酒店服务礼仪及服务意识测试题A

《酒店服务礼仪及服务意识》

测试题A

一、单项选择题

1礼仪正式形成于：C

A原始社会

B封建社会

C奴隶社会

D 资本主义社会

2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D

A 美国文化和中国文化

B 古印度和古埃及文明

C 基督文明和伊斯兰文明

D 东方传统和西方传统

3在酒店产品中，服务质量的基础是：B

A无形服务

B有形的物质产品

C员工素质

D 管理

4女员工面容化妆的总的原则是：A

A化妆上岗，淡妆上岗

B 浓妆淡抹

C 素面上岗

D 根据个人情况确定

5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B

A同色搭配法

B差异搭配法

C相似搭配法

D主辅搭配法

6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D

A 同量同色

B 同品同量

C 同质同量

D 同质同色

7男子服饰的灵魂是：D

A 皮鞋

B 西服

C衬衫

D 领带

8下列站姿正确的是：D

B耸肩勾背

C双手抱于脑后

D V字步

9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C

A 放在两条大腿上

B 放在一条大腿上

C手夹于两腿间或双手抱在腿上

D 放在身旁的扶手

10 下列走姿正确的是：D

A目光注视左右

B同行排成行

C手插在衣服口袋里

D 走路要用腰力

11 公务注视的范围是： A

A对方的双眼与额头之间的三角区域

B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域

C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中

D 对方的双眼和胸部之间

12 握手的次序正确的是：C

A 男士先，女士后

B 晚辈先，长辈后

C 尊者居前

D 下级先，上级后

13 自我介绍的要素不包括：B

A 单位

B 身份

C 部门

D 职务

14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D

A 后排左座

B 后排中座

C 司机旁边的座位

D 后排右座

15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A

A 以左为上

B 面门为上

C 以远为上

D 以右为上

二、列举题

1列举现代礼仪的特征。

2 列举男子西装礼仪的“三个三”。

3列举站姿的规范要求。

4列举国内常用称呼。

1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2什么是TPO原则？

3与下属交往的礼仪有哪些？

四、论述题

简述服务人员礼貌用语的要求。

《酒店服务礼仪及服务意识》

测试题A答案

一、单项选择题

CDBAB DDDCD ACBDA

二、列举题

1 （1）国际性；

（2）民族性；

（3）传承性；

（4）时代性。

2 （1）三色原则；

（2）三一定律；

（3）三大禁忌。

3 （1）头正；

（2）肩平；

（3）臂垂；

（4）躯挺；

（5）腿并。

4 （1）称职务；

（2）称职业；

（3）对认识熟悉的人，比较随便；

（4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼；

（5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。

三、简单题

１（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；

（2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；

（3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；

（4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。

2 TPO是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。

3（1）尊重下属的人格；

（2）善于听取下属的意见和建议；

（3）宽待下属；

（4）培养领导的人格魅力；

（5）尊崇有才干的下属。

四、论述题

（1）接待“五声”

①宾客到来有问候声；

②遇到宾客有招呼声；

③得到协助有致谢声；

④麻烦宾客有致歉声；

⑤宾客离店有道别声。（2）“文明十字”

①您好；

②谢谢；

③请；

④对不起；

⑤再见。

（3）禁忌“四语”

①不尊重宾客的蔑视语；

②缺乏耐心的烦躁语；

③自以为是的否定语；

④刁难他人的斗气语。

接待礼仪考试题

接待礼仪考试题 一. 选择题 1.在接待客人时应如何打招呼？ –A. 只需要点头示意 –B. 忽略客人并继续工作 –C. 礼貌地问候并微笑 –D. 不需要打招呼 2.对于客人提出的问题，我们应该如何回答？ –A. 随意回答，不需要考虑客人的感受 –B. 回答客人的问题，但不需要解释 –C. 具体解答客人的问题，并提供帮助 –D. 不回答客人的问题 3.当客人表达意见或投诉时，我们应该如何处理？–A. 忽略客人的意见或投诉 –B. 不主动解决，只是记录下来 –C. 马上解决问题并向客人道歉 –D. 不理会客人的意见或投诉，只安抚客人情绪

4.在为客人引导路线时，我们应该怎么做？ –A. 不理会客人的需求，让他们自己寻找 –B. 提供正确的方向指引，并提供必要的帮助 –C. 故意给出错误的指引，让客人迷路 –D. 不指引客人，让他们自己摸索 5.客人入住时，我们应该如何做好服务？ –A. 不热情地为客人办理入住手续 –B. 提供必要的信息，并询问客人需求 –C. 忽略客人的需求，直接提供房间 –D. 不理会客人的入住要求 二. 简答题 1.请介绍接待客人时的基本礼仪原则。 接待客人时的基本礼仪原则包括： - 热情友好：主动向客人打招呼，微笑并表达欢迎之意。展示出友好的态度，让客人感到宾至如归。- 尊重客人：在与客人交流时保持尊重，并尽力满足客人的需求和要求。不论客人的身份和地位，都应平等对待。 - 成为专家：了解并熟 悉自己所在行业的知识和信息，能够给予客人正确的指引和建议。展 现专业素养和扎实知识。 - 解决问题：对客人提出的问题和投诉要及 时解决，并提供有效的解决方案。保持耐心和细心，以确保客人的满

服务礼仪测试题—答案

服务礼仪测试题 一、填空题 1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微 2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到 位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。 3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即） 办理处结。 4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。 5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。 6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、 乱作为、 7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、

8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。

9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。 10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过 2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过 二、单选题 1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。 A、立即 B、一次性C及时D主动 2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。 A、90 B、45 C、60 D 、15 3、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处 A、20 B、30 C、40 D 、50 4、同客户的距离约（B ）cm处 A、60 B、80 C、40 D 、50 5、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处 A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/3 6、男士仪容要求（C ） A、不画眼影 B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛 7、第一印象中最重要的是（B ） A、味觉 B、视觉C听觉D触觉 &工作纪律六不准不包括（D ）

《前台服务员接待礼仪及岗位职责》考试题库与答案

《前台服务员接待礼仪及岗位职责》 考试题库与答案 目录简介 一、单选题：共146题 二、简答题：共40题 一、单选题 1、前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。 A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 正确答案：D 2、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度 B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A

3、英国人认为一天中（）是最重要的正餐。 A、早餐 B、午餐 C、晚餐 D、下午茶 正确答案：C 4、行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。 A.客房部； B.前厅部； C.总台； D.问讯处 正确答案：B 5、前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。 A.产品生产； B.商品销售； C.客源； D.客房 正确答案：D 6、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度

B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A 7、只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。 A.消费 B.运动 C.住宿 D.游玩 正确答案：C 8、大厅的背景音乐一般以（）为宜. A.2—5分贝 B.5—7分贝 C.10—20分贝 D.不得超过50分贝 正确答案：B 9、“礼”的本质是（）。 A、照顾别人 B、互帮互助 C、表达情意

D、尊敬人 正确答案：D 10、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。 A.火灾 B.浓烟 C.中毒 D.疾病 正确答案：A 11、在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。 A.随行就市 B.客房面积定价法 C.保本点定价法 D.理解价值定价法 正确答案：A 12、在用房紧张时期，饭店可实行（）。 A.旺季价； B.标准价； C.优惠价； D.淡季价 正确答案：A

服务礼仪期末试卷及答案(A)

期末试题(A) 考试科目： 考试类别： 考试时间： 考试年级： 班 级________ 姓 名________ 得 分________ 一、名词解释(3*5=15 分) 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题 (2*15=30 分，请把答案填写到以下表格中 ) 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为( ) 。 A 、 19 响 B 、 17 响 C 、21 响 D 、20 响 2 、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ ( ) 。 A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方 3、服务人员正确的入座方位是( ) 。 A 、从椅子的左侧就座 B 、从椅子的右侧就座 题号 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题号 答案 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

C、拉开椅子就座 4、电话铃响后，最多不超过( D、随便就座)声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( ) A、握手的顺序主要取决于 "尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？( ) A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D 、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？( ) A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题 : ( ) 。 A、格调高雅的话题C、对方擅长的话题 B、哲学、历史话题D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该 : ( ) 。 A、先进后出C、以上都包括B 、控制好开关钮D 、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是( ) 。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应()优

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼 A、1 B、1.5 C、2 D、3 2、服务礼仪试题） A、统一右侧 B、统一左侧 C、统一中间 D、无所谓 3、研究服务礼仪的目的是（） A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务 C、有利于交往应酬 D、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（） A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向( ) 第一组答案：B A ABD ACD╳╳ 第二组：

1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（） A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在 C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。 A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上 3、双方通电话，应由谁挂断电话（） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC╳√ 第三组：

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案 服务礼仪试题及答案 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。 2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。 3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。 4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。 5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。 6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。 第二组： 1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿 态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。 3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符 合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。 5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净 衣服。 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。 第三组： 1、礼仪的根本是尊重。 2、一般最佳的握手时间是3-5秒。 3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对 方休假时段。 4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人 控制的电梯，应让陪同人员先进后出。 1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后 的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。 2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。 4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。 5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。 6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。 备选题第一组：C。C。ACDE。ABCХХ 1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。 2、每日开园前20分钟完成清洁工作。 3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。 4、对迎面而来的客人，我们应该微笑点头致意、主动让道，让客人先行、对客人说：“您好，您请”。 5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹。 6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入。

礼仪期末试卷及答案服务礼仪试题及题库

礼仪试题期末 《实用服务礼仪》期末试卷 一、选择题（25分，24、25题为多选） 1、仪容仪表要求学生上学时应当() A浓妆艳抹B着装适当C穿着校服 2、正式交往场合我们的仪表仪容要给人()的感觉 A随意整齐干净B端庄美观大方C漂亮美观时髦 3、（）就是指人们在各种社会交往中，用以表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 A、礼仪 B、礼貌 C、礼节 D、服务 4、根据适用的对象和范围不同，礼仪主要分为行业礼仪和（） A、政务礼仪 B、服务礼仪 C、交往礼仪 D、商务礼仪 5、（）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 6、在我国的少数民族中，忌吃猪肉的是（） A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族 D、回族 7、站姿礼仪中基本站姿是指（）。 A、腹前握指式站姿 B、背后握指式站姿 C、双臂侧放式站姿 D、两脚平行腹前握指式站姿 8、走姿礼仪操作标准要求行走时，步幅一般为本人脚长的（）倍。 A、2-3 B、3-5 C、1-3 D、1-1.5 9、坐姿礼仪操作标准要求入座时坐到椅子的（）处，坐的太少，会给人随时离开的信号。 A、2/3 B、3/3 C、1/3 D、1/2

10、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 11、在与客户交往中一般应保持在（）安全距离内 A、<0.5M B、0.5---1.5M C、3M以外 12、规范手势要求五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个水平面，手臂弯曲以（）度为宜，掌心斜向上方，手掌与地面呈（）度。（） A、90、45 B、120、45 C、140、45 D、150、45 13、当远距离遇到熟人朋友应采用（）方式与对方打招呼。 A、握手 B、点头 C、拥抱 D、鞠躬 14、递接物品的最佳方式是（） A．双手B．右手C．左手D、都不对 15、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为 （）A．两粒都系B.系上面第一粒 C．系下面一粒D.全部敞开 16、打电话要选择适当的时间，一般应选（） A、白天8点以后 B、晚上10点以后 C、用餐时间 D、午睡时间 17、在各种见面礼中，适用面最广的是（） A鞠躬礼B举手礼C握手礼D跪拜礼 18、介绍他人时的手势应该用（） A、食指 B、拇指 C、掌心向上 D、手掌与地面垂直 19、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：() A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 20、礼仪是一门学问，在交际活动中，人们的内在情感往往是通过人体的某部分形态的变化表现出来，下列属于规范的动作是（）

(完整版)服务意识试卷及答案

“服务意识”测试试题（时间：45分钟） 一、填空题：（1分/空，计40分） 1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。 2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。” 3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！ 4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。 5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。 7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。 9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。 10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。 11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。 12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。 14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。 15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。 二、判断题：（3分/题，21分） 1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。（正确） 2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。（正确） 3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。（正确） 4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。（正确） 5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。（正确） 6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。（正确） 7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。（正确） 三、简答题：（5分/题，计20分） 1、简述3C时代？ 答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time）2、简述3-11原则？ 答：客户满意→向3-4个人做宣传； 客户不满意→向9-11个人做宣传。 3、客户的心理需求有哪些？（不低于5条）我们应提供什么样的服务？（不低于3条） 答：受欢迎的需要；及时服务的需要；感觉舒适的需要；有序服务的需要；被理解的需要 ；被帮助的需要；受重视的需要；被称赞的需要；被识别或记住的需要；受尊重的需要；被信任的需要；安全及隐私要需要； 清洁卫生的服务；安静舒适的服务；热情亲切的服务；主动周到的服务；灵活机智的服务；尊重得体的服务。 4、简述“五步一法”创新服务体系？ 答：第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。(神舟专车开门)第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。 四、论述题：（20分） 金店女服务员的培训内容如下： 选择了今天的工作，就等于选择一份责任。 责任是点燃工作激情的圣火。 在岗一分钟，我能微笑60秒。 我们的质量宣言是质量等于企业的生命。 顾客满意的质量是顾客满意的产品质量加顾客满意的服务质量。 满意服务的目标是尽心尽力让顾客满意。做到顾客预期之外让顾客惊喜。 谈谈你对这段培训内容的感受？

酒店服务礼仪考试题附答案

酒店服务礼仪考试题附答案 酒店服务礼仪考试题附答案 酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！ 一、单项选择题。 1 礼仪正式形成于： A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是： A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是： A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是： A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合： A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是： A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是： A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是： A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是： A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是：

服务礼仪试题

《服务礼仪》试题 第一部分选择题 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___. A.下面1个 B.中间1个 C。上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。 A.先把上级介绍给下级 B。先把晚辈介绍给长辈 C。先把客人介绍给家 D。先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、请柬一般提前发出的时间是___. A.一周至两周 B.三周至四周 C。一周以内 D。三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。 A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。 A.胜利 B。很好 C。无能为力 D。感谢 6、职业道德的基本职能____。 A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___. A。先把男士介绍给女士 B。先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关 于称谓的说法错误的是___。 A。对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B。对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师" C。在德国有称阁下的习惯 D。对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适___. A.日本 B。美国 C.意大利 D.中国 10、电话铃声响后，最多不超过___声就应该接听。 A.一声 B。两声C.三声 D。四声 11、一般最佳的握手时间是___秒。 A.3－5秒 B。5－6秒 C。10秒 D。30秒

12、风度美从性别上分为男性风度美和___. A.女性风度美 B.谦逊风度美 C。知识风度美D。内涵风度美 13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是___。 A.主人的左侧 B。主人的右侧 C。主人的对面 D。面对门的位置 14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿___。 A。休闲鞋B.旅游鞋 C.高跟鞋 D.运动服 15、东方肤色选择哪种类型西装___. A.暗色型 B。淡色系 C。明净型 D。深色系 16、在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为___。 A.陛下 B.殿下 C.阁下 D.先生 17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择___话题。 A。轻松 B.严肃 C.有关死亡 D。说说对病人得这种病的恐惧 18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应___。 A。带走自己的垃圾或杂物B.将垃圾藏起来 C。起身就走D.扔到别人的座位边 19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是___. A.并排放在盘子上B。交叉放在盘子上 C.随意放在桌子上 D.放在餐巾纸上 20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是___。 A.0.5-1.5米 B.1—3米 C。3米以外 D。没有限制 21、探望病人的时间长短大约___较为适宜. A.1—10分钟 B。10—30分钟 C．半个小时以上 D。等到病人说累了 22、旅游观光时，不正确的行为是。 A。将果皮纸屑扔进垃圾箱

《服务礼仪项目二-》综合试卷

项目二顾客至上-----诠释服务意识 综合检测卷 班级姓名学号得分 一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分） 1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。（） A. 要求 B.必备条件 C.必备素质 D.基础 2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。（） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化 C.人性化、个性化 D.人性化、多样化 3.提出“让”的艺术的观点是。（） A. 客人永远是对的 B.客人永远不会错 C.顾客就是上帝 D.以顾客为中心 4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。（） A.费迪南德·吉列特 B. 马斯洛 C. 凯撒·里兹 D.斯塔特勒 5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。（） A. 关系；体贴 B.尊重；体贴 C.关心；友善 D.热情；真诚 6.形成习惯是卓越服务的。（） A. 机会 B.基础 C.关键 D.实质 7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。（） A. 服务意识 B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度 8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。（） A.方便客人 B.执行有度 C.体贴客人 D.尊重客人 9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。（） A. 尊重个人原则，努力做到最好 B.10英尺规则 C.太阳落山原则 D. 平等原则 10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。（） A. 如家酒店 B.希尔顿酒店 C.香格里拉酒店 D.里兹·卡尔顿酒店

二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分） 1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。（） A. 观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思 2. 成为员工提供客人满意服务的契机。（） A. 建议 B.挑剔 C.责怪 D.投诉 E.吵闹 3. 在旅游产品中，容易被模仿的是。（） A.旅游线路 B.饭店硬件设备 C.饭店装修风格 D.服务项目 E.服务方式 4.服务中，人的行为包括。（） A. 员工与客人的直接接触 B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触 C. 企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触 E.管理者与客人的间接接触 5. 服务人员需要在等方面保持最佳状态。（） A.仪容仪表 B.服务行为 C.服务效率 D.态度语言 E.心理 6. 优质的顾客服务通常具备。（） A.情感特征 B.尊重特征 C. 适当特征 D. 效率特征 E.规范特征 7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。（） A.本性 B.个性 C.人性 D.共性 E.独特性 8. 隐形需求具有一定的。（） A. 探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性 9. 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在上产生不同的感觉。（） A. 感官 B.精神 C.语言 D.心态 E.性格 10. 服务人员的，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。（） A.服务意识 B. 服务特征 C.服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量 三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。

《服务礼仪》各章习题及参考答案

第1章服务礼仪概述习题参考答案 复习思考题 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。案例分析 参考答案：可以。主动服务在很多场合下，常常以一种超前性的服务行为表现出来，这种服务的超前性是指服务人员善于急顾客所急，想顾客所想，往往在宾客尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了宾客的需要，正因为具有超前性，能给宾客带来更强烈的欢愉性，甚至终身难忘。 第2章服务仪容礼仪习题参考答案

服务礼仪项目二

《服务礼仪》会考练习卷 项目二顾客至上—诠释服务意识 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分) （）1。客人时不同的,但服务有止境. （）2。隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要,而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。 ( ）3。有许多企业另辟蹊径,不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。( )4。产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别. ( ）5。每个从事服务细节的人都是非常有个性的,他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。 （)6.现代饭店之父是凯撒·里兹。 ( ）7。每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。 （)8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。 ( ）9。规范是细节的归纳. （）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （)11。了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （)12。合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性,即存在一定的风险。 （）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。 （）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。 ( ）15。最好的服务是面对面的服务. （）16.规范可以形成企业间的服务差异。 （)17。优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。（)18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务. ( ）19。规范服务时企业优质服务的出发点。 （）20。“客人永远是对的"主要针对其特定的客源层次,提出要通过“让”的艺术，将“对"让给客人，不与客人争执。 二、单项选择题(每题1分,共20分) ( )1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

0201《服务礼仪》项目二测试卷

项目二顾客至上——诠释服务意识 一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分） 1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求 C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务 2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流 3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性 4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人 5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。（）A．事B．财C．物D．人 6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情 7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神 8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的 9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。（）A．友善B．微笑C．创造D．观察 10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V 11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。（）A．时间B．质量C．内容D．对象 12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。（）A．时间B．质量C．内容D．对象 13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。（）A．时间B．质量C．内容D．对象 14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。（）A．规范B．效率C．适当D．情感 15．优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的＿＿＿特征所要求的。（）A．规范B．效率C．适当D．情感 16．顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务＿＿＿所要求的。（）A．量与质上的适度性B．规范特征 C．内容和方式的适当D．情感特征 17．关于投诉，＿＿＿是不正确的。（）A．无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉 B．投诉不是件好事，会直接影响企业的形象 C．处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户 D．投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞

服务礼仪试题

一、单项选择题 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（） A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是：（） A、先把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈 C、先把客人介绍给家 D、先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、请柬一般提前发出的时间是： ( ) A、一周至两周 B、三周至四周 C、一周以内 D、三天以内 4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（） A、美国 B、新加坡 C、法国 D、澳大利亚 5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度 A、15 B、30 C、60 D、45 6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采 用的握手方式是（） A、死鱼式 B、谦恭式 C、对待式 D、双握式 7、关于介绍的顺序错误的是：（） A、先把男士介绍给女士 B、先把主人介绍给客人 C、把晚辈介绍给长辈 D、把未婚者介绍给已婚者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关 于称谓的说法错误的是（） A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老 师” C、在德国有称阁下的习惯 D、对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适（） A、日本 B、美国 C、澳大利亚 D、古巴 10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听 A、一声 B、两声 C、三声 D、四声 11、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？

2023年礼仪服务、会议服务综合考试试题及答案

礼仪服务、会议服务综合试题 一、选择题 1.（）是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。[单选题]* A、服务意识√ B、服务态度 C、服务礼仪 D、服务过程 2.接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的（）。[单选题]* A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度√ 3.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的（）。[单选题]* A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼√ D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 4.接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（）之后。[单选题]* A、一声

B、两声√ C、四声 D、五声 5.隐性需求的定位和激发都存在一定的（）即存在一定的风险。[单选题]* A.不确定性√ B.然性 C.独特性 D.危险性 6.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（）。[单选题]* A、上班时间不能穿时装和便装 B、个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服 C、工作之余的交往应酬，最好不要穿制服 D、公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙√ 7.接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）。[单选题]* A、继续说其他事情 B、等下次来电再说 C、说对不起，并请教对方的名字√ D、“你是谁，请再说一遍” 8.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”一般采用“（）分钟原则”。[单选题]* A.两 B.三√ C.四

2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》(会考)

2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》（会 考） 基本信息：［矩阵文本题］* 姓名： 班级： 学号： 一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分） 1.旅游企业是以“”为中心的行业。 （）［单选题］* 事 物 财． 人（正确答案） 2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。（）［单选题］* 客史档案资料 用心观察（正确答案）

其他服务人员 与客人有意识交流 而存在的。 3.作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了 ()［单选题］* 服务客人(正确答案) 限制员工 限制客人 服务员工 4.隐性需求的定位和激发都存在一定的,即存在一定的风险。 ()［单选题］* 不确定性(正确答案) 偶然性 独特性 危险性 5.SERVICE中V的含义是。 ()［单选题］* 微笑 创造 观察(正确答案)眼神

6.能力成为旅游服务人员的核心能力。 ()［单选题］* 倾听客人投诉 发现客人隐性需求 了解、感知客人需求(正确答案) 提供惊喜服务 7.SERVICE中I的含义是。 ()［单选题］* 杰出的 诱人的(正确答案) 微笑 准备 8.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是。 ()［单选题］* 字母V 字母C 字母R(正确答案) 字母E

9.，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。()［单选题］* 幽默 微笑(正确答案) 握手 表情 10.今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾上的连续性。 ()［单选题］* 时间 内容(正确答案) 质量 对象 11.在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务上的连续性。()［单选题］* 时间 质量 内容 对象(正确答案) 12.优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的特征。 ()［单选题］*

《服务礼仪项目二任务三》试卷答案（5篇）

《服务礼仪项目二任务三》试卷答案（5篇） 第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷答案 项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 1.D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。 2.A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。 3.D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 4.C解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 5.B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。 7.A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 即优质优价。 8.C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。 9.B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 二、判断题×√ 1.× 解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 2.√ 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心 3.√ 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 4.×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。 5.×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表 6.√解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务

2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题

2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+ 所有单选题 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。() * A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案) B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案) C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案) D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案) E．提供价廉物美的产品和服务 2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。 () * A．显性 B．非显性(正确答案) C．共性 D．偶然性(正确答案) E．隐蔽性(正确答案) 3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。 () * A．服务方法 B．服务意识(正确答案)

C．服务态度 D．服务技能(正确答案) E．服务效率 4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。 () * A．情感(正确答案) B．适当(正确答案) C．规范(正确答案) D．连续(正确答案) E．效率(正确答案) 5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。() * A．统一(正确答案) B．全面(正确答案) C．科学(正确答案) D．合理(正确答案) E．有效 6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。() * A．时间(正确答案) B．价格 C．对象(正确答案) D．质量(正确答案) E．内容(正确答案)

7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。 () * A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意 B．理解投诉的客人(正确答案) C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案) D．认为有些客人投诉是恶意行为 E．应该换位思考(正确答案) 8．下列＿＿＿描述是正确的。 () * A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业 B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案) C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案) D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案) 9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。 () * A．规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定(正确答案) B．细节是规范的归纳 C．当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节 D．规范本身必须科学合理(正确答案) E．合理的规范还需要员工执行有度(正确答案) 10．优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的＿＿＿。 () * A．尊重