当前位置：搜档网 › 五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训大纲

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼

仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理

塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理

你一开口,我就能了解你7、服饰管理

服饰写满社会符号8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自

己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活

3、酒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品A稳妥B自然C到位D卫生

3、递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式

6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式

7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动

8、手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象1、外表形象2、人格形象3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、酒店常用服务语

B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则

五、酒店服务人员礼仪培训总结

酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。称呼语：女士，先生。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则：一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。

五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼

仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训 1. 介绍酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。 2. 仪容仪表培训 2.1 仪容要求良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。以下是酒店员工仪容的要求： •衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。 •发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。 •清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。 •个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。 2.2 妆容要求对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。以下是酒店员工妆容的要求： •淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。 •避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。 •统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。 3. 礼貌礼仪培训 3.1 礼貌用语酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。以下是一些常用的礼貌用语： •欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。 •请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。 •谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。 •对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。 •再见：顾客离开时，礼貌地道别。

3.2 行为规范酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。以下是一些常见的行为规范： •着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。 •语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。 •服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。 4. 培训方法为了有效地进行酒店仪容仪表礼貌礼仪培训，可以采用以下方法： •培训课程：制定专门的培训课程，包括理论知识、案例分析和实操演练等。•视频教学：利用视频教学的方式，展示正确的仪容仪表和礼仪行为。 •角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的工作场景，锻炼应对能力。 •现场指导：安排专业的培训师到现场指导员工的仪容仪表和礼仪行为。•反馈评估：定期进行员工的仪容仪表和礼仪行为评估，及时给予反馈和改进建议。 5. 结语酒店仪容仪表礼貌礼仪培训对于提升员工形象和服务水平具有重要意义。通过良好的仪容仪表和礼貌礼仪，酒店可以塑造良好的形象，提高顾客满意度和忠诚度。培训方法的选择和实施对于培训效果也起到关键作用。通过持续的培训和反馈，酒店员工可以不断提升自己的仪容仪表和礼貌礼仪水平，为顾客提供更好的服务体验。

酒店员工仪容仪表礼仪培训

酒店员工仪容仪表礼仪培训一、什么是仪表仪容礼仪是一个国家,一个民族,一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志,也是一个人的思想觉悟、文化修养,精神风貌的主要标志。１、礼仪的部分基本概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。第一印象：六分外表,四分语言二、仪容仪表的总体要求三、个人外貌举止维持方法 —立时将重心放在双脚。 —不要将双臂交叉抱在胸前。 —不要靠墙、靠桌子和柜台。 —不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 —不要当走路时身体不要左右摇晃. —站众整理内衣。 —不要当众抓头搔痒。 —不要当众挖鼻孔。 —有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流. —不许说粗话。 —不要卷起衣袖。 —握手时不要过于剧烈。

—不要表现出不耐烦。 —不要给人留下粗心和匆忙的印象。 —说话声量不要过于轻软、也不要太大。 —公共场合不许吹口哨。 —自然地微笑,要注意控制自己。 —对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。 —不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 —和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 —仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要,因此我们必须注意我们的言行举止. 四、仪容仪表的具体要求 1、站姿站姿:挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形,提气,收下颚，身体自然挺直,面带微笑;双手交叉相握,四指并拢,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。 —2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。２)不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅,以确定位置. 3）女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。４）坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。５) 坐下之后，双脚并齐,双腿并拢。 —3、走姿 1）走姿是站姿的延续动作,行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。酒店服务礼仪一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

酒店培训礼仪十二项

酒店培训礼仪十二项在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键之一。本文将介绍酒店培训礼仪的十二个关键项，以帮助酒店员工提高服务水平。下面是本店铺为大家精心编写的5篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。《酒店培训礼仪十二项》篇1 一、礼貌待客酒店员工应该礼貌地接待客人，并用热情的态度为他们提供服务。这包括使用礼貌的语言，如“请”、“谢谢”等，以及礼貌的举止，如微笑、眼神交流等。二、仪态端正酒店员工应该保持端正的仪态，包括站姿、坐姿、行走等。在接待客人时，应该保持微笑、自信、积极的态度，以体现酒店的专业形象。三、着装得体酒店员工应该穿着整洁、得体的制服，以符合酒店的形象和标准。制服应该干净、整洁，尺寸合适，不得有破洞或磨损。四、语言规范酒店员工应该使用规范的语言，包括使用正确的语法、用词得当、发音准确等。在接待客人时，应该使用清晰、流畅的语言，以确保客人能够理解。

五、礼节周到酒店员工应该周到地为客人提供服务，包括为客人开门、拉椅子、递送物品等。在服务过程中，应该注意客人的需求和感受，及时满足客人的要求。六、态度积极酒店员工应该保持积极的态度，包括对客人的热情、耐心、细心等。在服务过程中，应该积极主动地为客人提供帮助，以满足客人的需求。七、尊重客人酒店员工应该尊重客人，包括尊重客人的意见、习惯、信仰等。在服务过程中，应该避免使用歧视性语言或行为，以确保客人感受到尊重和关爱。八、关注细节酒店员工应该关注细节，包括对客人的称呼、喜好、意见等。在服务过程中，应该仔细观察客人的需求和习惯，以便更好地为客人提供服务。九、保密客人信息酒店员工应该保密客人的信息，包括客人的个人信息、入住记录等。在服务过程中，应该严格遵守保密原则，以确保客人的信息安全。十、团队合作

酒店服务礼仪培训资料

酒店员工仪容仪表培训一、仪容 1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑. 2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张. 3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4、遇事从容大方、不卑不亢. 5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表（一)服饰 1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上. 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全、无松动. 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗. 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 2、女员工发式标准 (1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 (2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型. （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海). （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 (三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 (4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如:大蒜、大葱、洋葱、

酒店礼仪培训心得体会

酒店礼仪培训心得体会我曾经在一家五星级酒店工作过，作为一名服务员，对于客户的礼仪我有很深的认识。在我进入这家酒店的时候，我并没有接受过专业的酒店礼仪培训。不过，随着工作的深入，我逐渐意识到，酒店的服务不仅仅是饮食和住宿。更多的是，提供给客人热情周到的服务，迎合客人需求和喜好。下面我就谈一谈我在这家酒店中，从日常工作中的体会中，了解酒店礼仪的相关内容。一、服装、语言和体态酒店里工作人员的体态和言行举止是要经过严格把关的。例如，服务员的服装必须整洁、无污点和漂亮，让客人感觉到他们有整洁清爽的环境为他们服务。另外，在日常工作中，要保持良好的语言和态度，并且要注重微笑、注视、姿态等细节，以展现出专业态度与职业能力。二、售前、服务和售后的礼仪酒店服务是一个完整的过程，售前、服务和售后都是要注重礼仪的。在售前，客人会有很多问题和不确定的地方，这时候服务

员需要耐心解答，让客人对酒店有更多的了解和信任，同时也能够为他们提供更好的服务。在服务过程中，服务员需要注意个人的细节，像清扫餐桌、为客人倒茶等，都需要专业规范且高效地完成。另外，客人离开时，会留下一些反馈和评论，服务员还需要衡量和掌控客人反馈的情况，以改善服务，创造客人满意度的高峰。三、细节决定成败酒店是一个注重细节的行业，服务员的每一个细节都会影响着客人对酒店的整体印象。由此可见，任何一个小细节的错误可能导致客人对酒店的整体印象产生负面影响，从而影响客人体验并减少其回头率。因此，酒店服务员必须非常注重服务过程中的每一个细节，从衣服的摆放到桌椅的摆放，从餐具的选择到飞行动作的规范，服务员需要不断地调整和提升自己的细节能力，以真正体现高端酒店的专业与规范。四、面对客人的态度对待客人的态度和方式是非常重要的。有时候客人的态度可能比较恶劣，但是服务员也需要保持冷静和专业，留下好印象。在

五星级酒店服务礼仪

五星级酒店服务礼仪五星级酒店服务礼仪酒店礼仪，一是仪表仪容，可以概括为“形象礼仪”；二是言辞得体，措辞相宜，也即是“语言礼仪”；三则行为举止的规范。下面是小编帮大家整理的五星级酒店服务礼仪，希望大家喜欢。酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。酒店服务礼仪案例某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男工作人员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名工作人员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。酒店服务礼仪要求（1）着装要规范。上班是工作人员应按照酒店统一安排的衣服穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女工作人员都应穿着大方，保持服饰整洁。（2）语言要文明礼貌恰当。态度要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或

五星级酒店培训大全1

五星级酒店培训大全1 五星级酒店培训大全酒店业是一个竞争激烈的行业，为了提供专业的服务和卓越的客户体验，五星级酒店注重员工的培训与发展。本文将介绍五星级酒店常见的培训项目和方法，帮助酒店经营者和员工了解如何提升自身素质和专业技能。一、入职培训入职培训是新员工加入酒店后的首要培训环节。该培训主要包括酒店的历史背景、组织结构、服务标准和职责要求等内容。通过入职培训，新员工可以更好地融入团队，并对酒店所需的工作技能和服务理念有个全面的了解。 1.1 酒店概况介绍新员工的入职培训首先需要了解酒店的概况，包括酒店的品牌历史、特色服务和商业理念等。这有助于新员工了解酒店的经营定位和核心竞争力，并且对其所从事的工作有一个更清晰的定位。 1.2 服务标准培训五星级酒店以提供高品质的服务而闻名，因此新员工需要接受专门的服务标准培训。培训内容包括接待礼仪、服务流程、电话礼仪、客户投诉处理等。只有掌握了酒店的服务标准，员工才能更好地为客户提供满意的服务体验。

二、岗位技能培训除了入职培训，五星级酒店还会根据员工的具体职位需求进行针对性的岗位技能培训。不同岗位的培训内容也会有所不同，主要包括前台接待、餐饮服务、客房清洁、市场营销等。 2.1 前台接待培训前台接待是酒店重要的工作岗位之一，需要员工具备良好的沟通能力、协调能力和应变能力。前台接待培训主要包括客户接待礼仪、酒店系统操作、预订管理以及应对突发事件等。通过培训，员工可以提高服务质量，更好地满足客户需求。 2.2 餐饮服务培训五星级酒店的餐饮服务要求员工具备专业的餐饮知识和技能，包括餐桌摆设、菜单推荐、食品安全等方面。餐饮服务培训还可以加强员工的团队协作能力和应急处理能力，以应对繁忙的餐厅环境。 2.3 客房清洁培训客房清洁是酒店日常工作中的重要环节之一，员工需要掌握专业的清洁知识和技巧，以保证客房的整洁和卫生。培训内容包括清洁工具使用、清洁剂选择和清洁流程等，帮助员工了解客房清洁工作的规范和要求。 2.4 市场营销培训

五星级酒店标准服务礼仪规范要求

五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。二、接待礼仪 1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。 2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。 3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。三、行李服务礼仪 1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。 2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照

客人要求进行处理。四、房间服务礼仪 1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。 2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。五、用餐服务礼仪 1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。 2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。 3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。六、结账服务礼仪 1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。 2.退税服务：对于外国客人，员工应了解退税政策，提供相关服务，满足客人需求。七、应急服务礼仪 1.有礼疏导：对于紧急状况下的客人，员工应保持冷静和耐心，提供有礼的疏导服务，并尽快向上级汇报。 2.紧急逃命：员工应熟识逃命通道和紧急求救设备的使用方法，并能够指导客人如何安全有序地进行紧急疏散。结语：在五星级酒店中，服务质量和礼仪规范是维系酒店声誉、满足客户需求的关键。通过严格的着装要求、热忱接待、专业服务

五星级酒店保洁人员工作规范和礼仪培训手册【强烈推荐】

五星级酒店保洁人员工作规范和礼仪培训手册【强烈推荐】五星级酒店保洁人员工作规范和礼仪培训手册【强烈推荐】五星级酒店保洁人员工作五星级酒店保洁人员工作五星级酒店保洁人员工作五星级酒店保洁人员工作规范的礼仪培训手册规范的礼仪培训手册规范的礼仪培训手册规范的礼仪培训手册员工行为准则1. 自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3. 到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4. 爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5. 服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6. 上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8. 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10. 对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12. 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。仪表仪容A. 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B. 服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C. 不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D. 皮鞋干净光亮，常上油E. 不准带BP 机、手机上岗(管理人员除外)F. 不准备带多余手饰(结婚戒指除外)G. 不准留怪发式、染黑色以外的头发。H. 不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A. 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

五星级酒店标准服务礼仪规范内容

五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容： 1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。 2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。 3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。以下是客房服务的标准礼仪规范内容： 1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。 2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。 3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。

四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容： 1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。 2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。 3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容： 1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。 2.会议服务：确保会议期间灯光、空调、音响等设施正常运行，提供及时的技术支援。 3.现场管理：保持会议现场的秩序，提供快速响应和解决问题的能力。六、总结五星级酒店标准服务礼仪规范内容涉及前台服务、客房服务、餐饮服务以及会议和活动服务等方面，这些规范内容保证了酒店提供高品质的服务。五星级酒店通过遵循这些礼仪规范，能够为宾客提供全方位、周到细致的服务体验，从而赢得宾客的认可和好评

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。本文将介绍，以供相关从业人员参考。二、前台服务礼仪规范 1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。 2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。三、客房服务礼仪规范 1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保

客人的健康安全。 2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。 3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。四、餐厅服务礼仪规范 1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。 2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。 3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。（2）支付方式：提供多种支付方式，便利客人的支付需

五星级酒店筹备培训计划大纲全套

五星级酒店培训计划大纲公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）λ 一、礼节、礼貌、礼仪 1、礼节礼貌礼仪的概念 2、礼节礼貌礼仪的要求 3、礼貌用语的场景使用 4、电话礼仪 5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表 1、仪容仪表的含义 2、酒店对仪容仪表的要求及规范 3、微笑服务三、酒店服务意识 1、服务质量和服务意识的含义 2、衡量酒店服务质量的标准 3、优质服务的具体表现 4、顾客投诉的处理及投诉分析 5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲λ 一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序 1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序 A、主管、领班、大堂副理每日工作程序 a、客人投诉处理 b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 c、物品损坏赔偿处理 d、酒醉客人的处理 e、打架斗殴事件的处理 f、医疗救急和客人死亡的处理 g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理 B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作 C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项 D、换房程序及房费的转账程序 E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序 F、现金、行李寄存的操作程序及规范 G、雨伞租借工作程序 2、问询、代办工作程序 A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍 B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序 C. 托转物品处理程序 3、总机电话接听、转接程序及要求 A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服务操作程序（团队、散客） C. 酒店电话的使用方法 D. 国际长途电话受理程序 E. 电话接听规范及话务要求 4、酒店客房预定 A. 团队、协议单位预定程序及注意事项 B. 散客预定 C. 预定时间的规定及确认 D. 超额预定的处理 5、商务中心日常操作程序 A. 传真的接、发及收费 B. 打字、复印及图文处理 C. 公共电话服务 D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准 1、收银、接待服务质量标准 2、商务中心服务质量标准 3、总机服务质量标准 4、大堂副理服务质量标准 5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识 1、真伪钞的识别 2、支票常识 3、POSS机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范 1、客人房卡丢失应急处理规范 2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范 3、账务、现金保管安全规范

酒店服务礼仪与服务意识培训

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店服务礼仪与服务意识培训地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

课程目标通过本课程您将能： ◆ 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障 ◆ 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点 ◆ 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能 ◆ 掌握酒店内良好服务意识的要点 ◆ 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码 ◆ 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 Æ礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪≈酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】

五星级酒店礼仪培训

酒店员工礼貌礼节培训内容

五星级酒店礼仪培训

酒店仪容仪表礼貌礼仪培训

酒店员工仪容仪表礼仪培训

酒店服务礼仪培训

酒店培训礼仪十二项

酒店服务礼仪培训资料

酒店礼仪培训心得体会

五星级酒店服务礼仪

五星级酒店培训大全1

五星级酒店标准服务礼仪规范要求

五星级酒店保洁人员工作规范和礼仪培训手册【强烈推荐】

五星级酒店标准服务礼仪规范内容

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店筹备培训计划大纲全套

最新五星级大酒店礼仪培训手册

酒店服务礼仪与服务意识培训

相关文档

最新文档