客服基础知识

淘宝客服基础培训知识

产品专业知识

作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。

沟通技巧培训

语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。

一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。

二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。

当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈

您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。

您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。(如果

需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时

候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)

当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈

如果无法满足客户要求回答：

您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。

您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。

如果可以满足客户要求回答：

您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。

您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

好的，领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

对价格要求不同的买家

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。

1 有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。

2 有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3 有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

与客户常用对话中的用语规范案例：

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….

哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

对商品要求不同的顾客：

1. 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

2 .有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

3. 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

《客户服务基础》考试试卷

《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3B1/3左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户 5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所

办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.sodocs.net/doc/cc17255972.html, B rule . https://www.sodocs.net/doc/cc17255972.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.sodocs.net/doc/cc17255972.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

京东基础专业客服话术

京东客服规则用语规范 注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢, 一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语 1?您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2?您请讲。 3?您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5?对不起，请稍等。 6?对不起，让您久等了！ 7?不知道我说的您清楚了吗？ 8?对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9?很高兴为您服务，感谢您关注RR品牌商品，再见！ 10.详细信息您可以浏览RR界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。 12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 二、禁用语 I.就这点开始上班 2?你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 7.不知道（不清楚） 8.我也没办法。 9.这不是我的错。 10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 II.我现在很忙。 12.不行就是不行。 13.这不是我说了算的。 14.你自己看吧，我也不是很懂。 15.我不是为你一个人服务的。 16.这是规定。 17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复： 您好！欢迎观临RRR专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店 铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您 解答。 您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候） 1、产品质量

客服基础知识

客户工作的基本要求 一、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求： （1）“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？ （1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 （2）不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 （3）勇于承担责任 客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 （1）良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 “言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。【出处】《易·系辞上》：“言行，君子之枢机。”晋·陶潜《闲情赋》：“神仪

服务器基础知识

服务器基础知识 1 双路等于双核么? 问题:常听说双路至强XX式服务器,最近又出现了双核至强,都是两个CPU,是不是双路等于双核? 答案:不是 无论服务器的单路、双路、四路乃至八路,其中的“路”都是指服务器物理CPU的数量,也就是服务器主板上CPU插槽的数量。 最近出现的双核处理器,是在一颗物理CPU内部封装了两个CPU核心,这样的好处在于能够让用户在成本增加不多的前提下,拥有更强劲的性能。而且能够比较显著的降低性能功耗比,这对企业用户节约使用成本也有积极的意义。 2 至强与奔腾的区别 问题:在不少服务器中,有拿至强作处理器的,也有拿奔腾4当作处理器的,除了用奔腾4处理器的服务器产品呢便宜些,至强与奔腾还有什么区别? Intel 奔腾4 631 3.0GHz(盒) Intel Xeon 3.2G(800MHz/2M/盒) 答案:服务器上用的至强处理器和普通的P4处理器其内核基本上是一样的。 区别之一是英特尔奔腾4处理器开始,便将奔腾4处理器归为个人处理器,用户不能以2颗奔腾4处理器来构架2路服务器系统,而开发出运算效能更高的至强处理器。至强处理器目前分为至强DP(最大支持双路处理)和至强MP(最大支持8路处理)。 区别之二就是二级缓存不同。至强的二级缓存是1MB～16MB,P4的二级缓存是512KB～1MB,而二级缓存的容量也是决定服务器处理效能的重要因素。 至强系列CPU多为604接口,而P4的CPU,多为478针或是775架构。 注:在X86架构下,服务器除了使用英特尔奔腾、至强系列处理器外,AMD也为服务器提供了专门的处理器-皓龙Opteron,最大可支持8路。 AMD Opteron皓龙 865(散) 3 服务器的几种类型 问题:服务器按照结构划分,有几种类型? 答案:目前按照外形结构划分,服务器可分为塔式、机架式、刀片式三种类型。 塔式服务器

客服基础知识考核试题-精品.pdf

客服基础知识考核 一、填空题（共55*1分=55分） 1、什么是"七天无理由退换货"？ 在商家发货到卖家收货的7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商 家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向 淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货"赔付。 2、"七天无理由退换货"的申请条件： 1）、买家收到商品后发现商品存在问题等； 2）、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3）、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明， 退换货不受此限； 4）、买家在签收货物7天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为"交易成功"后 14 天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。 5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2)非商家包邮产品，由买家承担发货运费。 3、违背承诺是指： 卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之 5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过 30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人 工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。 4、什么是"正品保障"服务？ 在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍+邮费为限。买家提出"正品保障"赔付申请应在交易成功后15 天内。买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由。 5、、订单状态

客户服务基础期末考试卷(1)

涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务 C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户

5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

云客服基础课程培训考试答案

新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是

客户服务基础期末考试卷1

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90 分钟总分：100分）姓名：______________ 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（） A售前服务B售中服务 C售后服务D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（） A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务 C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。 A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户 C中年客户D老年客户 5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A假装倾听B选择性倾听 C专注倾听D同理性倾听 6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 7、如果是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题

C、选择式问题 D、自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（） A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（） A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（） A自然流失B非自然流失 C竞争流失D过失流失 13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 14、当客户有失误时，应该（）。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（） A选择性问题B澄清性问题 C了解性问题D征询性问题 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 二、判断题（每小题1.5分，共15分）： 1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（） 5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。（）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体

客服部物业服务基础知识

客服部物业服务基础知识 客服部物业服务基础知识 1、物业管理相关法律条例、发文、通知； 1）《物业管理条例》 2）《物权法》 3）《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]1864号 4）《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号 5）《物业管理收费的依据》 6）《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》 7）《住宅专项维修资金管理办法》 8）《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔2007〕20号 9）《前期物业管理条例》 10）《业主临时管理规约》 2、项目物业管理服务应知； （1）物业的定义 物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地 （2）物业管理的定义 所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 （3）物业管理企业的定义 物业管理企业，通常被称作物业服务公司，简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理，为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。

（4）业主的定义 业主，指房屋所有权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。 （5）前期物业管理 前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理 （6）、客服人员现场检查应注意的细节； 1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象； 2).现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等； 3).现场操作人员的工作流程、操作规范； 4).施工现场的环境、标识、安全情况等； 5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。 3、物业管理有关问题 （1）、物业管理费的定价依据， 物业管理服务费用2.28元的定价是根据z市物价局、z市房产管理局下发《关于公布z 市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价（2007）46号文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。 （2）、物业管理的服务范围； 根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为： 一、房屋外观： 保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。 二、设备运行： 设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；

客服的基本流程

客服的基本流程 何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼：对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问：询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析：分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价：客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助：常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。

客服岗位基础知识

客服岗位基础知识 一、客户购物心理： 安全：购买产品，首先客户会考虑产品是否安全或者是否可以带来安全感。 求廉心理：产品符合自身的价格预期，比如说买一件产品，客户心理在购买之前有一个价格接受范围的划定。 受尊重：在交流过程中，客户最需要尊重，这是双方站在对等的基础上进行的交流。而我们应该做的是让客户感受到的不仅是被尊重，而是上帝式的待遇，客户就是我们的衣食父母，我们力所能及的对客户加以尊重。 求同心理（大众心理）：哪家的东西卖得火爆，客户越容易信任，如果不是因为和心里想像的差距很大，客户下单的机率就会很大，这是中国客户特有的心理现象。 物超所值：需要强调的是“物超所值”而并非“物有所值”，也就是说客户希望通过10元钱的人民币买到价值12元甚至更高的产品和产品附加值。而我们需要做的就是让客户从品牌的认同、品质的认同以及高价格的认同，感受到我们产品“物超所值”。 满足虚荣心：向身边的人展示自己的荣誉感，买的东西是名牌产品，并且是高贵品质。求名牌心理： 二、客户心理状态了解： 1、客户已经明确知道自己想买的具体产品，这时候我们只需要说出产品卓越点、尺寸、 与同行比起来的优点、以及现在的店铺优惠政策 （前提：这个时候客户比如说已经要买的是一把DAB青古铜的门锁，并且知道这把锁对他家的风格很搭配，这个时候客户的问题会聚集在我们的产品与同行的比起来，哪个更划算的问题上。如：性能更优越、同等性能之下哪个价格更实惠、哪个品牌名气更大、以及哪个产品更多人相信） 解决方法： 客户对比品牌，我们的品牌名气无疑比对手更大 客户比质量性能，我们的品质和性能是曾经荣获“中国十大锁王”“中国名牌”等荣誉。这是最有力的说服点 客户比价格：当客户说我们的价格很高的时候，其实他已经从内心上大部分接受了这个价格，否则客户就会放弃咨询，只是想从这个价格上尽可能的压低以达到享受一部分优惠安慰“产品太贵”心理的目的，这个时候我们首先承认价格是相对比较贵的，但是我们的品质和价格是成正比的，比如说我们的一个30元的门吸可以用10年，而同行的20元的只能用5年，客户就会计算支出：10年*1 = 30元和5年*2*2 = 40元，其中哪个更划算。 2、客户不明确自己想要什么产品或者不知道哪个产品更合适自己，这个时候客户的心理 是处于犹豫不决的状态，不知道哪个产品更适合自己，问题重点不在于价格和售后的担心，而是哪个更适合。

淘宝客服基础知识考试试卷

淘宝客服基础知识测试 填空题(每空5分共100分) 一、什么是"七天无理由退换货"？ 在7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货"赔付。 二、申请条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题等； 2、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在7天内（以时间为准）； 3、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 5、买家在7天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为""后天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。4、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由承担发货运费；2)非商家包邮产品，承担发货运费。 三、什么是"正品保障"服务？ 在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍+邮费为限（此规定2010年1月1日生效）。 四、什么是"先行赔付"？ 当买家与淘宝商城商家通过支付宝进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求商家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后，向淘宝商城发起针对商家的投诉，并提出赔付申请。 五、买家提出"正品保障"赔付申请的条件 1、买家提出"正品保障"赔付申请应在交易成功后天内。 四、"正品保障"赔付申请流程 1、在满足上述申请条件前两条的前提下，买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由； 五、订单状态 1.订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后小时内逾期未付款，交易将自动关闭 2、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后天内未"确认到货",也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 3.已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的 %（每笔最高不超过元）对买家进行赔付。 六、退运保险 1、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起日止，或至买家在线“”时前，以时间先后顺序较早发生者为准 3、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户

客服部培训课程

客服部培训课程 一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能

力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 5、客服部岗位职责

客服基本话语一

客服基本话语一 甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是电话客服常用的100句经典话术，灵活套用。

一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “女士，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视

18) 先生，您都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了； 32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；