服务礼仪礼仪考试-答案版

海湾酒店服务礼仪理论考核试卷

一、单选题（每题3分，共18分）

1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是 3、禁忌的坐姿有哪些?（B

4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（A ） A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋 C .发型与服装搭配D 衬衫不外漏

5、餐厅服务中中

女性佩戴首饰的原则是（A ）

A.符合身份，以少为佳；

B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；

C.耳钉明显 6、学习服务礼仪的核心目的是（A ） A.提局酒店从业人员服务技能；

二、多选题（每题3分，共18分）

1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ） A 身躯正直 B 弯腰驼背

2、酒店服务人员职业道德？（ABCD

5、下列属于个人形象要素的是？（ABCDEF 姓名

身份证号码 单位:

A.初次交往

B.老朋友相聚 2、以下服务礼仪的原则是（ A.窥探对方 B.斜视对方

C.夫妻之间

C ）

C .重视对方 D.与少数民族交往

D.与对方保持较远距离

A.上身正直，

B.手部错位，

C.女士双腿并拢,

D.脚部平稳有序。

仅仅用于个人交际 C.只对自己发展有利;

C 趴伏倚靠

D 双腿大开叉 A.爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国

D.乐于助人

3、使用手势应注意的问题?（ABC ）

A 手势的运用要规范适度简洁明确

B 不要用手指指点别人

C 与外国人交往不能乱用手势

4、服务人员在提供服务时，应严禁？（ABC

A.不卫生的举止

B.不文明的举止 ）

C.不敬人的举止

D.认真负责的态度

A.仪容

B.表情

C.举止

D.服饰

6、以下酒店服务过程中正确的是（）

A夜晚23:00拨打顾客电话B顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台

C客观服务连续敲门D顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打

三、填空题（每空2分，共16分）

酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺

男性称谓先生女性称谓女士

引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方

四、判断题（每题3分，共9分）

1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。（X）

2、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去（√）

3、如客人衣袋翻起来时，可以主动帮助整理。（X）

五、简答题（每题13分共39分）

1、简述酒店服务人员接待“五声

答：接待五声。宾客到来问候声、遇到宾客打招呼声、得到协助致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离店道别声。

2、简述酒店服务人员礼貌用词。

答：您好谢谢请对不起再见等。

3、简述您所在岗位遇到的顾客投诉案例并列举解决投诉办法。

服务礼仪测试题—答案

服务礼仪测试题 一、填空题 1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微 2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到 位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。 3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即） 办理处结。 4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。 5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。 6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、 乱作为、 7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、

8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。

9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。 10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过 2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过 二、单选题 1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。 A、立即 B、一次性C及时D主动 2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。 A、90 B、45 C、60 D 、15 3、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处 A、20 B、30 C、40 D 、50 4、同客户的距离约（B ）cm处 A、60 B、80 C、40 D 、50 5、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处 A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/3 6、男士仪容要求（C ） A、不画眼影 B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛 7、第一印象中最重要的是（B ） A、味觉 B、视觉C听觉D触觉 &工作纪律六不准不包括（D ）

服务礼仪礼仪考试 答案版

海湾酒店服务礼仪理论考核试卷 姓名身份证号码单位： 一、单选题（每题3分，共18分） 1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 2、以下服务礼仪的原则是（c） A.窥探对方 B.斜视对方 C.重视对方 D.与对方保持较远距离 3、禁忌的坐姿有哪些?( B ) A.上身正直， B.手部错位， C.女士双腿并拢， D.脚部平稳有序。 4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ） A.裙鞋袜搭配得体 B.不光脚、不穿拖鞋 C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏 5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ） A.符合身份，以少为佳； B. 佩戴玉手镯银手镯明显外漏； C. 耳钉明显 6、学习服务礼仪的核心目的是（A ） A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利； 二、多选题（每题3分，共18分） 1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ） A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉 2、酒店服务人员职业道德？（ABCD ） A.爱岗敬业 B. 遵纪守法 C. 热爱祖国 D. 乐于助人 3、使用手势应注意的问题?( ABC ) A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势 4、服务人员在提供服务时，应严禁？( ABC ) A.不卫生的举止 B. 不文明的举止 C.不敬人的举止 D.认真负责的态度 5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF ) A.仪容 B.表情 C.举止 D.服饰

6、以下酒店服务过程中正确的是（） A 夜晚23:00拨打顾客电话 B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台 C 客观服务连续敲门 D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打 三、填空题（每空2分，共16分） 酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺 男性称谓先生女性称谓女士 引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方 四、判断题（每题3分，共9分） 1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。（×） 2、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去（√） 3、如客人衣袋翻起来时，可以主动帮助整理。（×） 五、简答题（每题13分共39分） 1、简述酒店服务人员接待“五声”。 答：接待五声。宾客到来问候声、遇到宾客打招呼声、得到协助致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离店道别声。 2 、简述酒店服务人员礼貌用词。 答：您好谢谢请对不起再见等。 3、简述您所在岗位遇到的顾客投诉案例并列举解决投诉办法。

服务礼仪试卷及答案

服务礼仪试卷及答案 【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】 科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、 内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 a、19响 b、 17响 c、21响 d、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方 向合适？（）。 a、正前方 b、左前方 c、右前方 d、后方 3、服务人员正确的入座 方位是（）。 a、从椅子的左侧就座 b、从椅子的右侧就座 c、拉开椅子就座 d、 随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 a、四声 b、三声 c、五声 d、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主 要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人 告辞时，应由客人先伸手为礼 d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的 哪项礼仪规范是正确的？（） a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没 有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受 c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大 方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务 读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向 多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是 交际交往中宜选的话题:（）。 a、格调高雅的话题 b、哲学、历史话题 c、对方擅长的话题 d、时 尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对

《服务礼仪》试卷及参考答案

姓名：班级：学号：

密封线请在本线宽度范围内出题 5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进 A 靠右侧单行 B 靠左侧单行 C 靠右侧并排 D 靠左侧并排 三、简答题（每小题10分，共40分） 1、服务礼仪的作用有哪些？ 2、服务用语的基本要求有哪些？ 3、与他人握手时，应该注意哪些？ 4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？ 四、案例题（共35分） 房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。” 请问：李先生为什么产生如此的印象？

参考答案 一、填空题（每空1分，共15分） 1、共同认可、技巧和方法。 2、协调原则、礼貌原则、健康原则。 3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。 4、坐如钟。 5、风度、风采。 6、后排右座、后排中座。 二、选择题（每小题2分，共10分） 1—5、D、A、D、C、A 三、简答题（每小题10分，共40分） 1、服务礼仪的作用有哪些？ 答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。 2、服务用语的基本要求有哪些？ 答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。 3、与他人握手时，应该注意哪些？ 答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。 4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？ 答：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等 四、案例题（共35 分） 房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。” 请问：李先生为什么产生如此的印象？ 参考答案：从这位“天才”很不注重自己的仪容仪表等方面来作答。

民航服务礼仪考试题库与答案

民航服务礼仪考试题库 1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] * A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐√ D、跷二郎腿 2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] * A、大笑 B、苦笑 C、微笑√ D、讥笑 3、上下楼梯，应（）行走。[单选题] * A、靠左单人 B、靠右单人√ C、靠左多人 D、靠右多人 4、一般最佳的握手时间是（）秒。[单选题] * A、3－5秒√ B、5－6秒 C、10秒 D、30秒

5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。[单选题] * A、1CM B、2CM C、3CM√ D、4CM 6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。[单选题] * A、西装马甲 B、半截式群子 C、西装上衣 D、无袖衬衣√ 7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。[单选题] * A、1条√ B、2条 C、3条 D、4条 8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。[单选题] * A、适度原则 B、平等原则 C、自律原则 D、宽容原则√ 9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。[单选题] *

A、时间的不同√ B、年龄的不同 C、职位的不同 D、旅客姓氏的不同 10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。[单选题] * A、有利于培养高尚的道德情操√ B、有利于培养优雅的气质 C、有利于培养优雅的风度 D、有利于建立良好的人际关系 11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。[单选题] * A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解 B.礼仪对净化社会环境的作用不大√ C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人 D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范 12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。[单选题] * A、规范性 B、实用性√ C、灵活性 D、讲究性 13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。[单选题] * A、橙色

《前台服务员接待礼仪及岗位职责》考试题库与答案

《前台服务员接待礼仪及岗位职责》 考试题库与答案 目录简介 一、单选题：共146题 二、简答题：共40题 一、单选题 1、前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。 A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 正确答案：D 2、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度 B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A

3、英国人认为一天中（）是最重要的正餐。 A、早餐 B、午餐 C、晚餐 D、下午茶 正确答案：C 4、行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。 A.客房部； B.前厅部； C.总台； D.问讯处 正确答案：B 5、前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。 A.产品生产； B.商品销售； C.客源； D.客房 正确答案：D 6、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度

B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A 7、只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。 A.消费 B.运动 C.住宿 D.游玩 正确答案：C 8、大厅的背景音乐一般以（）为宜. A.2—5分贝 B.5—7分贝 C.10—20分贝 D.不得超过50分贝 正确答案：B 9、“礼”的本质是（）。 A、照顾别人 B、互帮互助 C、表达情意

D、尊敬人 正确答案：D 10、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。 A.火灾 B.浓烟 C.中毒 D.疾病 正确答案：A 11、在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。 A.随行就市 B.客房面积定价法 C.保本点定价法 D.理解价值定价法 正确答案：A 12、在用房紧张时期，饭店可实行（）。 A.旺季价； B.标准价； C.优惠价； D.淡季价 正确答案：A

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案 一、选择题 1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？ A) 亲切友好的语言 B) 专业术语 C) 简洁明了的语言 D) 尊重客户的语言 答案：B) 专业术语 2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？ A) 无视客户的抱怨，专注解决问题 B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来 C) 倾听客户的意见并表达歉意 D) 将责任推给其他部门或同事 答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意 3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？ A) 随意使用缩写和俚语 B) 尽可能缩短与客户的对话时间

C) 给客户提供准确、完整的信息 D) 忽略客户的个人需求 答案：C) 给客户提供准确、完整的信息 4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？ A) 无视客户的反馈和建议 B) 提供高质量的服务和产品 C) 长时间让客户等待 D) 在客户面前批评其他员工 答案：B) 提供高质量的服务和产品 5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？ A) 将客户的问题直接转给上级 B) 找借口为问题辩解 C) 与客户合作解决问题 D) 使用技术术语与客户交流 答案：C) 与客户合作解决问题 二、填空题 1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。

答案：专业化 2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。 答案：改进 3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。 答案：尊重和友好 4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。 答案：主动；倾听 5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。 答案：个性化 三、问答题 1. 解释什么是服务礼仪？ 答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。 2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。 答案：良好的电话服务礼仪包括： - 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 1 礼仪正式形成于： A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是： A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是： A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是： A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括： A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： A 同量同色 B 同品同量

C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是： A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是： A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是： A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是： A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是： A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前

D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括： A 单位 B 身份 C 部门 D 职务 14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在： A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座 15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上 二、列举题。 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。 三、简答题。 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？ 四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。参考答案 一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA 二、列举题

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案 服务礼仪试题及答案 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。 2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。 3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。 4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。 5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。 6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。 第二组： 1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿 态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。 3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符 合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。 5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净 衣服。 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。 第三组： 1、礼仪的根本是尊重。 2、一般最佳的握手时间是3-5秒。 3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对 方休假时段。 4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人 控制的电梯，应让陪同人员先进后出。 1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后 的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。 2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。 4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。 5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。 6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。 备选题第一组：C。C。ACDE。ABCХХ 1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。 2、每日开园前20分钟完成清洁工作。 3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。 4、对迎面而来的客人，我们应该微笑点头致意、主动让道，让客人先行、对客人说：“您好，您请”。 5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹。 6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入。

服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼 A、1 B、1.5 C、2 D、3 2、服务礼仪试题） A、统一右侧 B、统一左侧 C、统一中间 D、无所谓 3、研究服务礼仪的目的是（） A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务 C、有利于交往应酬 D、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（） A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向( ) 第一组答案：B A ABD ACD╳╳ 第二组：

1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（） A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在 C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。 A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上 3、双方通电话，应由谁挂断电话（） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC╳√ 第三组：

酒店服务礼仪考试题附答案

酒店服务礼仪考试题附答案 酒店服务礼仪考试题附答案 酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！ 一、单项选择题。 1 礼仪正式形成于： A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是： A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是： A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是： A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合： A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是： A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是： A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是： A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是： A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是：

《服务礼仪》各章习题及参考答案

第1章服务礼仪概述习题参考答案 复习思考题 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。案例分析 参考答案：可以。主动服务在很多场合下，常常以一种超前性的服务行为表现出来，这种服务的超前性是指服务人员善于急顾客所急，想顾客所想，往往在宾客尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了宾客的需要，正因为具有超前性，能给宾客带来更强烈的欢愉性，甚至终身难忘。 第2章服务仪容礼仪习题参考答案

服务礼仪期末试卷及答案

服务礼仪期末试卷及答案 精品文档 期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________姓名________得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案

10 201、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就坐 D、随便就坐 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声. 佳构文档5、下面关于握手礼的选项哪一项为哪一项错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、交际场所应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）

A、接过礼物后，不能当着送礼人的面翻开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼物前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼物，只需不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼物做介绍申明时，不能够对礼物表示任何立场。7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面临着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际来往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时髦流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场所进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法精确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目： 服务礼仪 考试类别： 考试 考试时间： 90 分钟 考试年级： 班 级________ 姓 名________ 得 分________ 一、名词解释(3*5=15 分) 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题 (2*15=30 分，请把答案填写到以下表格中 ) 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为( )。 A 、19 响 B 、17 响 C 、21 响 D 、20 响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ ( )。 A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方 3、服务人员正确的入座方位是( )。 A 、从椅子的左侧就座 C 、拉开椅子就座 4、电话铃响后，最多不超过( B 、从椅子的右侧就座 D 、随便就座 )声就应该接听。 A 、四声 B 、 三声 C 、五声 D 、两声 题号 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题号 答案 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( ) A、握手的顺序主要取决于 "尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？( ) A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？( ) A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题 : ( )。 A、格调高雅的话题C、对方擅长的话题 B、哲学、历史话题D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该 : ( )。 A、先进后出C、以上都包括B 、控制好开关钮D 、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是( )。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应( )优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是( )。

礼仪培训试题及答案

礼仪培训试题及答案 一、选择题 1、在公共场合，我们应该怎么做才能表现得有礼貌？ A.大声喧哗，到处走动 B.和身边的人交谈，展示自己的个性 C.尽量保持安静，不要打扰到他人 D.以上都不对 答案：C.尽量保持安静，不要打扰到他人。在公共场合，我们应该尊重他人的感受，不要大声喧哗或到处走动，以免打扰到他人。 2、当你走进一个房间时，应该做什么？ A.直接走向你的座位，坐下 B.向房间里的人打招呼，轻轻微笑，然后走向你的座位 C.先环顾房间，确定没有人在看你，然后走向你的座位 D.以上都不对

答案：B.向房间里的人打招呼，轻轻微笑，然后走向你的座位。当你走进一个房间时，应该向房间里的人打招呼并轻轻微笑，以示尊重和友善。然后走向你的座位。 3、在餐桌上，你应该怎么做才能表现得有礼貌？ A.不断说话，让所有人都能听到你的声音 B.不要说话，只吃自己面前的食物 C.对服务员说谢谢，并等待食物传递到你的位置上再吃 D.以上都不对 答案：C.对服务员说谢谢，并等待食物传递到你的位置上再吃。在餐桌上，你应该保持安静，不要大声说话或打断别人的发言。当你需要食物时，可以向服务员说谢谢，并等待食物传递到你的位置上再吃。 二、判断题 1、在公共场合，我们应该尽量保持安静，不要打扰到他人。（） 答案：对。在公共场合，我们应该尽量保持安静，不要打扰到他人。这是为了尊重他人的感受和需要。

2、当别人给你倒茶时，你应该用两根手指轻敲桌子表示感谢。（）答案：错。当别人给你倒茶时，你应该用右手拿起茶杯，用左手托住杯底，向对方点头致谢。轻敲桌子是一种错误的方式。 礼仪培训考试试题及答案 一、单项选择题 1、在商务场合，哪一种行为是不礼貌的？ A.保持微笑并主动向人问好 B.认真倾听对方的发言，并时不时点头表示理解 C.交谈时，用手指头指着对方说话 D.在对方发言时，保持安静，不要打断对方 正确答案：C.交谈时，用手指头指着对方说话。 2、在商务活动中，哪一种服装是不适合的？ A.西装 B.休闲装

《航空服务礼仪》考试试题及答案

《航空服务礼仪》考试试题及答案 一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的: A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性 参考答案：C 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是: A:接受对方 B:重视对方 C:赞美对方 D:认可对方 参考答案：ABC 3、微笑的基本原则包含： A:主动微笑原则

B:眼中含笑原则 C：真诚微笑原则 D: ■-视同仁原则 参考答案：ABCD 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A:与顾客语言交流时交流耍针对实际 B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思 C:尽量避免使用专业术语 D:语言与手势动作协调一致 参考答案：ACD 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A:品德形象 B:工作形象 C:仪态形象 D:处世形象 参考答案：ABD 6、旅客投诉的一般心理包括： A:求关注心理 B:求尊重心理 C:求发池心理 I):求补偿心理

参考答案：BCD 7、女士保养皮肤的耍点包括： A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理 B:纠正不良的生活饮食习惯 C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品 D:坚持锻炼并保证充足的睡眠 参考答案：ABCD 8、如下正确的坐姿是： 参考答案：ABCD 9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 参考答案：D 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。 B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。 参考答案：ABD 二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

旅游服务礼仪考试试题及答案

旅游服务礼仪考试试题 一、选择题 1 .当在机场发现行李丢失时，应凭（）及行李牌在机场行李查询处挂失。［单选题］* A.机票V B.火车票 C.汽车票 D身份证 2 .（）是人际交往中传递信息的重要手段。［单选题］* A.情感共鸣 8 .语言沟通√ C.帮助他人 D学习 3. M OK"在手势中通常表示为（）。［单选题］* A.已经做好了，完成了√ B拒绝 C.错了 D.胜利了 4 .东方礼仪的特点是（）、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来。［单选题］*

B.重视血缘√ C.礼貌谦虚 D.友善待人 5 .姓氏称呼中，如已知道对方姓氏为李，是T立女士。作为酒店服务人员，初次见面，打招呼和称呼是：（I［单选题］* A.李晓明 B.李先生 C.您好,李女士√ D.嘿,李丫头 6 .接听电话要在铃声响起（）内接起。［单选题］* A.四秒 B.三秒√ C五秒 D.六秒 7 .在礼仪中，以下哪个场景可以打开手机（1［单选题］* A.放假在家√ 8 .音乐会 C航行飞机上 D.自习室 8 .用餐时，主人坐在主宾的（\［单选题］* A.右侧 9 .左侧√

C.右后侧 D.左后侧 10 和蔼型人际风格特征之一是（1［单选题］* A.态度严肃认真 B.性格外向热情 C.面部表情和蔼√ D.动作慢 10.客人用餐时出现（），应该立即停止用餐。［单选题］* A.喜欢的食物 B.呕吐症状√ C.干净的饭菜 D.甜的味道 11 .领带的常见系法有四种，分别是（λ驷马车结、半温莎结和普瑞特结。［单选题］* A.温莎结√ B.蝴蝶结 D.麻绳结 12 .倒茶应该从（）进行。［单选题］* A,⅛ΛI5≡ B.主宾右侧V C.主宾左侧 D.主人左侧

服务礼仪理论知识考核试题(题库及答案)

服务礼仪理论知识考核试题 一、单项选择题 1．___的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。[单选题] * A．幽默√ B．妙语 C．灵活 D．投诉 2．在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循___的原则。[单选题] * A．幽默 B．妙语 C．灵活√ D．投诉 3．旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人___为旅游服务出发点，以追求客人___为服务宗旨。[单选题] * A．心理需要 B．需要心理 C．满意需要 D．需要满意√ 4．尊重客人是基本的___原则，也是客人的基本___需求。[单选题] * A．礼仪心理√

B．交际心理 C．礼仪消费 D．交际消费 5．在礼仪危机的处理过程中，要有___意识。[单选题] * A．效率 B．时间 C．长远√ D．主动 6．服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的___需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。[单选题] * A．合理 B．隐性 C．个性√ D．特殊 7．客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于___方面的原因。[单选题] * A．服务√ B．设施 C．管理 D．礼仪 8．___方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。[单选题] * A．服务 B．管理

C．硬件 D．软件√ 9．不卑不亢的核心是___。[单选题] * A．平等√ B．利益 C．尊严 D．气节 10．___是一个人在社会上的无形名片。[单选题] * A．承诺 B．信用√ C．诚信 D．信任 11．礼宾次序体现了东道主对外宾给予的___，在国际性集会上则表示各国主权地位的___。[单选题] * A．特权礼遇 B．礼遇平等√ C．特权平等 D．礼遇特权 12．一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交_。[单选题] * A．礼遇 B．主权 C．规格 D．特权√