对提升供电客户满意度思考

对提升供电客户满意度的思考

【摘要】随着市场竞争环境的变化，供电企业开始向“以客户为核心”的经营模式转变。为客户提供安全可靠、高效便捷、绿色环保的供电服务已成为供电企业的宗旨。本文重点对提升供电企业客户服务满意度的主要内容进行了阐述。

【关键词】供电企业；电力营销；客户满意度

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查→改进→提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

县级供电企业如何提高客户满意度

浅谈县级供电企业如何提高客户满意度 骆志华 (广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000) 摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。 关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度 doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.079 0 引言 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。县级供电企业是国家供电的基础部门。随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。 1 提高客户满意度的方法 1.1 建设智能电网,保证供电稳定性 供电稳定是一切工作的重中之重。在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。 近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。在科学规划的基础上稳步推进电网建设,切实提高配网供电能力;全面推进 营配一体化 建设,提高电网科技含量和自动化水平。 1)加强综合停电管理。严格停电审批,统筹安排主、配网停电计划,尽量做到一停多用,严管重复停电、临时停电、延时停送电,加强以重复停电率、临时停电率、10kV线路转供电率、月度停电计划执行率及延时停、送电率这五项关健小指标管理,努力减少客户停电时间,千方百计提高供电可靠率。 2)加强客户故障抢修管理。安排好抢修值班,配备必须的抢修交通工具、备品备件和抢修设备材料,加强抢修班组的管理,做好服务承诺的兑现工作,提高故障复电速度,实现故障报修闭环管理。 1.2 狠抓安全生产,保证供电安全 1)开展不同形式的宣传活动。通过发放宣传资料、电费账单、展示宣传板报、张贴宣传海报等方式,使广大用电客户全面深入了解用电常识,树立安全用电、节约用电理念,促使农村安全用电形势好转。 2)开展10k V线路安全隐患大整治。加强10kV巡视管理,及时消除安全隐患,以及电掌握线路运行情况,做到10kV线路运行维护闭环管理,使10kV线路通过维护上等级。 1.3 强化员工培训,提升员工服务能力 1)建立高素质的队伍。一方面在选拔人员时要高标准严要求,要将文化、业务素质好的人员优先安排到主要的岗位,并提高岗位的待遇;另一方面还应加强对人员的教育培训工作,既要进行理论的系统培训,又要在实践中加大考核力度,不断选拔优秀的服务人员走上领导岗位。 2)在全体员工中培树 服务是发展,服务是效益,服务是品牌 三种理念,使之成为创建最优发展环境行为方式和行动效果的先导。通过 三种理念 的培树,让全体员工充分认识服务的重要性,增强开展服务的责任感,以饱满的精神状态,真抓实干的作风,全面投身到提升客户满意度工作中。 3)贯彻 千方百计、千辛万苦、千言万语 三千精神,使之成为员工日常工作的座右铭,以辛苦我一人,点亮千万家理念做好客户服务工作。 4)注重强化员工实用技能培训。通过开展形式多样、适合员工的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员的服务技能、增强业务素质,尽快使员工从要我服务到我要服务、我会服务方向转变。 1.4 创新服务举措,提高优质服务水平 1)坚持以客户需求为导向,把帮扶企业发展,促进投资者成功,当成发展提升的重要抓手,为重要客户推出了联络员 点对点 的服务,开展供电义务诊断服务,推行大客户停电协商制;密切跟踪全县重大工程项目,全面推进重大产业项目用电绿色通道建设。 经营与管理TECHNOLOGY AND M ARKET Vol.20No.1,2013

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

浅析如何提高电力客户满意度

浅析如何提高电力客户满意度 摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。 关键词：质量安全服务满意度 1引言 随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。 2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。 2客户满意度的含义 客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。 所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。 3影响电力客户满意度因素分析 广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。 3.1 供电稳定与供电安全。 电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断

如何提升客户满意度

汽车4S店维修接待/服务顾问如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附 加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此 汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调，有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介绍； 13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当的维修建议; 5.掌握車間的工作进度及流程; 6.适时的向客户报告维修保养的进度;

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

供电企业提高优质服务的几点建议

供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，

供电公司电力客户满意度提升办法

供电公司电力客户满意度提升办法 发表时间：2017-12-15T14:32:36.730Z 来源：《电力设备》2017年第24期作者：李金科1 张怡2 陈宁1 [导读] 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。 （1国网呼图壁县供电公司新疆呼图壁县 831200；2国网乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐市 830011） 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。从供电企业的角度出发，针对服务客户中存在的问题，做出了相应的改变与提升，使客户在满意度上尽可能的没有争议。 关键词：电力客户；满意度；提升 供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品，使客户满意从而获得利益，随着人们的生活品质生活水平的提高，对周到的服务的要求也越来越高，电也成为了人们生活中必不可少的一部分，我国的电力企业随着大规模的改造。不断的提稿了安全性和可靠性。但是，仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。针对这些不完善的方面，只有不断的改善，不断的进步，持续提高客户的服务，才能让客户的满意度不断的提升，知名度越高才能得到更多客户的信赖，才能提高企业的利益。 1 针对客户满意度的提升 面对当前激烈的市场竞争，企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。企业通过大规模的电网建设，提升了很大程度上的可靠性，通过不断的获取先进的技术，使供电企业有了飞速的发展与提升，在大家心里也树立了一个可靠的社会形象，针对服务这一部分，也是客户满意度比较关键的一方面，也是经营管理中的一个重要部分。只有深入的了解了客户的需求，才能有针对性的进行服务，才能使客户对企业的满意度卓日增多。 2 针对客户服务中存在的问题 2.1停电频率高、时间长 现在社会，虽然供电设备已经发展到了不错阶段，但是一些时候还是存在着停电次数多，时间长的问题，调查结果显示，企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等，从统计数据来看，人口也逐渐增多，用电量也会随着增多，在这种快速的增长下，新电力客户的需求业会增大，因此供电方面不足导致频繁停电等原因，电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响，另外比如换表的业务，程序比较繁琐，要等相关部门的审批通过，才能进行更换，从而导致客户满意度的剧烈下降。 2.2对于供电的可靠性比较低 现阶段虽然供电企业已经达到了相对的稳定性，并且这方面在全世界也已经达到了很先进的水平，可是，从电力企业的角度考虑，供应还是电力最关键的一步，所以，电力供应的可靠是对客户满意程度的衡量标准，关于新系统的更新，新设备的应用等方面还有所欠缺，接受起来也需要时间，大多数市场人员靠自己积累的经验，没能仔细的解决实际的一些问题，解决的方法欠妥等。另外，对于施工单位没能全面的监督起来，容易影响工作效率，给客户造成不必要的麻烦，从而降低信誉度，降低满意度。 2.3客户的满意度低服务水平低 虽然现阶段针对电力客户服务内容包含了故障的维修、用电业务、举报、投诉等方面。但是和一些过硬的服务相比还是有一定的差距，比如中国移动的客户服务就有差别，中国移动为客户提供了很多便捷的服务，合理的业务来满足客户的需求，并且操作也简单快捷。随着社会的不变改变与进步，更让供电企业的一部分客户有着更高的要求。由于停电的故障是不可避免的原因，对于客户咨询的有关停电问题，处理问题和进展和等候的问题有关信息时，很难做出一个准确的答复。一个方面是供电企业的服务人员流动性很大，导致服务人员的专业知识、专业素养的参差不齐，还有配套设施的不完善，处理问题的时候效率提不起来，在服务这方面，热线属于新员工最多的部门，但是新员工缺乏专业知识和服务经验，对客户提出的问题不能有把握的回答。在用电限制电的一方面，有时候还会出现一线人员和服务人员回答不一致的问题，从而导致和客户之间产生纠纷，矛盾甚至影响供电企业对外的重要形象。 2.4办理手续流程复杂、不简便快捷 第一，受业扩配套工程的实施进度，典型表现为物资到货等因素的重要影响，业扩报装办理效率还需要快速提升。第二，就是对用电业务办理流程宣传力度尚有欠缺，客户对新装等不同业务办理流程不够清晰，并且相关手续的办理相对繁琐。 3 供电公司提升顾客满意度举措 3.1强化供电管理与可靠性 供电管理进一步强化的目的在于应用先进的理念，对供电生产工作进行引导，也就是将供电管理作为重点，进一步创建供电生产管理建设体系，使我国的供电企业供电工作能够持续完善，从而提升企业的供电水平。用先进的生产体系对大家进行引导，尽早达成预期目标。供电公司供电是否稳定对用户的影响深远，也是用户是否满意的最为关键因素。所以，供电公司要对供电的稳定性进行详细分析，并且能够及时提出科学合理的举措，将各项措施能够及早落实到位。供电企业经过制度方面的完善与管理人员之间的配合，对电力工作进行总结，对于重要工作要进行审核，实现电力企业及时、足量供应用电，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2完善电网组织结构 电力系统是维持社会稳定的重要因素之一，电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利，与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构，使各项结构能够符合电力企业的发展，顺应社会发展形势，在根源上能够提升电网配置的供电能力，尽可能将停电时常缩短，降低停电频率，最大化为客户提供满意的服务。 3.3提高客户服务水平 近年来我国服务业发展迅猛，这直接提升了用电总量。供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点。因此，如何不断提升送电质量，进一步扩展市场成为供电企业的工作重点。在完善现有业务种类的基础上，还需不断提升服务水平，有效完善服务监督体系。相关服务岗位职责必须明晰，确立以服务为导向的客户服服务标准。同时，针对客户无法自助完成的用电业务，制定出完善的内部流程。这样有助于企业内部流通机制的健全，在第一时间解决客户问题的前提下，做好前瞻性的服务预案。为保证服务质量，还需有针对性的做好客服人员

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

提高供电服务客户满意度的几点措施

提高供电服务客户满意度的几点措施 发表时间：2017-11-24T11:23:03.803Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：杨林波刘娜王忠伟 [导读] 根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划上报县政府。 国网威海市文登区供电公司山东威海 264200 摘要：随着国民经济的快速发展和电力市场化改革的不断深入，电力行业的经营环境发生了很大变化，电力客户对供电企业提供的商品与服务提出了越来越高的要求。县级供电企业是目前最基层的电网经营企业，担负规划、建设、管理、运营电网的重要职责，在全面建成小康社会中肩负着提供坚强可靠电力保障的艰巨任务和光荣使命。县级供电企业必须积极主动适应改革需要，更加关注客户满意度。在现实运营过程中，县级供电企业在安全生产、电网建设、经营管理、优质服务等方面仍存在许多问题，影响了客户满意度。 关键字：满意度顾客基层供电服务 1.保障电能安全可靠供应，提高产品价值 将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划。根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划上报县政府。县政府将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划，国土局将规划变电站站址纳入土地利用规划数据库，规划局将规划线路走廊纳入城乡总体规划，以书面文件确保站址、线路走廊得到预留和保护。 促请政府开展电力线路通道治理专项行动。向县政府进行专题汇报，依法明确“电力线路通道治理应由当地人民政府负责”，向县政府呈报《电力设施保护区内清障治理工作的请示》，争取政府理解和支持。县政府制定了《电力线路通道治理专项行动工作实施方案》，在全县范围内开展电力线路通道治理专项行动。 2.全面强化主动服务意识，提升服务价值 主动对接全县重点项目建设。成立共产党员大项目服务队，队员熟练掌握业扩报装管理办法等规章制度，积极对接项目，指导帮助客户科学合理用电，发送共产党员大项目服务队联系卡、用电服务指南，做好电力法规、有关条例规定的宣传解释工作，提供业扩报装优质服务，促使项目早建成、早投产、早收益，实现互赢互利。 为企业设备检修提供技术指导。根据客户生产情况制定检修计划，积极向客户征求意见，实现变电站检修与客户设备检修同步。在检修期间，共产党员彩虹服务队制定企业检修档案，及时掌握企业设备检修时间，积极走访客户，及时提供用电设备检修技术支持，并帮助客户建立设备运行档案，便于客户随时监控设备健康状态。 3.提高员工队伍综合素质，发掘员工价值 从严加强党的建设。坚持思想建党和制度治党，完善党建责任体系，把全面从严治党的要求落到实处。深化“电网先锋党支部”创建和共产党员服务队竞赛活动，巩固教育实践活动成果，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，提高员工队伍的凝聚力和战斗力。 持续加强队伍建设。深入实施全员教育培训，根据培训对象按管理人员、专业技术人员、技能人员、新进人员、农电工等分类培训，增强培训工作的针对性和实用性。对农电工实行专业化、职业化集中管理，加大农电工教育培训力度，改善农电工薪酬待遇，建立科学合理的农电工管理考核制度，不断优化人员结构，逐步提高农电队伍素质。 4.塑造电力为民服务品牌，增加形象价值 开展“工作亮身份，服务面对面”活动。推行实名服务制，窗口服务人员统一着装、挂牌上岗，施工人员穿着印有自己名字的马甲，自我加压，主动接受群众和社会监督。如出现服务不规范、施工不文明等现象，就有可能受到群众实名举报，接受问责。同时，根据群众的举报和建议，对相关工作欠缺的地方进行完善，力争做到群众满意。 大年三十全员坚守保供电。制定“四级包保、村村盯守、户户排查”保电预案，全员备战，逐级落实责任和任务。各部门联动开展事故预想，举行反事故演练。包保人员开展走访督察，对包片、包所以及台区线路设备运行心中有数。相关专业联合组建运营监测中心，实行24小时不间断监控，高低压线路、台区运行数据共享，随时分析异常数据，即时汇报，快速处理。 5.严格执行国家电价政策，规范货币成本 用电信息采集系统全覆盖。完成全县智能电表安装升级改造，用智能电能表更换过去老式机械电能表，实现电力用户用电信息采集系统“全覆盖、全采集、全费控”。用电信息采集系统具有电能计量、实时监测、自动控制等多项功能，有效避免了人工抄表不到位、估抄、漏抄、错抄等现象发生。 杜绝乱收费。工程施工前在施工现场摆放告示牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位、不收费承诺、监督电话等。工程竣工后安装永久性竣工牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位及其负责人。让客户提前安排生产生活，公开接受监督，避免“搭车收费”。 6.提供优质高效便捷服务，缩短时间成本 开辟用电报装绿色通道。本着“特事特办、急事急办”服务理念，实行上门服务和无周休日工作原则，对进入通道的用电报装工程，安排专人全程跟踪负责。同时，进一步优化业扩报装流程，简化办事程序，将报装流程中可以同步进行的环节同步进行，流程串行改并行，缩短内部流转时间，实现客户受电工程项目“快受理、快设计、快施工、快送电”的“四快”目标。 大力推行“一停多用，能带不停”模式。从减少停电检修对用户的影响，提高检修工作效率出发，全面整合各类检修停电需求，降低检修计划停电时间，提高停电时间利用率，实现检修效果最大化。同时，不断拓展带电作业项目，充实带电作业人员，进一步提高带电作业率。 7.创新营业缴费服务方式，减少体力成本 多方合作增加代收网点。与邮政、银行、通信等部门就电费代收业务签订合作协议，用心为城乡用户提供便利快捷服务。代收电费具有网点多、分布广、缴费方式灵活的优势，用户可以就近缴费，减少路途奔波，同时能有效缓解缴费高峰期时各营业网点人多费时的情

呼叫中心怎样帮助提升客户满意度

呼叫中心怎样帮助提升 客户满意度 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由 于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是 让客户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易 不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：

浅谈供电企业客户满意度提升措施

浅谈供电企业客户满意度提升措施 发表时间：2019-03-04T15:29:00.170Z 来源：《建筑细部》2018年第16期作者：王美娟 [导读] 当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。 广东电网有限责任公司东莞供电局广东省东莞市 523000 摘要：当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。在电力经营机制中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全，将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。鉴于此，本文主要分析供电企业客户满意度提升措施。 关键词：供电企业；客户满意度；提升 1、客户满意度概念 客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普·科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源与对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。 2、目前供电企业客户服务中存在的问题 2.1、供电保障力度较低 当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展较为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。 究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的。 2.2、客户沟通模式不完善 当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。 3、供电企业客户满意度提升措施 3.1、提升电力企业在社会的影响力，拓展对外宣传的渠道 电力企业为能够更好的为用户提供电力服务，应该提升企业在社会的影响力以及认知度，通过扩展对外宣传的渠道，使电力企业的认知度得以提升，首先，电力企业可以在当地媒体开辟专栏，针对用户对电力服务提出的问题以及电力企业自身的动态以专栏回答的形式进行宣传，并且通过专栏节目提升电力企业的认知度。当前信息技术以及多媒体技术的普遍应用也能够为电力企业宣传自身奠定坚实的基础，例如，电力企业可以借助多家媒体传播“你用电，我用心”的服务理念，利用媒体宣传电力企业的服务。 3.2、构建以人为本的服务理念 以人为本的服务理念所指的是在生产经营管理过程中要以人为管理工作的出发点和中心，也就是说，供电企业可以树立以人为中心的服务理念，通过制定相关的服务方案，以服务客户为宗旨，树立全面协调可持续的发展观，对社会中弱势群体提供上门服务，指导其节约用电。 3.3、简化办理业务流程 针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。 3.4、建立有效的沟通机制 沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。 3.5、实现供电营销透明度管理 在客户满意度模型构建过程中，客户对供电需求、技术了解程度不足，导致客户对电力服务工作存在一定的误解，影响了自身的满意度。基于现阶段的市场形式，电力企业需严格落实供电营销的透明度管理，向受众传递更多的电力知识，提高潜在客户的支持度与满意度。在电力营销工作中，可以通过广告营销、业务推广等模式，开展供电营销工作。在营销策划中，向受众传递先进的社会观念、消费管