。

12、泄露酒店机密文件或资料； 13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。 15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失； 16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。

2.5.8奖励类别员工奖励分以下四种：〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。 1、能及时完成重大或特殊交办任务者； 2、拾金不昧者〈价值300元以上〉； 3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者；4、年度出全勤者；

5、在公司的各种培训评比中获第一名者。〈二〉记小功，每次加发100元奖金 1、检举违规或损

害公司利益者； 2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采取有效措施防止事故者； 3、被评为公司季度优秀员工者；〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金1、改进现有业务流程提高工作效率者； 2、提出合理建议使公司经营管理得到明显改善，取得一定经济效益者； 16

3、遇有事故灾难处置得当者；〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位 1、被评为公司年度优秀员工，优秀领班的； 2、在行业服务系统内的业务技能比赛中取得前三名者； 3、年终累计两次记大功者；

4、有重大发明或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序如下： 1、员工推荐、本人自荐或部门提名； 2、人力资源部审核； 3、董事会或总经理批准。第六章安全守则公司安全工作一方面要保证宾客的人身，财产安全另一方面要保证公司员工的人身，财产安全，还要保证公司的财产不受破损，被盗。公司的安全工作主要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。〈一〉火警每一位员工都必须知道火警铃，灭火器与其他消防器材摆放的位置，熟知火警电话

119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火的方法如窒息、冷却、拆除，经营场所正常与紧急出口包括走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必须保持畅通。一旦发现火警火情，不论程度大小必须采取以下措施1．保持镇静，不可张皇失措；2．说出火警地点，报告经理和有关人员；3．呼唤附近同事援助； 4．在安全的情况下，利用就近的灭火设施灭火； 5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。〈二〉意外 1．如果遇到意外发生，应马上如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生； 2．在医生的指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。〈三〉紧急事故 1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应尽力为保持公司正常运作而工作；2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以解聘，所有不当值员工应立即赶回部门报到。 3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。 17 〈四〉其它安全条例 1．员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。 2．特殊工种作业必须佩带公司发放的特种装备进行作业。 3．进出公司一

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％

桂林香格里拉酒店调研报告

博学于文约之以礼酒店建筑调研报告 姓名：XXX 学号：XXXX 班级：建筑XXX班 学院：建筑与设计学院 桂林理工大学博文管理学院

酒店调研报告 --------------桂林香格里拉酒店 调研目的： 了解酒店的现状和酒店的标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线。为酒店的设计提供必要的常识，看看酒店的场地设计及其自然环境。设计一个符合规范的酒店，为了突破固有的模式， 体现人文精神，同时具有 景观美感，设计营造一个 现代的具有传统东方韵味 的空间，符合五星级度假 酒店的标准。对酒店所处 的自然生态环境进行考察与分析，给 酒店一个准确的定位，。因为不同档 次、不同市场定位的酒店，在设计上 是不同的。如度假酒店、商务酒店、 会议酒店、旅游酒店等，它们都有各 自不同的设计，而我们需要设计的便 是一个具有民族气息的商务、旅游、接待为一体的园林式五星级度假酒店及其一些附属功能。 香格里拉大酒店简介：

从1971年第一家酒店开始，以其殷勤体贴款客之道，令每位宾客感 觉如同身处一个真实的世外 桃源。经历了三十多年的发 展，香格里拉已成为亚太地区 最大的豪华酒店集团。总部设 在香港的香格里拉酒店集团 是亚太地区最大的酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一，目前共有47家酒店，客房总量超过23000间。桂林香格里拉大酒店 [1] 拥有449间设计高雅的客房 及套房，从所有客房及套房内均 可尽览漓江的旖旎风光或酒店花 园的葱郁景色。客房最小面积为 42平方米，在城中首屈一指。为满足追求更个性化服务的宾客之需求，酒店特设豪华阁行政楼层，提供私人专享的豪华阁贵宾廊、专职礼宾服务，以及一系列特殊优惠与 礼遇。基本信息：酒店大堂】豪华 型落地窗大堂，拥有长款超豪华的 钻石吊灯。拥有432间豪华客房， 有中餐厅、西餐厅、酒廊、餐厅包 房和多功能厅，以及面积约达1800

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 湖南华天酒店集团企业文化精选 华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行：、严、优、细 先：勇于创新，敢为人先 高：高起点、高标准、高效率 严：严肃、严谨、严格 优：优质、优美、优秀 细：细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力，服务创造价值， 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册 当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊！啊！ 这就是春风，这就是光荣， 这就是太阳，这就是梦想， 这就是我们华天人，这就是我们华天人，

香格里拉大酒店配套商业调查

香格里拉大酒店配套商业调查报告 调研对象：大连香格里拉大酒店配套商业业态 调研地点：中山区人民路66号 调研目的：了解香格里拉大酒店商业业态现状与商业气氛，为商场提供素材。 一香格里拉简介： 酒店属于香格里拉集团管理,客房面积大,装修豪华，1997年开业，2006年装修，为五星级酒店。酒店位于大连中山区人民路66号，周围有中山广场，友好广场，海之韵广场。酒店拥有出色的餐厅、

先进的商务及会议中心。酒店位于市区，位置优越，客人可享受豪华的环境、方便的地理位置和设施及香格里拉殷勤的服务，为品味独到的商务及休闲旅客提供屡获殊荣的五星级舒适环境及服务。 酒店拥有563间客房及套房采用现代家具布置，每间客房均提供宽带上网服务，酒店餐厅、酒廊及公共区域内均提供无线上网服务。酒店还有设施齐备的商务中心——香格里拉公寓。 香格里拉公寓与大连香格里拉大饭店连成一体，成为人民路上高级建筑。香格里拉公寓的住户可享用酒店的客户设施，如商务中心、邮递服务，外币兑换及洗烫服务等，酒店内的中西餐厅提供了各式美食佳肴。住客亦可付费选用酒店的康体设备及家居服务，生活尽感无优。 二商业业态简介： 大连香格里拉大酒店大堂区域商业配套极少，营业中共3个品牌店铺。 1 Salvatore Ferragamo（菲拉格慕）： SAL V A TORE FERRAGAMO以制鞋起家，意大利品牌，SAL V A TORE FERRAGAMO扩展包括：男女时装、手袋、丝巾、领带、香水系列香薰，化妆品眼镜系列，令菲拉格慕(Salvatore Ferragamo) 业务更多元化。最终发展成一家Dressed From Head To Foot”的时装品牌。 东三区市场开业店铺分布： 沈阳：久丽百货

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制

第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机（兼采购）的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班（晚班）领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部（含公卫） 保安部（兼管工程部）

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉酒店服务理念

香格里拉酒店服务理念 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。香格

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则（核心价值） 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。 集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工

香格里拉金沙国际酒店管理制度

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 2.1. 1法律依据 2. 1. 2适用范圉 第二章员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2. 2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章劳动条例 2. 3. 1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章员工福利 2.4、1、法定假日 2.4.2、年假 2. 4. 3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假

2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第=童：薪奈架构 第五部分也门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职贵（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4.出纳岗位职责 4.3. 5核査专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能

香格里拉酒店集团营销策划书

香格里拉营销策划书 1 项目背景 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。多年以来，集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。集团现拥有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。 2.企业文化 企业文化：（1）对员工重视：“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。（2）对客人的重视：香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 3.香格里拉酒店集团定位 考虑到民族饭店的地理位置，决定把民族饭店作为一个中档到高档的商务酒店。放弃收入比较低的长包房，集中精力开发商务市场和部委市场，适当的带一些会议，基本上以商务散客为主，会议为辅。 4.发展规划：亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说：“进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速，在此基础之上，我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。” 品牌扩张策略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：（1）多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。（3）坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。（4）在地理区域

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录 第一部分香格里拉 第二部分员工手册 第一章 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章

2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 2.5.1、警告

2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、 2.5.9、晋级奖励 第六章 第七章 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责

第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了 闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一

香格里拉酒店集团概述与感想

香格里拉酒店集团 概述与感想 （一）概述 一、简介 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 香港嘉里集团 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 综述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 员工培训 员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘用了30,000名员工，本着“热情好客香格里拉情”的服务宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。

二、企业文化 综述 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元：一、热情好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 (二)感想 对于找酒店的介绍这些东西，很自然的就打开百度。老师在课上说了许多的酒店集团，比如索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等，书上也写了很多。在搜索栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉这个名字吸引了我。本以为是云南那里发展出来的酒店，结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

香格里拉酒店员工入职培训2

香格里拉酒店员工入职培训2 餐饮部 1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café ④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding 行政办公室 市场营销部 ①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation 财务部 ①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing 工程部 ①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC 人力资源部 ①人事部 Personnel ②培训部 Training 其他英语

地区销售办公室 Regional Sales Office 多功能厅 Function Room 大宴会厅 Grand Ball Room 东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop 员工出入口 Employee Entrance 饼房 Pastry 总仓 General Store 制服房 Uniform Room

香格里拉酒店经营理念

香格里拉酒店经营理念 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值： 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”

极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务， 只需要走向他， 向他微笑， 这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

香格里拉大饭店员工手册

第一章简介 香格里拉酒店集团简介 总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展孙迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。 “香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯.希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说她是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。 我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十一年来集团飞速发展，目前已有三十八家饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。 香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。 香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即以决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下地中国大陆酒店成员：

1984年杭州香格里拉饭店 1986年北京香格里拉饭店 1989年国贸饭店 1990年中国大饭店 1992年深圳香格里拉大酒店 1993年西安香格里拉金花饭店 1996年北海香格里拉大饭店 沈阳商贸饭店 长春香格里拉大饭店 1997年青岛香格里拉大饭店 大连香格里拉大饭店 1998年浦东香格里拉大酒店 1999年哈尔滨香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 北京嘉里中心饭店 2001年丁山香格里拉大酒店 随着香格里拉酒店集团的不断发展，还将有以下几家新饭店陆续开业：2003年郑州香格里拉大酒店 2003年中山香格里拉大酒店 2004年福州香格里拉大酒店 2005年浦东香格里拉大酒店（扩建） 2005年上海静安香格里拉大酒店

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势（一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。