项目服务计划方案
项目服务计划方案
第一章、工程竣工后保修及服务
一、工程维保人员架构
如我公司有幸中标，将在工程竣工之前成立售后服务部，并保证各系统售后服务的人员以本装修工程项目部工程技术人员和工人技术骨干为主，以保证工程的长期售后服务工作的连续性和公司的长期发展。
负责人：1人，项目技术负责人，负责本工程竣工验收后出现一切问题的接受、处理，统筹安排本部人员，以满足运营单位的要求。负责接受现场信息，及时反馈。
工程技术：分别为工程灯具、管线；墙柱装修；地面装修和吊顶装修人员。
物资：2名，由物资设备部门人员组成，负责采购、保管、提供现场出现问题时的需用备品备件，负责与设备材料厂家联系，在需要厂家的情况下，能够迅速与厂家取得联系。
维修作业人员：在质保期内施工人员根据不同工种，留守1-3位技术施工人员，由施工经验丰富的工班长和工人组成。在处理紧急事件中，由负责人统一调度。并对成员明确职责，制定值班、交接班巡回检查等各项规章制度，事故抢修方案。
二、售后服务响应
1、质量保修时间
不管是否在质保期内，我公司均郑重承诺为用户进行24小时全方位服务，保证在一般情况下3小时内响应用户的请求，在紧急情况下立即到达事故现场抢修。
质量保修期间的联系方式：在工程交付使用后，及时与运营部门取得联系，提交我公司维修人员名单，以及联系方式。确保在保修期间发生紧急事故情况下，联系畅通。
2、质保期内售后服务承诺
自工程业主集中交付入住之日起计算，本公司将对之承担责任，并保证维修人员18小时内派人维修，各专业保修期限如下：
工程质保期为竣工验收合格后保修二年。
3、质保期后售后服务承诺
我们将在质保期后一如既望的为建设单位提供完善的的售后服务,程序与质保期内的售后服务程序一样，只是需要收取一定的服务费和材料费。其收费条款如下：对于服务费，我们将不收取任何服务费，全部为建设单位作好服务。
对于材料费，按下面几种情况分别处理：
如果维修时，使用的是建设单位的备品备件，我们将不收取材料费。
如果维修时，需要更换设备，更换后的设备如果能够维修好，我们将收取一定的材料费。
三、工程维护管理、保修措施
1、在正常运行期间，安排保修人员要定期或不定期进行回访，了解设备的运行情况，并作好记录。
2、在发生事故，接到相关部门的通知时，应遵循事故管理制度进行
发现一类事故后，由维修人员立即直接向负责人汇报。现场制定处理方案，并立即组织人员进行处理。
发现二类事故，应作好记录，并制定处理方案和处理时间，在规定的时间内解决好事故。
三类事故发现后应作好以下记录
在运行日志的运行记事栏内，记录事故的类别、程度及处理过程、发现时间和汇报时间、接受人姓名；
在运行日志的巡视及设备栏中填写内容；
在记录中应填写：发现日期、内容、汇报日期、汇报人和接受人及性质；
在巡视记录备注栏中应写明该单元的事故内容。
四、配合竣工验收
在配合验收过程中重点做到以下几点：
1、做好各项验收组织工作
在工程的后期应根据建设单位及消防的各类专项验收要求，成立相应的验收组织机构，排出验收节点控制时间，安排专人负责各项验收的组织安排工作，排查问题，对发现的问题形成专人跟踪，限时解决。
2、加强与政府各部门的沟通
加强与各部门之间的沟通，积极理解各种验收中的各项规定要求，及早的准备验收材料，同时在施工中根据各方的要求更有效的控制施工质量，将问题处理在施工中，以防止在验收过程中出现的问题由于施工结束而成为难以更改的死角。
3、工程竣工和竣工文件的整编移交
工程竣交工包括单项工程验交和合同内全部工程验交二个阶段。
认真贯彻执行招标文件竣工验收的规定及相关规定进行质量验收以及资料的归档整
理，组织本标段的竣工验收；一个单位工程为一个验收工程项目，工程竣工验收前要按业主要求的质量检验评定标准，进行分项、分部和单位工程质量检查评定，工程质量达标，并按城市建设档案管的要求向业主报告一套完整的竣工文件档案资料。编制并向业主报送由公司法定代表人和技术负责人签字并加盖公司公章的竣工验收报告、提请建设单位组织竣工验收。同时，根据要求将提交一份完整的工程总结。
按合同及国家有关规定，对工程进行保修，按企业ISO9001质量体系文件规定对工程执行质量回访制度。竣工文件的内容、标准、份数按招标文件和广东省深圳市建设档案管理规定执行。
第二章、质量保证措施和违约责任承诺
一、本工程质量目标及承诺
严格按规范和设计图纸施工，质量标准：以现行的国家施工验收规范、建筑安装质量检验评定标准以及工程所在地省市的相关文件、规程和规定，设计图纸、施工设计说明书、设计变更等技术文件为质量评定依据，工程竣工验收必须达到一次性验收合格。
我司承诺达到业主所要求质量标准。
二、本工程质量保证体系
1、为达到本工程质量要求，我公司已建立了一套行之有效的ISO9001质量保证体系，它覆盖了质量控制的方方面面，没有死角，我公司严格按照ISO9001质量保证体系的要求进行全面的质量监督和管理。
2、我公司将委派具有类似工程施工经验的优秀项目管理人员组建项目经理部，在公司总部的管理和控制下，充分发挥公司的整体优势和专业化施工管理体系，按照公司ISO9001质量管理体系中有关装饰设计施工的模式动作，以专业管理和计算机管理相结合的科学体制，在施工中全面执行科学化、标准化、规范化、程序化、制度化管理，根据本工程的特点，建立一套完善的质量保证体系指导本项目的施工，以一流的管理、一流的技术、一流的施工和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心施工，履行对业主的承诺，完成质量目标。
3、为了保证工程质量严格按照ISO9001质量保证体系运行，我们还制订了现场质量责任制，制订内部质量标准，贯彻以设计、规范、样板指导施工的原则。
4、质量记录：为控制施工质量，我公司在ISO9001质量体系文件中详细制订了与质量有关记录的填写格式和程序。通过这些记录，反映出状态的大量数据，我们通常采用质量管理统计的方法进行分析，找出产生质量缺陷的原因，制订整改方案和预防措施。
5、检查：我们在质量标准填写中制订了严格的分级检查制度。
(1)以班组长为单位，对所属范围内的施工质量进行最基本控制；
(2)专业工长在现场进行巡视检查，及时解决班组作业人员质量问题；
(3)专业质检员对各分项工程进行量化验收，通过原始记录和报表、材料实验数据的检查，来核定专业工长对施工过程的质量管理程度是否到位，分析产生质量问题的原因，责令班组立即整改，做出罚款处理。
三、本工程质量过程控制保证体系
（一）过程控制
根据我司多年设计、施工经验以及新规范的有关规定，我司制定了全过程质量控制的思路，并贯穿“验收规范”的始终。施工现场要求达到以下四项要求：
1、严格执行施工技术标准
施工技术标准即操作依据，是保证国家标准贯穿落实的基础。
2、建立键全的质量管理体系
按照质量管理规范建立必要的机构、制度，并赋予其应有的权利，是保证质量控制措施的落实。
3、制定施工质量检验制度
施工现场根据该工程的特点、建设方要求、当地政府规定及有关规范制定施工质量检验制度。
4、制定施工质量水平评定考核制度
施工现场根据该工程的特点、建设方要求、当地政府规定及有关规范制定施工质量水平评定考核制度。
（二）加强工序质量控制
工程质量的过程控制是有形的，要落实到有可操作的工序中去。加强工序质量控制是落实过程控制的基础。因此我司充分考虑到这点，工序质量控制有三项内容：材料质量、工序检查和各专业工种交接检验。
1、加强材料、设备的进场验收
2、加强工序质量控制
对工序质量的控制，我司实行”三点制”的质量控制制度。
（1）建立控制点：按工序的工艺流程，在各点按施工技术标准进行质量控制即为控制点。
（2）检查点：在工艺流程控制点中，找比较重要的控制点进行检查即为检查点。
（3）停止点：就是在一些重要的控制点和检查点进行全面的检查。
3、各工序完成之后或在专业工种之间，进行交接检验。
四、本工程质量过程控制检查程序
五、保证本工程质量的检查验收制度
1、预检：工程施工过程中，经测量所放的各类控制线，如标高线、墙体位置线等，在与其相关的各种分项工程作业之前，必须进行检查复核并记录，保证外观位置的正确无误。
2、隐检：凡被下道工序所掩盖而无法进行质量检查的过程，在下道工序开始前必须进行隐蔽检查，检查合格后方能进行下道工序。
3、自检：施工过程中每道工序完毕后，操作人员必须进行自检并做好自检记录，不合格处由原操作人员进行整改，直至合格为止，专业施工员、班组长要在自检记录上签字认可。
4、交接检：施工过程中不同的工种、工序、班组之间进行交接检，由专业施工员组织双方人员参加并做好交接检记录，不合格的项目由原操作人员进行整改直至合格为止。各专业分包间交叉施工时，应在统一协调下，合理安排，并办理好交接工作和有关的成品保护工作。
5、标识：每一分项工程完成后，专业施工员对分项工程进行检查验收，验收后按照部位或区域进行标识，即粘贴标识牌和质量记录标识。合格的在标识牌上盖蓝章，不合格的在标识牌上盖红章，不合格的要下发书面的整改通知单，整改合格后重新进行标
识。
6、分项验收：分项工程完成后，按照合同及有关规范要求，专业施工员对分项工程进行质量评定，由专职质量检查员核定等级。
7、质量验收：项目组织对各分项工程检查验收后，由专业施工员填写书面的工程报验资料，报建设单位做最终的分项工程检查验收。
8、质量监督：除项目设专职的质量检查员在施工现场进行监督、检查、管理外，公司总部的质量检查人员定期对该工程进行监督、检查，发现问题及时下发书面的整改通知单，并跟踪复查，直至整改合格。
9、分部验收：每一分部工程完成后，项目经理组织有关人员对分部工程进行检查验收，并核定等级。
六、本工程质量保证措施
1、成立质量管理组织机构
在本工程施工中，成立以项目经理为核心，以项目技术负责人、质量工程师、各专业工程师为骨干的质量检查小组，明确项目经理为工程质量的第一责任人。
2、质量管理措施
(1)质量保证责任制：现场成立由项目经理任组长包括各部门负责人及技术、管理人员及分包单位负责人组成的质量保证体系，严格按照国家标准和规范、设计图纸施工，保证本工程质量目标的实现。
(2)工程管理制度：强有力的协调控制工程质量：建立施工现场生产调度会制度，其它单位现场负责人必须准时参加。听取施工调度安排、协调各方及各工种工序穿插有关问题。解决现场生产、安全、质量、文明施工出现的问题。
(3)建立工程资料信息收集管理制度：建立工程档案资料信息，实行工程质量终身负责制。认真制定奖罚制度，把质量目标分解落实到每个操作人员，实施对实现创优目标的进行重奖的鼓励政策。
(4)技术准备：做好超前技术准备工作，包括图纸审核、分部分项工程施工技术方案编制及审定等，确保施工过程得到有效控制。
(5)编制项目质量措施：认真审图，将影响质量的问题消灭在施工前。对于本工程的施工重点，我们将组织专门人员组成质量攻关小组，认真研究工程特点和设计要求，制定专项技术措施，并负责具体落实。
(6)三检制：强化质量管理，落实各级责任制，认真执行“三检制”(自检、互检、
交接检)。施工员对自己的交底做到跟踪管理、跟踪检查，使每个施工过程都处于受控状态，当上道工序没有达到验收标准时，不得进行下道工序施工
(7)原材料质量的控制：所有采购的材料设备，都要满足设计和规范的要求，并提供产品合格证明及检验材料。实行材料供应“四验”(即验规格、验品种、验质量、验数量)“三把关”(材料人员把关、技术人员把关、施工操作者把关)制度；确保只有检验合格的原材料才能进入下一道工序，给提高工程质量打下一个良好的基础。
(8)做好隐、预检工作：开工前编制工程隐检、预检计划，按施工进度及时办理隐蔽验收手续。隐蔽工程、指定部位和分项工程未经检验或已检验不合格的，严禁转入下道工序。
(9)分部、分项工程核验制：分项工程质量在分包方自检合格的基础上由专业工长组织检验评定，专职质检员核定；分部工程质量由项目经理部技术负责人组织检查评定，项目经理核定。
(10)成品保护：加强成品保护工作，是保证交工质量的一项重要内容。各专业负责人在技术负责人的领导及和质量工程师的统一协调下研究细化成品保护的组织管理模式、有关的规章制度以及具体的保护方法方案，负责本专业的所属劳务、分包单位的成品保护工作的监督管理。每日巡查过程中将成品的监护当作一项重要的和主要的工作。
(11)工程计量器具管理制度：所有用在工程的计量器具例如：经纬仪、水准仪、钢尺、卷尺、塔尺、电工用摇表等在使用前均需送至有国家认证的计量检测单位进行检验，合格后方可使用。项目部设专人对计量器具进行管理，对所有计量器具是否在检测有效期内进行标识。
(12)进行环境保护、节能减排，使建筑工程施工周围保持清洁、有序及美观，环境保护尤为重要。本项目将严格依据ISO14001环境管理体系，制定环境保护措施，并进行控制和跟踪处理。
七、本工程竣工后质量保证措施
本着一切为建设单位着想、建设单位利益第一的精神，在工程竣工后，公司将继续为建设单位提供方便，并做好以下工作：
竣工一个月之内，向建设单位提出供所有工程技术档案、有关说明和各种技术资料。做好建设单位来信来访工作，实事求是解决建设单位反映的问题，做到有记录、有回音。
实行回访保修制度，竣工后，随即向建设单位发出质量回访质量保修卡。认真履行合同及有关规定。
保修期内每半年回访一次。凡属施工原因造成的质量问题，立即组织修复，做好修复记录，经建设单位签字认定，一切费用由我方承担。凡属其他原因造成的质量问题，我们也将向建设单位解释清楚，并配合业主排忧解难。并对工程开展多种形式的质量跟踪活动。
第三章、工期保证措施
一、工期目标
1、根据对本项目的现场勘察，招标文件要求，总工期为45日历天，具体开竣工日期以建设单位下达令为准。结合我公司的实际情况及多年的施工经验，提出了在45日历天完成全部工作的工期目标。
二、施工进度计划编制说明
1、本施工进度计划编制依据为现有招标文件，经过审定的有关图纸、文件，开竣工日期；有关预算文件、劳动定额；主要分部分项工程施工方案；现场施工条件；预先外加工的成品、半成品情况。
2、本施工进度计划安排主要考虑：所要投入的劳动力、材料、机具多，为了便于有效管理，本工程将进行流水施工。
3、交叉施工配合的原则，先整体、后局部，实行区段的划分，同一区段内空间内，由上而下；由内而外区分重点和普通区域，先保重点施工进展，再兼顾普通区域的施工；先大面后小面，先隐蔽再饰面，确保工序搭接顺利，流水施工节奏合理，工序穿插互不影响，成品保护仔细周到。
三、施工进度计划管理
1、我公司针对特殊环境，在计划编制中周密考虑、合理安排，提前做好各种生产要素的准备和协调工作，使各项工作有序展开。
2、本工程在总体计划安排中，形成多工种、多专业立体交叉施工。在计划安排的实施过程中，生产要素要根据不同施工阶段配套齐全。提前将施工用料安排进场，并合理安排不同材料的进场顺序。针对计划，我们将进行三级计划管理，即日计划、周计划、月计划，每天下午定时召开例会对每日的工作进行协调管理，以日、周计划的动态管理确保月计划的实现。
四、工期保证措施
为保证如期完成以上里程碑工期，特制定以下保证措施。我公司精心编制了本工程
的网络控制计划，对各个节点工期进行了重点安排。在本次施工进度计划编排时，我公司在满足业主一切要求的前提下，充分利用现有工作面，合理组织劳动力，调节施工速度，选择合理的资源峰值，降低工期风险。
（一）保证进度的组织措施
1、我公司充分认识到本工程项目的重要性，特组建具有丰富现场管理经验的、强有力的项目经理部。在项目经理的统一领导下，精心组织、精心安排。提倡前道工序为后道工序服务、与其他专业互相协调的思想，在保证工程质量的前提下，用下列措施来保证投标工期的实现。
2、劳动力的投入是保证工期关键，因此当本工程的工作面一旦形成，立即按序调集劳动力，并按总进度的控制，做好后备劳动力的调集工作。在施工高峰时，视具体情况统一调度机械设备与劳动力。
3、根据工程特点及工作面的部署，强化材料设备部门人员结构，材料提前配齐配足，便于加快施工进度。
4、各类机械设备必须专人操作、精心维修，确保正常使用，以满足施工进度的实际需要，这是保证工期的必备条件。
5、充分利用经济规律及其杠杆作用，有效地调动工人生产积极性，所有施工人员的经济利益按实际进度的完成情况进行分段兑现奖罚。
6、组织公司内部的技术力量，开展以质量为中心的劳动竞赛，即提高工程质量同时加快施工进度。
（二）保证进度的管理措施
1、项目部管理人员认真学习项目部与业主签订的合同文本，全面理解和掌握合同文本规定的要求。在工程实施中，以合同为依据，自始至终贯彻执行到施工管理全过程，确保工程优质如期完成。
2、以合同规定的承包施工范围的工程质量、工期、安全、文明施工等要求为原则，项目部编制详细、完善的施工组织设计，经业主审核后，进行实施。
3、以合同规定的总工期要求，项目部根据现场实际情况编制本工程施工总进度计划，以此有效地对工程进度进行总控制。
4、以总工期为依据，项目部根据现场实际情况编制分阶段实施计划（施工准备计划；劳动力进场计划；施工材料、设备、机具进场计划、分项分部施工进度计划等）。
5、将合同的条款要求，分解纳入相对的分包合同中，对质量、工期、安全、文明
施工等安全处于承包控制范围之中，确保工程如期完成。
6、施工过程中各类工作联系，除必要口头通知外，项目部一律以书面指示，及时发给各工作班组执行。
7、项目部诚恳接受业主和当地主管部门对管理工作的指导和要求，相互紧密合作，确保工程顺利进行。
（三）保证进度的劳动力保证措施
施工中人的因素是关键。无论从管理层到劳务层，人的素质的好坏直接影响到工程质量目标的实现。根据项目的情况，我们拟采取以下保证措施：
1、做好宣传工作，使全体施工人员牢固树立起“百年大计，质量第一”的质量意识，确保工程质量合格目标的实现。
2、选派优秀的工程管理人员和施工技术人员组成项目管理班子，实施和管理本工程。
3、选派技术精良的专业施工班组，配备先进的施工机具和检测设备，进场施工。
4、建立完善的质量负责制，使每位参与本项目施工的人员都明确自己的质量目标和责任，使工作有的放矢。
5、进场前，对工人进行各种必要的培训，关键的岗位必须持有效的上岗证书才能上岗。
6、对施工班组进行优化组合，竞争上岗，使工人保持高度的责任心和上进心。
7、按劳动力定额组织生产，同时结合实际情况对现场人员进行劳动定员，使工人岗位明确，职责明确，防止人浮于事、发生窝工等消极现象。
8、加强劳动纪律管理，施工过程中如有违纪屡教不改者、工作不称职者将撤职并调离工地，立即组织同等级技工进场，进行人员补充。
9、建立激励机制，奖罚分明，及时兑现，充分调动工人的积极性。
10、我公司在施工力量方面主要以本公司长期合作的施工作为力量主体，外部劳务仅作为辅助施工力量，储备充足的后备力量，并做好节假日工人的后勤安排和保障工作，确保整个工程在节假日期间正常施工。
11、施工中，根据业主的具体要求调配劳动力的进场及施工时间的安排，完全可达到加班施工的要求。
（四）保证进度的材料供应措施
1、及时准确地向业主提出供料计划且具有超前意识；计划及时准确，关系到工程
进度的顺利进行；也能充分发挥资金效益。因此，我公司将高度重视此项工作，在资料的打印、传递方面严肃认真。
2、在时间及数量上慎之又慎，决不因为我方工作造成供料混乱。此项工作的落实，对各级管理人员制定岗位责任制，选派具有业务素质高、责任心强的专业材料员来担任此项工作。
3、设置专门的仓储库房，配备专人看管，对已装和未装的设备、材料进行定期的防护、检查、清洗、加油、回收，建立专职保管员及完整的领用手续，保证供应的设备及材料不丢失，不浪费。
4、材料的组织供应是项目部物资管理的中心任务，供应质量的优劣与供应速度的及时准确与否是关系到项目部各项工作能否顺利进行的决定因素，所以在做好日常工作管理方面重点抓好如下几点：
4.1、加强材料计划的及时性、准确性、严肃性：项目部将执行规范化的计划编制、审核、采购制度，做到供应工作的不同阶段不同人负责，坚决杜绝计划盲目性，铺张浪费等不严肃工作作风。
4.2、加强采购成本的控制：在保证质量、数量供货及时的基础上，降低采购成本是提高项目施工效益的重点环节。为此，项目部将坚持材料采购在“货比三家”的基础上坚持“质量第一”的材料采购原则，任何用于工程的材料采购必须要有经项目经理审批后采购通知单及严格的验收入库制度，采购员不得接受任何人的随意采购指令。
4.3、坚持审批的环节：项目部在做好自身计划的审批工作的基础上，同时也做好对业主的报批工作，对实行调整的大宗材料应事先报送业主方进行价格、厂家的审批，在审批的基础上进行采购。
4.4、加强保管、及时回收：做材料的保管、领用工作是保证材料供应不乱的基础，项目部坚决执行限额领料制度，凭计划发料，在保管工作上配备专业的保管工人，保证帐、卡、物相符。保证仓库的材料不变质、不受损。同时利用保洁队和班组材料节约奖励的办法，做好材料的回收利用，做到能使用的决不浪费。
（五）保证进度的资金保证措施
1、项目财力的合理使用是工程按进度计划顺利施工的保障，做好项目成本的控制和使用是项目降低成本、提高综合效益的基础。
2、合理收取工程款：严格遵照合同条款中有关付款的条文，根据要求提供必要的付款依据，请建设单位审核。统计工作的基础是实事求是，决不高估冒算，对设计变更
增加的工作量实事求是地经过业主审核，在审核的基础上结算价款。
3、合理使用工程款：保证项目的资金使用是保证工程顺利进行的先决条件。为此公司在资金使用上坚决做到专款专用，不属于本工程使用的资金决不占用。
4、在抓计划的基础上做好调度工作，决不因计划不周导致物资积压，使资金无法发挥效益。抓好材料费用的控制使用是做好财力使用的基础，其责任划分如下：
（六）保证进度的工程检查措施
1、施工进度的检查是计划执行信息的主要来源，也是计划调整和分析总结的依据。施工进度的跟踪检查，及时反馈进度计划的实施情况是进度闭环控制之中不可缺少的部分反馈系统。故在施工组织中应尤为重视。
2、日检查工作制：专业施工员是施工技术、进度、质量的主要负责人，建立以专业施工点为主的计划执行体系与施工员为主的计划检查体系这一对立统一的工作关系，是保证项目进度计划的重要方法。施工员每日进行现场检查，并将检查的结果每日以书面的形式汇报项目经理，以便及时了解施工动态，监督和督促各施工班组按计划完成工作，及时进行必要的调整。
3、周汇报工作制：配合三周滚动计划的实施，建立每周进度汇报分析制。汇报分析会由项目经理主持，项目经理参加检查、落实一周工作情况，并将检查分析的结果书面汇报业主及存档。并提出建议及要求，在每周由建设单位主持的协调会上解决。
4、月、季分析调整制度：项目部按月、季度进行分析、总结，并对进度的个别节点调整。进行必要的生产要素调动。由项目经理主持，公司项目部门及有关人员参加，并将检查分析的结果书面汇报建设单位并存档。
5、施工日志：施工日志是项目施工中每一天所发生有关事宜的真实记录，也是项目日常管理的工作要点。由专业施工员对每日发生的事宜及有关工程的情况按施工日志
的要求真实填写汇总，书面报送项目经理及资料存档。
（七）保证进度的进度循环措施
1、如前所述，在建立各级检查制度的基础上有效的控制施工进度，这是目的所在。
1.1、本公司承接的工程均未曾因本公司原因拖期的情况发生，培养了一批思想觉悟高、业务水平好、吃苦耐劳的职工，放弃休息，实行加班加点，甚至必要时通宵作业都不会有思想问题，这是确保施工进度可靠的保证。
1.2、及时调配生产机具，以及设备、材料供应，若项目无法调配将及时汇报公司设备供应部门，及时调整和补充施工机械或业务人员。
1.3、及时改进施工技术，决不因技术措施不适用或不合理造成施工的浪费和返工。
2、调整进度计划：由于外部因素影响造成进度无法实施或是计划与现场状况不符，就应及时调整进度计划，同时也要及时积极的进行施工协调。
3、质量跟踪检查：项目部质量检查员每日对施工班组所施工的内容进行检查，发现质量问题及时签发整改单，并每日将检查结果汇报项目工程师，把质量问题消除在过程中，决不因质量问题造成返工，从而影响工程进度计划。
4、利用现代科学手段，采用计算机项目管理系统对工程进行动态管理。
（八）工程进度落后的处理措施
当工程进度比预定进度落后达5%时，本公司将自行提出应对措施在最短时间内，按落后进度赶上其方法如下：工期拖延→提出赶工计划→与建设单位协调→实施赶工计划→检查/落实→赶上落后进度
（九）保证进度的突发事件处理措施
1、人力不足
1.1、现象：工人怠工；工人短缺；工程赶工
1.2、对策：
1.2.1、调用预备班
1.2.2、向公司工程部申请调动其他工地劳动力
1.2.3、了解原因稳定工人情绪，解决需求
1.2.4、与业主检讨工程计划，在征求业主同意下重新拟定进度
1.2.5、工程赶工
1.2.5.1、调用预备班
1.2.5.2、延长工作时间
1.2.5.3、与业主检讨工程计划，重新修改工程进度
2、材料及设备供应不及
2.1、材料方面
2.1.1、现象：供货短缺、进场材料品质不良遭退货；
2.1.2、对策：
2.1.2.1、采购时广询货源，并随时掌握货源及货量以备紧急时可调货供应。
2.1.2.2、材料储放安全由材料组安全管理，包括储放场地及搬运过程之安全防范。
2.1.2.3、依供料进度所需之量加20%安全储量以备赶工用。
2.2、设备方面
2.2.1、现象：设备延迟交货、设备运输途中损坏、设备不符规格、设备更改
2.2.2、对策：
2.2.2.1、紧急采购，并变更运送方式缩短交期。
2.2.2.2、修改工程计划，先配合周边工程预留。
2.2.2.3、动用公司人力机械及电脑体工程师及代理商技术人员紧急抢修。
3、安全问题
3.1、现象：人为事故、设备事故、材料事故
3.2、对策：
3.2.1、人为事故，除依安全卫生作业流程处理外，调人补充。
3.2.2、设备事故，依设备突发事件对策处理。
3.2.3、材料事故，依材料突发事件对策处理。
3.2.4、切实执行工作计划（含施工、采购、物资、安卫计划），随时掌握状态预先防范，并于发生时随时克服。
3、预备班组：
3.1、本公司依工地组织分组，选择学历相符的专业职员担任工地干部之预备班，并通过公司经营管理汇报与专案计划掌握动态，以便在必要时能随时投入参与。
3.2、本公司工程部依工地施工所需的专材，计划选择可抽调之工程编组，机动支援工地。
3.3、采购部门依合约材料设备规范广询可能供货的货源及数量，并建档存查以便紧急时调货。
3.4、工程部通过人事部协助掌握有专业技能的契约工，以便紧急时可雇用。
客户服务活动策划
客户服务活动策划 篇一：客户服务系列活动方案 中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案 为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。 一、活动主题：牵手国寿·健康生活 二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日 三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。 四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。 五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。 活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部 活动内容： （1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。 （2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。 （3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。 （4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。 （5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：
改善服务行动计划实施方案
XXXX医院 关于进一步改善医疗服务行动计划的实施案 为改善医疗服务水平，提升患者的就医体验，根据和省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的要求，结合我院实际情况，现制定本实施案。 一、总体要求 （一）指导思想 坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关心的问题进行精准施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供更加满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。 （二）工作目标 在2018年-2020年间，巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不断提升。 （三）主要容 以“创新、服务、安全、高效”为主题，规并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院共享，医联体医学
资料和信息共享，电子健康档案共享和电子病历信息共享等“三面共享”和急性病医疗救治水平、医疗服务能力、诊疗服务效率等“三个提升”。 二、实施步骤 为使改善医疗服务项目能够有效开展和实施，将各项目进行分解，按年度分三阶段有序开展工作。 （一）第一阶段2018年5月-2018年12月 1.预约诊疗制度 （1）扩大预约诊疗服务比例。进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。 （2）建立医联体预约诊疗制度。优先向医联体的患者预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。 2.远程医疗制度 （1）完善远程医疗服务体系。纳入省、市、县远程医疗综合管理与运营平台，建立和完善省市县乡四级远程医疗服务体系，积极推进远程医疗制度的建立和实施。 （2）扩大远程医疗服务围。将远程医疗服务围扩大到基层医疗卫生机构，使更多的适宜患者能够在家门口获得我院的诊疗服务。 （3）拓展远程医疗服务项目。充分发挥我院家庭签约医生的作用，为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、
小学社区服务活动方案
小学社区服务活动方案 社区是养成教育的一个基地，也是校园德育作业的一个十分重要的场所，是学生体会社会首要阵地。社区的自然环境和人文环境在孩子的生长过程中有着重要的含义。充分使用社区教育资源，把孩子带进社会大讲堂中，关于展开教育，促进健康生长有着无足轻重的效果，而学生的参加也为社区供给了鲜活的力气。为此特拟定如下方案： 一、教导思维 以“以德治国”的重要思维为教导，以国家“公民品德施行大纲”为依据，以“五爱”为基本要求，坚持家庭教育、校园教育与社区教育相结合，全方位、多渠道地开发社区德育资源，尽力构建齐抓共管、立体敞开的社区品德建造的教育办理体系，营建杰出的育人大环境，到达“社会育人”和“育社会人”意图。使学生具有杰出的公民品德认识，在社会实践中成为文明的小主人，日子的小主人，健康的小主人，劳作的小主人，学习的小主人。 二、具体措施 1、展开美化社区活动，对学生进行环保教育。安排各种自愿效劳小队，行走络绎于街头巷尾，做些量力而行的劳作：擦窗、美化、清洁、除白色废物等等。让学生认识到这是咱们的社区，这是咱们的家庭，这是咱们应该保护的当地，增强环保认识。
2、展开社区互动弘美德活动，让孩子们贡献老一辈，关怀别人。定时安排校园到敬老院、社区慰劳孤寡白叟，要求每个班级都能与孤老结对，学生们定时上门慰劳，帮着打扫，陪着谈天。 3、为加强未成年人思维品德建造，减轻学生课业负担，校园使用有限的教育资源尽可能地为学生创造条件，开设活动场所，以丰厚学生的课余日子。校园在寒暑假、节假日敞开电脑房、图书阅览室、体育场，装备专职教导教师进行办理和教导。 4、校园与社区委员会结对子，一同要求各班拟定具体的社区活动方案，并定时与大街负责人联络，安排自愿者到结对社区签到，参加为民效劳小队，一同进入社区走上大街，合作社区干部展开各类文艺宣扬活动、劳作效劳活动。 5、延聘法院、交警队、综合治理办公室的同志，来校做专题讲座。 6、为创设杰出的校园周边环境，要与校园地址社区委员有关负责人交涉，并得到整体家长委员会成员的支撑，保证学生安全上学、放学。 7、发挥社区优势，树立多种类型的小阵地。社区中具有各种教育活动资源，都可作为社区少先队活动的小阵地。依据活动的类型树立不同的活动阵地。如： 1、文娱型活动阵地：（1）树立家庭学艺阵地，如学做
物业客户服务人员工作计划
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
社区服务与社会实践活动方案
《关爱空巢老人》综合实践活动课题 永城市第五初级中学梁红梅朱仁贵刘珍 第一部分活动设计 一、课题的提出的背景 综合实践活动课程是国家规定、地方指导、学校开发和实施的必修课程，是一种基于学生的直接体验，密切联系学生生活和社会，体现对知识的综合运用的实践性课程。在实施综合实践活动课程特别是社会实践、社区服务活动时，应结合学生及当地实际，根据课程原则，科学确定本课程的内容总体框架，在此框架下实施相关的主题活动内容，保证课程的顺利实施，达成预期目标。 二、设计目标 我希望我们作为新青年要好好把握自己的学习时间和命运，不仅是为了我们自己过上幸福的生活而努力，同时也是为我们的父母和儿女创造优越的生活条件。因此，我们一起努力吧!尽全力去奋斗，以避免今后怨天尤人。 三、活动准备： 1、帮助空巢老人的生活，调查空巢老人社会生活，来呼吁更多的人帮助弱者。 2、生活中有许许多多的人需要社会的帮助，例如，孤儿，贫困学生，贫困家庭等，但有一类人更需要社会的帮助，那就是空巢老人。 活动安排
活动实施 第一阶段：开题活动（包括设计研究方案，确立活动方式） 第二阶段：实践活动（社会调查空巢老人、写体会、倡导关爱空巢老人） 第三阶段：交流评价活动（根据小组初步整理出来的成果，小组之间相互交流、评价。促进成果的进一步完善） 第四阶段：完成总结（有小组汇报情况，并根据自己在活动中写出自己的体会和收货）
第二部分活动与实施 四、活动过程 （一）第一阶段：第一阶段：开题活动，确立课题探索研究方法搜集信息整理资料 活动主题：关于空巢老人的社会生活 活动：寒署假期间 活动地点：永城市 活动内容：帮助空巢老人的生活，调查空巢老人社会生活，来呼吁更多的人帮助弱者。 调查方法：探问，实地调查，道听途说等等。 实践人员：生活中有许许多多的人需要社会的帮助，例如，孤儿，贫困学生，贫困家庭等，但有一类人更需要社会的帮助，那就是空巢老人。 空巢老人曾辛辛苦苦拉扯大五六个孩子，用尽自己一生的力量无微不至的照顾自己的老伴，直到他的离去。但面对老伴的离去，孩子们为了自己的家庭忙碌工作以至于无暇顾忌自己的父母。但对于身居农村的空巢老人，他们有的儿女在身边或离自己很近，当然也有儿女不在身边的。老人却仍然得不到他们的呵护，甚至他(她)的儿女们希望他(她)早日去逝。可见，空巢老人们承受着巨大的心理压力。并且有的人还认为，她(他)的丈夫(妻
运维服务方案模板
XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................
服务器实施计划方案
一、实施计划方案 实施方案和计划进度 针对本次的项目实施，我公司将组建项目实施小组，按客户的要求和相应的设计方案，完成设备采购要求的伴随服务中的安装调试环节，实施过程采用项目管理方式进行管理和运作。 在项目组成员的选择上，我公司会选择经验丰富的项目管理人员出任项目经理，并挑选各类资深认证工程师及商务、物流接口人组成专门的项目组。 人员构成团队组成岗位人员职责 发起人高青负责项目运作的监控和变更审批负责项目质量定义和实施检查 项目经理 刘庆 负责项目整体运作、客户接口及合作方协调工作负责项目计划实施、流程规范执行管理负责跟踪项目执行和服务质量监控负责协调人员到场及货物交接负责组织验收、客户回访 负责项目执行成本进度分析和控制资深工程师A 孟亮负责整体项目架构的构建和实施指导配合及测试验收工作 资深工程师B 陈警 负责现场环境考察、客户需求沟通负责实施方案撰写 负责现场部分实施工作及测试验收工作 项目实施进度计划 针对客户项目的设计和实施需求，安装实施项目大致可分为以下阶段一、立项、启动和计划阶段控制过程 主要完成以下工作： 任命项目经理，召开项目启动会 项目实施计划、项目流程管理规范、执行文档模板的撰写 项目资源规划及落实 建立顺畅的沟通渠道和机制 二、考察、咨询、方案设计阶段 主要完成以下工作： 客户安装现场环境考察 客户需求沟通，并提供安装、调试及系统架构相关技术咨询 项目实施技术方案撰写实施方案完善并提交客户审核 提交现场环境需求书和整改建议 三、订货跟踪阶段 此阶段神码将指定专人进行跟踪。及时跟踪产品订货的各项环节，及时汇报进展
程度和进度预期。项目组将对可能发生的延误风险进行及时的处理，以避免和缓解影响。 四、实施准备阶段 针对项目实施所用到的工具、设备、介质和其他资源进行检测，确保完好可用完成初步的实施、维护、使用及测试验收文档模板 五、到货交付阶段 完成内部货物入库，销售、出库、运输流程 协调人员进行现场货物交接和签收 对交付中产生的问题进行记录，并尽快积极解决，达到合同要求 六、安装、调试阶段 项目经理跟踪项目执行和服务质量监控 相关现场人员对到场设备拆除包装上架 对现场环境进行复查检测，已确认符合安装规范要求 协同工作进行拓扑连接、上电验机 按客户规划要求和实施方案指导进行硬件、软件安装调试 项目组成员共同处理安装调试时发生的异常情况 责任人对实施、维护、使用及测试验收文档进行最终的完善 物流负责人对运输、拆箱安装现场环境进行清理和复原 七、初验、监控阶段 按照计划安排和认可的测试流程进行设备功能性测试 对测试中遇到的问题和故障进行处理 提交实施、维护、使用及测试验收文档 在监控期安排工程师职守随时处理问题 八、终验阶段 进行最终产品配置功能测试完成验收主要环节 对于实施、维护、使用及测试验收文档验证及及最后的修正 组织相关技术人员针对客户使用、维护等相关问题进行技术咨询解答 客服人员对项目组成员工作进行客户回访和满意度调查 项目经理对项目执行成本进度分析(内部)
2020年社区卫生服务中心工作方案
2020年社区卫生服务中心工作方案 本文是关于2020年社区卫生服务中心工作方案，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 20xx年社区卫生服务中心工作方案(一) 20xx年，我站将根据《国家基本公共卫生服务规范及相关标准》，结合我辖区居民的健康需求和本站的工作实际，以社区居民健康教育为主，更加深入居民、服务居民，促进基本医疗、预防保健、健康教育和慢性病管理工作更加全面发展，认真制定切实可行的工作计划和实施方案。重点工作如下： 一、和街道社区更加亲密的合作，把居民档案更加完善。让居民电子档案动态管理率提高、变活。 1、今年将继续为辖区内常住人口建立统一、规范的居民健康档案，将规范化的健康档案录入电脑系统，并把居民健康档案做到动态管理； 2、认真开展慢性病健康管理工作：做好高血压和糖尿病的筛查工作，认真落实35岁以上人群首诊测血压工作，做好糖尿病的筛查工作。按照管理要求，对高血压和糖尿病病人进行健康管理，每年至少开展随访4次主要以电话询问、家庭回访、诊室面对面回访为主，开展健康体检一次。同时，加强责任医师团队的学习和培训，更好满足慢性病患健康需求。 3、认真开展老年人健康管理工作，每年定期对65岁以上老年开展一次健康体检工作。针对性开展健康咨询和健康指导工作 4、做好传染病管理，认真贯彻《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》，坚持门诊登记和疫情自查制度；建立健全了疫情报告制度，争取使我站的传染病工作的登记、报告及时，准确率达100%。 5、做好健康宣传教育，对社区居民要每年6次基础健康知识讲座【高血压的防治、糖尿病的防治、老年人合理膳食和一些常见病的预防、妇幼保健知识、心脑血管病的预防、传染病的知识】，每年6次主题宣传板报，让居民对卫生保健的知识更加提高。 二、积极参加社区中心和上级领导组织的学习，加强医务人员素质教育，努
客服部运营方案
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
优质服务提升年活动实施计划方案
“优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。 （一）提高服务质量 1、抓制度，规权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果、监督。要建立健全投诉处理和
反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 （1）规业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 （2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有容。 （3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。 （4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规服务意识，制定明确可操作的“部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学决策，防##管理风险。 3、抓培训，提升服务效能 （1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、控制度为容的学习和考核，积极开展规文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规服务行为，造就高素质的服务队伍。 （2）规服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要抓
项目服务计划方案
项目服务计划方案 第一章、工程竣工后保修及服务 一、工程维保人员架构 如我公司有幸中标，将在工程竣工之前成立售后服务部，并保证各系统售后服务的人员以本装修工程项目部工程技术人员和工人技术骨干为主，以保证工程的长期售后服务工作的连续性和公司的长期发展。 负责人：1人，项目技术负责人，负责本工程竣工验收后出现一切问题的接受、处理，统筹安排本部人员，以满足运营单位的要求。负责接受现场信息，及时反馈。 工程技术：分别为工程灯具、管线；墙柱装修；地面装修和吊顶装修人员。 物资：2名，由物资设备部门人员组成，负责采购、保管、提供现场出现问题时的需用备品备件，负责与设备材料厂家联系，在需要厂家的情况下，能够迅速与厂家取得联系。 维修作业人员：在质保期内施工人员根据不同工种，留守1-3位技术施工人员，由施工经验丰富的工班长和工人组成。在处理紧急事件中，由负责人统一调度。并对成员明确职责，制定值班、交接班巡回检查等各项规章制度，事故抢修方案。 二、售后服务响应 1、质量保修时间 不管是否在质保期内，我公司均郑重承诺为用户进行24小时全方位服务，保证在一般情况下3小时内响应用户的请求，在紧急情况下立即到达事故现场抢修。 质量保修期间的联系方式：在工程交付使用后，及时与运营部门取得联系，提交我公司维修人员名单，以及联系方式。确保在保修期间发生紧急事故情况下，联系畅通。 2、质保期内售后服务承诺 自工程业主集中交付入住之日起计算，本公司将对之承担责任，并保证维修人员18小时内派人维修，各专业保修期限如下： 工程质保期为竣工验收合格后保修二年。 3、质保期后售后服务承诺 我们将在质保期后一如既望的为建设单位提供完善的的售后服务,程序与质保期内的售后服务程序一样，只是需要收取一定的服务费和材料费。其收费条款如下：对于服务费，我们将不收取任何服务费，全部为建设单位作好服务。 对于材料费，按下面几种情况分别处理：
客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
服务实施方案
服务实施方案 1、服务模式及配套措施 为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。我公司本着“一切为客户着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面的要求。本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。 本次建设采取的项目管理总体开发、实施流程如下： 项目管理总体开发、实施流程图 2、组织机构设立方案、运作流程、管理方式及计划 此次目建设主要基于目前支队已有互联网服务平台的软硬件基础，充分利用现有条件，完成平台搭建和目前可接入的信息、数据的采集处理，并初步呈现成果。 针对本项目，我公司将组织最优秀的项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力的项目组承担项目实施工作。 公司将确保参加本项目的所有人员都熟悉微服务相关业务且从事过相关系统的开发、实施和培训和交通规划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。 公司通过建立严密的项目管理实施小组，充分融合公司和客户的资源，让客户的技术人员参与全程建设，保证项目的顺利实施和与客户的交接。 同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施的质量进行严格的监督。
项目组成员及职责： 项目小组是针对具体项目建立的临时团队，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长期从事该类项目实施的资深工程师成立项目小组，负责项目的安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。 项目经理 运维管理组长 项目开发组长质量保证组长 项目开发人员 运维管理人员质量保证人员 实施组织架构 3、人员配备及管理培训方案 3.1 人员配备 配置人员如下： （1）项目经理：1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。 （2）实施组：组长1人，组员2名；负责系统软硬件部署和调试。 （3）研发组：组长1人，组员3干；负责整体架构与功能实现。 （4）质量保证组：组长1人，组员若干；负责质量管理和文档报告。 3.2 人员培训方案 （1）受训人员的要求和培训目的 接受培训的人员包括领导、技术人员和操作人员，所有受训人员必须具备一定文化素质，技术人员要具有一定专业计算机知识。 培训主要让使用单位能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 培训人员应涵盖项目所有干系人，培训次数不少于3次。 培训内容及材料需由业主最终审核。 （2）培训课程大纲 系统培训，包括：系统构成和基本原理。 系统的日常运行操作及熟练训练，包括：系统安装、运行以及维护。 在各种不正常情况下，维持系统运行的操作，包括：测试、维护、故障诊断和故障定位。
社区服务工作计划
社区服务工作计划 新的一年意味着新的开始，如何制定社区服务工作计划?下面是收集整理的社区服务工作计划，欢迎阅读。 社区服务工作计划篇一 一、项目名称："情暖心田"老年社区服务计划 二、社区背景：根据对小蒸社区的了解和社区居委会的介绍，该社区位于贞溪北路，社区总面积为1.9万平方米，社区拥有居委会，街道，社区医院，学校等组织。共有居民住宅10幢，还又26个村住户构成非常的复杂，男女比例均衡，但是老年人非常的多，其中在农村几乎每家都有一两个老年人，其中也包括中年丧子的孤老，还有的就是子女都不在身边的，对生活不能自理、子女不便或根本无亲属照料，且个人又愿意过集体生活的老年人也大有人在，他们很需要在晚年生活过的充实丰富，也很需要得到照顾，尤其是子女在身边的关爱，所以一些老年人无论是心里还是生理都不是很健康，社区也没有像样的老年活动场所和老年特别照顾计划，虽然有开心过，但是不到一年时间就全部关闭了，这样老年人就失去了他们的空间，我认为社区因该多关心这类老年人活动场所。更加提高老年人的生活质量和对老年人的关心帮助。 三、问题和需求：老年人是对社会和家庭都作过巨大的贡献，但是有的老人中年丧子，成了孤老，还有的老人受到歧视和不尊重，他们感到生活单调乏味，活着失去了价值，没有意义从而非常的失落和沮丧，经常愁眉不展。还有一些子女在外不经常回家的，那些老人心
里都很紧张，也一直很牵挂，孤独感，自卑感等消极情绪最为严重，一旦有了这种消极的情绪他们的健康也有了影响，人到老年，精力、体力、脑力都有所下降，有的生活还不能完全自理，希望得到关心照顾。子女的孝顺，将会使他们感到老有所依。老年人都希望自己有个和睦的家庭环境，不管家庭经济条件如何，只要全家和睦，邻居关系融洽，互敬互爱，互相帮助，老年人就会感到温暖和幸福。老年人丧偶后生活寂寞，想找个伴在身边。没有了子女他们需要的社会对他们的关爱照顾，来温暖他们的心田。使他们不在感到孤独和无助，他们也多么希望社区开办一些老年活动，来展示他们的才艺，施展他们的才华，使他们觉得自己不是那么的不中用，使他们感到生活的价值所在。让他们老来幸福而不是悲哀。组织个好的老年社会团体，让他们通过一些团体活动调试好的心理再次找到自己的社会位置，使老年期内的生活丰富多彩而又意义。 项目对象：住在小蒸社区的孤老和子女出门在外的居民。 一、项目目标和意义：(一)总目标：让这些中年丧子的老年人和子女不在身边的老年人得到关爱使他们在晚年生活上，精神上得到慰籍，不在悲观，更好的面对生活，让他们更有自信，找到生活的乐趣。使他们的老年生活丰富多彩，健康快乐。 (二)具体目标：1、接触和探访愿意接受帮助的老年人，并了解他们需要，为了老年人能够了解这些活动。2、与受帮助的老年人建立长期的帮助关系，提供适当的帮助。从而使他们感到温暖。3、每周与志愿者一起去受帮助的老年人的家里探访，"进老年人门、知老年
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
客服部运营方案
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求