《快递服务》国家标准中快件验收的有关规定

《快递服务》国家标准中快件验收的有关规定

5.4.2.4快件签收

5.4.2.4.1验收

收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。

国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。

5.4.2.4.2代收

若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

5.4.2.4.3例外情况

在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应予以注明。

中华人民共和国《快递服务》国家标准

中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语 范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语 基础概念 快递服务express service; courier service 在承诺的时间内快速完成的寄递服务。 快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务 快件express item 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。 快递业务网络express service network 快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。 业务种类 同城快递服务urban express service? 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?? 国内异地快递服务inland express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?? 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务? 台湾快递服务Taiwan express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?? 国际快递服务international express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务? 快递增值业务

中华人民共和国快递行业服务标准

中华人民共和国快递行业服务标准 快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 1

2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递 delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2 准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快 2

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；

及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任

《快递服务》邮政行业标准(全文)

《快递服务》邮政行业标准（全文） 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 xr rvi；ourir rvi 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urbn xr rvi 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inlnd xr rvi 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong nd Mo xr rvi 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Tiwn xr rvi 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务

2.1.6 国际快递服务 intrntionl xr rvi 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 xr itm 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 2.2.2 内件 ontnt 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 ik u 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程2.3.2 投递 dlivry 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程2.3.3

快递服务》国家标准试卷答案

《快递服务》国家标准试卷单位___ 姓名得分____ ___ 一、填空题：（每空0.5分，60空共30分） 1、《快递服务》国家标准于__2011 _年_12_月发布， 2012 年__5_月实施。 2、《快递服务》国家标准由国家邮政局提出，中国标准化研究院主持起草。 3、快递是快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。 4、省内异地快递是寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。 5、委托件是快递服务组织受第三方委托前往寄件处取件后送达收件人的快件。 6、待领快件是因无法投递或与收件人有约，由快递服务组织保管，等待领取的快件。 7、快递协会是由快递服务组织及与快递业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。 8、通关是海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口货出口的全部过程。 9、快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报

关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。?? 10、填写国际快递运单时，寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写。 11、对于国际出境快件中涉及知识产权的快件，光盘、服装、鞋帽、手表等验视时宜要求用户提供相关的授权书或正版证明等。 12、快递服务组织应提供与用户沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。 13、快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循__公平___、_公正、__诚实___、__信用____的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 14、快递服务组织应建立___服务社会___、__服务顾客__的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的___愿景、使命、价值观___传递到每个员工。 15、快递服务组织应建立环保理念，在封装物、__服务车辆__、服务场所、__工作环境__等方面达到环保要求。 16、快递运单的格式条款应符合法律规定，内容应包括__快件编号__信息、__收件人寄件人__信息、__快递服务组织__信息、___快件 _信息、__费用__信息、___时限__信息、___背书__信息和其它约定信息。 17、快递服务组织宜具有__固定___的、__易识别__的营业场所，如搬迁或停业应到__邮政监管部门__和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。 18、快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，

快递包裹投递服务质量规范

快递包裹投递服务质量规范 第一章适用范围 第1条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。 第2条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。 第3条进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。 第二章投递频次、时限和深度 第4条基本要求 投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。 第5条投递频次 1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。对17:00前交投递网点且纳入

小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。 2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。 3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。 4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。 （注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。二类城市指一类城市之外所有地市。 2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。） 第6条投递时限 1. A类地区 上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。 下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。 小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。 2. B类地区

《快递服务》国标测试题

《快递服务》国家标准 测试题 部门：姓名：得分： 一、选择填空题（12×2=24分） 请选择正确的术语，并将字母A-L填入（）内。 快件（I）代收货款（F ）签单返还（G ）信件类快件（J ）快递业务员（ B ）拒付件（H ）错发件（K ）破损件（ E ）收派员（L ）处理员（D）快递运单（ A ）手持终端（ C ） A.快递详细单 B.使用快递专用工具.设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件.收寄.分拣.封发.投递等工 作的人员 C.在快件收寄.分拣和投递等过程中，用于扫描快件条码的一种便携设备 D.从事快件分拣.封发.转运等工作的人员 E.因包装不良.操作不当等原因，导致内件部分丢失的快件 F.快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务 G.在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务 H.收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件 I.快递服务组织依法递送的信件.包裹.印刷品等的统称 J.以套封形式缄封的，内件是需送给特定个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍.报纸等K.实际送达名址与收件人名址不符的快件 L.从事上门揽收快件和投递快件工作的人员

二、判断题（15×2=30分） 1.快递服务是指在承诺的时间内快速完成的寄递服务。（对） 2.寄件人和收件人都在全球范围内同一城市内的快递服务都属于同城快递服务。（错） 3.无法投递且无法退回寄件人.无法投递且寄件人声明放弃.无法投递且保管期仍无人领取的快件称 之为无着快件。（对） 4.快件总包指的是混在一个容器内，同一路由，同一种类的快件的集合。（对） 5.回单指的是应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单 据。（对） 6.关于快递组织要求资质，在跨省.自治区.直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机 构的人员总和不应低于80人。（错） 7.代收是指若收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)允许，可由其他人代为签收；代收时，收派 员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。（对） 8.关于国际出境快递中验视是指检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定；对于国际出境 快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。（对） 9.关于快递服务组织要求的总则主要包括：时效性.准确性.安全性和方便性。（对） 10.无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服务组织 在（公司内部管理人员）的监督下销毁。（错） 11.收派员将快件交给收件人时，如包裹完好，无需告知收件人当面验收快件。（错） 12.快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递，投递2次仍未投递成功的快件，收件人仍需快递 服务组织投递的，快递服务组织可收取额外的费用，但应事先告知收件人收费标准。（对）13.快递服务组织依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证即可，其分支机构不需到所在地 省.自治区.直辖市邮政管理部门备案。（错）

快递服务行业标准

快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。

2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务

2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2

《快递服务》国家标准

《快递服务》国家标准 2013-08-02 快递服务国家标准 快递服务第一部分：基本术语 1范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。 本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。 2基础概念 2.1 快递服务express service;courier service 在承诺的时限内快速完成的寄递服务。 [GB/T 10757-2011，定义2.6] 2.2 快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。 注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供的快递服务的机构。 2.3 快件express item 快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 注：改写GB/T 10757-2011，定义5.2.1。

快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件 （2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。 2.5 快递业务网络express service network 快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、快递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。 3业务种类 3.1按寄达范围划分的快递业务 3.1.1 国内快递domestic express service 从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。 3.1.1.1 同城快递intra-city express service 寄件地和收件地都在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。 3.1.1.2 省内异地快递intra-province express service 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同地区的快递业务。 3.1.1.3 省际快递inter-province expressservice 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。

《快递服务》国家标准答题卷总结

附件2 《快递服务》系列国家标准答题卷 姓名单位职务分数 一、填空题（30分） 1、GB/T 27917-2011《快递服务》系列国家标准自起正式实施，届时YZ/T 0128-2007《快递服务》邮政行业标准同时废止。 2、《快递服务》系列国家标准包括三部分：第一部分《》，第二部分 《》，第三部分《》。 3、快递服务是指在的时限内快速完成的服务。 4、快递服务组织是指在中国境内依法注册的，提供快递服务的企业及其企业、 企业。 5、快件是指快递服务组织依法递送的、、等的统称。 6、快递服务时限是指快递服务组织从到的时间间隔。 7、快递运单是用于记录快件及的单据。 8、快件编号是由和组成，印制在快递运单上用于标识快件 的唯一代码。” 9、复投是指快件首次投递未能投交，快递服务组织进行的投递。 10、快递服务的组织要求总则是、、、。 11、快递服务组织（总部）应与加盟企业签订相关合同，明确责任和义务，合同宜符合国务 院邮政管理部门及其他相关部门制定的《》（示范文本）的要求。 12、快递营业场所应在显著位置公布：、、、 、。 13、快件处理场所应配备相应的符合国家标准的设备、设备和设施。 14、集中设置的海关快件监管场所应具有、的封闭区域。 15、对免除或限制快递服务组织责任及涉及快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以 的方式列出，并予以。 16、快递服务组织应当建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等 内容，档案保存期不应少于。

17、在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应 ；如需对快件进行开包，应由，在下进行，并。 18、除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足 以下要求：亚洲和北美洲地区不超过个工作日；欧洲地区不超过个工作日；大洋洲地区不超过个工作日；其他地区国际快递可视实际情况而定。 19、快递服务组织应建立以、和为核心的质量评价体系。 20、快递服务环节的总则是、、、 。 21、若某快递服务组织仅从事同城快递和省内异地快递两种业务，一周内累计收寄快件5000 件（同城2000件、省内异地3000件），其中有400件同城快件和900件省内异地快件未能满足服务时限要求。则其全部快件的时限准时率是，同城快件的时限准时率是，省内异地快件的时限准时率是。 22、快件封装时应使用规定的快递封装用品。 23、快件的单件质量不宜超过，包装规格任何一边的长度不超过，长、 宽、高三边长度之和不超过。 24、信件封装完成后，应在快递封套的显著位置， 不应将信件打包后作为寄递。 25、收派员验视时应查验用户交寄的物品是否以 及是否。 26、经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人 ，否则，不予收寄。 27、填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人，并建议寄件 人。 28、快递服务组织接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应与委托 方签订协议。 29、验视国际快件时，应检查所寄的快件是否符合我国 及的规定。对于国际出境快件，验视时还应检查是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。 30、对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件 人信息的，应或。

国家邮政局《快递业务操作指导规范》全文

快递业务操作指导规范 第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。 第二章收寄 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放臵在无人保管的地方。 第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

《快递服务》国家标准试卷答案

《快递服务》国家标准试卷 单位___姓名得分_______ 1、《快递服务》国家标准于__2011_年_12_月发布，2012年__5_月实施。 2、《快递服务》国家标准由国家邮政局提出，中国标准化研究院主持起草。 3、快递是快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。 4、省内异地快递是寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。 5、委托件是快递服务组织受第三方委托前往寄件处取件后送达收件人的快件。 6、待领快件是因无法投递或与收件人有约，由快递服务组织保管，等待领取的快件。 7、快递协会是由快递服务组织及与快递业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。 8、通关是海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口货出口的全部过程。 9、快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。?? 10、填写国际快递运单时，寄件人和收件人名址应使用英文、法文或 寄达国通晓的文字书写。 11、对于国际出境快件中涉及知识产权的快件，光盘、服装、鞋帽、手表等验视时宜要求用户提供相关的授权书或正版证明等。 12、快递服务组织应提供与用户沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、 信函等形式。 13、快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循__公平___、_公正、__诚实___、__信用____的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 14、快递服务组织应建立___服务社会___、__服务顾客__的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的___愿景、使命、价值观___传递到每个员工。 15、快递服务组织应建立环保理念，在封装物、__服务车辆__、服务场所、__工作环境__等方面达到环保要求。 16、快递运单的格式条款应符合法律规定，内容应包括__快件编号__信息、__收件人寄件人__信息、__快递服务组织__信息、___快件_信息、__费用__信息、___时限__信息、___背书__信息和其它约定信息。 17、快递服务组织宜具有__固定___的、__易识别__的营业场所，如搬迁或停业应到__邮政监管部门__和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。 18、快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成___档案__，作为其经营管理的主要依据。 19、快件收寄应主要包括_上门收寄_和_营业场所收寄_两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标识_的服装，并佩戴_工号牌和胸卡_。

《快递服务》邮政行业标准(2008年1月1日实施)

《快递服务》邮政行业标准(2008年1月1日实施) 2007-09-12 YZ 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0128—2007 ------------------------------------------------------------------------------- - 快递服务 Express Service 2007-09-12发布2008-01-01实施 ------------------------------------------------------------------------------- - 国家邮政局发布 快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4

港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程2.3.2 投递 delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程2.3.3 签收sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性

快递行业服务标准

〈快递快递服务》邮政行业标准 中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0128-2007 -------------------------------------------------------------------------------- 快递服务 Express Service 2007-09-12发布2008-01-01实施 -------------------------------------------------------------------------------- 国家邮政局发布 快递服务 1范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1快递服务 2.1.1快递服务express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2同城快递服务urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5台湾快递服务Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6国际快递服务international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务

快递服务标准

快递服务标准

ICS 邮政普遍服务 Universal postal service （征求意见稿） 国家邮政局发布

目录 1范围 (1) 2术语和定义 (1) 3总则 (2) 3.1时效性 (2) 3.2准确性 (2) 3.3安全性 (2) 3.4方便性 (2) 3.5强制性 (2) 4业务范围 (3) 5服务设施 (3) 5.1邮政局、所设置要求 (3) 5.2 邮政局、所服务设施要求 (3) 5.3 邮政信筒（箱）设置要求 (4) 5.4其他设施 (4) 6服务时限 (4) 6.1 营业时间 (4) 6.2 开取信筒（箱）次数 (5) 6.3全程时限 (5) 7服务环节 (6) 7.1收寄 (6) 7.2 邮件投递 (8) 7.3 邮件的改寄和撤回 (10) 7.4 邮件查询 (10) 8服务改进 (11) 8.1 基本原则 (11) 8.2 用户满意 (11)

8.3 用户投诉 (11) 8.4 服务改进 (12) 附录 A (12) A.1赔偿条件 (12) A.2免责条件 (12) A.3赔偿标准 (13) A.4受理索赔期限 (13) A.5索赔处理时限 (13) A.6支付赔偿时限 (13) A.7索赔争议的解决 (14)

邮政普遍服务 1 范围 本标准规定了邮政普遍服务的基本内容和基本要求。 本标准适用于提供邮政普遍服务的组织和人员，以及受邮政普遍服务组织委托代办邮递服务的组织和人员。 本标准也适用于邮政普遍服务组织提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务 Universal postal service 按照政府规定的资费和服务规范，为中华人民共和国境内的所有用户提供的可持续的基本邮政服务。 2.2 服务组织 Service organization 由国家法律法规规定的承担邮政普遍服务的企业。 2.3 邮件 Mail 指用户交服务组织邮递的信件、印刷品、包裹、汇款通知、报刊等，包括国内邮件、港澳台邮件和国际邮件。 2.4 平常邮件Ordinary mail 收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

《快递服务》国家标准

快递服务第1部分：基本术语 1范围 本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。 本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。 2基础概念 2.1 快递服务 在承诺的时限内快速完成的寄递服务。 同城快递 寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。 3.1.1.2 省内异地快件 寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。 3.1.1.3 省际快递 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。 3.1.2 国际快件 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄

递但通过中国境内经转的快递业务。 3.1.2.1 国际进境快递 国际进口快递 收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。 3.1.2.2 国际出境快递 国际出口快递 寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国 4.1 快件 4.1.1 按内件性质划分的快件 4.1.1.1 信件类快件 以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。 4.1.1.2 物品类快件 用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件

（2.3）。 4.1.2特殊快件 4.1.2.1 改寄件 快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。 注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。 4.1.2.2 委托件 快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。 破损件 因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。 4.1.3.6 损毁件 因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。 4.1.3.7 丢失件 在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。 4.2 服务人员

快递业务操作指导规范

快递业务操作指导规范 则总第一章 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用 户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。b5E2RGbCAP 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递。企业） 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施 设备，提高业务操作的现代化水平。p1EanqFDPw 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调 度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。DXDiTa9E3d 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户 的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。RTCrpUDGiT 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件 的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。5PCzVD7HxA 第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网 络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管 理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递 的快件。jLBHrnAILg 收寄第二章 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员 应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并 和寄件人约定取件时间。xHAQX74J0X 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业1 / 9 场所。上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业 可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。LDAYtRyKfE 对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。 寄件人拒绝验视的，不予收寄。Zzz6ZB2Ltk 快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证 明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄 件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的 物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人

快递服务质量管理制度

服务质量管理制度 一：总则 1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 二：服务承诺 1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。 第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 三：服务种类、营业时间、资费标准 本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元 四：损失赔偿办法

快递服务用户个人信息安全管理规定

寄递服务用户个人信息安全管理规定 2014-03-26 第一章总则 第一条为加强邮政行业寄递服务用户个人信息安全管理，保护用户合法权益，维护邮政通信与信息安全，促进邮政行业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的规定》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律、行政法规和有关规定，制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内经营和使用寄递服务涉及用户 个人信息安全的活动以及相关监督管理工作，适用本规定。 第三条本规定所称寄递服务用户个人信息（以下简称寄递用户信息），是指用户在使用寄递服务过程中的个人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份证件号码、电话号码、单位名称，以及寄递详情单号、时间、物品明细等内容。 第四条寄递用户信息安全监督管理坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，保障用户个人信息安全。 第五条国务院邮政管理部门负责全国邮政行业寄递用户信息 安全监督管理工作。 省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域内的邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。 按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责本辖区的邮 政行业寄递用户信息安全监督管理工作。 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构，统称为邮政管理部门。

第六条邮政管理部门应当与有关部门相互配合，健全寄递用户信息安全保障机制，维护寄递用户信息安全。 第七条邮政企业、快递企业及其从业人员应当遵守国家有关信息安全管理的规定及本规定，防止寄递用户信息泄露、丢失。 第二章一般规定 第八条邮政企业、快递企业应当建立健全寄递用户信息安全保障制度和措施，明确企业内部各部门、岗位的安全责任，加强寄递用户信息安全管理和安全责任考核。 第九条以加盟方式经营快递业务企业应当在加盟协议中订立寄递用户信息安全保障条款，明确被加盟人与加盟人的安全责任。加盟人发生信息安全事故时，被加盟人应当依法承担相应安全管理责任。 第十条邮政企业、快递企业应当与其从业人员签订寄递用户信息保密协议，明确保密义务和违约责任。 第十一条邮政企业、快递企业应当组织从业人员进行寄递用户信息安全保护相关知识、技能培训，加强职业道德教育，不断提高从业人员的法制观念和责任意识。 第十二条邮政企业、快递企业应当建立寄递用户信息安全投诉处理机制，公布有效联系方式，接受并及时处理有关投诉。 第十三条邮政企业、快递企业受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供寄递服务的，在与委托方签订协议时，应当订立寄递用户信息安全保障条款，明确信息使用范围和方式、信息交换安全保护措施、信息泄露责任划分等内容。