物业管理案例分析100例之顾客服务篇

物业管理案例分析100例之顾客服务篇

案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧

[案例描述]

2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。

[处理过程]

1、发挥团队精神

由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。

2、灵活的采用了多种措施、方法收费

本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。

欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。

3、努力改善管理处与客户的关系

不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。

[案例点评]

根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。

案例二、协调不畅、业主拒交费用

[案例描述]

某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主原因一直未办理收楼。

[处理过程]

直至2004年5月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，管理处多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理费为15035元）催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经过公司领导多方协调，业主答应在5月底来交清所欠费用，同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用，交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处办理装修手续，管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员在无意间发现该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元，而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠费？

[案例点评]

针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相关制度，才能避免带来工作的被动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。

案例三、泳客溺水，救生员及时救护

[案例描述]

2004年6月25日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客沉在中间池水仅1.20米的水底。

[处理过程]

当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。在学潜

水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。

[案例点评]

泳客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。

案例四、服务欠沟通顾客难理解

[案例描述]

10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。

[处理过程]

服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时间向顾客道歉，并马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。[案例点评]

1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。

2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。

3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。

案例五、违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患

[案例描述]

2004年4月17日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。

[处理过程]

经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定，所以该热水器不允许装在车库。

接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主同意将热水器装在管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理处派人给其免费安装。

[案例点评]

1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。

2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。

3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析1 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二：楼上住户漏水问题 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关， 不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水 致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经 构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。 4.物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物 业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。 案例三：巨型浴缸问题 业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？ 案例分析： 并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。 应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。 案例四：开发商与物业管理公司不对称 小王购买了一套期房。住房建成后，在办理入住手续时，物业管理公司提出两个要求：第一，签订业主公约；第二，签三年的物业管理协议。小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样，同时他认为签订3年得管理协议也不是合理的，所以他拒绝了物业管理公司的要求，结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙。请问：物业管理公司这种做法合法吗？小王该怎么办？ 物业管理公司在为业主办理入住手续时，由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥，也是不合法的。原因有以下三个： 1.业主在购买房屋时，已与开发商签订了房屋买卖合同。作为开发商，按照合同约定收取业主的购房款，就应该履行向业主交付房屋的 义务，这与物业管理公司是没有关系的。如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约、对物业管理公司协议有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主违约，也是对业主权益的侵害。 2.逼迫业主签订3年的物业管理协议是没有道理的，既不符合国家有关的法律规定，也与目前物业管理市场的现实格格不入。物业管理 公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为3年的物业管理合同，这是荒唐的，也是违反法律规定的，业主当然要拒绝。 3.如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙，作为业主，可以直接找开发商交涉，如果不成，可以到法院起诉开发商违约，并要求 其承担违约导致的损失赔偿。 案例五：小区内收取停车费 某小区物业公司对小区内的停车收费做出如下规定： 1.车辆进出小区，一律收费2元。 2.车辆在小区内的停车场地停放，收费1元/小时 3.业主停放在小区停车棚内的车辆，自行车50元/月。助动车150元/月，机动车300元/月。 车辆停放收益作为物业公司企业利润。请问：物业公司的做法是否合理？ 案例分析： 机动车辆在物业管理区域内行驶、停放及其收费的规定，由业主委员会决定。车辆停放收费标准按所在地的区、县物价部门的规定执行。车辆停放的收益应当纳入物业维修资金，用于公共设施的维修、更新。 根据上述规定，物业公司在小区内停车费的收费标准由物价主管部门规定。所以，物业公司未经业委会许可，自行确定车辆在物业管理区域内行驶、停放规定及其收费标准，并且把车辆停放收费收益作为企业利润所得的行为，违反了上述规定。根据上述规定，物业公司应在收取的停车费中扣除车辆停放发生的管理成本，所得的收益归全体业主所有，纳入维修资金。

物业管理案例分析100例之顾客服务篇

物业管理案例分析100例之顾客服务篇 案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧 [案例描述] 2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。 [处理过程] 1、发挥团队精神 由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。 2、灵活的采用了多种措施、方法收费 本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。 欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。 3、努力改善管理处与客户的关系 不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。 [案例点评] 根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。 案例二、协调不畅、业主拒交费用 [案例描述]

物业管理案例100例

物业管理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。 [处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋 [案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程]

保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！ 案例三、训练有素勇抓鱼贼 [案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。 [处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部

物业管理服务案例分析

物业管理服务案例分析 案例分析篇 第四单元 公共秩序服务 [案例一] “排除法”锁定高空抛物伤人元 凶 2005年4月20日8时许，退休教师张女士在浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时，被楼上扔下的物品砸伤。由于事发突然，张女士并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是拿起电话向派出所报警。当时11楼的一名住户正在装修，有4名装修工人正在刮大白和刷油，张女士怀疑是其所为。但对方均不承认往楼下扔过东西，还说楼上有这么多家，保不准是谁家扔的。张女士无法确定物体是从哪一户居民家掉下来的，民警赶来后一时也无法处理。事故发生后，张女士住院10天，支付医疗费1(6万余元，后经中国医科大学法医鉴定中心鉴定为十级伤残。张女士事后调查发现，浑南新区佳园新村小区是新开发的小区，物业管理公司登记该栋楼该单元共入住7户，张女士被砸伤时，有4户家中无人， 3户家中有人。其中11楼1号人家正在装修，11楼2号人家正在休息，其所住房屋已经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。张女士认为，2楼住户砸伤她的可能并不存在，而剩下两家就说不好了。谁会是真正的凶手呢,张女士把这一难题交给了法院。2006年6月，张女士将11楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，要求他们赔偿经济损失5万余元。 [案例分析]

高空抛物已成为伴随着城市高楼林立而出现的一种痼疾，产生这个问题的直接原因就是人的道德缺失造成的，还有道德教育、法律规范不够、不足，以及没有强有力的惩处规范及措施，都助长了高空抛物行为的发生。从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、无法直接制止的，且从立法角度看，物业管理企业无制止高空抛物的权利能力和行为能力，一般不应直接承担由此产生的责任。但是，物业管理企业有管理小区公共秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序维护费，在目前的立法和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、高空抛物的警示工作是应该做的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，按照最新颁布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。也就是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，可将高层建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，证明自己对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。这在理论上称之为共同危险行为损害赔偿。 [相关法规制度] 《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》 [解决方法] 物业管理企业要加强案例宣传，警醒市民。应大力宣传高空抛物的危害，将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让市民知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律。按照法律规定，高空抛物你可能会被株连。当你所居住楼宇发生高空抛物伤人事件，而你有无法证明自己没有作为时，法院一般会判由最有可能伤人的若干家共同赔偿。所以对高空抛物事

物业服务经典案例

物业服务经典案例：小区绿化提升 背景介绍： 某小区是一个老旧小区，绿化环境较差，树木枯死、草坪杂乱。业主们对此颇有怨言，物业公司也感到十分困扰。由于小区设施老旧，资金有限，物业公司一直在寻找解决方案。 案例细节： 物业公司经过市场调研，发现一些绿植和景观元素可以有效提升小区绿化环境。于是，物业公司开始制定了一份详细的改造计划，其中包括对小区内枯死树木的移除、草坪的修复以及引进一些新品种的植物。物业公司还聘请了专业的园林设计师和园艺工人，对小区进行了整体规划和施工。 在这个过程中，物业公司还与业主委员会保持密切沟通，确保改造方案得到了业主们的理解和支持。同时，物业公司还通过小区内的宣传栏和业主群，及时向业主们传达改造进展和成果，增强业主们对物业服务的信任和满意度。 分析反思： 这个案例中，物业公司通过引进新品种的植物、整体规划和施工，成功地提升了小区绿化环境。这个案例的成功之处在于以下几点： 1. 重视客户需求：物业公司关注到小区绿化环境较差的问题，并积极寻找解决方案。这体现了物业公司对客户需求的重视和关注。 2. 合理规划与预算：物业公司在资金有限的情况下，制定了详细的改造计划，并聘请专业人员进行施工。这体现了物业公司合理规划与预算的能力。 3. 沟通与反馈：物业公司与业主委员会保持密切沟通，及时向业主们传达改造进展和成果。这体现了物业公司注重沟通与反馈，增强业主信任和满意度的服务意识。 4. 专业能力：物业公司聘请了专业的园林设计师和园艺工人进行施工，这体现了物业公司具备专业能力，能够为业主提供优质的服务。 此外，这个案例也给其他物业服务企业带来了一些启示： 1. 关注客户需求：物业服务企业应关注客户的需求，积极寻找解决方案，提升服务质量。 2. 合理规划与预算：在有限的资金下，物业服务企业应制定合理的预算和规划，确保服务质量的同时降低成本。 3. 加强沟通与反馈：物业服务企业应注重与业主的沟通与反馈，增强业主的信任和满意度。 4. 提高专业能力：物业服务企业应不断提升自身的专业能力，为客户提供优质的服务。 总之，这个案例展示了物业服务企业如何通过关注客户需求、合理规划与预算、加强沟通与反馈以及提高专业能力来提升服务质量，增强了业主的信任和满意度。

物业管理案例分析100例

物业管理案例分析100例 1. 物业管理案例分析。 在现代社会中，物业管理已经成为了社区生活中不可或缺的一部分。物业管理 公司负责管理和维护社区的公共设施和环境，保障居民的生活质量。然而，由于每个社区的特点不同，物业管理在实际操作中会遇到各种各样的问题和挑战。下面我们将针对100个不同的物业管理案例进行分析，探讨其解决之道。 2. 案例一，小区停车管理。 某小区停车位紧张，居民经常发生停车纠纷。物业公司引入了停车位预约系统，居民可提前预约停车位，有效缓解了停车难题。 3. 案例二，公共绿化维护。 某社区的公共绿化一直面临维护不到位的问题，导致环境脏乱差。物业公司加 强了对绿化工作人员的管理和培训，确保了公共绿化的良好状态。 4. 案例三，安保工作不力。 某社区发生了多起入室盗窃案件，居民生活安全受到威胁。物业公司加强了社 区的巡逻力度，增加了监控设备，有效提升了社区的安全系数。 5. 案例四，业主投诉处理。 某业主对物业公司的服务不满意，多次提出投诉。物业公司成立了专门的投诉 处理团队，及时解决了业主的问题，赢得了业主的信任。 6. 案例五，公共设施维护。 某社区的公共设施老化严重，需要进行全面维护。物业公司制定了详细的设施 维护计划，确保了公共设施的良好状态。

7. 案例六，社区活动策划。 某社区缺乏丰富多彩的社区活动，居民生活单调。物业公司组织了一系列的社区活动，增进了居民之间的交流和感情。 8. 案例七，垃圾分类管理。 某社区的垃圾分类工作一直难以落实，导致环境卫生问题。物业公司加强了对居民的垃圾分类宣传和教育，取得了明显的成效。 9. 案例八，紧急事件处理。 某社区发生了火灾事故，物业公司及时组织了疏散和救援工作，最大限度地减少了人员伤亡和财产损失。 10. 案例九，社区规章制度执行。 某社区的规章制度执行不严，导致了一些不良现象的滋生。物业公司加强了对规章制度的宣传和执行，维护了社区的良好秩序。 通过以上100个案例的分析，我们可以看到，物业管理工作涉及的方方面面，需要物业公司在日常工作中不断总结经验，创新管理模式，解决实际问题，为社区居民提供更好的生活环境和服务。希望以上案例能为广大物业管理工作者提供一些借鉴和启发，共同推动物业管理行业的发展和进步。

物业管理案例及分析

物业管理案例及分析 随着现代社会的快速发展，物业管理行业也得到了迅速的发展。物业管理不仅仅是对房产的管理，还包含了对社区居民的服务和维护。在物业管理中，经常会出现一些成功或失败的案例。本文将针对这些案例进行分析，以期提高物业管理的水平和质量。 一、成功案例分析 1. 小区保安巡逻频率提高，管理与服务水平大幅提升 在某小区，物业管理公司的保安人员被发现“差不多每天 都是这个路线”，因此居民对保安人员的工作效率提出了不满。物业公司对此进行了调整，提高了保安人员的巡逻频率，并通过培训提高保安人员的服务和管理水平。这个改变对小区的管理和服务水平产生了巨大的正面影响。 这一成功案例提醒我们，物业公司需要不断地关注和调整服务质量，以满足居民的需求。保安人员的巡逻频率和服务水平同样重要，这些都能够直接影响到小区居民的安全感和幸福感。 2. 积极推行物业休闲活动，提高小区社交性 在某小区，居民常常无聊或者找不到切入点，而物业公司很好地抓住了这个问题，积极推行物业休闲活动，如羽毛球、乒乓球、太极拳等，通过这些活动可以让业主之间彼此了解和

交流。这些活动主要是由物业公司的工作人员发挥自己的特长，比如羽毛球教练的职业技能等，以及工作人员花费的时间。这些丰富多彩的活动解决了居民的无聊问题，从而让物业的服务更加亲民、实用。 3. 大力推行环保措施，提高小区内部环境质量 在某小区，物业管理公司通过实施筛选和减少废弃物，定期清理和打理绿化带，让小区环境保持美丽和安静。同时，他们还通过推广环保理念、定期开展环保宣传和辅导等活动，让业主们开始意识到环保的重要性，并主动参与到环保行动中去。这样不仅提高了小区环境质量，也为物业公司赢得了业主信任和支持。 二、失败案例分析 1. 网络安全隐患，居民信任度降低 在某小区，业主们发现物业公司的交互式平台上保存了业主包含银行卡号、密码等敏感信息。虽然物业公司工作人员解释说这些敏感信息得到了保护，但是业主们依然对这些信息的安全提出了担忧，对物业公司的信任度降低。这对物业公司形象产生了负面影响，让物业公司对网络安全性更加关注，并加强了信息安全保护措施。 2. 物业管理执法不当，遭到业主的投诉 在某小区，业主在物业公司的管理下，把烟囱外伸出的管道抽到了窗外，这与防火安全法规相违背。物业公司因为缺少法律知识而没有采取有效措施，也没有有效的制止业主的行为，导致业主的投诉。在这种情况下，物业公司需要加强对法律的

物业案例分析客服篇

物业案例分析客服篇 在物业管理中，客服工作是至关重要的一环。良好的客服工作可以提升业主对 物业管理的满意度，增加业主的归属感和信任度，同时也能有效化解业主投诉和纠纷，保持小区的和谐稳定。因此，本文将从物业案例分析客服篇的角度，探讨客服工作在物业管理中的重要性以及如何提升客服工作的质量。 首先，客服工作在物业管理中的重要性不言而喻。作为物业管理的窗口和纽带，客服人员是业主与物业公司之间的桥梁和联络点。他们需要及时、准确地回答业主的咨询，处理业主的投诉和建议，协调解决业主之间的纠纷，为业主提供周到的服务。良好的客服工作可以让业主感受到物业公司的用心和责任，增加业主的满意度和信任度，为小区营造良好的居住环境。 其次，客服工作的质量直接关系到物业管理的形象和口碑。如果客服工作不到位，业主的投诉得不到及时有效的处理，建议被置之不理，业主的满意度和信任度就会大大降低，甚至引发业主的不满和抱怨，严重影响物业公司的形象和口碑。因此，提升客服工作的质量是物业管理的当务之急。 为了提升客服工作的质量，物业公司可以从以下几个方面着手： 首先，加强客服人员的培训和管理。物业公司应该加强对客服人员的专业培训，提升他们的业务水平和服务意识。同时，要建立健全的客服管理制度，对客服人员进行绩效考核，激励他们提升服务质量。 其次，建立健全的客服工作流程。物业公司应该建立健全的客服工作流程，明 确客服人员的工作职责和工作流程，确保业主的投诉和建议能够及时有效地得到处理和反馈，提高客服工作的效率和质量。 再次，加强业主沟通和反馈机制。物业公司应该加强与业主的沟通，定期组织 业主座谈会和满意度调查，听取业主的意见和建议，及时解决业主的问题和困扰，增加业主的参与感和归属感。

物业管理公司的服务质量案例

物业管理公司的服务质量案例近年来，随着社会的发展和居民对居住环境要求的提高，物业管理公司的服务质量越来越受到人们的关注。良好的物业管理服务能够提供舒适的居住环境，提升居民的幸福感和生活品质。本文将深入探讨一家物业管理公司在服务质量上的成功案例，并进行分析和思考。 一、服务内容与承诺 该物业管理公司的服务内容涵盖广泛，包括日常保洁、设备维护、安全巡查、绿化养护等。在签订合同前，公司明确向业主承诺提供优质的服务，并将服务内容和承诺写入合同。这种明确的承诺使得业主们对物业管理公司充满了信任，也为后续的服务提供了保障。 二、专业团队的培训与管理 物业管理公司重视员工的培训和管理。他们建立了一套完善的培训体系，员工入职后需要接受相关岗位培训，并定期进行业务知识和技能培训。同时，公司还根据员工的业绩制定了一套激励机制，对表现优秀的员工进行奖励，进一步激发员工的工作积极性和服务质量。 三、高效的工单管理系统 该物业管理公司建立了高效的工单管理系统，实现了工单的快速分发、处理和反馈。通过这一系统，居民可以轻松地提交报修工单、投诉工单或建议工单，并能够实时跟踪工单进度。同时，系统也方便了物业管理公司的工作人员进行工单的整理和处理，提高了工作效率，更好地满足了业主的需求。

四、贴心的客户服务 该物业管理公司注重客户服务，致力于为业主提供贴心的服务。他 们设立了24小时的服务热线，方便居民进行咨询和反馈。并在小区内 设立了物业服务中心，提供便利的服务。此外，公司也定期邀请业主 参与座谈会，听取他们的意见和建议，及时调整和改进服务，使居民 的声音得到了充分的重视。 五、持续改进和创新 该物业管理公司持续改进和创新的精神也是其成功的关键。他们不 仅在服务内容和方式上进行不断探索和创新，还积极引入先进的信息 技术，不断提升管理水平。通过对新技术的应用和推广，提高了服务 效率和质量，为业主提供更便捷、高效的服务体验。 六、居民满意度调查与反馈机制 作为一家重视服务质量的物业管理公司，他们定期进行居民满意度 调查，并建立了完善的反馈机制。通过调查，公司了解到业主的实际 需求和意见，及时改进和调整服务，以提高居民的满意度。同时，公 司也鼓励业主进行直接反馈，接受业主对物业管理工作的监督和建议。 综上所述，该物业管理公司通过明确的服务内容和承诺、专业团队 的培训与管理、高效的工单管理系统、贴心的客户服务、持续改进和 创新以及居民满意度调查与反馈机制，成功提升了服务质量，取得了 良好的口碑和业绩。这个案例向我们展示了物业管理行业做好服务质 量的可行性和重要性，也为其他物业管理公司提供了借鉴和参考。

物业案例分析客服篇

物业案例分析客服篇 物业案例分析客服篇 近年来,物业行业日益发展，成为城市建设中不可或缺的一个 环节。一个好的物业公司不仅要提供高品质的服务，还需要具备专业的客服团队，以解决住户面对的各种问题。本文将分析一个物业案例中的客服团队，并探讨其优点和不足，以及改进的方向。 该案例中的物业公司拥有一支专门的客服团队，他们负责接听住户的电话咨询、处理投诉，以及解决各种突发情况。该团队的优点在于他们具有高度的责任心和敬业精神，能够迅速响应并解决住户的问题。他们的服务态度也非常好，总是积极主动地帮助住户解决问题。此外，客服团队成员还具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传达信息，解答住户的疑问。 然而，该客服团队也存在一些不足之处。首先，他们的人员配置有些不合理。在物业公司的高峰时段，客服团队的电话常常被打爆，导致接听不及时或者咨询不及时解决。其次，该团队在解决问题时缺乏一定的技术支持。有时住户的问题并不是非常简单明了，需要根据具体情况进行判断和解决，但是客服团队成员在这方面的能力还有待提高。再次，客服团队对住户的回访工作做得不够到位。有些问题可能需要一段时间来解决，但是客服团队缺乏对住户的跟进和反馈，导致住户对物业公司的不满和抱怨。 为了改善这些问题，该物业公司可以采取以下措施。首先，客

服团队需要加强人员配置，特别是在工作高峰时段。可以增加客服团队的人员数量，以保证住户的电话能够及时接听，并且问题能够得到快速解决。其次，物业公司可以为客服团队成员提供更多的培训和技术支持。这样可以提高他们解决问题的能力，更好地满足住户的需求。再次，物业公司应该建立一个回访制度，对住户提出的问题进行跟进和反馈。这样不仅可以解决住户的问题，还可以增加住户对物业公司的信任和满意度。 综上所述，客服团队在物业公司中的作用至关重要。一个优秀的客服团队能够为住户提供高品质的服务，增加物业公司的竞争力。然而，客服团队也需要不断改进和提高自己，适应市场需求的变化。只有这样，物业公司才能更好地满足住户的需求，提供更好的服务。

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃.近日,湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判,判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30％的失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。2010年7月21日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月的物业费609元。2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩.下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉.何父马上意识到：“家中很可能被盗了"，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的

认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。 何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解,案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口（案发后已修复），物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且,物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任. 被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担. 湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要的安全防范措施，而且对进出小区的车辆和人员没有进行适当的管理,门岗值勤形同虚设，其工作存在重大疏漏，对何女士家中财物被盗所造成的损失负有过错,应当承担30%的赔偿责任。遂依法判决作

物业管理案例分析客户篇 2

物业管理案例分析客户篇 2 物业管理案例分析客户篇 2 正文： 1、背景介绍 在现代社会里，物业管理成为了一个重要的服务行业。为了提供更好的物业管理服务，我们需要深入了解客户的需求并进行分析。本文将详细介绍一个物业管理案例，分析客户的情况和问题，并提供解决方案。 2、客户概况 客户名称：ABC公司 行业：制造业 公司规模.500人 办公场所：一栋大楼，共有10层 需求：维护办公楼的日常运营，提供清洁、安保、维修等服务 问题：存在保安服务质量下降、维修工作效率低下等问题 3、问题分析

经过与客户的沟通，我们了解到客户对于保安服务的质 量提出了不满意的意见。针对这个问题，我们进行了以下分析： - 保安人员培训不足：保安人员可能没有接受到足够的 培训，导致服务质量下降。 - 工作考核不严格：对于保安人员的工作质量没有进行 有效的考核，也可能导致服务质量下降。 - 沟通不畅：客户与保安人员之间的沟通可能存在问题，导致服务质量下降。 3.2 维修工作效率低下 客户还反映维修工作效率低下的问题。经过分析，我们 得出以下原因： - 维修人员数量不足：由于客户的规模较大，维修人员 数量可能无法满足需求，导致维修效率低下。 - 维修工具不全：维修人员可能缺乏必要的工具和设备，使得维修过程中耗时较长。 - 工作排班不合理：维修人员的工作时间安排可能不合理，导致效率低下。 4、解决方案

- 增加保安人员培训：与合作的保安公司合作，提供定期的培训课程，加强保安人员的职业素养和技能培养。 - 建立服务评估机制：建立一个保安服务评估机制，定期对保安人员的工作质量进行评估和考核，提高服务质量。 4.2 提高维修工作效率 - 增加维修人员数量：与维修公司合作，增加维修人员的数量，确保能够及时响应客户的需求。 - 更新维修设备和工具：提供齐全的维修设备和工具，帮助维修人员提高工作效率。 - 优化工作排班：合理安排维修人员的工作时间，确保能够快速响应客户的维修请求。 附件： 1、保安服务评估表格 2、维修工作记录表格 法律名词及注释： 1、物业管理：指以专业机构或者物业服务企业为主体，经法律授权和委托，按照与业主签订的合同约定，对建筑物及其附属设施

100例物业管理案例

100例物业管理案例 目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋…………………………………………………… 1 案例三训练有素勇抓鱼贼…………………………………………………… 2 案例四小区安全防范、防范、再防范……………………………………… 2 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯………………………………………… 3 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位………………………… 4 案例七有勇有谋智抓车贼…………………………………………………… 4 案例八紧急应对排忧解难…………………………………………………… 5 案例九欺骗领导投机取巧…………………………………………………… 5 案例十目无纪律弄虚作假…………………………………………………… 6 案例十一商城铁鹰机智勇猛…………………………………………………… 6案例十二“五心”服务排忧解难……………………………………………… 7案例十三租户跳楼保安员全力救援………………………………………… 7案例十四有勇有谋高空救人……………………………………………………8 案例十五工地失火全力以赴……………………………………………………9 案例十六提高“执行力” 义不容辞…………………………………………… 9 案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意……………………………………………… 10 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责…………………………………………………12 案例二十二高度警惕保障安全…………………………………………………13 案例二十三顾客至上情理相融…………………………………………………13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪…………………………………………………14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹

物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析 案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。催促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否那么会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门〔搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志〕。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理方法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是容许再考虑考虑〔物业管理的工作经历往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的〕。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理效劳的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲〞。听你这么一讲，明白了你们还是为业

主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改正来。〞 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包〞。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区效劳中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。〞负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。〞翻译小姐仍一脸的不快乐，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！〞在旁观察了一会的效劳中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？〞〔这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意〕。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我

物业管理服务案例--客户服务篇

物业管理服务案例 客户服务篇 案例一面对非典肆虐非常时期非常管理 【案例描述】 2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。 但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫 情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。 【处理过程】 公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？ 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免

给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此 非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主 的知情权。 知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面 立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共 部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何 清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消 毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广 大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业 主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆 除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙5公分，以 便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴上班、安安心心 回家。

2020物业管理经典案例100例

目录 一、环境管理篇 (6) 【案例1】做好现场标识防止行人摔倒 (6) 【案例2】装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 (6) 【案例3】智解难题瞌瓜子 (7) 【案例4】业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？ (7) 【案例5】、小小陋习侵害邻里 (7) 【案例6】、垃圾满地相互推委 (8) 【案例7】闲杂人员逗留损坏花园绿化 (8) 【案例8】、排水口堵塞业主投诉 (9) 【案例2】、维护环境及时清洁 (9) 【案例10】、私闯别墅惹来投诉 (9) 【案例11】、美好环境共同维护 (9) 【案例12】、领班贪污员工揭发 (10) 【案例13】淋水不当业主投诉 (10) 【案例14】家政服务要细心开工之前要确认 (11) 【案例15】家政服务耐心讲解 (11) 【案例16】及时为业主解决难题 (11) 【案例17】公共走道堆物品耐心处理有章法 (12) 【案例18】工作失误业主不满 (12) 【案例19】刺鼻腥臭味死鱼在作怪 (12) 【案例20】安全第一及时修剪 (13) 二、工程服务篇 (14) 【案例1】工程人员敷衍了事，引致业主投诉 (14) 【案例2】景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 (14) 【案例3】自来水管爆裂，工程技术员及时处理 (15) 【案例4】污水管道返水，街面污水满地 (15) 【案例5】喷水景观持续开放责任在谁 (15) 【案例6】操作不当小区停水长达20小时 (16) 【案例7】施工不当，引致下水道堵塞积水 (16) 【案例8】小区低压计量柜铅封误拆 (17) 【案例9】空调速修及判断法 (17) 【案例10】施工不慎造成煤气泄漏 (17) 【案例11】突发事故冷静处理 (18) 【案例12】施工不当，导致地下水管爆裂 (18) 【案例13】用真诚感动业主 (18) 【案例14】直饮水水质的处理 (19) 【案例15】供水管爆裂之后 (19) 【案例16】租户拒交维修费 (19) 【案例17】污水管道冒水住户遭殃 (20) 【案例18】电梯发生故障导致业主被困 (20) 【案例19】浇水管断维修及时 (20) 【案例20】污水管道返水业主遭殃 (21)